Xem mẫu
PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
uế
Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ
trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế, trong đó du lịch được đánh
tế
H
giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào
sự phát triển kinh tế chung của tỉnh trong thời gian qua. Vì thế, nghiên cứu về dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
in
h
du lịch mà còn giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền
kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng.
cK
Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và khách sạn Festival nói riêng
trong thời gian qua hầu như chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của từng doanh nghiệp
họ
trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cung
cấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu do doanh
Đ
ại
nghiệp tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với
những nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có công cụ đo lường thích
hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng.
ng
Vì thế, việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát
ườ
triển bền vững của khách sạn Festival Huế nói riêng và các khách sạn trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung.
Tr
Khách sạn Festival Huế là một trong những đơn vị bước đầu đã có dấu ấn tích
cực trong ngành kinh doanh khách sạn trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, với giai
đoạn cạnh tranh nhiều thử thách trong thời kì hội nhập, đối thủ cạnh tranh ngày
càng lớn mạnh và với đặc thù của ngành du lịch, khách sạn cần có những chính sách
biện pháp hợp lí trong việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
1
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ của khách sạn là điều cần làm để hiểu khách hàng, để biết bản thân khách
sạn đã để lại trong khách hàng những ấn tượng như thế nào là công việc hết sức cần
thiết. Từ đó, giúp khách sạn lựa chọn các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù
uế
hợp với nguồn lực sẽ mang lại nhiều thành công, sẽ là động lực, nền tảng giúp
khách sạn có thể đứng vững trong sự biến động của nền kinh tế hiện nay, và quan
tế
H
trọng là để lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp một Khách sạn 3 sao đạt
Topten Việt Nam 2009 - 2011. Với những lý do nêu trên, chúng tôi chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Festival Huế” làm luận văn thạc sỹ.
h
2. Mục tiêu nghiên cứu
in
2.1.Mục tiêu chung
cK
Đề tài hướng đến mục tiêu tìm hiểu những đặc điểm, đặc thù của dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Festival Huế.
họ
Festival Huế. Qua đó, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đ
ại
1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn;
2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
ng
lượng dịch vụ khách sạn;
3. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trong thời
ườ
gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Tr
3.1. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Địa điểm nghiên cứu được thực hiện ở Khách sạn Festival Huế
2
Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2010-2012 từ các
phòng ban, đặc biệt là phòng Tổ chức - Hành chính và phòng Kế toán; Số liệu sơ
cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng từ tháng 3/2013 đến
tháng 4/2013.
uế
3.2 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng chính là khách tham quan, du lịch đang sử dụng dịch vụ tại khách
tế
H
sạn Festival Huế, ngoài ra chúng tôi còn phỏng vấn Ban Giám đốc, lãnh đạo các
phòng chức năng của khách sạn Festival Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
in
h
- Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt
động kinh doanh của Khách sạn Festival Huế giai đoạn 2010-2012. Ngoài ra số liệu
quan đến nội dung nghiên cứu.
cK
thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên
- Nguồn số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các
họ
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế thông qua bảng câu
hỏi.
Đ
ại
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu được dùng hệ thống các
phương pháp khác nhau để nghiên cứu.
ng
+ Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng
hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp về vấn đề nghiên cứu. Các cơ sở
ườ
lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên
ngành và các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Tr
Lý thuyết tổng hợp được rút ra làm cơ sở cho việc phân tích những nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
+ Đối với mục tiêu phân tích, đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ của
khách sạn: phương pháp phân tích, quan sát, và phân tích tổng hợp được sử dụng để
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách
3
hàng. Trong đó phương pháp quan sát được sử dụng để ghi nhận các hành vi, thái
độ, chính kiến của khách hàng trong quá trình lưu trú đã sử dụng dịch vụ tại khách
sạn, kết quả thu được phối hợp với các kết quả thu được của các phương pháp khác
(điều tra, phân tích số liệu thống kê,..) làm cơ sở để đưa ra các nhận xét kết luận.
uế
+ Phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch vụ
tại Khách sạn Festival Huế
tế
H
+ Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn các khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch
vụ tại Khách sạn Festival Huế
+ Số lượng mẫu điều tra: Số mẫu phát ra là 220, số mẫu thu về là 201 (đạt tỷ
lệ 91,4%) và số mẫu hợp lệ là 193.
in
h
Dựa trên cơ sở lý luận đã được xây dựng ở chương I, kết hợp với việc phân
tích tình hình thực tế tại khách sạn và tham khảo ý kiến của lãnh đạo Khách sạn,
cK
chúng tôi đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của khách sạn. Phương pháp đánh giá theo thang điểm Liker với 1: Hoàn
toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn
họ
đồng ý. Sau đó chúng tôi tiến hành thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách
hàng qua bảng hỏi đã được xây dựng sau quá trình nghiên cứu định tính. Mục đích
Đ
ại
của bước nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đã đặt ra.
Để bảng hỏi trả lời có chất lượng tốt chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn thử 20
ng
khách hàng tại Khách sạn. Kết quả thu được có một số câu bị bỏ trống do chưa rõ
hoặc câu hỏi mang tính cảm tính, một số bảng hỏi trả lời tùy tiện. Chúng tôi đã hiệu
ườ
chỉnh các câu hỏi mang tính cảm tính, làm rõ hơn các câu hỏi bị bỏ trống. Công tác
phỏng vấn cũng đã được phân chia rõ ràng đến từng đối tượng khách hàng.
Tr
Trên cơ sở các số liệu đã được tổng hợp, chúng tôi vận dụng phần mềm
SPSS. Từ việc phân tích này sẽ cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
khác nhau, cụ thể bằng những con số và giải thích nguyên nhân, đề xuất giải pháp
cho từng đối tượng. Nội dung xử lý gồm:
+ Kiểm định độ tin cậy (sử dụng hệ số Crobach Alpha).
4
+ Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đối
với các nhóm đối tượng mà chúng tôi đã phân tổ, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể
cho từng nhóm đối tượng và cải thiện mức độ hài lòng đối với các biến quan sát đã
được xây dựng trong từng nhóm nhân tố tác động.
uế
+ Phân tích hồi quy các yếu tố tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ.
tế
H
Kết cấu của luận văn
PHẦN I: MỞ ĐẦU
Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
in
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
h
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
cK
1.1. Trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.2. Một số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ của
họ
Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch vụ cụ thể.
Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Đ
ại
tại khách sạn Festival Huế
2.1. Khái quát về Khách sạn Festival Huế
2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
ng
khách sạn Festival Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
ườ
dịch vụ tại khách sạn Festival Huế.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Tr
3.2. Những giải pháp đề xuất về nâng cao sự hài lòng của khách hàng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp cho nội dung
nghiên cứu.
5
nguon tai.lieu . vn
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
uế
Trong nhiều năm qua, dịch vụ đóng vai trò quan trọng và luôn chiếm một tỷ
trọng lớn trong cơ cấu kinh tế của tỉnh Thừa Thiên Huế, trong đó du lịch được đánh
tế
H
giá là ngành kinh tế mũi nhọn, có tiềm năng phát triển nhanh, góp phần đáng kể vào
sự phát triển kinh tế chung của tỉnh trong thời gian qua. Vì thế, nghiên cứu về dịch
vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ là vấn đề cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
in
h
du lịch mà còn giúp cho ngành, địa phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền
kinh tế thị trường và nhanh chóng hội nhập ngày một sâu, rộng.
cK
Việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và khách sạn Festival nói riêng
trong thời gian qua hầu như chỉ dừng lại ở cấp độ đơn lẻ của từng doanh nghiệp
họ
trong việc thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cung
cấp và chưa mang lại kết quả như mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu do doanh
Đ
ại
nghiệp tiến hành thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ với
những nội dung rất đơn giản, thiếu phương pháp và chưa có công cụ đo lường thích
hợp nên chưa thể đo lường được sự hài lòng của khách hàng.
ng
Vì thế, việc nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ khách sạn sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng chiến lược phát
ườ
triển bền vững của khách sạn Festival Huế nói riêng và các khách sạn trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung.
Tr
Khách sạn Festival Huế là một trong những đơn vị bước đầu đã có dấu ấn tích
cực trong ngành kinh doanh khách sạn trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, với giai
đoạn cạnh tranh nhiều thử thách trong thời kì hội nhập, đối thủ cạnh tranh ngày
càng lớn mạnh và với đặc thù của ngành du lịch, khách sạn cần có những chính sách
biện pháp hợp lí trong việc nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
1
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ của khách sạn là điều cần làm để hiểu khách hàng, để biết bản thân khách
sạn đã để lại trong khách hàng những ấn tượng như thế nào là công việc hết sức cần
thiết. Từ đó, giúp khách sạn lựa chọn các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù
uế
hợp với nguồn lực sẽ mang lại nhiều thành công, sẽ là động lực, nền tảng giúp
khách sạn có thể đứng vững trong sự biến động của nền kinh tế hiện nay, và quan
tế
H
trọng là để lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp một Khách sạn 3 sao đạt
Topten Việt Nam 2009 - 2011. Với những lý do nêu trên, chúng tôi chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Festival Huế” làm luận văn thạc sỹ.
h
2. Mục tiêu nghiên cứu
in
2.1.Mục tiêu chung
cK
Đề tài hướng đến mục tiêu tìm hiểu những đặc điểm, đặc thù của dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Festival Huế.
họ
Festival Huế. Qua đó, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đ
ại
1. Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn;
2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
ng
lượng dịch vụ khách sạn;
3. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trong thời
ườ
gian tới.
3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
Tr
3.1. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu, giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Địa điểm nghiên cứu được thực hiện ở Khách sạn Festival Huế
2
Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập giai đoạn 2010-2012 từ các
phòng ban, đặc biệt là phòng Tổ chức - Hành chính và phòng Kế toán; Số liệu sơ
cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng từ tháng 3/2013 đến
tháng 4/2013.
uế
3.2 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng chính là khách tham quan, du lịch đang sử dụng dịch vụ tại khách
tế
H
sạn Festival Huế, ngoài ra chúng tôi còn phỏng vấn Ban Giám đốc, lãnh đạo các
phòng chức năng của khách sạn Festival Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
in
h
- Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được tập hợp từ các báo cáo hoạt
động kinh doanh của Khách sạn Festival Huế giai đoạn 2010-2012. Ngoài ra số liệu
quan đến nội dung nghiên cứu.
cK
thứ cấp còn được tập hợp từ các báo cáo, công trình nghiên cứu, các đề tài có liên
- Nguồn số liệu sơ cấp: Để có được số liệu sơ cấp, tôi tiến hành điều tra các
họ
khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn Festival Huế thông qua bảng câu
hỏi.
Đ
ại
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu
Trong quá trình thực hiện, đối với từng mục tiêu được dùng hệ thống các
phương pháp khác nhau để nghiên cứu.
ng
+ Đối với mục tiêu nghiên cứu các vấn đề có tính lý luận: Phương pháp tổng
hợp được sử dụng để lựa chọn lý thuyết thích hợp về vấn đề nghiên cứu. Các cơ sở
ườ
lý thuyết được tập hợp, lựa chọn từ các tài liệu, giáo trình, tạp chí, báo chuyên
ngành và các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Tr
Lý thuyết tổng hợp được rút ra làm cơ sở cho việc phân tích những nhân tố tác động
đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
+ Đối với mục tiêu phân tích, đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ của
khách sạn: phương pháp phân tích, quan sát, và phân tích tổng hợp được sử dụng để
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách
3
hàng. Trong đó phương pháp quan sát được sử dụng để ghi nhận các hành vi, thái
độ, chính kiến của khách hàng trong quá trình lưu trú đã sử dụng dịch vụ tại khách
sạn, kết quả thu được phối hợp với các kết quả thu được của các phương pháp khác
(điều tra, phân tích số liệu thống kê,..) làm cơ sở để đưa ra các nhận xét kết luận.
uế
+ Phương pháp điều tra phỏng vấn khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch vụ
tại Khách sạn Festival Huế
tế
H
+ Chọn mẫu điều tra: Phỏng vấn các khách hàng đang lưu trú và sử dụng dịch
vụ tại Khách sạn Festival Huế
+ Số lượng mẫu điều tra: Số mẫu phát ra là 220, số mẫu thu về là 201 (đạt tỷ
lệ 91,4%) và số mẫu hợp lệ là 193.
in
h
Dựa trên cơ sở lý luận đã được xây dựng ở chương I, kết hợp với việc phân
tích tình hình thực tế tại khách sạn và tham khảo ý kiến của lãnh đạo Khách sạn,
cK
chúng tôi đã xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của khách sạn. Phương pháp đánh giá theo thang điểm Liker với 1: Hoàn
toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn
họ
đồng ý. Sau đó chúng tôi tiến hành thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách
hàng qua bảng hỏi đã được xây dựng sau quá trình nghiên cứu định tính. Mục đích
Đ
ại
của bước nghiên cứu này là đo lường các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của
khách hàng đồng thời kiểm tra mô hình lý thuyết đã đặt ra.
Để bảng hỏi trả lời có chất lượng tốt chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn thử 20
ng
khách hàng tại Khách sạn. Kết quả thu được có một số câu bị bỏ trống do chưa rõ
hoặc câu hỏi mang tính cảm tính, một số bảng hỏi trả lời tùy tiện. Chúng tôi đã hiệu
ườ
chỉnh các câu hỏi mang tính cảm tính, làm rõ hơn các câu hỏi bị bỏ trống. Công tác
phỏng vấn cũng đã được phân chia rõ ràng đến từng đối tượng khách hàng.
Tr
Trên cơ sở các số liệu đã được tổng hợp, chúng tôi vận dụng phần mềm
SPSS. Từ việc phân tích này sẽ cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
khác nhau, cụ thể bằng những con số và giải thích nguyên nhân, đề xuất giải pháp
cho từng đối tượng. Nội dung xử lý gồm:
+ Kiểm định độ tin cậy (sử dụng hệ số Crobach Alpha).
4
+ Kiểm định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đối
với các nhóm đối tượng mà chúng tôi đã phân tổ, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể
cho từng nhóm đối tượng và cải thiện mức độ hài lòng đối với các biến quan sát đã
được xây dựng trong từng nhóm nhân tố tác động.
uế
+ Phân tích hồi quy các yếu tố tác động lên mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ.
tế
H
Kết cấu của luận văn
PHẦN I: MỞ ĐẦU
Trình bày lý do chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng và phạm vi
in
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
h
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu.
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
cK
1.1. Trình bày lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.2. Một số nghiên cứu ứng dụng thang đo chất lượng dịch vụ của
họ
Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch vụ cụ thể.
Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Đ
ại
tại khách sạn Festival Huế
2.1. Khái quát về Khách sạn Festival Huế
2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại
ng
khách sạn Festival Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
ườ
dịch vụ tại khách sạn Festival Huế.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Tr
3.2. Những giải pháp đề xuất về nâng cao sự hài lòng của khách hàng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị nhằm thực hiện các giải pháp cho nội dung
nghiên cứu.
5