Xem mẫu
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
Ế
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
tháng
U
Thanh Hóa, ngày
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
Tác giả
năm 2014
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ
Quản trị kinh doanh với đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH
THANH HÓA”
Ế
Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã
U
nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong
́H
và ngoài trường Đại học tinh tế Huế, vì thế:
Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời
TÊ
cảm ơn đến PGS.TS. Nguyễn Văn Toàn – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
H
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế và Quản trị
IN
kinh doanh, trường Đại học kinh tế Huế,
K
Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Công ty Cổ phần xe
khách Thanh Hóa, Sở Giao thông vận tải Thanh Hóa đã cung cấp cho tôi những số
̣C
liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi nghiên cứu tại công ty.
O
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn
̣I H
bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báo
Đ
A
cáo của mình.
Thanh Hóa, ngày
tháng
nam 2014
Tác giả
Nguyễn Thế Tiến
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Mục đích của đề tài này là xác định các yếu tố có khả năng tác động vào sự
thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Công ty Cổ phần xe khách
Thanh Hóa, xây dựng các thang đo lường các yếu tố này, xây dựng và kiểm định
mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự thõa mãn của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ xe buýt tại Công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lường về sự thõa mãn của khách
Ế
hàng đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu định tính tại Công ty cổ phần
U
XKTH, đề tài đã đƣa ra một mô hình lý thuyết và các thang đo những khái niệm
́H
nghiên cứu. Một nghiên cứu định lƣợng với một mẫu 207 khách hàng được thực
TÊ
hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau
H
khi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa
IN
số các giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt là cảm nhận của khách hàng về: Năng lực
K
phục vụ (β = 0,401), Chất lượng phương tiện (β = 0,226), Khả năng đáp ứng (β =
̣C
0,171), Mức độ tin cậy (β = 0,220), Mức độ thông tin (β = 0,197), Hình ảnh công ty
O
(β = 0,131), Bề ngoài phươngng tiện (β = 0,218). Đồng thời kết quả nghiên cứu
̣I H
cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận yếu tố Bề ngoài phương tiện ở
các nhóm khách hàng được chia theo giới tính là khác nhau.
Đ
A
Kết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt
động kinh doanh của Công ty CPXK Thanh Hóa. Cụ thể là nó giúp cho Công ty
xác định rõ các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đo
lường các yếu tố này. Từ đó những nhà quản lý kinh doanh xe buýt có thể theo dõi
và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi, kiểm soát và
điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng
giúp các nhà quản lý xác định được những yếu tố mà họ cần tập trung đầu tư để
gia tăng sự thõa mãn cho khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình với
đối thủ cạnh tranh
iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Hình 1: Đặc thù của ngành dịch vụ .............................................................................7
Hình 2: Mô hình 5 Khác biệt chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985) (1)...................................................................................................................10
Hình 3: Mô hình của Kano........................................................................................16
Hình 4: Mô hình hài lòng theo chức năng và quan hệ ..............................................17
Ế
Hình 4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
U
hàng ( Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill). ..................18
́H
Hình 5: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ...................................................20
TÊ
(Parasuraman & Berry, 1991) ...................................................................................20
Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................21
H
Hình 9: Qui trình thực hiện nghiên cứu ....................................................................32
IN
Hình 10: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa................................41
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
Hình 11: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................68
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu ................................................................................33
Bảng 2.2: Xây dựng thang đo “Lợi ích” ...................................................................34
Bảng 2.3 : Xây dựng thang đo “Chất lượng phục vụ” ..............................................35
Bảng 2.4: Xây dựng thang đo “Thời gian hoạt động” ..............................................35
Bảng 2.5 : Xây dựng thang đo “Trang thiết bị” ........................................................36
Ế
Bảng 2.6: Xây dựng thang đo “Mạng lưới phân bổ” ................................................36
U
Bảng 2.7: Xây dựng thang đo “Giá cả”.....................................................................37
́H
Bảng 3.1: Bảng giá vé, lộ trình và số lượng xe trên mỗi tuyến ................................50
TÊ
Bảng 3.2: Bảng giá vé tháng .....................................................................................51
Bảng 3.3: Bảng phân loại khách hàng theo loại vé sử dụng .....................................51
H
Bảng 3.4: Bảng phân loại đối tượng khách hàng theo giới tính................................52
IN
Bảng 3.5: Bảng phân loại khách hàng theo nhóm tuổi .............................................52
Bảng 3.6: Bảng phân loại khách hàng theo trình độ học vấn ...................................53
K
Bảng 3.7: Bảng phân loại khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................54
̣C
Bảng 3.8: Bảng phân loại khách hàng theo tình trạng hôn nhân ..............................54
O
Bảng 3.9: Bảng phân loại khách hàng theo thu nhập................................................55
̣I H
Bảng 3.10: Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo đo lường sự hài lòng
Đ
A
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thanh Hóa ..................................................59
Bảng 3.11: Kết quả EFA của thang đo các thành phần sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ xe buýt tại Tp Thanh Hóa ......................................................................61
Bảng 3.12: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch
vụ xe buýt tại Thanh Hóa ..........................................................................................67
Bảng 3.13: Bảng Model Summary và ANOVA .......................................................70
Bảng3.14: Bảng thống kê phần dư ............................................................................72
Bảng 3.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Trang thiết bị” .....................................74
Bảng 3.17: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá vé xe buýt”....................................74
v
nguon tai.lieu . vn
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
Ế
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
tháng
U
Thanh Hóa, ngày
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
́H
Tác giả
năm 2014
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ
Quản trị kinh doanh với đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH
KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XE KHÁCH
THANH HÓA”
Ế
Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã
U
nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong
́H
và ngoài trường Đại học tinh tế Huế, vì thế:
Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời
TÊ
cảm ơn đến PGS.TS. Nguyễn Văn Toàn – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
H
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kinh tế và Quản trị
IN
kinh doanh, trường Đại học kinh tế Huế,
K
Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Công ty Cổ phần xe
khách Thanh Hóa, Sở Giao thông vận tải Thanh Hóa đã cung cấp cho tôi những số
̣C
liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi nghiên cứu tại công ty.
O
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn
̣I H
bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báo
Đ
A
cáo của mình.
Thanh Hóa, ngày
tháng
nam 2014
Tác giả
Nguyễn Thế Tiến
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Mục đích của đề tài này là xác định các yếu tố có khả năng tác động vào sự
thõa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt tại Công ty Cổ phần xe khách
Thanh Hóa, xây dựng các thang đo lường các yếu tố này, xây dựng và kiểm định
mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự thõa mãn của khách
hàng khi họ sử dụng dịch vụ xe buýt tại Công ty cổ phần xe khách Thanh Hóa
Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lường về sự thõa mãn của khách
Ế
hàng đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu định tính tại Công ty cổ phần
U
XKTH, đề tài đã đƣa ra một mô hình lý thuyết và các thang đo những khái niệm
́H
nghiên cứu. Một nghiên cứu định lƣợng với một mẫu 207 khách hàng được thực
TÊ
hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết.
Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau
H
khi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin thị trường và đa
IN
số các giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ xe buýt là cảm nhận của khách hàng về: Năng lực
K
phục vụ (β = 0,401), Chất lượng phương tiện (β = 0,226), Khả năng đáp ứng (β =
̣C
0,171), Mức độ tin cậy (β = 0,220), Mức độ thông tin (β = 0,197), Hình ảnh công ty
O
(β = 0,131), Bề ngoài phươngng tiện (β = 0,218). Đồng thời kết quả nghiên cứu
̣I H
cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận yếu tố Bề ngoài phương tiện ở
các nhóm khách hàng được chia theo giới tính là khác nhau.
Đ
A
Kết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt
động kinh doanh của Công ty CPXK Thanh Hóa. Cụ thể là nó giúp cho Công ty
xác định rõ các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng và cách thức đo
lường các yếu tố này. Từ đó những nhà quản lý kinh doanh xe buýt có thể theo dõi
và kiểm soát sự hài lòng của khách hàng thông qua việc theo dõi, kiểm soát và
điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng
giúp các nhà quản lý xác định được những yếu tố mà họ cần tập trung đầu tư để
gia tăng sự thõa mãn cho khách hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình với
đối thủ cạnh tranh
iii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Hình 1: Đặc thù của ngành dịch vụ .............................................................................7
Hình 2: Mô hình 5 Khác biệt chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự
(1985) (1)...................................................................................................................10
Hình 3: Mô hình của Kano........................................................................................16
Hình 4: Mô hình hài lòng theo chức năng và quan hệ ..............................................17
Ế
Hình 4: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách
U
hàng ( Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, Mc Graw-Hill). ..................18
́H
Hình 5: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ...................................................20
TÊ
(Parasuraman & Berry, 1991) ...................................................................................20
Hình 8: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................21
H
Hình 9: Qui trình thực hiện nghiên cứu ....................................................................32
IN
Hình 10: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần xe khách Thanh Hóa................................41
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
Hình 11: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .................................................................68
iv
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu ................................................................................33
Bảng 2.2: Xây dựng thang đo “Lợi ích” ...................................................................34
Bảng 2.3 : Xây dựng thang đo “Chất lượng phục vụ” ..............................................35
Bảng 2.4: Xây dựng thang đo “Thời gian hoạt động” ..............................................35
Bảng 2.5 : Xây dựng thang đo “Trang thiết bị” ........................................................36
Ế
Bảng 2.6: Xây dựng thang đo “Mạng lưới phân bổ” ................................................36
U
Bảng 2.7: Xây dựng thang đo “Giá cả”.....................................................................37
́H
Bảng 3.1: Bảng giá vé, lộ trình và số lượng xe trên mỗi tuyến ................................50
TÊ
Bảng 3.2: Bảng giá vé tháng .....................................................................................51
Bảng 3.3: Bảng phân loại khách hàng theo loại vé sử dụng .....................................51
H
Bảng 3.4: Bảng phân loại đối tượng khách hàng theo giới tính................................52
IN
Bảng 3.5: Bảng phân loại khách hàng theo nhóm tuổi .............................................52
Bảng 3.6: Bảng phân loại khách hàng theo trình độ học vấn ...................................53
K
Bảng 3.7: Bảng phân loại khách hàng theo nghề nghiệp ..........................................54
̣C
Bảng 3.8: Bảng phân loại khách hàng theo tình trạng hôn nhân ..............................54
O
Bảng 3.9: Bảng phân loại khách hàng theo thu nhập................................................55
̣I H
Bảng 3.10: Bảng Cronbach Alpha của các thành phần thang đo đo lường sự hài lòng
Đ
A
khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Thanh Hóa ..................................................59
Bảng 3.11: Kết quả EFA của thang đo các thành phần sự hài lòng khách hàng đối
với dịch vụ xe buýt tại Tp Thanh Hóa ......................................................................61
Bảng 3.12: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch
vụ xe buýt tại Thanh Hóa ..........................................................................................67
Bảng 3.13: Bảng Model Summary và ANOVA .......................................................70
Bảng3.14: Bảng thống kê phần dư ............................................................................72
Bảng 3.16: Bảng thống kê mô tả thang đo “Trang thiết bị” .....................................74
Bảng 3.17: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá vé xe buýt”....................................74
v