Xem mẫu
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động thương mại - dịch vụ trong nền kinh tế có một vị trí rất quan trọng,
vừa tạo điều kiện cho phát triển, vừa nâng cao mức hưởng thụ và đáp ứng các nhu cầu
uế
ngày càng cao của đời sống kinh tế - xã hội. Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong
nền kinh tế quốc dân, tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một
tế
H
doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là
những ngành dịch vụ có giá trị cao.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đặc
h
biệt là nhu cầu về du lịch. Trên thế giới, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh
in
và đạt hiệu quả kinh tế - xã hội cao. Nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát
triển tập trung vào phát triển du lịch quốc tế nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ và tạo
cK
công ăn việc làm cho xã hội. Số lượng khách du lịch chủ yếu tập trung vào bốn
khu vực, đó là Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á và Trung Đông. Như vậy, sự phát triển
của du lịch trên thế giới đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế
họ
thế giới.
Việt Nam tuy phát triển chậm hơn so với các nước khác nhưng rất nhiều
Đ
ại
thuận lợi trong việc phát triển du lịch, nằm trong khu vực các nước có du lịch phát
triển mạnh, Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch lớn, cần phải triển khai qui
hoạch tổng thể phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm năng du lịch của đất
ng
nước. Mục tiêu tăng trưởng bình quân GDP của ngành du lịch thời kỳ 2001-2010
đạt từ 11-11,5%/năm. Năm 2010, du khách quốc tế đến Việt Nam từ 5-5,6 triệu lượt
ườ
người, khách nội địa từ 25-26 triệu lượt người, thu nhập đạt 4-4,5 tỷ USD.
Là một tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Trong chiến lược phát
Tr
triển kinh tế địa phương, du lịch được xác định là ngành mũi nhọn trong tương lai.
Du khách đến với Quảng Bình ngày một có xu hướng tăng. Trong năm 2007 có
592.296 lượt khách du lịch, tăng 7,3% so với năm 2006; trong đó có 23.066 khách
quốc tế. Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch 270.446 triệu đồng, tăng 26,7% so
với năm 2006 và đạt 108,2% so với kế hoạch. Tuy nhiên doanh thu trong lưu trú
1
tăng nhưng với tốc độ tăng chưa cao, điều đó chứng tỏ dịch vụ lưu trú của tỉnh nhà
vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết công suất phòng, chất lượng phục vụ để
làm tăng khả năng chi tiêu của khách trong lưu trú. Cơ sở lưu trú phổ biến và quan
trọng nhất hiện nay tại thành phố Đồng Hới là khách sạn. Hầu hết công suất phòng
uế
bình quân của các khách sạn trên địa bàn chỉ vào khoảng 50-60%, thời gian lưu trú
của khách từ 1,15-1,25 ngày/khách. Một vấn đề thực tế đang được đặt ra là chúng ta
tế
H
chưa hiểu thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách như đi lại, nghỉ ngơi,
vui chơi…do đó chưa xác định được khoảng cách và mối liên kết giữa các dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ lưu trú
đang còn thấp, còn có nhiều phàn nàn về chất lượng của loại dịch vụ này, tính độc
in
h
đáo về sản phẩm chưa cao, khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng còn nhiều
hạn chế, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.
cK
Xuất phát từ tầm quan trọng của ngành dịch vụ và thực trạng dịch vụ lưu trú
trên địa bàn, chúng tôi mạnh dạn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới”.
họ
2. Mục tiêu nghiên cứu
+ Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các
Đ
ại
khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách của các khách sạn ở Đồng Hới.
+ Mục tiê cụ thể:
ng
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ du lịch.
ườ
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa
bàn thành phố Đồng Hới.
Tr
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút
khách của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn
thành phố Đồng Hới.
2
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của các
khách sạn.
+ Về không gian: Nghiên cứu trên phạm vi thành phố Đồng Hới.
uế
+ Về thời gian:
- Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra khách hàng năm 2008 và 2009
tế
H
- Nguồn số liệu thứ cấp: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ
lưu trú trong giai đoạn 2003 đến năm 2007.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp điều tra chọn mẫu
in
h
Số liệu sơ cấp: để có đủ thông tin cho việc nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã
tiến hành phỏng vấn du khách những vấn đề liên quan đến mục đích và nội dung
cK
nghiên cứu theo phiếu điều tra đã được thiết kế và chuẩn bị sẵn (bằng tiếng việt và
tiếng anh). Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn, chúng tôi kết hợp việc quan
sát và trao đổi những vấn đề kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Đối
họ
tượng nghiên cứu là các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới, để hoàn thiện
mẫu phiếu điều tra, chúng tôi đã thực hiện việc phỏng vấn thử phục vụ cho việc
Đ
ại
điều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực tế về ngôn ngữ sử dụng trong phỏng vấn để
thông tin mang tính chính xác cao hơn. Phần đầu của phiếu điều tra thu thập những
thông tin về khách du lịch và khách sạn cần phỏng vấn như số lần đi du lịch trong
ng
năm, mục đích chuyến đi, số lần đến Đồng Hới và một số thông tin khác. Thông tin
về chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú,
ườ
có 32 ý kiến đã được đưa ra trong phiếu điều tra để khách du lịch đọc và cho biết sự
lựa chọn của mình. Thang điểm Liker 5 điểm đã được sử dụng để lượng hoá sự lựa
Tr
chọn của khách du lịch đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ lưu trú, trong
đó 1 điểm là dịch vụ rất kém và 5 điểm là dịch vụ rất tốt, việc thu thập số liệu qua
phiếu điều tra được thực hiện vào mùa hè năm 2008 và mùa xuân năm 2009 tại bốn
khách sạn điển hình với tổng số mẫu điều tra là 182 phiếu và được phân bổ như sau:
Khách sạn Sài Gòn-Quảng Bình: 49 phiếu (Khách sạn 4 sao)
3
Khách sạn Cosevco Nhật Lệ:
46 phiếu (Khách sạn 2 sao)
Khách sạn Tân Bình:
41 phiếu (Khách sạn 1 sao)
Khách sạn Đồng Hới:
46 phiếu (Khách sạn đạt tiêu chuẩn)
Khách du lịch sẽ tự lựa chọn ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào con số
uế
thích hợp trên thang điểm Liker mà họ cho là phù hợp nhất.
Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện luận văn chúng tôi sử dụng các tài liệu
tế
H
đã được công bố ở: Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2006, 2007 về các chỉ tiêu
điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và một số chỉ tiêu khác. Các chỉ tiêu phân tích về tình
hình phát triển du lịch, phân tích tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú của Sở Văn
hoá - Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình, khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình, khách sạn
in
h
Cosevco Nhật Lệ, khách sạn Tân Bình, khách sạn Đồng Hới, các tài liệu từ UBND thành
phố Đồng Hới…Ngoài ra, trong quá trình phân tích chúng tôi còn tham khảo một số các
cK
báo cáo khoa học, tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
4.2. Phương pháp thống kê kinh tế
họ
Kết hợp với các phương pháp khác, phương pháp thống kê kinh tế được sử
dụng để phục vụ cho việc thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích các thông tin, các
Đ
ại
chỉ số có liên quan đến vấn đề nghiên cứu một cách có hệ thống.
4.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh
Để tiến hành tổng hợp tài liệu một cách khoa học, chúng tôi sử dụng phương
ng
pháp phân tổ trong thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khái quát các
cơ sở lưu trú, khách du lịch hiện có trên địa bàn thành phố Đồng Hới.
ườ
Thực hiện việc so sánh kết quả các trị số của các chỉ tiêu như: số lượng cơ sở
lưu trú theo đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị, hình thức sở hữu, quy mô phòng, cấp
Tr
hạng sao; số lượng và chất lượng đội ngũ; số lượng khách du lịch…của đối tượng
nghiên cứu.
4.4. Phương pháp phân tích
Để đánh giá được khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá được
mức điểm bình quân về mong đợi của khách du lịch trước khi sử dụng dịch vụ và
4
thực tế sự thoả mãn của khách về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, chúng tôi
sử dụng phương pháp kiểm định trung bình của hai nhân tố trên cùng một nhóm
quan sát (Paired - Samples T - test), hiệu số của hai nhân tố dùng được tính trên
từng quan sát và dùng làm tiêu chuẩn để kiểm định xem theo bình quân thì sai lệch
uế
giữa hai nhân tố đó có thực sự khác 0 hay không.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố, chúng
tế
H
tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để phân tích sự tương
tác của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các nội dung của Luận văn được trình bày
in
h
thông qua ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
phố Đồng Hới
cK
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
5
nguon tai.lieu . vn
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động thương mại - dịch vụ trong nền kinh tế có một vị trí rất quan trọng,
vừa tạo điều kiện cho phát triển, vừa nâng cao mức hưởng thụ và đáp ứng các nhu cầu
uế
ngày càng cao của đời sống kinh tế - xã hội. Dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong
nền kinh tế quốc dân, tổng thu nhập của một quốc gia cũng như doanh thu của một
tế
H
doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là
những ngành dịch vụ có giá trị cao.
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao, đặc
h
biệt là nhu cầu về du lịch. Trên thế giới, du lịch đang phát triển với tốc độ nhanh
in
và đạt hiệu quả kinh tế - xã hội cao. Nhiều nước, đặc biệt là các nước đang phát
triển tập trung vào phát triển du lịch quốc tế nhằm tăng nguồn thu ngoại tệ và tạo
cK
công ăn việc làm cho xã hội. Số lượng khách du lịch chủ yếu tập trung vào bốn
khu vực, đó là Tây Âu, Bắc Mỹ, Đông Á và Trung Đông. Như vậy, sự phát triển
của du lịch trên thế giới đã góp phần không nhỏ vào sự phát triển của nền kinh tế
họ
thế giới.
Việt Nam tuy phát triển chậm hơn so với các nước khác nhưng rất nhiều
Đ
ại
thuận lợi trong việc phát triển du lịch, nằm trong khu vực các nước có du lịch phát
triển mạnh, Việt Nam là một nước có tiềm năng du lịch lớn, cần phải triển khai qui
hoạch tổng thể phát triển ngành du lịch tương xứng với tiềm năng du lịch của đất
ng
nước. Mục tiêu tăng trưởng bình quân GDP của ngành du lịch thời kỳ 2001-2010
đạt từ 11-11,5%/năm. Năm 2010, du khách quốc tế đến Việt Nam từ 5-5,6 triệu lượt
ườ
người, khách nội địa từ 25-26 triệu lượt người, thu nhập đạt 4-4,5 tỷ USD.
Là một tỉnh có tài nguyên du lịch phong phú, đa dạng. Trong chiến lược phát
Tr
triển kinh tế địa phương, du lịch được xác định là ngành mũi nhọn trong tương lai.
Du khách đến với Quảng Bình ngày một có xu hướng tăng. Trong năm 2007 có
592.296 lượt khách du lịch, tăng 7,3% so với năm 2006; trong đó có 23.066 khách
quốc tế. Thu nhập xã hội từ hoạt động du lịch 270.446 triệu đồng, tăng 26,7% so
với năm 2006 và đạt 108,2% so với kế hoạch. Tuy nhiên doanh thu trong lưu trú
1
tăng nhưng với tốc độ tăng chưa cao, điều đó chứng tỏ dịch vụ lưu trú của tỉnh nhà
vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết công suất phòng, chất lượng phục vụ để
làm tăng khả năng chi tiêu của khách trong lưu trú. Cơ sở lưu trú phổ biến và quan
trọng nhất hiện nay tại thành phố Đồng Hới là khách sạn. Hầu hết công suất phòng
uế
bình quân của các khách sạn trên địa bàn chỉ vào khoảng 50-60%, thời gian lưu trú
của khách từ 1,15-1,25 ngày/khách. Một vấn đề thực tế đang được đặt ra là chúng ta
tế
H
chưa hiểu thấu đáo những nhu cầu và mong đợi của du khách như đi lại, nghỉ ngơi,
vui chơi…do đó chưa xác định được khoảng cách và mối liên kết giữa các dịch vụ
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ lưu trú
đang còn thấp, còn có nhiều phàn nàn về chất lượng của loại dịch vụ này, tính độc
in
h
đáo về sản phẩm chưa cao, khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng còn nhiều
hạn chế, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng.
cK
Xuất phát từ tầm quan trọng của ngành dịch vụ và thực trạng dịch vụ lưu trú
trên địa bàn, chúng tôi mạnh dạn thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú trên địa bàn thành phố Đồng Hới”.
họ
2. Mục tiêu nghiên cứu
+ Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các
Đ
ại
khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú nhằm thu hút khách của các khách sạn ở Đồng Hới.
+ Mục tiê cụ thể:
ng
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ du lịch.
ườ
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa
bàn thành phố Đồng Hới.
Tr
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú để thu hút
khách của các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ lưu trú của các khách sạn trên địa bàn
thành phố Đồng Hới.
2
Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của các
khách sạn.
+ Về không gian: Nghiên cứu trên phạm vi thành phố Đồng Hới.
uế
+ Về thời gian:
- Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu điều tra khách hàng năm 2008 và 2009
tế
H
- Nguồn số liệu thứ cấp: Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ
lưu trú trong giai đoạn 2003 đến năm 2007.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp điều tra chọn mẫu
in
h
Số liệu sơ cấp: để có đủ thông tin cho việc nghiên cứu đề tài, chúng tôi đã
tiến hành phỏng vấn du khách những vấn đề liên quan đến mục đích và nội dung
cK
nghiên cứu theo phiếu điều tra đã được thiết kế và chuẩn bị sẵn (bằng tiếng việt và
tiếng anh). Trong quá trình thực hiện việc phỏng vấn, chúng tôi kết hợp việc quan
sát và trao đổi những vấn đề kinh nghiệm có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Đối
họ
tượng nghiên cứu là các khách sạn trên địa bàn thành phố Đồng Hới, để hoàn thiện
mẫu phiếu điều tra, chúng tôi đã thực hiện việc phỏng vấn thử phục vụ cho việc
Đ
ại
điều chỉnh bảng hỏi phù hợp với thực tế về ngôn ngữ sử dụng trong phỏng vấn để
thông tin mang tính chính xác cao hơn. Phần đầu của phiếu điều tra thu thập những
thông tin về khách du lịch và khách sạn cần phỏng vấn như số lần đi du lịch trong
ng
năm, mục đích chuyến đi, số lần đến Đồng Hới và một số thông tin khác. Thông tin
về chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú,
ườ
có 32 ý kiến đã được đưa ra trong phiếu điều tra để khách du lịch đọc và cho biết sự
lựa chọn của mình. Thang điểm Liker 5 điểm đã được sử dụng để lượng hoá sự lựa
Tr
chọn của khách du lịch đối với mỗi một ý kiến về chất lượng dịch vụ lưu trú, trong
đó 1 điểm là dịch vụ rất kém và 5 điểm là dịch vụ rất tốt, việc thu thập số liệu qua
phiếu điều tra được thực hiện vào mùa hè năm 2008 và mùa xuân năm 2009 tại bốn
khách sạn điển hình với tổng số mẫu điều tra là 182 phiếu và được phân bổ như sau:
Khách sạn Sài Gòn-Quảng Bình: 49 phiếu (Khách sạn 4 sao)
3
Khách sạn Cosevco Nhật Lệ:
46 phiếu (Khách sạn 2 sao)
Khách sạn Tân Bình:
41 phiếu (Khách sạn 1 sao)
Khách sạn Đồng Hới:
46 phiếu (Khách sạn đạt tiêu chuẩn)
Khách du lịch sẽ tự lựa chọn ý kiến của mình bằng cách đánh dấu vào con số
uế
thích hợp trên thang điểm Liker mà họ cho là phù hợp nhất.
Số liệu thứ cấp: Trong quá trình thực hiện luận văn chúng tôi sử dụng các tài liệu
tế
H
đã được công bố ở: Niên giám thống kê tỉnh Quảng Bình năm 2006, 2007 về các chỉ tiêu
điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và một số chỉ tiêu khác. Các chỉ tiêu phân tích về tình
hình phát triển du lịch, phân tích tình hình hoạt động của các cơ sở lưu trú của Sở Văn
hoá - Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Bình, khách sạn Sài Gòn - Quảng Bình, khách sạn
in
h
Cosevco Nhật Lệ, khách sạn Tân Bình, khách sạn Đồng Hới, các tài liệu từ UBND thành
phố Đồng Hới…Ngoài ra, trong quá trình phân tích chúng tôi còn tham khảo một số các
cK
báo cáo khoa học, tạp chí chuyên ngành trong và ngoài nước có liên quan đến đề tài
nghiên cứu.
4.2. Phương pháp thống kê kinh tế
họ
Kết hợp với các phương pháp khác, phương pháp thống kê kinh tế được sử
dụng để phục vụ cho việc thu thập số liệu, tổng hợp và phân tích các thông tin, các
Đ
ại
chỉ số có liên quan đến vấn đề nghiên cứu một cách có hệ thống.
4.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh
Để tiến hành tổng hợp tài liệu một cách khoa học, chúng tôi sử dụng phương
ng
pháp phân tổ trong thống kê theo các tiêu thức khác nhau nhằm mô tả khái quát các
cơ sở lưu trú, khách du lịch hiện có trên địa bàn thành phố Đồng Hới.
ườ
Thực hiện việc so sánh kết quả các trị số của các chỉ tiêu như: số lượng cơ sở
lưu trú theo đặc điểm kiến trúc, trang thiết bị, hình thức sở hữu, quy mô phòng, cấp
Tr
hạng sao; số lượng và chất lượng đội ngũ; số lượng khách du lịch…của đối tượng
nghiên cứu.
4.4. Phương pháp phân tích
Để đánh giá được khoảng cách chất lượng dịch vụ lưu trú, đánh giá được
mức điểm bình quân về mong đợi của khách du lịch trước khi sử dụng dịch vụ và
4
thực tế sự thoả mãn của khách về dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp, chúng tôi
sử dụng phương pháp kiểm định trung bình của hai nhân tố trên cùng một nhóm
quan sát (Paired - Samples T - test), hiệu số của hai nhân tố dùng được tính trên
từng quan sát và dùng làm tiêu chuẩn để kiểm định xem theo bình quân thì sai lệch
uế
giữa hai nhân tố đó có thực sự khác 0 hay không.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn trên địa bàn thành phố, chúng
tế
H
tôi sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (Factor Analysis) để phân tích sự tương
tác của các yếu tố trong đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các nội dung của Luận văn được trình bày
in
h
thông qua ba chương như sau:
Chương 1: Cơ sở khoa học về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
phố Đồng Hới
cK
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
5