Xem mẫu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́H
U
Ế
LÊ PHÚ QUỐC
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
C¸C NH¢N Tè ¶NH H¦ëNG §ÕN Sù HµI LßNG
CñA KH¸CH HµNG VÒ DÞCH Vô ADSL CñA VIETTEL
TR£N §ÞA BµN THµNH PHè HUÕ
Đ
A
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2015
́H
U
LÊ PHÚ QUỐC
Ế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
̣C
K
IN
H
TÊ
C¸C NH¢N Tè ¶NH H¦ëNG §ÕN Sù HµI LßNG
CñA KH¸CH HµNG VÒ DÞCH Vô ADSL CñA VIETTEL
TR£N §ÞA BµN THµNH PHè HUÕ
Đ
A
̣I H
O
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG QUANG THÀNH
HUẾ, 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
Ế
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
TÊ
́H
U
Tác giả luận văn
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
LÊ PHÚ QUỐC
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Hoàng
Quang Thành đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Quý Thầy Cô
U
thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.
Ế
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến
́H
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Viettel Thừa
TÊ
Thiên Huế, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt
tình hình thực tế tại chi nhánh để thực hiện luận văn này.
H
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những
thời gian thực hiện luận văn.
IN
người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt
O
̣C
K
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Đ
A
̣I H
Tác giả luận văn
LÊ PHÚ QUỐC
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ PHÚ QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài
U
Viettel Thừa Thiên Huế là chi nhánh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội
́H
đóng trên địa bàn tỉnh. Trong những năm qua Viettel Thừa Thiên Huế đã cố gắng
TÊ
không ngừng đem đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tốt nhất. Tuy vậy,
hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp
H
dịch vụ ADSL với nhiều gói cước và phương thức phục vụ hấp dẫn. Làm thế nào để
đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất là vấn đề mà Viettel Thừa Thiên Huế luôn
IN
cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh
K
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn
̣C
Thành Phố Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tôi.
O
2. Phương pháp nghiên cứu
̣I H
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu;
phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy
Đ
A
tương quan, ANOVA, thống kê mô tả.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ADSL. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế. Đề xuất một số giải
pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của
Viettel trên địa bàn trong thời gian tới.
iii
nguon tai.lieu . vn
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
́H
U
Ế
LÊ PHÚ QUỐC
̣I H
O
̣C
K
IN
H
TÊ
C¸C NH¢N Tè ¶NH H¦ëNG §ÕN Sù HµI LßNG
CñA KH¸CH HµNG VÒ DÞCH Vô ADSL CñA VIETTEL
TR£N §ÞA BµN THµNH PHè HUÕ
Đ
A
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
HUẾ, 2015
́H
U
LÊ PHÚ QUỐC
Ế
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
̣C
K
IN
H
TÊ
C¸C NH¢N Tè ¶NH H¦ëNG §ÕN Sù HµI LßNG
CñA KH¸CH HµNG VÒ DÞCH Vô ADSL CñA VIETTEL
TR£N §ÞA BµN THµNH PHè HUÕ
Đ
A
̣I H
O
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG QUANG THÀNH
HUẾ, 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
Ế
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
TÊ
́H
U
Tác giả luận văn
Đ
A
̣I H
O
̣C
K
IN
H
LÊ PHÚ QUỐC
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ và động viên.
Trước tiên, tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Hoàng
Quang Thành đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu cùng toàn thể Quý Thầy Cô
U
thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 2 năm học vừa qua.
Ế
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến
́H
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Viettel Thừa
TÊ
Thiên Huế, đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt
tình hình thực tế tại chi nhánh để thực hiện luận văn này.
H
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè, đồng nghiệp những
thời gian thực hiện luận văn.
IN
người đã luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi trong suốt
O
̣C
K
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Đ
A
̣I H
Tác giả luận văn
LÊ PHÚ QUỐC
ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ PHÚ QUỐC
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2013 - 2015
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG QUANG THÀNH
Tên đề tài: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ADSL CỦA VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ HUẾ
Ế
1. Tính cấp thiết của đề tài
U
Viettel Thừa Thiên Huế là chi nhánh của Tập đoàn Viễn thông Quân đội
́H
đóng trên địa bàn tỉnh. Trong những năm qua Viettel Thừa Thiên Huế đã cố gắng
TÊ
không ngừng đem đến cho khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL tốt nhất. Tuy vậy,
hiện nay trên địa bàn Thừa Thiên Huế xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp
H
dịch vụ ADSL với nhiều gói cước và phương thức phục vụ hấp dẫn. Làm thế nào để
đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất là vấn đề mà Viettel Thừa Thiên Huế luôn
IN
cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Vì vậy, đề tài: “Các nhân tố ảnh
K
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel trên địa bàn
̣C
Thành Phố Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ kinh tế của tôi.
O
2. Phương pháp nghiên cứu
̣I H
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu;
phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố, hồi quy
Đ
A
tương quan, ANOVA, thống kê mô tả.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ADSL. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ ADSL của Viettel tại thành phố Huế. Đề xuất một số giải
pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ADSL của
Viettel trên địa bàn trong thời gian tới.
iii