Xem mẫu
LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy
cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị
kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường
Đại học kinh tế Quốc dân. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ,
Nguyễn Đình Phan.
Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất
mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể
bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện.
Tác giả
Võ Trần Mạnh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN........................................ 4
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện...........................................................4
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện.....................................................4
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...................................................................................6
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu................................................. 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN................................................................................................... 14
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin.............................................................................14
2.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................14
2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................... 15
2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ........................................................................15
2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT.............................................................................. 17
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.........................................................18
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 18
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................... 19
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............ 20
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ............................................................................. 23
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................... 23
2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng...................................................................24
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................... 28
2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp.......................28
2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT................................................................ 28
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông
tin cho doanh nghiệp...............................................................................................32
2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin trong tổ chức...................................................................................32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI
TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT..............................................................................................36
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động
đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT........................................................................36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT..................................... 36
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện.....38
3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CNTT của Tập đoàn Bảo Việt.................................................................................. 41
3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin đã thực hiện.............................................................................................. 46
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ
người dùng.............................................................................................................. 46
3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin..................... 48
3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT........................................50
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ........................................... 51
3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT................ 51
3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang
đo Servqual............................................................................................................... 53
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT...................53
3.3.2. Xây dựng thang đo........................................................................................54
3.3.3. Kết quả nghiên cứu.......................................................................................57
3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................... 60
3.3.5.Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ............. 63
3.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối
CNTT- Tập đoàn Bảo Việt...................................................................................... 68
3.4.1. Thành tích đã đạt được................................................................................. 68
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.......................................................... 69
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ............................ 70
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT.............................................................72
4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................ 72
4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt..............................................72
4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT............................................................ 73
4.1.3. Mục tiêu đổi mới...........................................................................................73
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn
Bảo Việt ....................................................................................................................75
4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến
lược kinh doanh của Tập đoàn............................................................................... 75
4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT..................... 82
4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng................87
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài......................... 92
4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí............94
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 99
PHỤ LỤC
nguon tai.lieu . vn
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy
cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị
kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường
Đại học kinh tế Quốc dân. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ,
Nguyễn Đình Phan.
Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất
mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể
bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện.
Tác giả
Võ Trần Mạnh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN........................................ 4
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện...........................................................4
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện.....................................................4
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...................................................................................6
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu................................................. 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
NGHỆ THÔNG TIN................................................................................................... 14
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin.............................................................................14
2.1.1. Khái niệm dịch vụ........................................................................................14
2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................... 15
2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ........................................................................15
2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT.............................................................................. 17
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin.........................................................18
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 18
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................... 19
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng............ 20
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ............................................................................. 23
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................... 23
2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng...................................................................24
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)....................................... 28
2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp.......................28
2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT................................................................ 28
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ thông
tin cho doanh nghiệp...............................................................................................32
2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin trong tổ chức...................................................................................32
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CNTT TẠI
TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT..............................................................................................36
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động
đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT........................................................................36
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT..................................... 36
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực hiện.....38
3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CNTT của Tập đoàn Bảo Việt.................................................................................. 41
3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ
thông tin đã thực hiện.............................................................................................. 46
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ
người dùng.............................................................................................................. 46
3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin..................... 48
3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT........................................50
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ........................................... 51
3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT................ 51
3.3. Tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin bằng thang
đo Servqual............................................................................................................... 53
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT...................53
3.3.2. Xây dựng thang đo........................................................................................54
3.3.3. Kết quả nghiên cứu.......................................................................................57
3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức................................................................... 60
3.3.5.Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ............. 63
3.4. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin của Khối
CNTT- Tập đoàn Bảo Việt...................................................................................... 68
3.4.1. Thành tích đã đạt được................................................................................. 68
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.......................................................... 69
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ............................ 70
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHỐI CNTT-TẬP ĐOÀN BẢO VIỆT.............................................................72
4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................ 72
4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt..............................................72
4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT............................................................ 73
4.1.3. Mục tiêu đổi mới...........................................................................................73
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn
Bảo Việt ....................................................................................................................75
4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các chiến
lược kinh doanh của Tập đoàn............................................................................... 75
4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT..................... 82
4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng................87
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài......................... 92
4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí............94
KẾT LUẬN.................................................................................................................. 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 99
PHỤ LỤC