Luận văn thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING -------------- TRẦN HỒNG HẢI NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao TP.HCM - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN ------ Để thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Vĩnh Long” tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực. TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2014 Người thực hiện luận văn TRẦN HỒNG HẢI LỜI CẢM TẠ ------ Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Kinh tế tài chính- Ngân hàng và luận văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao – Trưởng khoa Sau đại học đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề tài. Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Vĩnh Long và gia đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập. Các anh/chị và các bạn đồng nghiệp của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Vĩnh Long đã hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn của tỉnh Vĩnh Long. Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Kinh tế Tài chính – Ngân hàng khóa 1/2011 đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong không trách khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn TP.HCM, ngày 10 tháng 6 năm 2014 Người thực hiện luận văn TRẦN HỒNG HẢI MỤC LỤC -------------- Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.............................................................1 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1 1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài...........................................................................2 1.3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................3 1.3.1. Mục tiêu chung.............................................................................................3 1.3.2. Mục tiêu cụ thể.............................................................................................3 1.4. Phƣơng pháp đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................4 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu..............................................................................6 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu..................................................................................7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................8 2.1. Cơ sở lý thuyết.......................................................................................................8 2.1.1. Dịch vụ.........................................................................................................8 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ........................................................................8 2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ .........................................................................9 2.1.2. Chất lượng dịch vụ.....................................................................................10 2.1.2.1. Định nghĩa.......................................................................................10 2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ..............................11 2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .............................13 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................16 2.1.3.1. Khái niệm........................................................................................16 2.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.......................17 2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng........................18 2.1.5. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng ..........................18 2.1.6. Khái quát về thẻ ATM................................................................................19 2.1.6.1. Khái niệm........................................................................................19 2.1.6.2. Một số thẻ thanh toán thông dụng của Vietcombank.....................21 2.1.6.3. Sự khác biệt thẻ ATM của Vietcombank so với ngân hàng khác...23 2.2. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc..................................................24 2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)........................................24 2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ..................................27 2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI................................28 2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU .........................28 2.3. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu............................................29 2.3.1. Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng SD thẻ ATM........................29 2.3.2. Mạng lưới hoạt động ATM và sự hài lòng của khách hàng.......................30 2.3.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng........................................31 2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị...............................................................................31 2.5. Tóm tắt chƣơng 2.................................................................................................32 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................33 3.1 Bối cảnh nghiên cứu.............................................................................................33 3.1.1. Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long, ngành ngân hàng Vĩnh Long....................33 3.1.1.1. Giới thiệu chung về tỉnh Vĩnh Long...............................................33 3.1.1.2. Tổng quan về ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long ............................34 3.1.2. Giới thiệu khái quát về Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long.....................38 3.1.3. Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Vietcombank V.Long....................39 3.1.3.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Vietcombank ......................39 3.1.3.2 Số lượng máy ATM/POS của Vietcombank Vĩnh Long.................40 3.1.3.3 Số lượng thẻ ATM phát hành và doanh số qua các năm.................40 3.1.3.4 Những thuận lợi và khó khăn kinh doanh thẻ..................................41 3.2. Quy trình nghiên cứu..........................................................................................42 3.3. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................43 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ .......................................................................................43 3.3.2. Nghiên cứu chính thức...............................................................................44 3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu..............................................................................44 3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.......................................................45 3.3.2.3. Quy trình khảo sát...........................................................................49 3.4. Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích................................50 3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ........................................................50 ... - tailieumienphi.vn