Xem mẫu

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO  TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THANH HÙNG  NGHIÊN CỨU CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP  CHO KHÁCH H ÀNG DO ANH NGHIỆP CỦA C ÁC CHI  NHÁNH NG ÂN H ÀNG Đ ẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT  NAM  TRÊN ĐỊA B ÀN TH ÀNH PHỐ HỒ CHÍ M INH  CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG M ẠI  M àSỐ : 60.34.10  LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ  Giảng  viên hướng dẫ n khoa học:  TS. NGÔ THỊ NGỌC HUYỀN  TP. H Ồ CHÍ M INH –  NĂM 2 009
  2. MỤC LỤC  Danh mục các từ viết  tắt  Danh mục các bảng biểu  Danh mục các hìn h  MỞ  ĐẦU  (1)  Cơ sở h ình thành đề tài ............ ...... ............ ................... ...... ............. ...... ...... ...... i  (2)  Mục đ ích  nghiên cứu ......... ....... ...... ...... ............. .................. ................... ....... .... ii  (3)  Đố i tượng ngh iên cứu . ...... ....... ............ ...... ............. ...... ...... ....... ............ ...... .... iii  (4)  Phạm vi nghiên cứu..... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ............ ...... ....... ... iii  (5)  Ý nghĩa  thự c tiễn  của đề tà i ............ ...... ............. .................. ....... ............ ...... .... iii  (6)  Qu y trình ngh iên  cứu ............... ............ ...... ................... ...... ....... ...... ...... .......... iv  (7)  Bố cục của đề tài................ ...... ...... ...... ....... ...... ............ ...... ................... ...... ..... v  Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MÔ HÌNH  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1 .1  DỊCH VỤ ....... .................. ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ....... ...... ....... .... 1  1 .1.1  Khái niệm dịch vụ.......... ....... ...... ...... ............. ............ ...... ................... ........... 1  1 .1.2  Đặc tính dịch  vụ. ................... ............ ............. ...... ............. ............ ...... ....... .... 2  1 .1.2 .1  Tính  vô  hình .......... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ...... ............. ...... ...... ..... 2  1 .1.2 .2  Tính  không đồng  nhất . ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ............ ..... 2  1 .1.2 .3  Tính  không th ể tá ch rời ............ ...... ............. .................. ....... ............ ...... ..... 3  1 .1.2 .4  Tính  không th ể cất trữ . ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ............ ..... 3  1 .1.2 .5  Tính  thiếu cân đố i tron g năng  lực quan hệ .. ...... ............. .................. ....... .... 3  1 .2  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............ ...... ............. .................. ....... ............ ...... ..... 4  1 .2.1   Khái niệm  ch ất lư ợng dịch vụ ........... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ........... 4  1 .2.2   Các yếu  tố qu yết đ ịnh ch ất lượng dịch vụ ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ..... 5  1 .3  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯ ỢNG DỊCH VỤ .... ...... ...... ....... ...... ............ ....... .... 6  1 .3.1   Mô hình SERVQUAL .......... .................. ....... ............ ...... ............. ...... ........... 6  1 .3.2   Mô hình SERVPERF ............ ...... ............ ................... ...... ............. ...... ...... ... 12  1 .3.3   Mô hình chất lượng d ịch vụ  cảm  nhận PSQM ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 13  KẾT LUẬN CHƯƠNG I ......... ....... ...... ...... ............. .................. ................... ....... .. 18
  3. Chương  II:  THỰC  TRẠNG  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  TẠI  CÁC  CHI  NHÁNH  NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ  VÀ PHÁT  TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  2 .1  GIỚI  THIỆU  HOẠT  ĐỘNG  CỦA  BIDV  VÀ  CÁC  CHI  NHÁ NH  BIDV  TẠI  THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............. ...... ............. ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 19  2 .1.1   Tổn g quan về hoạt động  củ a BIDV ... ...... ............. ...... ...... ....... ...... ...... ...... ... 19  2 .1.1 .1  Sơ lược quá trình hìn h thành và phát triển .. ...... ............. .................. ....... .. 19  2 .1.1 .2  Kết quả  hoạ t động của h ệ thống BIDV . ....... ............ ................... ...... ......... 22  2 .1.1 .3  Hoạt động  dịch  vụ và  định hướng khách hàng của  BIDV ........... ...... ...... ... 27  2 .1.2    Hoạt động dịch vụ của các ch i nhánh BIDV  trên  địa bàn TP .HCM .... ...... ... 30  2 .2    TRÌNH  BÀY  KẾT  QUẢ  NGHIÊN  CỨU  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  CỦ A  CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP .HCM .. ...... ...... ....... ...... ...... ...... ... 34  2 .2.1   Mô hình nghiên cứu  ch ất lượn g dịch vụ .. ....... ............ ...... ....... ...... ...... ....... .. 34  2 .2.1 .1  Mô hình  nghiên cứu ban  đầu.... ...... ...... ....... ...... ............ ............. ...... ......... 34  2 .2.1 .2  Cá c giả  thuyết . ................... ............ ............. ...... ............. ............ ...... ....... .. 36  2 .2.1 .3  Phương pháp nghiên cứu ... ...... ............ ....... ............ ................... ...... ......... 36  2 .2.2   Thiết kế ngh iên  cứu . ...... ....... ............ ...... ............. ...... ...... ....... ............ ...... ... 37  2 .2.2 .1  Nghiên cứu định tính ... ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ....... ...... ...... ......... 37  2 .2.2 .2  Nghiên cứu định lượng............. ...... ............. ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 39  2 .2.3   Kết quả nghiên cứu ............... ............ ...... ................... ...... ....... ...... ...... ......... 42  2 .2.3 .1  Phân  tích mô tả ..... ...... ...... ....... ...... ....... ...... ...... ...... ....... ............ ...... ....... .. 42  2.2.3.1 .1  Thông tin về khách hàng ....... .............. ......... ......... .............. ......... ......... ......... .. 42  2.2.3.1 .2  Xác định nhu cầu khách hàng ..... ......... ......... ......... ......... .............. ......... ......... .. 42  2.2.3.1 .3  Các  yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.. ......... .............. ......... ......... ......... .. 43  2.2.3.1 .4  Đánh giá về chất lượng d ịch vụ củ a khách hàng .... ......... .............. ......... ......... .. 44  2 .2.3 .2  Phân  tích thang đo ....... ...... ...... ...... ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ... 45  2.2.3.2 .1  Kiểm định Cronbach’s Alp ha ..... ......... ......... ......... ......... .............. ......... ......... .. 45  2.2.3.2 .2  Phân tích nhân tố khám p há (EFA)............... ......... ......... .............. ......... ......... .. 48  2 .2.3 .3  Mô hình  nghiên cứu  tổng  quát . ...... ............. ......................... ...... ...... ....... .. 51  2 .2.3 .4  Kiểm định mô hình nghiên cứu. ...... ............. ......................... ...... ...... ....... .. 52  2.2.3.4 .1  Phân tích tương q uan hệ số  Pearso n .... ......... ......... ......... .............. ......... ......... .. 52  2.2.3.4 .2  Phân tích hồi qu y ......... .............. ......... ......... ......... ......... .............. ......... ......... .. 53
  4. 2.2.3.4 .3  Phân tích p hương sai (ANOVA) ......... ......... ......... ......... ......... .............. ......... .. 58  2 .2.3 .5  Tóm tắt kết quả  ngh iên  cứu ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ....... ...... ....... .. 62  2.2.3.5 .1  Xác định nhu cầu của khách hàng ....... ......... ......... ......... ......... .............. ......... .. 62  2.2.3.5 .2  Các  yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.. ......... .............. ......... ......... ......... .. 63  2.2.3.5 .3  Đánh giá chất lượ ng dịch vụ của khách hàng ......... .............. ......... ......... ......... .. 68  2.2.3.5 .4  Mối quan hệ giữa thời gian sử dụng dịch vụ với đ ánh giá chất lượng dịch vụ ... 69  2.2.3.5 .5  Mối quan hệ giữa số lượng ngân hàng giao dịch với sự hài lòng của khách hàng... 69  KẾT LUẬN CHƯƠNG II . ...... ....... ............ ...... ............. ...... ...... ....... ............ ...... ... 71  Chương  III:  ĐỀ  XUẤT  NHỮNG  GIẢI  PHÁP  NHẰM  GÓP  PHẦN  NÂNG  CAO  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP. HỒ CHÍ MINH  3 .1  NHỮNG ĐỊNH HƯ ỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 ....... .. 72  3 .1.1   Chiến lược ph át triển củ a BIDV đến năm 2015 .... ...... ................... ...... ...... ... 72  3 .1.2  Định hướng phát triển d ịch vụ  của BIDV ............. ...... ...... ....... ............ ...... ... 73  3 .2  ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI  PHÁP CỤ THỂ ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 74  3 .2.1   Chú trọn g các yếu tố liên quan đ ến sự hữu h ình ... ...... ............. ...... ...... ....... .. 74  3 .2.1 .1  Đầu tư nâng cấp  cơ  sở vật chấ t, trang th iết bị của mạng lưới giao dịch . ... 74  3 .2.1 .2  Chú trọng phong cá ch chuyên ngh iệp của đội  ngũ nhân  viên ........... ......... 75  3 .2.1 .3  Không ngừng  hoàn  thiện chất  lượng của  sản phẩm d ịch  vụ  nhằ m giữ gìn và  nâng  cao sự tín nhiệm của khách hàng . ...... ............. ......................... ...... ...... ....... .. 75  3 .2.2  Khôn g n gừn g n ân g cao sự thuận  tiện cho  kh ách h àng sử dụng dịch  vụ ........ 76  3 .2.2 .1  Phát  triển  mạng lưới phụ c vụ  khách hàng ... ...... ............ ....... ............ ......... 76  3 .2.2 .2  Cả i tiến thủ tục và  quy trình giao dịch . ....... ............ ................... ...... ......... 77  3 .2.3  Cải thiện h iệu  qu ả phụ c vụ khách  hàng ... ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ... 78  3 .2.3 .1  Hoàn  thiện và nâng cao hiệu quả phụ c vụ khá ch hàng  của CBCNV . ...... ... 78  3 .2.3 .2  Đầu  tư p hát  triển  công  nghệ ngân   hàng nhằm đáp  ứng nhanh  chóng  những  nhu cầu  của khá ch hàng .......... ....... ...... ...... ............. ............ ...... ................... ......... 80  3 .2.4  Đa d ạn g hóa danh mụ c d ịch  vụ  đáp ứng nhu  cầu khách hàng .. ...... ...... ......... 82  3 .2.4 .1  Xây dựn g chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng và p hong phú . 82  3 .2.4 .2  Xây dựn g chính sách phí dịch vụ linh hoạt và mang tính cạnh  tranh ....... .. 85  3 .2.4 .3  Tăng cườn g công  tác tư vấn và hỗ trợ khách hàng .. ....... ............ ...... ...... ... 86  3 .2.5  Củn g cố sự tin cậy củ a khách  hàng ... ...... ............. ...... ...... ....... ...... ...... ...... ... 89  3 .2.5 .1  Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm d ịch vụ..... ...... ...... ...... ....... .. 89
  5. 3 .2.5 .2  Gìn  giữ  sự hà i lòng  và tăng cư ờng hợp tá c với khá ch  hàng .. ...... ...... ......... 91  3 .2.5 .3  Quảng  bá  hình ảnh  và  thương hiệu của  BIDV ... ...... ............. ...... ...... ....... .. 93  3.3  ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 96  3 .3.1  Kiến nghị đối với các cơ quan qu ản  lý nhà nước .. ...... ...... ....... ...... ...... ...... ... 96  3 .3.2  Nhữn g h ạn ch ế của đề tài và kiến  nghị cho  các ngh iên cứu tiếp theo... ...... ... 97  KẾT LUẬN CHƯƠNG III ....... ...... ...... ...... ....... ............ ...... ....... ...... ...... ...... ...... ... 99  K ẾT LUẬN  Tài liệu th am kh ảo  Ph ần  phụ  lụ c
  6. MỞ ĐẦU  1 .  Cơ sở hình thà nh đề tài  Hiện na y,  quá  trình hộ i nh ập  củ a nước ta  vào n ền  kinh   tế khu  vự c và th ế giới  đ ang  diễn  ra  mạnh  m ẽ  và  tạo  n ên   những  ảnh  hưởn g  ngày  càng  sâu  rộng  đ ến  tất  cả  mọi  lĩnh   vự c.  Sự  kiện  Việt  Nam  chính  thức  trở  th ành  thàn h  viên  củ a  Tổ  chức  Th ương  mại  Thế  giới  (WTO)  vào  ngày  11/01/2007  đ ã  đánh   dấu  một  bước  ngo ặt  quan  trọng  tron g  tiến  trình  mở  cửa  và  hội  nhập  quốc  tế  của  n ước  ta,  đem  đến  cho  n ền kinh  tế nhiều  cơ  hội phát triển nhưn g đồng thờ i cũng mang theo khôn g ít  những  th ách  thứ c  cạnh   tranh .  Những  thách  th ức  đáng  kể  n ày  xuất  h iện   trong  tất  cả  các  n gành n ghề và  lĩnh vực kinh do an h,  trong đó dịch  vụ  ngân hàng  là một  trong những  n gành  chịu   tác  động  nhiều  nh ất.  Gia  nh ập   vào  thị  trường  mang  tính  toàn  cầu,  cù ng  với  lộ  trình  thự c  h iện   các  cam   kết  WTO,  đ ến  năm   2010  về  cơ  bản  Việt  Nam  ph ải  thực hiện mở cửa hoàn toàn tron g lĩnh vực ngân hàng.  Do  đó, các ngân  hàng  thương  m ại  phải  chấp  nhận  bước  vào   một  cuộ c  cạnh  tranh  gay  gắt  hơn ,  kh ông  ch ỉ  từ  ph ía  các ngân  hàng nội địa như lâu n ay mà còn  với nhiều n gân hàng nư ớc ngo ài khác khi  các hạn chế th ị trườn g đ ược gỡ  bỏ.  Dù  thâm nhập b ằn g cách n ày ha y cách khác, các  n gân hàng nước n goài đ ều  là nhữn g đối  thủ  cạnh tranh  với nhiều  th ế mạnh,  đặc b iệt  là  nh ững  lợi  thế  về  thư ơng  hiệu,  nguồn  nh ân   lực,  tiềm  năng  tài  chính  dồi  dào,  tính  chu yên nghiệp và khả năng cung cấp các sản phẩm  dịch  vụ  có  ch ất lượng cao.  Trong  môi  trườn g  vớ i  áp  lự c  cạnh  tranh  lớn,  với  nhữn g  biến  động  liên  tụ c  của  các  điều  kiện  kinh  tế  vĩ  mô  như  hiện  nay,   khách   h àn g  là  nhân  tố  mang  tính  qu yết  định  đối  vớ i  sự  tồn  tại  và  phát  triển   của  các  ngân  hàng.  Từng  n gân  hàng  khôn g  nh ững  chú  trọn g  đến  việc  tiếp   cận,  thu  hút  kh ách  hàng  mới  trên  th ị  trườn g,  m à chính việc  ngân  hàng phố i hợp cùng vớ i những  khách hàng tru yền  thống, nhữ ng  khách  h àn g  hiện  tại  trong  các  dự  án  đầu  tư,  phư ơng  án  kinh  doanh  và  củng  cố  mối  quan hệ  vớ i  khách  hàng  cũ  cũ ng  là một  chiến  lư ợc  quan  trọng,  bởi  lẽ  việc  tạo  dựng  n ền  khách hàng ổn định  vốn  rất  cần thiết để đảm b ảo  cho  hoạt độn g  kinh  doanh  củ a  n gân  hàng  phát  triển.  Vấn  đ ề  du y  trì  và  gia  tăng  chất  lượn g  dịch  vụ  cung  cấp  cho  khách  hàng  đ ã  trở  th ành  khu ynh   hướn g  chủ  yếu  tron g  cu ộc  cạnh  tranh  giữa  các  n gân  hàng  thươn g  mại.  Ngân  hàng  nào  dành  được  mối  quan  tâm  của  khách   h àn g,  phục vụ  và đáp  ứng  các nhu cầu  của khách hàng mộ t  cách tố t nh ất,  ngân h àn g đó  sẽ  có  kh ả  năng  phát  triển  mối  qu an   h ệ  tốt  đ ẹp   và  du y  trì  sự  trung  th ành  củ a  kh ách
  7. h àng.  Chín h  vì  vậ y,  chiến  lược  kinh do anh  hướng đến  n ân g  cao  ch ất lượng phục  vụ  khách hàn g đ an g  trở  thành một  chiến  lược  có tầm quan trọn g b ậc nh ất.  Để nâng cao  chất  lượng  dịch  vụ  cun g  cấp  đến  cho  khách   h àn g  mộ t  cách   tốt  nh ất  có  thể,  ngân  h àng  phải  nắm  b ắt  được  những  mon g  muốn  và  k ỳ  vọ ng  của  khách   hàng,  để  từ   đó  chủ độn g cải thiện và th ay đổ i nh ằm  đáp ứn g kịp thời n gu yện  vọ ng của khách h àn g.  Khi  năng  lực  phục  vụ  kh ách  hàng  của  ngân  hàng  luôn  luôn  đ ược  cải  thiện  ngà y  càn g tố t hơn, khi khách hàng sử dụng  các sản phẩm d ịch  vụ  củ a n gân h àn g một cách  h ài  lòng  h ơn,  khi  ấ y  n gân  hàng  mới  có  th ể  đ ứng  vững  được  trong  cuộ c  cạnh  tranh  qu yết liệt n hư h iện na y.  TP.HCM  là  một  trong  nhữn g  địa  bàn  hoạt  độn g  trọn g  điểm  của  Ngân   hàng  Đầu   tư  &  Phát  triển   Việt  Nam  –  BIDV.  Tro ng  nhữn g  năm  vừa  qua,  ho ạt  đ ộng  củ a  BIDV  n ói  chung  và  các chi nhánh  BIDV tại  TP.HCM   có  sự  tăng  trư ởng kh á tố t. Có  được  kết  quả  kh ả  quan  nh ư  vậ y  chính  một  phần  dựa  vào  nhữn g  điều   kiện  thu ận   lợi  của  th ị  trường,  bởi  TP.HCM  là  mộ t  trung  tâm  kinh  tế  lớn ,  là  nơ i  có  ho ạt  động  thươn g mại  và d ịch   vụ  sô i động  nhất  cả nước. Tu y  nh iên, đâ y  cũn g là địa bàn  có  sự  cạnh  tranh  rất  cao  bởi  m ật  độ  tập  trung  dày  đ ặc  của  mạng  lưới  các  n gân  hàng  thươn g  mại  cả  trong  và  n goài  nước.  Do  đ ó,  các  chi  nhánh  BIDV  đang  hoạt  động  trên  địa  bàn  TP. HCM  cần  phải  nâng  cao  chất  lượn g  các  dịch  vụ  cung  cấp  đến  cho  khách  hàng,  đồng  thời  không  ngừng  hoàn  thiện  phong  cách  phụ c  vụ  để  không  những du y trì  mối  quan h ệ tốt đẹp  với khách hàng  cũ,  thu hú t  thêm  khách hàng  mới  m à đó  còn là nền tảng để nâng cao n ăn g lự c cạnh tranh , góp phần cho  BIDV tiếp tụ c  phát triển vững chắc trong thờ i kỳ hộ i nh ập.  Vì vậ y,  đề tài  “Nghiên cứu chất lượng  d ịch  vụ  cung  cấp   cho   khá ch  hàng   doa nh  nghiệp  của  các  Chi  nhánh  Ngân  hà ng  Đầu  tư & Phát triển Việt  Na m trên địa bà n TP.  Hồ  Chí Minh” đư ợc thực hiện  với  mong  muốn  nghiên  cứu  mong  đợi  và  ý  kiến  đánh  giá  về  chất  lượng  dịch  vụ  củ a  nhóm  kh ách h àng do anh n ghiệp,  để  từ  đó  có  thể đưa ra nh ững  giải ph áp  nh ằm  nâng  cao   ch ất  lượng dịch  vụ  cung  cấp  đ ến  cho  kh ách  h àng  tại  các  chi  nhánh   BIDV  đang  hoạt động trên địa bàn th ành phố.  2 .  M ục đích ng hiên cứu  Đề  tài  đ ược  thực  hiện  nhằm  mục  tiêu  tìm  hiểu,  kh ảo   sát n hữn g  đánh   giá  củ a  khách  hàng  về  ch ất  lượng  dịch  vụ   đ ược  cun g  cấp  bởi  các  Chi  nhánh  BIDV  tại  TP. HCM. Để đạt mục tiêu  cơ bản trên, đề tài sẽ hướn g vào ngh iên  cứu cụ thể nhữ ng  vấn đề sau đâ y: ·  Qu a ý  kiến đ ánh  giá  của kh ách h àn g,  xác định nhữn g  yếu  tố tác động đến  ch ất lượng dịch vụ một cách  đầy đủ . Dựa vào đó, các chi nhánh BIDV tại
  8. TP.HCM  sẽ  có  n hữn g  ch ính  sách  đ iều   chỉnh,  cải  th iện  thích  hợp  nhằm  nâng  cao  hiệu  q uả  hoạt  động.  Mặt  khác,  thông  qu a  việc  ph ân  tích  những  yếu  tố  có  liên  quan  đến  chất  lượn g  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP.HCM,  các  ch i  nhánh  sẽ  hiểu  rõ   hơn   nhu   cầu  của  khách   hàng  đối với  chất lư ợng củ a những dịch vụ m à BIDV  đan g cun g cấp . ·  Xác  đ ịnh  nhu   cầu  và  mong  muốn  củ a  khách  h àn g  đố i  với  các  sản   phẩm  dịch  vụ  cũng như  qu á trình phục  vụ  khách hàng củ a các  chi  n hánh BIDV  tại  TP.HCM.  Đánh  giá  m ức  độ  thỏa  mãn  và  sự  hài  lòn g  của  khách   hàng  khi sử dụng các d ịch  vụ  củ a  BIDV. ·  Căn  cứ  tình   hình   hoạt  động,  chiến  lượ c  ph át  triển  củ a  BIDV  để  đưa  ra  những  đ ề  xuất  và  kiến  nghị  một  số  giải  ph áp  nhằm  n ân g  cao  chất  lượng  dịch vụ của các ch i nh ánh BIDV tại TP .HCM.  3 .  Đối tượng  và phạm vi ng hiên cứu  à  Đối  tượng  nghiên  cứu:  Đề  tài  nghiên  cứu  nà y  tập  trung  vào  đối  tượ ng  khách  hàng  doanh   n ghiệp  của  các  ch i  nhánh  BIDV  đang  hoạt  độn g  trên  đ ịa  bàn  TP. HCM.  Đây  ch ính  là  nhóm   khách  hàng  biết  rõ  về  tiềm  lực  tài  chính,  qu y  mô  và  phạm  vi  ho ạt  động,  khả  năng  cun g  cấp  dịch  vụ  cũng  như  u y  tín  của  BIDV  trong  giao   dịch.  Do  đó,  họ   chọn  BIDV  làm   đối  tác  hỗ  trợ   tài  chính  và  cung  cấp  các  dịch  vụ  cho  nhu   cầu   của  doanh  nghiệp.  Ngược  lại  đố i  với  BIDV,  nhóm  kh ách  hàng  doanh  n ghiệp  vẫn   là  nhó m  kh ách  h àn g  chủ  đ ạo   đối  với  hoạt  độn g  của  BIDV,  đồng  th ời cũng là kh ách h àn g tru yền thống từ trước đến na y củ a cả hệ thống cũn g như đối  với các chi nhánh BIDV tại  TP.HCM .  à  Phạm  vi  nghiên  cứu:  Ph ạm   vi  ngh iên   cứu   là  các  do anh  nghiệp  có  sử  dụng sản  phẩm dịch vụ  của BIDV tại  các chi nhánh  trên  địa bàn TP .HCM  bao gồm:  Sở   giao   d ịch  II,  Chi  nhánh  TP.HCM,  Sài  Gòn ,  Gia  Định,  Nam   K ỳ  Khởi  Nghĩa,  Đôn g Sài Gòn, Tây Sài Gòn  và Bắc Sài Gòn.  4 .  Ý nghĩa thực tiễn của  đề tà i  Trong quá  trình  nghiên  cứu, đề  tài đ ã nêu đư ợc  những  cơ  sở  lý  thu yết  cơ  bản  về  d ịch   vụ,   chất  lượng  dịch  vụ  và  các mô  h ình  chất  lượng  dịch  vụ .  Tiếp  đến,  đề  tài  tìm   h iểu  thự c  trạng  chất  lư ợng  dịch  vụ  tại  các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP. HCM, xác đ ịnh những nhu  cầu  và mon g muốn của khách hàng do anh n ghiệp khi  giao  dịch với BIDV, đồn g th ời tìm  hiểu đánh giá của khách  hàn g đối với chất lượng  d ịch  vụ  được  cung  cấp  tại  các  chi  nh ánh  BIDV th ông qu a việc  ph ân   tích  ý  kiến   củ a  khách hàng. Từ việc rút ra các kết quả ngh iên cứu, đề tài đã đề xu ất nhữn g giải pháp
  9. và kiến  nghị nhằm n âng cao  ch ất lượng dịch vụ  tại các chi nhánh BIDV trên  địa bàn  TP. HCM.  Dựa  vào   nhữn g  đề  xuất  đó,  các  ch i  nhánh  BIDV  có  thể  đưa  ra  những  chính sách  cải thiện thích hợp nhằm n ân g cao  ch ất lượng dịch vụ  cũn g như hiệu qu ả  hoạt động trong thờ i gian tới.  5 .  Những  đóng gó p mới của đề  tà i  Với  việc  thực  hiện  các  cam  kết  gia  nhập  WTO,  môi  trư ờng  kinh  do anh  củ a  Việt  Nam  sẽ  trở  nên  minh  b ạch  h ơn  nhưng  cũng  cạnh  tranh   qu yết   liệt  h ơn.  Do  đó,  n âng cao  chất  lư ợng dịch vụ cung cấp  đến   cho khách  hàng  là vấn  đề sống  còn  trong  cuộc  cạnh  tranh  của  các ngân h àn g  trong  giai  đoạn  h iện   na y.  Với  ý  nghĩa  đó,   đề  tài  “ Ng hiên cứu chất lượng d ịch  vụ  cung  cấp cho  khá ch  hàng  doanh  nghiệp  của  cá c  chi  nhánh  BIDV  trên  địa bà n  TP.H CM”  được  k ỳ  vọng  có   ý n ghĩa  thờ i  sự  và  đem  lại nhữn g đóng góp mới như sau: ·  Trên   cơ  sở  tìm hiểu   các  tài  liệu,  tham   kh ảo   những  côn g  trình  nghiên  cứu  về  dịch  vụ  có  liên   quan,  đ ề  tài  tiếp  tục  nghiên  cứu  lý   thu yết  về  lĩnh  vực  dịch  vụ  để dự a vào  đó đưa  ra n hữn g đ ề xuất nh ằm  nghiên cứu  chất  lượng  dịch  vụ  của  các  chi  nh ánh  BIDV  trên  đ ịa  bàn  TP.HCM.  Đề  tài  đã  góp  phần  h ệ  thống  các  lý  luận  và  khái  niệm  về  d ịch   vụ,  chất  lượn g  dịch  vụ,  các mô hình  nghiên cứu ch ất lư ợng dịch vụ nhằm làm  cơ  sở  khoa học cho  những  bước  n ghiên  cứu  định  tính  và  đ ịnh   lượng  tiếp   th eo   sau  đó .  Đặc  biệt,  tập   trung  n ghiên   cứu  sâu  về  các  mô  h ình  chất  lượng  dịch  vụ  phổ  biến:  tìm   hiểu  q uá  trình  h ình  thành  và  các  nội  dun g  chi  tiết  củ a  mô  hình  SERVQU AL, mô  hình Perceived Service Quality;  nhữn g ứng dụn g và kết  quả  kiểm  đ ịnh  trong  thực  tiễn  củ a  SERVQU AL  cũ ng  như  mô  hình  biến  thể củ a nó là SERVPERF. ·  Dự a trên các mô hình chất lượng dịch vụ đã tìm  hiểu, đề tài đã đưa ra mô  hình nghiên  cứu  ban đầu dựa  trên   cơ  sở  kết hợp những nộ i  dung  cần  th iết  củ a  các  mô   hình   ch ất  lượng  dịch  vụ,  chọn  lọ c  các  tiêu  ch í  làm   thang  đo  phù   hợp  với ngh iên   cứu  về  chất  lượn g dịch  vụ  trong  lĩnh  vực  ngân  h àn g.  Đồng  th ời,  đề  xu ất  tiến  hành   xem   xét  mối  tương  quan  cụ   thể  giữa  thời  gian  sử  dụn g  dịch  vụ  đối  với  chất  lư ợng  d ịch  vụ  nhằm  làm   rõ  hơn   các  luận cứ của mô hình SERVQUAL và P erceived  Service Quality Model. ·  Thực  hiện  các  bước  n ghiên  cứu  đ ịnh   tính   và  đ ịnh   lượn g  để  rút  ra  những  kết  quả  cần  thiết  th eo  mục  tiêu   ngh iên   cứu  đã  đ ề  ra  cũn g  như  xác  định  đượ c đ ánh giá của đố i tượng khách  hàng doanh  nghiệp đối với chất lượng
  10. dịch  vụ  do   các  chi  nhánh  BIDV  trên  địa  bàn  TP. HCM  cun g  cấp,  dựa  vào  đó  đề  tài đ ã đưa ra các  giải pháp  và kiến  nghị nhằm   cải th iện và nâng cao  ch ất lư ợng dịch  vụ  của hệ thống BIDV nó i  chung và các  ch i nh ánh BIDV  tại  TP.HCM nói riên g.  6 .  Q uy trình nghiên cứu  Mụ c tiêu nghiên cứu  Cơ sở lý luận:  ­  Lý thu yết về dịch vụ , chất lượ ng dịch vụ  ­  Các  mô  hình  chất  lượng  d ịch  vụ  SERVQUAL,  SERVPERF và PSQM  Xác đ ịnh mô hình nghiên cứu và các thang đo  Nghiên cứu định tính:  ­  Thảo luận/Phỏng vấn  ­  Điều chỉnh mô hình và các thang đ o  Nghiên cứu định lượng:  ­  Thiết  kể bảng câu hỏi  ­  Thu  thập số liệu  ­  Xử lý số liệu:  à Phân tích các thống kê mô tả  à Kiểm đ ịnh độ tin cậ y  à Phân tích nhân tố  à Hiệu  chỉnh mô hình  à Phân tích hệ số Pearson  à Phân tích hồ i qu y  à Phân tích phương sai – ANOVA  Đưa ra kết qu ả nghiên cứu  Đề xu ất và kiến nghị
  11. 7 .  Bố  cục của  đề tài  Lu ận văn được bố  cụ c với nội dung cụ th ể như sau:  MỞ ĐẦU.  CHƯƠNG I:  Cơ  sở  lý  lu ận về  ch ất lư ợng dịch  vụ  và các mô  hình chất  lượng  d ịch  vụ.  CHƯƠNG  II:  Thực  trạn g  chất  lượng  dịch  vụ  tại  các  Chi  nh ánh  Ngân   hàng  Đầu  tư & Ph át  triển  Việt Nam  (BIDV) trên đ ịa bàn TP. HCM  ­  Hoạt  động  của  BIDV  và  các  Chi  nh ánh  BIDV  trên  đ ịa  bàn  TP.HCM  ­  Kết  qu ả  nghiên  cứ u  ch ất  lượng  dịch  vụ  của  các  Chi  nhánh  BIDV trên  địa bàn TP.HCM  CHƯƠNG  III:  Đề  xu ất  nhữn g  giải  ph áp  nhằm  n ân g  cao  chất  lượng  d ịch   vụ  tại các Chi nhánh  BIDV trên địa b àn TP.HCM.  KẾT LUẬN.
  12. Chương I  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ  CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1.1 DỊC H VỤ  1 .1.1  Khái niệm dịch vụ  Th eo  tài  liệu  của  MUTRAP  ­  Dự  án   hỗ  trợ   thương  m ại  đ a  b iên   (2006),  cho  đ ến  n ay  ch ưa  có  một  định  nghĩa  ch ính  thốn g  nào  về  dịch  vụ.  Các  nh à  nghiên  cứu  trong  lĩnh  vực  marketing  và  kinh   doanh   đưa  rất  nhiều  khái  niệm  về d ịch   vụ,  nhưng  khái niệm đ ược trích d ẫn  phổ biến  nhất là của 2 nhà nghiên cứu Valarie  A. Zeithaml  và  Mary  J.  Bitner  (2000):  “Dịch  vụ  là  những  hành   vi,   quá   trình  và  cách  thứ c  th ực  h iện   mộ t  công  việc  nào  đó   nhằ m  tạo  ra  g iá  trị  sử  dụng  cho  khá ch   hàng,  là m  thỏa  mãn  nhu cầu và  mong đợi  của khách hàng”.  Dịch vụ  là một loại hình hoạt độn g kinh  tế,  tuy  không  đ em   lại mộ t  sản  phẩm  cụ th ể như hàng h óa, nhưng vì  là m ột loại hình hoạt độn g kinh  tế nên cũng có người  b án  (n gười  cun g  cấp  dịch  vụ)  và  n gười  mua  (khách   h àn g  sử  dụn g  dịch  vụ ).  Bên  cạnh  các  hoạt  động  trong  lĩn h  vực  nông  nghiệp  và  côn g  nghiệp,  toàn  thể  những  n gười/nhà  cung  cấp   d ịch   vụ  hợp  thành   khu   vực  th ứ  ba  của  nền  kinh  tế:  d ịch  vụ.  Lĩnh  vự c  dịch  vụ  ngày  càng  đón g  vai  trò  quan  trọn g  đố i  với  n ền   kinh   tế  to àn   cầu.  Có  hơn  75%  côn g  việc  tại  M ỹ  h iện   tại  là  thu ộc  các  n gành  d ịch  vụ .  Các  ngành  dịch  vụ tạo  ra 85% công việc m ới  và đón g  góp 66%  vào  tổn g sản ph ẩm  quốc dân  (GNP)  của  nước  M ỹ.   Ở  những  nước  đang  phát  triển  như  Brazil,  các  ngành  dịch  vụ   cũ ng  chiếm đ ến  54 .5%  GNP (Cauchick Miguel &  Salomi, 2004). Có  nh iều  ngành dịch  vụ  khác nhau:  o  Th ương mại  o  Tài chính  o  Giao thông, vận  tải  o  Thông tin, tư vấn  o  Chăm  só c sức khỏe  o  Giáo dụ c  o  Dịch vụ  hành chính công  o  Du lịch, lữ h ành  o  Th ể th ao , giải trí, nghệ thu ật…
  13. 1 .1.2   Đặc tính dịch  vụ  Dịch  vụ   những  côn g  việc,  quá  trình   và  những  h oạt  độn g  nh ằm   tạo   ra  giá  trị  sử  dụng  cho  kh ách  h àn g,  làm  thỏa  mãn  nhu  cầu   sản  xuất,  kinh  doanh  và  sinh  ho ạt.  Về  b ản   chất,  sản   phẩm  dịch  vụ  là  một  sản  phẩm  vô  hình,  cũng  tương  tự  như  sản  phẩm  hàng  hóa  n hưn g  là  phi  vật  chất.  Khách  h àn g  ch ỉ  nhận  được  sản   phẩm  nà y  thông qu a các hoạt động giao tiếp, nhận thôn g tin  và cảm  nh ận.  Do vậ y, dịch vụ liên  quan  nhiều  h ơn  đ ến  khách   h àn g  tron g  qu á  trình  sản  xuất  và  con   n gườ i  được  xem  như một bộ phận của  sản phẩm.  Đồn g th ời,  các sản ph ẩm  dịch  vụ khó  giữ  vững  các  tiêu chu ẩn  về kiểm  so át ch ất lượng hơn. Dịch vụ có nhữn g đ ặc tính kh ác vớ i các sản  phẩm hàng  hó a: tính  vô h ình,   tính  không  đồng  nhất,  tính khôn g  tách   rời,  tính không  cất trữ, tính th iếu cân đối tron g năng lực qu an  hệ.  1 .1.2 .1 Tính vô hình (inta ngib le):  Sản phẩm của dịch  vụ  là sự thực hiện. Dịch  vụ  có tính vô  hình h ay cò n có th ể  gọi  là  tính  khôn g  hiện   hữu,   tính  p hi  vật  chất.  Dịch  vụ  không  có   hình   dáng  cụ  th ể,  khôn g th ể cân đong, đo  đếm một cách  cụ  thể như đố i vớ i các sản phẩm vật ch ất h ữu  h ình.  Kh i mu a sản phẩm vật chất, khách  hàng có  thể  yêu cầu kiểm định, thử nghiệm  chất lượng  trước kh i mu a nhưn g sản phẩm dịch  vụ  thì hoàn to àn  vô hình.  Dịch  vụ   không  tồn  tại  d ưới  d ạn g  vật  thể  nên  không  th ể  trưng b ày,  ngược  lại  khách  hàng  cũn g  khôn g th ể nhìn  thấ y, cầm  nắm, nếm,  sờ,  ngửi…  trước  kh i mu a,  do  vậy  nói  chung  ngư ời  ta không biết  đư ợc chất  lượng  của d ịch  vụ  trước  khi  tiêu  dùng  nó.  Chỉ  thôn g  qu a  việc  sử  dụng  d ịch   vụ ,  khách  hàng  mới  có  thể  cảm  nh ận   và  đánh  giá  đ ược  ch ất  lượng dịch  vụ.  Để  tìm  kiếm   các  d ịch   vụ  có  chất  lượng  thỏa  mãn  nhu  cầu   của  mình  người  tiêu  dùng  chỉ  có   thể  căn  cứ  vào  các  dấu  hiệu  ch ứng  tỏ  ch ất  lư ợng  dịch  vụ   như  thươn g  hiệu,   danh  tiếng  củ a  nh à  cun g  cấp  d ịch   vụ,   biểu  tượn g,  giá cả  hay  mô   tả về dịch vụ đ ó  của những n gười  kh ác  đã từn g  tiêu dùng dịch  vụ đó,  hoặc  qu a  thông  tin  qu ảng  cáo,  giới  thiệu  dịch   vụ.  Cũn g  vì  d ịch   vụ  có  tính   không  h iện   hữu  n ên   chỉ  có  th ể  tồn  tại  dưới  h ình  thức  bí  qu yết  kin h  doanh   mà  không  th ể  được cấp bằn g sáng  ch ế.  1 .1.2 .2 Tính không đồ ng nhất (heterogeneous):  Chất  lượn g  dịch  vụ  thường  khôn g  đồng  nh ất  và  khó   xác  đ ịnh   vì  các  sản  phẩm  dịch  vụ phụ  thuộ c vào  người  cun g  cấp  chúng, ho àn  cảnh  tạo   ra d ịch   vụ.   Dịch  vụ được cung cấp khác nhau ở từng thờ i điểm, tù y thuộc vào cách  thức phục vụ , nh à  cung  cấp  d ịch   vụ,   nhân  viên   phục  vụ,  đối  tượng  và  đ ịa  đ iểm  phục  vụ.   Vì  vậy,  việc  đ ánh  giá  chất  lượn g  ho àn  hảo  ha y  yếu   kém  khó  có  thể  xác  định  dựa  vào   mộ t  thướ c  đo chuẩn mà ph ải xét đến nh iều yếu  tố liên  quan khác trong trườn g h ợp cụ thể.
  14. Vì  chất  lượng  dịch  vụ  phụ  thuộc  rất  nhiều  vào  các  nhân   tố  khôn g  kiểm   so át  được  như:  thời  gian ,  đ ịa  điểm,   đối  tượng  phụ c  vụ,   môi  trườn g,  điều  kiện  cu ng  ứn g…  nên nhìn  chung, gần như  không  th ể  cung ứ ng d ịch   vụ  hoàn  toàn   giống  nhau,  cũng  không  thể  chắc  chắn  đ ược  liệu   dịch  vụ   được  giao  phù  h ợp  với  dịch  vụ  đượ c  đ ặt  kế  hoạch   và  được  côn g  bố .  Cũng  vì  đ ặc  điểm  nà y  mà  dịch  vụ  m an g  tính   d ễ  hỏng,  nh à  cung  cấp  d ịch   vụ  khôn g  th ể  kiểm   tra  chất  lượn g  trước  kh i  cung  ứng  m à  chỉ còn  cách làm đúng từ đầu và làm đún g mọi lú c.  Do  đó, việc cung ứng dịch vụ và  thỏa  mãn  kh ách  hàng  tù y  thuộ c  nh iều   vào  hoạt  động  củ a  nh ân   viên.  Nhân  viên  có  vai  trò   và  ảnh   hưởn g  rất  lớn  đến  kết  quả  dịch  vụ ,  vì  vậ y  h oạt  độn g  của  nhân  viên  thườn g được khách h àng thẩm  định khi đánh giá d ịch vụ.  1 .1.2 .3 Tính không thể tách rời (insepa rable):  Dịch vụ  không thể phân chia giữa giai đoạn sản xuất và tiêu thụ. Mộ t dịch  vụ  được tiêu dùng khi  nó đang được tạo ra và kh i ngừng quá trình cung  ứng cũng đồng  n ghĩa  vớ i  việc  tiêu  dùn g  dịch  vụ  ấ y  dừng  lại.  Sản  xuất  và  tiêu  dùng  d ịch  vụ  xảy  ra  đồng thờ i, khôn g th ể tách rời,  thiếu m ặt nà y th ì sẽ không có mặt kia. Sự cung cấp và  sử  dụng  dịch  vụ   diễn  ra  đồng  thời  cùn g  lú c  vớ i  nhau.  Cũng  vì  quá  trình   tiêu  dùng  sản  ph ẩm   dịch  vụ đồng  thời  với  việc  cung  ứng  dịch  vụ,  do  vậ y  khô ng  thể  dấu   đượ c  các sai lỗi của dịch vụ.  Trong quá trình  thự c h iện  dịch vụ,  khách hàng đồng thời tham gia vào  và ảnh  hưởng  đến  qu á  trình  cung  cấp  d ịch   vụ.   Kh ách  hàng  cũng  có  tác  độn g  và  tươn g  tác  lẫn  nhau   trong  quá  trình  tiếp  nh ận  d ịch   vụ.  Kh ách  hàng  đánh  giá  dịch  vụ  dự a  vào  cảm   nhận  cá  nhân  củ a  m ình  rất  nh iều .  Do   vậy,   chất  lượng  dịch  vụ   phụ   thuộc  m ột  phần theo trạn g th ái tâm  lý của khách hàng.  1 .1.2 .4 Tính không thể cấ t trữ (unsto red):  Dịch vụ  được sử  dụn g khi tạo  thành  và kết thúc n ga y sau đó . Do vậy, dịch vụ  nói  chun g  là khôn g th ể  lưu  trữ được nh ư các sản  phẩm hàng hóa, nghĩa  là sản  phẩm  d ịch  vụ  không  thể  sản xuất  sẵn  rồi  lưu  vào  kho   ch ờ  tiêu  thụ,  cũn g  khôn g  th ể  mua đi  b án lại hoặc tái sử dụn g. Vì vậy, việc sản  xuất h ay cu ng ứng dịch vụ với qu y  mô lớn  rất  khó  kh ăn.  Sản  ph ẩm   dịch  vụ   cũng  khôn g  th ể  hoàn  trả,  thu  hồi  h ay  bán   lại.  Nếu  khách  hàng  không  hài  lòn g,  họ   có  th ể  đượ c  ho àn   tiền   nhưn g  không  th ể  hoàn   lại  được dịch vụ.  1 .1.2 .5 Tính thiếu cân  đối  tro ng năng  lực qua n hệ (lack o f symmetry in  the  power  relatio nships):  Việc  sản  xu ất h ay  cu ng  ứng  dịch  vụ   với  qu y  mô  lớn   rất khó  khăn.  Trong  khi  đó, mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ cao hơn sản  ph ẩm  hữu hình n hiều n ên rất  khó đồn g bộ hóa cung và cầu d ịch  vụ .
  15. 1.2 CHẤT LƯỢN G DỊC H VỤ  1 .2.1   Khái niệm chấ t lượng dịch vụ  Trong chiến  lược cạnh  tran h và tìm kiếm  lợi nhuận,  các công ty rất ch ú trọng  đ ến  chất  lượn g  sản   phẩm.  Trong  lĩnh  vực  d ịch   vụ,  các  nh à  nghiên  cứu  cũng  ngà y  càn g  qu an   tâm   đến  lĩnh   vực  ngh iên  cứ u  về  ch ất  lượng  dịch  vụ.  Sản   phẩm  d ịch   vụ  được  cung  cấp  thôn g  qua  một  lo ạt  các  ho ạt  động  giao  tiếp  và  tương  tác  với  khách  h àng.  Do  vậ y,   ch ất  lư ợng  dịch  vụ  là  một  yếu   tố  rất  qu an  trọng  đối  với  khách  h àn g.  Đặc  điểm  nổi  b ật  của  dịch  vụ  là  khách  hàng  chỉ  có  thể  đ ánh  giá  được  toàn  bộ   ch ất  lư ợng củ a nhữn g d ịch vụ sau  khi đã “mua” và “sử dụn g” chúng.  Chất  lượng  dịch  vụ  có   nhiều  cách  đ ịnh  n ghĩa  kh ác  nhau  tù y  thu ộc  vào   đối  tư ợng ngh iên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc  tìm  hiểu chất lượng d ịch  vụ  là cơ  sở  cho   việc  thực hiện  các  biện  pháp  cải  thiện  chất  lượn g  dịch  vụ  của  do anh  nghiệp.  Vì  vậ y,  việc  đ ịnh   n ghĩa  ch ất  lượng  d ịch  vụ  không  ch ỉ  quan  trọn g  tron g  việc  xâ y  dựng  mục  tiêu  ph át  triển  m à  còn  đ ịnh   hướn g  cho  doanh  n ghiệp   phát  hu y  đượ c  th ế  m ạnh  của  m ình   mộ t  cách  tốt  nhất.  Theo  tài  liệu  hướng  dẫn  TCVN  ISO  9001:2000,  chất  lượn g  dịch  vụ  là  mứ c  phù  hợp  của  sản  phẩm  d ịch   vụ  so   với  các  yêu  cầu  đề  ra  hoặc đ ịnh trước củ a n gườ i mu a.  Xét một cách tổng thể, chất lượn g d ịch  vụ bao gồm  những đặc điểm sau đ ây: ·  Tính vượt trội (tra nscendent):  Đối với khách  hàng, dịch vụ có chất lượ ng  là dịch vụ  thể hiện  đượ c tính vượt  trộ i  của  m ình  so  với  những  sản  phẩm  khác.  Sự   đánh  giá  về  tín h  vượ t  trội  của  ch ất  lư ợng dịch vụ chịu  ảnh h ưởng rất lớn bởi  cảm nhận từ phía n gười tiếp  nh ận  dịch vụ.  Chính sự ưu  việt  này  làm  cho  chất  lượng dịch vụ  trở  thành  thế mạnh  cạnh  tranh  của  các nh à  cun g cấp dịch vụ. ·  Tính đặ c trưng  (specific):  Tổng thể những m ặt  cố t  lõi  và  tinh  tú y nhất  kết tinh  trong quá trình  cung cấp  d ịch   vụ  tạo  n ên   tính  đặc  trưn g  củ a  chất  lượng  d ịch   vụ.   Do  vậy,  các   sản  phẩm  dịch  vụ cao  cấp thườn g h àm chứa nh iều nét đặc trưng hơn so với d ịch vụ cấp thấp . Chính  nhờ  nhữn g đặc  trưng  này  mà  kh ách h àng  có   thể  ph ân  biệt  được  chất  lượn g dịch   vụ  của  doanh   ngh iệp   kh ác  với  đối  thủ  cạnh   tranh.  Quan  hệ  nà y  có  ý   n gh ĩa  rất  lớn   đối  với  việc  đánh  giá  chất  lư ợng  d ịch   vụ  từ  phía  khách  hàng  tron g  các  ho ạt  động  m arketin g. ·  Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable):  Dịch  vụ   tạo   ra  nh ằm   đáp  ứn g  nhu  cầu   khách   hàng.   Do   vậ y,  chất  lượn g  dịch  vụ nh ất  thiết  phải  thỏa  mãn  nhu  cầu   khách hàng  và  lấy  nhu  cầu  khách   hàng  làm   cơ  sở  để  cải  thiện  chất  lượn g  dịch  vụ .  Nếu  khách  h àn g  cảm  th ấy  dịch  vụ   không  đáp
  16. ứn g  đ ược nhu  cầu  của mình  th ì  họ  sẽ  khôn g hài  lòng  với  chất  lượn g dịch   vụ m à  họ  nhận đư ợc.  Trong mô i  trườn g kinh doanh  hiện đại, đ ặc  điểm  này càng  trở  n ên  quan  trọng h ơn  vì  các nhà  cung  cấp d ịch   vụ  phải  luôn  hướn g  đ ến nhu   cầu  khách  hàng  và  cố  gắng  hết  mình  để  đáp  ứng  các  nhu  cầu   đó.  Sẽ  là  vô   ích   và  không  có  chất  lượng  n ếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh  giá là không có  giá trị.  Như vậ y,  ch ất  lư ợng dịch vụ đ ã h ình  thành  từ khi doanh ngh iệp  bắt đ ầu nắm b ắt nhu cầu của khách  h àng. ·  Tính cung ứng (supp ly led )  Nếu   tính   thỏ a m ãn  nhu  cầu  bị  chi  phối  bởi  tác  độn g  của  yếu  tố  bên  ngoài  thì  tính  cung  ứn g bị  chi  phố i  bở i  những  yếu  tố  nội  tại.  Ch ất  lư ợng  dịch  vụ  gắn  liền   với  quá  trình  thự c  hiện,  chu yển  giao  dịch  vụ   đến  khách  hàng.   Do  đó,  việc  triển  kh ai  d ịch   vụ,  pho ng  th ái  phục  vụ   và  cách   thức  cung  ứng  d ịch   vụ  sẽ  qu yết  đ ịnh  m ức  độ  chất lượng d ịch vụ  cao hay th ấp.  Đâ y  là n hữn g  yếu  tố b ên  tron g phụ thuộ c vào  năng  lự c của nh à cun g cấp  dịch vụ. Vì vậ y, để n âng cao  ch ất lượng dịch vụ, trước hết nh à  cung  cấp  d ịch   vụ  cần   phải  biết  cải  th iện   những  yếu   tố  nộ i  tại  n ày  để  tạo  n ên   năng  lự c và thế mạnh lâu  dài tron g hoạt động  cung cấp dịch vụ cho khách hàng. ·  Tính tạo  ra g iá trị (value led)  Chất  lượng  dịch  vụ   gắn  liền  với  các  giá  trị  được  tạo  ra  nh ằm   phụ c  vụ  khách  h àng.  Dịch  vụ  không  sản  sinh  ra  giá  trị  nào  hết  đượ c  xem  như  là  không  có  ch ất  lư ợng.  Do anh nghiệp  tạo  ra  giá  trị  và  kh ách  hàng  là  đối  tượng  tiếp  nh ận  những  giá  trị  đó.  Vì vậ y, việc  xem   xét  chất  lượn g d ịch   vụ  hay  cụ  thể hơn là  các  giá  trị  đem  lại  cho  khách  hàng  phụ   thuộc  vào  đánh  giá  củ a  khách h àn g  chứ  không  phải  củ a doanh  n ghiệp.   Thôn g  thư ờng,  khách  hàng  đón  nhận  nhữn g  giá  trị  dịch  vụ  mang  lại  và  so  sánh  chúng  với  nh ững  gì  họ   mong  đợi  sẽ  nhận  được.  Do   đó,  tính  tạo  ra  giá  trị  của  chất  lượn g  dịch  vụ  cũng  b ị  ch i  phố i  nhiều  bởi  các  yếu   tố  bên  ngoài  (khách  hàng)  h ơn là nội tại (do anh n ghiệp).  Dịch vụ có chất lượng cao là dịch  vụ tạo ra các giá trị  khôn g  chỉ  đáp  ứng  nhu  cầu   khách  hàng  mà  còn  vượ t  hơn  hẳn  các  mong  muốn  củ a  khách  hàn g  và  làm  cho doanh  nghiệp  nổi  bật  hơn  đối  th ủ  cạnh  tranh.  Như  vậ y,  tính  tạo  ra  giá  trị  là  đặc điểm  cơ  bản  và  là n ền   tản g  cho  việc xây dựn g  và phát  triển   ch ất  lư ợng dịch vụ của do anh n ghiệp.  1 .2.2   Các yếu tố  quyết định chất lượng dịch  vụ  Trong  khi  đo   lườn g  chất  lượng  sản  phẩm  hữu  hình  gần  như  không  có  gì  đ ể  b àn luận vì qu á cụ th ể thì đ o lư ờng ch ất lượng dịch  vụ là đ iều  không dễ dàng. Đã có  nhiều nhà ngh iên  cứu đưa ra  các  cách tiếp  cận và  th an g đo  kh ác nh au  cho khái niệm  n ày, nhưng cho đ ến ngà y nay  vẫn chưa có câu  trả lời đ ầy đủ.  Sự khó  khăn,  phứ c tạp  n ày  bắt  nguồn   từ các đặc tính  khác b iệt  củ a d ịch   vụ  so   với  sản phẩm hữu h ình.   Qu á
  17. trình  nhận  biết/nhận   dạng  quan đ iểm   của  khách   hàng  về  chất  lượng dịch  vụ   bắt  đầu  với  việc  xác đ ịnh  nhu   cầu của  kh ách  h àn g ho ặc  các  yếu  tố   củ a chất  lượng.  Tu y  m ột  vài  yếu  tố   chất  lượn g  đư ợc  khái  quát  hóa  và  phổ   b iến   ở  nhiều  lo ại  hình  d ịch   vụ,  nhưng  một  vài  yếu  tố  chất  lượn g  chỉ  áp d ụng  ở một  số  lo ại h ình  dịch  vụ  cụ  thể.  Do  chất  lượn g  dịch  vụ  được  đo  lườn g  bở i  nhiều  yếu   tố  nên  việc  nhận  định  chín h  xác  các yếu  tố n ày phụ  thuộc vào tính  chất của từng lo ại hình dịch  vụ cụ thể.  Có nhiều  tác giả đã nghiên  cứu  vấn đề nà y  nhưn g phổ  biến nh ất  và được b iết  đ ến nhiều nhất  là  các  tiêu  ch í đánh  giá chất lượn g d ịch  vụ  củ a Parasu ram an  và cộng  sự (Parasu raman et al).  Parasu raman et al (1985 ) đã đưa ra 10  yếu tố  qu yết định chất lượng dịch vụ:  (1) Sự hữu h ình – Tangibles;  (2) Sự tin cậy – Reliab ility;  (3) Hiệu quả phục vụ  – Respon siven ess;  (4) Năng lực chu yên môn –  Comp etence;  (5) Kh ả n ăn g tiếp  cận – Access;  (6) Ân cần –  Cou rtesy;  (7) Thôn g tin –  Communication ;  (8) Tín nhiệm –  Cred ibility;  (9) Tính  an toàn –  Secu rity;  (10) Thấu hiểu –  Understand ing  the cu stomer.  Sau  đó,  P arasu ram an  et al  (1988 )  đã  tiếp   tục kh ái quát hó a th ành  5  yếu   tố  cụ  th ể hơn như sau :  (1)  Sự tin cậy – Reliability;  (2) Hiệu quả phục vụ  – Respon siven ess;  (3) Sự hữu h ình – Tangibles;  (4) Sự đ ảm bảo –  Assurance;  (5) Sự cảm thông –  Empath y.  Trên  cơ  sở  ngh iên  cứu  về  ch ất  lượng  dịch  vụ ,  đồng  thời  kế  thừ a  học  thu yết  của  Parasuram an  et  al,  Johnston  và  Silvestro  (1990 )  cũn g  đã  đú c  kết  5   yếu  tố  khác  của  chất  lượng  d ịch   vụ  b ao   gồm :  (1)  Sự  ân  cần  –  Helpfu lness;  (2)  Sự   chăm  sóc  –  Care;  (3)  Sự   cam  kết  –  Commitment;  (4)  Sự  hữu  ích  –  Functionality;  (5 )  Sự  hoàn  h ảo  – Integrity.  Cũn g vào  năm 1990 , C. Grön roos đã tiến  hành n ghiên  cứu  và đư a ra 6 yếu  tố  đo lường  ch ất lượng dịch vụ như  sau:  (1) Tính chu yên  nghiệp –  Professio nalism  and
  18. skills;  (2) Phong cách  phục vụ  ân  cần –  Attitud es and behaviou r; (3) Tính thuận tiện  –  Accessib ility  and   flexibility;  (4)  Sự  tin  cậ y  –  Reliability  an d  trustworthiness;  (5)  Sự   tín  nhiệm  –  Reputation   and  cred ibility;  (6 )  Khả  n ăn g  giải  qu yết  kh iếu   n ại  –  Recovery.  Su reshchand ar  et  al  (2001 )  cũn g  đư a  ra  5   yếu  tố  ảnh   hưởng  đ ến  chất  lượng  d ịch   vụ  b ao   gồm:  (1)  Yếu  tố  dịch  vụ  cốt  lõi  –  Core  service;  (2)  Yếu   tố  con  ngư ời  –  Hum an   element;  (3 )  Yếu  tố  kỹ  thuật  –  Non ­hum an   element;  (4 )  Yếu  tố  hữu   hình  –  Tangibles;  (5) Yếu  tố cộn g đồng –  Social  responsibility.  Các  yếu  tố đo lư ờng ch ất lượng dịch vụ rất đa d ạn g đư ợc xác đ ịnh  khác nhau  tù y  th uộc  vào  lĩnh vực dịch vụ.  Vì  vậy,  các  tài  liệu  nghiên  cứu được nêu ra  trên đâ y  là  cơ  sở  tham  khảo  cho  việc  xác  đ ịnh  cụ  thể  các  yếu   tố  qu yế t  định  chất  lượng  dịch  vụ trong hoạt độ ng kinh doanh n gân h àn g.  1.3 MÔ HÌNH  CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  1 .3.1   Mô  hình SERVQUAL (Pa ra sura man et a l, 1985 :1988)  Parasu raman, Zeitham l & Berr y  (1 985; 1988 ) đượ c xem  là những  tác giả đầu  tiên  n ghiên  cứu   chất  lượng  d ịch  vụ  một  cách  cụ  th ể  và  chi  tiết  với  việc  đư a  ra  mô  h ình  kho ảng  cách  tron g  chất  lượn g dịch   vụ.  Đâ y  là   mô  hình  nghiên  cứu  chất  lượng  d ịch  vụ phổ  biến và được áp dụng nhiều  nhất trong các n ghiên  cứu  marketing. Theo  Parasu raman  et  al,  ch ất  lư ợng  d ịch   vụ  không  th ể  xác  đ ịnh  chun g  chung  mà  phụ  thuộc  vào  cảm   nhận  của  khách  hàng  đối  với  dịch  vụ  đó   và  sự   cảm  nh ận   này  được  xem   xét  trên  nh iều   yếu  tố.  SERVQUAL  xem  xét  hai  khía  cạnh  chủ   yếu   của  ch ất  lư ợng  d ịch   vụ  là  kết  qu ả  dịch  vụ  (outcom e)  và  cung  cấp   d ịch  vụ  (pro cess)  đượ c  n ghiên cứu  thông qua 22 th ang đo  của năm tiêu  ch í:  (1)  Sự tin cậy – Reliability;  (2) Hiệu quả phục vụ  – Respon siven ess;  (3) Sự hữu h ình – Tangibles;  (4) Sự đ ảm bảo –  Assurance;  (5) Sự cảm thông –  Empath y.  Đầu   tiên,  Parasuraman  et  al  (1985 )  đ ã  giới  thiệu   mô  h ình  phân  tích  khoảng  cách  (GAP  Analysis  Mod el).  Mô  hình   này  có  10  thành  phần,  đo  theo  th an g  điểm  Likert  đ ể đo  lường  riêng biệt  nh ững  mong  đợi  và  cảm  nh ận  thực  tế  củ a  khách  hàng  về chất  lượng d ịch vụ. Từ đó, đo lư ờng củ a chất lư ợng dịch vụ đư ợc thực hiện bằng  tính  to án  các điểm  số khác b iệt cảm nhận và mong đợi  trong  mỗ i  yếu  tố  tươn g  ứng:  (1)  Sự  hữu   hình  –  Tangib les;  (2)  Sự   tin  c ậ y  –  Reliabilit y;  (3)  Hiệu   quả  phụ c  vụ  –  Resp onsivenes s;  (4 )  Năng  lực ch u yên  m ôn  –  Com petence;  (5) Khả  năng  ti ếp  cận  –
  19. Acc ess;  (6)  Ân  cần  –  Courte s y;  (7)  Thô ng  tin  –  Commun ication ;  (8)  Tín  n hiệm  –  Credibilit y;  (9 )  Tính   an  toàn  –  Secu rity;  (1 0)  Th ấu  hiểu  –  Und erstandin g  the  custom er.  Hình 1.1 –  Mô hình  GAP Ana lysis (Parasuraman et al, 1985)  Các thành  phần  Truyền  miệ ng  Nhu  cầu  cá nhân  Kinh  nghiệ m  Thông  ti n bên  ngoài  của chất l ượng  (word of  mouth)  (personal  needs)  (pa st e xperie nce)  (ext ernal  communi cati on)  dịch vụ:  1. Sự hữu hì nh;  2. Độ tin  cậy;  3. Hiệu  quả phục  vụ;  4. Năng l ực  chuyên môn;  Chất lượng  5. Ti ếp cận;  kỳ  vọng  6. Ân cần;  Chất lượng  7. Thông ti n;  dịc h vụ 8. Tí n nhiệm;  9. An toàn;  Chất lượng  10. Thấu  hiểu.  cảm  nhận  Mô   h ình  cho  thấ y  các  chất  lượng  k ỳ  vọn g  củ a  kh ách  hàng  bắt  nguồn  từ  những  yếu tố:  ­ Sự  giao tiếp thông qua đố i thoại ha y tru yền m iện g (word of mouth ).  ­ Những nhu  cầu cá nhân  (personal need s).  ­ Các trải n ghiệm  trong qu á khứ  (past  experience).  ­ Những thôn g tin tru yền  thông bên n goài (external communication ).  Mô  hình p hân tích khoảng cách –  GAP Analys is đo lường ch ất lượng dịch  vụ  như  khoảng  cách   giữa  chất  lượng  k ỳ  vọng  và ch ất  lượn g  cảm nhận  của  khách  h àn g,  do vậ y ch ất lượng dịch  vụ được phân chia thành  2 phần chính:  •  Chất  lượng  kỳ  vọng  –  Exp ectations  (E):  đo  lư ờng  những  gì  khách   hàng  mong muốn đối với d ịch  vụ.  •  Chất  lượng  cảm  nhận  –  Perceptions  (P ):  đo  lường  nhữn g  kh ía  cạnh  củ a  dịch vụ đ ã đ ược cung cấp đến  cho khách  hàng.  Chất lượng dịch vụ h ay mức độ hài lòng –  Satisfaction  (S): khoảng cách giữ a  chất lượng  kỳ  vọn g và chất lượ ng  cảm nhận: S = E –  P.  Th eo  mô h ình  nà y,  khoảng  cách  giữ a  chất  lượng  k ỳ  vọng  và  ch ất  lượng  cảm  nhận của khách h àng sẽ b ị tác độn g b ởi: 
  20. •  Mức  độ  th ườn g  xu yên  và  thời  gian  sử  dụng  dịch   vụ:  n ếu   khách   hàng  sử  dụn g d ịch  vụ   càng  thường  xu yên   và  đã có  thờ i  gian  sử dụn g dịch  vụ càng  dài thì  kho ản g cách có  xu  hướn g thu h ẹp .  •  Mỗi loại hình dịch  vụ  có  ảnh h ưởng kh ác nhau đến kho ảng cách giữa ch ất  lượn g k ỳ vọng và chất lượn g cảm nhận của khách hàng.  •  Chất lượn g k ỳ vọng thường  bị ảnh  hưởng bởi tính thực tế củ a khách  hàng  ha y n hận thức của khách hàng về tính khả th i của các  khía cạnh d ịch  vụ.  •  Thái độ , tâm lý (thư ờng có đư ợc dựa trên  những kinh n ghiệm  từ trước) có  thể làm giảm bớ t sự mong đợi từ phía kh ách hàn g.  •  Cảm   nhận  về  mức  độ  quan  trọng  của  khách   hàng  đối  vớ i  các  khía  cạnh  dịch  vụ   (ví  dụ  kh ách  h àn g  càn g  cần  tiết  kiệm   thờ i  gian  sẽ  càng  cảm   thấ y  hài lòn g khi d ịch vụ  đượ c  thực hiện nhanh chón g).  Nhữn g th an g đo của mô  hình n ghiên  cứu  ban đ ầu  dựa trên 10 th ành ph ần  của  chất lượng d ịch vụ  bao quát hầu h ết mọi khía cạnh của dịch  vụ.  Tu y  nhiên,  thang đo  cho  th ấy  có   sự  phức  tạp   trong  đo  lườ ng,   không  đ ạt  giá  trị  ph ân   b iệt  trong  một  số  trường  hợ p.  Sau  khi  kiểm   định  lại  b ằn g  ngh iên   cứu  nh ân   tố,  Parasuram an  et  al  (1988 )  h iệu   ch ỉnh  lại  thành   mô  h ình  chất  lượn g  dịch  vụ  (Service  Quality  Mo del  ­  SERVQUAL)  qua  việc  kết  h ợp  và  chọn   lọc  lại  thang  đo  còn   5  thành  p hần  vớ i  22  b iến  qu an sát, cụ thể như sau :  * Sự hữu hình –  Tangibles:  Sự  hữu  hình  chính  là  sự   thể hiện,  h ình  ảnh  bên  n goài  của  cơ  sở  vật  ch ất,   công  cụ,  th iết  b ị  và  vật  liệu ,  má y  m óc,  phong  cách  củ a  đội  ngũ  nh ân   viên,  tài  liệu,  sách  hướng  dẫn,  hệ  thốn g  thông  tin   liên   lạc.  Đâ y  là  những  nhân  tố  mô i  trường  (environm en tal  facto rs).  Nói  một  cách  tổn g  qu át  tất  cả  nhữ ng  gì  khách   hàng  nh ìn  th ấy trực tiếp đư ợc bằng mắt và các giác quan đều  có th ể tác động đ ến  yếu tố nà y: ·  Cơ sở vật chất đ ầy đủ; ·  Nh ân  viên chu yên n ghiệp; ·  Tran g th iết bị h iện đại; ·  Cách sắp xếp, bố  trí tiện lợ i cho khách  hàng…  *  Sự tin  cậy –  Reliability:  Sự  tin  cậy  nói  lên  khả  n ăn g  cung  ứng/thực  hiện  dịch  vụ  phù  hợp,  ch ính   xác,  đúng giờ và u y tín,  đúng với những gì đã cam  kết, h ứa hẹn. Điều n ày đò i hỏ i sự nh ất  quán tron g việc thực hiện dịch  vụ  và tôn trọng các cam  kết cũ ng như  giữ  lời h ứa với  khách hàng. Tiêu  ch í nà y được đo lư ờng bởi các thang  đo: ·  Nh à cun g cấp dịch  vụ  thực hiện đún g n gay từ  lần  đầu;
nguon tai.lieu . vn