Xem mẫu
- LUẬN VĂN
NGHIÊN CỨU
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÁC
CỬA HÀNG THỨC ĂN NHANH
THEO MÔ HÌNH DINESERV
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN ÁNH
TÁC GIẢ:TRẦN THỊ THÚY KIỂU
Tp. HCM, tháng 1 năm 2010
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 1
- Kết cấu của luận văn:
Chương 1: Tổng quan.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận, gợi ý giải pháp cho doanh
nghiệp.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 2
- Chương 1: GIỚI THIỆU
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 3
- Sự cần thiết của đề tài:
Nhu cầu tiêu thụ thức ăn nhanh tại Việt Nam ngày
càng cao, nhất là giới trẻ. Ngày càng nhiều các nhà
cung ứng thức ăn nhanh thâm nhập thị trường với số
lượng cửa hàng gia tăng nhanh chóng.
Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn. Các nhà
cung ứng thức ăn nhanh phải tìm cách cải thiện chất
lượng dịch vụ (CLDV), phục vụ khách hàng tốt
hơn,làm khách hàng ngày càng hài lòng hơn, thỏa
mãn hơn.
Tại Việt Nam, từ trước đến nay chưa có nghiên cứu
nào đo lường CLDV nhà hàng sử dụng công cụ
DINESERV.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 4
- Mục tiêu nghiên cứu:
Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV,
sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường
xuyên theo mô hình CLDV nhà hàng DINESERV.
Điều chỉnh thang đo và xây dựng lại mô hình
DINESERV cho phù hợp với thị trường Việt Nam.
Kiểm định mô hình giả thuyết, xây dựng hàm hồi quy,
xác định các nhân tố tác động quan trọng đến sự th ỏa
mãn của khách hàng và tác động của sự th ỏa mãn đ ến
ý định quay trở lại của khách hàng.
Đưa ra các gợi ý giải pháp cho các doanh nghiệp cung
cTài liệu ức ăn c lấy từ nguồằm ng Đồngcao Học Kinh Tế Việt Nam :
ấp th này đượnhanh nh n Cộ nâng Cao CLDV.
http://caohockinhte.vn 5
- Phạm vi và phương pháp nghiên cứu:
Đối tượng khảo sát là nhóm khách hàng đang sử
dụng dịch vụ của các nhà hàng thức ăn nhanh
tại TP Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu:
1. nghiên cứu sơ bộ: thảo luận nhóm và phỏng
vấn thử.
2. nghiên cứu chính thức: phương pháp định
lượng với n=217.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 6
- Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Giúp các nhà cung ứng thức ăn nhanh tại Việt Nam
xác định được các thành phần CLDV tác động đến
sự thỏa mãn của khách hàng và mức độ tác động;
mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý
định lui tới của họ.
Giúp các nhà quản trị nhà hàng thức ăn nhanh đề
ra các biện pháp cụ thể nhằm làm thỏa mãn khách
hàng và nâng cao mức độ trung thành của khách
hàng.
Góp phần phát triển lý thuyết CLDV nhà hàng theo
mô hình DINESERV tại Việt Nam, mở đường cho
các nghiên cứu tương tự khác cụ thể hơn, phạm vi
rộng hơn.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 7
- Chương 2:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 8
- Khái niệm thức ăn nhanh (fast food):
Theo Wikipedia, fast food là tên gọi của loại thức ăn được
chuẩn bị sẵn và phục vụ nhanh chóng, đặc biệt là các món
ăn bán trong nhà hàng hoặc cửa hiệu được chuẩn bị nhanh
và bỏ bao gói, hộp giấy để khách hàng mang đi. Thuật ngữ
“fast food” được công nhận trong từ điển Merriam-Webster
năm 1951.
Cửa hàng tiêu thụ thức ăn nhanh có thể là quán, kiốt không
có chỗ ngồi hoặc các nhà hàng chuyên bán, phục vụ khách
thức ăn nhanh và nước uống tại chỗ hoặc mang đi. Thức
ăn được nấu trước với số lượng lớn, đặt trong những thiết
bị giữ nóng chuyên dùng hoặc được làm nóng lại khi khách
gọi hàng.
Các cửa hàng thức ăn nhanh được mở bằng hình thức
nhượng quyền thương mại - franchise - đảm bảo hệ thống
cửa hàng ở khắp mọi nơi có kiểu trang trí và thực phẩm
cung cấp được tiêu chuẩn hóa.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 9
- Mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV:
Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình
năm khoảng cách và năm thành phần CLDV: tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương
tiện hữu hình gọi là mô hình SERVQUAL.
Stevens, Knutsons và Patton (1995) đã đưa ra một
công cụ gọi là DINESERV để đánh giá cảm nhận
của khách hàng đối với CLDV nhà hàng.
DINESERV được mô phỏng và cải tiến từ
SERVQUAL và LODGSERV, kế thừa năm nhân tố
cấu trúc của SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, năng
lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 10
- Mô hình nghiên cứu:
Phương tiện hữu hình H1
(tangibles)
Tin cậy H2
(Reliability)
Sự thỏa mãn của Ý định lui tới thường
Đáp ứng H6
khách hàng
H3 xuyên (Re-patronage
(Responsibility) (Satisfaction) intention)
Năng lực phục vụ H4
(Assurance)
Đồng cảm
H5
(Empathy)
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn
nhanh, sự thỏa mãn của khách hàng và ý định lui tới thường
xuyênliệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
Tài
http://caohockinhte.vn 11
- Các giả thuyết đặt ra cho mô hình:
H1: Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh
giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và
ngược lại.
H2: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
H3: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao
thì sự thỏa mãn của khách hàng càng lớn và ngược lại.
H4: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược
lại.
H5: Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng
nhiều thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại.
H6: liệự này được lấycừ a khách ng Đồng Cao Học Kinh TếđịnhNamt:ới
Tài S u thỏa mãn t ủ nguồn Cộ hàng càng cao thì ý Việt lui
thường xuyên của họ càng nhiều và ngược lại.
http://caohockinhte.vn 12
- Chương 3:
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 13
- Quy trình thực hiện nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ:
Thang
Cơ sở lý thuyết - Thảo luận nhóm.
đo nháp
- Phỏng vấn thử
Điều chỉnh thang đo
Thang đo
chính thức
Nghiên cứu định lượng (n=217):
-Khảo sát 217 khách hàng
-Làm sạch dữ liệu, nhập liệu
-Thống kê mô tả
-Cronbach’s Alpha
-Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
-Phân tích hồi quy
-Các phân tích khác
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 14
- Chương 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 15
- Mô tả mẫu:
Do 217 mẫu khảo sát là mẫu thuận tiện được ph ỏng
vấn ở những nơi đông người nên có sự chênh lệch khá
rõ khi hỏi về các cửa hàng thức ăn nhanh hay lui t ới:
KFC (76%), Lotteria (33.2%), Jollibee (7.4%), Chicken
Town (4.6%), BBQ Chicken (3.2%).
Giới tính: cũng chênh lệch khá rõ: nam (26.7%), nữ
(73.3%).
Độ tuổi: mẫu khảo sát trẻ: dưới 23 tuổi (56.7%), từ 23-
35 tuổi (40.1%).
Trình độ học vấn: 77% từ đại học trở lên, 23% dưới
đại học, chủ yếu là sinh viên cao đẳng.
Thu nhập hàng tháng: 40.1% chưa có thu nhập (sinh
viên cao đẳng và đại học), 3 triệu đến 5 triệu (23%) ,
dTài liiệ3 nàyệu (20.3%). ồn Cộng Đồng Cao Họ16Kinh Tế Việt Nam :
ướ u tri được lấy từ ngu c
http://caohockinhte.vn
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Các biến TAN1, TAN5, TAN6 của thành phần phương tiện hữu hình
có hệ số tương quan biến tổng tuy lớn hơn 0.3 nhưng lại làm nhiễu kết
quả phân tích nhân tố khám phá EFA ---> 3 biến này bị loại ra kh ỏi
thang đo, chỉ chấp nhận những biến có hệ số tương quan biến tổng
lớn hơn 0.4 để đảm bảo loại bỏ hẳn các biến rác và biến không phù
hợp.
Thành phần Hệ số Cronbach
alpha
Thành phần phương tiện hữu hình (TAN) 0.8050
(sau khi loại TAN1, TAN5, TAN6)
Thành phần tin cậy (REL) 0. 8505
Thành phần đáp ứng (RES) 0.6608
Thành phần năng lực phục vụ (ASS) 0.8755
Thành phần đồng cảm (EMP) 0.8490
Thành phần sự thỏa mãn khách hàng (CS) 0.7911
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
Thành phần ý địnhhttp://caohockinhte.vn (RI)
lui tới thường xuyên 0.6873
17
- Phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sử dụng phương pháp rút trích principal components và
phép quay varimax.
Thang đo chất lượng dịch vụ:
Phân tích nhân tố khám Lần 1 Lần 2 L ần 3
phá EFA
Kiểm định KMO và 0.914 0.908 0.907
Barlett’s (sig = 0)
Số nhân tố rút trích 6 5 5
Tổng phương sai rút trích 65.443% 62.200% 64.536%
Eigenvalues 1.014 1.064 1.051
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 18
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (tt)
Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
Kiểm định KMO và Barlett’s (sig = 0) 0.698
Số nhân tố rút trích 1
Tổng phương sai rút trích 70.589%
Eigenvalues 2.118
Thang đo ý định lui tới thường xuyên
Kiểm định KMO và Barlett’s (sig = 0) 0.500
Số nhân tố rút trích 1
Tổng phương sai rút trích 76.210%
Eigenvalues 1.524
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 19
- Mô hình hiệu chỉnh:
Phương tiện hữu hình
H1’
xét về sự sạch sẽ và
tiện nghi thoải mái
(TAN.A)
Phương tiện hữu hình H2’
xét về hình thức
(TAN.B)
Sự thỏa mãn của
khách hàng H6
Tin cậy và nhanh Ý định lui tới thường
H3’
(Satisfaction)
chóng xuyên (Re-patronage
(REL.RES1) intention)
Năng lực phục vụ và H4’
nhanh nhạy
(ASS.EMP1)
Đồng cảm
H5
(EMP)
Tài liệu này được lấy từ nguồn Cộng Đồng Cao Học Kinh Tế Việt Nam :
http://caohockinhte.vn 20
nguon tai.lieu . vn