Xem mẫu
- B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR NG I H C KINH T TP. H CHÍ MINH
INH V MINH
NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG
C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P
NGOÀI QU C DOANH VI T NAM
(VPBANK)
LU N V N TH C S KINH T
TP. H CHÍ MINH – N M 2009
- B GIÁO D C VÀ ÀO T O
TR NG I H C KINH T TP. H CHÍ MINH
INH V MINH
NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG
C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P
NGOÀI QU C DOANH VI T NAM
(VPBANK)
Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH
Mã s : 60.34.05
LU N V N TH C S KINH T
NG IH NG D N KHOA H C:
TS. NGUY N MINH TU N
TP. H CHÍ MINH – N M 2009
- L I CAM OAN
tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân
Tôi xin cam oan
hàng TMCP các doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” này là
công trình nghiên c u c a riêng tôi.
Các s li u c s d ng trong lu n v n hoàn toàn trung th c, chính xác và có
ngu n g c rõ ràng.
TP. H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009
Ng i vi t
inh V Minh
- M CL C
Trang ph bìa
L i cam oan
M cl c
Danh m c các ch vi!t t"t
Danh m c các b#ng bi$u
Danh m c các s% &
Trang
L i m' (u .............................................................................................................. 1
Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín d ng và
s+ tho# mãn c a khách hàng ................................................................................. 5
1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v tín d ng ................... 5
1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v và s tho mãn khách hàng....................... 5
1.1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v .......................................................... 5
1.1.1.2. S tho mãn c a khách hàng............................................................ 6
1.1.2. Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng .................................................... 7
1.2. Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a
khách hàng .............................................................................................................. 8
1.2.1. Các lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................................... 8
1.2.2. Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng.............................. 12
1.2.3. ánh giá các lý thuy t trong giai o n h i nh p c a Vi t Nam............. 14
1.2.3.1. i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v ............................... 14
1.2.3.2. i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng ............... 14
- 1.2.3.3. Quan i m cá nhân......................................................................... 14
1.3. Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a
khách hàng ............................................................................................................ 15
1.3.1. Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng................................... 15
1.3.2. Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng và thang o s tho mãn
c a khách hàng................................................................................................... 16
1.3.2.1. Thang o ch t l ng d ch v tín d ng ........................................... 16
1.3.2.2. Thang o s tho mãn c a khách hàng .......................................... 18
ng 1 .............................................................................................. 19
* Tóm t t Ch
Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .. 20
2.1. T-ng quan v* VPBank .................................................................................. 20
2.1.1. S l c l ch s hình thành và phát tri n c a VPBank............................ 20
2.1.1.1. Giai o n 1993 – 1996 ................................................................... 20
2.1.1.2. Giai o n 1997 – 2003 ................................................................... 21
2.1.1.3. Giai o n t n m 2004 n nay ..................................................... 22
2.1.2. T! ch c m ng l i ho t ng và xu h ng phát tri n c a VPBank ...... 25
2.1.2.1. M ng l i ho t ng...................................................................... 25
2.1.2.2. M c tiêu, xu h ng phát tri n c a VPBank................................... 26
2.2. Th+c tr,ng ho,t .ng c a VPBank !n n/m 2008 .................................... 27
2.2.1. Nh"ng k t qu t c.......................................................................... 27
2.2.1.1. V ho t ng huy ng v n ........................................................... 27
2.2.1.2. V ho t ng tín d ng.................................................................... 28
2.2.1.3. V ho t ng thanh toán qu c t .................................................... 30
2.2.1.4. V ho t ng kinh doanh v n và m b o thanh toán................... 30
2.2.1.5. V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n ...................................... 31
2.2.1.6. V ho t ng c a Trung tâm th# .................................................... 31
2.2.1.7. Tình hình tài chính và k t qu ho t ng kinh doanh.................... 32
- 2.2.2. Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank................................................ 34
2.2.3. Ho t ng Marketing c a VPBank......................................................... 35
2.2.4. Nh"ng khó kh n t n t i .......................................................................... 35
2.3. Phân tích và ánh giá k!t qu# nghiên c0u .................................................. 36
2.3.1. M$u nghiên c u ...................................................................................... 36
2.3.2. ánh giá s b ........................................................................................ 37
2.3.3. Ki m nh mô hình lý thuy t .................................................................. 39
2.4. ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n nay c a VPBank ................... 40
2.4.1. Thành ph%n Tin c y ................................................................................ 41
2.4.2. Thành ph%n áp ng .............................................................................. 42
2.4.3. Thành ph%n n ng l c ph c v ................................................................. 42
2.4.4. Thành ph%n ng c m............................................................................ 43
2.4.5. Thành ph%n Ph ng ti n h"u hình ......................................................... 43
ng 2 ............................................................................................... 44
* Tóm t t ch
Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín
d ng c a VPBank ................................................................................................. 45
3.1. Các gi#i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank .......... 45
3.1.1. Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c ...................................................... 46
3.1.2. Các gi i pháp phát tri n s n ph&m.......................................................... 48
3.2.1.1. a d ng hoá các s n ph&m tín d ng............................................... 48
3.1.1.2. Phát tri n các s n ph&m d ch v h' tr .......................................... 50
3.1.1.3. T ng c ng ho t ng Marketing trong l(nh v c tín d ng............ 51
3.1.3. Gi i pháp phát tri n m ng l i ho t ng và c s) v t ch t .................. 53
3.2.2.1. Phát tri n m ng l i ho t ng...................................................... 53
3.2.2.2. &y m nh ch ng trình hi n i hoá công ngh ngân hàng.......... 53
3.2.2.3. Nâng c p c s) v t ch t ................................................................. 54
3.1.4. Nhóm các gi i pháp khác........................................................................ 55
- 3.2. M.t s ki!n ngh ............................................................................................ 57
3.3.1. Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , các c quan ban ngành ................ 57
3.3.2. Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n c...................................... 58
3.3.3. Nh"ng ki n ngh i v i VPBank .......................................................... 59
ng 3 ............................................................................................... 60
* Tóm t t ch
K!t lu)n ................................................................................................................. 61
Tài li u tham kh#o
Ph l c
- DANH M C CÁC CH2 VI T T3T
ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t
- ng
CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng
-
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá
-
KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam
-
KH & CN: Khoa h*c và Công ngh
-
L/C (Letter of Credit): Th tín d ng
-
NHNN: Ngân hàng Nhà n
- c
NHTM: Ngân hàng th
- ng m i
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê
-
dùng trong các ngành khoa h*c xã h i.
TCKT: T! ch c kinh t
-
TCTD: T! ch c tín d ng
-
TMCP: Th
- ng m i c! ph%n
TP.: Thành ph
-
TTQT: Thanh toán qu c t
-
TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i
-
hoàn
USD: ôla M+
-
VND:
- ng Vi t Nam
VTC
- (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television
Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam.
WTO (World Trade Organization): T! ch c Th
- ng m i Th gi i
- DANH M C CÁC B NG
Trang
B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u .............................................................. 15
B#ng 1.2: Thang o m c tho mãn c a khách hàng ........................................ 18
B#ng 2.1: Danh sách các n v ) mi n B.c......................................................... 25
B#ng 2.2: Danh sách các n v ) mi n Trung ..................................................... 26
B#ng 2.3: Danh sách các n v ) mi n Nam ....................................................... 26
B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT 6 tháng %u n m 2008 ................................ 30
- DANH M C CÁC S4
Trang
S% & 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v ................................................................... 9
S% & 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách hàng.............. 13
S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u ........................................................... 16
S% & 2.1: Ngu n v n huy ng 6 tháng %u n m 2008 ....................................... 27
S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT và cá nhân.......................................... 28
S% & 2.3: D n tín d ng 6 tháng %u n m 2008................................................. 29
- 1
L I M5 6U
1. Lý do ch7n * tài:
Hi n nay, so v i quy mô c a n n kinh t , Vi t Nam có m t s l ng khá nhi u
các ngân hàng. C th , tính n tháng 05/2008, h th ng các t! ch c tín d ng Vi t
Nam g m có 5 ngân hàng th ng m i nhà n c, trong ó Ngân hàng Ngo i th ng
(Vietcombank - v a chính th c nh n gi y phép chuy n sang mô hình c! ph%n),
Ngân hàng %u t và phát tri n, Ngân hàng Công th ng ( ã !i tên thành
Vietinbank), Ngân hàng Chính sách xã h i, Ngân hàng Nông nghi p và Phát tri n
Nông thôn, 6 ngân hàng liên doanh, 36 ngân hàng th ng m i c! ph%n, 44 chi
nhánh ngân hàng n c ngoài, 10 công ty tài chính, 13 công ty cho thuê tài chính và
998 qu+ tín d ng nhân dân c s). Ngoài ra, theo l trình gia nh p WTO, t
01/04/2007, Vi t Nam ph i m) c a cho phép các ngân hàng n c ngoài thành l p
ngân hàng con 100% v n n c ngoài. Chính vì th , tình hình c nh tranh gi"a các
ngân hàng hi n nay di/n ra c c k0 gay g.t và quy t li t.
Tr c tình hình ó, v i m c tiêu tr) thành 1 trong 5 ngân hàng hàng %u trong
h th ng ngân hàng TMCP, VPBank ph i -c bi t quan tâm n vi c nâng cao ch t
l ng ph c v khách hàng, nh t là ph i tìm ra nh"ng gi i pháp nh,m nâng cao ch t
l ng d ch v tín d ng tho mãn t i a nhu c%u c a khách hàng vì hi n t i, tín
d ng là ho t ng em l i l i nhu n ch y u c a các NHTM Vi t Nam nói chung
và v i VPBank nói riêng. Vi c nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng mang ý ngh(a
c c k0 quan tr*ng i v i s phát tri n c a VPBank trong t ng lai. Vì th , tác gi
tài “Nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng TMCP các
ã ch*n
doanh nghi p ngoài qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” làm tài nghiên c u
khoa h*c c a mình nh,m tìm ra nh"ng gi i pháp h p lý, h' tr cho vi c nâng cao
ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank, n i tác gi ang công tác.
- 2
2. M c tiêu c a * tài:
tài nghiên c u c th c hi n v i m c tiêu:
- Xây d ng mô hình nghiên c u m i quan h gi"a ch t l ng d ch v tín d ng
và s tho mãn c a khách hàng theo mô hình ch t l ng d ch v Servqual.
- i u ch1nh thang o các thành ph%n ch t l ng d ch v theo mô hình
Servqual sao cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng.
- Ki m nh mô hình gi thuy t và xác nh các thành ph%n tác ng ns
tho mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v tín d ng.
- D a vào k t qu kh o sát, nghiên c u xu t các gi i pháp và ki n ngh
nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank.
3. it ng và ph,m vi nghiên c0u:
it ng nghiên c u c a tài là các khách hàng ang s d ng d ch v tín
d ng c a VPBank.
Ph m vi nghiên c u c a tài là h th ng VPBank trên toàn qu c.
4. Ph %ng pháp nghiên c0u:
Nghiên c u này c th c hi n thông qua 2 b c chính: nghiên c u s b
thông qua ph ng pháp nh tính và nghiên c u chính th c thông qua ph ng pháp
nh l ng
Nghiên c u s b c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh tính v i
k+ thu t th o lu n nhóm và ph2ng v n th . M c ích c a nghiên c u này dùng
i u ch1nh và b! sung thang o ch t l ng d ch v tín d ng.
- 3
Nghiên c u chính th c c th c hi n b,ng ph ng pháp nghiên c u nh
l ng. S d ng k+ thu t ph2ng v n tr c ti p khách hàng và thông qua b ng câu h2i
thu th p thông tin t các khách hàng s d ng d ch v tín d ng c a VPBank.
Thông tin thu th p c s3 c x lý b,ng ph%n m m SPSS 15.0. Thang o
sau khi c ánh giá b,ng ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và phân tích
nhân t khám phá EFA, phân tích h i quy tuy n tính c s d ng ki m nh mô
hình nghiên c u.
5. Nh ng k!t qu# ,t c c a * tài:
Nghiên c u các lý thuy t v ch t l ng d ch v và s tho mãn c a khách
hàng nói chung, t ó xây d ng mô hình thang o ch t l ng d ch v tín d ng và s
tho mãn c a khách hàng c áp d ng t i VPBank nói riêng và cho các NHTM
khác nói chung t i Vi t Nam. Trên c s) ó, g i ý h ng nghiên c u ánh giá
ch t l ng các d ch v khác c a ngân hàng nh d ch v huy ng v n, thanh toán
qu c t , thanh toán th#, …
Phân tích th c tr ng ho t ng kinh doanh c a VPBank n m 2007 và 6 tháng
%u n m 2008, bao g m nh"ng k t qu t c và nh"ng khó kh n còn t n t i.
Trên c s) ó, tài c ng phân tích c th c tr ng ch t l ng d ch v c a
VPBank ã c khách hàng ánh giá nh th nào trong th i gian qua.
T k t qu nghiên c u c a Ch ng 1 và Ch ng 2, Ch ng 3 a ra m t s
ki n ngh , gi i pháp nh,m nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank trong
giai o n hi n nay, góp ph%n áng k vào s phát tri n c a VPBank trong t ng lai.
- 4
6. K!t c u c a Lu)n v/n:
Ngoài ph%n M) %u và K t lu n, lu n v n bao g m 3 ch ng:
- Ch %ng 1: C s) lý lu n v ch t l ng d ch v , ch t l ng d ch v tín
d ng và s tho mãn c a khách hàng.
- Ch %ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v tín d ng c a VPBank.
- Ch %ng 3: M t s gi i pháp, ki n ngh nh,m nâng cao ch t l ng d ch v
tín d ng c a VPBank.
- 5
CH 4NG 1
C4 S5 LÝ LU N V8 CH T L NG D CH V , CH T L NG D CH V
TÍN D NG VÀ S9 THO MÃN C A KHÁCH HÀNG
1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và ch t l ng d ch v tín d ng:
1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v và s+ tho# mãn khách hàng:
1.1.1.1. Khái ni m ch t l ng d ch v :
D ch v là bao g m toàn b ho t ng trong su t quá trình mà khách
hàng và nhà cung c p d ch v ti p xúc nhau nh,m tho mãn nhu c%u c a khách
hàng mong i có c tr c ó c ng nh t o ra c giá tr cho khách hàng.
Theo lý thuy t v ti p th d ch v thì d ch v có 3 -c i m c b n:
(1) Vô hình.
(2) Không ng nh t.
(3) Không th tách ly.
Chính vì v y mà d ch v có nh"ng -c i m riêng so v i các ngành khác:
(1) Khách hàng là m t thành viên trong quá trình d ch v .
(2) Vi c s n xu t và tiêu th s n ph&m di/n ra ng th i.
(3) Kh n ng s n xu t s3 b m t n u không s d ng do d ch v không th
t n tr" c và do v y s3 m t i n u không c s d ng.
(4) Vi c l a ch*n i m ph c v b ràng bu c b)i khách hàng: khách
hàng và nhân viên nhà cung c p d ch v ph i g-p nhau m t d ch v có
th th c hi n, do v y i m kinh doanh ph i g%n khách hàng.
(5) S d ng nhi u lao ng.
- 6
(6) Tính vô hình: khách hàng không th nhìn, ch m vào và dùng th
tr c khi mua.
(7) Khó kh n trong vi c o l ng, ánh giá s n ph&m t o ra: ms
l ng khách hàng c ph c v nhi u không ph i là th co ánh
giá ch t l ng d ch v ã th c hi n.
Nh"ng -c tr ng c a d ch v ã t o ra r t nhi u khác bi t trong vi c nh
ngh(a ch t l ng s n ph&m và ch t l ng d ch v . Trong khi ng i tiêu dùng
có th ánh giá ch t l ng c a s n ph&m h"u hình m t cách d/ dàng thông qua
hình th c, ki u dáng s n ph&m, bao bì óng gói, giá c , uy tín th ng hi u, …
thông qua vi c ch m vào s n ph&m, n.m, ng i, nhìn tr c ti p s n ph&m
ánh giá thì i u này l i không th th c hi n i v i nh"ng s n ph&m d ch v
vô hình vì chúng không ng nh t v i nhau nh ng l i không th tách r i nhau.
Ch t l ng d ch v s3 c th hi n trong su t quá trình s d ng d ch v , quá
trình t ng tác gi"a khách hàng và ng i cung c p d ch v ó [II.9].
Do ó, khi nh ngh(a v ch t l ng d ch v , Parasuraman, Zeithaml và
Berry [II.7] ã cho r,ng ch t l ng d ch v là kho ng cách gi"a s mong i
c a khách hàng v nh"ng ti n ích mà d ch v s3 mang l i cho h* và nh n th c,
c m nh n c a h* v k t qu h* có c sau khi ã s d ng qua d ch v ó.
ây có th c xem là m t khái ni m t!ng quát nh t, bao hàm %y ý ngh(a
c a ch t l ng d ch v , ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l ng
d ch v trên quan i m khách hàng, xem khách hàng là tr*ng tâm.
1.1.1.2. S+ tho# mãn c a khách hàng:
Nói n ch t l ng d ch v ng i ta th ng cho r,ng ó c ng chính là
tho mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, có nhi u quan i m khác ánh giá v
s tho mãn c a khách hàng.
- 7
Bechelet [II.2] nh ngh(a s tho mãn c a khách hàng là m t ph n ng
mang tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h* iv i
m t s n ph&m hay d ch v .
Philip Kotler [I.2] thì cho r,ng s tho mãn là m c tr ng thái c m
giác c a m t ng i b.t ngu n t vi c so sánh k t qu thu c t s n ph&m
v i nh"ng k0 v*ng c a ng i ó. Theo ó, s tho mãn có 3 c p nh sau:
(1) N u m c nh n c c a khách hàng nh2 h n k0 v*ng thì khách
hàng c m nh n không hài lòng.
(2) N u m c nh n c c a khách hàng b,ng k0 v*ng thì khách hàng
hài lòng.
(3) N u m c nh n c c a khách hàng l n h n k0 v*ng thì khách
hàng s3 thích thú.
Có th th y r,ng s tho mãn c a khách hàng và ch t l ng d ch v là
hai khái ni m tách r i nhau. S tho mãn c a khách hàng là m t khái ni m
t!ng quát nói lên s hài lòng c a c a h* khi s d ng m t d ch v , còn nói n
ch t l ng d ch v là h* quan tâm n các thành ph%n c th c a d ch v
[II.11].
1.1.2. Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng:
Ch t l ng d ch v tín d ng là kh n ng áp ng c a d ch v tín d ng i
v i s mong i c a khách hàng i vay, hay nói cách khác thì ó chính là kho ng
cách gi"a s k0 v*ng c a khách hàng vay v i c m nh n c a h* v nh"ng k t qu
mà h* nh n c sau khi giao d ch vay v n v i ngân hàng.
- 8
1.2. Các lý thuy!t ánh giá v* ch t l ng d ch v tín d ng và s+ tho# mãn c a
khách hàng:
1.2.1. Các lý thuy!t ánh giá ch t l ng d ch v :
Có nhi u nghiên c u khác nhau trên th gi i nh,m m c ích nh ngh(a và
ol ng ch t l ng d ch v , trong ó:
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho r,ng ch t l ng d ch v c ánh
giá trên 2 m-t:
(1) Quá trình cung c p d ch v
(2) K t qu c a d ch v
Gronroos [II.4] a ra 2 l(nh v c c a ch t l ng d ch v :
(1) Ch t l ng k+ thu t: nói n nh"ng gì c ph c v
(2) Ch t l ng ch c n ng: chúng c ph c v nh th nào
Parasuraman, Zeithaml & Berry [II.7, II.8] ã có nh"ng nghiên c u v ch t
l ng d ch v trong ngành ti p th r t chi ti t và c th . H* ã a ra mô hình 5
kho ng cách ch t l ng d ch v (Xem S 1.1). Trong 5 kho ng cách này,
kho ng cách 5 chính là m c tiêu c%n nghiên c u vì nó xác nh cm c
tho mãn c a khách hàng khi h* nh n bi t cm c khác nhau gi"a k0 v*ng
và d ch v nh n c. S khác bi t này chính là do 4 kho ng cách t 1 n4t o
ra.
- 9
D ch v k0 v*ng
Khách hàng
Kho ng cách 5
D c h v c m nh n
Kho ng cách 1
D ch v chuy n giao Thông tin n
Kho ng cách 4
khách hàng
Kho ng cách 3
Chuy n !i c m nh n
c a công ty thành tiêu
chí ch t l ng
Nhà ti p th
Kho ng cách 2
Nh n th c c a công ty
v k0 v*ng c a khách
hàng
(Ngu n: Nguy n ình Th & ctg. 2003, trích t Parasuraman & ctg. [1985:44])
S 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v
Kho ng cách th nh t xu t hi n khi có s khác bi t gi"a k0 v*ng c a khách
hàng v ch t l ng d ch v và nhà qu n tr d ch v c m nh n v k0 v*ng c a
khách hàng. i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u
c h t nh"ng -c i m nào t o nên ch t l ng c a d ch v mình c ng nh
cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng th2a mãn nhu c%u c a h*.
Kho ng cách th hai xu t hi n khi công ty d ch v g-p khó kh n trong vi c
chuy n !i nh n th c c a mình v k0 v*ng c a khách hàng thành nh"ng -c tính
c a ch t l ng. Trong nhi u tr ng h p, công ty có th nh n th c c k0 v*ng
c a khách hàng thành nh ng không ph i công ty luôn có th chuy n !i k0 v*ng
này thành nh"ng tiêu chí c th v ch t l ng và chuy n giao chúng theo úng
k0 v*ng cho khách hàng nh"ng -c tính c a ch t l ng d ch v . Nguyên nhân
- 10
chính c a v n này là kh n ng chuyên môn c a i ng nhân viên d ch v
c ng nh dao ng quá nhi u v c%u d ch v . Có nh"ng lúc c%u v d ch v quá
cao làm cho công ty không áp ng k p.
Kho ng cách th ba xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao
d ch v cho nh"ng khách hàng theo nh"ng tiêu chí ã c xác nh. Trong d ch
v , các nhân viên có liên h tr c ti p v i khách hàng, óng vai trò quan tr*ng
trong quá trình t o ra ch t l ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào các nhân viên
c ng có th hoàn thành nhi m v theo tiêu chí ã ra.
Ph ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác ng vào k0 v*ng c a khách
hàng v ch t l ng d ch v . Nh"ng h a h4n trong các ch ng trình qu ng cáo
khuy n mãi có th làm gia t ng k0 v*ng c a khách hàng nh ng c ng s3 làm gi m
ch t l ng mà khách hàng c m nh n c khi chúng không c th c hi n theo
nh"ng gì ã h a h4n. ây là kho ng cách th t .
Kho ng cách th n m xu t hi n khi có s khác bi t gi"a ch t l ng và k0
v*ng b)i khách hàng và ch t l ng h* c m nh n c. Ch t l ng d ch v ph
thu c vào kho ng cách th n m này. M t khi khách hàng nh n th y không có s
khác bi t gi"a ch t l ng h* k0 v*ng và ch t l ng h* c m nh n c khi tiêu
dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v c xem là hoàn h o.
Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng ch t l ng d ch v là hàm s c a
kho ng cách th n m. Kho ng cách th n m này ph thu c vào các kho ng cách
tr c ó. Ngh(a là các kho ng cách 1, 2, 3, 4. Vì th , rút ng.n kho ng cách
th 5 và gia t ng ch t l ng d ch v , nhà qu n tr d ch v ph i n! l c rút ng.n
các kho ng cách này.
Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg. (1985) cho ta b c
tranh t!ng th v ch t l ng d ch v . Parasuraman & ctg. (1985) cho r,ng, b t k0
d ch v nào, ch t l ng d ch v c m nh n b)i khách hàng có th mô hình thành
10 thành ph%n, ó là:
nguon tai.lieu . vn