Luận văn:Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn TP,Hồ Chí Minh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TO IMPROVE BANKING SERVICE QUALITY IN HOCHIMINH CITY : THE CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION Hoàng Nguyên Phương, Khoa QTKD , Đại học Thủ Dầu Một Tiến sỹ Lưu Thanh Tâm, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM, Việt Nam TÓM TẮT Chất lượng dịch vụ được xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến thành công hay thất bại của hệ thống các ngân hàng. Nhằm đạt được và duy trì lợi thế cạnh tranh, điều cốt yếu là các ngân hàng phải tìm hiểu và nghiên cứu sâu sắc, lượng hóa cảm nhận của khách hàng sẽ là như thế nào đối với các thành phần dịch vụ chủ chốt , đồng thởi xác định rõ các thành phần này đã tác động như thế nào đối với họ thông qua sự đánh giá toàn diện về mức độ thỏa mãn và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này, dựa trên các lý thuyết phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ và mô hình thang đo SERVQUAL năm thành phần của Parasuraman và các tác giả làm căn cứ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại . Bên cạnh việc thể hiện một cái nhìn toàn diện về mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng được cảm nhận bởi khách hàng, thì đây còn là phương hướng để xây dựng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nhằm củng cố chất lượng dịch vụ và hoạt động của hệ thống ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng hiện hữu. ABSTRACT Service quality is one of the key factors in determining the success or failure of banking. To gain and sustain competitive advantages in the rival-driven commercial banking, it is thus crucial for banks to understand in-depth what customers perceive to be the key dimensions of service quality and what impacts the identified dimensions have on the customers’ perceived overall service quality, satisfaction. This study, based on an extensive review of relevant literature and the SERVQUAL model which were grouped into five key dimensions suggested by Parasuraman et al, 1991), to provide a number of hypotheses that intergrate a number of important constructs in the context of the assesment banking quality. Besides, the useful insights were obtained into the important of banking service quality perceived by customers, which can stimulate debates and discussions on building a quality standard system, strengthening service quality in banks’ operation in HCMC, as well as improving customers’ satisfaction. 1.GIỚI THIỆU Phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Việc cung cấp các dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách 1 hàng, là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và mức độ thành công của ngân hàng. Nội dung nghiên cứu của đề tài là nhằm mục đích đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh cũng như làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có những đóng góp quan trọng sau: Thứ nhất, lượng hóa được mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ , giúp ngân hàng đánh giá lại chất lượng dịch vụ hiện tại cũng như đề ra chiến lược phát triển khách hàng. Thứ hai, sẽ là căn cứ hữu ích để bàn luận về vấn đề xây dựng và phát triển hệ thống chất lượng dịch vụ trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại cũng như nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ đó. 2. NỘI DUNG 2.1 Phương pháp nghiên cứu khảo sát đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng Mục tiêu khảo sát Khảo sát điều tra nhằm để giải quyết 3 vấn đề: Vấn đề 1: Tình trạng chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam tại địa bàn TP.Hồ Chí Minh Vấn đề 2: Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh Vấn đề 3:Các giải pháp cần có để nâng cao chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam tại TP. Hồ Chí Minh Nội dung khảo sát Thu thập các dữ liệu về: giới tính, độ tuổi, tình trạng gia đình, mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, thu nhập, tài sản, học vấn cũng như các dịch vụ thường sử dụng tại ngân hàng. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng dựa trên 5 thành phần: 1. Độ tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có Tại một số nước, người ta đã dựa trên mô hình phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985), trong đó có 21 nhân tố dùng để đo chất lượng dịch vụ, thể hiện trong năm thành phần chất lượng dịch vụ ( Phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông) để nghiên cứu và đánh giá chất lượng của các loại hình dịch vụ khác nhau.. Tại Việt Nam, hiện vẫn có rất ít mô hình nghiên cứu và đo lường chất lượng của các dịch vụ., đặc biệt là đối với lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu vẫn đang trong giai đoạn còn rất mới mẽ. Chính vì thế mà việc thực hiện nghiên cứu đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng được xem như là một đóng góp đáng kể cho sự phát triển dịch vụ tài chính tại Việt Nam nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng. thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu. 2. Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa. 3. Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp. 4. Sự cảm thông: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất. thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc. Mô hình khảo sát- thang đo Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã sử dụng mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã được trình bày ở trên với thang đo SERVQUAL về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở thang đo này tác giả sẽ điều chỉnh thang đo cho phù hợp với nghiên cứu và đưa vào bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Thang đo này sẽ được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach 2 Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để xác định thang đo chính thức và dùng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết trong mô hình. Đối tượng phỏng vấn và cách thức chọn mẫu Đối tượng được phỏng vấn là những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng. Trong đó, phần lớn khách hàng là các doanh nghiệp. Việc 2.2 Kết quả khảo sát và phân tích Đánh giá sơ bộ Là nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP.HCM, tác giả nhận thấy phải có những điều chỉnh bổ sung phù hợp với những nét đặc thù của ngành ngân hàng cũng như của địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 5 thành phần sẽ được điều chỉnh gồm 25 biến quan sát. Bằng việc phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha (kết quả sau cùng) ta có các kết quà sau: Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ : Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA cho 25 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ, ta có mức ý nghĩa KMO = 0,831> 0,50 và Sig. <0,05, có 17 yếu tố có trọng số lớn hơn 0,40 nên được chấp nhận (Lần lượt loại bỏ các yếu tố Tin cậy 1-2-3; Đáp ứng 3; Đảm bảo 1; Đồng cảm 3; Phương tiện hữu hình 1-2). Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Kết quả tính toán hệ số Cronbach Alpha của mức độ thỏa mãn khách hàng cho thầy các hệ số tương quan biến- tổng của các biến quan sát đều đạt yêu cầu(lớn hơn 0,30), hệ số Cronbach Alpha cũng đạt ở mức cao là 0,851> 0,60. Vì vậy các biến quan sát của thỏa mãn khách hàng đều được dùng để phân tích EFA tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo cho thấy có 1 yếu tố được trích tại eigenvalue là 2,920 với phương sai trích được là 58,40%, đồng thời Cronbach Alpha cũng đạt yêu cầu. Mô tả kết quả phân tích thể hiển ở bàng 2.1 khảo sát và chọn mẫu phỏng vấn sẽ được tiến hành dựa trên danh sách khách hàng mà tác giả thu thập từ các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, theo đó việc chọn mẫu sẽ dựa trên cách thức chọn mẫu theo mô hình của tác giả Krejcie Picker & Morgan (1970). Số mẫu chọn tiêu biểu để khảo sát phỏng vấn ở vào mức 381 mẫu, được thực hiện phỏng vấn các khách hàng có giao dịch tại 15 ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Bảng 2.1 Kết quả phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha * Lưu ý : Biến quan sát Thái độ nhân viên là biến điều chỉnh thay thế biến quan sát Tin Cậy của thang đo nguyên thủy. Với bảng kết quả hồi quy trên, tất cả các biến độc lập (năng lực phục vụ, đáp ứng, đồng cảm, thái độ nhân viên và phương tiện hữu hình) có mức thay đổi Sig. F nhỏ hơn 0,01 và có mối liên quan đến biến phụ thuộc ( sự thỏa mãn khách hàng). Tỷ lệ phản ảnh phần trăm của biến phụ thuộc R square là 0,725. 3 Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho ta tham số F Sig=0. Nghĩa là mô hình hồi quy được phát triển phù hợp với các dữ liệu thu thập được. Theo đó 5 thành phần (đã điều chỉnh) có mối quan hệ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo phương trình tuyến tính sau : Trong đó: Y : Mức độ thỏa mãn của khách hàng X1: Thành phần Phương tiện hữu hình X2: Thành phầnThái độ của nhân viên X3: Thành phần Đáp ứng Y= -0,130 + 0,164X1 + 0,177X2 + 0,292X3 + 0,082X4 + 0,315X5 (1) X4: Thành phần Năng lực phục vụ X5: Thành phần Đồng cảm Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính về mối quan hệ phụ thuộc giữa các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng (X1,2,3,4,5) với mức độ thỏa mãn khách hàng (Y) cho thấy thành phần Đồng cảm là thành phần có ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ thỏa mãn (0,315), kế tiếp là thành phần Đáp ứng (0,292), thành phẩn Thái độ nhân viên có hệ số (0,177), Phương tiện hữu hình (0,164), và cuối cùng là thành phần có ảnh hưởng ít nhất là Năng lực phục vụ với hệ số là 0,082. Vì vậy, về tổng thể ta có thể kết luận thành phần Đồng cảm và Đáp ứng là 2 thành phần trọng yếu trong 5 thành phần quyết định đến mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay của các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2008- 2011 2.3.1 Chất lượng hoạt động Quy mô về vốn Hệ thống NHTM đang phải đối mặt với bài toán tăng vốn điều lệ và bị hạ xếp hạng tín dụng. Có khoảng 10 ngân hàng chưa đạt mức vốn theo quy định.Như vậy áp lực tăng vốn toàn ngành ngân hàng là khá lớn. Những ngân hàng có quy mô lớn nhất toàn hệ thống NHTM tại Việt Nam như Agribank, Vietcombank hay BIDV cũng chỉ có vốn điều lệ trên 10.000 tỷ đồng. Điều này nói lên mức độ tập trung ngân hàng thì lớn mà quy mô thì nhỏ. Áp lực tăng vốn đối với toàn ngành ngân hàng còn khá lớn ( gần 11.000 tỷ đồng) xem như là một thách thức không nhỏ để từng bước hoàn thiện và nâng cao năng lực cho toàn hệ thống NHTM. Bảng2.2: Bảng danh sách các NHTM chưa đáp ứng vốn điều lệ tối thiểu Nguồn : Fitch Tỷ lệ an toàn vốn và tỷ lệ nợ xấu Sự lớn mạnh của quy mô vốn, tài sản và tốc độ tăng trưởng cùa nguồn vốn dần đáp ứng được tốc độ tăng trưởng của tài sản đã góp phần cải thiện tỷ lệ an toàn vốn qua từng năm. Hiện nay, tỷ lệ này của các NHTMNN là 9,6% (theo chuẩn quốc tế Basel là 8%). Thế nhưng phải nhìn nhận một điều là các chỉ tiêu tính toán của các NHTM là dựa trên chuẩn mực kế toán Việt Nam (VAS), ít nghiêm ngặt hơn so với các tiêu chuẩn quốc tế (IFRS) . Việc phân loại tín dụng, trong danh mục tài sản của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn vẫn là hoạt động tín dụng, trong khi chất lượng tín dụng còn rất thấp. Tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1.9% cuối năm 2009 lên 2.5% vào cuối năm 2010. Trong thời gian qua, tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế Moody’s và S&P đã hạ bậc tín nhiệm tín dụng của 6 NHTM gồm ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, ngân hàng quân đội, ngân hàng Saigon-Hànội, ngân hàng Kỹ thương Viêt Nam. Như vậy các NHTM sẽ gặp khó khăn hơn trên thị trường vốn quốc tế và tăng thêm rủi ro. 4 Bảng2.3: Bảng tỷ lệ nợ xấu (%) của các NHTM tiêu biểu Nguồn : Số liệu tổng hợp của công ty CP chứng khoán Phố Wall Hiệu quả hoạt động và khả năng sinh lời Hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng sinh lời của hệ thống NHTM chưa tương xứng với mức độ gia tăng rủi ro và quy mô hoạt động. Về cơ cấu lợi nhuận, theo phân tích, các ngân hàng vẫn duy trì được lợi nhuận theo truyền thống từ hoạt động tín dụng. Các ngân hàng mạnh đạt được lợi nhuận cao là nhờ nguồn vốn cho vay trên thị trường liên ngân hàng, kinh doanh ngoại tệ và thu nhập từ thu phí chuyển tiền, phí thanh toán, dịch vụ kiều hối… Trong khi cũng không ít các ngân hàng có khả năng lỗ vì đã dùng nguồn huy động ngắn hạn cho vay dài hạn, tỷ lệ cho vay bất động sản ở mức quá cao và có nguy cơ rơi vào nhóm nợ xấu. Kết quả là đã đi vay lãi cao trên thị trường liên ngân hàng để đảm bảo tính thanh khoản. Với nội dung đánh giá chầt lượng hoạt động của các NHTM như trên, có thể rút ra kết luận sau: Thứ nhất, tốc độ phát triển hệ thống NHTM tương đối nhanh, tuy nhiên sự tăng trưởng về số lượng không tương xứng với chất lượng tăng trưởng, số lượng ngân hàng nhiều, nhưng quy mô hầu hết các NHTM không lớn. Hiệu quả kinh doanh và khả năng sinh lời không cao. Thứ hai, mức độ an toàn của hệ thống ngân hàng còn rất thấp, xét trên 2 chỉ tiêu: tỷ lệ an toàn vốn thấp, tỷ lệ nợ xấu gia tăng. 2.3.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là dịch vụ hoàn toàn mới hoặc dịch vụ truyền thống được thực hiện theo phương thức mới có hàm lượng cao được các ngân hàng cung cấp trên thị trường nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Thời gian qua, sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nói chung và khu vực TP.Hồ Chí Minh nói riêng đã có những thay đổi tích cực song vẫn cón khá manh mún, chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra những tiện ích thực sự đối với các đối tượng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Bên cạnh những kết quả đạt được, vẫn còn không ít những hạn chế như: Thứ nhất, vốn điều lệ của các ngân hàng nhìn chung còn khiêm tốn, nên mức độ trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại vẫn còn hạn chế. Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn chưa cao, doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay mang nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ- một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc trong thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh. Đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng được hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Thứ hai, hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại cón chưa cao. Nói đến công nghệ thì phải đảm bảo được hai vấn đề: Một là, công nghệ phải hiện đại, đảm bảo các yêu cầu quản lý nội bộ, đáp ứng các giao dịch kinh doanh, quản trị thanh khoản, có khả năng kết nối thông suốt với các ngân hàng. Hai là, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở phải quản lý, phòng chống được rủi ro, bảo mật an toàn. Thực tiễn, việc ứng dụng công nghệ hiện nay vẫn tồn tại chênh lệch trình độ giữa các ngân hàng, dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức thấp do hạn chế về vốn, hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau. Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này thì rất nhiều, cả nguyên nhân khách quan và chủ quan., như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp, kỹ năng xử lý của 5 ... - tailieumienphi.vn