Luận văn: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện MSSV: 0854050129 : Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa : Võ Thị Trúc Ly Lớp: 08DQKS2 TP. Hồ Chí Minh, NĂM 2012 LỜI CAM ĐOAN Họ và tên: Võ Thị Trúc Ly Sinh viên lớp: 08DQKS2 – Khoa QTKD– Trường đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM Qua thời gian thực tập tại khách sạn Lyberty Central và quá trình học tập cũng như nghiên cứu các kiến thức chuyên ngành, cùng với sự giúp đỡ tận tình của cô giáo hướng dẫn Th.S Nguyễn Thị Thu Hòa, tôi đã chọn đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Lyberty Central” làm chuyên đề thực tập của mình. Tôi xin cam đoan chuyên đề của tôi không sao chép của bất cứ tác giả nào. Chuyên đề này được hình thành qua quá trình nghiên cứu tham khảo các tài liệu có liên quan cùng với sự hiểu biết của tôi về vấn đề này. Tất cả những thông tin, kiến thức quan điểm mà tôi đã tham khảo của các tác giả trong chuyên đề này đều được trích dẫn có nêu rõ nguồn cụ thể. Tôi xin cam đoan tất cả những điều trên đều là sự thật. Nếu có bất cứ sai phạm nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. TP Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng8 năm 2012. Sinh viên VÕ THỊ TRÚC LY i LỜI CÁM ƠN Đầu tiên tôi muốn nói lời cảm ơn chân thành và bày tỏ sự tôn trọng, biết ơn đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa là người đã tận tình hướng dẫn, sửa chửa, góp ý cho bài khóa luận của tôi từ phát thảo đến khi hoàn tất . Đồng thời tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Quản Trị kinh Doanh đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong 4 năm qua và tận tình hướng dẫn cho tôi hoàn tất bài khóa luận Tốt nghiệp. Tôi cũng xin cám ơn khách sạn Lyberty Central đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại khách sạn, đồng thời cung cấp số liệu để giúp tôi hoàn tất bài làm. Từ lý thuyết sang thực tiễn sẽ có sự khác biệt, những nghiên cứu về kinh doanh khách sạn còn có sự hạn chế, chắc chắn sẽ không thoát khỏi sự sai sót. Rất mong sự thông cảm của quý Thầy Cô. Nhân dịp này tôi xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại học kỹ thuật Công Nghệ cùng các Cán bộ, Công nhân viên khách sạn Lyberty Central thật nhiều sức khỏe. Kính chúc Cô Nguyễn Thị Thu Hòa mạnh khỏe để tiếp tục giảng dạy và cống hiến cho sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa, xin chân thành cám ơn! Võ Thị Trúc Ly. ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : ………………………………………………………….. MSSV : ………………………………………………………….. Khoá : …………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ………………………………… Khoa QTKD, Ngày Tháng 8 Năm 2012 iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .................................................................... 3 1.1.KINH DOANH KHÁCH SẠN. ........................................................................... 3 1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn. ....................................................... 3 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn. ...................................................... 6 1.2.KINH DOANH ĂN UỐNG. ................................................................................ 7 1.2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống. .......................................................... 7 1.2.2. Nội dung của kinh doanh ăn uống. ..................................................... 8 1.2.3. Sản phẩm của kinh doanh ăn uống. .................................................. 14 1.2.4. Khách hàng của nhà hàng và quầy bar tại khách sạn. ...................... 15 1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống ............................ 15 1.2.6. Các dịch vụ của nhà hàng. ..................................................................... 19 1.3.CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN. . 20 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn. .................................... 20 1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống. ............................................ 22 1.3.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống. ........................................... 23 1.3.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. .............................. 24 1.3.5. Một số chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống….. ..... 26 1.3.6. Đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống. ................................................. 28 1.3.7. Quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. ............................. 31 1.3.8. Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống. .................... 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL .................................................................... 35 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL. ................ 35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển. ........................................................ 35 2.1.2. Cơ cấu tổ chức. ...................................................................................... 36 2.1.3. Thị trường khách sử dụng dịch vụ của khách sạn.................................. 39 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2009_2011).42 2.1.5. Phương hướng hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn. ............. 43 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN LYBERTY CENTRAL…. ....................................................................................... 44 2.2.1. Giới thiệu về nhà hàng Central và quầy Bar Bistro coffee tại khách sạn Lyberty Central. ............................................................................................... 44 2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại nhà hàng. .......................................... 44 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. ......................................... 51 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng .............................................. 63 iv ... - tailieumienphi.vn