- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- luận văn:“Hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Công nghiệp
Xem mẫu
- Chuyên t t nghi p
LU N VĂN T T NGHI P
TÀI: “Hoàn thi n vi c áp d ng h
th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001:2000
t i Công ty C ph n Xây d ng Công
nghi p.”
1
- Chuyên t t nghi p
M CL C
Trang
L IM U ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG I: CƠ S LÝ LU N ........................................................................... 7
I. M t s khái ni m cơ b n ...................................................................................... 7
1. Ch t lư ng ........................................................................................................ 7
2. Qu n lý ch t lư ng.......................................................................................... 10
3. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng ........................................................................ 13
4. N i dung c a qu n lý ch t lư ng ..................................................................... 15
5. M t s h th ng qu n lý ch t lư ng ................................................................ 22
II. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 ................................................... 24
1. N i dung c a b tiêu chu n ISO 9000:2000................................................................. 24
2. Tình hình tri n khai ISO 9000 trên th gi i và Vi t Nam..................................... 26
CHƯƠNG II: TH C TR NG VI C ÁP D NG H TH NG QU N LÝ
CH T LƯ NG ISO 9001:2000 T I CÔNG TY C PH N XÂY D NG
CÔNG NGHI P .................................................................................................. 30
1.Quá trình hình thành và phát tri n c a Công ty C ph n Xây d ng Công nghi p.... 30
1.1. Gi i thi u v công ty .............................................................................. 30
1.2. Quá trình hình thành và phát tri n c a công ty ........................................ 31
2. Quá trình tri n khai áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001:2000 t i
Công ty.......................................................................................................... 34
3.Tình hình qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000 t i Công ty .......... 40
3.1. B máy t ch c qu n lý ch t lư ng t i Công ty ................................................ 40
3.2. H th ng văn b n tài li u ch t lư ng .................................................................... 42
3.3.Qu n lý ch t lư ng trong thi công các công trình. ............................................. 46
4. Thành t u Công ty t ư c sau khi áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ISO
9001:2000 ..................................................................................................... 49
4.1. Tình hình ch t lư ng công trình. ........................................................................... 49
2
- Chuyên t t nghi p
4.2. Tiêu chu n hóa ch t lư ng công trình .................................................................. 50
4.3. a d ng hóa các công trình thi công..................................................................... 51
4.4. V năng su t lao ng............................................................................................... 52
4.5. M t s ch tiêu ch y u nh m ph n ánh k t qu ho t ng s n xu t kinh
doanh c a Công ty sau khi áp d ng ISO 9001: 2000 ..................................... 54
5. Nh ng thu n l i và khó khăn còn t n t i khi áp d ng h th ng qu n lý ch t
lư ng ISO 9001: 2000 Công ty ................................................................... 57
5.1. Nh ng thu n l i.......................................................................................................... 57
5.3. Nh ng khó khăn còn t n t i .................................................................................... 58
5.4. Nguyên nhân ............................................................................................................... 59
CHƯƠNG III: GI I PHÁP HOÀN THI N VI C ÁP D NG H TH NG
QU N LÝ CH T LƯ NG ISO 9001:2000 T I CÔNG TY C PH N XÂY
D NG CÔNG NGHI P ...................................................................................... 62
1. Phương hư ng và k ho ch phát tri n trong th i gian t i ....................................... 62
2. M t s gi i pháp nh m hoàn thi n vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng
ISO 9001:2000 t i Công ty C ph n Xây d ng Công nghi p............................... 63
2.1. M r ng giáo d c ào t o, nâng cao trình chuyên môn, tay ngh và b i
dư ng ki n th c v ISO 9001: 2000 cho toàn th cán b công nhân viên
trong Công ty. ....................................................................................... 64
2.2 Thành l p Phòng ISO. ................................................................................................ 66
2.3 C ng c và tăng vai trò trách nhi m, hi u l c c a b ph n ISO.................... 67
2.4 S d ng linh ho t các công c th ng kê nh m ki m soát s không phù h p
và c i ti n ch t lư ng t i Công ty. ......................................................... 68
2.5. T ng bư c u tư k thu t, i m i các thi t b công ngh , phương ti n
v n chuy n và s a ch a nâng c p cơ s h t ng. ............................................ 71
2.6 Phương hư ng s n xu t kinh doanh trong nh ng năm tơi ............................... 75
3. M t s ki n ngh .................................................................................................................. 77
3.1 . i v i công ty .......................................................................................................... 77
3.2. i v i nghành ........................................................................................................... 78
3
- Chuyên t t nghi p
3.3. M t s ki n ngh v i Nhà nư c ............................................................................. 78
K T LU N .......................................................................................................... 80
DANH M C TÀI LI U THAM KH O ............................................................ 81
`
4
- Chuyên t t nghi p
L IM U
Sau hơn 20 năm k t ngày k t khi ih i ng l n VI năm 1986
ra ư ng l i i m i toàn di n n n kinh t t nư c – chuy n i n n kinh t
t nư c ta t cơ ch k ho ch hóa t p trung,quan liêu bao c p sang cơ ch th
trư ng có s qu n lý c a nhà nư c theo nh hư ng Xã h i ch nghĩa thì n n
kinh t t nư c ã t ng bư c dành ư c nh ng thành t u vô cùng to l n trên
t t c các m t như t c tăng trư ng GDP, thu hút v n u tư nư c ngoài
t nư c ang t ng ngày i m i và phát tri n theo hư ng công nghi p
hoá, hi n i hoá, cơ ch th trư ng ã t o ra s phân c c gi a các doanh
nghi p và c nh tranh ngày càng tr nên gay g t. t n t i và phát tri n các
doanh nghi p ch có m t s l a ch n duy nh t là ph i s n xu t ra nh ng s n
ph m có ch t lư ng t t và có giá c phù h p. Nhưng bên c nh ó thì khó khăn
l n nh t i v i các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay là v n v n cho u
tư cơ s v t ch t và c i tiên h th ng qu n lý c a mình.
Công ty c ph n xây d ng công nghi p bư c vào th trư ng xây d ng t
năm 1960. T nh ng ngày u thành l p Công ty ã coi vi c liên t c c i ti n
và nâng cao ch t lư ng các công trình thi công là tôn ch hàng u c a mình.
V i ch trương “Ch ng nh n h th ng qu n lý ch t lư ng là t m gi y thông
hành s n ph m và d ch v c a công ty có th c nh tranh trên th trư ng”
m t trong nh ng chi n lư c c a công ty là áp d ng h th ng qu n lý ch t
lư ng ISO 9001-2000 vào h th ng qu n lý c a công ty. T năm 2003 cho
n nay h th ng ã v n hành t t nhưng luôn luôn c n ph i ư c c i ti n
nâng cao hi u qu áp d ng..
Trong th i gian th c t p t i Công ty, qua kh o sát và tìm hi u em ã có
5
- Chuyên t t nghi p
ư c nhi u nh n th c m i v h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 trên
th c t ã ư c áp d ng t i công ty. Cùng v i nh ng ki n th c ã tích lũy nhà
trư ng i h c Kinh t Qu c dân ng th i dư i s hư ng d n c a cô giáo TS
H i Hà cũng như s giúp nhi t tình c a các cô chú,anh ch trong công ty
em ã l a ch n tài: “Hoàn thi n vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng
ISO 9001:2000 t i Công ty C ph n Xây d ng Công nghi p” vi t chuyên
t t nghi p cho mình.
Chuyên này s i sâu tìm hi u, nghiên c u và phân tích th c tr ng quá
trình th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 t i công ty. T ó,
su t m t s gi i pháp i v i công ty nh m nâng cao hi u qu áp d ng vào th c
t . Chuyên s dungj phương pháp duy v t l ch s , duy v t bi n ch ng k t h p
v i phương pháp so sánh th ng kê, phân tích t ng h p trên cơ s các s li u v
tình hình th c hi n ISO 9001-2000 t i công ty giai o n 2003-2008. Ngoài ph n
m u và k t lu n chuyên th c t p này ư c chia làm 3 ph n chính:
Ph n I: Cơ s lý lu n
Ph n II: Th c tr ng vi c áp d ng h t th ng qu n lý ch t lư ng ISO
9001: 2000 t i Công ty c ph n xây d ng công nghi p
Ph n III: Gi i pháp nh m nâng cao hi u qu áp d ng ISO 9001-2000 t i
công ty c ph n công nghi p
Em xin chân thành c m ơn cô giáo TS. H i Hà và các cô chú trong
Công ty ã t n tình hư ng d n em trong su t th i gian qua và t o i u ki n
em hoàn thành bài vi t này.
6
- Chuyên t t nghi p
CHƯƠNG I: CƠ S LÝ LU N
I. M t s khái ni m cơ b n
1. Ch t lư ng
Khái ni m ch t lư ng s n ph m ã xu t hi n t lâu, ngày nay ư c s
d ng ph bi n và r t thông d ng hàng ngày trong cu c s ng cũng như trong
sách báo. B t c âu hay trong tài li u nào, chúng ta u th y xu t hi n
thu t ng ch t lư ng. Tuy nhiên, hi u th nào là ch t lư ng s n ph m l i là
v n không ơn gi n. Ch t lư ng s n ph m là m t ph m trù r t r ng và
ph c t p, ph n ánh t ng h p các n i dung k thu t, kinh t và xã h i.Do tính
ph c t p ó nên hi n nay có r t nhi u quan ni m khác nhau v ch t lư ng s n
ph m. ng trên nh ng góc khác nhau và tùy theo m c tiêu nh t nhi m v
s n xu t- kinh doanh mà các doanh nghi p có th ưa ra nh ng quan ni m v
ch t lư ng xu t phát t ngư i s n xu t, ngư i tiêu dùng, t s n ph m hay t
òi h i c a th trư ng.
Quan ni m siêu vi t cho r ng ch t lư ng là s tuy t v i và hoàn h o nh t
c a s n ph m. Khi nói n s n ph m có ch t lư ng, ví d nói v ô tô ngư i ta
nghĩ n ngay t i nh ng hãng xe n i ti ng như Roll Roice, Mecxedec…Quan
ni m này mang tính tri t h c, tr u tư ng, ch t lư ng không th xác nh m t
cách chinh xác nên nó ch có ý nghĩa ơn thu n trong nghiên c u.
Theo quan ni m c a các nhà s n xu t thì ch t lư ng là s hoàn h o và
phù h p c a m t s n ph m v i m t t p h p các yêu c u ho c tiêu chu n, quy
cách ã xác nh trư c. nh nghĩa này c th , mang tính th c t cao, m
b o nh m m c ích s n xu t ra nh ng s n ph m t yêu c u ã ra t trư c,
t o cơ s th c ti n cho các ho t ng i u ch nh các ch tiêu ch t lư ng.
Ch ng h n, ch t lư ng ư c nh nghĩa là t ng h p nh ng tính ch t c trưng
c a s n ph m th hi n m c th a mãn nh ng yêu c u nh trư c cho nó
7
- Chuyên t t nghi p
trong i u ki n kinh t xã h i nh t nh1.
- Theo tính ch t công ngh c a s n xu t: Ch t lư ng s n ph m là t ng
h p nh ng c tính bên trong c a s n ph m có th o ư c ho c so sánh
ư c, ph n ánh giá tr s d ng và ch c năng c a s n ph m ó áp ng cho
nh ng nhu c u cho trư c trong nh ng i u ki n xác nh v kinh t - xã h i.
- Theo hư ng ph c v khách hàng: Ch t lư ng s n ph m chính là m c
th a mãn nhu c u hay là s phù h p v i nh ng òi h i c a ngư i tiêu
dùng.
- Theo quan i m hư ng theo các cam k t c a ngư i s n xu t: Ch t
lư ng là t ng th các ch tiêu, nh ng c tính c a s n ph m th hi n ư c s
th a mãn nhu c u trong i u ki n tiêu dùng xác nh, phù h p v i công d ng
c a s n ph m mà ngư i tiêu dùng mong mu n.
- Theo quan ni m th trư ng, ch t lư ng là s k t h p gi a các c tính
c a s n ph m th a mãn ư c nhu c u c a khách hàng trong gi i h n chi phí
nh t nh.
-T i n ti ng Vi t ph thông thì cho: Ch t lư ng là t ng th nh ng tính
ch t, thu c tính c a s v t (s vi c)… làm cho s v t (s vi c) này phân bi t
v i s v t (s vi c) khác.
- Còn T i n Oxford pocket Dictionary l i cho: Ch t lư ng là m c hoàn
thi n, là c trưng so sánh hay c trưng tuy t i, d u hi u c thù, các d
ki n, các thông s cơ b n.
- G.Taguli chuyên gia ch t lư ng cơ khí c a Nh t B n cho ch t lư ng
s n ph m là s m t mát cho xã h i t khi s n ph m ư c chuy n i i (kh i
nơi t o ra ưa ra xã h i s d ng).
1
Nguy n ình Phan. Giáo trình qu n tr ch t lư ng – 2003 (Tr 9- Tr 11)
8
- Chuyên t t nghi p
- Theo tiêu chu n ch t lư ng hàng hóa Pháp NFX 50 – 109: Ch t
lư ng là ti m năng c a m t s n ph m hay d ch v nh m th a mãn nhu c u
c a ngư i tiêu dùng.
- Theo chuyên gia ch t lư ng ngư i Nh t Karatsu Hafime: Ch t lư ng là
kh năng th a mãn nhu c u c a khách hàng v i chi phí th p nh t.
Theo TCVN ISO 8402: Ch t lư ng là t p h p các c tính c a m t th c
th ( i tư ng) t o cho th c th ( i tư ng) ó kh năng th a mãn nh ng nhu
c u ã nêu ra ho c nhu c u ti m n.
i v i các quy t nh, ch t lư ng ư c hi u là tính hi u qu , tính khoa
h c và tính hi n th c mà quy t nh em l i cho nhà qu n lý và cho nh ng ai
b nó tác ng.
T nh ng i m h i t chung c a các cách hi u không gi ng nhau, có th
ưa ra nh nghĩa sau v ch t lư ng s n ph m: Ch t lư ng s n ph m là các
bthu c tính có giá tr c a s n ph m mà nh ó s n ph m ư c ưa thích,
t giá và ngư c l i
V i cách hi u như trên, các thu c tính c a s n ph m ph i là các thu c
tính có giá tr theo nghĩa:
- S n ph m ph i có ích cho ngư i s d ng nó, ó là kh năng cung c p
và làm th a mãn nhu c u cho ngư i c n n s n ph m (tính tinh t c a s n
ph m, tính h u d ng, ti n l i trong s d ng, b n, hình dáng, hàm lư ng tri
th c k t tinh trong s n ph m v.v…).
- S n ph m ph i là lo i khan hi m, nghĩa là nó không d có ư c. Tính
khan hi m ư c xét trong không gian và theo th i gian v i nghĩa tương i.
Ch ng h n khi quan h cung c u có l i th nghiêng v phía cung, lúc mà
ngư i mua b l thu c tương i vào ngư i bán.
- S n ph m ph i là lo i có nhu c u c a ngư i tiêu dùng, nó ư c nhi u
ngư i s d ng tr c ti p ho c gián ti p mong i. Ví d , m t chính sách úng
c a Nhà nư c s em l i nhi u l i ích, may m n cho công dân.
9
- Chuyên t t nghi p
- S n ph m ph i có kh năng chuy n giao ư c, t c là nó ph i mang tính
chuy n i ư c v m t pháp lý và hi n th c. Ch ng h n m t chi c ô tô lúc
chưa bán nó thu c s h u c a ngư i có nó, nhưng sau khi bán nó tr thành
v t s h u c a ngư i mua nó. Còn tay ngh , kinh nghi m c a m t ông vua
n u ăn thì l i không th chuy n giao ư c, theo nghĩa ngư i mua ch c n b
ti n ra mua tay ngh , kinh nghi m c a ông vua b p thì ngay l p t c ngư i
mua có luôn tay ngh , kinh nghi m mà ông vua b p có.
- S n ph m ph i t giá, nghĩa là nó ph i có giá tr cao hơn h n so v i các
s n ph m tương t cùng lo i. Ch ng h n m t chi n lư c phát tri n t nư c
úng n (t c có giá tr ) s em l i giàu có, phúc ph n cho công dân; ngư c l i
là s lãng phí, v , th m chí s gi m sút lòng tin c a công dân v.v…
S t giá c a s n ph m có tính tương i, theo nghĩa: Th nh t, ó là
s n ph m mà ngư i s d ng s n ph m ph i có kh năng s d ng ư c nó;
Th hai, s t giá ch mang tính th i i m, tính l ch s nh t nh, theo nghĩa
là lúc này nó r t quý nhưng sau này khi xã h i phát tri n, bi n i thì nó
không còn t giá như trư c n a2.
2. Qu n lý ch t lư ng
Ch t lư ng không t nhiên sinh ra, nó là k t qu c a s tác ng hàng
lo t y u t có liên quan ch t ch v i nhau. Mu n t ư c ch t lư ng mong
mu n c n ph i qu n lý m t cách úng n các y u t này. Qu n lý ch t lư ng
là m t khía c nh c a ch c năng qu n lý xác nh và th c hi n chính sách
ch t lư ng. Ho t ng qu n lý trong lĩnh v c ch t lư ng ư c g i là ho t
ng qu n lý ch t lư ng.
Hi n nay ang t n t i quan i m khác nhau v qu n lý ch t lư ng
Có ngư i cho r ng qu n lý ch t lư ng là m t h th ng các ho t ng
th ng nh t có hi u qu c a các cán b khác nhau trong h th ng ch u trách
2
Giáo trình khoa h c qu n lý - oàn Th Thu Hà - Nguy n Th Ng c Huy n - 2002 (Tr 422 – tr 423)
10
- Chuyên t t nghi p
nhi m tri n khai các thông s ch t lư ng, duy trì ch t lư ng ã t ư c và
nâng cao m c ch t lư ng th a mãn hoàn toàn nhu c u c a ngư i s d ng “s n
ph m” c a h th ng làm ra (g i chung là khách hàng).
Có ngư i thì cho qu n lý ch t lư ng (trong ho t ng s n xu t kinh
doanh) là h th ng các bi n pháp công ngh s n xu t t o i u ki n s n xu t
kinh t nh t, la nh ng s n ph m ho c d ch v có ch t lư ng th a mãn yêu c u
c a ngư i tiêu dùng v i chi phí th p nh t.
Có ngư i l i quan ni m qu n lý ch t lư ng là cách qu n lý luôn luôn bi t
tìm ra các v n ph i gi i quy t c a h th ng và các cách t t nh t x lý
thành công chúng.
T ch c tiêu chu n qu c t (ISO) thì cho qu n lý ch t lư ng là m t t p
h p nh ng ho t ng c a ch c năng qu n lý chung nh m xác nh chính sách
ch t lư ng, m c ích, trách nhi m và th c hi n chúng b ng nh ng phương
ti n như l p k ho ch, i u khi n ch t lư ng, m b o ch t lư ng và c i ti n
ch t lư ng trong khuôn kh m t h th ng ch t lư ng.
Theo GOST , qu n lý ch t lư ng là xây d ng, m b o và duy trì m c
ch t lư ng t t y u c a sàn ph m thi t k , ch t o, lưu thông và tiêu dùng.
i u này ư c th c hi n b ng cách ki m tra ch t lư ng có h th ng, cũng như
nh ng tác ng hư ng ích t i các nhân t và i u ki n nh hư ng t i ch t
lư ng s n ph m.
A.G.Roberton, m t chuyên gia ngư i Anh v ch t lư ng cho r ng:
Qu n lý ch t lư ng ư c xác nh như là m t h th ng qu n tr nh m
xây d ng chương trình và ph i h p các c g ng c a nh ng ơn v khác nhau
duy trì và tăng cư ng ch t lư ng trong các t ch c thi t k , s n xu t sao
cho m b o n n s n xu t có hi u qu nh t, ng th i cho phép th a mãn y
các yêu c u c a ngư i tiêu dùng.
11
- Chuyên t t nghi p
A.V.Feigenbaum, nhà khoa h c ngư i M cho r ng:
Qu n lý ch t lư ng là m t h th ng ho t ng th ng nh t có hi u qu
c a nh ng b ph n khác nhau trong m t t ch c ( m t ơn v kinh t ) ch u
trách nhi m tri n khai các tham s ch t lư ng, duy trì m c ch t lư ng ã t
ư c và nâng cao nó m b o s n xu t và tiêu dùng s n ph m m t cách
kinh t nh t, th a mãn nhu c u c a tiêu dùng.
Trong các tiêu chu n công nghi p Nh t B n (JIS) xác nh: Qu n lý ch t
lư ng là h th ng các phương pháp s n xu t t o i u ki n s n xu t ti t ki m
nh ng hàng hóa có ch t lư ng cao ho c ưa ra nh ng d ch v có ch t lư ng
th a mãn yêu c u c a ngư i tiêu dùng.
Giáo sư, Ti n sĩ Kaoru Ishikawa, m t chuyên gia n i ti ng trong lĩnh
v c qu n lý ch t lư ng c a Nh t B n ưa ra nh nghĩa qu n lý ch t lư ng có
nghĩa là: Nghiên c u tri n khai, thi t k , s n xu t và b o dư ng m t s s n
ph m có ch t lư n, kinh t nh t, có ích cho ngư i tiêu dùng và bao gi cũng
th a mãn nhu c u c a ngư i tiêu dùng.
Philip Crosby, m t chuyên gia ngư i M v ch t lư ng nh nghĩa
qu n lý ch t lư ng: là m t phương ti n có tính ch t h th ng m b o vi c tôn
tr ng t ng th t t c các thành ph n c a m t k ho ch hành ng3.
T nh ng i m chung c a các nh nghĩa không gi ng nhau trên có th
hi u: Qu n lý ch t lư ng là vi c n nh úng n các m c tiêu phát tri n b n
v ng c a h th ng, ra nhi m v ph i làm cho h th ng trong t ng th i kỳ
và tìm ra con ư ng t t i các m c tiêu m t cách có hi u qu nh t. M c tiêu
c a qu n lý ch t lư ng trong các h th ng là m b o m c tiêu ch t lư ng s n
ph m v i chi phí t i ưu. ó là s k t h p gi a nâng cao nh ng c tính h u
ích c a s n ph m ng th i v i gi m chi phí và khai thác m i ti m năng
m r ng ho t ng c a h th ng. Th c hi n t t công tác qu n lý ch t lư ng s
3
Nguy n ình Phan. Giáo trình qu n tr ch t lư ng - 2003
12
- Chuyên t t nghi p
giúp các h th ng ph n ng nhanh v i môi trư ng, góp ph n gi m thi u t i a
chi phí t o ra s n ph m c a h th ng
Tóm l i: (Theo t ch c tiêu chu n hóa Qu c t ISO 9000): Qu n lý ch t
lư ng là m t ho t ng có ch c năng qu n lý chung nh m m c ích ra
chính sách , m c tiêu, trách nhi m và th c hi n chúng b ng các bi n pháp như
ho ch nh ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, m b o ch t lư ng và c i ti n
ch t lư ng trong khuôn kh m t h th ng ch t lư ng.
3. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng
Qu n lý ch t lư ng không ch là m t b ph n h u cơ c a qu n lý kinh t
mà quan tr ng hơn nó là b ph n h p thành c a qu n tr kinh doanh. Khi n n
kinh t và s n xu t - kinh doanh phát tri n thì qu n tr ch t lư ng càng óng
vai trò quan tr ng và tr thành nhi m v cơ b n không th thi u ư c c a
doanh nghi p và xã h i.
T m quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng ư c quy t nh b i:
- V trí c a công tác qu n lý kinh t và qu n tr kinh doanh. B i vì theo
quan i m hi n i thì qu n lý ch t lư ng chính là qu n lý có ch t lư ng, là
qu n lý toàn b quá trình s n xu t kinh doanh.
- T m quan tr ng c a ch t lư ng s n ph m i v i phát tri n kinh t , i
s ng c a ngư i dân và s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p.
+ V i n n kinh t qu c dân, m b o và nâng cao ch t lư ng s n ph m
s ti t ki m ư c lao ng xã h i do s d ng h p lý, ti t ki m tài nguyên, s c
lao ng, công c lao ng, ti n v n…Nâng cao ch t lư ng có ý nghĩa tương
t như tăng s n lư ng mà l i ti t ki m ư c lao ng. Trên ý nghĩa ó nâng
cao ch t lư ng cũng có ý nghĩa là tăng năng su t.
Nâng cao ch t lư ng s n ph m là tư li u s n xu t có ý nghĩa quan tr ng
t i năng su t xã h i, th c hi n ti n b khoa h c - công ngh , ti t ki m.
13
- Chuyên t t nghi p
Nâng cao ch t lư ng s n ph m là tư li u tiêu dùng có quan h tr c ti p
t i i s ng và s tín nhi m, lòng tin c a khách hàng. Ch t lư ng s n ph m
xu t kh u tác ng m nh m t i hoàn thi n cơ c u và tăng kim ngh ch xu t
kh u, th c hi n chi n lư c hư ng vào xu t kh u.
+ V i ngư i tiêu dùng, m b o và nâng cao ch t lư ng s th a mãn
ư c các yêu c u c a ngư i tiêu dùng, s ti t ki m cho ngư i tiêu dùng và
góp ph n c i thi n nâng cao ch t lư ng cu c s ng. m b o và nâng cao ch t
lư ng s t o ra lòng tin và t o ra s ng h c a ngư i tiêu dùng v i ngư i s n
xu t do ó s góp ph n phát tri n s n xu t – kinh doanh.
Trong cơ ch th trư ng, doanh nghi p ph i c nh tranh gay g t. Kh
năng c nh tranh c a m t doanh nghi p ư c quy t nh do các y u t sau:
- Cơ c u m t hàng c a doanh nghi p có phù h p v i yêu c u c a th
trư ng hay không?
- Ch t lư ng s n ph m d ch v như th nào?
- Giá c c a s n ph m d ch v cao hay th p?
- Th i gian giao hàng nhanh hay ch m?
Khi i s ng c a ngư i dân ư c nâng cao lên và s c mua c a h ư c
nâng cao, ti n b khoa h c – công ngh ư c tăng cư ng thì ch t lư ng snar
ph m là y u t quy t nh kh năng c nh tranh.
S n ph m có kh năng c nh tranh m i bán ư c, doanh nghi p m i có
l i nhu n và m i ti p t c s n xu t - kinh doanh.
Do v y, ch t lư ng s n ph m là v n s ng còn c a doanh nghi p. T m
quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng ngày càng ư c nâng lên, do ó ph i không
ng ng nâng cao trình qu n lý ch t lư ng và i m i không ng ng công tác
qu n lý ch t lư ng. Nó là trách nhi m c a các c p qu n lý, trư c h t là c a
doanh nghi p, mà ngư i ch u trách nhi m chính là giám c doanh nghi p.
14
- Chuyên t t nghi p
4. N i dung c a qu n lý ch t lư ng
Th c ch t c a ho t ng qu n lý ch t lư ng là m t t p h p các ho t
ng c a ch c năng qu n lý như ho ch nh, t ch c, ki m soát, i u ch nh
và ch t lư ng c a i ngũ cán b qu n lý. Nói m t cách khác qu n lý ch t
lư ng chính là ch t lư ng c a công tác qu n lý. Ch khi nào toàn b nh ng
y u t v kinh t , xã h i, công ngh và t ch c c a h th ng ư c xem xét
y trong m i quan h ràng bu c h u cơ v i nhau m i có cơ s nói
r ng ch t lư ng s n ph m s ư c m b o.
4.1. Nh ng nguyên t c c a qu n lý ch t lư ng4
*Nguyên t c 1: Hư ng vào khách hàng
Trong cơ ch th trư ng, khách hàng là ngư i ch p nh n và tiêu th s n
ph m. Khách hàng ra các yêu c u v s n ph m, ch t lư ng và giá c s n
ph m. t n t i và phát tri n thì s m ph m do doanh nghi p s n xu t ra ph i
tiêu th ư c và ph i có lãi.
Do ó, qu n lý ch t lư ng hư ng vào khách hàng và nh m áp ng t t
nh t nhu c u c a khách hàng. Các ho t ng i u tra nghiên c u th trư ng,
nhu c u khách hàng, xây d ng và th c hi n chính sách ch t lư ng, thi t k
s n ph m, s n xu t, ki m tra, d ch v sau khi bán hàng u ph i l y vi c ph c
v , áp ng t t nh t nhu c u khách hàng làm m c tiêu.
Ch t lư ng nh hư ng b i khách hàng là m t y u t chi n lư c, d n t i
kh năng c nh tranh chi m lĩnh th trư ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó
òi h i ph i luôn nh y c m i v i khách hàng m i, nh ng yêu c u th trư ng
và ánh giá nh ng y u t d n t i s th a mãn khách hàng. Nó cũng òi h i ý
th c phát tri n công ngh , kh năng áp ng mau l và linh ho t các yêu c u
c a th trư ng, gi m sai l i và nh ng khuy t t t c a khi u n i c a khách hàng.
4
Nguy n ình Phan. Giáo trình qu n tr ch t lư ng - 2003
15
- Chuyên t t nghi p
* Nguyên t c 2: Coi tr ng con ngư i trong qu n lý ch t lư ng
Con ngư i gi v trí quan tr ng hàng u trong quá trình hình thành, m
b o, nâng cao ch t lư ng s n ph m. Vì v y, trong công tác qu n lý ch t lư ng
c n áp d ng nh ng bi n pháp và phương pháp thích h p huy ng h t
ngu n l c, tài năng c a con ngư i m i c p, m i nghành vào vi c mb o
và nâng cao ch t lư ng.
Nh ng ngư i lãnh o ph i xây d ng ư c chính sách ch t lư ng cho
doanh nghi p và ph i thi t l p ư c s th ng nh t ng b gi a m c ích,
chính sách và môi trư ng n i boojtrong doanh nghi p. H ph i lôi cu n, huy
ng s d ng có hi u qu m i ngư i vào vi c t ư c m c tiêu vì ch t lư ng
doanh nghi p. Ho t ng ch t lư ng c a doanh nghi p s không có k t qu và
hi u qu n u không có s liên k t tri t c a lãnh o v i cán b , công nhân
viên c a doanh nghi p.
Nh ng ngư i qu n lý trung gian là l c lư ng quan tr ng trong th c hi n
m c tiêu, chính sách ch t lư ng c a doanh nghi p. H có quan h v i th
trư ng, khách hàng và tr c ti p quan h v i công nhân. H ch o ôn c
ngư i công nhân th c hi n nhi m v m b o và nâng cao ch t lư ng.
Công nhân là ngư i tr c ti p th c hi n các yêu c u v m b o và nâng
cao ch t lư ng. H ư c trao quy n, có trách nhi m th c hi n các yêu c u v
m b o, c i ti n ch t lư ng và ch ng sáng t o xu t các ki n ngh v
m b o nâng cao ch t lư ng.
*Nguyên t c 3: Th c hi n toàn di n và ng b
Ch t lư ng s n ph m là k t qu t ng h p c a các lĩnh v c kinh t , t
ch c, k thu t, xã h i…liên quan n các ho t ng như nghiên c u th
trư ng, xây d ng chính sách ch t lư ng, thi t k , ch t o, ki m tra, d ch v
sau khi bán hàng. Nó cũng là k t qu c a nh ng c g ng, n l c chung c a
16
- Chuyên t t nghi p
các nghành, các c p và các a phương và t ng con ngư i. Do v y, òi h i
ph i m b o tính toàn di n và s ng b trong các m t ho t ng liên quan
n m b o và nâng cao ch t lư ng. N u ch phi n di n trong gi i quy t v n
s không bao gi t ư c k t qu mong mu n.
*Nguyên t c 4: Th c hi n ng th i v i các yêu c u m b o và c i ti n
ch t lư ng
Theo TCVN thì m b o ch t lư ng là toàn b các ho t ng có k
ho ch và h th ng, ư c ti n hành trong h th ng ch t lư ng và ư c ch ng
minh là m c c n thi t t o s tin tư ng th a áng, r ng th c t s áp
ng các yêu c u v ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng; là nhưng ho t ng
ư c ti n hành trong toàn b t ch c nh m nâng cao hi u qu và hi u su t c a
các ho t ng và quá trình t o thêm l i ích cho c t ch c và khách hàng
c a t ch c ó. Như v y, c i ti n ch t lư ng có nghĩa là n l c không ng ng
nh m không nh ng duy trì mà còn nâng cao hơn n a ch t lư ng.
m bào và nâng cao ch t lư ng là hai v n có liên quan m t thi t v i
nhau. m b o ch t lư ng bao hàm vi c duy trì và c i ti n áp ng nhu
c u khách hàng. C i ti n ch t lư ng bao hàm vi c m b o ch t lư ng và
nâng cao hi u qu , hi u su t c a ch t lư ng nh m th a mãn t t hơn nhu c u
khách hàng.
m b o và c i ti n ch t lư ng là s phát tri n liên t c, không ng ng
c a công tác qu n lý ch t lư ng. Mu n t n t i và phát tri n trong c nh tranh,
doanh nghi p ph i m b o ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng không ng ng.
*Nguyên t c 5: Ti p c n theo quá trình
Trên th c t ang di n ra 2 cách qu n tr liên quan n qu n lý ch t lư ng
M t là, qu n tr theo quá trình, theo cách này c n qu n tr ch t lư ng
m i khâu kiên quan t i vi c hình thành ch t lư ng ó là các khâu t nghiên
17
- Chuyên t t nghi p
c u nhu c u khách hàng, thi t k s n xu t, d ch v sau bán hàng. Hai là, qu n
tr theo m c tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghi p ch chú ý t i l i
nhu n, coi nó là m c tiêu cu i cùng và trong qu n tr ch t lư ng thì quá chú
tr ng n khâu ki m tra k t qu cu i cùng ó là ki m tra ch t lư ng s n ph m
phòng ng a là chính, ngăn ch n k p th i các nguyên nhân gây ra ch t
lư ng kém, gi m áng k chi phí ki m tra và sai sót trong khâu ki m tra va
phát huy n i l c, c n th c hi n qu n lý ch t lư ng theo quá trình.
*Nguyên t c 6: Nguyên t c ki m tra
Ki m tra là m t khâu r t quan tr ng trong b t kỳ m t h th ng qu n lý
nào. N u làm vi c mà không ki m tra thì không bi t công vi c ư c ti n hành
n âu, k t qu ra sao. Không có ki m tra s không có hoàn thi n, không có
i lên. Trong qu n lý ch t lư ng cũng v y, ki m tra nh m m c ích h n ch
và ngăn ch n nh ng sai sót tìm nh ng bi n pháp kh c ph c khâu y u, phát
huy cái m nh, m b o và nâng cao ch t lư ng s n ph m ngày m t hoàn
thi n hơn, áp ng nhu c u c a th trư ng.
4.2. Các ho t ng chính c a h th ng qu n lý ch t lư ng
Các tiêu chu n h th ng qu n lý ch t lư ng trong lĩnh v c h t nhân hay
quân s ã ưa ra m t khuôn m u cho mô hình ư c phát tri n sau này. Các
ho t ng chính c a h th ng qu n lý ch t lư ng i n hình thư ng bao g m:
- Chương trình
- T ch c
- Ki m soát thi t k
- Ki m soát tài li u tuy n d ng
- Hư ng d n, th t c và b n v
- Ki m soát tài li u
- Ki m soát nguyên li u, thi t b và d ch v mua vào
18
- Chuyên t t nghi p
- Nh n bi t và ki m soát nguyên li u c u ki n
- Ki m soát các quá trình c bi t
- Ki m tra
- Ki m soát ho t ng th nghi m
- Ki m soát thi t b ki m tra, th nghi m
- X p d , lưu kho và chuyên giao
- Tr ng thái ki m tra, th nghi m và v n hành
- i tư ng không phù h p
- Hành ng kh c ph c
- H sơ m b o ch t lư ng
- ánh giá
Nh ng yêu c u này liên quan n các ho t ng qu n lý và không liên
quan n các yêu c u k thu t c th c a thi t k và ch t o. Các khía c nh k
thu t s ư c c p tương ng trong các tiêu chu n hay quy nh k thu t có
liên quan. N i dung c a công tác qu n lý ch t lư ng bao g m5:
4.2.1. Ho ch nh ch t lư ng (Plan):
ây là giai o n u tiên c a qu n lý ch t lư ng nh m hình thành chi n
lư c ch t lư ng c a h th ng. Ho ch nh ch t lư ng chính xác, y s
giúp nh hư ng t t các ho t ng ti p theo. Nó cho phép xác nh m c tiêu,
phương hư ng phát tri n ch t lư ng cho c h th ng theo m t hư ng th ng
nh t, bao g m:
+ Xác nh m c tiêu ch t lư ng t ng quát và chính sách ch t lư ng mà
h th ng theo u i.
+ Xác nh i tác mà h th ng ph i làm vi c, ó là ch th s tiêu dùng
ho c s d ng s n ph m mà h th ng t o ra.
+ Xác nh nhu c u và c i m nhu c u c a i tác.
5
Giáo trình khoa h c qu n lý - oàn Th Thu Hà - Nguy n Th Ng c Huy n - 2002 (tr.429 n tr.432)
19
- Chuyên t t nghi p
+ Phát tri n các c i m th a mãn nhu c u c a i tác.
+ Phát tri n quá trình có kh năng t o ra nh ng c i m c a s n ph m.
+ Xác nh trách nhi m c a t ng phân h , t ng b ph n c a h th ng v i
ch t lư ng s n ph m và chuy n giao các k t qu ho ch nh cho các phân h
và các b ph n này.
4.2.2. T ch c th c hi n (Do):
ây là quá trình i u khi n các ho t ng tác nghi p thông qua các ho t
ng, k thu t, phương pháp c th nh m m b o ch t lư ng s n ph m theo
úng nh ng yêu c u, k ho ch ã ho ch nh. T ch c th c hi n có ý nghĩa
quy t nh n vi c bi n các k ho ch ch t lư ng thành hi n th c,nó ư c
th c hi n theo các bư c sau:
- m b o m i ngư i, m i b ph n, m i phân h trong h th ng ph i
nh n th c m t cách y các m c tiêu, các k ho ch ph i th c hi n c a
mình và ý th c ư c s c n thi t c a chúng.
- Gi i thích cho m i ngư i trong h th ng bi t chính xác nh ng nhi m v
k ho ch ch t lư ng c th c n thi t ph i th c hi n.
- T ch c nh ng chương trình ào t o và giáo d c cung c p nh ng ki n
th c kinh nghi m c n thi t i v i vi c th c hi n k ho ch.
- Cung c p y các ngu n l c nh ng nơi và lúc c n, thi t k nh ng
phương ti n k thu t dùng ki m soát ch t lư ng
4.2.3. Ki m tra (Check):
Ki m tra ch t lư ng là ho t ng theo dõi, thu th p, phát hi n và ánh
giá nh ng tr c tr c khuy t t t c a quá trình, c a s n ph m và d ch v ư c
ti n hành trong m i khâu xuyên su t i s ng c a s n ph m.
M c ích ki m tra không ph i là t p trung vào vi c phát hi n s n ph m
h ng mà là phát hi n nh ng tr c tr c, khuy t t t c a quá trình, c a s n ph m
và d ch v ư c ti n hành trong m i khâu, m i công o n, m i quá trình, tìm
20
nguon tai.lieu . vn
