- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- luận văn:Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Công trình Đường sắt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
Xem mẫu
- Chuyên t t nghi p
LU N VĂN T T NGHI P
Đ TÀI: “Hoàn thi n h th ng qu n lý
ch t lư ng t i Công ty C ph n Công
trình ư ng s t theo tiêu chu n ISO
9001:2000.”
- Chuyên t t nghi p
L im u
Ngày nay, ch t lư ng s n ph m và d ch v óng vai trò quy t nh
trong vi c nâng cao kh năng c nh tranh c a các doanh nghi p. m b o, c i
ti n ch t lư ng và tăng cư ng, i m i qu n lý ch t lư ng không ch ư c
th c hi n các doanh nghi p s n xu t ra các s n ph m v t ch t mà ngày càng
ư c th c hi n r ng rãi trong các lĩnh v c d ch v như qu n lý hành chính
công, y t , giáo d c,…
ng th i dư i tác ng c a ti n b khoa h c – công ngh , c a n n
kinh t th trư ng và c a h i nh p v i n n kinh t th gi i ã t o ra nh ng
thách th c m i trong kinh doanh khi n các doanh nghi p ngày càng nh n th c
rõ t m quan tr ng c a ch t lư ng. thu hút khách hàng, các doanh nghi p
c n ph i ưa ch t lư ng vào n i dung qu n lý. Ngày nay, h u h t các khách
hàng, c bi t là các doanh nghi p l n u mong m i ư c cung c p nh ng
s n ph m có ch t lư ng th a mãn và vư t s mong mu n c a h . Trong khi
ó, m t trong nh ng v n vư ng m c nh t c a các doanh nghi p nư c ta
hi n nay là v n qu n lý ch t lư ng. Vì v y, i m i công tác qu n lý ch t
lư ng, c bi t là vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n
ISO 9000 trong các doanh nghi p Vi t Nam là r t c n thi t. Vi c áp d ng h
th ng qu n lý ch t lư ng này s làm thay i n p nghĩ, cách làm vi c cũ
nh m t o ra m t phong cách hoàn toàn m i cho các ho t ng s n xu t kinh
doanh trong doanh nghi p. i u ó là n n móng cho doanh nghi p có th t o
ra các s n ph m có ch t lư ng cao và n nh, góp ph n tăng kh năng c nh
tranh và uy tín c a doanh nghi p.
Các nhà s n xu t, phân ph i và khách hàng có quy n l a ch n s n
ph m có ch t lư ng v i giá c phù h p t m i nơi trên th gi i. c bi t, sau
khi Vi t Nam gia nh p t ch c thương m i th gi i WTO thì yêu c u ch t
lư ng ngày càng òi h i nghiêm ng t hơn. Chính vì v y, Công ty C ph n
Công trình ư ng s t ã th y ư c l i ích to l n c a vi c áp d ng h th ng
qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000 và ã ti n hành tri n khai
áp d ng h th ng này vào quá trình s n xu t kinh doanh c a Công ty. Công ty
ã có nh ng k ho ch và phương pháp c th cho vi c áp d ng, duy trì và c i
ti n h th ng ch t lư ng ó. Qua phân tích lý lu n và kh o sát tình hình th c
t t i Công ty, cùng s hư ng d n c a TS. H Th Bích Vân, em ã ch n
- Chuyên t t nghi p
tài: “Hoàn thi n h th ng qu n lý ch t lư ng t i Công ty C ph n Công
trình ư ng s t theo tiêu chu n ISO 9001:2000”.
tài g m 3 chương:
Chương I: Ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000.
Chương II: Th c tr ng vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng
t i Công ty c ph n Công trình ư ng s t.
Chương III: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n h th ng qu n lý
ch t lư ng c a Công ty.
Em xin chân thành c m ơn cô giáo TS. H Th Bích Vân ã t n tình
hư ng d n và xin c m ơn các cô chú, anh ch Công ty C ph n Công trình
ư ng s t ã t o i u ki n thu n l i cho em trong quá trình tìm hi u các v n
có liên quan n tài. Do trình cũng như th i gian còn h n ch cho
nên bài vi t còn nhi u thi u sót, em r t mong nh n ư c s góp ý và ch b o
c a cô giáo.
- Chuyên t t nghi p
Chương I
Ch t lư ng và h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000
I. Các khái ni m cơ b n.
1. Ch t lư ng s n ph m
Khái ni m ch t lư ng s n ph m ã xu t hi n t lâu, ngày nay ư c s
d ng ph bi n và r t thông d ng trong cu c s ng cũng như sách báo. B t c
âu hay trong tài li u nào, chúng ta u th y xu t hi n thu t ng ch t lư ng.
Tuy nhiên, hi u như th nào là ch t lư ng s n ph m l i là v n không ơn
gi n. Ch t lư ng s n ph m là m t ph m trù r t r ng và ph c t p, ph n ánh
t ng h p các n i dung k thu t, kinh t và xã h i. Do tính ph c t p ó nên
hi n nay có r t nhi u quan ni m khác nhau v ch t lư ng s n ph m. M i khái
ni m u có nh ng cơ s khoa h c và nh m gi i quy t nh ng m c tiêu, nhi m
v nh t nh trong th c t . ng trên nh ng góc khác nhau và tùy theo
m c tiêu, nhi m v c a s n xu t – kinh doanh mà các doanh nghi p có th
ưa ra nh ng quan ni m v ch t lư ng xu t phát t ngư i s n xu t, ngư i tiêu
dùng, t s n ph m hay t òi h i c a th trư ng.
Theo TCVN ISO 8402: Ch t lư ng là t p h p các c tính c a m t
th c th ( i tư ng) t o cho th c th ( i tư ng) ó có kh năng th a mãn
nhu c u ã nêu ra ho c ti m n.
Theo t i n ti ng Vi t ph thông: Ch t lư ng là t ng th nh ng tính
ch t, thu c tính cơ b n c a s v t (s vi c) làm cho s v t (s vi c) này phân
bi t v i s v t (s vi c) khác.
Theo chuyên gia K.Ishikawa: Ch t lư ng là kh năng th a mãn nhu c u
c a th trư ng v i chi phí th p nh t.
Theo nhà s n xu t: Ch t lư ng là s n ph m/d ch v ph i áp ng
nh ng tiêu chu n k thu t ra.
- Chuyên t t nghi p
Theo ngư i bán hàng: Ch t lư ng là hàng bán h t, có khách hàng
thư ng xuyên.
Theo ngư i tiêu dùng: Ch t lư ng là s phù h p v i mong mu n c a
h . Ch t lư ng s n ph m/d ch v ph i th hi n các khía c nh sau:
- Th hi n tính năng k thu t hay tính h u d ng c a nó;
- Th hi n cùng v i chi phí;
- G n li n v i i u ki n tiêu dùng c th .
Theo quan ni m th trư ng: Ch t lư ng là s k t h p gi a các c tính
c a s n ph m th a mãn ư c nhu c u c a khách hàng trong gi i h n chi phí
nh t nh.
Trong tiêu chu n ISO 9000:2000, T ch c Qu c t v Tiêu chu n hóa
ISO ã nh nghĩa: Ch t lư ng là m c áp ng các yêu c u c a m t t p
h p các c tính v n có.
Theo nh nghĩa này, yêu c u là các nhu c u hay mong i ã ư c
công b , ng m hi u chung hay b t bu c. Và khái ni m ch t lư ng ch g n v i
các c tính v n có. c tính v n có c a i tư ng là nh ng c tính t n t i
dư i d ng nào ó thu c i tư ng ó, c bi t là nh ng c tính lâu b n hay
vĩnh vi n. c tính v n có ư c phân bi t v i c tính ư c gán cho s n
ph m, quá trình hay h th ng, ví d như giá c , th i h n cung c p, ch s h u
c a s n ph m, các i u ki n thu n l i cho khách hàng. Nh ng c tính này
không ph i là c tính ch t lư ng c a s n ph m, quá trình hay h th ng.
Ch t lư ng g n v i các c tính v n có có th ư c g i là ch t lư ng
theo nghĩa h p. Tuy nhiên kinh doanh thành công, doanh nghi p không th
b qua các y u t ư c gán cho s n ph m. ó là nh ng y u t mà khách hàng
nào cũng quan tâm sau khi th y s n ph m mà h nh mua áp ng yêu c u
c a h . Có th nói r ng, h u h t các khách hàng, nh t là các khách hàng có t
ch c, u không ch mua s n ph m mà còn mua c ho t ng qu n lý. Trong
th i i c nh tranh gay g t hi n nay, nhi u khi nh ng y u t này l i óng vai
trò quy t nh n s thành b i.
- Chuyên t t nghi p
Th a mãn nhu c u
Giao hàng Giá c
D ch v
Hình 1.1: Các y u t c a ch t lư ng toàn di n
2. Qu n lý ch t lư ng
2.1. Khái ni m v qu n lý ch t lư ng
Ch t lư ng không t nhiên sinh ra, nó là k t qu c a s tác ng hàng
lo t y u t có liên quan ch t ch v i nhau. Mu n t ư c ch t lư ng mong
mu n c n ph i qu n lý m t cách úng n các y u t này. Qu n lý ch t lư ng
là m t khía c nh c a ch c năng qu n lý xác nh và th c hi n chính sách
ch t lư ng. Ho t ng qu n lý trong lĩnh v c ch t lư ng ư c g i là qu n lý
ch t lư ng.
Hi n nay ang t n t i nhi u quan i m khác nhau v qu n lý ch t
lư ng:
A.G. Robertson, m t chuyên gia ngư i Anh v ch t lư ng cho r ng:
Qu n lý ch t lư ng ư c xác nh như là m t h th ng qu n tr nh m xây
d ng chương trình và s ph i h p các c g ng c a nh ng ơn v khác nhau
duy trì và tăng cư ng ch t lư ng trong các t ch c thi t k , s n xu t sao cho
m b o n n s n xu t có hi u qu nh t, ng th i cho phép th a mãn y
các yêu c u c a ngư i tiêu dùng.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa h c ngư i M cho r ng: Qu n lý ch t
lư ng là m t h th ng ho t ng th ng nh t có hi u qu c a nh ng b ph n
khác nhau trong m t t ch c (m t ơn v kinh t ) ch u trách nhi m tri n khai
các tham s ch t lư ng, duy trì m c ch t lư ng ã t ư c và nâng cao nó
- Chuyên t t nghi p
m b o s n xu t và tiêu dùng s n ph m m t cách kinh t nh t, th a mãn nhu
c u c a tiêu dùng.
Theo GS.TS K.Ishikawa, m t chuyên gia n i ti ng trong lĩnh v c qu n
lý ch t lư ng c a Nh t B n: Qu n lý ch t lư ng có nghĩa là nghiên c u tri n
khai, thi t k s n xu t và b o dư ng m t s s n ph m có ch t lư ng, kinh t
nh t, có ích nh t cho ngư i tiêu dùng và bao gi cũng th a mãn nhu c u c a
ngư i tiêu dùng.
T ch c tiêu chu n hóa qu c t ISO 9000 cho r ng: Qu n lý ch t lư ng
là m t ho t ng có ch c năng qu n lý chung nh m m c ích ra chính
sách, m c tiêu, trách nhi m và th c hi n chúng b ng các bi n pháp như ho ch
nh ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, m b o ch t lư ng và c i ti n ch t
lư ng trong khuôn kh m t h th ng ch t lư ng.
nh nghĩa này ã m b o tương i y nh ng n i dung mà m t
nh nghĩa v qu n lý ch t lư ng c n ph i có. Chúng ta c n ph i hi u m t s
thu t ng trong qu n lý ch t lư ng như sau:
- Chính sách ch t lư ng: Là toàn b ý và nh hư ng v ch t lư ng
do lãnh o cao nh t c a doanh nghi p chính th c công b . ây là l i tuyên
b v vi c ngư i cung c p nh áp ng các nhu c u c a khách hàng, nên t
ch c th nào và bi n pháp t ư c i u này.
- Ho ch nh ch t lư ng: Là các ho t ng nh m thi t l p các m c tiêu
và yêu c u i v i ch t lư ng và th c hi n các y u t c a h th ng ch t
lư ng.
- Ki m soát ch t lư ng: Là các k thu t và các ho t ng tác nghi p
ư c s d ng th c hi n các yêu c u ch t lư ng.
- m b o ch t lư ng: Là m i ho t ng có k ho ch và có h th ng
ch t lư ng ư c kh ng nh em l i lòng tin th a mãn các yêu c u iv i
ch t lư ng.
- C i ti n ch t lư ng: T p trung vào nâng cao kh năng th c hi n các
yêu c u ch t lư ng. M t trong nh ng yêu c u cơ b n c a qu n lý ch t lư ng
hi n i là c i ti n liên t c, ó là ho t ng l p l i nâng cao kh năng th c
hi n các yêu c u.
H th ng ch t lư ng: Bao g m cơ c u t ch c, th t c, quá trình và
ngu n l c c n thi t th c hi n công tác qu n lý ch t lư ng.
- Chuyên t t nghi p
Có th mô hình hóa khái ni m qu n lý ch t lư ng qua hình 1.2:
QLCL
CSCL
HTCL
KSCL
BCLT
BCLN
QLCL: Qu n lý ch t lư ng
CSCL: Chính sách ch t lư ng
HTCL: H th ng ch t lư ng
KSCL: Ki m soát ch t lư ng
BCLT: m b o ch t lư ng bên trong
BCLN: m b o ch t lư ng bên ngoài
Hình 1.2: Mô hình hóa khái ni m qu n lý ch t lư ng
Như v y, tuy còn t n t i nhi u khái ni m khác nhau v qu n lý ch t
lư ng, song nhìn chung chúng có nh ng i m gi ng nhau như:
- M c tiêu tr c ti p c a qu n lý ch t lư ng là m b o ch t lư ng và
c i ti n ch t lư ng phù h p v i nhu c u th trư ng, v i chi phí t i ưu.
- Th c ch t c a qu n lý ch t lư ng là t ng h p các ho t ng c a ch c
năng qu n lý như: Ho ch nh, t ch c, ki m soát, i u ch nh. Nói cách khác,
qu n lý ch t lư ng chính là ch t lư ng c a qu n lý.
- Qu n lý ch t lư ng là h th ng các ho t ng, các bi n pháp (hành
chính, t ch c, kinh t , k thu t, xã h i và tâm lý). Qu n lý ch t lư ng là
nhi m v c a t t c m i ngư i, m i thành viên trong xã h i, trong doanh
nghi p, là trách nhi m c a t t c các c p, nhưng ph i ư c lãnh o cao nh t
ch o.
- Qu n lý ch t lư ng ư c th c hi n trong su t chu kỳ s ng c a s n
ph m, t thi t k , ch t o n s d ng s n ph m.
- Chuyên t t nghi p
Như v y, khái ni m qu n lý ch t lư ng c a ISO 9000 ã nh n m nh
trách nhi m c a t t c các c p qu n lý c bi t là trách nhi m c a cán b c p
cao nh t trong t ch c, vi c qu n lý ch t lư ng ph i ư c m i thành viên
trong t ch c th c hi n m t cách y và t giác.
2.2. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng
Qu n lý ch t lư ng không ch là b ph n h u cơ c a qu n lý kinh t mà
quan tr ng hơn nó là b ph n h p thành c a qu n tr kinh doanh. Khi n n
kinh t và s n xu t – kinh doanh phát tri n thì qu n tr ch t lư ng càng óng
vai trò quan tr ng và tr thành nhi m v cơ b n, không th thi u ư c c a
doanh nghi p và xã h i.
T m quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng, ư c quy t nh b i:
- V trí c a công tác qu n lý kinh t và qu n tr kinh doanh. B i vì theo
quan i m hi n i thì qu n lý ch t lư ng chính là qu n lý có ch t lư ng, là
qu n lý toàn b quá trình s n xu t – kinh doanh.
- T m quan tr ng c a ch t lư ng s n ph m i v i phát tri n kinh t ,
i s ng c a ngư i dân và s n xu t – kinh doanh c a doanh nghi p.
+ V i n n kinh t qu c dân, m b o và nâng cao ch t lư ng s n ph m
s ti t ki m ư c lao ng xã h i do s d ng h p lý, ti t ki m tài nguyên, s c
lao ng, công c lao ng, ti n v n… Nâng cao ch t lư ng có ý nghĩa tương
t như tăng s n lư ng mà l i ti t ki m ư c lao ng. Trên ý nghĩa ó nâng
cao ch t lư ng cũng có ý nghĩa là tăng năng su t.
• Nâng cao ch t lư ng s n ph m là tư li u s n xu t có ý nghĩa quan
tr ng t i tăng năng su t xã h i, th c hi n ti n b khoa h c – công ngh , ti t
ki m.
• Nâng cao ch t lư ng s n ph m là tư li u tiêu dùng có quan h tr c
ti p t i i s ng và s tín nhi m, lòng tin c a khách hàng. Ch t lư ng s n
ph m xu t kh u tác ng m nh m t i hoàn thi n cơ c u và tăng kim ng ch
xu t kh u, th c hi n chi n lư c hư ng vào xu t kh u.
+ V i ngư i tiêu dùng, m b o và nâng cao ch t lư ng s th a mãn
ư c các yêu c u c a ngư i tiêu dùng, s ti t ki m cho ngư i tiêu dùng và
góp ph n c i thi n nâng cao ch t lư ng cu c s ng. m b o và nâng cao ch t
lư ng s t o lòng tin và t o ra s ng h c a ngư i tiêu dùng v i ngư i s n
xu t do ó s góp ph n phát tri n s n xu t – kinh doanh.
- Chuyên t t nghi p
Trong cơ ch th trư ng, doanh nghi p ph i c nh tranh gay g t. Kh
năng c nh tranh c a m t doanh nghi p ư c quy t nh do các y u t sau:
- Cơ c u m t hàng c a doanh nghi p có phù h p v i yêu c u c a th
trư ng hay không?
- Ch t lư ng s n ph m d ch v như th nào?
- Giá c c a s n ph m d ch v cao hay th p?
- Th i gian giao hàng nhanh hay ch m?
Khi i s ng c a ngư i dân ư c nâng lên và s c mua c a h ư c
nâng cao, ti n b khoa h c – công ngh ư c tăng cư ng thì ch t lư ng s n
ph m là y u t quy t nh kh năng c nh tranh.
S n ph m có kh năng c nh tranh m i bán ư c, doanh nghi p m i có
l i nhu n và m i ti p t c s n xu t – kinh doanh.
Do v y, ch t lư ng s n ph m là v n s ng còn c a doanh nghi p.
T m quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng ngày càng ư c nâng lên, do ó ph i
không ng ng nâng cao trình qu n lý ch t lư ng và i m i không ng ng
công tác qu n lý ch t lư ng. Nó là trách nhi m c a các c p qu n lý, trư c h t
là c a doanh nghi p, mà ngư i ch u trách nhi m chính là Giám c doanh
nghi p.
2.3. Các nguyên t c c a qu n lý ch t lư ng
Nguyên t c 1: Hư ng vào khách hàng
- Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u
các nhu c u hi n t i và tương lai c a khách hàng, không ch áp ng mà
còn ph n u vư t cao hơn s mong i c a h .
- Ch t lư ng nh hư ng b i khách hàng là m t y u t chi n lư c, d n
t i kh năng chi m lĩnh th trư ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó òi h i
ph i luôn nh y c m i v i nh ng khách hàng m i, nh ng yêu c u th trư ng
và ánh giá nh ng y u t d n t i s th a mãn c a khách hàng. Nó cũng òi
h i ý th c phát tri n công ngh , kh năng áp ng mau l và linh ho t các yêu
c u th trư ng, gi m sai l i, khuy t t t và nh ng khi u n i c a khách hàng.
Nguyên t c 2: S lãnh o
- Lãnh o thi t l p s th ng nh t ng b gi a m c ích, ư ng l i và
môi trư ng n i b trong doanh nghi p. H hoàn toàn lôi cu n m i ngư i
trong vi c t ư c các m c tiêu c a doanh nghi p. Ho t ng ch t lư ng s
- Chuyên t t nghi p
không có k t qu n u không có s cam k t tri t c a c p qu n lý và lôi kéo
ư c m i ngư i cùng tham gia t ư c m c tiêu chung.
- Ngư i qu n lý doanh nghi p ph i có t m nhìn cao, xây d ng nh ng
giá tr rõ ràng, c th và hư ng vào khách hàng. c ng c nh ng m c tiêu
này c n có s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh o v i tư cách m t
thành viên c a doanh nghi p. Lãnh o ph i ch o và tham gia xây d ng các
chi n lư c, h th ng và các bi n pháp huy ng s tham gia và tính sáng t o
c a m i thành viên xây d ng, nâng cao năng l c c a doanh nghi p và t
k t qu t t nh t có th ư c.
Nguyên t c 3: S tham gia c a m i thành viên
- Con ngư i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m i doanh nghi p và s
tham gia y v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h có th ư c s
d ng cho l i ích c a doanh nghi p. Thành công trong c i ti n ch t lư ng ph
thu c r t nhi u vào k năng, nhi t tình hăng say trong công vi c c a l c
lư ng lao ng. Doanh nghi p c n ph i t o i u ki n nhân viên h c h i,
nâng cao ki n th c và th c hành nh ng k năng m i.
- Doanh nghi p c n có h th ng khen thư ng và ghi nh n tăng
cư ng s tham gia c a m i thành viên vào m c tiêu ch t lư ng c a doanh
nghi p. Nh ng y u t liên quan n v n an toàn, phúc l i xã h i c a m i
nhân viên c n ph i g n v i m c tiêu c i ti n liên t c và các ho t ng c a
doanh nghi p.
Nguyên t c 4: Cách ti p c n theo quá trình
- K t qu mong mu n s t ư c m t cách hi u qu khi các ngu n và
các ho t ng có liên quan ư c qu n lý như m t quá trình. Quá trình là t p
h p các ho t ng có liên quan l n nhau ho c tương tác bi n i d n vào
thành u ra. quá trình có ý nghĩa, giá tr c a u ra ph i hơn u vào, có
nghĩa là làm gia tăng giá tr ph i là m t tr ng tâm c a m i quá trình. -
Trong m t doanh nghi p, u vào c a quá trình này là u ra c a quá trình
trư c ó, và toàn b các quá trình trong m t doanh nghi p l p thành m t
m ng lư i quá trình. Qu n lý các ho t ng c a m t doanh nghi p th c ch t
là qu n lý các quá trình và các m i quan h gi a chúng. Qu n lý t t m ng lư i
quá trình này, cùng v i s m b o u vào nh n ư c t ngư i cung c p bên
ngoài, s m b o ch t lư ng u ra cung c p cho khách hàng bên ngoài.
- Chuyên t t nghi p
Nguyên t c 5: Cách ti p c n theo h th ng
Không th gi i quy t bài toán ch t lư ng theo t ng y u t tác ng n
ch t lư ng m t cách riêng l mà ph i xem xét toàn b các y u t tác ng n
ch t lư ng m t cách h th ng và ng b , ph i h p hài hòa các y u t này.
Phương pháp h th ng c a qu n lý là cách huy ng, ph i h p toàn b ngu n
l c th c hi n m c tiêu chung c a doanh nghi p. Vi c xác nh, hi u bi t và
qu n lý m t h th ng các quá trình có liên quan l n nhau i v i m c tiêu
ra s em l i hi u qu cho doanh nghi p.
Nguyên t c 6: C i ti n liên t c
C i ti n không ng ng là m c tiêu, ng th i cũng là phương pháp c a
m i doanh nghi p. Mu n có ư c kh năng c nh tranh và m c ch t lư ng
cao nh t, doanh nghi p ph i không ng ng c i ti n. S c i ti n có th th c hi n
theo t ng bư c nh ho c nh y v t. Cách th c c i ti n c n ph i bám ch c vào
công vi c c a doanh nghi p.
Nguyên t c 7: Quy t nh d a trên s ki n
M i quy t nh và hành ng c a h th ng qu n lý ho t ng kinh
doanh mu n có hi u qu ph i ư c xây d ng d a trên vi c phân tích d li u
và thông tin. Vi c ánh giá ph i b t ngu n t chi n lư c c a doanh nghi p,
các quá trình quan tr ng, các y u t u vào và k t qu c a các quá trình ó.
Nguyên t c 8: Phát tri n quan h h p tác cùng có l i v i ngư i cung
ng
- Các doanh nghi p c n t o d ng m i quan h h p tác c n i b và v i
bên ngoài t ư c m c tiêu chung. Các m i quan h n i b có th bao
g m các quan h thúc y s h p tác gi a lãnh o và ngư i lao ng, t o l p
các m i quan h m ng lư i gi a các b ph n trong doanh nghi p tăng
cư ng s linh ho t, kh năng áp ng nhanh.
- Các m i quan h bên ngoài là nh ng m i quan h v i b n hàng,
ngư i cung c p, các i th c nh tranh, các t ch c ào t o… Nh ng m i
quan h bên ngoài ngày càng quan tr ng, nó là nh ng m i quan h chi n lư c.
Chúng có th giúp m t doanh nghi p thâm nh p vào th trư ng m i ho c thi t
k nh ng s n ph m và d ch v m i.
2.4. Các c i m c a qu n lý ch t lư ng
Th nh t, qu n lý ch t lư ng liên quan n ch t lư ng con ngư i.
- Chuyên t t nghi p
Ch t lư ng con ngư i là m i quan tâm hàng u c a qu n lý ch t
lư ng, làm cho ch t lư ng g n v i con ngư i. M t doanh nghi p có kh năng
xây d ng ch t lư ng cho ngư i lao ng thì coi như ã i ư c m t n a
quãng ư ng làm ra s n ph m có ch t lư ng. Con ngư i có ch t lư ng
nghĩa là h có nh n th c úng v công vi c, h ph i ư c ào t o, hu n luy n
có kh năng gi i quy t nh ng v n mà h ã nh n ra. S qu n lý ch t
lư ng ph i d a trên tinh th n nhân văn cho phép phát hi n toàn di n kh năng
c a con ngư i.
Th hai, ch t lư ng trư c h t không ph i là l i nhu n t c th i.
- Ch t lư ng là con ư ng an toàn, ng n nh t tăng cư ng tính c nh
tranh c a doanh nghi p. N u quan tâm n ch t lư ng thì l i nhu n s n,
ch t lư ng s n ph m, hàng hóa s t t hơn và ngày càng th a mãn nhu c u c a
khách hàng.
- S tăng ch t lư ng òi h i ph i tăng chi phí nhưng doanh nghi p s
có kh năng th a mãn ư c các yêu c u c a khách hàng và ương uv is
c nh tranh trên th trư ng. Bên c nh ó, ch t lư ng tăng lên thì chi phí n s
gi m ư c r t nhi u. Vì v y, khi nh hư ng vào m b o và nâng cao ch t
lư ng thì vi c tiêu th s n ph m s ngày càng t t hơn, t ó l i nhu n thu
ư c s cao hơn và gi m ư c chi phí.
Th ba, là qu n tr ngư c dòng
Qu n lý ch t lư ng chú tr ng t i các d li u và quá trình nhi u hơn là
t i k t qu nên qu n lý ch t lư ng ã khuy n khích i ngư c tr l i công o n
trong quá trình tìm ra các nguyên nhân c a v n . Ngư i ta yêu c u
nh ng ngư i làm công tác gi i quy t v n ph i luôn t ra câu h i “Nguyên
nhân t âu ?”, “Kh i ngu n c a s sai l i ó?”.
Th tư, ti n trình hư ng t i khách hàng
Doanh nghi p t n t i ư c hay không là ph thu c vào khách hàng c a
mình vì th c n ph i hi u các nhu c u hi n t i và tương lai c a khách hàng.
Qu n lý ch t lư ng ph i hư ng t i khách hàng ch không ph i hư ng v
ngư i s n xu t.
- Chuyên t t nghi p
3. H th ng qu n lý ch t lư ng
3.1. Khái ni m v h th ng qu n lý ch t lư ng
c nh tranh và duy trì ư c ch t lư ng v i hi u qu kinh t cao, t
ư c m c tiêu ã ra, doanh nghi p ph i có chi n lư c, m c tiêu úng. T
chi n lư c và m c tiêu này ti n hành công tác qu n lý ch t lư ng theo các
nguyên t c c a nó. ưa các nguyên t c này vào trong t ch c có hi u qu ,
c n có m t cơ ch hài hòa m i n l c c a doanh nghi p, hư ng toàn b n
l c c a doanh nghi p nh m th c hi n nh hư ng ã t ra. H th ng qu n lý
ch t lư ng là m t trong nh ng cơ ch này. H th ng này ph i xu t phát t
quan i m h th ng, ng b , giúp doanh nghi p liên t c c i ti n ch t lư ng,
áp ng yêu c u khách hàng và nh ng bên có quan tâm.
H th ng qu n lý ch t lư ng là m t t p h p các y u t có liên quan và
tương tác l p chính sách, m c tiêu ch t lư ng và t ư c các m c tiêu ó.
T p h p các y u t trên thư ng bao g m:
- Cơ c u t ch c
- Các quá trình có liên quan n ch t lư ng s n ph m, d ch v
- Các quy t c i u hành, tác nghi p
- Ngu n l c bao g m cơ s h t ng và nhân l c.
3.2. Vai trò c a h th ng qu n lý ch t lư ng
H th ng qu n lý ch t lư ng là m t b ph n h p thành quan tr ng c a
h th ng qu n tr kinh doanh. Nó có quan h và tác ng qua l i v i các h
th ng khác trong h th ng qu n tr kinh doanh như h th ng qu n tr
Marketing, h th ng qu n tr công ngh , h th ng qu n tr tài chính, h th ng
qu n tr nhân s . H th ng qu n tr ch t lư ng không ch là k t qu c a h
th ng khác mà nó còn t yêu c u cho các h th ng qu n lý khác.
H th ng qu n lý ch t lư ng giúp các doanh nghi p phân tích yêu c u
c a khách hàng và các bên quan tâm, xác nh các quá trình s n sinh ra s n
ph m ư c khách hàng ch p nh n và duy trì ư c các quá trình ó trong i u
ki n ư c ki m soát. H th ng qu n lý ch t lư ng có th dùng làm cơ s cho
các ho t ng c i ti n ch t lư ng liên t c, ngày càng th a mãn hơn các yêu
c u c a khách hàng và các bên quan tâm. H th ng qu n lý ch t lư ng em
l i lòng tin cho doanh nghi p và khách hàng r ng doanh nghi p có th cung
c p s n ph m luôn luôn th a mãn các yêu c u.
- Chuyên t t nghi p
3.3. Yêu c u trong xây d ng và l a ch n h th ng qu n lý ch t lư ng
H th ng qu n lý ch t lư ng ph i áp ng các yêu c u sau:
- Xác nh rõ s n ph m và d ch v cùng v i các quy nh k thu t cho
các s n ph m ó, các quy nh này m b o th a mãn yêu c u c a khách
hàng.
- Các y u t k thu t, qu n tr và con ngư i nh hư ng n ch t lư ng
s n ph m ph i ư c th c hi n theo k ho ch ã nh, hư ng v gi m, lo i tr
và quan tr ng nh t là phòng ng a s không phù h p.
- Ph i có c u trúc và ư c phân nh rõ ràng v ch c năng, nhi m v
gi a các b ph n, phòng ban.
- Ph i m b o tính ng b , th ng nh t và tính i di n.
- Ph i linh ho t thích ng v i nh ng bi n i c a môi trư ng kinh
doanh.
II. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000
1. S hình thành và phát tri n c a b ISO 9000
Do có nh ng nh n th c khác nhau v ch t lư ng gi a các qu c gia nên
Vi n Tiêu chu n Anh (BSI) ã ngh ISO thành l p m t y ban v k thu t
phát tri n các tiêu chu n qu c t v k thu t và th c hành m b o ch t
lư ng.
Năm 1955: Quy nh v m b o ch t lư ng c a NATO.
Năm 1969: Tiêu chu n qu c phòng MoD 05 (Anh), MIL STD 9858
(M )
Năm 1972: Vi n Tiêu chu n Anh ban hành Thu t ng m b o ch t
lư ng BS 4778 và Hư ng d n m b o ch t lư ng BS 4851.
Năm 1979: Ban hành tiêu chu n ti n thân c a ISO 9000: BS 5750
Năm 1987: ISO ã ch p nh n h u h t các tiêu chu n BS 5750 thành
ISO 9000. Hi p h i ki m soát ch t lư ng M (ANSI) ban hành Q-90 d a trên
ISO 9000.
Năm 1994: Ch nh lý l i b tiêu chu n ISO 9000
Năm 1995: Ban hành ISO 14000, ISO 14001, ISO 14004,… v h
th ng qu n lý môi trư ng.
Năm 1994: Soát xét, l y ý ki n và ch nh lý l i b tiêu chu n ISO
9000:1994.
- Chuyên t t nghi p
Năm 2000: Công b phiên b n m i ISO 9000:2000.
Như vây, b tiêu chu n ISO 9000 ư c t ch c Tiêu chu n hoá Qu c t
(ISO) công b vào năm 1987. S ra i c a b tiêu chu n ISO 9000 ã t o ra
m t bư c ngo t trong ho t ng tiêu chu n và ch t lư ng trên th gi i nh
n i dung thi t th c c a nó và s hư ng ng r ng rãi, nhanh chóng c a nhi u
nư c, c bi t là trong các ngành công nghi p.Trong l ch s phát tri n 50 năm
c a T ch c Tiêu chu n hoá Qu c t thì b tiêu chu n này là nh ng tiêu
chu n qu c t có t c ph bi n áp d ng cao nh t, t ư c k t qu chung
r ng l n nh t.
2. N i dung cơ b n c a b tiêu chu n ISO 9001:2000
Các yêu c u c a h th ng qu n lý ch t lư ng theo ISO 9001: 2000
ươc trình bày trong các m c 5, 6, 7, 8 c a tiêu chu n. Trong ó, khách hàng
óng vai trò quan tr ng trong vi c xác nh yêu c u u vào và theo dõi s
tho mãn c a khách hàng là c n thi t ánh giá và xác nh n các yêu c u c a
khách hàng có ư c áp ng hay không.
Các yêu c u c a h th ng qu n lý ch t lư ng ư c s p x p trong 4 m c
l n:
M c 5: Trách nhi m c a qu n lý/lãnh o
M c 6: Qu n lý ngu n l c
M c 7: Th c hi n s n ph m
M c 8: o lư ng, phân tích và c i ti n
ISO 9001: 2000 coi m i k t qu u ra c a m t quá trình là s n ph m
và xác nh có b n lo i s n ph m thông d ng là: Ph n c ng, ph n m m, d ch
v và v t li u ch bi n. H u h t các s n ph m là s k t h p c a m t vài ho c
c b n lo i thông d ng trên. S n ph m k t h p này ư c g i là ph n c ng, v t
li u ch bi n, ph n m m hay d ch v tuỳ thu c vào thành ph n chính c a nó.
Nh ng tri t lý cơ b n mà ISO 9000 ưa ra v m t h th ng qu n lý ch t
lư ng là phù h p v i nh ng òi h i c a các doanh nghi p hi n nay, th hi n
nh ng i m sau:
- Hi u qu ch t lư ng là v n chung c a toàn b t ch c: Ch có th
t o ra m t s n ph m, m t d ch v có ch t lư ng, có tính c nh tranh cao khi
mà c h th ng ư c t ch c t t - ó là s ph i h p c i ti n hoàn thi n l
l i làm vi c. Ph i làm úng, làm t t ngay t ban u.
- Chuyên t t nghi p
- Nêu cao vai trò phòng ng a là chính trong m i ho t ng c a t
ch c: Vi c tìm hi u, phân tích các nguyên nhân nh hư ng t i k t qu ho t
ng c a h th ng và nh ng bi n pháp phòng ng a ư c ti n hành thư ng
xuyên v i nh ng công c ki m tra h u hi u.
- Tho mãn t i a nhu c u c a ngư i tiêu dùng, c a xã h i là m c ích
c a h th ng m b o ch t lư ng, do ó vai trò c a nghiên c u và c i ti n s n
ph m hay nghiên c u s n ph m m i là r t quan tr ng.
- cao vai trò c a d ch v theo nghĩa r ng: Quan tâm n ph n m m
c a s n ph m, n d ch v sau bán hàng. Vi c xây d ng h th ng ph c v bán
và sau bán hàng là m t ph n quan tr ng c a chi n lư c s n ph m, chi n lư c
c nh tranh c a m t doanh nghi p. Thông qua các d ch v này uy tín c a
doanh nghi p ngày càng l n và ương nhiên l i nhu n s tăng.
- Trách nhi m i v i k t qu ho t ng c a t ch c thu c v t ng
ngư i: Phân nh rõ trách nhi m c a t ng ngư i trong t ch c, công vi c s
ư c th c hi n hi u qu hơn.
- Quan tâm n chi phí tho mãn nhu c u, c th là i v i giá
thành. Ph i tìm cách gi m chi phí n c a s n xu t, ó là nh ng t n th t do quá
trình ho t ng không phù h p, không ch t lư ng gây ra, ch không ph i do
chi phí u vào.
- i u n i b t xuyên su t b tiêu chu n ISO 9000 là các v n liên
quan n con ngư i. N u không t o i u ki n t t c m i ngư i nh n th c
ư c úng vai trò và t m quan tr ng c a ch t lư ng có nh hư ng tr c ti p
n quy n l i c a h và không t o cho h có i u ki n phát huy ư c m i kh
năng thì h th ng ch t lư ng s không t ư c k t qu như mong i.
3. c i m c a b tiêu chu n ISO 9000
- C u trúc ư c nh hư ng theo quá trình và dãy n i dung ư c s p
x p logic hơn.
- Quá trình c i ti n liên t c ư c coi là m t bư c quan tr ng nâng
cao h th ng qu n lý ch t lư ng.
- Nh n m nh hơn n vai trò c a lãnh o c p cao, bao g m c s cam
k t i v i vi c xây d ng và c i ti n h th ng qu n lý ch t lư ng, xem xét các
yêu c u ch nh và pháp lu t, l p các m c tiêu o ư c t i các b ph n ch c
năng và các c p thích h p.
- Chuyên t t nghi p
- Vi c th c hi n phương pháp “các ngo i l ư c phép” i v i tiêu
chu n ã áp ng ư c m t di n r ng các t ch c và ho t ng.
- Tiêu chu n yêu c u t ch c ph i theo dõi thông tin v s th a mãn
và/hay không th a mãn các khách hàng ư c coi là m t phép o v ch t
lư ng ho t ng c a h th ng.
- Gi m áng k s lư ng th t c òi h i.
- Thay i các thu t ng cho d hi u hơn.
- Tương thích cao v i h th ng qu n lý ISO 14000.
- Áp d ng ch t ch các nguyên t c c a qu n lý ch t lư ng.
- Quan tâm n các nhu c u và quy n l i c a các bên quan tâm.
4. Các bư c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng theo ISO 9000 t i doanh
nghi p
Mu n xây d ng và áp d ng thành công H th ng qu n lý ch t lư ng
theo ISO 9000 c n tuân theo các bư c sau ây:
Bư c 1: Phân tích tình hình và ho ch nh phương án
- Lãnh o ph i xác nh rõ vai trò c a ch t lư ng, cam k t xây d ng
và th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng cho t ch c mình.
- Thành l p Ban ch o xây d ng và th c hi n h th ng qu n lý ch t
lư ng.
- Ph bi n, nâng cao nh n th c v ISO 9000 và ti n hành ào t o cho
các thành viên trong Ban ch o.
- Quy t nh ph m vi áp d ng h th ng.
- Kh o sát h th ng ki m soát ch t lư ng hi n có; thu th p các ch
trương, chính sách hi n có v ch t lư ng và các th t c hi n hành.
- L p k ho ch xây d ng và th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng theo
ISO 9000 và phân công trách nhi m.
Bư c 2: Xây d ng h th ng qu n lý ch t lư ng
- ào t o cho t ng c p v ISO 9000 và cách xây d ng các văn b n.
- Vi t chính sách và m c tiêu ch t lư ng d a trên yêu c u c a ISO
9000 và m c tiêu ho t ng c a t ch c
- Vi t các th t c và ch d n công vi c theo ISO 9000.
- Vi t s tay ch t lư ng.
- Chuyên t t nghi p
- Công b chính sách ch t lư ng và quy t nh c a t ch c v vi c
th c hi n các y u t c a h th ng qu n lý ch t lư ng. Có th áp d ng thí i m
r i sau ó m i m r ng.
- Th nghi m h th ng m i trong m t th i gian nh t nh.
Bư c 3: Hoàn ch nh h th ng
- T ch c ánh giá n i b kh ng nh s phù h p và hi u l c c a h
th ng qu n lý ch t lư ng.
- xu t và th c hi n các bi n pháp kh c ph c sai sót.
- M i m t t ch c bên ngoài n ánh giá sơ b .
- xu t và th c hi n các bi n pháp kh c ph c sai sót hoàn ch nh
h th ng qu n lý ch t lư ng.
Bư c 4: Xin ch ng nh n
Hoàn ch nh các h sơ và xin ch ng nh n c a t ch c ch ng nh n ISO
9000.
5. T m quan tr ng c a vi c áp d ng ISO 9000
5.1. Lý do doanh nghi p áp d ng ISO 9000
ISO 9000 là m t h th ng qu n lý ch t lư ng so v i các h th ng qu n
lý khác có nhi u ưu i m và ư c áp d ng r ng rãi các doanh nghi p. Có
th coi nó là gi y thông hành doanh nghi p i vào th trư ng th gi i. ISO
9000 quy t kinh nghi m c a Qu c t trong lĩnh v c qu n lý và m b o ch t
lư ng trên cơ s phân tích các quan h gi a ngư i mua và ngư i cung c p
(nhà s n su t). ây chính là phương ti n hi u qu giúp các nhà s n xu t t
xây d ng và áp d ng h th ng m b o ch t lư ng cơ s mình, ng th i
cũng là phương ti n mà bên mua có th căn c vào ó ti n hành ki m tra
ngư i s n xu t, ki m tra s n nh c a s n xu t và ch t lư ng s n ph m
trư c khi ký h p ng. ISO 9000 ưa ra các chu n m c cho m t h th ng
ch t lư ng và có th áp d ng r ng rãi trong các lĩnh v c s n xu t, kinh doanh
và d ch v . ISO 9000 hư ng d n các t ch c cũng như các doanh nghi p xây
d ng m t mô hình qu n lý thích h p và văn b n hoá các y u t c a h th ng
ch t lư ng theo mô hình ã ch n. Vì v y, trong b i c nh toàn c u hóa hi n
nay, doanh nghi p không th không áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng theo
tiêu chu n ISO 9000. Và dư i ây là m t s lý do c n thi t khác khi n doanh
nghi p ph i áp d ng tiêu chu n ISO 9000:
- Chuyên t t nghi p
- Do òi h i c a quá trình h i nh p:
+ Trong thương m i qu c t , các doanh nghi p ph i vư t qua rào c n
TBT và tháo g d n rào c n xu t nh p kh u.
+ Các doanh nghi p ph i áp ng ư c yêu c u c a khách hàng nư c
ngoài.
+ Do yêu c u c a công ty m hay t p oàn công ty a qu c gia iv i
các công ty con và các chi nhánh.
- Do òi h i c a th trư ng:
+ Các doanh nghi p c n ph i luôn m r ng quy mô, th ph n, gi m chi
phí, tăng uy tín và ngày càng th a mãn nhu c u c a khách hàng.
+ Vi c áp d ng ISO 9000 t o i u ki n cho các doanh nghi p d có cơ
h i th ng th u các h p ng òi h i ch t lư ng theo ISO 9000.
+ Áp d ng ISO 9000 s thu n ti n cho qu ng cáo s n ph m, xu t kh u
vào các th trư ng khó tính.
- Do òi h i t n i b doanh nghi p:
+ Vì i th c nh tranh cũng có h th ng này.
+ ch ng minh s phù h p v i yêu c u qu n lý hi n i.
+ Nh m nâng cao hi u qu i u hành n i b , nâng cao tinh th n ng
i, phát huy tính sáng t o, phù h p v i c i ti n toàn di n.
5.2. Các l i ích c a vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n
ISO 9000
Th nh t, vi c áp d ng tiêu chu n này s cung ng cho xã h i các s n
ph m – d ch v có ch t lư ng t t.
M t h th ng qu n lý ch t lư ng phù h p v i ISO 9000 s giúp Công
ty qu n lý ho t ng s n xu t – kinh doanh m t cách có h th ng và k ho ch,
gi m thi u và lo i tr các chi phí phát sinh sau ki m tra, chi phí b o hành và
làm l i. C i ti n liên t c h th ng ch t lư ng theo yêu c u c a tiêu chu n s
d n n c i ti n liên t c ch t lư ng s n ph m. Như v y, h th ng qu n lý ch t
lư ng r t c n thi t cung c p các s n ph m có ch t lư ng.
Th hai, áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng theo tiêu chu n ISO
9000 s giúp Công ty tăng năng su t lao ng và gi m giá thành s n ph m.
nguon tai.lieu . vn
