Xem mẫu

  1. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o LU N VĂN T T NGHI P TÀI “ Gi i pháp phát tri n ho t ng kinh doanh l hành n i a c a Xí nghi p u tư và phát tri n du l ch Sông H ng thu c Công ty Du l ch và thương m i t ng h p Thăng Long.” Trư ng i h c Thương m i 1
  2. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o L IM U 1. Lý do ch n tài. Du l ch là m t nhu c u không th thi u ư c trong i s ng kinh t xã h i và tr nên ph bi n nhi u qu c gia. Ho t ng kinh doanh l hành là c thù c a ngành du l ch. M i qu c gia mu n phát tri n ngành công nghi p du l ch không th thi u h th ng các công ty l hành hùng m nh tham gia ho t ng kinh doanh trên th trư ng . Qua th i gian th c t p t i Xí nghi p u tư và phát tri n du l ch Sông H ng v i mong mu n phát tri n ho t ng kinh doanh l hành n i a t i Xí nghi p và tho mãn t i a nhu c u du l ch cho khách, tôi quy t nh ch n tài “ Gi i pháp phát tri n ho t ng kinh doanh l hành n i a c a Xí nghi p u tư và phát tri n du l ch Sông H ng thu c Công ty Du l ch và thương m i t ng h p Thăng Long’’ làm lu n văn t t nghi p. 2. M c ích nghiên c u tài. Trên cơ s h th ng lý lu n v phát tri n ho t ng kinh doanh l hành c a doanh nghi p l hành, ti n hành ánh giá th c tr ng ho t ng kinh doanh l hành c a doanh nghi p l hành xác nh ưu i m và h n ch cũng như nh ng nguyên nhân c a h n ch trong ho t ng kinh doanh l hành c a doanh nghi p ó, t ó xu t nh ng gi i pháp và ki n ngh nh m m r ng phát tri n ho t ng kinh doanh l hành c a doanh nghi p l hành. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u. Công ty du l ch và thương m i t ng h p Thăng Long kinh doanh nhi u lĩnh v c như kinh doanh nhà hàng, cho thuê b t ng s n và các nhà hàng n i...song do th i gian th c t p có h n nên lu n văn ch c p n vi c phát tri n kinh Trư ng i h c Thương m i 2
  3. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o doanh l hành n i a t i Xí nghi p u tư và phát tri n du l ch Sông H ng thu c Công ty Du l ch và thương m i t ng h p Thăng Long. 4. Phương pháp nghiên c u. nghiên c u tài, lu n văn s d ng các phương pháp: t ng h p, thu th p, x lý tài li u, so sánh, phân tích và ánh giá. 5. K t c u c a tài : Ngoài ph n m u k t lu n lu n văn bao g m ba chương Chương 1: Cơ s lý lu n v phát tri n ho t ng kinh doanh l hành c a doanh nghi p l hành. Chương 2: Th c tr ng ho t ng kinh doanh l hành n i a t i Xí nghi p u tư và phát tri n du l ch Sông H ng thu c Công ty Du l ch và thương m i t ng h p Thăng Long. Chương 3: Gi i pháp và ki n ngh nh m phát tri n ho t ng kinh doanh l hành n i a t i Xí nghi p u tư và phát tri n Du l ch Sông H ng thu c Công ty du l ch và thương m i t ng h p Thăng Long. Trư ng i h c Thương m i 3
  4. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o CHƯƠNG 1 CƠ S LÝ LU N V PHÁT TRI N HO T NG KINH DOANH L HÀNH C A DOANH NGHI P L HÀNH 1.1 L hành và s hình thành ho t ng kinh doanh l hành 1.1.1 L hành Hi n nay có nhi u quan ni m khác nhau v l hành. Trong n i dung nghiên c uc a tài này xin trình bày hai quan ni m: Theo quan ni m chung “ L hành là s i l i di chuy n c a con ngư i t nơi này n nơi khác”. Theo cách c p này thì ho t ng du l ch bao g m y u t l hành, nhưng không ph i t t c các ho t ng l hành u là du l ch. Theo quan ni m c a Vi t nam “L hành ch là m t lĩnh v c kinh doanh trong ngành du l ch, l hành bao g m nh ng ho t ng t ch c, s p x p các chương trình du l ch cho khách”. 1.1.2 S ra i c a ho t ng kinh doanh l hành. Cách ây g n 2 th k , Thomas Cook, m t nhà du l ch và nhà kinh t Anh ã s m nhìn ra yêu c u c n có các t ch c du l ch. Năm 1841 ông ã t ch c m t chuy n tham quan c bi t trên tàu ho Leicester n Lafburroy (dài 12 d m) cho 570 khách i d h i ngh . Giá d ch v v n chuy n là 1Sterling m t hành khách. Chuy n i r t thành công ã m ra d ch v t ch c các chuy n l hành cho du khách. Năm 1942, Thomas Cook t ch c văn phòng du l ch u tiên có tính chuyên nghi p Anh (và cũng là văn phòng u tiên có tính chuyên nghi p trên th gi i) v i ch c năng t ch c cho công dân Anh i du l ch kh p nơi. ây là m t m c quan tr ng ánh d u s hình thành m t lo i t ch c kinh doanh du l ch r t quan tr ng, các hãng du l ch hay còn g i là các hãng l hành (Travel Agency) làm c u n i gi a khách du l ch và b ph n ph c v du l ch ho t ng du l ch thu n l i và nh p nhàng. Cũng t ây ngành công nghi p l hành(Travel Industy) b t u hình thành. Trư ng i h c Thương m i 4
  5. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o Vi t Nam nhu c u i du l ch ã xu t hi n t th i kỳ phong ki n nhưng ch y u là các chuy n i c a các vua chúa, quan l i, nh ng ngư i hành hương ch chưa ph bi n trong xã h i, các chuy n i này cũng ch y u là t cung t c p. Cho n ngày 9/7/1960, theo ngh nh 26/CP c a Chính Ph , T ng c c Du l ch Vi t Nam ư c thành l p (ti n thân là Công ty Du L ch Vi t Nam) thì ho t ng kinh doanh l hành m i th c s hình thành song do t nư c còn b chia c t và c n tr b i cu c chi n tranh ch ng th c dân Pháp và qu c M nên ho t ng kinh doanh l hành th i kỳ này cũng chưa phát tri n. Khi t nư c th ng nh t do i u ki n kinh t còn khó khăn, ho t ng kinh doanh l hành cũng ch phát tri n trong ph m vi qu c gia và s lư ng không nhi u các chuyên gia Liên Xô sang Vi t Nam khôi ph c t nư c. Ho t ng kinh doanh l hành m i ch th c s phát tri n vào th i kỳ n n kinh t nư c ta chuy n i sang n n kinh t th trư ng (1886). Th trư ng kinh doanh l hành tr nên sôi ng hơn, các doanh nghi p a d ng v thành ph n s h u, v s n ph m và ch t lư ng. C u l hành cũng phát tri n c c u qu c t n và i. 1.2.Doanh nghi p l hành 1.2.1 Khái ni m và phân lo i doanh nghi p l hành Có th hi u “Doanh nghi p l hành là ơn v có tư cách pháp nhân, h ch toán c l p ư c thành l p nh m m c ích sinh l i b ng vi c giao d ch ký k t các h p ng du l ch và t ch c th c hi n các chương trình du l ch ã bán cho khách du l ch (thông tư s 715/TCDL ngày 9/7/1994)”. Theo cách phân lo i c a T ng c c Du l ch, doanh nghi p l hành bao g m 2 lo i: Doanh nghi p l hành qu c t và doanh nghi p l hành n i a. - Doanh nghi p l hành qu c t : Là doanh nghi p có trách nhi m xây d ng bán các chương trình du l ch tr n gói ho c t ng ph n theo yêu c u c a khách tr c ti p thu hút khách n Vi t Nam và ưa công dân Vi t Nam, ngư i nư c ngoài cư trú Vi t Nam i du l ch. Th c hi n các chương trình du l ch ã bán Trư ng i h c Thương m i 5
  6. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o ho c ký h p ng u thác t ng ph n, tr n gói cho các doanh nghi p l hành n i a. - Doanh nghi p kinh doanh l hành n i a: Là doanh nghi p có trách nhi m xây d ng bán và t ch c th c hi n các chương trình du l ch n i a, nh n u thác th c hi n d ch v , chương trình du l ch cho khách nư c ngoài ã ư c các doanh nghi p l hành qu c t ưa vào Vi t Nam. Tuy nhiên, trong th c t các doanh nghi p l hành không ch ghép n i các d ch v c a các nhà cung c p ơn l thành chương trình du l ch chào bán mà còn tr c ti p s n xu t ra các s n ph m du l ch ho c i lý l hành làm trung gian bán các s n ph m du l ch hư ng hoa h ng. T ó, doanh nghi p l hành ư c nh nghĩa y như sau: “Doanh nghi p l hành là m t lo i hình doanh nghi p c bi t kinh doanh ch y u trong lĩnh v c xây d ng, bán và th c hi n các chương trình du l ch tr n gói cho khách du l ch. Ngoài ra, doanh nghi p l hành còn có th ti n hành các ho t ng trung gian bán s n ph m c a các nhà cung c p du l ch ho c th c hi n các ho t ng kinh doanh t ng h p khác m b o ph c v các nhu c u du l ch c a khách t khâu u tiên n khâu cu i cùng. 1.2.2 Ch c năng và nhi n v c a doanh nghi p l hành. 1.2.2.1 Ch c năng c a doanh nghi p l hành Trong lĩnh v c ho t ng c a mình doanh nghi p l hành th c hi n ch c năng môi gi i các d ch v trung gian, t ch c s n xu t các chương trình du l ch và khai thác các chương trình du l ch khác. V i ch c năng này doanh nghi p l hành là c u n i gi a cung và c u du l ch, gi a khách du l ch và các nhà cung ng cơ b n c a ho t ng l hành ư c qui nh b i c trưng c a s n ph m du l ch và kinh doanh du l ch. Còn v i ch c năng s n xu t, doanh nghi p l hành th c hi n xây d ng các chương trình du l ch tr n gói ph c v nhu c u c a khách. Ngoài hai ch c năng trên, doanh nghi p l hành còn khai thác các d ch v áp ng nhu c u c a khách như các d ch v lưu trú, ăn u ng, v n chuy n. Trư ng i h c Thương m i 6
  7. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o 1.2.2.2 Nhi m v c a doanh nghi p l hành T các ch c năng trên, doanh nghi p l hành th c hi n các nhi m v quan tr ng là t ch c các ho t ng trung gian và t ch c các chương trình du l ch tr n gói, tr c ti p t ch c các chương trình du l ch tr n gói cho khách: -T ch c các ho t ng trung gian, bán và tiêu th các s n ph m c a nhà cung c p d ch v du l ch. H th ng các i m bán, các i lý du l ch t o thành m ng lư i phân ph i s n ph m c a các nhà cung c p d ch v du l ch. Trên cơ s ó rút ng n ho c xoá b kho ng cách gi a khách du l ch và các cơ s kinh doanh du l ch. - T ch c các chương trình du l ch tr n gói, các chương trình này nh m liên k t các s n ph m du l ch như v n chuy n, lưu trú, vui chơi gi i trí... thành m t s n ph m th ng nh t hoàn h o áp ng m i nhu c u c a khách du l ch. Các chương trình du l ch s xoá b nh ng khó khăn, lo ng i c a khách du l ch, ng th i t o cho h s an tâm tin tư ng vào s thành công c a chuy n du l ch. - T ch c cung c p các d ch v ơn l cho khách trên h th ng cơ s v t ch t k thu t hi n có m b o ph c v t t c các nhu c u c a khách t khâu u tiên t i khâu cu i cùng. 1.2.3 Vai trò c a doanh nghi p l hành. 1.2.3.1 i v i khách du l ch Hi n nay i du l ch tr thành m t hi n tư ng ph bi n, m t nhu c u thi t y u v i m i ngư i. Du khách i du l ch s ư c ti p c n, g n gũi v i thiên nhiên hơn, ư c s ng trong môi trư ng t nhiên trong s ch, ư c t n hư ng không khí trong lành. i du l ch, du khách ư c m mang thêm t m hi u bi t v văn hoá, xã h i cũng như l ch s c a t nư c. Doanh nghi p l hành s giúp khách hàng tho mãn nhu c u ó. - Khi mua các chương trình du l ch tr n gói, khách du l ch ã ti t ki m ư c c th i gian và chi phí cho vi c tìm ki m thông tin, t ch c s p x p b trí cho chuy n du l ch c a h . Trư ng i h c Thương m i 7
  8. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o - Khách du l ch s ư c th a hư ng nh ng tri th c và kinh nghi m c a chuyên gia t ch c du l ch t i các công ty l hành, các chương trình v a phong phú h p d n v a t o i u ki n cho khách du l ch thư ng th c m t cách khoa h c nh t. - M t l i th khác là m c giá th p c a các chương trình du l ch. Các doanh nghi p l hành có kh năng gi m giá th p hơn r t nhi u so v i m c giá công b c a các nhà cung c p d ch v du l ch, i u này m b o cho các chương trình du l ch luôn có giá h p d n i v i khách. - M t l i ích không kém ph n quan tr ng là các doanh nghi p l hành giúp cho khách du l ch c m nh n ư c ph n nào s n ph m trư c khi h quy t nh mua và th c s tiêu dùng nó. 1.2.3.2 i v i các nhà cung ng s n ph m du l ch. - Doanh nghi p l hành cung c p các ngu n khách l n, và có k ho ch. M t khác trên cơ s h p ng ã ký k t gi a hai bên các nhà cung c p ã chuy n b t m t ph n r i ro có th x y ra v i các doanh nghi p l hành. - Các nhà cung c p thu ư c nhi u l i ích t các ho t ng qu ng cáo khuy ch trương c a các doanh nghi p l hành. c bi t i v i các nư c ang phát tri n như Vi t Nam, khi kh năng tài chính còn h n ch thì các m i quan h các doanh nghi p l hành trên th gi i là phương pháp qu ng cáo h u hi u th trư ng du l ch qu c t . 1.2.3.3 i v i ngành Du l ch Doanh nghi p l hành là m t t bào, m t ơn v c u thành nên ngành Du l ch. Nó có vai trò thúc y hay h n ch s phát tri n c a ngành Du l ch. N u m i doanh nghi p l hành kinh doanh có hi u qu s t o i u ki n t t cho toàn ngành Du l ch nói riêng và toàn b n n kinh t nói chung. 1.2.3.4 i v i doanh nghi p khác M i doanh nghi p kinh doanh u n m trong m i quan h t ng th v i các doanh nghi p khác trên th trư ng. Và doanh nghi p l hành cũng không n m Trư ng i h c Thương m i 8
  9. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o ngoài quy lu t y. Doanh nghi p kinh doanh l hành thúc y các doanh nghi p và các ngành khác phát tri n th hi n ch doanh nghi p l hành s d ng u ra c a các ngành s n xu t khác ph c v cho ho t ng s n xu t kinh doanh c a mình. 1.2.3.5 i v i cư dân a phương Khi l hành phát tri n s m ra nhi u tuy n i m du l ch, c bi t là các i m n các a phương. i u này s giúp dân cư a phương m mang t m hi u bi t, giúp h có cơ h i kinh doanh và quan tr ng hơn là v n gi i quy t công ăn vi c làm cho ngư i dân ây. 1.3 c i m và n i dung c a ho t ng kinh doanh l hành 1.3.1 Khái ni m và c i m v kinh doanh l hành Trư c h t c n ph i hi u: Kinh doanh l hành (Tour operators bussiness) là vi c th c hi n các ho t ng nghiên c u th trư ng, thi t l p các chương trình du l ch tr n gói hay t ng ph n, qu ng cáo và bán các chương trình này tr c ti p hay gián ti p qua các trung gian ho c văn phòng i di n t ch c các chương trình và hư ng d n du l ch. Kinh doanh l hành là m t lo i hình kinh doanh d ch v . Vì v y ho t ng kinh doanh l hành có các ăc trưng cơ b n sau: 1.3.1.1 c i m v s n ph m l hành - S n ph m l hành có tính ch t t ng h p: s n ph m l hành là s k t h p c a nhi u d ch v như: d ch v v n chuy n, d ch v lưu trú, d ch v ăn u ng... c a các nhà s n xu t riêng l thành m t s n ph m m i hoàn ch nh. S n ph m l hành là các chương trình du l ch tr n gói (package tour) hay t ng ph n, khách hàng ph i tr ti n tr n gói các d ch v trong chương trình du l ch trư c khi i du l ch. - S n ph m l hành không ng nh t gi a các l n cung ng do ch t lư ng d ch v c u thành ph thu c vào tâm lý, tr ng thái tình c m c a c ngư i ph c v l n ngư i c m nh n. Mà các y u t ó thì l i thay i và ch u tác ng c a nhi u nhân t trong nh ng th i i m khác nhau. Trư ng i h c Thương m i 9
  10. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o - S n ph m l hành bao g m các ho t ng i n ra trong c m t quá trình t khi ón khách theo yêu c u, cho n khi khách tr l i i m xu t phát g m: + Nh ng ho t ng m b o nhu c u c a chuy n i nhu c u gi i trí, tham quan. + Nh ng ho t ng m b o nhu c u thi t y u c a khách chuy n i như i l i, ăn , an ninh... - Không gi ng như ngành s n xu t v t ch t khác, s n ph m l hành không b o qu n, lưu kho, lưu bãi ư c và giá c a s n ph m l hành có tính linh ng cao. - Chương trình du l ch tr n gói ư c coi là s n ph m c trưng trong kinh doanh l hành. M t chương trình du l ch tr n gói có th ư c th c hi n nhi u l n vào nh ng th i i m khác nhau. 1.3.1.2 Kinh doanh l hành mang tính th i v rõ nét. các th i v khác nhau trong năm, nhu c u c a du khách cũng khác nhau. Ch ng h n, vào mùa hè nhu c u du l ch ngh bi n tăng r t cao nhưng vào mùa ông thì ngư c l i, vào mùa xuân nhu c u du l ch l h i cũng tăng m nh làm cho ho t ng kinh doanh l hành có tình th i v . Vì v y, trong kinh doanh l hành òi h i các nhà qu n tr ph i n m b t ư c tính th i v nh m có nh ng bi n pháp h n ch tính th i v , duy trì nh p phát tri n u n và nâng cao hi u qu kinh doanh l hành. 1.3.1.3 c i m v m i quan h gi a s n xu t và tiêu dùng trong kinh doanh l hành. - Quá trình s n xu t và tiêu dùng s n ph m l hành di n ra trong cùng m t th i gian. Trong kinh doanh l hành, chúng ta ch ti n hành ph c v khách du l ch khi có s có m t c a khách trong quá trình ph c v . Có th xem khách hàng là y u t “nguyên li u u vào” trong quá trình kinh doanh l hành. Vì th trong kinh doanh l hành s n ph m không th s n xu t trư c. Trư ng i h c Thương m i 10
  11. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o - Quá trình s n xu t và tiêu dùng s n ph m l hành di n ra trong cùng m t không gian. Các s n ph m l hành không th v n chuy n mang n t n nơi ph c v khách hàng. Khách hàng ch có th tho mãn nhu c u khi v n ng g p g . Như v y, khách hàng là b ph n tham gia tr c ti p không th tách r i t quá trình s n xu t. Ngoài ra nh ng c i m trên, ho t ng kinh doanh l hành còn ph thu c khá nhi u vào y u t t nhiên, qu th i gian nhàn r i, trình dân trí cũng như ph thu c vào thu nh p c a ngư i dân. T nh ng c i m cơ b n trên cho th y vi c kinh doanh l hành r t d g p r i ro, nó òi h i các công ty l hành ph i có m i quan h r ng v i các i tác, các nhà cung ng tin c y có i ngũ nhân viên lành ngh . 1.3.2 N i dung c a ho t ng kinh doanh l hành. N i dung c trưng và cơ b n nh t c a ho t ng kinh doanh l hành ó chính là kinh doanh các chương trình du l ch tr n gói. Ho t ng kinh doanh l hành bao g m 4 n i dung như sau: 1.3.2.1 Nghiên c u th trư ng và t ch c thi t k các chương trình du l ch. Nghiên c u th trư ng th c ch t là vi c nghiên c u s thích, th hi u, qu th i gian nhàn r i, th i i m và nhu c u, c i m tiêu dùng, kh năng thanh toán c a du khách. Nghiên c u th trư ng là nghiên c u các y u t cung v du l ch trên th trư ng (nguyên c u v tài nguyên du l ch, kh năng ti p c n các i m h p d n du l ch, kh năng ón ti p c a nơi n du l ch) và các i th c nh tranh tr c ti p trên th trư ng. Trên cơ s ó, s ti n hành t ch c s n xu t các chương trình du l ch nh m áp ng nhu c u c a t p khách hàng mà doanh nghi p l a ch n. Vi c t ch c s n xu t các chương trình du l ch ph i tuân th theo quy trình bao g m b n bư c sau: - Bư c 1: Thu th p y các thông tin v tuy n i m tham quan, giá tr c a tuy n i m ó, phong t c t p quán và các thông tin có liên quan n vi c t ch c các chuy n i như: lo i hình phương ti n v n chuy n, lo i hình cơ s lưu Trư ng i h c Thương m i 11
  12. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o trú và ch t lư ng, giá c các d ch v các thông tin khác như th t c h i quan, vi sa, i ti n, ch b o hi m cho khách... - Bư c 2: Sơ hoá tuy n du l ch, lên k ho ch và l ch trình chi ti t v các tuy n i m, dài tour, a i m xu t phát, phương ti n v n chuy n và các d ch v ăn ngh . Vi c thi t k hành trình du l ch òi h i các doanh nghi p ph i cân nh c k lư ng v tính kh thi c a chương trình, thông qua vi c nghiên c u và kh o sát th c a, h p ng v i các i tác cung c p d ch v . - Bư c 3: nh giá chương trình du l ch ph i căn c vào t ng chi phí chương trình du l ch bao g m chi phí c nh (giá v n chuy n, qu ng cáo, qu n lý, hư ng d n viên) và các chi phí bi n i khác( ăn, ng , b o hi m, tham quan…) và l i nhu n d ki n c a doanh nghi p. M c giá tr n gói chương trình du l ch nh hơn m c giá các d ch v cung c p trong chương trình du l ch, vi c tính giá ph i m b o tính úng, tính có th trang tr i các chi phí b ra cũng như mang l i l i nhu n c n thi t cho doanh nghi p và có kh năng h p d n thu hút khách hàng. - Bư c 4: Vi t thuy t minh cho chương trình du l ch, ng v i m i chương trình du l ch thì ph i có m t b n thuy t minh. M t i m quan tr ng trong b n thuy t minh là ph i nêu lên giá tr c a tuy n, i m du l ch. B n thuy t minh ph i rõ ràng, chính xác, có tính hình tư ng, có tính bi u c m nh m ph n ánh và nâng cao ch t lư ng và giá tr các i m n. 1.3.2.2 Qu ng cáo và t ch c bán Sau khi xây d ng và tính toán giá xong m t chương trình du l ch các doanh nghi p c n ti n hành qu ng cáo và chào bán. Trong th c t m i doanh nghi p có cách trình bày chương trình c a mình m t cách khác nhau. Tuy nhiên, nh ng n i dung chính c n cung c p cho m t chương trình du l ch tr n gói bao g m: tên chương trình, mã s , dài th i gian, m c giá, hành trình theo ngày. Các kho n không bao g m giá tr n gói như u ng, mua bán lưu ni m và nh ng thông tin c n thi t khác tuỳ theo c i m riêng c a chương trình du l ch. Chương Trư ng i h c Thương m i 12
  13. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o trình du l ch là s n ph m không hi n h u, khách hàng không có cơ h i th trư c khi quy t nh mua. Do ó qu ng cáo có m t vai trò r t quan tr ng và c n thi t nh m khơi d y nhu c u, thuy t ph c, giúp khách hàng l a ch n và thúc y quy t nh mua. Các phương ti n qu ng cáo du l ch thư ng ư c áp d ng bao g m: Qu ng cáo b ng n ph m, qu ng cáo trên các phương ti n thông tin i chúng,... Doanh nghi p t ch c bán chương trình du l ch c a mình thông qua hai hình th c: tr c ti p và gián ti p. Bán tr c ti p nghĩa là các doanh nghi p l hành tr c ti p bán các chương trình du l ch c a mình cho khách hàng. Doanh nghi p quan h tr c ti p v i khách hàng thông qua các h p ng bán hàng. Bán gián ti p t c là doanh nghi p l hành u quy n tiêu th các chương trình du l ch c a mình cho các i lý du l ch. Doanh nghi p quan h v i các i lý du l ch thông qua các h p ng u thác. 1.3.2.3 T ch c th c hi n chương trình du l ch du l ch theo h p ng ã ký k t Bao g m quá trình th c hi n các khâu: t ch c tham quan, vui chơi gi i trí, mua s m, làm các th t c h i quan, b trí ăn , i l i. t ch c th c hi n các chương trình du l ch doanh nghi p c n có nh ng chu n b nh t nh v : Hư ng d n viên, các thông tin v oàn khách, các lưu ý v hành trình và các y u t c n thi t khác. Trong quá trình t ch c th c hi n chương trình du l ch hư ng d n viên s là ngư i ch u trách nhi m chính. Vì v y hư ng d n viên ph i là ngư i có kh năng làm vi c c l p, có trình nghi p v , ph i có nh ng ki n th c hi u bi t v l ch s , văn hoá, chính tr , kinh t , lu t pháp và nh ng hi u bi t nh t nh v tâm lý khách hàng, v y t ... ng x và quy t nh k p th i các yêu c u c a khách và m b o chương trình du l ch ư c th c hi n theo úng h p ng. Hư ng d n viên s ph i th c hi n vi c giao d ch v i các i tác d ch v trong vi c cung c p d ch v theo úng h p ng m b o th c hi n hành trình du l ch ã ký k t (giúp khách khai báo các th t c có liên quan n chuy n i, s lý k p th i các tình hu ng phát sinh...) cung c p các thông tin c n thi t cho Trư ng i h c Thương m i 13
  14. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o khách v phong t c t p quán, nơi n, m ng lư i giao thông các d ch v vui chơi gi i trí ngoài chương trình... Giám sát các d ch v cung c p và báo cáo k p th i các v n phát sinh trong chương trình du l ch xin ý ki n c p qu n lý có th m quy n gi i quy t. 1.3.2.4 Thanh quy t toán h p ng và rút kinh nghi m v th c hi n h p ng Sau khi chương trình du l ch ã k t thúc, doanh nghi p l hành c n làm th t c thanh quy t toán h p ng trên cơ s quy t toán tài chính và gi i quy t các v n phát sinh còn t n t i ti n hành rút kinh nghi m v th c hi n h p ng. Khi ti n hành quy t toán tài chính doanh nghi p thư ng b t u t kho n ti n t m ng cho ngư i d n oàn trư c chuy n i, n các chi tiêu phát sinh trong chuy n i và s ti n hoàn l i doanh nghi p. Trư c khi quy t toán tài chính ngư i d n oàn ph i báo cáo tài chính v i các nhà qu n tr i u hành khi ư c các nhà qu n tr ch p thu n. Sau ó s chuy n qua b ph n k toán c a doanh nghi p thanh toán và qu n lý theo nghi p v chuyên môn. Sau khi th c hi n chương trình du l ch xong, doanh nghi p l hành s l p nh ng m u báo cáo ánh giá nh ng gì khách hàng ưa thích và không ưa thích v chuy n i t ó rút kinh nghi m và có bi n pháp kh c ph c cho chương trình du l ch ti p theo. Các m u báo cáo này thư ng ư c thi t l p t nh ng phi u i u tra ư c doanh nghi p in s n phát cho khách hàng khách hàng t ánh giá v nh ng ưu như c i m c a nh ng chương trình du l ch mà h v a tham gia. T t c các báo cáo trên ư c các nhà qu n lý i u hành và ngư i thi t k chương trình nghiên c u ưa ra nh ng i u ch nh và thay i cho chương trình. Nh ng thay i ó có th áp d ng ngay cho các chuy n i ti p theo ho c cho mùa v du l ch sau. 1.4 Các y u t phát tri n ho t ng kinh doanh l hành 1.4.1 Lao ng i v i doanh nghi p l hành thì lao ng là m t y u t u vào quan tr ng trong b t kỳ quá trình s n xu t kinh doanh nào nó quy t nh hi u qu kinh Trư ng i h c Thương m i 14
  15. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o doanh c a doanh nghi p. B i vì chính con ngư i là ch th ti n hành m i ho t ng s n xu t kinh doanh nh m th c hi n m c tiêu c a doanh nghi p. Trong doanh nghi p l hành có 2 lo i lao ng: lao ng qu n tr và lao ng th a hành. Lao ng qu n tr bao g m: giám c doanh nghi p, phó giám c doanh nghi p, trư ng các phòng ch c năng, trư ng các b ph n tác nghi p và các qu n tr viên. Trong ó giám c doanh nghi p là ngư i ch u trách nhi m chung v ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p theo pháp lu t hi n hành. Phó giám c doanh nghi p là ngư i do giám c doanh nghi p u quy n ph trách t ng lĩnh v c công tác nh t nh trong ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p. S lư ng phó giám c doanh nghi p tuỳ thu c vào quy mô và m c ph c t p c a lĩnh v c kinh doanh c a doanh nghi p. Trư ng các phòng ch c năng (trư ng phòng k toán, trư ng phòng t ch c hành chính…) là nhà qu n tr c p trung gian, h có vai trò tham mưu và tr giúp cho giám c doanh nghi p gi i quy t các v n chuyên môn sâu trong ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p. Trư ng các b ph n tác nghi p (b ph n th trư ng, i u hành, hư ng d n) là các b ph n tr c ti p tham gia vào ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p còn qu n tr viên là nh ng ngư i m nh n công vi c tr lý ho c tham mưu cho giám c doanh nghi p, th c hi n công tác nghiên c u th trư ng, xây d ng chi n lư c và k ho ch kinh doanh, nghiên c u và s lý các tình hu ng phát sinh trong chuy n i. Lao ng th a hành bao g m: nhân viên th trư ng, nhân viên i u hành và hư ng d n viên du l ch và các nhân viên khác như nhân viên k toán, b o v ... Trong ó, nhân viên th trư ng có nhi m v nghiên c u th trư ng, thi t k các chương trình du l ch. Nhân viên i u hành ch u trách nhi m ph i h p v i các nhân viên b ph n th trư ng ký k t các h p ng bán và phân công hư ng d n viên theo oàn. Hư ng d n viên du l ch là nh ng ngư i i theo các tour du l ch hư ng d n khách và giúp khách áp ng m i nhu c u phát sinh trong chuy n i. Trư ng i h c Thương m i 15
  16. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o Trong ho t ng kinh doanh l hành thì nhân viên b ph n nghi p v (nhân viên th trư ng, nhân viên i u hành, nhân viên hư ng d n) óng vai trò vô cùng quan tr ng. H là nh ng ngư i tr c ti p quy t nh n ch t lư ng d ch v và thay m t doanh nghi p tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, cung c p và tho mãn nh ng d ch v mà khách hàng yêu c u giúp cho khách hàng có n tư ng v d ch v , v c a doanh nghi p. Vì v y i ngũ lao ng này ph i có trình chuyên môn v ng vàng, am hi u ư ng l i, chính sách c a ng và Nhà nư c, nh y bén v i nh ng thay i bên ngoài n u không s nh hư ng x u n ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p l hành. c bi t hư ng d n viên ph i là ngư i có trình ngo i ng , có kh năng giao ti p, có kh năng làm vi c c l p, gi i quy t t t các tình hu ng phát sinh. Mu n v y, doanh nghi p ph i có chính sách tuy n d ng, ào t o, b i dư ng, ãi ng ngư i lao ng h p lý nh m duy trì và phát tri n i ngũ lao ng, thu hút và gi nh ng ngư i có tài cho doanh nghi p, không ng ng nâng cao ch t lư ng s n ph m, áp ng t t s kỳ v ng c a khách hàng nh m phát tri n ho t ng kinh doanh l hành. Bên c nh ó, vi c xác nh s lư ng và ch t lư ng lao ng b trí s d ng h p lý cũng góp ph n quan tr ng vào năng l c s n xu t c a doanh nghi p. Vi c qu n lý s s ng lao ng cũng như vi c phân b t ch c lao ng h p lý s kích thích kh năng sáng t o c a ngư i lao ng, là nhân t nh hư ng tr c ti p n k t qu kinh doanh. V i doanh nghi p l hành lao ng càng tr nên quan tr ng hơn vì doanh nghi p l hành là doanh nghi p s d ng lao ng s ng là ch y u. 1.4.2 V n và cơ s v t ch t k thu t có th t n t i và phát tri n ư c, không ch doanh nghi p l hành mà t t c các doanh nghi p nói chung u c n có v n. Trong kinh doanh l hành v n c a doanh nghi p không ch u tư trang tr i các hao phí thi t k chương trình du l ch, tr lương nhân viên mà còn dùng trang b mua s m cơ sơ v t ch t k thu t,... ph c v ho t ng kinh doanh l hành. Có th kh ng nh, m t Trư ng i h c Thương m i 16
  17. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o doanh nghi p m nh có i u ki n cung c p các s n ph m d ch v du l ch có ch t lư ng là m t doanh nghi p có ti m l c tài chính. Vì v y trong quá trình kinh doanh các doanh nghi p l hành ph i có bi n pháp qu n lý v n, quay vòng v n m t cách linh ho t sao cho v n ban u ó ư c thu h i nhanh và có kh năng sinh l i l n nh t. Vi c b o toàn và phát tri n v n là m t òi h i c p thi t c a m i doanh nghi p kinh doanh l hành nh m áp ng nhu c u hi n i hoá trong kinh doanh l hành, s n ph m d ch v du l ch và t o i u ki n doanh nghi p có th c nh tranh, h i nh p v i khu v c và th gi i. Trong ó, h th ng cơ s v t ch t k thu t c a doanh nghi p bao g m t t c các phương ti n v t ch t và tư li u lao ng s n xu t ra toàn b s n ph m d ch v cho khách du l ch. Vi c u tư cơ s v t ch t h p lý m t m t giúp các doanh nghi p l hành ti t ki m ư c chi phí, m t khác giúp doanh nghi p l hành có i u ki n làm b ng ch ng v t ch t h u hình hoá s n ph m c a doanh nghi p h n ch r i ro i v i khách hàng và góp ph n thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ s v t ch t k thu t hi n i còn là i u ki n doanh nghi p nâng cao ch t lư ng s n ph m cũng như i u ki n lao ng và năng su t làm vi c cho doanh nghi p. C s v t ch t k thu t là i u ki n t i quan tr ng doanh nghi p phát tri n ho t ng kinh doanh l hành. 1.4.3 S n ph m S n ph m trong doanh nghi p l hành là các lo i hình d ch v mà doanh nghi p cung ng cho du khách: Chương trình du l ch, d ch v cung c p và tư v n thông tin, i lý du l ch... Các d ch v c u thành nên s n ph m c a doanh nghi p l hành ph n l n ư c cung ng t các i tác. Các hãng l hành s d ng s n ph m c a h th ng ó s n xu t ra các lo i s n ph m c trưng c a mình nh m cung ng cho du khách trong hoàn c nh không gian và th i gian xác nh. Trư ng i h c Thương m i 17
  18. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o Căn c vào tính ch t và n i dung c a s n ph m l hành có th chia các s n ph m c a doanh nghi p l hành ra làm ba nhóm cơ b n: Các d ch v trung gian, các chương trình du l ch tr n gói và các d ch v khác. - S n ph m c a các d ch v trung gian ch y u do các i lý du l ch cung c p. Trong ho t ng này i lý du l ch th c hi n các ho t ng bán s n ph m c a các nhà s n xu t v i khách du l ch. Các i lý du l ch không t ch c s n xu t các s n ph m c a b n thân i lý mà ch ho t ng như m t i m bán s n ph m c a các nhà s n xu t du l ch. Các d ch v trung gian ch y u bao g m: ăng ký t ch và bán vé các lo i phương ti n khác như: tàu thu , ư ng s t, ô tô, môi gi i cho thuê xe và bán b o hi m, ăng ký t ch và bán các chương trình du l ch, ăng ký t ch khách s n và các d ch v môi gi i trung gian khác - Các chương trình du l ch tr n gói: Ho t ng du l ch tr n gói mang tính ch t c trưng cho ho t ng l hành du l ch. Các công ty l hành liên k t các s n ph m c a các nhà s n xu t riêng l thành m t s n ph m hoàn ch nh và bán cho khách du l ch. Khi t ch c các chương trình du l ch tr n gói các công ty l hành có trách nhi m i v i khách du l ch cũng như nh ng nhà s n xu t m t m c cao hơn nhi u so v i ho t ng trung gian. - Các d ch v khác: Trong quá trình ho t ng các công ty l hành có th m r ng ph m vi kinh doanh c a mình tr thành ngư i s n xu t tr c ti p ra s n ph m du l ch. Vì l ó, các công ty l hành l n trên th gi i ho t ng h u h t trên các lĩnh v c liên quan n du l ch: kinh doanh khách s n, nhà hàng, kinh doanh các d ch v vui chơi gi i trí, kinh doanh vân chuy n du lich, kinh doanh các d ch v ngân hàng ph c v khách du l ch. Các d ch v này thư ng là s k t h p và s h p tác, liên k t trong du l ch. H th ng s n ph m c a du l ch l hành càng phong phú thì ho t ng kinh doanh l hành càng phát tri n. Tuy nhiên các doanh nghi p l hành c n lưu ý r ng: Nhu c u c a khách hàng mang tính t ng h p r t cao. Vì th , doanh nghi p mu n phát tri n ho t ng kinh doanh l hành thì ph i áp ng nhu c u ó b ng s a d ng t ng h p c a h th ng s n ph m. Song doanh nghi p là ngư i ký h p ng và i di n Trư ng i h c Thương m i 18
  19. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o bán cho nhà s n xu t tr c ti p. Nên trách r i ro và m b o duy trì lâu dài, doanh nghi p l hành c n l a ch n nhà cung c p, nh n làm i lý cho các doanh nghi p ang áng tin c y, có uy tín. 1.4.4 Th trư ng khách hàng Khách hàng là ngư i tiêu th s n ph m d ch v c a doanh nghi p. Như v y khách hàng óng vai trò quan tr ng trong vi c phát tri n th trư ng kinh doanh l hành nói chung và phát tri n ho t ng kinh doanh l hành nói riêng. Thông qua quá trình tiêu th c a khách hàng mà doanh nghi p l hành th c hi n ư c m c tiêu ra là doanh thu và l i nhu n. Tuy nhiên, m i quan h t t p này ch có th t n t i và th c hi n n u nó m b o l i ích kinh t và s tho mãn cho c hai bên. Phân tích m t cách t ng quát cho th y trên th trư ng có “hai dòng” khách hàng và doanh nghi p tìm nhau. Doanh nghi p tìm, xác nh t p khách hàng cho mình, nh hư ng lên t p khách hàng ó. Ngư c l i, khách hàng cũng có nh ng ưu th , ch ư c nh t nh i v i doanh nghi p. Nh t là trong xu hư ng toàn c u hoá hi n nay thì ngư i mua hàng s có ưu th m nh hơn nhi u. S tín nhi m c a khách hàng là tài s n quý báu i v i doanh nghi p. Doanh nghi p c n thi t ph i t o d ng, duy trì và phát huy nó b ng cách tho mãn t i a nhu c u, th hi u c a ngư i tiêu dùng so v i các i th c nh tranh c a mình. Khách hàng có th có nhi u lo i: M t cá nhân hay t ch c, khách hàng ti m năng, hi n th c hay truy n th ng. Tuỳ thu c vào i tư ng khách hàng khác nhau mà doanh nghi p có các hành vi ng x cũng như các phương th c mua bán thích h p. Nghiên c u t p khách hàng cũng chính là xác nh nhu c u th trư ng, t ó xây d ng m c tiêu, k ho ch phát tri n kinh doanh. Ngoài vi c quan tâm n nhu c u th hi u khách hàng thì i u doanh nghi p c n là hành vi mua bán th c t . Hành vi ó b chi ph i m nh m b i s c mua và s tr giá c a khách hàng. Trư ng i h c Thương m i 19
  20. Lu n văn t t nghi p Vũ Th Th o Khách hàng là y u t cu i cùng v hi u qu kinh doanh c a doanh nghi p. Vì t t c m i s u tư c a doanh nghi p t o ra s n ph m d ch v và ư c khách hàng ch p thu n. khách hàng ti p nh n thì doanh nghi p ph i tho mãn nhu c u và thu hút khách hàng. Khách hàng là ngư i quy t nh cu i cùng cho hi u qu ho t ng kinh doanh c a doanh nghi p c v ch t lư ng và ng th i cũng là ngư i tiêu th . Thông qua s c m nh n c a khách hàng s quy t nh n s t n t i và phát tri n c a doanh nghi p. Do ó, yêu c u xác nh úng n t p th trư ng khách hàng m c tiêu s cho phép doanh nghi p có nh ng quy t nh úng n phát tri n ho t ng kinh doanh l hành, có các chính sách xúc ti n, giá c , s n ph m, c nh tranh h p lý và hi u qu . M i doanh nghi p l hành không ch chú tr ng duy trì th trư ng khách hi n t i mà còn ph i không ng ng m r ng th trư ng khách hàng ti m năng chi m lĩnh th ph n khách hàng và t i ưu hoá m c tiêu cu i cùng c a doanh nghi p. Tuy nhiên, phát tri n ho t ng kinh doanh l hành, các doanh nghi p l hành c n ph i nh n bi t nh ng ưu i m và h n ch c a các y u t môi trư ng kinh doanh: kinh t , văn hoá, chính tr , t nhiên, nhà cung c p... l ch n và phát tri n h p ý các y u t k trên. 1.5 Các ch tiêu ánh giá s phát tri n ho t ng kinh doanh l hành c a các doanh nghi p l hành. 1.5.1 S c n thi t ph i phát tri n ho t ng kinh doanh l hành. B t c m t doanh nghi p kinh doanh nào nói chung và doanh nghi p kinh doanh l hành nói riêng u có m c ích trong quá trình ho t ng kinh doanh, và suy cho cùng m c ích ho t ng kinh doanh c a các doanh nghi p l hành chính là l i nhu n. Phát tri n ho t ng kinh doanh l hành s cho phép doanh nghi p thi t l p ư c h th ng s n ph m l hành có ch t lư ng, phong phú và a d ng. T ó giúp doanh nghi p chi m lĩnh ư c th trư ng khách hàng v ng ch c t ó t i a hoá ư c l i ích kinh t cho doanh nghi p mình. Bên c nh Trư ng i h c Thương m i 20
nguon tai.lieu . vn