- Trang Chủ
- Tài chính - Ngân hàng
- Luận văn:Giải pháp marketing đối với dịch vụ điện thoại quốc tế của công ty viễn thông quốc tế VTI/VNPT tại thành phố Đà Nẵng
Xem mẫu
- B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
Đ I H C ĐÀ N NG
NGUY N QUANG S
GI I PHÁP MARKETING Đ I V I D CH V ĐI N
THO I QU C T C A CÔNG TY VI N THÔNG QU C T
VTI/VNPT T I THÀNH PH ĐÀ N NG
Chuyên ngành : Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s : 60.34.05
TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH
DOANH
ĐÀ N NG – NĂM 2011
- Công trình ñư c hoàn thành t i
Đ I H C ĐÀ N NG
Ngư i hư ng d n khoa h c : TS LÊ VĂN HUY
Ph n bi n 1 : TS. Đào H u Hòa
Ph n bi n 2 : TS. H Kỳ Minh
Lu n văn s ñư c b o v trư c H i ñ ng ch m lu n
văn t t nghi p th c sĩ qu n tr kinh doanh h p t i Đ i
h c Đà N ng vào ngày 16 tháng 01 năm 2012.
Có th tìm hi u lu n văn t i :
- Trung tâm Thông tin – H c li u, Đ i h c Đà N ng.
- Thư vi n trư ng Đ i Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
- 1
M Đ U
1. TÍNH C P THI T C A Đ TÀI
Năm 2000 khi ñư c Chính ph cho phép m c a th trư ng
vi n thông thì hàng lo t các công ty vi n thông ñã tham gia th
trư ng vi n thông qu c t , như: Công ty Vi n thông Quân ñ i
(Viettel) cung c p d ch v g i qu c t 178 ; Công ty Vi n thông ñi n
l c (EVN) cung c p d ch v g i qu c t 179; Công ty C ph n vi n
thông Sài Gòn (SPT) ñư c cung c p d ch v g i qu c t 177.… t
ñó cho ñ n nay tình hình c nh tranh tr nên kh c li t hơn . Bên c nh
ñó ngày càng nhi u lo i hình d ch v vi n thông qu c t ra ñ i có th
thay th d ch v truy n th ng IDD và Voip 171 như: Internet
telephoneny, Skype phone, Yahoo phone… ñã mang ñ n nhi u cơ
h i l a ch n cho khách hàng và t o nên áp l c c nh tranh l n cho
VTI.
Trư c tình hình ñó Công ty VTI ñã ñ ra nh ng bi n pháp
như: nâng cao ch t lư ng, gi m giá cư c, chú tr ng công tác qu ng
cáo, khuy n m i, chăm sóc khách hàng….và ñã g t hái ñư c nh ng
thành công nh t ñ nh. Tuy nhiên ñ có nh ng gi i pháp chi n lư c
và ñ t phá nh m ñáp ng k p th i nhu c u c a khách hàng trong tình
hình hi n nay nh m giúp VTI ñ ng v ng và phát tri n trên th
trư ng, ti p t c kh ng ñ nh là doanh nghi p d n ñ u th trư ng nh t
thi t ph i ñánh giá ñúng th c tr ng tình hình kinh doanh và qua ñó
ñ ra nh ng gi i pháp Marketing phù h p. Do v y s ra ñ i c a ñ
tài: “Gi i pháp Marketing ñ i v i d ch v ñi n tho i qu c t c a
Công ty Vi n thông Qu c t VTI/VNPT t i thành ph Đà N ng” là
vi c làm c n thi t nh m gia tăng s n lư ng, doanh thu ñi n tho i
qu c t chi u ñi c a VTI trong nh ng năm ñ n.
2. M C ĐÍCH Đ TÀI
- 2
Phân tích th c tr ng marketing d ch v ñi n tho i qu c t c a
Công ty VTI, ñ xu t nh ng gi i pháp Marketing ñ gia tăng s n
lư ng ñi n tho i qu c t trong nh ng năm ñ n.
3. Đ I TƯ NG VÀ PH M VI
3.1. Đ i tư ng
Nghiên c u ho t ñ ng kinh doanh c a Công ty VTI
Nghiên c u ho t ñ ng Marketing c a Công ty VTI
Nghiên c u hành vi khách hàng s d ng d ch v ñi n tho i c a
Công ty VTI
3.2. Ph m vi:
Nghiên c u d ch v ñi n tho i qu c t c a Công ty VTI T i
thành ph Đà N ng.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U
Phân tích ñ nh tính, phân tích ñ nh lư ng và phân tích th ng
kê
5. K T C U C A LU N VĂN
Ngoài ph n m ñ u, b n lu n văn chia làm 3 chương: Cơ s lý
thuy t, th c tr ng cung c p d ch v , Gi i pháp Marketing d ch v
ñi n tho i qu c t c a VTI và Ph n k t lu n
CHƯƠNG 1
CƠ S LÝ THUY T
1.1 KHÁI NI M MARKETING
1.1.1. Các khái ni m
Có r t nhi u cách ñ nh nghĩa khác nhau v marketing
1.1.1.1. Đ nh nghĩa c a John H. Crighton (Australia)
Marketing là quá trình cung c p ñúng s n ph m, ñúng kênh
hay lu ng hàng, ñúng th i gian và ñúng v trí.”
1.1.1.2. Đ nh nghĩa c a Wolfgang J.Koschinick (Dictionary of
Marketing)
- 3
“ Marketing là vi c ti n hành các ho t ñ ng kinh doanh có liên
quan tr c ti p ñ n dòng hàng hóa và d ch v t ngư i s n xu t ñ n
ngư i tiêu dùng.”
1.1.1.3. Đ nh nghĩa c a Peter Drucker
“ M c ñích c a Marketing không c n thi t ñ y m nh tiêu th .
M c ñích c a nó là nh n bi t và hi u khách hàng k ñ n m c hàng
hóa và d ch v s ñáp ng ñúng th hi u c a khách hàng và t nó
ñư c tiêu th .”
1.1.1.4. Đ nh nghĩa c a Philip Kotler
“Marketing là m t quá trình xã h i mà trong ñó nh ng cá nhân
hay nhóm có th nh n ñư c nh ng th mà h c n thông qua vi c t o
ra và trao ñ i t do nh ng s n ph m, d ch v có giá tr v i ngư i
khác.”
1.1.1.5. Đ nh nghĩa c a Hi p h i Marketing M (The American
Marketing Association)
“ Marketing là quá trình ho ch ñ nh và qu n lý th c hi n vi c
ñ nh giá, chiêu th và phân ph i các ý tư ng, hàng hóa, d ch v nh m
m c ñích t o ra các giao d ch ñ th a mãn m c tiêu c a cá nhân và t
ch c.”
1.1.1.6. Đ nh nghĩa c a Hi p h i Marketing Nh t B n ( The
Janpan Marketing Association)
“ Marketing là m t ho t ñ ng t ng h p mà qua ñó các doanh
nghi p hay t ch c khác - có t m nhìn chi n lư c và th u hi u khách
hàng s t o ra th trư ng cho mình b ng phương th c c nh tranh
công b ng.”
Tóm l i: “Marketing là quá trình mà qua ñó cá nhân, t ch c
có th th a mãn nhu c u ư c mu n c a mình thông qua vi c t o ra và
trao ñ i các s n ph m v i ngư i khác.”
1.1.2 Các thu t ng :
C n phân bi t rõ các thu t ng marketing
- 4
1.1.2.1. Nhu c u t nhiên (Need): Là tr ng thái thi u th n mà con
ngư i c m nh n ñư c.
1.1.2.2. Mong mu n (Want):
Nhu c u g n v i ư c mu n .
1.1.2.3. Nhu c u có kh năng thanh toán (Demand):
Là s lư ng hóa ư c mu n trong ñi u ki n thu nh p nh t ñ nh.
1.1.2.4. Giá tr c a khách hàng (Customer Value):
S ñánh giá c a khách hàng v l i ích mà s n ph m mang ñ n
cho h so v i chi phí mà h b ra.
1.1.2.5. S n ph m (Product):
B t c th gì ñưa ra th trư ng ñ t o s chú ý, mua s m và
th a mãn nhu c u.
1.1.2.6. S th a mãn (Satisfaction):
Là tr ng thái c m xúc c a khách hàng khi s d ng s n ph m.
1.1.2.7. Trao ñ i (Exchange):
Ho t ñ ng marketing ch x y ra khi ngư i ta ti n hành trao ñ i
ñ th a mãn nhu c u.
1.1.2.8. Giao d ch (Transaction):
Là m t cu c trao ñ i mang tính ch t thương m i nh ng v t có
giá tr .
1.1.2.9. Th trư ng (Market):
Quan ñi m marketing th trư ng là t p h p khách hàng hi n có
ho c s có nhu c u v s n ph m .
1.2. D CH V VÀ Đ C ĐI M C A D CH V ĐI N THO I
1.2.1 D ch v
1.2.1.1. Khái ni m
D ch v là m t quá trình ho t ñ ng bao g m các nhân t
không hi n h u, gi i quy t các m i quan h gi a ngư i cung c p v i
khách hàng ho c tài s n c a khách hàng mà không có s thay ñ i
quy n s h u.
- 5
1.2.1.2. Đ c ñi m c a d ch v :
D ch v có ñ c tính không hi n h u, D ch v có tính không
ñ ng nh t, D ch v có ñ c tính không tách r i, S n ph m d ch v
mau h ng .
1.2.2. Đ c ñi m c a d ch v ñi n tho i
DV ñi n tho i là DV mà liên l c ñư c thi t l p gi a các thi t
b ñ u cu i .
1.2.2.1. D ch v ñi n tho i n i h t
D ch v n i h t là d ch v mà liên l c gi a các thi t b ñ u
cu i trong cùng m t t nh/tp.
1.2.2.2. D ch v ñi n tho i liên t nh
Cu c g i ñi n tho i liên t nh là cu c g i ñi n tho i gi a m t
máy ñi n tho i thu c m t t nh này ñ n m t máy ñi n tho i thu c m t
t nh khác và ngư c l i
1.2.2.3. D ch v ñi n tho i qu c t
Cu c g i ñi n tho i Qu c t là cu c g i ñi n tho i gi a m t
máy ñi n tho i thu c m t nư c này ñ n m t máy ñi n tho i thu c
m t nư c khác và ngư c l i
1.3. CÁC CHI N LƯ C MARKETING Đ I V I D CH V
1.3.1. Chi n lư c s n ph m
Chi n lư c s n ph m là m t b ph n quan tr ng trong chi n
lư c marketing c a doanh nghi p.
Chu kỳ s ng c a s n ph m và các chi n lư c marketing
Chu kỳ s ng c a s n ph m tr i qua 4 giai ño n
1.3.1.1. Giai ño n gi i thi u trên th trư ng
Giai ño n này s n lư ng và doanh thu tăng ch m do s n
ph m chưa ñư c ngư i tiêu dùng bi t ñ n.
1.3.1.2. Giai ño n phát tri n/ tăng trư ng
Giai ño n này s n lư ng s n ph m tiêu th m nh do th
trư ng ñã ch p nh n s n ph m m i.
- 6
1.3.1.3. Giai ño n chín mu i
Đây là giai ño n n ñ nh c a quá trình kinh doanh s n ph m,
s n lư ng tiêu th và doanh thu ñ t t i ña.
1.3.1.4. Giai ño n suy thoái
Giai ño n suy thoái di n ra khi kh i lư ng s n ph m tiêu th
và l i nhu n gi m sút m t cách nghiêm tr ng.
1.3.2. Chi n lư c giá
Giá là m t trong b n bi n s quan tr ng. Giá ñóng vai trò
quy t ñ nh trong vi c mua hàng này hay hàng khác ñ i v i ngư i
tiêu th . Gía ch u nh hư ng c a m t s y u t n i t i c a công ty và
c a m t s y u t bên ngoài.
1.3.2.1. Các y u t n i vi :
- M c tiêu Marketing: Các m c tiêu ph bi n là s t n t i, t i
ña hóa l i nhu n, t i ña hóa th ph n và d n ñ u v ch t lư ng s n
ph m.
- Chi phí s n xu t: Chi phí s n xu t t o n n cho vi c ñ nh giá .
1.3.2.2. Các y u t ngo i vi :
Th trư ng và nhu c u: C khách hàng tiêu dùng l n khách
hàng kinh doanh ñ u cân b ng giá c c a s n ph m và d ch v d a
trên nh ng l i ích có ñư c t s n ph m hay d ch v ñó .
1.3.2.3. Các y u t bên ngoài khác
Khi ñ nh giá công ty ph i xét các y u t khác thu c môi
trư ng bên ngoài như l m phát, kinh t tăng trư ng hay suy thoái, lãi
su t …
1.3.3. Chi n lư c phân ph i
Phân ph i là m t h th ng các ho t ñ ng nh m chuy n m t
s n ph m, m t d ch v ñ n tay ngư i tiêu dùng v i m c ñích th a
mãn nhu c u mong ñ i .
1.3.3.1. C u trúc kênh phân ph i
- 7
C u trúc kênh phân ph i ng n hay dài là vi c quy t ñ nh s
lư ng các c p ñ trong kênh ñ m nh n nh ng vai trò khác nhau
nh m t i ưu hóa h th ng kênh phân ph i. Kênh phân ph i tr c ti p
(g m kênh c p 1), kênh gián ti p (g m 2 c p tr lên).
1.3.3.2. Ho ch ñ nh và quy t ñ nh kênh phân ph i
Ho ch ñ nh kênh phân ph i ñòi h i ph i ñ nh ra các m c tiêu,
ràng bu c, xác ñ nh nh ng ch n l a v kênh và ñánh giá chúng.
- Thi t l p các m c tiêu và các ràng bu c
- Tuy n ch n thành viên c a kênh
- Kích thích thành viên c a kênh
- Đánh giá các thành viên c a kênh
1.3.4. Chi n lư c chiêu th
Ho t ñ ng chiêu th trong marketing là s k t h p t ng h p
các ho t ñ ng sau: Qu ng cáo, Khuy n m i, Chào hàng hay bán hàng
cá nhân, Tuyên truy n
Nhà marketing c n ph i bi t khách hàng m c tiêu ñang ñ ng
ñâu và c n ñưa h ñ n tr ng thái nào? Khách hàng m c tiêu có th
ñang b t kỳ m t trong sáu tr ng thái s n sàng c a ngư i mua. Đó là
Bi t – Hi u – Thích – Chu ng – Tin và Mua.
1.3.5. Con ngư i
Hãy phát tri n thói quen suy nghĩ v con ngư i bên trong, bên
ngoài c a b n v n ch u trách nhi m cho t ng y u t trong các chi n
lư c, ho t ñ ng ti p th hay bán hàng.
1.3.6. Đóng gói
Đóng gói liên quan t i hình th c bên ngoài c a s n ph m hay
d ch v c a b n. Ngoài ra, ñóng gói liên quan t i các nhân viên c a
b n và cách th c h ăn m c. T t c m i th s có tác ñ ng tích c c
hay tiêu c c. Và nó tác ñ ng t i s tin tư ng c a các khách hàng
trong giao d ch v i b n.
1.3.7. Đ nh v
- 8
Đ nh v là vi c thi t k s n ph m và hình nh c a Công ty làm
sao ñ th trư ng m c tiêu hi u ñư c và ñánh giá cao nh ng gì công
ty ñ i di n so v i các ñ i th c nh tranh c a nó.
1.3.7.1. T o s khác bi t cho s n ph m và d ch v
Có b n cách suy nghĩ và vi c t o ñ c ñi m khác bi t cho s n
ph m c a m t công ty có th b ng cách cung ng m t s n ph m t t
hơn, nhanh hơn, hay r hơn.
1.3.7.2. T o ñ c ñi m khác bi t cho s n ph m
Nh ng y u t ch y u t o ñ c ñi m khác bi t cho s n ph m là:
Tính ch t, Ch t lư ng công d ng, Ch t lư ng ñ ng ñ u, Đ b n, Đ
tin c y, Kh năng s a ch a, Ki u dáng, K t c u
1.3.7.3. T o ñ c ñi m khác bi t cho d ch v
Ngoài vi c t o ñ c ñi m khác bi t cho s n ph m v t ch t ra,
công ty có th t o ñ c ñi m khác bi t cho nh ng d ch v kèm theo
như: Giao hàng, L p ñ t, Hu n luy n khách hàng, D ch v tư v n,
S a ch a, Các d ch v khác .
CHƯƠNG 2
TH C TR NG CUNG C P D CH V ĐI N THO I QU C
T C A CÔNG TY VI N THÔNG QU C T VTI
2.1. T NG QUAN V T P ĐOÀN BƯU CHÍNH VI N THÔNG
VI T NAM VÀ CÔNG TY VI N THÔNG QU C T VTI
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n T p ñoàn Bưu Chính
Vi n Thông Vi t Nam
Tên ñ y ñ : T p Đoàn Bưu Chính Vi n thông Vi t Nam, Tên
giao d ch qu c t : Vietnam Posts and Telecommunications Group
(VNPT)
- 9
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát tri n Công ty Vi n thông
Qu c t VTI
Công ty Vi n thông Qu c t , tên giao d ch qu c t là Vietnam
Telecom International (VTI), ñư c thành l p ngày 31/3/1990, là m t
ñơn v thành viên tr c thu c T p ñoàn Bưu chính Vi n thông Vi t
Nam.
2.1.2. T ch c c a Công ty Vi n thông Qu c t
T ch c công ty VTI bao g m Ban giám ñ c, các phòng ban
ch c năng Công ty, các Trung tâm khu v c: Trung tâm Vi n thông
Qu c t khu v c 1,2,3 và Trung tâm VINASAT .
2.1.3. K t qu kinh doanh d ch v ñi n tho i qu c t t i Đà N ng
giai ño n 2008 - 2010
B ng 2-2- Phân b s n lư ng ñi n tho i Qu c t t i Đà N ng
2008 2009 2010
Đơn v
tt SL(phút) % SL(phút) % SL(phút) %
VMS 12.170.957 64 13.308.243 58 14.350.465 58
1
VNPT- 3.051.955 16 3.228.022 14 3.097.000 13
2 ĐN
VNP 3.732.396 20 6.301.969 28 6.968.854 29
3
T NG 18.955.309 100 22.838.235 100 24.416.319 100
4
2.2 MÔ HÌNH T CH C CUNG C P DV ĐI N THO I QT
Phân ñ nh trách nhi m gi a các ñơn v liên quan: Công ty
Vi n thông Liên t nh (VTN), Công ty Vi n thông qu c t (VTI),
- 10
Công ty Vinaphone (VNP), Công ty Mobifone (VMS) và các VNPT
t nh, thành ph .
2.2.1. Các VNPT t nh, thành ph :
Ch qu n d ch v ñi n tho i c ñ nh trên ñ a bàn
2.2.2. Công ty Vi n thông Liên t nh (VTN):
Là ñơn v qu n lý h t ng m ng tr c chuy n m ch, truy n d n
liên t nh.
2.2.3. Công ty Vi n thông qu c t (VTI):
Là ñơn v qu n lý h t ng m ng tr c chuy n m ch, truy n d n
qu c t .
2.2.4. Công ty D ch v vi n thông Vinaphone (VNP):
Là ñơn v qu n lý t ng th m ng lư i k thu t d ch v
Vinaphone.
2.2.4. Công ty thông tin di ñ ng Mobifone (VMS):
Là ñơn v qu n lý t ng th m ng lư i k thu t d ch v
Mobifone .
2.3. CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING H TR DV
2.3.1. S n ph m (Product):
Các s n ph m công ty Vi n thông Qu c t VTI ñang cung c p
trên th trư ng
2.3.1.1. D ch v ñi n tho i IDD
Đi n tho i IDD là d ch v ñi n tho i qu c t ch t lư ng cao
quay s tr c ti p ñ n trên 240 nư c.
Cách quay s : 00 + Mã nư c + Mã vùng + S ñi n tho i
2.3.1.2. D ch v “G i 171” qu c t
D ch v ñi n tho i g i 171 qu c t là d ch v ñi n tho i ti t
ki m, s d ng giao th c Internet (ñi n tho i VoIP)
Cách quay s : 171 + 00 + Mã nư c + Mã vùng + S ñi n tho i
2.3.2. Giá c (Price)
- 11
B ng 2.3 – giá cư c d ch v IDD và 171
D ch v IDD D ch v 171
1200 giây/tháng 500ñ/6s ñ u tiên và 360ñ/s ñ u tiên và 60ñ/s
60ñ/s ti p theo ti p theo
T 1200 giây/tháng tr 360ñ/6s ñ u tiên và 360ñ/s ñ u tiên và 60ñ/s
lên 60ñ/s ti p theo ti p theo
2.3.3. Kênh phân ph i (Place)
Công ty VTI ph i h p v i các ñơn v trong t p ñoàn VNPT
như các VNPT t nh/tp, các công ty ñi n tho i di ñ ng như Mobifone,
Vinaphone, ñ phân ph i các s n ph m d ch v , ngoài ra VTI cũng
ký k t v i các ñ i tác là các công ty di ñ ng khác ngoài VNPT như:
Beeline, VietnamMobile … ñ cung c p d ch v .
2.3.4. Xúc ti n thương m i (Promotions)
2.3.4.1. Ho t ñ ng qu ng cáo
Trong nh ng năm g n ñây ho t ñ ng qu ng cáo cho các d ch
v ñang áp d ng t i Công ty VTI ñư c th c hi n dư i nhi u hình
th c và nhi u phương ti n thông tin k t h p trong t ng giai ño n và
th i kỳ c th .
2.3.4.2. Quan h công chúng
Công ty ñã r t chú tr ng ñ n vi c xây d ng và phát tri n c a
m i quan h công chúng như: T ch c các H i ngh khách hàng , các
ho t ñ ng giao ti p v i khách hàng
2.3.5. Con ngư i (People)
VTI r t chú tr ng ñ n vi c xây d ng các chính sách tuy n
d ng ñào t o và qu n lý t t ñ i ngũ nhân viên.
3.4.6. Đ nh v thương hi u (Positioning)
Công ty Vi n thông Qu c t c g ng ñ nh v thương hi u, hình
nh c a mình qua ch t lư ng d ch v , logo c a công ty và l a ch n
- 12
ñ nh v ñ c thù cho t ng thương hi u s n ph m riêng. Đây là cách
ñ nh v d a vào các kh năng t t nh t v s n ph m c a mình như:
ch t lư ng, k t qu , uy tín, nhanh, d s d ng, thu n ti n, t t nh t
2.3.7. Cơ s v t ch t (Physical)
2.3.7.1. H th ng t ng ñài qu c t
H th ng t ng ñài chuy n m ch c ng qu c t g m 3 t ng
ñài tiên ti n ñ t t i các Trung tâm Vi n thông Qu c t khu v c có tr
s t i Hà N i, Đà N ng và Thành ph H Chí Minh.
2.3.7.2. Các tr m thông tin v tinh m t ñ t
Công ty Vi n thông Qu c t hi n có 5 tr m m t ñ t thông tin
v tinh c l n liên l c v i nhi u nư c Châu Á, Châu Âu, Châu Úc và
Châu M .
2.3.7.3. Các h th ng cáp quang bi n
Hi n VTI là thành viên và tr c ti p qu n lý 2 tr m c p b c a
2 h th ng cáp quang bi n qu c t là AAG và SMW-3. Bên c nh ñó
VTI ñã ñ u tư tr c ti p xây d ng các tuy n cáp quang ñ t li n là
CSC k t n i Trung Qu c, Vi t Nam, Lào, Thái Lan, Malaysia và
Singapore .
2.3.8. V liên k t h p tác
2.3.8.1. H p tác qu c t
Công ty cũng ñã ti p t c duy trì t t các m i quan h h p tác
song phương v i các ñ i tác, VTI ñã ký k t và tri n khai th a thu n
v i các ñ i tác như: Tata, Deutsche Telecom và France Telecom,
AT&T, Verizon, Maxis, France Telecom, Deutsche Telecom,
SingTel...
2.3.8.2. H p tác trong nư c
Công ty VTI ñã ký th a thu n h p tác v i MobiFone, các
VNPT t nh, Công ty VNP và các Doanh nghi p khác ngoài VNPT.
2.4. NGHIÊN C U HÀNH VI KH S D NG D CH V
- 13
2.4.1. Gi i thi u v nghiên c u hành vi KH s d ng DV
2.4.1.1. M c tiêu
M c ñ nh n bi t và c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng,
quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng, qu ng cáo khuy n m i .
2.4.1.2. Phương pháp nghiên c u
S d ng b ng câu h i ñi u tra ý ki n khách hàng , b ng câu
h i g m 04 trang.
2.4.1.3. Quy mô m u
Ti n hành trên 600 m u: 200 m u khách hàng Vinaphone, 200
m u khách hàng Mobifone và 200 m u khách hàng VNPT- Đà N ng
2.4.2. K t qu nghiên c u
2.4.2.1. Mô t m u nghiên c u
M u nghiên c u ñư c mô t theo có y u t sau: Gi i tính,
ngh nghi p ngư i ñư c ph ng v n, phương ti n s d ng g i qu c
t , m c ñích g i, s l n g i trong tháng, th i lư ng g i, th i ñi m g i
trong tu n, trong ngày,
2.4.2.2. Đánh giá m c ñ quan tr ng c a các y u t khi g i
M c ñ quan tr ng theo các y u t : ch t lư ng cu c g i, ñ d
dàng, d ch v h tr khách hàng, giá cư c, khuy n m i, s thu n
ti n,
2.4.2.3. Đánh giá m c ñ am hi u v d ch v
M c ñ am hi u v d ch v 171, d ch v IDD
2.4.2.4. Đánh giá ch t lư ng d ch v
Khách hàng ñánh giá rât t t v d ch v IDD chi m t l trên
90%
2.4.2.5. Đánh giá chi phí s d ng d ch v
Có 80% khách hàng tr l i thanh toán ñi n tho i qu c t t
100.000 ñ n 200.000 ñ
2.4.2.6. Đánh giá phương ti n ñ nh n bi t d ch v
- 14
Đ i ña s khách hàng nh n bi t d ch v thông qua truy n hình,
Pano ngoài tr i, t rơi cũng ngày càng kh ng ñ nh vai trò c a nó .
2.4.2.7. Đánh giá m c ñ quan tâm ñ n phương ti n qu ng cáo
M c ñ quan tâm ñ n phương ti n qu ng cáo ñư c nghiên c u
trên các phương ti n: báo chí, truy n hình, phát thanh, t rơi, pano,
qua ngư i thân
2.4.2.8. Đánh giá m c ñ quan tâm ñ n khuy n mãi
M c ñ quan tâm ñ n khuy n m i ñư c nghiên c u trên các
y u t : quà t ng, quay s m thư ng,
2.4.2.9 . Kh năng nh n bi t Logo VTI
Có 78% khách hàng nh n bi t ñư c Logo c a VTI
2.4.2.10. D ch v tr giúp 18001001
Có 57% khách hàng có s d ng d ch v 18001001 và trong ñó
có trên 40% hài lòng v i d ch v này
2.4.2.11. M c ñ hài lòng v d ch v
Ph n l n khách hàng r t hài lòng v ch t lư ng d ch v trên
80%, v giá cư c khách hàng ñánh giá là trên trung bình và trung
bình kho ng 70 %
2.4.2.12 . Nghiên c u thói quen g i m i
Kho ng 40 % khách hàng có thói quen này , ñi u này cho th y
khách hàng còn ng i cư c cao.
CHƯƠNG 3
GI I PHÁP MARKETING D CH V ĐI N THO I
QU C T C A CÔNG TY VI N THÔNG QU C T VTI
3.1. NH NG TI N Đ
3.1.1. Phân c p ho t ñ ng kinh doanh
3.1.1.1. Qu n lý và kinh doanh các d ch v
Trung tâm qu n lý và cung c p các d ch v vi n thông qu c t
c a VTI t Qu ng Bình ñ n Ninh Thu n và các t nh Tây Nguyên
- 15
3.1.1.2. K ho ch kinh doanh
Trên cơ s k ho ch c a Công ty, hàng năm Trung tâm nh n
k ho ch công ty giao ñ th c hi n
3.1.1.3. Ký k t và th c hi n h p ñ ng
Trung tâm ñư c ký h p ñ ng cung c p d ch v và s d ng
d ch v v i các doanh nghi p vi n thông khác theo ñúng quy ñ nh
c a pháp lu t hi n hành.
3.1.1.4. Ki n ngh , ñ xu t Công ty
Trung tâm ch ñ ng ñ xu t t ch c th c hi n v cư c, qu ng
cáo, khuy n m i, chăm sóc khách hàng …nh m nâng cao hi u qu
kinh doanh.
3.1.2. Phân c p ho t ñ ng Marketing
3.1.2.1. Công tác ti p th , bán hàng
Trung tâm ch ñ ng xây d ng k ho ch qu ng cáo ti p th
hàng năm trình công ty phê duy t và th c hi n
3.1.2.2. Cư c phí
Trung tâm áp d ng các m c cư c phí theo quy ñ nh nhà nư c,
T p ñoàn, Công ty.
3.1.3. Môi trư ng kinh doanh
3.1.3.1. Môi trư ng vĩ mô: Môi trư ng kinh t , Môi trư ng công
ngh , Môi trư ng nhân kh u h c, Môi trư ng chính tr - pháp lu t,
Môi trư ng văn hóa- xã h i, Môi trư ng toàn c u
3.1.3.2. Môi trư ng ngành: Đánh giá chung v th trư ng , v khách
hàng, v ñ i th c nh tranh, các s n ph m thay th
3.2. S M NH, M C TIÊU C A VTI /VNPT
3.2.1. S m nh c a VTI/VNPT
3.2.1.1. S m nh:
“VNPT luôn n l c trong vi c ng d ng có hi u qu công
ngh BC-VT-CNTT tiên ti n ñ mang ñ n cho ngư i tiêu dùng, nhân
dân Vi t Nam nh ng giá tr t t ñ p cho cu c s ng.”
- 16
3.2.1.2. T m nhìn
“VNPT luôn là T p ñoàn gi v trí s 1 t i Vi t Nam v phát
tri n Bưu chính Vi n thông. Có kh năng vươn ra th trư ng th gi i,
ñ s c c nh tranh v i các T p ñoàn Vi n thông l n.”
3.2.2. M c tiêu c a VTI/VNPT
3.2.2.1. M c tiêu c a VNPT
VNPT ñang hư ng ñ n m c tiêu doanh thu trên 100 nghìn t
ñ ng
3.2.2.2. M c tiêu c a VTI
N m gi trên 50% th ph n lưu lư ng ñi n tho i qu c t c a
Vi t nam
3.3. L A CH N TH TRƯ NG M C TIÊU
3.3.1. Phân ño n và l a ch n th trư ng m c tiêu
Th trư ng m c tiêu c a VTI là: “Nh ng khách hàng có quan
h giao d ch qu c t , có nhu c u s d ng d ch v ch t lư ng cao và
có kh năng thanh toán cao”.
3.3.2. Đ nh v
“Ch t lư ng d ch v ”
3.4 CÁC GI I PHÁP MARKETING
3.4.1. Chính sách s n ph m d ch v
Hi n nay VTI ch m i cung c p các d ch v tho i truy n th ng
như g i tr c ti p IDD, Voip 171. Nh ng d ch v này ñ i tư ng s
d ng thư ng là các khách hàng l n là các công ty, t p ñoàn, doanh
nghi p nư c ngoài, các khách s n cao c p… có nhu c u v ch t
lư ng d ch v và có kh năng thanh toán cao . Nhưng th t ra ngoài
nh ng ñ i tư ng trên thì s lư ng khách hàng nh là các cá nhân, h
gia ñình thì l i mong mu n d ch v có giá r , ch t lư ng tương ñ i
có th ch p nh n nghe ñư c…Vì l ñó nên trên th trư ng ñã xu t
hi n các lo i th g i ñi n tho i qu c t r t nhi u nhưng ch t lư ng
không ñ m b o, danh ti ng nhà cung c p d ch v không ñư c n i
- 17
ti ng như VTI, m t s th ñi n tho i ph i g i t máy tính Vi t
Nam. V i năng l c c a mình VTI nên ñ nh hư ng s n ph m c a
mình như sau:
- Cho ra ñ i m t lo i th tr trư c có th ñáp ng nh ng
nhu c u c a khách hàng;
- Thi t k các gói d ch v g i qu c t .
3.4.2. Chính sách giá c (Price)
Hi n nay chính sách cư c c a VTI còn m t s h n ch
- Giá cư c g i qu c t chi u ñi c a VTI là bình ñ ng cho các
hư ng, không phân bi t g i ñ n nư c xa hay g n (cư c g i ñ n t t c
các nư c ñ u b ng nhau và b ng 3600 ñ/phút);
- Giá cư c d ch v IDD và 171 không chênh l ch nhi u (ch
khác nhau block 6 s ñ u tiên);
- Quy ñ nh th i ñi m cao ñi m, th p ñi m chưa th t s linh
ho t;
VTI nên th c hi n m t s gi i pháp v chính sách giá cư c
như sau :
- Đa d ng hóa b ng cư c : nên ban hành b ng cư c có s
phân bi t gi a các nư c ñ tránh tình tr ng l i d ng “ăn c p”
cư c như hi n nay;
- Áp d ng cư c cao ñi m và th p ñi m m t cách linh ho t;
- Thi t k ñ cho ra ñ i các gói cư c, d ch v g i qu c t
thích h p.
3.4.3. Chính sách kênh phân ph i (Place)
Vi c phân ph i d ch v ñi n tho i qu c t hi n nay c a VTI
còn m t s h n ch sau ñây:
- D ch v IDD, 171 g i qu c t ch là 01 lo i d ch v trong
nhi u d ch v mà khách hàng có th s d ng cùng m t thi t b ñ u
cu i (máy ñi n tho i);
- 18
- Doanh thu cư c g i qu c t chi m t tr ng r t nh trong t ng
doanh thu các d ch v c a các ñơn v ph i h p nên không kích thích
h p tác
- Nhân viên bán hàng c a các ñơn v ph i h p là nh ng ngư i
“làm công ăn lương” do ñó ít quan tâm ñ n hi u qu công vi c ….
Do ñó VTI c n xây d ng m t kênh phân ph i khác ngoài
VNPT ñó là thi t l p nh ng ñ i lý bán hàng/chăm sóc khách
hàng ngoài VNPT v i nh ng cơ ch kinh t phù h p nh m khuy n
khích ñ i ngũ bán hàng này.
3.4.4. Chính sách chiêu th (Promotion)
Trong th i gian qua Công ty VTI qu ng cáo v trên các
phương ti n truy n thông, t p chí công ngh , web, các pano, b ng
l n ngoài tr i.. Tuy nhiên vi c t ch c qu ng cáo, khuy n m i,
CSKH… còn t n m n do vi c phân công c a T p ñoàn ñ i v i các
ñơn v thành viên còn nhi u h n ch , ñôi khi còn ch ng chéo.
V i nh ng lý do trên ñã làm cho khách hàng thi u thông tin
hi u bi t v d ch v như : khách hàng chưa bi t m t cách rõ ràng v
cư c g i qu c t , vi c s d ng d ch v còn lúng túng th m chí có khi
chưa bi t s d ng…, vi c này ñã làm cho khách hàng thi u t tin khi
g i qu c t cũng như tâm lý ngư i tiêu dùng còn ng i g i qu c t vì
cho r ng cư c còn r t cao (tính b ng USD….).
3.4.4.1. Đánh giá tình hình khách hàng s d ng d ch v
- Phân b s n lư ng theo nhóm khách hàng
S n lư ng g i qu c t t p trung kho ng 50% khách hàng là h
gia ñình s d ng, 50% còn l i là các t ch c trong ñó kh i DNNN
chi m 12%, DNNNg chi m 17%, DNTN chi m 21%, HCSN chi m
2,5%.
- Phân b s n lư ng theo s lư ng khách hàng
nguon tai.lieu . vn
