Xem mẫu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH
HOÀNG LỆ CHI
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH
HOÀNG LỆ CHI
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 62.34.05.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
i
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công
nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Nghiên cứu sinh
HOÀNG LỆ CHI
ii
LỜI CẢM ƠN
Luận án này đã không thể được hoàn thành nếu thiếu sự cổ vũ, hướng dẫn
và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các PGS, TS thuộc Đại Học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh,
đã tận tình giảng dạy hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương
trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến
thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận án này.
Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS-TS Nguyễn
Đình Thọ, người Thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt ba năm qua,
Thầy đã tận tình dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận án. Những nhận
xét, đánh giá của Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong
suốt tiến trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi
không chỉ cho việc thực hiện luận án này mà cả trong công việc và cuộc sống
hiện tại của mình.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tập thể Lãnh đạo và các đồng
nghiệp thuộc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã luôn động viên và
tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án.
Cuối cùng, tôi xin gửi tấm lòng ân tình tới Gia đình của tôi. Trong suốt
những năm qua, Gia đình luôn là nguồn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn
thành luận án.
TP. Hồ Chí Minh
25/11/2013
iii
MỤC
LỤC
CHƯƠNG
1:
GIỚI
THIỆU
........................................................................................................................
1
1.1.
CƠ
SỞ
NGHIÊN
CỨU
...........................................................................................................................................
1
1.1.1.
Sự
cần
thiết
của
đề
tài
............................................................................................................................
1
1.1.2.
Khái
niệm
dịch
vụ
viễn
thông
..............................................................................................................
3
1.1.3.
Đóng
góp
của
ngành
dịch
vụ
viễn
thông
vào
nền
kinh
tế
........................................................
4
1.1.4.
Tình
hình
nghiên
cứu
về
chất
lượng
mối
quan
hệ
ở
Việt
Nam
............................................
10
1.2.
MỤC
TIÊU,
ĐỐI
TƯỢNG,
PHẠM
VI
VÀ
Ý
NGHĨA
CỦA
NGHIÊN
CỨU
..........................................................
12
1.3.
CẤU
TRÚC
CỦA
LUẬN
ÁN
...............................................................................................................................
16
CHƯƠNG
2:
CƠ
SỞ
LÝ
THUYẾT
VÀ
MÔ
HÌNH
NGHIÊN
CỨU
CHẤT
LƯỢNG
MỐI
QUAN
HỆ
TRONG
NGÀNH
DỊCH
VỤ
VIỄN
THÔNG
............................................................................................
18
2.1.
GIỚI
THIỆU
......................................................................................................................................................
18
2.2.
BẢN
CHẤT
MỐI
QUAN
HỆ
KINH
DOANH
(BUSINESS
RELATIONSHIP)
....................................................
18
2.2.1.
Bản
chất
của
quan
hệ
trao
đổi
bán-‐mua
......................................................................................
18
2.2.2.
Bản
chất
của
mối
quan
hệ
kinh
doanh
..........................................................................................
20
2.2.3.
Đặc
điểm
của
mối
quan
hệ
kinh
doanh
.........................................................................................
21
2.2.4.
Tính
cấp
thiết
của
việc
nghiên
cứu
mối
quan
hệ
kinh
doanh
trong
ngành
dịch
vụ
viễn
thông
...................................................................................................................................................................
23
2.3.
TỔNG
QUAN
LÝ
THUYẾT
CHẤT
LƯỢNG
MỐI
QUAN
HỆ
.............................................................................
24
2.3.1.
Marketing
mối
quan
hệ
và
chất
lượng
mối
quan
hệ
...............................................................
24
2.3.2.
Định
nghĩa
chất
lượng
mối
quan
hệ
...............................................................................................
26
2.3.3.
Tiến
trình
phát
triển
của
lý
thuyết
chất
lượng
mối
quan
hệ
................................................
30
2.3.4.
Nội
dung
và
kết
quả
của
các
nghiên
cứu
về
chất
lượng
mối
quan
hệ
..............................
32
2.3.5.
Khe
hổng
kiến
thức
trong
nghiên
cứu
phát
triển
lý
thuyết
chất
lượng
mối
quan
hệ
38
2.4.
CƠ
SỞ
LÝ
THUYẾT
HÌNH
THÀNH
CÁC
KHÁI
NIỆM
NGHIÊN
CỨU
..............................................................
39
2.4.1.
Các
tiêu
thức
kết
quả
của
chất
lượng
mối
quan
hệ
..................................................................
39
2.4.2.
Chất
lượng
mối
quan
hệ
.......................................................................................................................
43
2.4.3.
Các
nhân
tố
ảnh
hưởng
đến
chất
lượng
mối
quan
hệ
.............................................................
51
2.5.
THIẾT
KẾ
MÔ
HÌNH
LÝ
THUYẾT
...................................................................................................................
63
2.5.1.
Tổng
hợp
những
giả
thuyết
nghiên
cứu
từ
mô
hình
lý
thuyết
.............................................
64
2.6.
TÓM
TẮT
CHƯƠNG
2
.....................................................................................................................................
65
CHƯƠNG
3:
PHƯƠNG
PHÁP
NGHIÊN
CỨU
....................................................................................
66
3.1.
GIỚI
THIỆU
......................................................................................................................................................
66
3.2.
THANG
ĐO
LƯỜNG
CÁC
KHÁI
NIỆM
TRONG
MÔ
HÌNH
NGHIÊN
CỨU
.......................................................
66
3.2.1.
Thang
đo
lòng
trung
thành
................................................................................................................
67
3.2.2.
Thang
đo
chủ
nghĩa
cơ
hội
.................................................................................................................
68
3.2.3.
Thang
đo
sự
hài
lòng
............................................................................................................................
68
3.2.4.
Thang
đo
lòng
tin
...................................................................................................................................
69
3.2.5.
Thang
đo
sự
cam
kết
.............................................................................................................................
70
3.2.6.
Thang
đo
chất
lượng
phục
vụ
............................................................................................................
70
3.2.7.
Thang
đo
chất
lượng
mạng
viễn
thông
.........................................................................................
71
3.2.8.
Thang
đo
hiệu
quả
truyền
thông
.....................................................................................................
72
3.2.9.
Thang
đo
rào
cản
chuyển
đổi
............................................................................................................
73
3.2.10.
Thiết
kế
bảng
câu
hỏi
điều
tra
sơ
bộ
...........................................................................................
74
3.3.
PHƯƠNG
PHÁP
NGHIÊN
CỨU
..............................................................................................................
74
3.3.1.
Tổng
quát
về
chương
trình
nghiên
cứu:
.......................................................................................
74
3.3.2.
Quy
trình
nghiên
cứu:
...........................................................................................................................
75
3.4.
ĐIỀU
TRA
SƠ
BỘ
ĐÁNH
GIÁ
THANG
ĐO
.......................................................................................................
78
nguon tai.lieu . vn
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH
HOÀNG LỆ CHI
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHIÍ MINH
HOÀNG LỆ CHI
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NHÀ CUNG
CẤP DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU
TRƯỜNG HỢP KHÁCH HÀNG CÔNG NGHIỆP NGÀNH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 62.34.05.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. NGUYỄN ĐÌNH THỌ
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
i
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
ĐỘC LẬP – TỰ DO – HẠNH PHÚC
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận án tiến sĩ kinh tế “Chất lượng mối quan hệ giữa
nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công
nghiệp ngành dịch vụ viễn thông” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Nghiên cứu sinh
HOÀNG LỆ CHI
ii
LỜI CẢM ƠN
Luận án này đã không thể được hoàn thành nếu thiếu sự cổ vũ, hướng dẫn
và hỗ trợ của nhiều cá nhân và tổ chức.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các PGS, TS thuộc Đại Học
Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh doanh,
đã tận tình giảng dạy hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần trong chương
trình đào tạo tiến sĩ của nhà trường. Qua đó đã giúp tôi có được những kiến
thức, những kinh nghiệm cần thiết để thực hiện luận án này.
Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc tới PGS-TS Nguyễn
Đình Thọ, người Thầy hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt ba năm qua,
Thầy đã tận tình dìu dắt, chỉ bảo, hướng dẫn tôi thực hiện luận án. Những nhận
xét, đánh giá của Thầy, đặc biệt là những gợi ý về hướng giải quyết vấn đề trong
suốt tiến trình nghiên cứu, thực sự là những bài học vô cùng quý giá đối với tôi
không chỉ cho việc thực hiện luận án này mà cả trong công việc và cuộc sống
hiện tại của mình.
Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới tập thể Lãnh đạo và các đồng
nghiệp thuộc Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông đã luôn động viên và
tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án.
Cuối cùng, tôi xin gửi tấm lòng ân tình tới Gia đình của tôi. Trong suốt
những năm qua, Gia đình luôn là nguồn cổ vũ và truyền nhiệt huyết để tôi hoàn
thành luận án.
TP. Hồ Chí Minh
25/11/2013
iii
MỤC
LỤC
CHƯƠNG
1:
GIỚI
THIỆU
........................................................................................................................
1
1.1.
CƠ
SỞ
NGHIÊN
CỨU
...........................................................................................................................................
1
1.1.1.
Sự
cần
thiết
của
đề
tài
............................................................................................................................
1
1.1.2.
Khái
niệm
dịch
vụ
viễn
thông
..............................................................................................................
3
1.1.3.
Đóng
góp
của
ngành
dịch
vụ
viễn
thông
vào
nền
kinh
tế
........................................................
4
1.1.4.
Tình
hình
nghiên
cứu
về
chất
lượng
mối
quan
hệ
ở
Việt
Nam
............................................
10
1.2.
MỤC
TIÊU,
ĐỐI
TƯỢNG,
PHẠM
VI
VÀ
Ý
NGHĨA
CỦA
NGHIÊN
CỨU
..........................................................
12
1.3.
CẤU
TRÚC
CỦA
LUẬN
ÁN
...............................................................................................................................
16
CHƯƠNG
2:
CƠ
SỞ
LÝ
THUYẾT
VÀ
MÔ
HÌNH
NGHIÊN
CỨU
CHẤT
LƯỢNG
MỐI
QUAN
HỆ
TRONG
NGÀNH
DỊCH
VỤ
VIỄN
THÔNG
............................................................................................
18
2.1.
GIỚI
THIỆU
......................................................................................................................................................
18
2.2.
BẢN
CHẤT
MỐI
QUAN
HỆ
KINH
DOANH
(BUSINESS
RELATIONSHIP)
....................................................
18
2.2.1.
Bản
chất
của
quan
hệ
trao
đổi
bán-‐mua
......................................................................................
18
2.2.2.
Bản
chất
của
mối
quan
hệ
kinh
doanh
..........................................................................................
20
2.2.3.
Đặc
điểm
của
mối
quan
hệ
kinh
doanh
.........................................................................................
21
2.2.4.
Tính
cấp
thiết
của
việc
nghiên
cứu
mối
quan
hệ
kinh
doanh
trong
ngành
dịch
vụ
viễn
thông
...................................................................................................................................................................
23
2.3.
TỔNG
QUAN
LÝ
THUYẾT
CHẤT
LƯỢNG
MỐI
QUAN
HỆ
.............................................................................
24
2.3.1.
Marketing
mối
quan
hệ
và
chất
lượng
mối
quan
hệ
...............................................................
24
2.3.2.
Định
nghĩa
chất
lượng
mối
quan
hệ
...............................................................................................
26
2.3.3.
Tiến
trình
phát
triển
của
lý
thuyết
chất
lượng
mối
quan
hệ
................................................
30
2.3.4.
Nội
dung
và
kết
quả
của
các
nghiên
cứu
về
chất
lượng
mối
quan
hệ
..............................
32
2.3.5.
Khe
hổng
kiến
thức
trong
nghiên
cứu
phát
triển
lý
thuyết
chất
lượng
mối
quan
hệ
38
2.4.
CƠ
SỞ
LÝ
THUYẾT
HÌNH
THÀNH
CÁC
KHÁI
NIỆM
NGHIÊN
CỨU
..............................................................
39
2.4.1.
Các
tiêu
thức
kết
quả
của
chất
lượng
mối
quan
hệ
..................................................................
39
2.4.2.
Chất
lượng
mối
quan
hệ
.......................................................................................................................
43
2.4.3.
Các
nhân
tố
ảnh
hưởng
đến
chất
lượng
mối
quan
hệ
.............................................................
51
2.5.
THIẾT
KẾ
MÔ
HÌNH
LÝ
THUYẾT
...................................................................................................................
63
2.5.1.
Tổng
hợp
những
giả
thuyết
nghiên
cứu
từ
mô
hình
lý
thuyết
.............................................
64
2.6.
TÓM
TẮT
CHƯƠNG
2
.....................................................................................................................................
65
CHƯƠNG
3:
PHƯƠNG
PHÁP
NGHIÊN
CỨU
....................................................................................
66
3.1.
GIỚI
THIỆU
......................................................................................................................................................
66
3.2.
THANG
ĐO
LƯỜNG
CÁC
KHÁI
NIỆM
TRONG
MÔ
HÌNH
NGHIÊN
CỨU
.......................................................
66
3.2.1.
Thang
đo
lòng
trung
thành
................................................................................................................
67
3.2.2.
Thang
đo
chủ
nghĩa
cơ
hội
.................................................................................................................
68
3.2.3.
Thang
đo
sự
hài
lòng
............................................................................................................................
68
3.2.4.
Thang
đo
lòng
tin
...................................................................................................................................
69
3.2.5.
Thang
đo
sự
cam
kết
.............................................................................................................................
70
3.2.6.
Thang
đo
chất
lượng
phục
vụ
............................................................................................................
70
3.2.7.
Thang
đo
chất
lượng
mạng
viễn
thông
.........................................................................................
71
3.2.8.
Thang
đo
hiệu
quả
truyền
thông
.....................................................................................................
72
3.2.9.
Thang
đo
rào
cản
chuyển
đổi
............................................................................................................
73
3.2.10.
Thiết
kế
bảng
câu
hỏi
điều
tra
sơ
bộ
...........................................................................................
74
3.3.
PHƯƠNG
PHÁP
NGHIÊN
CỨU
..............................................................................................................
74
3.3.1.
Tổng
quát
về
chương
trình
nghiên
cứu:
.......................................................................................
74
3.3.2.
Quy
trình
nghiên
cứu:
...........................................................................................................................
75
3.4.
ĐIỀU
TRA
SƠ
BỘ
ĐÁNH
GIÁ
THANG
ĐO
.......................................................................................................
78