Xem mẫu

i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận án là trung thực. Các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn rõ ràng. Tác giả luận án ii MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA…………………………………………………………………...i LỜI CAM ðOAN ...................................................................................................... ii MỤC LỤC.................................................................................................................. ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................v DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ðỒ THỊ.................................................................. vii LỜI MỞ ðẦU.............................................................................................................1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING TRỰC TUYẾN LOẠI HÌNH C2C TẠI VIỆT NAM..........................................................................................................3 1.1. Tính cấp thiết và bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam .....................................3 1.1.1. Tính cấp thiết của ñề tài nghiên cứu........................................................3 1.1.2. Bối cảnh nghiên cứu: thực trạng phát triển TMðT và loại hình C2C tại Việt Nam...........................................................................................................10 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................22 1.2.1. Mục tiêu chung......................................................................................22 1.2.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................23 1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................23 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu............................................................................23 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................24 1.4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................24 TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................26 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ðỀ XUẤT.....................................................................28 2.1. Tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng..........................28 2.1.1. Nghiên cứu tại Việt Nam.......................................................................28 2.1.2. Nghiên cứu trên thế giới........................................................................31 2.2. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng......................................................................43 iii 2.2.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng.......................................................43 2.2.2. Các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng trong Marketing trực tuyến.…..48 2.3. ðề xuất mô hình nghiên cứu........................................................................52 2.3.1. Cơ sở ñề xuất mô hình...........................................................................52 2.3.2. Các biến ñộc lập và phụ thuộc...............................................................54 2.3.3. Biến kiểm soát.......................................................................................58 2.3.4. Mô hình nghiên cứu ñề xuất, giả thuyết và mô hình toán......................60 TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................65 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN ......67 3.1. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................67 3.1.1. Phát triển các công cụ khảo sát .............................................................67 3.1.2. Quy trình chọn mẫu...............................................................................69 3.1.3. Kiểm tra ñộ tin cậy và biến kiểm soát của mô hình..............................70 3.1.4. Công cụ phân tích..................................................................................75 3.2. Kết quả phân tích mô hình nghiên cứu........................................................77 3.2.1. ðặc ñiểm nhân khẩu học, kinh nghiệm sử dụng Internet và tần suất truy cập website C2C...............................................................................................77 3.2.2. Sản phẩm/ dịch vụ và các trang web C2C giao dịch phổ biến..............78 3.2.3. Kết quả ñánh giá chung về thực tế hoạt ñộng và mức ñộ hài lòng của khách hàng với loại hình C 2C tại Việt Nam ...................................................82 3.2.4. Kết quả phân tích các yếu tố tác ñộng...................................................85 3.3. Bàn luận về kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng......................................................................................................90 3.3.1. Mong ñợi của khách hàng không có tác ñộng ñến sự hài lòng bộ phận, nhưng có tác ñộng tích cực ñến trải nghiệm thực tế và trải nghiệm thực tế có tác ñộng tích cực ñến sự hài lòng bộ phận .......................................................90 3.3.2. Sự hài lòng với tính hữu ích không có tác ñộng có ý nghĩa thống kê ñến hài lòng tổng thể...............................................................................................91 3.3.3. Sự hài lòng với tính ñảm bảo của website có tác ñộng mạnh nhất ñến sự hài lòng tổng thể của khách hàng.....................................................................92 iv 3.3.4. Sự thành công của giao dịch có tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng.................. ................................................................................................92 TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................94 CHƯƠNG 4. MỘT SỐ ðỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN LOẠI HÌNH C2C TẠI VIỆT NAM VÀ KHẢ NĂNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...........................95 4.1. Một số ñề xuất, kiến nghị.............................................................................95 4.1.1. ðề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng với các doanh nghiệp kinh doanh loại hình C2C.................................................................................95 4.1.2. Một số kiến nghị nhằm phát triển loại hình C2C trong các chính sách và chương trình hỗ trợ doanh nghiệp..................................................................104 4.2. ðóng góp của luận án.................................................................................106 4.2.1. ðóng góp về học thuật và lý luận........................................................106 4.2.2. ðóng góp trong thực tế........................................................................107 4.3. Hạn chế và khả năng nghiên cứu tiếp theo................................................108 TÓM TẮT CHƯƠNG 4..........................................................................................110 KẾT LUẬN.............................................................................................................111 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ..............................................112 PHỤ LỤC................................................................................................................113 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................124 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Tên viết tắt KDðT TMðT Nội dung Kinh doanh ñiện tử Thương mại ñiện tử TIẾNG ANH Tên viết tắt B2C C2C EASS EPEO EPU FASS FPEO FPU SASS SGEN SPEO SPU Nội dung tiếng Anh Business to Customer Customer to Customer Expectation of Assurance Expectation of Perceiverd Ease of Use Expectation of Perceived Usefulness Fact of Assuarance Fact of Perceived Ease of use Fact of Perceived Usefulness Satisfaction of Assuarance Satisfaction in General Satisfaction of Perceived Ease of use Satisfaction of Perceived Usefulness Nội dung tiếng Việt Loại hình thương mại ñiện tử giữa doanh nghiệp – cá nhân Loại hình thương mại ñiện tử giữa cá nhân – cá nhân Mong ñợi với tính ñảm bảo Mong ñợi với tính dễ sử dụng Mong ñợi với tính hữu ích Trải nghiệm với tính ñảm bảo Trải nghiệm với tính dễ sử dụng Trải nghiệm với tính hữu ích Sự hài lòng với tính ñảm bảo Sự hài lòng tổng thể Sự hài lòng với dễ sử dụng Sự hài lòng với tính hữu ích ... - tailieumienphi.vn
nguon tai.lieu . vn