Xem mẫu
- Lắng nghe khách hàng
bằng mạng xã hội
Là CEO của một công ty, có thể bạn sẽ thường xuyên tự hỏi những công
nghệ xã hội như Twitter, Facebook, MySpace thực sự mang lại ích lợi gì, hay làm
thế nào tạo ra lợi nhuận từ công nghệ xã hội?
Rất nhiều CEO từng phải nếm "trái
đắng" của công nghệ xã hội. Chẳng hạn,
danh tiếng công ty có thể bị "hoen ố" bởi các
video trên Youtube hay một số thương hiệu
và sản phẩm của công ty nhiều khả năng sẽ
bị công kích bởi các bài viết trên Twitter.
Công ty Forrester cũng từng là một nạn nhân. Do thông tin thiếu chính xác mà
Forrester đã trở thành đối tượng trút giận trên Twitter. Bởi vậy, thật dễ cảm thông
với thái độ hoài nghi và dè chừng của giới kinh doanh đối với các mạng xã hội.
- Dù thế, xét trên nhiều
phương diện, các mạng xã hội vẫn
rất hữu dụng đối với sự phát triển
của công ty.
Tuy nhiên trong phạm vi
bài viết này, chúng ta hãy đi sâu
nghiên cứu một phương thức cụ
George Colony là CEO của Công ty thể để tạo ra lợi nhuận từ các
công nghệ và nghiên cứu thị trường Forrester mạng xã hội mà tôi gọi là Sigma
Reseach. Trong suốt 30 năm qua, George đã tư xã hội. Nếu như 6 Sigma là một
vấn cho rất nhiều CEO khác về tác động của triết lý quản lý tập trung vào nâng
công nghệ đối với kinh doanh. Bài viết này cao quy trình để cải tiến sản phẩm
được đúc kết từ những kinh nghiệm quý báu thì Sigma xã hội dựa vào ý kiến
đó. phản hồi từ xã hội để thực hiện
công việc này.
Sigma xã hội sẽ sử dụng các mạng xã hội như một phương tiện tạo điều
kiện thuận lợi cho các khách hàng hiện tại (và cả các khách hàng tiềm năng) có thể
liên tục đưa ra những lời phê bình, phân tích và gợi ý về sản phẩm cho công ty.
Đây thật sự là một công cụ có sức mạnh to lớn giúp nâng cao giá trị sản phẩm.
Sigma xã hội có ba đặc điểm:
- 1) Lắng nghe - hãy giám sát chặt chẽ các kênh xã hội để phát hiện ra những
tín hiệu dù yếu hay mạnh từ thị trường về sản phẩm. Zappos - cửa hàng giày dép
và quần áo trực tuyến cũng như JetBlue - hãng hàng không giá rẻ của Mỹ đã phân
công nhân viên chuyên trách nhiệm vụ này.
Vấn đề là ở chỗ: Rất nhiều công ty đã sử dụng mạng xã hội để thu thập và
giải quyết khiếu nại của khách hàng, nhưng lại không biết khai thác thông tin về
sản phẩm và sử dụng nó đúng lúc đúng chỗ. Các dữ liệu Sigma xã hội sẽ được
sàng lọc trước khi chuyển cho giám đốc sản phẩm hay nhân viên phòng Nghiên
cứu và Phát triển đưa vào sử dụng.
2) Khuyến khích phản hồi - hãy tích cực sử dụng các kênh xã hội để thu
hút khách hàng tham gia các hoạt động sáng tạo hay cải tiến sản phẩm. Ngân hàng
Credit Mutuel của Pháp và tập đoàn pizza quốc tế Domino's Pizza tại Mỹ đang có
những bước tiến lớn về sản phẩm do biết khai thác các chương trình trên mạng xã
hội. Credit Mutuel ngày càng hoàn thiện tốt hơn các dịch vụ ngân hàng của mình.
Còn Domino's Pizza ngày càng làm ra nhiều bánh pizza ngon hơn. Một trong
những cách đơn giản nhất để thu hút phản hồi là: tạo một chuyên mục trên trang
web công ty để khách hàng có thể đưa ra ý tưởng. Trang web của Starbucks là một
ví dụ tiêu biểu.
- 3) Marketing - hãy truyền tải
thông điệp một cách rõ ràng đến khách
hàng rằng công ty đang lắng nghe, đang
hưởng ứng và đang thay đổi nhờ những
phản hồi của khách hàng. Nói cách
khác, hãy đảm bảo rằng cả thế giới đều
biết công ty bạn không giả vờ cần phản
hồi từ khách hàng. Đó là cũng điều mà
Toyota đang làm. Khai thác được sigma xã hội sẽ
đem lại rất nhiều lợi ích
Trong quá trình theo đuổi triết lý
Sigma xã hội, các CEO cần lưu ý một
số điều sau. Thứ nhất, Sigma xã hội đòi hỏi chúng ta có lòng quyết tâm cao độ,
chứ không phải là một trái tim yếu đuối. Chúng ta sẽ phải chủ động công khai và
thảo luận với cả thế giới về những khuyết điểm, thiếu sót cũng như các vấn đề
khác của công ty. Trên thực tế, dù chúng ta có chủ động cởi mở hay không thì dư
luận sẽ vẫn không ngừng đánh giá về sản phẩm. Vì vậy tốt hơn hết là nên chủ
động.
Thứ hai là những lưu ý về công tác thực hiện. Sigma xã hội không phải là
phương thức giao tiếp một chiều. Tham gia Sigma xã hội đồng nghĩa với việc
chúng ta đang khởi xướng một cuộc trao đổi có tính tương tác cao và liên tục với
hàng trăm, thậm chí là hàng nghìn khách hàng trên cơ sở thời gian thực. Vì vậy,
- không nên sử dụng Sigma xã hội cho đến khi công ty sẵn sàng duy trì một đầu của
cuộc đối thoại. Nói cách khác, hãy phân bổ đội ngũ nhân viên, ngân sách, kế
hoạch và chiến lược một cách hiệu quả để hiện thực hóa các nỗ lực Sigma xã hội.
Việc thực hiện không tốt Sigma xã hội sẽ gây tổn hại cho thương hiệu cũng như
danh tiếng công ty ở mức độ nặng nề hơn so với việc không sử dụng nó.
nguon tai.lieu . vn