Xem mẫu
- Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng
Không ai thích để xử lý khiếu nại của khách hàng, và lắng nghe khách hàng bất
mãn nói (la hét) bạn không có điều khoản không chắc chắn những gì họ không
thích về công ty của bạn, sản phẩm và dịch vụ.
Thông thường, điều này gây nên một phản ứng chuyến bay hoặc chuyến bay :
Fight: "Tôi xin lỗi, thưa ông, bạn must've đọc sai hướng dẫn sử dụng
•
Chúng tôi không có thể được tổ chức chịu trách nhiệm về điều đó." (Đó là
lỗi của riêng bạn, bạn whiner! )
Chuyến bay: "Người chịu trách nhiệm không phải là trong văn phòng ngay
•
bây giờ, hãy thử lại một thời điểm khác Xin lỗi chúng tôi không có thể được
hỗ trợ ngay bây giờ.." (Và tất cả các cuộc gọi tiếp theo, "người chịu trách
nhiệm" hóa ra người khó nắm bắt nhất trên hành tinh!)
Không có nhu cầu cho điều này, nếu bạn quyết định rằng khiếu nại là một cơ hội
để HỌC .
Nó luôn luôn khôn ngoan để nhận thấy những gì khách hàng của bạn phàn nàn, tìm
hiểu các điểm yếu của bạn, và hành động theo chúng.
Nhưng tôi muốn giới thiệu một ý nghĩa khác để từ HỌC ...
Giải quyết khiếu nại của khách hàng
với HỌC
Khi bạn đang nói chuyện với một khách hàng khiếu nại, bạn có thể áp dụng
nguyên tắc HỌC.
Bạn có thể nghĩ rằng khách hàng là kêu gọi bạn có rắc rối của mình giải quyết,
nhưng điều này không phải là khách hàng chính đầu tiên và quan trọng nhất,
khách hàng bất mãn muốn được lắng nghe . Áp dụng nguyên tắc HỌC làm cho
chắc chắn rằng họ.
HỌC là một từ viết tắt, với 5 bước đơn giản để làm theo:
L ISTEN - Hãy lắng nghe một cách cẩn thận để khách hàng của bạn.
•
Không làm gián đoạn hoặc nói với khách hàng để bình tĩnh lại, điều này sẽ
chỉ kích thích sự tức giận.
E MPATHIZE - Hãy cảm nhận sự đau đớn của khách hàng, và nói với cô
•
ấy rằng bạn có thể hiểu họ cảm thấy như thế nào.
Một POLOGIZE - Apologize cho khách hàng, ngay cả khi bạn cảm thấy
•
rằng bạn không có một phần trong vấn đề này. Đừng đổ lỗi cho khách
hàng, nhưng không có cần phải tự trách mình!
R EACT - Quyết định những gì bạn sẽ làm gì để giải quyết vấn đề, và nói
•
cho khách hàng.
- N OW - không chậm trễ. Hãy hành động ngay lập tức bạn còn chờ đợi, khó
•
khăn hơn là sản xuất dịch vụ khách hàng vượt trội - WILLIAM H.
DAVIDOW.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng với LEARN, và khách hàng của bạn sẽ cảm
nhận được đánh giá cao!
Từ Mad để Glad
6 bước đã được chứng minh để giải quyết đơn khiếu nại của
khách hàng
Từ Mad để Glad
6 bước đã được chứng minh để giải quyết đơn khiếu nại của
khách hàng
Không có vấn đề gì doanh nghiệp bạn đang ở trong hoặc nơi - cơ hội đó, tại một
số điểm trong sự nghiệp của bạn, bạn sẽ phải đối phó với một khách hàng tức
giận. Có thể bạn bán cho ai đó một widget khiếm khuyết, hoặc đặt in đã được giao
ba ngày cuối. Dù vấn đề, thách thức của bạn là để xử lý tình hình và gửi cho khách
hàng nghĩ họ vừa làm kinh doanh với các công ty lớn nhất trên trái đất, ông John
Tschohl, người sáng lập và chủ tịch của Viện chất lượng dịch vụ ở Minneapolis,
Minnesota (khách hàng -service.com ).
"Tôi thấy hai vấn đề lớn khi nói đến khiếu nại của khách hàng," Tschohl chỉ ra.
"Đầu tiên là hầu hết khách hàng không phàn nàn khi họ có một vấn đề với một
công ty. Họ chỉ đơn giản là lấy tiền của họ và chạy - đối thủ cạnh tranh của công
ty bạn. Vấn đề thứ hai là hầu hết các công ty không đào tạo nhân viên của họ làm
thế nào để đối phó với các khách hàng phàn nàn. Các nhà quản trị thường nghĩ nhân
viên được sinh ra với khả năng bình tĩnh một khách hàng giận dữ. Hoặc họ chỉ đơn
giản nghĩ rằng công ty như vậy là tuyệt vời mà không ai trong số khách hàng của
mình bao giờ có một khiếu nại hợp pháp. "
Bạn có muốn chạy một tổ chức khách hàng trung tâm? Khám phá các lời khuyên
hàng đầu cho một cách nhanh chóng và dễ dàng thực hiện một kinh nghiệm dịch
vụ khách hàng cao cấp. Tải bản miễn phí của bạn hơn là có lợi: Mẹo Dịch vụ
khách hàng đó tăng lợi nhuận mà không cần chi phí hoặc nghĩa vụ.
- Nếu bạn muốn để làm chủ các kỹ năng đối phó với các khách hàng phàn nàn và
nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn, Tschohl khuyến cáo theo các
bước sau:
1. Lắng nghe một cách cẩn thận và quan tâm đến những gì khách hàng
nói không nhận được phòng thủ. Nhớ mà khách hàng không phải là tấn
công cá nhân bạn, người đó chỉ đơn thuần là mô tả một vấn đề và hy vọng
bạn có thể giải quyết nó. Hãy liên hệ với mắt và phản ứng cho khách hàng
biết bạn quan tâm về những gì họ có thể nói. Và lặp lại những gì một
khách hàng đã cho thấy rằng bạn hiểu vấn đề của họ.
2. Đặt mình vào vị trí của khách hàng. Bạn có thể xoa dịu tình hình và có
ảnh hưởng làm dịu khách hàng nếu bạn cho thấy một số sự cảm thông cho
tình cảnh của họ . Không bao giờ, bao giờ thách thức khách hàng. Thậm chí
nếu khách hàng là sai, và bạn nói đúng, không nên cố gắng để chứng minh
điều đó. Mục đích là để giải quyết vấn đề, chứ không phải là cuộc tranh
luận người là có lỗi. Nếu khách hàng cảm thấy họ đang nói chuyện với một
con người thực sự hiểu vấn đề của họ và empathizes với họ, cánh cửa để
thảo luận hợp lý sẽ mở rộng.
3. Đặt câu hỏi một cách quan tâm, chăm sóc. Các thông tin bạn có thể nhận
được từ khách hàng, có thể bạn sẽ được để giải quyết vấn đề của họ tốt
hơn . Đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề và xác định các giải pháp.
4. Đề nghị một hoặc nhiều lựa chọn thay thế để giải quyết mối quan
tâm của khách hàng. Hỏi khách hàng những gì sẽ là một giải pháp có thể
chấp nhận được. Sau đó thực hiện một số đề nghị trên của riêng bạn. Trở
thành đối tác với khách hàng trong việc giải quyết vấn đề.
5. Xin lỗi mà không đổ lỗi cho. Khi khách hàng thấy rằng bạn chân thành xin
lỗi cho các vấn đề họ đang gặp phải, chúng sẽ phản ứng một cách tương
tự. Bạn không tham gia việc tìm kiếm lỗi hoặc chuyển đổ lỗi cho người
khác hoặc bộ phận. Một đơn giản "Tôi xin lỗi" có thể làm điều kỳ diệu để
xoa dịu một tình huống khó khăn.
6. Giải quyết vấn đề, hoặc tìm một người nào đó có thể giải quyết nó.
Khi khiếu nại được chuyển lên các chuỗi lệnh, họ trở nên đắt hơn để xử lý
và chỉ thêm vào sự thất vọng của khách hàng. Tìm một giải pháp cho vấn
đề này, và sau đó làm việc trong tổ chức để đảm bảo rằng nó không xảy ra
một lần nữa.
Quản lý chăm sóc khách hàng của bạn
Làm thế nào để đối phó với khiếu nại của khách
hàng
Mỗi doanh nghiệp để đối phó với các tình huống mà trong đó mọi thứ đi sai từ
quan điểm của khách hàng.
- Tuy nhiên, bạn trả lời nếu điều này xảy ra, tôi không được thô bạo của vấn đề của
khách hàng của bạn - ngay cả khi bạn đang thuyết phục bạn không có lỗi. Mặc dù
nó có vẻ mâu thuẫn, một khách hàng khiếu nại một đại diện cho một cơ hội thực
sự cho doanh nghiệp của bạn:
nếu bạn xử lý các khiếu nại thành công, khách hàng của bạn có thể để
•
chứng minh trung thành hơn nếu không có gì đã đi sai
những người sẵn sàng khiếu nại là rất hiếm khách hàng khiếu nại có thể
•
được cảnh báo cho bạn một vấn đề kinh nghiệm của nhiều người khác,
những người âm thầm đã tùy chỉnh của họ ở nơi khác
Đơn khiếu nại phải được xử lý một cách lịch sự, đầy cảm tính và trên tất cả nhanh
chóng. Hãy chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn có một thủ tục thành lập để đối
phó với các khiếu nại của khách hàng và nó được biết đến cho tất cả nhân viên
của mình. Ít nhất, nó phải liên quan đến:
nghe thông cảm để thiết lập các chi tiết của khiếu nại
•
ghi lại các chi tiết cùng với các tài liệu có liên quan, chẳng hạn như hoá đơn
•
bán hàng, hàng hoá bị hư hỏng
cung cấp cho Chính - cho dù bằng cách thay thế, sửa chữa hoặc hoàn trả
•
phù hợp theo dõi hành động, chẳng hạn như một lá thư xin lỗi hoặc gọi
•
điện thoại để đảm bảo rằng vấn đề đã được thực hiện tốt
Nếu bạn đang tự hào về cách bạn khắc phục vấn đề này - bằng cách cung cấp
không có câu hỏi hoàn lại tiền, ví dụ - hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn biết
về nó. Phương pháp đối phó với những vấn đề của khách hàng là một trong những
cách để ở phía trước của các đối thủ cạnh tranh của bạn.
•
Chia sẻ
•
•
•
Email
•
7 bước giải quyết khiếu nại của khách hàng
20 Tháng 4 bởi Rosa | 10 | Truyền thông , Quản lý | Tags: khách hàng , Quản lý
Ads by Google
Inventory Planning
Our Inventory Optimization Reduces inventory by more than
10%. www.TerraTechnology.com
Khách hàng không hài lòng là tin xấu đối với bất kỳ công ty nào, và nó chỉ mất một
trong số họ để phá vỡ một ngày hoàn toàn tốt tại nơi làm việc cho tất cả mọi
người. Nó chỉ mất một trong số họ để chỉ đạo nhiều khách hàng tiềm năng hơn từ
bạn.
Các khách hàng không hài lòng có lý do của họ. Một số người không cảm thấy tốt,
một số có những kỳ vọng không thực tế, và những người khác chỉ có thể có khuynh
- hướng tồi tệ. Tuy nhiên, chúng ta phải trung thực, những người khác có thể có một
chuôi hợp pháp, bằng cách nào đó, một số cách, chúng ta có thể có được các chất
xúc tác tipped quy mô để đưa họ từ khó chịu để cáu kỉnh hết sức hài lòng.
Dù nguyên nhân, khách hàng không hài lòng khách hàng của chúng tôi và hy vọng
của chúng tôi cho doanh nghiệp trong tương lai, và chúng tôi muốn họ hạnh phúc
một lần nữa. Nói một cách khác, khách hàng có thể không phải lúc nào cũng đúng,
nhưng anh ta hoặc cô ấy sẽ luôn luôn được khách hàng chúng tôi muốn và chúng ta
cần. Vì vậy, chúng ta cần phải kiểm soát khiếu nại của khách hàng và biến chúng
để lợi thế của chúng tôi.
Dưới đây là 7 bước để giải quyết khiếu nại của khách hàng đã được chứng minh
để làm việc tốt. Đừng để thời gian trôi đi và làm cho mọi việc tồi tệ hơn với né
tránh của bạn. Phương pháp tiếp cận khách hàng ngay khi bạn tìm hiểu họ không
hài lòng, và;
1. Chăm chú lắng nghe: Hãy lắng nghe khách hàng, và không ngắt lời họ . Họ cần
phải kể lại câu chuyện của họ và cảm thấy rằng họ được lắng nghe.
2. Them: Cảm ơn khách hàng để đưa vấn đề đến sự chú ý của bạn . Bạn không
thể giải quyết một cái gì đó bạn không hoàn toàn nhận thức được, hoặc có thể giả
định bị lỗi về.
3. Xin lỗi: Trân trọng truyền đạt cho các khách hàng lời xin lỗi của bạn cho tình
hình đã khiến họ cảm thấy. Đây không phải là thời gian vì lý do thuyết giáo, biện
minh hay lý do, bạn phải xin lỗi.
4. Tìm kiếm các giải pháp: Xác định những gì khách hàng đang tìm kiếm một giải
pháp. Yêu cầu họ, thường họ sẽ làm bạn ngạc nhiên hỏi ít hơn so với bạn ban đầu
nghĩ rằng bạn phải cung cấp cho-đặc biệt là khi họ cảm nhận được lời xin lỗi của
bạn và ý định thực sự chân thành.
5. Đạt thỏa thuận: Tìm kiếm sự đồng ý về các giải pháp mà sẽ giải quyết tình
hình cho sự hài lòng của họ. Ý định của bạn có thể bỏ lỡ đánh dấu hoàn toàn nếu
bạn vẫn không cung cấp những gì khách hàng muốn.
6. Hãy hành động nhanh: Đạo luật về giải pháp với một ý thức cấp bách. Các
khách hàng thường sẽ phản ứng tích cực hơn để tập trung của bạn vào việc giúp
đỡ họ ngay lập tức so với hơn vào các giải pháp riêng của mình.
7. Theo dõi: Theo dõi để đảm bảo khách hàng là hoàn toàn hài lòng, đặc biệt là khi
bạn đã tranh thủ sự giúp đỡ của người khác để việc cung cấp giải pháp . Tất cả
mọi thứ đến thời điểm này sẽ là vô nghĩa nếu khách hàng cảm thấy rằng "ra khỏi
cảnh ra khỏi tâm trí."
Vấn đề xảy ra. Đó là cách bạn thành thật thừa nhận và xử lý tính với mọi người.
Khách hàng sẽ nhớ đến bạn, và vui vẻ cung cấp cho bạn một cơ hội để thỏa thích
khi bạn chọn để sửa chữa các vấn đề tốt nhất bạn có thể cung cấp, chứng minh
bạn có giá trị và doanh nghiệp của họ.
- Bài liên quan: khách hàng là không Luôn luôn phải
Rosa nói là tác giả Quản lý với Aloha, Đưa giá trị phổ quát của Hawaii Nghệ thuật
kinh doanh và Câu chuyện blog Nói. Cô cũng là huấn luyện viên sáng lập và đứng
đầu Huấn Luyện Lãnh đạo nói , một công ty chuyên dụng để mang lại cho giới
quý tộc đến nghệ thuật làm việc của quản lý và lãnh đạo.
Cột thứ năm trước Rosa là: Chạy một chiến dịch WOW.
Win cố vấn của một năm trong cuộc thi kinh doanh lớn
nhất của Anh
10 cách để đối phó với khiếu nại của khách hàng
Jamie-Natalie Cross giải thích làm thế nào để chuyển khiếu nại của khách hàng
vào một cơ hội chiến thắng cho doanh nghiệp của bạn.
Cho dù bạn là một công ty lớn hoặc các doanh nghiệp nhỏ, bạn đang có khả năng
phải đối phó với một đơn khiếu nại của khách hàng tại một số điểm. Nó không
phải luôn luôn là một sự phản ánh về cách tiếp cận doanh nghiệp của bạn, nếu
bạn đang tung hứng một số khách hàng cùng một lúc tỷ lệ cược rằng sẽ có ít nhất
một người không hoàn toàn hài lòng tại một thời điểm.
Trong khi đó là dễ dàng để chơi các trò chơi đổ lỗi khi gặp gì sai, nếu bạn muốn
giữ khách hàng điều tốt nhất là để duy trì chuyên nghiệp và giải quyết vấn đề một
cách nhanh chóng và có phương pháp. Giải quyết một vấn đề hiệu quả cũng có thể
là một cơ hội lớn cho doanh nghiệp của bạn để tạo ra các khách hàng hạnh phúc và
thậm chí có thể tạo ra giới thiệu mới.
Top lời khuyên
1. Nhanh chóng suy nghĩ: Một khi bạn nhận được một đơn khiếu nại, không
để lại nó . Trả lời thư, email, cuộc gọi điện thoại, bài viết trên blog hoặc
tweet càng sớm càng tốt, không có vấn đề thái quá, bạn có thể nghĩ rằng đó
là.
2. Quan sát và lưu ý: Hãy thử và được cởi mở và hiểu biết về tình hình. Viết
ra bất cứ điều gì bạn cảm thấy là quan trọng và đặt câu hỏi.
3. Thực hiện một lời xin lỗi: Không quan tâm đến ý kiến của bạn, cung cấp
một số hình thức của lời xin lỗi có thể giúp đỡ. Trong khi trong một số
trường hợp mà luật pháp không nên xin lỗi, bạn vẫn có thể nói "Tôi xin lỗi
bạn cảm thấy như vậy, tôi xin lỗi đó không phải là ý định của chúng tôi ',
hoặc' Tôi xin lỗi vì sự bất tiện của bạn ' . Điều này cho thấy sự thông cảm
của bạn và có thể giúp làm dịu tình hình.
4. Bao gồm: Trong những tình huống căng thẳng cao dễ trở nên cáu, nhưng
nếu bạn cho phép điều này xảy ra, bạn có thể nói điều gì đó bạn rất tiếc có
- thể có hậu quả cho doanh nghiệp. Nếu tìm thấy mình trở nên bị kích thích,
gợi ý rằng bạn sẽ gọi cho khách hàng trở lại và cố gắng để có một số thời
gian cho chính mình để bình tĩnh lại.
5. Hãy tích cực: Hãy thử và có một phương pháp tiếp cận lạc quan cho vấn
đề này và tập trung vào những gì bạn có thể làm để giúp đỡ hơn là những gì
bạn không thể làm.
6. Hãy suy nghĩ của doanh nghiệp: Trong khi bạn đang đối phó với khiếu
nại, cho thấy mối quan tâm chính hãng. Điều này có thể giúp biến tình hình
thành một kết quả tích cực, giúp các giao dịch kinh doanh trong tương lai và
cuối cùng là giúp danh tiếng của bạn như là một công ty.
7. Giao tiếp thường xuyên: Giữ khách hàng của bạn biết nếu vấn đề không
thể được giải quyết ngay lập tức. Họ sẽ chỉ trở nên bị kích thích nếu họ
không biết những gì đang xảy ra, để giữ liên lạc và giải thích làm thế nào
bạn đang giải quyết vấn đề.
8. Riêng các vấn đề: Nếu vấn đề là của bạn, chịu trách nhiệm cho nó giải
quyết nó theo cách tốt nhất bạn có thể. Nếu nó không thể mất bạn, tìm ra
những người đang tham gia và chắc chắn rằng bạn đại biểu đúng như vậy
tất cả các bên biết ai là người chịu trách nhiệm sửa chữa nó. Như là điểm
liên lạc đầu tiên, khách hàng hoặc khách hàng sẽ được tìm kiếm cho bạn
câu trả lời, do đó hãy chắc chắn rằng bạn địa chỉ đó ngay lập tức và không
chỉ để lại cho họ treo trên.
9. Khám phá các lý do: cũng như giải quyết vấn đề ở đây và bây giờ, điều
quan trọng để hiểu lý do tại sao vấn đề xảy ra vì vậy nó có thể tránh được
trong tương lai. Một lưu ý bài học kinh nghiệm và xem những gì bạn có thể
làm gì để thay đổi quy trình của bạn để đảm bảo nó không xảy ra một lần
nữa.
10. Khiếu nại nghiêm trọng: Nếu bạn đã cố gắng để giải quyết các vấn đề
mà không thành công, nó có thể là thời gian để gọi ở một bên thứ ba như
một cố vấn pháp lý, những người có thể đưa ra lời khuyên khách quan và
quan điểm mới về vấn đề.
nguon tai.lieu . vn
