Xem mẫu
- Vấn đề
Thông tin đầu vào sai ->thông tin đầu ra sai
g g
Trong giao tiếp cũng vậy:
Hỏi sai -> trả lời sai / không như mong đợi
2
- Một số dạng câu hỏi
ộ ạ g
3
- Câu hỏi đóng
g
Trả lời ngắn
Câu hỏi
đóng
Chỉ gồm
một sự thật
“Bạn có khát không?
Bạn không?”
“Bạn sống ở đâu?”
4
- Câu hỏi mở
Gợi câu trả lời dài hơ
â tả hơn
Cái
Thường bắt đầu bằng Tại
g
gì
sao
Nhằm thu thập Làm thế
nào
Ý kiến
Kiến thức
Cho tôi biết…
Cảm giác Hãy mô tả…
5
- Câu hỏi mở - Ví dụ
ụ
Chuyện ì ả
Ch ệ gì xảy ra ở cuộc họp?
ộ h ?
Tại sao anh ta cư xử như vậy?
Bữa tiệc diễn ra như thế nào?
Cho tôi biết điều gì xảy ra tiếp theo.
Hãy ô tì h huống hi
Hã mô tả tình h ố chi tiết h hơn.
6
- Câu hỏi mở - Thuận lợi
ậ ợ
Thích hợ
Thí h hợp để
Tạo ra cuộc trò Tìm ý kiến
Tìm thêm chi tiết
chuyện mở hay vấn đề
“Bạn đã nghĩ ra
Bạn g
“Chúng ta còn cần “Bạn nghĩ sao về
Bạn
phải làm gì để khiến
điều gì cho kì cho điều này thành những thay đổi
nghỉ chưa?" công?" này?"
7
- Câu hỏi đóng - Thuận lợi
g ậ ợ
Thích hợ
Thí h hợp để
Kết thúc thảo luận /
Kiểm tra hiểu biết Đưa ra quyết định
q y ị Gợi ý
“Vậy thì nếu tôi “Bây giờ chúng ta “Bạn có hài lòng
đã biết sự thật, tất
thật
có chứng chỉ này, với dịch vụ của
cả đều đồng ý đây
tôi sẽ được tăng là cách hành xử ngân hàng
lương?
lương?” đúng đắn chứ?
chứ?” không?
không?”
8
- Câu hỏi đóng – Bất lợi
g ợ
Câu hỏi đóng đặt nhầm chỗ
ỗ
Giết chết cuộc đối thoại
Dẫn đến im lặng khó xử
Cần tránh khi cuộc đối thoại
đang diễn ra liên tục
9
- Câu hỏi dạng phễu
ạ gp
Bắt đầu với hỏi tổng quát
Tập trung vào điểm nào
? ?
đó ở mỗi câu trả lời
Hỏi càng lúc càng chi tiết
?
Thường được sử
dụng khi lấy lời khai
10
- Câu hỏi dạng p
ạ g phễu – Ví dụ
ụ
“Có bao nhiêu người tham gia cuộc ẩu đả?
Có đả?"
“Khoảng mười người."
“Là người lớn hay trẻ em?"
“Hầu hết là trẻ em."
ầ ế
“Chúng thuộc độ tuổi nào?"
“Khoảng 14, 15.
Khoảng 15."
“Chúng có ăn mặc thứ gì đặc biệt không?"
“Có, vài đứa đội mũ dùng đánh bóng chày."
“Anh có nhớ là có biểu tượng gì trên mũ không?
Anh không?"
“Anh nhắc tôi mới nhớ, có, tôi thấy một chữ N lớn."
11
- Câu hỏi dạng p
ạ g phễu – Thuận lợi
ậ ợ
Tìm
Tì ra nhiều chi tiết hơn đối với một điểm
hiề hi hơ ới ột điể
cụ thể: “Nói kĩ hơn cho tôi về lựa chọn 2“
Tăng hứng thú / tự tin của người đang nói:
• “Bạn có bao giờ dùng IT Helpdesk chưa?“
• “Họ có giải quyết vấn đề của bạn không?“
• “Thái độ của người nhận cuộc gọi của bạn
g g
như thế nào?"
12
- Câu hỏi thăm dò
Cách khác để lấy • Yêu cầu cho ví dụ
thêm chi tiết • Giúp hiểu rõ hơn vấn đề
Cần thêm thông tin • “Khi nào anh cần bản báo cáo này, và anh
g
có muốn xem một bản nháp trước khi tôi
để làm rõ gởi bản cuối cùng hay không?"
Kiểm xem điều vừa
• “Làm sao anh biết là CSDL mới bộ phận
được nói có bằng bán hàng không sử dụng được?"
chứng hay không
13
- Cách sử dụng câu hỏi thăm dò
ụ g
5 câu Tại sao giúp tiếp cận gốc rễ vấn đề
• Tại sao khách hàng của chúng ta, Hinson Corp, không vui? Bởi vì
chúng ta không cung cấp dịch vụ như đã nói.
• Tại sao chúng ta không đáp ứng được lịch trình cung cấp? Công việc
tốn nhiều thời gian chúng ta nghĩ.
• Tại sao việc này lại tốn nhiều thời gian hơn? Bởi vì chúng ta đánh giá
thấp sự p
p ự phức tạp của công việc.
ạp g ệ
• Tại sao chúng ta đánh giá thấp mức độ phức tạp của công việc? Bởi
vì chúng ta đã không liệt kê cụ thể các giai đoạn cần làm để hoàn thành
dự án.
• Tại sao chúng ta không làm điều đó? Bởi vì chúng ta đang bị trễ các
dự án khác. Rõ ràng là chúng ta cần phải đánh giá lại các thủ tục ước
lượng thời gian và đặc tả.
14
- Thuận lợi
ậ ợ
Bảo đả b
Bả đảm bạn có được toàn bộ câu chuyện
ó đượ t à â h ệ
và hiểu nó hoàn toàn
Lấy được thông tin từ người đang cố gắng
ắ
tránh nói cho bạn điều gì đó
15
- Câu hỏi dẫn đường
g
Dẫn
Dẫ dắt người t ả lời th cách suy nghĩ
ười trả theo á h hĩ
của bạn
16
- Cách sử dụng
ụ g
Có sự giả đị h
ự iả định:
• “Bạn nghĩ là dự án này sẽ trễ bao lâu?”
Giả định: dự án chắc chắn không hoàn thành
ắ ắ
đúng hạn
Thêm vào sự kêu gọi đồng ý cá nhân ở cuối:
ồ ố
• “Lori làm việc rất hiệu quả, bạn có nghĩ vậy ko?"
• “Lựa chọn 2 tốt hơn, phải không?"
17
- Cách dùng
g
Diễn đạt â
Diễ đ t câu hỏi sao cho câu t ả lời “dễ nhất" là
h â trả hất"
“có" (Khuynh hướng thông thường)
• “Chúng ta có nên đồng ý lựa chọn 2? >> “Bạn có
Chúng 2?" Bạn
muốn đồng ý lựa chọn 2 hay là không?".
Làm cho câu hỏi có tính cá nhân.
• “Bạn có muốn tôi tiếp tục với lựa chọn 2?" >>“Tôi có
nên chọn lựa chọn 2 không?".
18
- Cách dùng
g
Cho hé lự h
Ch phép lựa chọn giữa h i đá án
iữ hai đáp á
• Có được câu trả lời bạn muốn
• Người khác cảm thấy họ vẫn có sự lựa chọn
ẫ
19
- Câu hỏi tu từ
Khuyến khích ười h hưởng ứng:
Kh ế khí h người nghe hưở ứ
• “Các thiết kế của John sáng tạo đấy chứ?" >>
"John
"J h là một nhà thiết kế sáng t ”
ột hà á tạo.”
20
nguon tai.lieu . vn
