Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
XAÙC ÑÒNH CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG
ÑEÁN HAØNH VI
KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN SÖÛ DUÏNG DÒCH
VUÏ TIEÀN GÖÛI
TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN
ÑAÀU TÖ VAØ PHAÙT TRIEÅN VIEÄT NAM - CHI
NHAÙNH HUEÁ
Sinh viên thực hiện:
HỒ HỮU TIẾN
Lớp: K43 Marketing
Khóa học: 2009 - 2013
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. BÙI VĂN CHIÊM
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm
Huế, tháng 5 năm 2013
SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm
Hoàn t hành k hó a l uận t ốt nghi ệp này , l ời c ảm ơn đầu
tiên tôi xin gửi đến giáo viên hướng dẫn Ths. Bùi Văn
Chi êm đã t ận t ì n h hư ớng d ẫn t ôi t r ong s uốt quá t r ì nh t hự c
tập v à hoàn thi ện đề tài nghi ên c ứ u.
Tô i c ũ n g x i n đ ư ợ c b à y t ỏ l ờ i c á m ơ n c h â n t h à n h n h ấ t t ớ i
Ban giám đốc, lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế,
cùng các cô chú, anh chị tại Phòng Kế hoạch Tổng hợp đã
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
tiếp cận thực tế nghề nghiệp, hướng dẫn quy trình, nghiệp
vụ, cung cấp thông tin, số liệu phục vụ đề tài để tôi hoàn
thành tốt ng hi ên c ứ u này .
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến lãnh đạo phòng Đào
tạo và công tác sinh viên Đại học Huế, Trường Đại học Kinh
tế và toàn thể các thầy, cô giáo, các phòng ban và các cán
bộ công chức của Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học
Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình
thực tập và tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận cuối khóa.
SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm
Cuối c ùng, t ôi x i n c hân t hà nh c ả m ơn gi a đì nh, ngư ời
thân v à bạ n bè đã c hi a s ẻ c ùng tôi nhữ ng k hó k hăn, động
v i ên v à tạo m ọi đi ều k i ện c ho tôi hoàn thành t ốt thời gi an
thự c tập c uối k hóa, nghi ên c ứ u v à hoàn thành đề t ài này .
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, t háng 05 nă m 2013
Sinh viên
H ồ H ữ u Ti ế n
SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
4. Phương pháp sử lý số liệu.....................................................................................3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................5
1.1. Dịch vụ.................................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. .......................................................................5
1.1.3. Chất lượng và dịch vụ ngân hàng .......................................................................6
1.1.4. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng........................................................6
1.1.5. Những vấn đề chung về dịch vụ tiền gửi ngân hàng ...........................................6
1.2. Hành vi người tiêu dùng .....................................................................................7
1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................7
1.2.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng .......................................................................8
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.........................................9
1.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 13
1.3.1 .Nghiên cứu định tính........................................................................................ 13
1.3.2 .Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 13
1.4. Mô hình nghiên cứu. ........................................................................................ 14
1.5. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................16
1.5.1. Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư tại NH trên địa bàn TT Huế. .....16
1.5.2. Ý nghĩa việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi
ngân hàng. ................................................................................................................. 17
SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing
vi
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
XAÙC ÑÒNH CAÙC YEÁU TOÁ AÛNH HÖÔÛNG
ÑEÁN HAØNH VI
KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN SÖÛ DUÏNG DÒCH
VUÏ TIEÀN GÖÛI
TAÏI NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI COÅ PHAÀN
ÑAÀU TÖ VAØ PHAÙT TRIEÅN VIEÄT NAM - CHI
NHAÙNH HUEÁ
Sinh viên thực hiện:
HỒ HỮU TIẾN
Lớp: K43 Marketing
Khóa học: 2009 - 2013
Giảng viên hướng dẫn:
ThS. BÙI VĂN CHIÊM
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm
Huế, tháng 5 năm 2013
SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm
Hoàn t hành k hó a l uận t ốt nghi ệp này , l ời c ảm ơn đầu
tiên tôi xin gửi đến giáo viên hướng dẫn Ths. Bùi Văn
Chi êm đã t ận t ì n h hư ớng d ẫn t ôi t r ong s uốt quá t r ì nh t hự c
tập v à hoàn thi ện đề tài nghi ên c ứ u.
Tô i c ũ n g x i n đ ư ợ c b à y t ỏ l ờ i c á m ơ n c h â n t h à n h n h ấ t t ớ i
Ban giám đốc, lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế,
cùng các cô chú, anh chị tại Phòng Kế hoạch Tổng hợp đã
giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
tiếp cận thực tế nghề nghiệp, hướng dẫn quy trình, nghiệp
vụ, cung cấp thông tin, số liệu phục vụ đề tài để tôi hoàn
thành tốt ng hi ên c ứ u này .
Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến lãnh đạo phòng Đào
tạo và công tác sinh viên Đại học Huế, Trường Đại học Kinh
tế và toàn thể các thầy, cô giáo, các phòng ban và các cán
bộ công chức của Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học
Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình
thực tập và tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận cuối khóa.
SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm
Cuối c ùng, t ôi x i n c hân t hà nh c ả m ơn gi a đì nh, ngư ời
thân v à bạ n bè đã c hi a s ẻ c ùng tôi nhữ ng k hó k hăn, động
v i ên v à tạo m ọi đi ều k i ện c ho tôi hoàn thành t ốt thời gi an
thự c tập c uối k hóa, nghi ên c ứ u v à hoàn thành đề t ài này .
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, t háng 05 nă m 2013
Sinh viên
H ồ H ữ u Ti ế n
SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S. Bùi Văn Chiêm
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu. .............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................................2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................................3
4. Phương pháp sử lý số liệu.....................................................................................3
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU......................................5
1.1. Dịch vụ.................................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................5
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng. .......................................................................5
1.1.3. Chất lượng và dịch vụ ngân hàng .......................................................................6
1.1.4. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng........................................................6
1.1.5. Những vấn đề chung về dịch vụ tiền gửi ngân hàng ...........................................6
1.2. Hành vi người tiêu dùng .....................................................................................7
1.2.1. Khái niệm ..........................................................................................................7
1.2.2. Mô hình hành vi người tiêu dùng .......................................................................8
1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.........................................9
1.3. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 13
1.3.1 .Nghiên cứu định tính........................................................................................ 13
1.3.2 .Nghiên cứu định lượng .................................................................................... 13
1.4. Mô hình nghiên cứu. ........................................................................................ 14
1.5. Cơ sở thực tiễn ..................................................................................................16
1.5.1. Thực trạng công tác huy động tiền gửi dân cư tại NH trên địa bàn TT Huế. .....16
1.5.2. Ý nghĩa việc khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ tiền gửi
ngân hàng. ................................................................................................................. 17
SVTH: Hồ Hữu Tiến - Lớp K43 Marketing
vi