Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHAÂN TÍCH CAÙC YEÁU TOÁ
AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN LOØNG TRUNG THAØNH
CUÛA NHAÂN VIEÂN TAÏI KHAÙCH SAÏN LA RESIDENCE
Lê Thị Minh Sương
Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K45 Marketing
TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
Niên khóa: 2011 - 2015
Huế, 5/2015
Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ
của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép
tôi được bày tỏ lòng biế t ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo
điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học
Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự
quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn
thành luận văn, đề tài: ”Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence”.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo –TS. Nguyễn
Thị Minh Hòa đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này
trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các
Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo cùng sự giúp đỡ
nhiệt tình của các anh chị trong khách sạn, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn La Residence.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh
viên, luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận
được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung,
nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Lê Thị Minh Sương
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Tính cấp thiết ...........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn......................................................................................................8
6. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................9
1.1. Lý thuyết cơ bản về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn..............9
1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành....................................................................9
1.1.2. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành của
nhân viên ............................................................................................................ 10
1.1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow................................................... 10
1.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg .................................................... 11
1.1.2.3. Thuyết mong đợi của Victor H.Vroom ............................................... 12
1.1.2.4. Thuyết về sự công bằng ......................................................................13
1.2. Các nhân tố tạo nên lòng trung thành của người lao động.....................................14
1.3. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 20
1.3.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan..................................................... 20
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................21
1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE.................... 23
2.1. Tổng quan về khách sạn La Residence ............................................................ 23
Lê Thị Minh Sương
i
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence......................... 23
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn La Residence ................................ 27
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn La Residence ........................... 27
2.1.4. Tình hình lao động và các chế độ đối với nhân viên tại khách sạn La Residence......31
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn La Residence...................................32
2.1.5.1. Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ............................................................ 32
2.1.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống và giải trí............................. 33
2.1.6. Hiệu quả kinh doanh và các thành tích đạt được .......................................34
2.1.6.1. Hiệu quả kinh doanh........................................................................... 34
2.1.6.2. Các thành tích đạt được ....................................................................35
2.1. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại
khách sạn La Residence ......................................................................................... 36
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách
sạn La Residence....................................................................................................38
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 38
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .............................. 43
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................ 43
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................... 46
2.3.2 Phân tích hồi quy...................................................................................... 50
2.3.2.1. Nội dung và kết quả phân tích ............................................................ 50
2.3.2.2. Kiểm định các giả thiết.......................................................................54
2.3.2.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .........................................55
2.3.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................55
2.3.2.5. Mức độ đánh giá đối với từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên khách sạn La Residence .................................................. 56
2.3.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence. ............................................................ 60
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN LA RESIDENCE ............................. 62
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn La Residence ........................................62
Lê Thị Minh Sương
ii
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
3.1.1. Định hướng chung .................................................................................... 62
3.1.2. Định hướng cụ thể .................................................................................... 63
3.2. Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence ....................................................................63
3.2.1. Về yếu tố lương ........................................................................................ 63
3.2.2. Về yếu tố điều kiện làm việc .....................................................................64
3.2.3. Về yếu tố phúc lợi ................................................................................... 65
3.2.4. Về yếu tố đồng nghiệp ............................................................................ 65
3.2.5. Về yếu tố lãnh đạo .................................................................................... 65
3.2.6. Về yếu tố khen thưởng.............................................................................. 66
3.2.7. Về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến ...................................................... 66
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 69
1. Kết luận ................................................................................................................. 69
2. Kiến nghị ............................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 72
Lê Thị Minh Sương
iii
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----- -----
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
PHAÂN TÍCH CAÙC YEÁU TOÁ
AÛNH HÖÔÛNG ÑEÁN LOØNG TRUNG THAØNH
CUÛA NHAÂN VIEÂN TAÏI KHAÙCH SAÏN LA RESIDENCE
Lê Thị Minh Sương
Giáo viên hướng dẫn:
Lớp: K45 Marketing
TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
Niên khóa: 2011 - 2015
Huế, 5/2015
Để luận văn này đạt kết quả tốt đẹp, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ
của nhiều cơ quan, tổ chức, cá nhân. Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép
tôi được bày tỏ lòng biế t ơn sâu sắc đến tất cả các cá nhân và cơ quan đã tạo
điều kiện giúp đỡ trong quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Trước hết tôi xin gởi tới các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học
Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe và lời cảm ơn sâu sắc. Với sự
quan tâm, dạy dỗ, chỉ bảo tận tình chu đáo của thầy cô, đến nay tôi đã có thể hoàn
thành luận văn, đề tài: ”Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence”.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới cô giáo –TS. Nguyễn
Thị Minh Hòa đã quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này
trong thời gian qua.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế Huế, các
Khoa Phòng ban chức năng đã trực tiếp và gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu đề tài.
Không thể không nhắc tới sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo cùng sự giúp đỡ
nhiệt tình của các anh chị trong khách sạn, đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho
tôi trong suốt thời gian thực tập tại Khách sạn La Residence.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh
viên, luận văn này không thể tránh được những thiếu sót. Tôi rất mong nhận
được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô để tôi có điều kiện bổ sung,
nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Lê Thị Minh Sương
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
MỤC LỤC
MỤC LỤC...................................................................................................................i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................v
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................vi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................1
1. Tính cấp thiết ...........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
5. Ý nghĩa thực tiễn......................................................................................................8
6. Kết cấu đề tài ...........................................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................9
1.1. Lý thuyết cơ bản về lòng trung thành của nhân viên đối với khách sạn..............9
1.1.1. Khái niệm về lòng trung thành....................................................................9
1.1.2. Vai trò của công tác động viên kích thích trong việc tạo sự trung thành của
nhân viên ............................................................................................................ 10
1.1.2.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow................................................... 10
1.1.2.2. Thuyết hai nhân tố của F. Herzberg .................................................... 11
1.1.2.3. Thuyết mong đợi của Victor H.Vroom ............................................... 12
1.1.2.4. Thuyết về sự công bằng ......................................................................13
1.2. Các nhân tố tạo nên lòng trung thành của người lao động.....................................14
1.3. Mô hình nghiên cứu .......................................................................................... 20
1.3.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan..................................................... 20
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................21
1.3.3. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 22
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN LA RESIDENCE.................... 23
2.1. Tổng quan về khách sạn La Residence ............................................................ 23
Lê Thị Minh Sương
i
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
2.1.1 Giới thiệu về khách sạn và khu nghỉ dưỡng La Residence......................... 23
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn La Residence ................................ 27
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý khách sạn La Residence ........................... 27
2.1.4. Tình hình lao động và các chế độ đối với nhân viên tại khách sạn La Residence......31
2.1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn La Residence...................................32
2.1.5.1. Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú ............................................................ 32
2.1.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống và giải trí............................. 33
2.1.6. Hiệu quả kinh doanh và các thành tích đạt được .......................................34
2.1.6.1. Hiệu quả kinh doanh........................................................................... 34
2.1.6.2. Các thành tích đạt được ....................................................................35
2.1. Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại
khách sạn La Residence ......................................................................................... 36
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên tại khách
sạn La Residence....................................................................................................38
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................................. 38
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .............................. 43
2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................ 43
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................... 46
2.3.2 Phân tích hồi quy...................................................................................... 50
2.3.2.1. Nội dung và kết quả phân tích ............................................................ 50
2.3.2.2. Kiểm định các giả thiết.......................................................................54
2.3.2.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .........................................55
2.3.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy .......................................55
2.3.2.5. Mức độ đánh giá đối với từng nhóm nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung
thành của nhân viên khách sạn La Residence .................................................. 56
2.3.5.6. Kiểm định sự khác biệt theo đặc tính cá nhân đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence. ............................................................ 60
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN LA RESIDENCE ............................. 62
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn La Residence ........................................62
Lê Thị Minh Sương
ii
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
GVHD: TS. Nguyễn Thị Minh Hòa
3.1.1. Định hướng chung .................................................................................... 62
3.1.2. Định hướng cụ thể .................................................................................... 63
3.2. Các giải pháp chủ yếu đối với từng yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của
nhân viên tại khách sạn La Residence ....................................................................63
3.2.1. Về yếu tố lương ........................................................................................ 63
3.2.2. Về yếu tố điều kiện làm việc .....................................................................64
3.2.3. Về yếu tố phúc lợi ................................................................................... 65
3.2.4. Về yếu tố đồng nghiệp ............................................................................ 65
3.2.5. Về yếu tố lãnh đạo .................................................................................... 65
3.2.6. Về yếu tố khen thưởng.............................................................................. 66
3.2.7. Về yếu tố cơ hội đào tạo và thăng tiến ...................................................... 66
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 69
1. Kết luận ................................................................................................................. 69
2. Kiến nghị ............................................................................................................... 70
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 72
Lê Thị Minh Sương
iii