Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH
NGÔ THỊ ÁNH
Huế, tháng 05 năm 2013
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH
Sinh viên thực hiện:
Ngô Thị Ánh
Lớp: K43 Marketing
Niên khóa: 2009 - 2013
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Huế, tháng 05 năm 2013
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành đề tài khóa luận này, tôi xin chân thành được bày tỏ
lời cám ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã nhiệt
tình, tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực
hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo, các phòng ban và
các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ tôi trong suốt bốn năm học tại trường.
Để có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp này, tôi xin chân thành
cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh chị của Hợp tác xã thương mại và dịch
vụ Thuận Thành đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, những người thân và
bạn bè đã cổ vũ, động viên, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học
tập và hoàn thành đề tài khóa luận.
Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Ánh
SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
Lời cảm ơn ...................................................................................................................i
Mục lục .......................................................................................................................ii
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt .............................................................................vi
Danh mục bảng..........................................................................................................vii
Danh mục sơ đồ..........................................................................................................ix
Danh mục biểu đồ........................................................................................................x
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................3
3.2. Đối tượng điều tra .........................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
4.1. Các thông tin cần thu thập .............................................................................4
4.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................5
4.3. Nguồn dữ liệu thứ cấp ...................................................................................6
4.4. Nguồn dữ liệu sơ cấp.....................................................................................6
4.4.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................6
4.4.2. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................6
4.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.............................................................7
5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................10
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SIÊU THỊ ............................................................................................... 10
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ........................................................... 10
1.1.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................... 10
1.1.1.1. Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị ............................................. 10
SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 12
1.1.1.3. Khái niêm chất lượng dịch vụ............................................................ 13
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ siêu thị ................................................................ 15
1.1.1.5. Sự thỏa mãn....................................................................................... 16
1.1.1.6. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .17
1.1.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 18
1.2. Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của các hệ thống siêu thị ở Việt
Nam và ở Thành Phố Huế ...................................................................................... 19
1.2.1. Tình hình hoạt động của hệ thống siêu thị bán lẻ ở Việt Nam hiện nay .....19
1.2.2. Tình hình hoạt động của các siêu thị tại địa bàn Thành phố Huế .............. 20
1.3. Khái quát về Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành......................... 22
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ
Thuận Thành......................................................................................................22
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành.....23
1.3.2.1. Chức năng ......................................................................................... 23
1.3.2.2. Nhiệm vụ........................................................................................... 23
1.3.3. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của Hợp tác xã
thương mại và dịch vụ Thuận Thành ..................................................................24
1.3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành .24
1.3.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ............................................ 24
1.3.4. Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Hợp tác xã
thương mại và dịch vụ Thuận Thành trong 3 năm từ 2010-2012 ........................ 26
1.3.5. Đánh giá tổng quát doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Hợp tác xã thương
mại và dịch vụ Thuận Thành trong 3 năm 2010-2012.........................................29
1.3.6. Tình hình lao động của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành
trong 3 năm 2010-2012 ...................................................................................... 31
Chương 2. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH.................................................. 34
2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................... 34
2.1.1. Mô tả mẫu ................................................................................................ 34
2.1.2. Đặc điểm mẫu theo giới tính ....................................................................34
SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing
iii
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH
NGÔ THỊ ÁNH
Huế, tháng 05 năm 2013
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH
Sinh viên thực hiện:
Ngô Thị Ánh
Lớp: K43 Marketing
Niên khóa: 2009 - 2013
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Huế, tháng 05 năm 2013
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành đề tài khóa luận này, tôi xin chân thành được bày tỏ
lời cám ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Văn Phát đã nhiệt
tình, tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực
hiện đề tài.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo, các phòng ban và
các cán bộ công chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giảng
dạy và giúp đỡ tôi trong suốt bốn năm học tại trường.
Để có thể hoàn thiện được đề tài tốt nghiệp này, tôi xin chân thành
cảm ơn Ban Giám Đốc và các anh chị của Hợp tác xã thương mại và dịch
vụ Thuận Thành đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn gia đình, những người thân và
bạn bè đã cổ vũ, động viên, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học
tập và hoàn thành đề tài khóa luận.
Huế, ngày 20 tháng 4 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Ánh
SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
Lời cảm ơn ...................................................................................................................i
Mục lục .......................................................................................................................ii
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt .............................................................................vi
Danh mục bảng..........................................................................................................vii
Danh mục sơ đồ..........................................................................................................ix
Danh mục biểu đồ........................................................................................................x
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài ..................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .............................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................3
3.2. Đối tượng điều tra .........................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
4.1. Các thông tin cần thu thập .............................................................................4
4.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................5
4.3. Nguồn dữ liệu thứ cấp ...................................................................................6
4.4. Nguồn dữ liệu sơ cấp.....................................................................................6
4.4.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................6
4.4.2. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................6
4.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu.............................................................7
5. Kết cấu đề tài .......................................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................10
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SIÊU THỊ ............................................................................................... 10
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ........................................................... 10
1.1.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................... 10
1.1.1.1. Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị ............................................. 10
SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Phát
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 12
1.1.1.3. Khái niêm chất lượng dịch vụ............................................................ 13
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ siêu thị ................................................................ 15
1.1.1.5. Sự thỏa mãn....................................................................................... 16
1.1.1.6. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .17
1.1.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 18
1.2. Khái quát đôi nét về tình hình hoạt động của các hệ thống siêu thị ở Việt
Nam và ở Thành Phố Huế ...................................................................................... 19
1.2.1. Tình hình hoạt động của hệ thống siêu thị bán lẻ ở Việt Nam hiện nay .....19
1.2.2. Tình hình hoạt động của các siêu thị tại địa bàn Thành phố Huế .............. 20
1.3. Khái quát về Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành......................... 22
1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ
Thuận Thành......................................................................................................22
1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành.....23
1.3.2.1. Chức năng ......................................................................................... 23
1.3.2.2. Nhiệm vụ........................................................................................... 23
1.3.3. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban của Hợp tác xã
thương mại và dịch vụ Thuận Thành ..................................................................24
1.3.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành .24
1.3.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ............................................ 24
1.3.4. Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của Hợp tác xã
thương mại và dịch vụ Thuận Thành trong 3 năm từ 2010-2012 ........................ 26
1.3.5. Đánh giá tổng quát doanh thu, chi phí, lợi nhuận của Hợp tác xã thương
mại và dịch vụ Thuận Thành trong 3 năm 2010-2012.........................................29
1.3.6. Tình hình lao động của Hợp tác xã thương mại và dịch vụ Thuận Thành
trong 3 năm 2010-2012 ...................................................................................... 31
Chương 2. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI HỢP TÁC XÃ
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THUẬN THÀNH.................................................. 34
2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................... 34
2.1.1. Mô tả mẫu ................................................................................................ 34
2.1.2. Đặc điểm mẫu theo giới tính ....................................................................34
SVTH: Ngô Thị Ánh - Lớp k43 Marketing
iii