Xem mẫu
Khóa luận tốt nghiêp
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
Lôøi Caûm Ôn
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành
nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận
tình, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá
trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Hồ
Khánh Ngọc Bích - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình
giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này.
Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các
anh, chị ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế đã giúp đỡ,
tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài
liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè,
những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ
nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này.
Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như
trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài
không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Phượng
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
i
Khóa luận tốt nghiêp
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
MỤC LỤC
Lời cảm ơn ............................................................................................................ i
Mục lục ................................................................................................................ ii
Danh mục chữ cái viết tắt ..................................................................................... v
Danh mục bảng ................................................................................................... vi
Danh mục biểu đồ, sơ đồ .................................................................................... vii
Danh mục hình .................................................................................................. viii
Tóm tắt khóa luận................................................................................................ ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
5. Bố cục đề tài.................................................................................................. 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................... 7
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................... 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ taxi ......................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm vận tải hành khách .............................................................. 8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách ........................................... 8
1.1.3. Đặc điểm vận tải taxi hành khách ......................................................... 8
1.2. Khái niệm khách hàng ................................................................................ 9
1.2.1. Khái niệm khách hàng.......................................................................... 9
1.2.2. Đặc điểm của khách hàng................................................................... 10
1.2.3. Vai trò của khách hàng....................................................................... 11
1.2.4. Ngiên cứu nhu cầu của khách hàng .................................................... 12
1.3. Hành vi người tiêu dùng ........................................................................... 13
1.3.1. Khái niệm........................................................................................... 13
1.3.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................... 13
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
ii
Khóa luận tốt nghiêp
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
1.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng .......... 14
1.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................... 15
1.4.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ....................................................... 15
1.4.2. Các cách đánh giá về chất lượng dịch vụ ............................................ 18
1.5. Lý thuyết về sự thõa mãn.......................................................................... 25
1.5.1. Giá trị của khách hàng........................................................................ 25
1.5.2. Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng............................................. 26
1.5.3. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............. 27
1.5.4. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận
dịch vụ......................................................................................................... 28
1.5.5. Quan hệ của giá và sự thỏa mãn khách hàng....................................... 30
1.6. Các mô hình đánh giá sự thỏa mãn ........................................................... 31
1.6.1. Mô hình Teboul................................................................................. 32
1.6.2. Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman et al, 1994).. 33
1.6.3. Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ........................... 33
1.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan............................................................ 34
1.7.1. Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ............................ 34
1.7.2. Mô hình nghiên cứu của Hoàng Ngọc Dũng (2009)............................ 34
1.7.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Đức........................................ 36
1.7.4. Mô hình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe
buýt tại Thành phố Nha Trang của Nguyễn Thị Ngọc An - Luận văn Tốt
nghiệp (2008) .............................................................................................. 37
1.7.5. Mô hình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Mai Linh Express......................................................................................... 38
1.7.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .......................................... 39
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI
LINH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ....................................................................... 42
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
iii
Khóa luận tốt nghiêp
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh (MaiLinhGroup)
và Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế........................................................... 42
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Mai Linh Group...................... 42
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 44
2.1.3. Triết lý kinh doanh của Mai Linh Group ............................................ 44
2.1.4. Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế .................................................. 47
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............................................... 62
2.2.3. Phân tích nhân tố EFA........................................................................ 70
2.2.4. Phân tích hồi quy................................................................................ 81
2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng...... 89
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân ....................................................... 90
2.3. Đánh giá chung ........................................................................................ 98
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ
NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ. .......................................... 101
3.1. Một số quan điểm và định hướng ........................................................... 101
3.1.1. Quan điểm phát triển của MLG ........................................................ 101
3.1.2. Định hướng của công ty ................................................................... 103
3.1.3. Phân tích ma trận SWOT.................................................................. 103
3.2. Giải pháp................................................................................................ 102
3.2.1. Giải pháp chung ............................................................................... 102
3.2.2. Giải pháp cụ thể ............................................................................... 102
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 108
I. Kết luận ..................................................................................................... 108
II. Kiến nghị.................................................................................................. 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 112
PHỤ LỤC
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
iv
Khóa luận tốt nghiêp
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
v
nguon tai.lieu . vn
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
Lôøi Caûm Ôn
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành
nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận
tình, giúp em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá
trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Hồ
Khánh Ngọc Bích - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình
giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình làm khóa luận này.
Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các
anh, chị ở Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế đã giúp đỡ,
tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu thập số liệu, tài
liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài khóa luận.
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè,
những người đã luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ
nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp này.
Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiễn cũng như
trình độ chuyên môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài
không tránh khỏi sai sót. Em rất mong nhận được những đóng
góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Phượng
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
i
Khóa luận tốt nghiêp
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
MỤC LỤC
Lời cảm ơn ............................................................................................................ i
Mục lục ................................................................................................................ ii
Danh mục chữ cái viết tắt ..................................................................................... v
Danh mục bảng ................................................................................................... vi
Danh mục biểu đồ, sơ đồ .................................................................................... vii
Danh mục hình .................................................................................................. viii
Tóm tắt khóa luận................................................................................................ ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3
5. Bố cục đề tài.................................................................................................. 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................... 7
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................... 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ taxi ......................................................................... 8
1.1.1. Khái niệm vận tải hành khách .............................................................. 8
1.1.2. Khái niệm dịch vụ vận tải taxi hành khách ........................................... 8
1.1.3. Đặc điểm vận tải taxi hành khách ......................................................... 8
1.2. Khái niệm khách hàng ................................................................................ 9
1.2.1. Khái niệm khách hàng.......................................................................... 9
1.2.2. Đặc điểm của khách hàng................................................................... 10
1.2.3. Vai trò của khách hàng....................................................................... 11
1.2.4. Ngiên cứu nhu cầu của khách hàng .................................................... 12
1.3. Hành vi người tiêu dùng ........................................................................... 13
1.3.1. Khái niệm........................................................................................... 13
1.3.2. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng.......................................... 13
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
ii
Khóa luận tốt nghiêp
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
1.3.3. Quá trình thông qua quyết định mua hàng của người tiêu dùng .......... 14
1.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ............................................................... 15
1.4.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ....................................................... 15
1.4.2. Các cách đánh giá về chất lượng dịch vụ ............................................ 18
1.5. Lý thuyết về sự thõa mãn.......................................................................... 25
1.5.1. Giá trị của khách hàng........................................................................ 25
1.5.2. Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng............................................. 26
1.5.3. Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............. 27
1.5.4. Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận
dịch vụ......................................................................................................... 28
1.5.5. Quan hệ của giá và sự thỏa mãn khách hàng....................................... 30
1.6. Các mô hình đánh giá sự thỏa mãn ........................................................... 31
1.6.1. Mô hình Teboul................................................................................. 32
1.6.2. Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman et al, 1994).. 33
1.6.3. Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ........................... 33
1.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan............................................................ 34
1.7.1. Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ............................ 34
1.7.2. Mô hình nghiên cứu của Hoàng Ngọc Dũng (2009)............................ 34
1.7.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Đức........................................ 36
1.7.4. Mô hình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ xe
buýt tại Thành phố Nha Trang của Nguyễn Thị Ngọc An - Luận văn Tốt
nghiệp (2008) .............................................................................................. 37
1.7.5. Mô hình khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Mai Linh Express......................................................................................... 38
1.7.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .......................................... 39
Chương 2. ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI
LINH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ ....................................................................... 42
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
iii
Khóa luận tốt nghiêp
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Tập Đoàn Mai Linh (MaiLinhGroup)
và Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế........................................................... 42
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Mai Linh Group...................... 42
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 44
2.1.3. Triết lý kinh doanh của Mai Linh Group ............................................ 44
2.1.4. Công ty TNHH MTV Mai Linh Huế .................................................. 47
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............................................... 62
2.2.3. Phân tích nhân tố EFA........................................................................ 70
2.2.4. Phân tích hồi quy................................................................................ 81
2.2.5. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng...... 89
2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối
với từng nhân tố theo đặc điểm cá nhân ....................................................... 90
2.3. Đánh giá chung ........................................................................................ 98
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ
NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ. .......................................... 101
3.1. Một số quan điểm và định hướng ........................................................... 101
3.1.1. Quan điểm phát triển của MLG ........................................................ 101
3.1.2. Định hướng của công ty ................................................................... 103
3.1.3. Phân tích ma trận SWOT.................................................................. 103
3.2. Giải pháp................................................................................................ 102
3.2.1. Giải pháp chung ............................................................................... 102
3.2.2. Giải pháp cụ thể ............................................................................... 102
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 108
I. Kết luận ..................................................................................................... 108
II. Kiến nghị.................................................................................................. 110
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................. 112
PHỤ LỤC
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
iv
Khóa luận tốt nghiêp
Nguyễn Thị Phượng – K45 Marketing
GVHD: THS. Hồ Khánh Ngọc Bích
v