Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------oOo------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG CỤ XÚC
TIẾN TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH HUẾ
Đ
Sinh viên thực hiện
Vũ Nhất Côn
Lớp: K44B QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2010 – 2014
Giáo viên hướng dẫn
PGS. TS Nguyễn Văn Phát
Huế, tháng 5/2014
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản
thân với những kiến thức chuyên môn được bồi dưỡng khi còn ngồi trên
ghế nhà trường, tôi còn nhận được sự giúp đỡ, những lời động viên, chia
sẻ hết sức quý báu từ phía thầy cô giáo, gia đình và bạn bè. Tôi xin gửi
lời tri ân chân thành và sâu sắc đến tất cả mọi người.
Tôi xin cảm ơn các cô chú, anh chị làm việc tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn thương tín – chi nhánh Huế, những bạn Sinh viên
tế
H
uế
thực tập cùng đơn vị, và đặc biệt là các anh, chị làm việc tại Phòng giao
dịch An Cựu, những người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi
trong công tác thực tập, xử lý các tình huống thực tế và trợ giúp tôi hoàn
ại
họ
cK
in
h
thành khóa luận tốt nghiệp.
Hơn hết, với tất cả tấm lòng của mình, xin dành lời cảm ơn chân
thành nhất cho thầy giáo, PGS.TS. Nguyễn Văn Phát trong thời gian qua
đã tận tình chỉ bảo, góp ý, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
của mình. Em xin gửi đến thầy cùng gia đình lời chúc sức khỏe và lời cảm
Đ
ơn sâu sắc nhất.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Vũ Nhất Côn
SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ ..........................................................................................1
1. Lý do nghiên cứu đề tài ...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ..........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ............................................................................2
3.1.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................2
tế
H
uế
3.1.2. Đối tượng và quy trình phỏng vấn.........................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
3.2.1. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................3
3.2.2. Phạm vi không gian ...............................................................................................3
ại
họ
cK
in
h
3.2.3. Thời gian nghiên cứu .............................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1. Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu...............................................................4
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................5
PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................7
Chương 1. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động xúc tiến truyền thông trong
Đ
kinh doanh của Ngân hàng thương mại ...........................................................................7
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................7
1.1.1. Các khái niệm về marketing ..................................................................................7
1.1.2. Marketing Ngân hàng ............................................................................................8
1.1.2.1. Giới thiệu về kinh doanh của Ngân hàng ...........................................................8
1.1.2.2. Khái niệm về marketing Ngân hàng ...................................................................9
1.1.2.3. Vai trò của marketing Ngân hàng .....................................................................10
1.1.2.4. Đặc điểm của marketing Ngân hàng ................................................................13
1.1.3. Xúc tiến truyền thông trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ...........................16
1.1.3.1. Các công cụ xúc tiến truyền thông ...................................................................17
1.1.3.2. Quá trình truyền thông......................................................................................22
SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
1.1.3.3. Vai trò của hoạt động xúc tiến truyền thông trong Ngân hàng ........................23
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................25
1.2.1. Tình hình ứng dụng các công cụ xúc tiến truyền thông của các Ngân hàng hiện
nay
..........................................................................................................................25
1.2.2. Tình hình ứng dụng các công cụ xúc tiến truyền thông của các Ngân hàng trên
địa bàn Tp.Huế ..............................................................................................................27
Chương 2. Đánh giá tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách
hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – chi nhánh Huế ...............................29
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Huế ................29
tế
H
uế
2.1.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế ...29
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của hội sở chính ............................................29
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank – Chi nhánh Huế ................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................33
ại
họ
cK
in
h
2.1.3. Đặc điểm về nhân lực ..........................................................................................35
2.2. Tình hình hoạt động của Sacombank Thừa Thiên Huế năm 2011-2013................37
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................................................37
2.2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tại Sacombank Thừa Thiên Huế giai đoạn
201-2013 ........................................................................................................................39
2.3. Tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách hàng của Ngân
Đ
hàng Sacombank Thừa Thiên Huế ................................................................................42
2.3.1. Giới thiệu mẫu điều tra ........................................................................................42
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến quan sát tác động tới khách
hàng của Ngân hàng Sacombank ...................................................................................47
2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................47
2.3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo các nhân tố tác động tới khách hàng của
Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế.......................................................................56
2.3.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................57
2.3.2.4. Tác động của các nhân tố tới sự hiểu biết và chấp nhận của Khách hàng .......58
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hiểu biết và chấp
nhận của khách hàng......................................................................................................62
SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Chương 3: định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả của các công cụ xúc tiến truyền
thông đối với khách hàng của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế ......................64
3.1. Phương hướng, mục tiêu để Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế hoạt động có
hiệu quả trong thời gian tới ...........................................................................................64
3.1.1. Phương hướng .....................................................................................................64
3.1.2. Mục tiêu ...............................................................................................................65
3.1.3. Nhiệm vụ .............................................................................................................65
3.2. Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của các công cụ xúc tiến truyền thông đối
với khách hàng của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế ......................................65
tế
H
uế
3.2.1. Đề xuất giải pháp .................................................................................................66
3.2.1.1. Nhóm giải pháp về thiết kế của Ngân hàng......................................................66
3.2.1.2. Nhóm giải pháp về quan hệ công chúng ..........................................................67
3.2.1.3. Nhóm giải pháp về bán hàng cá nhân...............................................................67
ại
họ
cK
in
h
3.2.1.4. Nhóm giải pháp về tài trợ .................................................................................68
3.2.1.5. Nhóm giải pháp về quảng cáo ..........................................................................69
3.2.1.6. Nhóm giải pháp về khuyến mãi bán hàng ........................................................69
PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................71
1. Kết luận......................................................................................................................71
2. Kiến nghị ...................................................................................................................72
2.1. Đối với nhà nước ....................................................................................................72
Đ
2.2. Đối với Ngân hàng .................................................................................................73
SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------oOo------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA CÁC CÔNG CỤ XÚC
TIẾN TRUYỀN THÔNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHI NHÁNH HUẾ
Đ
Sinh viên thực hiện
Vũ Nhất Côn
Lớp: K44B QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2010 – 2014
Giáo viên hướng dẫn
PGS. TS Nguyễn Văn Phát
Huế, tháng 5/2014
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản
thân với những kiến thức chuyên môn được bồi dưỡng khi còn ngồi trên
ghế nhà trường, tôi còn nhận được sự giúp đỡ, những lời động viên, chia
sẻ hết sức quý báu từ phía thầy cô giáo, gia đình và bạn bè. Tôi xin gửi
lời tri ân chân thành và sâu sắc đến tất cả mọi người.
Tôi xin cảm ơn các cô chú, anh chị làm việc tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn thương tín – chi nhánh Huế, những bạn Sinh viên
tế
H
uế
thực tập cùng đơn vị, và đặc biệt là các anh, chị làm việc tại Phòng giao
dịch An Cựu, những người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi
trong công tác thực tập, xử lý các tình huống thực tế và trợ giúp tôi hoàn
ại
họ
cK
in
h
thành khóa luận tốt nghiệp.
Hơn hết, với tất cả tấm lòng của mình, xin dành lời cảm ơn chân
thành nhất cho thầy giáo, PGS.TS. Nguyễn Văn Phát trong thời gian qua
đã tận tình chỉ bảo, góp ý, giúp đỡ tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp
của mình. Em xin gửi đến thầy cùng gia đình lời chúc sức khỏe và lời cảm
Đ
ơn sâu sắc nhất.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 05 năm 2014
Sinh viên thực hiện
Vũ Nhất Côn
SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
MỤC LỤC
PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ ..........................................................................................1
1. Lý do nghiên cứu đề tài ...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ..........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát ............................................................................2
3.1.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................2
tế
H
uế
3.1.2. Đối tượng và quy trình phỏng vấn.........................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
3.2.1. Nội dung nghiên cứu .............................................................................................3
3.2.2. Phạm vi không gian ...............................................................................................3
ại
họ
cK
in
h
3.2.3. Thời gian nghiên cứu .............................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................4
4.1. Phương pháp thu thập thông tin và tài liệu...............................................................4
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................5
PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................7
Chương 1. Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động xúc tiến truyền thông trong
Đ
kinh doanh của Ngân hàng thương mại ...........................................................................7
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................7
1.1.1. Các khái niệm về marketing ..................................................................................7
1.1.2. Marketing Ngân hàng ............................................................................................8
1.1.2.1. Giới thiệu về kinh doanh của Ngân hàng ...........................................................8
1.1.2.2. Khái niệm về marketing Ngân hàng ...................................................................9
1.1.2.3. Vai trò của marketing Ngân hàng .....................................................................10
1.1.2.4. Đặc điểm của marketing Ngân hàng ................................................................13
1.1.3. Xúc tiến truyền thông trong hoạt động kinh doanh ngân hàng ...........................16
1.1.3.1. Các công cụ xúc tiến truyền thông ...................................................................17
1.1.3.2. Quá trình truyền thông......................................................................................22
SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
1.1.3.3. Vai trò của hoạt động xúc tiến truyền thông trong Ngân hàng ........................23
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................25
1.2.1. Tình hình ứng dụng các công cụ xúc tiến truyền thông của các Ngân hàng hiện
nay
..........................................................................................................................25
1.2.2. Tình hình ứng dụng các công cụ xúc tiến truyền thông của các Ngân hàng trên
địa bàn Tp.Huế ..............................................................................................................27
Chương 2. Đánh giá tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách
hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín – chi nhánh Huế ...............................29
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn thương tín - Chi nhánh Huế ................29
tế
H
uế
2.1.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Huế ...29
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của hội sở chính ............................................29
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Sacombank – Chi nhánh Huế ................32
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ......................................................................33
ại
họ
cK
in
h
2.1.3. Đặc điểm về nhân lực ..........................................................................................35
2.2. Tình hình hoạt động của Sacombank Thừa Thiên Huế năm 2011-2013................37
2.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2011-2013 .............................................................................................................37
2.2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tại Sacombank Thừa Thiên Huế giai đoạn
201-2013 ........................................................................................................................39
2.3. Tác động của các công cụ xúc tiến truyền thông đối với khách hàng của Ngân
Đ
hàng Sacombank Thừa Thiên Huế ................................................................................42
2.3.1. Giới thiệu mẫu điều tra ........................................................................................42
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các biến quan sát tác động tới khách
hàng của Ngân hàng Sacombank ...................................................................................47
2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................47
2.3.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo các nhân tố tác động tới khách hàng của
Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế.......................................................................56
2.3.2.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................57
2.3.2.4. Tác động của các nhân tố tới sự hiểu biết và chấp nhận của Khách hàng .......58
2.3.3. Kiểm định giá trị trung bình từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hiểu biết và chấp
nhận của khách hàng......................................................................................................62
SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát
Chương 3: định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả của các công cụ xúc tiến truyền
thông đối với khách hàng của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế ......................64
3.1. Phương hướng, mục tiêu để Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế hoạt động có
hiệu quả trong thời gian tới ...........................................................................................64
3.1.1. Phương hướng .....................................................................................................64
3.1.2. Mục tiêu ...............................................................................................................65
3.1.3. Nhiệm vụ .............................................................................................................65
3.2. Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của các công cụ xúc tiến truyền thông đối
với khách hàng của Ngân hàng Sacombank Thừa Thiên Huế ......................................65
tế
H
uế
3.2.1. Đề xuất giải pháp .................................................................................................66
3.2.1.1. Nhóm giải pháp về thiết kế của Ngân hàng......................................................66
3.2.1.2. Nhóm giải pháp về quan hệ công chúng ..........................................................67
3.2.1.3. Nhóm giải pháp về bán hàng cá nhân...............................................................67
ại
họ
cK
in
h
3.2.1.4. Nhóm giải pháp về tài trợ .................................................................................68
3.2.1.5. Nhóm giải pháp về quảng cáo ..........................................................................69
3.2.1.6. Nhóm giải pháp về khuyến mãi bán hàng ........................................................69
PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................71
1. Kết luận......................................................................................................................71
2. Kiến nghị ...................................................................................................................72
2.1. Đối với nhà nước ....................................................................................................72
Đ
2.2. Đối với Ngân hàng .................................................................................................73
SVTH: Vũ Nhất Côn – K44B QTKD Tổng Hợp