Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
tế
H
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN
ng
Đ
ại
họ
Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ
ườ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Dương Thị Ái Nhi
PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
Lớp: K43 QTKD Thương mại
Tr
Niên khóa: 2009 – 2013
Huế, tháng 5 năm 2013
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
Lời cảm ơn
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị
Kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ,
trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa
qua.
Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị
trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập
những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện
nghiên cứu này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Ái Nhi
2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
uế
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi
tế
H
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2
h
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
in
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
cK
5. Dàn ý nội dung nghiên cứu ......................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................8
họ
1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................8
1.1 Khái niệm khách hàng............................................................................................................ 8
1.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng.................................................................................... 9
Đ
ại
1.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................................... 9
1.4 Sự không hài lòng của khách hàng..................................................................................... 10
1.5 Lòng trung thành và giá trị của lòng trung thành .............................................................. 11
ng
1.6 Sự giữ chân khách hàng....................................................................................................... 12
1.7 Quy trình chuyển đổi dịch vụ trong mối quan hệ với khách hàng .................................. 13
ườ
1.7.1 Phân biệt sự chuyển đổi và lòng trung thành .............................................16
1.7.2 Nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi....................................................16
Tr
2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................17
2.1 Những nghiên cứu liên quan ............................................................................................... 17
2.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................. 20
2.2.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................20
2.2.2 Hệ thống biến của nghiên cứu....................................................................21
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ...............................................................................22
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi
ii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
2.2.2.2 Giá cả ...................................................................................................25
2.2.2.3 Cam kết của tổ chức.............................................................................26
2.2.2.4 Sự cố gây tức giận trong giao dịch .....................................................27
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH
uế
CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ...........................................................................29
tế
H
1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ..........................................................................29
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.... 29
1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế...................................... 30
1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh ............................................................. 32
h
1.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn ........................................................................................... 35
in
1.5 Tình hình lao động tại Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 ................. 37
2. Kết quả nghiên cứu ................................................................................................38
cK
2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................................... 38
2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính ......................................................................38
2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ........................................................................38
họ
2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ................................................................39
2.1.4 Số năm giao dịch ........................................................................................40
Đ
ại
2.1.5 Mức độ thường xuyên giao dịch ................................................................41
2.1.6 Loại hình giao dịch.....................................................................................42
2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................................... 43
2.2.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi
ng
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 1..........................44
2.2.2 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi
ườ
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 2..........................45
Tr
2.2.3 Kết quả thang đo nhân tố ý định chuyển đổi của khách hàng....................48
2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................................ 48
2.4 Kiểm định phân phối chuẩn................................................................................................. 50
2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân tại VCB Huế........................................................ 50
2.5.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Chất lượng vật chất và dịch vụ đầu
ra ..........................................................................................................................51
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi
iii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
2.5.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Chất lượng tương tác ..................52
2.5.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Giá cả ..........................................54
2.5.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Cam kết của ngân hàng...............55
2.5.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự cố gây tức giận ......................57
uế
2.6 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy........................ 58
2.6.1 Mô hình điều chỉnh.....................................................................................58
tế
H
2.6.2 Giả thuyết điều chỉnh .................................................................................59
2.6.2.1 Kiểm định mô hình ..............................................................................60
2.6.2.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................61
2.6.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
h
nhân tố..................................................................................................................64
in
2.6.4. Kiểm định giả thiết hồi quy.......................................................................65
2.7 Nhận xét chung..................................................................................................................... 66
cK
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ VÀ KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG
CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ............................................................68
họ
3.1 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách
hàng dựa trên nâng cao sự hợp lý trong chính sách giá .............................................68
Đ
ại
3.2 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách
hàng dựa trên nâng cao cam kết và thực hiện cam kết của Ngân hàng .....................69
3.3 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách
hàng dựa trên giảm thiểu các sự cố gây tức giận xảy ra ............................................70
ng
Phần III: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI .......................................72
1. Kết luận ..................................................................................................................72
ườ
2. Hạn chế của đề tài ..................................................................................................73
3. Hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai.........................................................73
Tr
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................74
PHỤ LỤC
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi
iv
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
tế
H
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
in
h
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN
ng
Đ
ại
họ
Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ
ườ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Dương Thị Ái Nhi
PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn
Lớp: K43 QTKD Thương mại
Tr
Niên khóa: 2009 – 2013
Huế, tháng 5 năm 2013
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
Lời cảm ơn
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Để hoàn thành được chuyên đề này, tôi xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị
Kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Huế đã giúp đỡ,
trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa
qua.
Trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo cùng các anh chị
trong Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương
Việt Nam chi nhánh Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập
những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình hướng dẫn và
giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện
nghiên cứu này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Ái Nhi
2
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
uế
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi
tế
H
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2
h
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2
in
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
cK
5. Dàn ý nội dung nghiên cứu ......................................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ...............................................8
họ
1. Cơ sở lý luận ............................................................................................................8
1.1 Khái niệm khách hàng............................................................................................................ 8
1.2 Phân loại khách hàng của ngân hàng.................................................................................... 9
Đ
ại
1.3 Sự hài lòng của khách hàng................................................................................................... 9
1.4 Sự không hài lòng của khách hàng..................................................................................... 10
1.5 Lòng trung thành và giá trị của lòng trung thành .............................................................. 11
ng
1.6 Sự giữ chân khách hàng....................................................................................................... 12
1.7 Quy trình chuyển đổi dịch vụ trong mối quan hệ với khách hàng .................................. 13
ườ
1.7.1 Phân biệt sự chuyển đổi và lòng trung thành .............................................16
1.7.2 Nhân tố tác động đến ý định chuyển đổi....................................................16
Tr
2. Cơ sở thực tiễn .......................................................................................................17
2.1 Những nghiên cứu liên quan ............................................................................................... 17
2.2 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................................. 20
2.2.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................20
2.2.2 Hệ thống biến của nghiên cứu....................................................................21
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ...............................................................................22
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi
ii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
2.2.2.2 Giá cả ...................................................................................................25
2.2.2.3 Cam kết của tổ chức.............................................................................26
2.2.2.4 Sự cố gây tức giận trong giao dịch .....................................................27
Chương 2: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TRỰC TIẾP ĐẾN Ý ĐỊNH
uế
CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ...........................................................................29
tế
H
1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu ..........................................................................29
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.... 29
1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế...................................... 30
1.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý hoạt động kinh doanh ............................................................. 32
h
1.4 Tình hình tài sản và nguồn vốn ........................................................................................... 35
in
1.5 Tình hình lao động tại Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2010-2012 ................. 37
2. Kết quả nghiên cứu ................................................................................................38
cK
2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu................................................................................................... 38
2.1.1 Đặc điểm mẫu theo giới tính ......................................................................38
2.1.2 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ........................................................................38
họ
2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp ................................................................39
2.1.4 Số năm giao dịch ........................................................................................40
Đ
ại
2.1.5 Mức độ thường xuyên giao dịch ................................................................41
2.1.6 Loại hình giao dịch.....................................................................................42
2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................................... 43
2.2.1 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi
ng
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 1..........................44
2.2.2 Rút trích nhân tố chính các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi
ườ
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Huế lần 2..........................45
Tr
2.2.3 Kết quả thang đo nhân tố ý định chuyển đổi của khách hàng....................48
2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................................ 48
2.4 Kiểm định phân phối chuẩn................................................................................................. 50
2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tác động trực tiếp đến ý định chuyển đổi nhà
cung cấp dịch vụ của khách hàng cá nhân tại VCB Huế........................................................ 50
2.5.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Chất lượng vật chất và dịch vụ đầu
ra ..........................................................................................................................51
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi
iii
Khoá luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS. Nguyễn Khắc Hoàn
2.5.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Chất lượng tương tác ..................52
2.5.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Giá cả ..........................................54
2.5.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Cam kết của ngân hàng...............55
2.5.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự cố gây tức giận ......................57
uế
2.6 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy........................ 58
2.6.1 Mô hình điều chỉnh.....................................................................................58
tế
H
2.6.2 Giả thuyết điều chỉnh .................................................................................59
2.6.2.1 Kiểm định mô hình ..............................................................................60
2.6.2.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................61
2.6.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng
h
nhân tố..................................................................................................................64
in
2.6.4. Kiểm định giả thiết hồi quy.......................................................................65
2.7 Nhận xét chung..................................................................................................................... 66
cK
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM HẠN CHẾ VÀ KHẮC PHỤC TÌNH TRẠNG
CHUYỂN ĐỔI DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH HUẾ............................................................68
họ
3.1 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách
hàng dựa trên nâng cao sự hợp lý trong chính sách giá .............................................68
Đ
ại
3.2 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách
hàng dựa trên nâng cao cam kết và thực hiện cam kết của Ngân hàng .....................69
3.3 Giải pháp nhằm hạn chế và khắc phục tình trạng chuyển đổi dịch vụ của khách
hàng dựa trên giảm thiểu các sự cố gây tức giận xảy ra ............................................70
ng
Phần III: KẾT LUẬN VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN ĐỀ TÀI .......................................72
1. Kết luận ..................................................................................................................72
ườ
2. Hạn chế của đề tài ..................................................................................................73
3. Hướng phát triển nghiên cứu trong tương lai.........................................................73
Tr
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................74
PHỤ LỤC
Sinh viên thực hiện: Dương Thị Ái Nhi
iv