Xem mẫu
i
Đạ
ng
ườ
Tr
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH......................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................... v
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2
họ
4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
cK
5.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 3
5.2. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................... 3
6. Bố cục khóa luận ............................................................................................... 6
inh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SIÊU THỊ ................................................................................................. 7
tế
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu........................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................................... 7
Hu
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 7
1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................. 8
ế
1.1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ ........................................................................ 8
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................... 9
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 11
1.1.7. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 11
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 12
i
i
Đạ
ng
ườ
Tr
1.2.1. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường VN................................ 12
1.2.2. Tình hình các siêu thị điện máy tại thị trường TP Huế............................ 15
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ TOÀN THỦY ................................................ 16
2.1. Gới thiệu về siêu thị điện máy Toàn Thủy ....................................................... 16
2.1.1. Khái quát về siêu thị điện máy Toàn Thủy ................................................ 16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty.............................................................................. 17
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban.................................................. 18
họ
2.1.4. Tình hình nguồn lực của siêu thị điện máy Toàn Thủy.............................. 19
2.1.5. Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Toàn Thủy........... 22
cK
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn
2014-2015 .......................................................................................................... 22
inh
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy
Toàn Thủy.............................................................................................................. 26
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................... 26
2.2.2. Phân tích hành vi của khách hàng tại siêu thị điện máy Toàn Thủy ........... 28
tế
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy..... 31
Hu
2.2.4. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy ........... 44
2.2.5. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng ........................................... 45
2.2.6. Phân tích nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng.............. 46
ế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY
TOÀN THỦY........................................................................................................... 48
3.1. Định hướng kinh doanh của siêu thị trong thời gian tới ................................... 48
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
siêu thị điện máy Toàn Thủy .................................................................................. 48
ii
i
Đạ
ng
ườ
Tr
3.2.1. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Phương tiện vật chất”............................ 49
3.2.2. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Độ tin cậy”............................................ 49
3.2.3. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Cách giải quyết vấn đề của siêu thị”...... 51
3.2.4. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Nhân viên phục vụ của Siêu thị” ........... 51
3.2.5. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Chính sách của siêu thị”........................ 53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 54
1. Kết luận ........................................................................................................... 54
2. Kiến nghị ......................................................................................................... 55
họ
2.1. Đối với các Cơ Quan Nhà Nước ................................................................. 55
cK
2.2. Đối với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Toàn Thủy.................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
inh
tế
ế
Hu
iii
i
Đạ
ng
ườ
Tr
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Biểu đồ 1.1: Doanh thu các doanh nghiệp phân phối công nghệ ........................................... 14
Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính ................................................................ 26
Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .................................................................. 26
Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .......................................................... 27
Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập................................................................ 28
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Toàn Thủy............. 12
họ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Toàn Thủy ................................................... 17
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................................. 40
Sơ đồ 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức đề xuất đối với Công ty TNHH Toàn Thủy .................... 52
cK
Hình 2.1: Không gian tầng 1 của siêu thị Toàn Thủy............................................................ 23
Hình 2.2: Không gian tầng 2 của siêu thị Toàn Thủy............................................................ 23
inh
tế
ế
Hu
iv
i
Đạ
ng
ườ
Tr
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Mức tăng trưởng toàn ngành của dòng sản phẩm điện tử, điện lạnh, ..................... 14
điện gia dụng và máy ảnh kĩ thuật số.................................................................................... 14
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực của siêu thị Toàn Thủy ........................................................ 19
Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Siêu thị điện máy Toàn Thủy............................ 20
giai đoạn 2014-2015 ............................................................................................................ 20
Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh của Siêu thị Toàn Thủy ...................................... 22
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn
họ
2014- 2015........................................................................................................................... 24
Bảng 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến siêu thị Toàn Thủy ............................. 28
Bảng 2.6: Những sản phẩm mà khách hàng đã mua.............................................................. 29
cK
Bảng 2.7: Lý do chọn mua sản phẩm của siêu thị Toàn Thủy ............................................... 30
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phương tiện vật chất” ....................... 32
Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến “Phương tiện vật chất” lần 2..................... 33
inh
Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha với 4 yếu tố còn lai .............................................. 33
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartllet’s đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ .................. 35
Bảng 2.12: Kết quả rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ................................................... 36
Bảng 2.13: Kiểm Định Phân Phối Chuẩn............................................................................. 37
tế
Bảng 2.14: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập ..................... 38
Bảng 2.15: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................................... 41
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................................... 41
Hu
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................................... 42
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T- Test của các biến độc lập......................................... 44
Bảng 2.19: Cảm nhận của khách hàng sau khi mua sắm tại siêu thị Toàn Thủy .................... 45
ế
Bảng 2.20: Ý định tiếp tục mua sắm và giới thiệu với bạn bè ............................................... 45
của nhóm khách hàng hài lòng ............................................................................................. 45
Bảng 2.21: Các yếu tố gây nên sự không hài lòng của KH tại siêu thị Toàn Thủy................. 46
Bảng 2.22: Tổng hợp những phản hồi chưa hài lòng của khách hàng................................... 47
v
nguon tai.lieu . vn
Đạ
ng
ườ
Tr
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH......................................................... iv
DANH MỤC CÁC BẢNG ......................................................................................... v
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................... v
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................ 2
họ
4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 3
cK
5.1. Thiết kế nghiên cứu..................................................................................... 3
5.2. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................... 3
6. Bố cục khóa luận ............................................................................................... 6
inh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................ 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ SIÊU THỊ ................................................................................................. 7
tế
1.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu........................................................... 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ.................................................................................... 7
Hu
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 7
1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................................. 8
ế
1.1.4. Chất lượng dịch vụ bán lẻ ........................................................................ 8
1.1.5. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................... 9
1.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...... 11
1.1.7. Mô hình nghiên cứu ............................................................................... 11
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 12
i
i
Đạ
ng
ườ
Tr
1.2.1. Tình hình các siêu thị điện máy trên thị trường VN................................ 12
1.2.2. Tình hình các siêu thị điện máy tại thị trường TP Huế............................ 15
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ TOÀN THỦY ................................................ 16
2.1. Gới thiệu về siêu thị điện máy Toàn Thủy ....................................................... 16
2.1.1. Khái quát về siêu thị điện máy Toàn Thủy ................................................ 16
2.1.2. Cơ cấu tổ chức công ty.............................................................................. 17
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của mỗi phòng ban.................................................. 18
họ
2.1.4. Tình hình nguồn lực của siêu thị điện máy Toàn Thủy.............................. 19
2.1.5. Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng của Siêu thị điện máy Toàn Thủy........... 22
cK
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn
2014-2015 .......................................................................................................... 22
inh
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị điện máy
Toàn Thủy.............................................................................................................. 26
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................... 26
2.2.2. Phân tích hành vi của khách hàng tại siêu thị điện máy Toàn Thủy ........... 28
tế
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy..... 31
Hu
2.2.4. Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Toàn Thủy ........... 44
2.2.5. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng ........................................... 45
2.2.6. Phân tích nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng.............. 46
ế
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY
TOÀN THỦY........................................................................................................... 48
3.1. Định hướng kinh doanh của siêu thị trong thời gian tới ................................... 48
3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
siêu thị điện máy Toàn Thủy .................................................................................. 48
ii
i
Đạ
ng
ườ
Tr
3.2.1. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Phương tiện vật chất”............................ 49
3.2.2. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Độ tin cậy”............................................ 49
3.2.3. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Cách giải quyết vấn đề của siêu thị”...... 51
3.2.4. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Nhân viên phục vụ của Siêu thị” ........... 51
3.2.5. Nhóm giải pháp dựa trên yếu tố “Chính sách của siêu thị”........................ 53
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................... 54
1. Kết luận ........................................................................................................... 54
2. Kiến nghị ......................................................................................................... 55
họ
2.1. Đối với các Cơ Quan Nhà Nước ................................................................. 55
cK
2.2. Đối với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Toàn Thủy.................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
inh
tế
ế
Hu
iii
i
Đạ
ng
ườ
Tr
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Trang
Biểu đồ 1.1: Doanh thu các doanh nghiệp phân phối công nghệ ........................................... 14
Biểu đồ 2.1: Mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính ................................................................ 26
Biểu đồ 2.2: Mô tả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .................................................................. 26
Biểu đồ 2.3: Mô tả mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp .......................................................... 27
Biểu đồ 2.4: Mô tả mẫu nghiên cứu theo thu nhập................................................................ 28
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Toàn Thủy............. 12
họ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Toàn Thủy ................................................... 17
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................................. 40
Sơ đồ 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức đề xuất đối với Công ty TNHH Toàn Thủy .................... 52
cK
Hình 2.1: Không gian tầng 1 của siêu thị Toàn Thủy............................................................ 23
Hình 2.2: Không gian tầng 2 của siêu thị Toàn Thủy............................................................ 23
inh
tế
ế
Hu
iv
i
Đạ
ng
ườ
Tr
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Mức tăng trưởng toàn ngành của dòng sản phẩm điện tử, điện lạnh, ..................... 14
điện gia dụng và máy ảnh kĩ thuật số.................................................................................... 14
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lực của siêu thị Toàn Thủy ........................................................ 19
Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn của Siêu thị điện máy Toàn Thủy............................ 20
giai đoạn 2014-2015 ............................................................................................................ 20
Bảng 2.3: Danh mục mặt hàng kinh doanh của Siêu thị Toàn Thủy ...................................... 22
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Siêu thị điện máy Toàn Thủy giai đoạn
họ
2014- 2015........................................................................................................................... 24
Bảng 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến siêu thị Toàn Thủy ............................. 28
Bảng 2.6: Những sản phẩm mà khách hàng đã mua.............................................................. 29
cK
Bảng 2.7: Lý do chọn mua sản phẩm của siêu thị Toàn Thủy ............................................... 30
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phương tiện vật chất” ....................... 32
Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach’s Alpha với biến “Phương tiện vật chất” lần 2..................... 33
inh
Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha với 4 yếu tố còn lai .............................................. 33
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartllet’s đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ .................. 35
Bảng 2.12: Kết quả rút trích các yếu tố chất lượng dịch vụ................................................... 36
Bảng 2.13: Kiểm Định Phân Phối Chuẩn............................................................................. 37
tế
Bảng 2.14: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập ..................... 38
Bảng 2.15: Mô hình hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................................... 41
Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy ....................................................... 41
Hu
Bảng 2.17: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ..................................................... 42
Bảng 2.18: Kiểm định One Sample T- Test của các biến độc lập......................................... 44
Bảng 2.19: Cảm nhận của khách hàng sau khi mua sắm tại siêu thị Toàn Thủy .................... 45
ế
Bảng 2.20: Ý định tiếp tục mua sắm và giới thiệu với bạn bè ............................................... 45
của nhóm khách hàng hài lòng ............................................................................................. 45
Bảng 2.21: Các yếu tố gây nên sự không hài lòng của KH tại siêu thị Toàn Thủy................. 46
Bảng 2.22: Tổng hợp những phản hồi chưa hài lòng của khách hàng................................... 47
v