Xem mẫu

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

uế

----------

tế
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI:

ờn
g

Đ

ại

họ

cK

in

h

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK
CHI NHÁNH HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S Bùi Văn Chiêm

Tr
ư

Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Ánh Tuyết
Lớp: K43 QTKD Thương mại
Niên khóa: 2009-2013

Huế, 05/2013

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

i

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng
đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của ngân hàng

uế

Vietcombank- Huế” Tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của tất cả mọi người

tế
H

Trước hết Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc thầy Bùi Văn Chiêm – Giáo viên hướng
dẫn , đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận tình những kiến thức bổ
ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài giúp Tôi có được những
nền tảng cần thiết nhằm hoàn thiện đề tài nghiên cứu và là cơ sở phục vụ cho quá trình

h

học tập trong thời gian tiếp theo. Bên cạnh đó Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến tất cả

in

các Anh/Chị phòng thẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietcombank chi

cK

nhánh Huế, đặc biệt là Anh Nguyễn Tấn Đạt và Chị Nguyễn Thị Phương Anh đã cung
cấp những thông tin quan trọng về ngân hàng cúng như giải đáp những thắc mắc của Tôi
trong quá trình thực tập tại ngân hàng làm cơ sở để thực hiện đề tài được hoàn chỉnh hơn.

họ

Cuối cùng xin cảm ơn tất cả bạn bè, khách hàng đã giúp Tôi hoàn thành đề tài.
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm của nhóm còn nhiều hạn chế nên đề tài

ại

sẽ không tránh khỏi một số sai sót và khiếm khuyết. Vì vậy, Tôi rất mong nhận được sự

Tr
ư

ờn
g

này.

Đ

góp ý của mọi người đặc biệt là các thầy cô để Tôi rút kinh nghiệm cho những đề tài sau

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

ii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

uế

1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................ 3

tế
H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4
4. Câu hỏi nghiên cứu. ........................................................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 5

h

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 6

in

1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN........................................................................................................... 6

cK

1.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6
1.1.1 .1 Khái niệm về ngân hàng thương mại ...................................................................... 6
1.1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .................................................................... 6

họ

1.1.1.3 Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng ........................................................................ 7
1.1.2 Khái quát về thẻ thanh toán ........................................................................................ 8

ại

1.1.2.1 Khái niệm thẻ thanh toán......................................................................................... 8

Đ

1.1.2.2 Phân loại thẻ ............................................................................................................ 8
1.1.2.3 Các tiện ích của thẻ thanh toán............................................................................. 10

ờn
g

1.1.2.4 Cấu tạo của thẻ ...................................................................................................... 11
1.1.2.5 Các sản phẩm thẻ ghi nợ phổ biến......................................................................... 12
1.1.2.6 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ .................................................................. 14

Tr
ư

1.1.2.7 Rủi ro trong việc phát hành và thanh toán thẻ....................................................... 17
1.1.3 Đánh giá lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ thẻ....................................... 19
1.1.3.1 Dịch vụ ............................................................................................................................ 19
1.1.3.2 Khái niệm về lòng trung thành .............................................................................. 21
1.1.3.3 Vai trò của lòng trung thành khách hàng .............................................................. 22
1.1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng................................ 24
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

iii

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

1.1.3.5 Mô hình nghiên cứu............................................................................................... 26
1.1.3.6 Giả thuyết nghiên cứu............................................................................................ 31
1.1.3.7 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 31

uế

1.1.3.8 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu ......................................... 34
1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN................................................................................................... 35

tế
H

1.2.1 Tình hình hoạt động thanh toán qua thẻ tại Việt Nam trong những năm qua……...35

1.2.1.1 Nền tảng pháp lí cho hoạt động thanh toán qua thẻ .............................................. 35
1.2.1.2 Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán........................................ 36

h

1.2.1.3 Thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh thẻ........................................ 37

in

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ……………………….38

cK

2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ………………….………38
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh ………………………………...….38
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của chi nhánh................................................................................... 38

họ

2.1.3 Cơ cấu tổ chúc của phòng thẻ................................................................................... 38
2.1.4 Tình hình cơ cấu lao động ........................................................................................ 39

ại

2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank giai đoạn 2010-2012…………...40

Đ

2.1.6 Tình hình huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2010-2012 ............................ 42
2.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA VIETCOMBANK –HUẾ ...................... 43

ờn
g

2.2.1 Số lượng và doanh số thanh toán qua CSCNT-máy EDC ...................................... 43
2.2.2 Số lượng các loại thẻ ghi nợ ................................................................................... 44
2.2.3Doanh số thanh toán qua thẻ ..................................................................................... 46

Tr
ư

2.3 ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
GHI NỢ CỦA NGÂN HÀNG VIETCOMBANK-HUẾ .................................................. 47
2.3.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ ghi nợ của ngân hàng Vietcombank-Huế .................................................................... 46
2.3.1.1 Mô tả đặc điểm của khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ của Vietcombank-Huế ........ 46
2.3.1.2 Đánh giá thang đo lòng trung thành bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............. 51
SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

iv

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD:Th.S Bùi Văn Chiêm

2.3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng ............................................... 56
2.3.1.4 Kết quả kiểm định thang đo Lòng trung thành...................................................... 57
2.3.2.5 Phân tích hồi quy ................................................................................................... 59

uế

2.3.2.6 Hiện tượng đa cộng tuyến .................................................................................... 59
2.3.2.7 Kiểm định mô hình .............................................................................................. 59

tế
H

2.3.2.8 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 59
2.3.2.9 Giả định về tính độc lập của sai số ........................................................................ 59
2.3.3 Giải thích ý nghĩa của mô hình................................................................................. 60

h

2.3.4 Thực trạng về lòng trung thành và các yếu tố tác động đối với dịch vụ thẻ ghi nợ của

in

Vietcombank-Huế.............................................................................................................. 61
2.3.4.1 Thực trạng về các yếu tố tác động đối với lòng trung thành ................................. 61

cK

2.3.4.2 Kiểm định ANOVA so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của các
nhóm khách hàng............................................................................................................... 66

họ

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ CỦA
VIETCOMBANK-HUẾ

ại

3.1 ĐỊNH HƯỚNG........................................................................................................... 70

Đ

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH .............................................................70

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

ờn
g

1 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 75
2 KIẾN NGHỊ ................................................................................................................... 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tr
ư

PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Ánh Tuyết - Lớp K43 QTKDTM

v

nguon tai.lieu . vn