Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
VIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thanh Phương Trang
PGS. TS. Thái Thanh Hà
Lớp: K44B QTKDTH
Niên khóa: 2010 – 2014
Huế, tháng 5 năm 2014
Lời Cảm Ơn
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác
quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam- VIB Chi nhánh Huế” tôi đã nhận
được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tận tình.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo
viên hướng dẫn – PGS.TS Thái Thanh Hà –nguyên là
Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh– Trường đại học
Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những
kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề
liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện
đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong
thời gian tiếp theo.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viên
các phòng ban tại đây và khách hàng của ngân hàng đã
giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
Đ
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và
hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không
tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh
nghiệm cho những đề tài sau này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thanh Phương
Trang
MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu; ............................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3
tế
H
uế
6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG .............................................................................................................6
ại
họ
cK
in
h
1.1Lí thuyết về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại ...........................................................6
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại .........................................................7
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại ...............................................................8
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại......................................10
1.1.5 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................11
Đ
1.1.6 Khái niệm về CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng): .............................14
1.1.6.1. Đặc trưng của CRM: ..............................................................................14
1.1.6.2. Mục tiêu của CRM: ................................................................................15
1.1.6.3. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng: .........................................16
1.1.6.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ................................................16
1.1.6.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .........................17
1.2Nhân tố tạo nên sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng ......................... 18
1.3Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM .......................................................................... 20
1.4Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng........... 22
1.5Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ....................... 26
1.6Cơ sở thực tiễn của quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
VIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................29
2.1 Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....... 29
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế ...............29
2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp....................................................................29
2.1.3 Đặc điểm về nhân sự ......................................................................................31
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế
tế
H
uế
giai đoạn 2011 – 2013.............................................................................................34
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của VIB Huế ......................... 35
2.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VIB Huê ....................................35
2.2.2 Chính sách khách hàng ..................................................................................38
ại
họ
cK
in
h
2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................39
2.3. Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách
hàng của VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế 2011-2013: .............................................. 39
2.3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: ............................................................................39
2.3.2 Phân tích các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hiệu quản công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại ngân hàng VIB ..................................................................41
2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
Đ
tốb bên trong có ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................41
2.3.2.2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............................44
2.2.3.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................52
2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM bên ngoài: .................60
2.3.3.1 Thông tin về khách hàng cá nhân: ...........................................................60
2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài tại
ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................66
2.3.2.3. Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách
hàng bên ngoài thông qua sự đánh giá, cảm nhân của khách hàng .....................69
2.3.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................75
2.3.2.6. Kiểm định sự khác biệt:..........................................................................82
2.3.2.7. Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai ................84
tế
H
uế
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢQUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ ..........86
3.1 Định hướng làm tăng cường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế: .............................................................. 86
ại
họ
cK
in
h
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiến Huế: .............................................................. 87
3.2.1 Chính sách khách hàng: .................................................................................87
3.2.1.1. Nhận diện khách hàng: ...........................................................................87
3.2.1.2. Phân tích dữ liệu thống kế, phân loại khách hàng:.................................88
3.1.2.3 Tương tác với khách hàng: ......................................................................89
3.1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm: .................................................90
Đ
3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu nội bộ-yếu tố con người:.................................................90
3.2.3 Các chính sách về củng cố và phái triển thương hiệu : .................................92
3.2.4. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng:...........................................................93
3.2.5. Ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ
khách hàng: .............................................................................................................93
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ: .....................................................................................94
3.2.7. Đánh giá hiệu quả công tác CRM: ................................................................94
PHẦN 3: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ......................................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................98
PHỤ LỤC .....................................................................................................................99
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ
VIỆT NAM-VIB CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thanh Phương Trang
PGS. TS. Thái Thanh Hà
Lớp: K44B QTKDTH
Niên khóa: 2010 – 2014
Huế, tháng 5 năm 2014
Lời Cảm Ơn
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Trong thời gian tìm hiểu và nghiên cứu đề tài
“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác
quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP
Quốc Tế Việt Nam- VIB Chi nhánh Huế” tôi đã nhận
được rất nhiều sự ủng hộ và giúp đỡ tận tình.
Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo
viên hướng dẫn – PGS.TS Thái Thanh Hà –nguyên là
Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh– Trường đại học
Kinh tế Huế đã truyền đạt và chỉ dạy tận tình những
kiến thức căn bản, cần thiết và bổ ích về những vấn đề
liên quan đến đề tài, giúp tôi có nền tảng để thực hiện
đề tài và cơ sở để phục vụ cho quá trình học tập trong
thời gian tiếp theo.
Tôi xin đặc biệt cảm ơn Giám đốc Ngân hàng
TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Huế, nhân viên
các phòng ban tại đây và khách hàng của ngân hàng đã
giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài này.
Đ
Do thời gian, chi phí cũng như kinh nghiệm và
hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên đề tài sẽ không
tránh khỏi một số sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp để tôi có thể rút kinh
nghiệm cho những đề tài sau này.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Nguyễn Thanh Phương
Trang
MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu; ............................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3
tế
H
uế
6. Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG .............................................................................................................6
ại
họ
cK
in
h
1.1Lí thuyết về ngân hàng thương mại ........................................................................ 6
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng Thương mại ...........................................................6
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng Thương mại .........................................................7
1.1.3 Vai trò của Ngân hàng Thương mại ...............................................................8
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại......................................10
1.1.5 Khái niệm và phân loại khách hàng .............................................................11
Đ
1.1.6 Khái niệm về CRM ( hay quản trị quan hệ khách hàng): .............................14
1.1.6.1. Đặc trưng của CRM: ..............................................................................14
1.1.6.2. Mục tiêu của CRM: ................................................................................15
1.1.6.3. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng: .........................................16
1.1.6.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng ................................................16
1.1.6.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng .........................17
1.2Nhân tố tạo nên sự thành công của quản trị quan hệ khách hàng ......................... 18
1.3Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM .......................................................................... 20
1.4Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng........... 22
1.5Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng ....................... 26
1.6Cơ sở thực tiễn của quản trị quan hệ khách hàng ................................................. 27
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ
VIỆT NAM VIB-CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .............................................29
2.1 Tình hình cơ bản về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Tế chi nhánh Huế....... 29
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Quốc Tế – chi nhánh Huế ...............29
2.1.2 Đặc điểm về sản phẩm cung cấp....................................................................29
2.1.3 Đặc điểm về nhân sự ......................................................................................31
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP QUốC Tế VIB chi nhánh Huế
tế
H
uế
giai đoạn 2011 – 2013.............................................................................................34
2.2 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của VIB Huế ......................... 35
2.2.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VIB Huê ....................................35
2.2.2 Chính sách khách hàng ..................................................................................38
ại
họ
cK
in
h
2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................39
2.3. Phân tích các nhân tổ ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách
hàng của VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế 2011-2013: .............................................. 39
2.3.1 Phân tích mẫu nghiên cứu: ............................................................................39
2.3.2 Phân tích các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến hiệu quản công tác quản trị
quan hệ khách hàng tại ngân hàng VIB ..................................................................41
2.3.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
Đ
tốb bên trong có ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................................................41
2.3.2.2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế ...............................44
2.2.3.3. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên trong đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................52
2.3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả CRM bên ngoài: .................60
2.3.3.1 Thông tin về khách hàng cá nhân: ...........................................................60
2.3.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân
tố ảnh hưởng đến hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng bên ngoài tại
ngân hàng VIB- chi nhánh Thừa Thiên Huế .......................................................66
2.3.2.3. Phân tích các nhân tố có ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách
hàng bên ngoài thông qua sự đánh giá, cảm nhân của khách hàng .....................69
2.3.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài đến hiệu quả
công tác quản trị quan hệ khách hàng .................................................................75
2.3.2.6. Kiểm định sự khác biệt:..........................................................................82
2.3.2.7. Đánh giá xu hướng sử dụng của khách hàng trong tương lai ................84
tế
H
uế
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢQUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ ..........86
3.1 Định hướng làm tăng cường hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiên Huế: .............................................................. 86
ại
họ
cK
in
h
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
ngân hàng VIB chi nhánh Thừa Thiến Huế: .............................................................. 87
3.2.1 Chính sách khách hàng: .................................................................................87
3.2.1.1. Nhận diện khách hàng: ...........................................................................87
3.2.1.2. Phân tích dữ liệu thống kế, phân loại khách hàng:.................................88
3.1.2.3 Tương tác với khách hàng: ......................................................................89
3.1.2.4. Cá biệt hóa khách hàng theo sản phẩm: .................................................90
Đ
3.2.2. Hoàn thiện cơ cấu nội bộ-yếu tố con người:.................................................90
3.2.3 Các chính sách về củng cố và phái triển thương hiệu : .................................92
3.2.4. Xây dựng chuẩn dịch vụ khách hàng:...........................................................93
3.2.5. Ứng dụng các phần mềm công nghệ thông tin vào công tác quản trị quan hệ
khách hàng: .............................................................................................................93
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ: .....................................................................................94
3.2.7. Đánh giá hiệu quả công tác CRM: ................................................................94
PHẦN 3: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ ......................................................................96
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................98
PHỤ LỤC .....................................................................................................................99