Xem mẫu
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
PHẦN MỘT
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.
Lý do chọn đề tài.
Ana Mandara Resort & Spa Huế được thành lập trong thời gian gần đây. Khách
hàng đến đây sẽ được cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng. Đối
tượng khách hàng của Ana Mandara là những khách hàng có thu nhập cao bao gồm
khách du lịch trong nước cũng như nước ngoài.
Đối với bất cứ các ngành nghề kinh doanh nào thì việc hiểu rõ hành vi khách
hàng trong việc quyết định sử dụng sản phầm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất quan
trọng. Điều này càng đặc biệt quan trọng hơn đối với các nghành dịch vụ nhất là du
lịch – khi mà rất khó để cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể thông tin cho
khách hàng tất cả các đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch của mình. Do đó, các nhà
marketing cần phải nắm bắt được rõ ràng hành vi của khách hàng trong việc đưa ra
quyết định lựa chọn các dịch vụ du lịch, để có những chính sách thu hút được sự quan
tâm của khách hàng.
Theo Ajzen thì ý định là tiền đề dự báo trước sự thực hiện hành vi của khách
hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên ý định của một cá nhân về việc thực hiện
hành vi có thể giúp nhà nghiên cứu có thể dự đoán được xu hướng thực hiện hành vi
đó. Điều này rất quan trọng trong thực tiễn của thị trường. Quá trình quyết định mua là
quá trình mà khách hàng cân nhắc là chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác nhau. Do
đó cần phải xem xét nhiều nhân tố nhằm xác định xem những yếu tố nào có ảnh hưởng
đến sự quyết định của khách hàng.
Khách hàng đến với Ana Mandara Huế không chỉ vì muốn cư trú tại khu nghỉ
dưỡng này mà còn muốn có cơ hội tham quan các địa điểm du lịch tại Huế. Sự lựa
chọn Ana Mandara cho khách hàng được sự thoải mái và các dịch vụ cao cấp. Tuy
nhiên, vẫn còn rất nhiều khách hàng muốn đến Huế và đây là lợi ích tiềm năng của
Ana Mandara Huế. Để có thể có được các chính sách thu hút hợp lý và đạt được hiệu
quả cao, cần thiết phải hiểu rõ được hành vi của khách hàng trong việc đưa ra quyết
định lựa chọn địa điểm du lịch tại Huế và có các biện pháp thu hút hiệu quả hơn.
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
Từ những lý do đó, cần thiết phải nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn du lịch tại Huế của khách du lịch lưu trú tại Ana Mandara
Resort & Spa Huế”.
2.
Mục tiêu nghiên cứu.
- Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn địa điểm du lịch tại Huế của
khách hàng tại Ana Mandara Huế.
- Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đó đến sự lựa chọn địa điểm du lịch tại Huế
của khách hàng tại Ana Mandara Huế.
- Giải pháp nhằm nâng cao sự thu hút khách du lịch đến Huế và cư trú tại Ana
Mandara Huế.
3.
Phạm vi nghiên cứu.
Về nội dung: đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn địa
điểm du lịch.
Về không gian: đối tượng điều tra được giới hạn trong phạm vi khách hàng đang
cư trú tại khu nghĩ dưỡng Ana Mandara Huế đề phù hợp với khả năng và nguồn lực.
Về thời gian: thời gian tiến hành nghiên cứu kéo dài trong 2 tháng – tháng 4 và
tháng 5 năm 2012.
4.
Phương pháp nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu, nhằm thực hiện được đề tài phương pháp nghiên cứu
kết hợp phương pháp định tính và định lượng được lựa chọn. Các kết quả nghiên cứu
có được dựa vào việc phân tích các dữ liệu thu thập được, bao gồm cả dữ liệu thứ cấp
và dữ liệu sơ cấp.
Nghiên cứu định tính: được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài
nghiên cứu. Các bước nghiên cứu định tính được sử dụng là việc tìm kiếm các dữ liệu
thứ cấp sẵn có có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu. Ngoài ra, các cuộc phỏng vấn
chuyên gia về lĩnh vực du lịch và nghiên cứu khách hàng sẽ cung cấp những thông tin
hữu ích trong việc triển khai các mô hình nghiên cứu vào thực tiễn. Trong quá trình
xây dựng phiếu phỏng vấn, phương pháp nghiên cứu định tính Delphi được áp dụng đề
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
có thể thu thập được những thông tin khách quan từ phía đối tượng phỏng vấn nhằm
bổ sung và hoàn chỉnh phiếu phỏng vấn.
Nghiên cứu định lượng: đây là bước nghiên cứu dựa trên các dữ liệu sơ cấp thu
thập được từ phiếu phỏng vấn. Các dữ liệu sẽ được phân tích bằng các phép thông kê
mô tả định lượng và các kiểm định cần thiết để có thể kết luận nhằm đạt được các mục
tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích và giải quyết các vấn đề
nghiên cứu, tổng thế mẫu sẽ được chọn ra từ tổng thế điều tra và sẽ tiến hành khảo sát
trên tổng thể mẫu để suy rộng cho tổng thể. Số lượng mẫu dự kiến khảo sát được tính
theo công thức là:
Với p = 0,2 là tỷ lệ khách du lịch trong nước là 20%
nên q = (1 – p) = 0,8 là tỷ lệ khách du lịch nước ngoài là 80%
z = 1,96 ứng với mức độ tin cậy 95%
e = 0.08 ứng với sai số cho phép là 8%
Từ đó ta có số mẫu cần điều tra là :
Đề loại trừ những phiếu điều tra không đạt tiêu chuẩn, số mẫu dự kiến thực hiên
phỏng vấn là 110.
Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân
tầng dựa trên danh sách khách du lịch đã đặt phòng trước trong thời gian tiến hành
điều tra.
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
PHẦN HAI
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch:
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành một xu hướng chung của người dân
không chỉ ở các nước phát triển mà ở cả những nước đang phát triển, trong đó có Việt
Nam. Tuy nhiên, từ những góc độ tiếp cận khác nhau thì mỗi tổ chức, mỗi quốc gia lại
có những định nghĩa khác nhau về du lịch.
Theo Liên hiệp quốc các tổ chức lữ hành quốc tế (International Union of Official
Travel Organization), du lịch được hiểu là một hoạt động du hành đến một địa điểm
khác với nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức
không phải để làm một nghề, hay một việc kiếm tiền sinh sống.
Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về Du lịch họp ở Roma (Italy) vào năm 1963, các
chuyên gia đã đưa ra định nghĩa sau về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng, và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của
cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với
mục đích hoà bình. Và nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), thì “Du lịch bao gồm những hoạt
động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi
ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích
nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.”
Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2006) thì “Du lịch là hoạt động liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định.”
Nhìn từ góc độ thay đổi không gian của du khách, thì du lịch là một trong những
hình thức di chuyển tạm thời từ vùng này sang vùng khác, từ một nước này sang một
nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay làm việc.
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
Nhìn từ góc độ kinh tế thì du lịch là một ngày kinh tế, dịch vụ phục vụ cho nhu
cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, có thể hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa
bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
1.1.2. Khách du lịch:
1.1.2.1. Khái niệm:
Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách du
lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Điều 10, chương 4, Luật Du lịch Việt Nam).
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây, chúng ta cần
phần biệt giữa khách du lịch, khách tham quan, và lữ khách dựa vào các tiêu thức như
mục đích, thời gian, và không gian của chuyến đi.
Tuy nhiên, theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), thì khách du lịch có
những đặc điểm sau:
- Đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
- Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế.
- Đi khỏi nơi cư trú từ 24h trở lên.
- Khoảng cách tối thiểu từ nơi ở đến các điểm du lịch là khoảng 30, 40, 50…
dặm theo theo quan niệm hay quy định của từng nước.
1.1.2.2. Phân loại:
• Khách du lịch quốc tế:
Năm 1963 tại Hội nghị của Liên hiệp quốc về Du lịch tại Rome, Uỷ ban thống
kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm
viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.”
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc tế về
Du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên với mục đích tham quan, giải trí, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá ba tháng, nếu trên ba tháng phải có giấy
phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn của khách
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 5
nguon tai.lieu . vn
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
PHẦN MỘT
ĐẶT VẤN ĐỀ
1.
Lý do chọn đề tài.
Ana Mandara Resort & Spa Huế được thành lập trong thời gian gần đây. Khách
hàng đến đây sẽ được cung cấp đầy đủ các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng. Đối
tượng khách hàng của Ana Mandara là những khách hàng có thu nhập cao bao gồm
khách du lịch trong nước cũng như nước ngoài.
Đối với bất cứ các ngành nghề kinh doanh nào thì việc hiểu rõ hành vi khách
hàng trong việc quyết định sử dụng sản phầm, dịch vụ của doanh nghiệp là rất quan
trọng. Điều này càng đặc biệt quan trọng hơn đối với các nghành dịch vụ nhất là du
lịch – khi mà rất khó để cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ có thể thông tin cho
khách hàng tất cả các đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch của mình. Do đó, các nhà
marketing cần phải nắm bắt được rõ ràng hành vi của khách hàng trong việc đưa ra
quyết định lựa chọn các dịch vụ du lịch, để có những chính sách thu hút được sự quan
tâm của khách hàng.
Theo Ajzen thì ý định là tiền đề dự báo trước sự thực hiện hành vi của khách
hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên ý định của một cá nhân về việc thực hiện
hành vi có thể giúp nhà nghiên cứu có thể dự đoán được xu hướng thực hiện hành vi
đó. Điều này rất quan trọng trong thực tiễn của thị trường. Quá trình quyết định mua là
quá trình mà khách hàng cân nhắc là chịu sự tác động của nhiều nhân tố khác nhau. Do
đó cần phải xem xét nhiều nhân tố nhằm xác định xem những yếu tố nào có ảnh hưởng
đến sự quyết định của khách hàng.
Khách hàng đến với Ana Mandara Huế không chỉ vì muốn cư trú tại khu nghỉ
dưỡng này mà còn muốn có cơ hội tham quan các địa điểm du lịch tại Huế. Sự lựa
chọn Ana Mandara cho khách hàng được sự thoải mái và các dịch vụ cao cấp. Tuy
nhiên, vẫn còn rất nhiều khách hàng muốn đến Huế và đây là lợi ích tiềm năng của
Ana Mandara Huế. Để có thể có được các chính sách thu hút hợp lý và đạt được hiệu
quả cao, cần thiết phải hiểu rõ được hành vi của khách hàng trong việc đưa ra quyết
định lựa chọn địa điểm du lịch tại Huế và có các biện pháp thu hút hiệu quả hơn.
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 1
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
Từ những lý do đó, cần thiết phải nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh
hưởng đến sự lựa chọn du lịch tại Huế của khách du lịch lưu trú tại Ana Mandara
Resort & Spa Huế”.
2.
Mục tiêu nghiên cứu.
- Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn địa điểm du lịch tại Huế của
khách hàng tại Ana Mandara Huế.
- Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đó đến sự lựa chọn địa điểm du lịch tại Huế
của khách hàng tại Ana Mandara Huế.
- Giải pháp nhằm nâng cao sự thu hút khách du lịch đến Huế và cư trú tại Ana
Mandara Huế.
3.
Phạm vi nghiên cứu.
Về nội dung: đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn địa
điểm du lịch.
Về không gian: đối tượng điều tra được giới hạn trong phạm vi khách hàng đang
cư trú tại khu nghĩ dưỡng Ana Mandara Huế đề phù hợp với khả năng và nguồn lực.
Về thời gian: thời gian tiến hành nghiên cứu kéo dài trong 2 tháng – tháng 4 và
tháng 5 năm 2012.
4.
Phương pháp nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu, nhằm thực hiện được đề tài phương pháp nghiên cứu
kết hợp phương pháp định tính và định lượng được lựa chọn. Các kết quả nghiên cứu
có được dựa vào việc phân tích các dữ liệu thu thập được, bao gồm cả dữ liệu thứ cấp
và dữ liệu sơ cấp.
Nghiên cứu định tính: được sử dụng trong thời gian đầu khi tiến hành đề tài
nghiên cứu. Các bước nghiên cứu định tính được sử dụng là việc tìm kiếm các dữ liệu
thứ cấp sẵn có có liên quan đến đề tài đang nghiên cứu. Ngoài ra, các cuộc phỏng vấn
chuyên gia về lĩnh vực du lịch và nghiên cứu khách hàng sẽ cung cấp những thông tin
hữu ích trong việc triển khai các mô hình nghiên cứu vào thực tiễn. Trong quá trình
xây dựng phiếu phỏng vấn, phương pháp nghiên cứu định tính Delphi được áp dụng đề
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 2
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
có thể thu thập được những thông tin khách quan từ phía đối tượng phỏng vấn nhằm
bổ sung và hoàn chỉnh phiếu phỏng vấn.
Nghiên cứu định lượng: đây là bước nghiên cứu dựa trên các dữ liệu sơ cấp thu
thập được từ phiếu phỏng vấn. Các dữ liệu sẽ được phân tích bằng các phép thông kê
mô tả định lượng và các kiểm định cần thiết để có thể kết luận nhằm đạt được các mục
tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp phục vụ cho việc phân tích và giải quyết các vấn đề
nghiên cứu, tổng thế mẫu sẽ được chọn ra từ tổng thế điều tra và sẽ tiến hành khảo sát
trên tổng thể mẫu để suy rộng cho tổng thể. Số lượng mẫu dự kiến khảo sát được tính
theo công thức là:
Với p = 0,2 là tỷ lệ khách du lịch trong nước là 20%
nên q = (1 – p) = 0,8 là tỷ lệ khách du lịch nước ngoài là 80%
z = 1,96 ứng với mức độ tin cậy 95%
e = 0.08 ứng với sai số cho phép là 8%
Từ đó ta có số mẫu cần điều tra là :
Đề loại trừ những phiếu điều tra không đạt tiêu chuẩn, số mẫu dự kiến thực hiên
phỏng vấn là 110.
Phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân
tầng dựa trên danh sách khách du lịch đã đặt phòng trước trong thời gian tiến hành
điều tra.
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 3
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
PHẦN HAI
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Một số khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1. Khái niệm du lịch:
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch đã trở thành một xu hướng chung của người dân
không chỉ ở các nước phát triển mà ở cả những nước đang phát triển, trong đó có Việt
Nam. Tuy nhiên, từ những góc độ tiếp cận khác nhau thì mỗi tổ chức, mỗi quốc gia lại
có những định nghĩa khác nhau về du lịch.
Theo Liên hiệp quốc các tổ chức lữ hành quốc tế (International Union of Official
Travel Organization), du lịch được hiểu là một hoạt động du hành đến một địa điểm
khác với nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức
không phải để làm một nghề, hay một việc kiếm tiền sinh sống.
Tại Hội nghị Liên hiệp quốc về Du lịch họp ở Roma (Italy) vào năm 1963, các
chuyên gia đã đưa ra định nghĩa sau về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ,
hiện tượng, và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của
cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với
mục đích hoà bình. Và nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ.
Theo tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), thì “Du lịch bao gồm những hoạt
động của con người đi đến và lưu trú tại một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi
ở thường xuyên) của họ trong thời gian liên tục không quá một năm nhằm mục đích
nghỉ ngơi, kinh doanh, và các mục đích khác.”
Theo Điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam (2006) thì “Du lịch là hoạt động liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian
nhất định.”
Nhìn từ góc độ thay đổi không gian của du khách, thì du lịch là một trong những
hình thức di chuyển tạm thời từ vùng này sang vùng khác, từ một nước này sang một
nước khác mà không thay đổi nơi cư trú hay làm việc.
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 4
Khóa luận tốt nghiệp đại học
GVHD ThS. Bùi Văn Chiêm
Nhìn từ góc độ kinh tế thì du lịch là một ngày kinh tế, dịch vụ phục vụ cho nhu
cầu tham quan, giải trí, nghỉ ngơi, có thể hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa
bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
1.1.2. Khách du lịch:
1.1.2.1. Khái niệm:
Theo Luật Du lịch Việt Nam, khách du lịch được định nghĩa như sau: “Khách du
lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.” (Điều 10, chương 4, Luật Du lịch Việt Nam).
Việc xác định ai là du khách có nhiều quan điểm khác nhau, ở đây, chúng ta cần
phần biệt giữa khách du lịch, khách tham quan, và lữ khách dựa vào các tiêu thức như
mục đích, thời gian, và không gian của chuyến đi.
Tuy nhiên, theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), thì khách du lịch có
những đặc điểm sau:
- Đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình.
- Không đi du lịch với mục đích làm kinh tế.
- Đi khỏi nơi cư trú từ 24h trở lên.
- Khoảng cách tối thiểu từ nơi ở đến các điểm du lịch là khoảng 30, 40, 50…
dặm theo theo quan niệm hay quy định của từng nước.
1.1.2.2. Phân loại:
• Khách du lịch quốc tế:
Năm 1963 tại Hội nghị của Liên hiệp quốc về Du lịch tại Rome, Uỷ ban thống
kê của Liên Hiệp Quốc đã định nghĩa như sau: “Khách du lịch quốc tế là người thăm
viếng một nước khác ngoài nước cư trú của mình với bất kì lý do nào ngoài mục đích
hành nghề để nhận thu nhập từ nước được viếng thăm.”
Năm 1989, “Tuyên bố Lahaye về du lịch” của Hội nghị liên minh Quốc tế về
Du lịch: “Khách du lịch quốc tế là những người trên đường đi thăm, ghé thăm một
quốc gia khác quốc gia cư trú thường xuyên với mục đích tham quan, giải trí, thăm
viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá ba tháng, nếu trên ba tháng phải có giấy
phép gia hạn và không được làm bất cứ việc gì để nhận thù lao do ý muốn của khách
SVTH Đặng Quang Tuyên
Lớp k42 Marketing
Trang 5