Xem mẫu

Khoá luận tốt nghiệp

PHẦN MỞ ĐẦU
Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair đã từng nói:" Khách hàng
không đến cửa hàng chúng tôi để h8ỏi:" Liệu tôi có thể làm gì cho ngài?", mà chính
chúng tôi mới phải hỏi:" Chúng tôi có thể làm gì cho khách hàng của mình?"". Muốn
thành công doanh nghiệp phải luôn ý thức rằng họ chỉ có thể phát triển tốt khi họ có
khả năng giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải.

uế

Quả vậy, trong công cuộc phát triển và cùng tồn tại giữa các đối tác - một
doanh nghiệp hay một tập đoàn của một quốc gia hay nhiều quốc gia - thì khách hàng

H

đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại. Việc thu hút khách hàng luôn luôn đóng vai trò

tế

quyết định, nó hình thành một chiến lược kinh doanh. Tuy nhiên, quá trình đó không
phải khi nào, ở đâu và doanh nghiệp nào cũng đạt được thành công. Từ những vấn đề

h

trên, nó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải luôn suy nghĩ và tìm ra giải pháp hữu hiệu nhất

in

để đưa vào áp dụng.

Sự thoã mãn của khách hàng là cách tốt nhất để thu hút và giữ khách hàng ở lại

cK

với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ
thoã mãn cao vì khi khách hàng được thoã mãn cao sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần,

họ

một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoã mãn thông thường vốn chỉ tạo ra sự trung
thành hạn chế, nghĩa là khách hàng có thể có thay đổi về sản phẩm dịch vụ và nhà
cung cấp. Đồng thời khách hàng được thoã mãn cao sẽ là kênh quảng cáo hữu hiệu

Đ
ại

nhất cho doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, vấn đề khách hàng và thu hút khách hàng

lại càng quan trọng. Mang đặc thù của một ngành dịch vụ kinh doanh, các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thường ít khác biệt, có tính chất khá giống nhau và dễ dàng sao
chép sản phẩm của nhau vì vậy cuộc cạnh tranh giành khách hàng trong lĩnh vực này
là rất cao. Bên cạnh đó, chính sách mở của nền kinh tế cũng đã đặt các ngân hàng
trước những thách thức không nhỏ, đó là sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại
trong và ngoài nước, các vấn đề khó khăn mà khách hàng của ngân hàng gặp phải cũng
làm tăng rủi ro các khoản tín dụng, rủi ro lãi suất... Vì vậy, vấn đề nghiên cứu khách

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 1

Khoá luận tốt nghiệp

hàng và xây dựng chiến lược thu hút khách hàng nhằm thoã mãn khách hàng một cách
cao nhất là một biện pháp quan trọng nhằm phát triển ngân hàng, nâng cao vị thế của
ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Gio Linh được thành lập từ năm 1990,
cho đến nay ngân hàng đã có thời gian hoạt động lâu dài trên địa bàn, gây dựng được
niềm tin của khách hàng vào uy tín của ngân hàng. Trước đây sự cạnh tranh là chưa
đáng kể do trên địa bàn chỉ có sự hoạt động của ngân hàng No&PTNT chi nhánh Gio

uế

Linh và ngân hàng chính sách huyện, nhưng hiện nay đã có sự hoạt động của chi
nhánh ngân hàng Công Thương, lời mời chào của Sacom bank và một số tổ chức tín

H

dụng khác. Trong tương lai địa phương cũng sẽ là điểm đến và đặt văn phòng, trụ sở
kinh doanh tiền tệ, dịch vụ của một số ngân hàng thương mại khác. Thực tế này đặt

tế

ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trước những thách thức lớn, hàng loạt vấn đề
về khách hàng được đặt ra: Đặc điểm khách hàng của ngân hàng mình như thế nào?

h

Khả năng thu hút khách hàng đến đâu? Các tiêu chí nào là quan trọng trong việc thu

in

hút khách hàng? Từ đó, xây dựng cho mình những chính sách hợp lý làm cho số lượng

cK

khách hàng ngày càng tăng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, nâng cao vị
thế của ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh trên địa bàn.
Xuất phát từ tình hình thực tế đó, đề tài:" Giải pháp thu hút khách hàng của

họ

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Gio Linh - Quảng Trị "
được lựa chọn làm khoá luận tốt nghiệp đại học.

Đ
ại

1. Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về khách hàng và thu hút

khách hàng;

- Đánh giá tình hình khách hàng, khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng

trong thời gian 2007-2009;
- Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng của chi
nhánh ngân hàng No&PTNT huyện Gio Linh.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 2

Khoá luận tốt nghiệp

2. Phương pháp nghiên cứu
2.1 Phương pháp điều tra, thu thập thông tin số liệu
Số liệu thứ cấp: Các số liệu và thông tin về hoạt động kinh doanh, khách hàng
được thu thập từ các báo cáo qua các năm của ngân hàng, các thông tin trên sách, báo,
tạp chí và trên internet.
Số liệu sơ cấp: số liệu sơ cấp được tiến hành trên cơ sở khảo sát, điều tra thu
thập ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung cấp.

uế

Thang điểm Likert( từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các
mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ và phong cách phục vụ của

H

nhân viên ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu được thiết lập thông qua phiếu

tế

điều tra. Phương pháp chọn mẫu của cuộc điều tra là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên trên cơ sở các đối tượng nhân viên ngân hàng và khách hàng đã- đang- chưa sử

h

dụng dịch vụ do NHNo&PTNT huyện Gio Linh cung cấp. Tổng số đối tượng điều tra

in

là 120 người, trong đó có 20 nhân viên ngân hàng và 100 khách hàng. Phương pháp

cK

tiến hành khảo sát điều tra: phỏng vấn gián tiếp qua bảng hỏi.
2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu

Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để tổng hợp kết quả điều tra

họ

phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc phân tổ căn cứ vào kết quả điều tra
phỏng vấn theo các tiêu thức khác nhau thông qua các tiện ích của phần mềm tin học

Đ
ại

ứng dụng SPSS.

2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương phân tích thống

kê, phân tích kinh doanh và các phương pháp kiểm định thống kê để phân tích, đánh
giá thực trạng thu hút khách hàng của NHNo&PTNT huyện Gio Linh.
2.4 Phương pháp ma trận SWOT
Đề tài sử dụng phương pháp ma trận SWOT để nhằm đưa ra các chiến lược
trong tương lai cho ngân hàng. Phương pháp ma trận SWOT có ý nghĩa đặc biệt trong
phân tích chiến lược. Đây là một phương pháp đồng bộ nghiên cứu ngoại cảnh của
doanh nghiệp gắn liền với tiềm năng bên trong của nó.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 3

Khoá luận tốt nghiệp

Phân tích SWOT là việc đánh giá một cách chủ quan các dữ liệu được sắp xếp
theo định dạng SWOT dưới một trật tự logic dễ hiểu, dễ trình bày, dễ thảo luận và đưa
ra quyết định. Phương pháp phân tích SWOT cùng với ứng dụng của nó nhằm phân
tích tình trạng hiện tại của doanh nghiệp và dự đoán các điều kiện hoạt động trong
tương lai. Đồng thời dựa vào mô hình SWOT để đưa ra các chiến lược phát triển hợp
lý và hiệu quả.
Tất cả các phương pháp được vận dụng trên đây đều dựa trên cơ sở phương

uế

pháp luận duy vật biện chứng; xem xét vấn đề nghiên cứu theo quan điểm toàn diện và
phát triển.

H

3. Đối tượng và nội dung nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu

tế

- Đối tượng nghiên cứu: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và khách
hàng của ngân hàng.

hàng.

cK

3.2 Phạm vi nghiên cứu

in

h

- Nội dung nghiên cứu: khách hàng và khả năng thu hút khách hàng của ngân

- Phạm vi không gian: Chi nhánh NHNo&PTNT huyện Gio Linh và môi trường
kinh doanh của ngân hàng

họ

- Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh 2007-2009 và đề

Đ
ại

xuất giải pháp đến năm 2015.

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 4

Khoá luận tốt nghiệp

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
(NHTM) VÀ CHIẾN LƯỢC THU HÚT KHÁCH HÀNG

1.1 LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Các nhà khoa học đều đồng ý với nhau rằng hoạt động ngân hàng gần như đã
xuất hiện cùng lúc với sự phát triển đời sống kinh tế và xã hội của loài người, nhiều tài

uế

liệu cho thấy hoạt động ngân hàng đã ra đời 3 - 4 ngàn năm trước công nguyên. Với

H

chiều dài lịch sử như trên, trong mỗi giai đoạn, hoạt động của ngân hàng cũng có
những thay đổi và do vậy, định nghĩa về ngân hàng trong từng thời kỳ cũng không

tế

giống nhau.

Xã hội càng đi lên thì hoạt động ngân hàng càng đa dạng hơn về loại hình,

h

những nhận thức khác nhau về ngân hàng cũng bắt đầu phát sinh. Vì vậy cho đến nay,

in

các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh chưa nhất trí với nhau về định nghĩa NHTM.
Nguyên nhân là do hoạt động NHTM rất đa dạng, các thao tác trong từng nghiệp vụ

cK

ngân hàng lại phức tạp và các vấn đề này lại luôn biến động theo sự thay đổi chung
của nền kinh tế. Mặt khác, do tập quán luật pháp của mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ

họ

khác nhau đã dẫn đến quan niệm về NHTM không đồng nhất.
Từ lâu, ở các nước có nền kinh tế phát triển NHTM là một định chế tài chính
trụ cột và quen thuộc trong đời sống kinh tế. Riêng ở Việt Nam, cùng với sự phát triển

Đ
ại

của nền kinh tế tài chính mới thoát khỏi chiến tranh, nhiều năm qua NHTM đã từng
bước định hình và đi lên cùng nền kinh tế thị trường. So với lịch sử phát triển lâu đời
của các NHTM trên thế giới thì quá trình hình thành và phát triển của NHTM Việt
Nam mới là giai đoạn đầu của chặng đường dài mà NHTM đang đi tới. Nhà nước Việt
Nam, Đảng, Chính phủ rất quan tâm và đặt sự phát triển của NHTM là một vấn đề
chính thúc đẩy phát triển kinh tế của nền kinh tế nước nhà.
Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23/5/1990 của Hội đồng Nhà nước Việt Nam(
Điều 1, khoản 1): " Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động
chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hải Hòa- K40 TKKD

Trang 5

nguon tai.lieu . vn