1. Trang Chủ
  2. Quản trị kinh doanh
  3. Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon

Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao hoạt động kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon nhằm trình bày về cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn. Thực trạng kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon. Giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược kinh doanh của nhà hàng Opera tại khách sạn Park Hyatt Saigon. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 1 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔN G NGHỆ TP.HCM KHOA Q UẢN TRỊ KINH DOANH ---*--- GIẢI PHÁP NÂNG C

Thể loại Tài liệu miễn phí Quản trị kinh doanh

Số trang 45

Ngày tạo 8/30/2018 4:34:23 AM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.72 M

Tên tệp

Tải Khóa luận tốt nghiệp: Giải pháp nâng cao hoạt động... (.pdf)

Xem mẫu

  1. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 1 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔN G NGHỆ TP.HCM KHOA Q UẢN TRỊ KINH DOANH ---*--- GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG OPERA TẠI KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON CHUYÊN ĐỀ TỐT N GHIỆP ĐẠI HỌC NGÀN H QUẢN TRỊ DU LỊCH NHÀ HÀN G VÀ KHÁ CH SẠN GVHD : TS. PHAN THAØ NH VÓ NH SVTH : ĐẶNG THÚY VI MSSV : 106405279 TP.HCM,2010 SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  2. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 2 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doa nh nhà hàng trong khách sạn 1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách, cần có sự tham gia hoạt động của nhân viên các bộ phận bếp (chế biến món ăn và bánh), bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống). Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm, bữ a trưa, bữ a tối hoặc dự tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về phư ơng thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô, mức chất lư ợng và cách bài trí. M ỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn như phòng ăn thường, phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc. Phục vụ bàn đư ợc hiểu là nhữ ng hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn đồ uống và tất cả nhữ ng tiện nghi liên quan trực t iếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Vai trò của bộ phận bàn: Bộ phận bàn được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buống. Thông qua p hục vụ mà tuyên truyền, giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương, truy ền thống m ến khách của dân tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hoá ẩm thực. Tính chất công việc của hoạt động phục vụ bàn là phức tạp và mang t ính "bề nổi". Sự phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn, đồ uống, dụng cụ, phương thức phục vụ đòi hỏi nhân viên cần thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuy ên môn và kinh nghiệm giao t iếp để phục vụ có chất lượng. Trong khi phục vụ khách ăn uống, toàn bộ các thao t ác kỹ thuật m ang tính nghệ thu ật và thái độ phục vụ của nhân viên đều đư ợc khách cảm nhận và đánh giá. Nhân viên phục vụ bàn cần thấy rõ, chất lư ợng phục vụ ăn uống cho khách có liên quan đến tiện nghi phục vụ, chất lượng mó n ăn đồ SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  3. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 3 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S uống, kỹ năn g phục v ụ (kỹ thuật và kinh nghiệm ), phong cách phục vụ (kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ) và v ệ sinh (món ăn, đồ uống, dụng cụ, nhân viên, môi trường). 1.1.1.1 Chức năng: Chức năng của bộ phận bàn đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. 1.1.1.2 Nhiệm vụ: Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ: ●Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữ a ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguy ên t ắc và động tác quy định. ●Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để đáp ứng mọi yêu cầu của khách. ●T ạo môi trư ờng hấp dẫn để khách t hưởng thứ c m ón ăn đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. ●Bảo vệ duy trì tốt vệ s inh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. ●Thự c hiện tốt việc quản lý t ài sản, lao động, kỹ thuật và nhữ ng quy định của khách sạn. ●Thư ờng xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lư ợng phục vụ. ●Thư ờng xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên m ôn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  4. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 4 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S 1.1.2 Khái niệm về chất l ượng dị ch vụ và các yếu tố ảnh hư ởng đ chất lượn g dịch vụ ến 1.1.2.1 K hái niệm : Nói đến chất lư ợng là nói đến sản phẩm vật chất hay sản phẩm d ịch vụ nào đó có đáp ứ ng được sự trong đợi của khách hàng hay không? Th eo EQQC thì "Chất lượng là mứ c phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng". Còn theo tiêu chuẩn Việt Nam - ISO 9000 thì: "Chất lượng là mứ c phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thoả mãn các nhu cầu đặt ra hoặc định trư ớc của người mua". Yêu cầu của sản phẩm dịch vụ không chỉ đánh giá trên những tiêu chuẩn định lư ợng m à còn đánh giá trên sự cảm n hận của người tiêu dùng trự c tiếp. Như vậy, chất lượng phục vụ bàn là kết quả mang lại cho khách hàng nhờ nhữ ng hoạt động cụ thể của nhân viên. Những hoạt động này gắn liền với sản phẩm vật chất mà khách hàng đư ợc cung ứ ng. Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của s ản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. Vì thế, khi xét chất lư ợng phục vụ bàn ăn, cho khách cần phải xem xét tới trang thiết bị, tiện nghi ph ục vụ. Đây là mối liên hệ thự c tế b ởi nếu như trong quá trình phục vụ khách ăn uống, mọi trang t hiết bị, tiện nghi phục vụ khách đều đạt chất lư ợng cao nhưng kỹ năng phục vụ của nhân viên kém, thái độ không nhiệt tình niềm nở và ngư ợc lại thái độ của nhân viên phục vụ nhiệt tình niềm nở như ng trang thiết bị, đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng thiếu, lạc hậu thì đều không đem lại sự thoả mãn cho khách hàng.T iếp đó là chất lượng món ăn đồ uống, đây là yêu tố tác động đến khẩu vị của khách đồng thời cũng có ảnh hư ởng gián tiếp tới chất lư ợng phục vụ bàn. Bên cạnh đó, còn t ính nhất quán cao tr ong quá trình phục vụ, việc đảm bảo đư ợc tính chính xác, chất lượng trong toàn bộ quá trình phục vụ sẽ giúp cho khách hàng đánh giá được chất lượng phục vụ tốt hơn. Quá trình phục vụ một sản phẩm d ịch vụ nào đó là một chuỗi các công đoạn từ khâu đón khách đến khâu t iễn khách diễn ra SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  5. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 5 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S liên tục và có m ối liên hệ mật thiết với nhau. Chỉ cần một công đoạn trong cả quá trình phục vụ không đư ợc chu đáo, đảm bảo chất lượng sẽ ảnh hưởng đến các công đoạn còn lại. Do vậy, các công đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ đòi hỏi ph ải hết sứ c chính xác, nhất quán trong từng khâu đảm bảo đư ợc chất lư ợng của cả quá trình phục vụ. 1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dị ch vụ: Có 5 yếu tố ảnh hư ởng tới chất lượng phục vụ bàn đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ phục vụ của nhân viên, tổ chứ c quy trình phục vụ, công tác quản lý chất lư ợng và t âm lý khẩu vị của khách hàng. A. Cơ sở vật chất kỹ thuật Đây là yếu tố ảnh hưởng đến tiện nghi của nhà hàng trong khách sạn và kỹ năng phục vụ của nhân viên, khách sạn là nơi đáp ứng đầy đủ nhữ ng nhu cầu cao cấp của con người cho nên cơ sở vật chất trong khách sạn phải đư ợc trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, đồng bộ như: Điều hoà, đồ vật trang trí, hệ thống âm thanh chiếu sáng, cây cảnh, dụng cụ phục vụ ăn uống: bát, đĩa, dao, dĩa, thìa, cốc... Tất cả nhữ ng đồ vật này đều tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình phục vụ của nhân viên, giảm được cường độ lao động và n âng cao năng suất lao động của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. B.Trình độ phục vụ của nhân viên Khách hàng khi đến nhà hàng thường đư ợc phục vụ theo một quy ước định sẵn, nhưng nhiều khi họ có nhu cầu mới do trạng thái tâm lý h oặc thị hiếu của khách. Chính điều này đòi hỏi nhân viên phải có kiến t hức hiểu biết về tâm lý của khách để làm sao cảm nhận được các nhu cầu đó của khách, kích thích được những t âm lý phấn khích của họ để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải có trình độ tay nghề cao để chế biến các món ăn hợp khẩu vị với khách và phục vụ khách m ột cách chu đáo nhất. Mặt khác, khi hư ởng thụ dịch vụ ăn SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  6. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 6 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S uống, khách hàng thường bị tri phối bởi cảm xúc ngoại cảnh như: sự bài trí, phòng ăn, ánh sáng, âm thanh... Bởi vậy nhân viên nhà hàng cũng phải biết hoà nhập, đáp ứng nhu cầu của khách. Có như vậy mới tạo đư ợc lòng tin trong lòng khách hàng và gây được tiếng tăm về chất lượng phục vụ t ốt ở khách sạn mình. C.Tổ chức quy trình phục vụ Để nhân viên phục vụ đư ợc các món ăn ngon, đúng trình tự thự c đ ơn, các loại đồ uống thì đòi hỏi yêu cầu phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar, và bếp nhằm khống chế tốc độ tiếp món ăn, kịp thời điều chỉnh khi có th ay đổi để khách không phải chờ lâu. Khách cảm thấy hài lòng hay chư a hài lòng về chất lư ợng m ón ăn, đồ uống nào đó sẽ ảnh hư ởng trực t iếp đến nhân viên phục vụ. Do đó, đòi hỏi các nhà quản lý phải đư a ra 1 quy trình phục vụ hợp lý để thuận tiện nâng cao chất lư ợng phục vụ, năn g suất phục vụ của nhân viên đồng t hời t ạo đư ợc tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lư ợng phục vụ ngày một tốt hơn. D.Công tác quản lý chất lượng Hiện nay, công tác về quản lý chất lượng chư a đư ợc Nhà nước ta quan tâm nhiều đến đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. N ếu như công t ác quản lý chất lư ợng không được làm tốt thì sẽ ảnh hư ởng đến chất lượng món ăn đồ uống, đến kỹ năng phục vụ của nhân viên. Muốn làm tốt các nhà quản lý phải nâng cao nhu cầu của khách hàng xem họ thích t iêu dùng nhữ ng sản phẩm như thế nào để từ đó đưa ra những chỉ tiêu của chất lượng phục vụ cho toàn khách sạn thực hiện. Các nhà quản lý khách sạn phải phổ biến cho các nhân viên biết, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra, giám sát và có các chính sách khen thưởng, kỷ luật hợp lý. Nếu làm tốt thì sẽ thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một tốt hơn. . E.Tâm lý khẩu vị của khách SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  7. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 7 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S Trong kinh doanh khách s ạn, đặc biệt là kinh doanh ăn uống thì khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của nhà h àng, do vậy nhà h àng phải có chiến lược phục vụ khách hàng rõ ràng. Tuy nhiên, khó khăn ở chỗ khách hàng đánh giá chất lư ợng th eo cảm nhận chủ quan của họ. M à khẩu vị của khách hàng phụ thuộc vào khí hậu, phong tục tập quán khi họ sinh sống. Cho nên người phục vụ bàn cần phải nắm vững yếu tố này thì mới phục vụ tốt đư ợc. Hơn nữ a, quan điểm về chất lượng phục v ụ của khách hàng cũng khác nhau, có t hể cùng một sản phẩm nhưng khách hàng lại có sự đánh giá khác nhau. 1.2 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng Mặc dù ngành công nghiệp ăn uống cung cấp hàng lo ạt kỹ thuật và cách thức phục vụ khác nhau nhưng chỉ có 4 cách chính đang được sử dụng mà thôi. Ở Mỹ, cách phục vụ thường được sử dụng nhiều nhất là d ọn sẵn thứ c ăn trên dĩa (American service). Một cách phục vụ khác ít thông dụng hơn ở Mỹ nhưng được sử dụng trong ngành công nghiệp dịch vụ quốc tế, đó là phục vụ thứ c ăn trên xe đẩy (French service) và phục vụ trên khay gỗ (Russian service). Và phục vụ theo hình thức gia đình (English service). Ngoài ra, một số nhà hàng phục vụ kiểu nhiều món ăn dọn sẵn (buffet). M ột số nhà hàng để khách gọi m ón ăn trong thực đơn hoặc chọn m ón từ buffet. Trong cách phục vụ kiểu Mỹ, thức ăn đã được đầu bếp trình bày sẵn từng phần trên dĩa cho khách. Có lúc một nhân viên nhà hàn g được gọi là “runner”, người chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ bếp đưa lên khu vực nhà hàng để nhân viên phục vụ khách. Có nhiều cách khác nhau, như ng mỗi cách đều theo yêu cầu gọi thứ c ăn của khách. SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  8. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 8 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S Phục vụ theo kiểu Mỹ có những điểm thuận lợi. Chất lư ợng và cách trình bày thức ăn chỉ giao phó cho m ột người, đó là bếp trư ởng. Cách tập trung thẩm quyền vào một người thường đem lại tính nhất quán cho cả chất lượng m ón ăn và cách trang trí món ăn, đồng thời m ón ăn cũng dễ đư ợc hoàn thành nhanh chóng. Nhưng cách phục vụ này vẫn có một k huy ết điểm là thiếu tính tài tình và khéo léo như m ột số cách phục vụ khác. Một nhược điểm nữa là rất khó thay đổi khẩu phần theo ý muốn của khách so với các kiểu phục vụ khác. Nếu muốn phục vụ kiểu Mỹ được thuận t iện thì khu vự c nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng lấy thức ăn, nếu không nhà hàn g sẽ k hông thể tận dụng được lợi thế phục vụ nhanh cho khách. Ở Mỹ, người ta cũng dùng cách phục vụ kiểu Pháp, đó là phục vụ khách ngay t ại bàn, tất nhiên thức ăn được để trên xe đẩy. Nhưng cách phục vụ này đòi hỏi chi phí cao và tốn nhân lự c. Nhà hàng nào muốn phục vụ cách này nên cân nhắc và khảo sát tính khả thi của nó xem liệu thực khách có sẵn sàng trả thêm tiền, bởi nó đòi hỏi không gian rộng để có thể di chuyển xe đẩy thức ăn dễ dàng, trang t hiết bị nhiều, dàn tr ải, t ất cả đều đẩy chi phí ban đầu lên cao. Ngoài ra đội ngũ đông nhân viên cần đư ợc đào tạo chuyên nghiệp, phải có kinh nghiệm, gồm cả ngư ời phục vụ rượu. Mỗi bàn ăn cần ít nhất hai nhân viên phục vụ, chef de rang và commis de ran g. Phục vụ kiểu Nga, hay còn gọi là phục vụ trên khay gỗ, nghĩa là thứ c ăn được nhân viên chế biến bày lên khay, ngư ời phục vụ bư ng khay đến bàn và gắp thức ăn ra từng dĩa cho khách. Thông thư ờng những người phục vụ sẽ đ i thành hàng một, mỗi nhân viên m ang riêng một loại thức ăn trên khay của họ. Nói chung phục vụ kiểu Nga nhanh và ít tốn kém hơn kiểu Pháp, nhưng cũng giốn g như phục vụ kiểu Pháp, nó đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm và kỹ năng cao. Nét đặc trưng của phục vụ kiểu Anh là nhân viên đem thứ c ăn đã được chia sẵn trong dĩa to hoặc tô lớn và đưa cho vị khách chính và vị khách này sẽ tự chuyển thức ăn quanh bàn như dạng gia đình tự phục vụ. Nhiều người quản lý thích kiểu SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  9. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 9 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S phục vụ này vì nhân viên không cần phải có nhiều kỹ năng và vì nhà h àng không cần phải có diện tích lớn. Chi phí trang thiết bị và nhân công thấp sẽ giúp cho giá cả trong thự c đ ơn rẻ hơn. Ngoài ra, việc quay vòng trong phục v ụ và bàn ghế sẽ đủ nhanh để đón đư ợc nhiều khách hơn trong giờ cao điểm. Cách phục vụ kiểu Anh lại có vấn đề ở chỗ, vì khách tự chia khẩu phần nên thức ăn khó m à đồng đều. Nhiều nhà hàng phục vụ theo dạng thức ăn dọn sẵn (buffet). Một số nhà hàng lại chỉ phục v ụ buffet trong những ngày đặc biệt như lễ Phục sinh, lễ Tạ ơn, Ngày của M ẹ. Một số khác lại phục vụ buffet mỗi ngày. Trong trư ờng hợp nào cũng vây, dạng thức ăn dọn sẵn đòi hỏi việc trình bày và sắp xếp thật hợp lý và sao cho độc đ áo. Đặc biệt là phải chuẩn bị đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng thức ăn, khay đựng thức ăn… thật chu đáo và không được thiếu bất cứ thứ gì, dù là nhỏ nhất. Có một việc nữa cũng không kém phần quan trọng, đó là thảm trải sàn và cách làm s ạch thức ăn vươn vãi. Một số nhà hàng phục vụ buffet theo cách “pha trộn”, tức là khách phải đến một quầy lấy thứ c ăn nóng rồi đến một quầy khác để lấy thức ăn nguội. Mặc dù cách bài trí này tốn nhiều thời gian như ng nó giúp dịch vụ có trật tự hơn và tránh được tình trạng “thắt nút cổ chai” khi khách chờ lấy thức ăn. Vì thức ăn đã được bày sẵn ở quầy nên chi phí cho nhân viên phục vụ thấp. Tuy nhiên, bù lại, chi phí cho nhân viên chế biến nhiều hơn Cho dù phục v ụ thức ăn kiểu nào đi nữa thì cũng phải nắm rõ kiến thứ c và thật chuyên nghiệp. Đây là kỹ thuật có tác động đến quyết định chọn lự a của khách. Và những kỹ thuật này có liên quan đến quy trình gợi ý bán hàng và hiện đang đư ợc thực hiện. Ví dụ, việc quảng cáo về hoạt động của nhà hàng trên hệ thống truyền thông đại chúng, thực đơn để bàn hoặc cách trang trí giới thiệu những món ăn đặc biệt, nhữ ng thự c đơn đặc biệt, sẽ tác động lên khách một cách tinh vi và làm tăng thêm danh tiếng của nhà hàng SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  10. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 10 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S 1.2.1 Ame rican se rvi ce : Kiểu phục vụ trên dĩa hay phục vụ kiểu Mỹ, nhân viên chế biến bày sẵn khẩu phần ăn trên dĩa trong bếp, sau đó nhân viên phục vụ nhận và phục vụ cho khách. Có thêm những “biến tấu”, như ở một số nhà hàn g, nhân viên được gọi là chạy bàn (runner) chịu trách nhiệm nhận thức ăn từ dưới bếp và để lên khu vự c bên cạnh để nhân viên phục vụ đem lên cho khách. Ưu điểm: · Trách nhiệm về chất lượng món ăn hoàn toàn thuộc về đầu bếp · Cách trình bày món ăn nhất quán vì chỉ có đầu bếp và một hoặc hai nhân viên kiểm soát dĩa thức ăn · Phục vụ nhanh chóng. · Nhân viên phục vụ không cần phải có nhiều kinh nghiệm như những cách phục vụ khác. Khuyết điểm: · Cách phục v ụ này mất đi tính tinh tế và lịch thiệp mà những cách phục vụ khác có được. · Khó bổ sung thêm khẩu phần cho khách khi có yêu cầu. · Thông thư ờng người quản lý sẽ kết hợp những cách phục v ụ khác nhau. Ví dụ dùng cách phục vụ kiểu M ỹ cung cấp thức ăn t ại bàn hoặc t ại nhữ ng quầy phục vụ súp hoặc sa - lát để khách có thể tự phục vụ. · Khi phục vụ kiểu Mỹ, nhà hàng phải được thiết kế sao cho nhân viên dễ dàng di chuyển vào khu vự c chế biến thức ăn, và phải chuẩn bị sẵn những hàng hoá cần thiết; đồng thời, bàn ăn phải chuẩn bị sẵn những t hứ cần thiết trước khi khách đến, ngoại trừ loại dĩa phục vụ cho từng món. Ngoài ra, nhân viên phục vụ phải dọn dĩa và dao, nĩa khi khách ăn xong và thay m ột bộ mới cho món ăn khác. SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  11. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 11 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S · Một nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bao nhiêu bàn tùy thuộc vào kinh nghiệm khoảng cách từ khu vực chế biến đến khu vực nhận thức ăn, thự c đ ơn, số lượng khác; nhân viên phục vụ có chịu trách nhiệm việc chuẩn bị bàn hoặc phục vụ đồ uống hay không, và số nhân viên chạy bàn. 1.2.2 French servi ce: Phục vụ kiểu Pháp là nhân viên đẩy xe đựng thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Nhà hàng nào khi sử dụng dịch vụ kiểu này nên nghiên cứu trư ớc tính khả t hi của nó, tức là liệu khách có sẵn lòng trả tiền cho loại dịch vụ này không. Ưu điểm: · Dịch vụ sang trọng, t ỉ mỉ Khuyết điểm: · Phòng ăn phải rộng để xe đẩy thức ăn có t hể di chuyển dễ dàng · Mất nhiều thời gian để chuẩn bị và phục vụ · Chi phí cao · Cần số lượng lớn nhân viên được đào t ạo chuyên nghiệp. · Nhiều nhà hàng phục vụ kiểu Pháp thuê nhân viên phục vụ rượu và chính họ là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý rư ợu, kể cả rư ợu lưu trữ . 1.2.3 English servive : Nét đặc trưng của cách phục vụ kiểu Anh là nhân viên mang hết thứ c ăn ra bàn, khách tự chuyền thức ăn quanh bàn và tự phục vụ như ở gia đình. SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  12. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 12 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S Ưu điểm: · Nhân viên phục vụ không cần có chuyên môn cao · Không cần nhà hàng có diện tích lớn hay nhiều thiết bị hỗ trợ. · Phục vụ nhanh nên khả năng quay vòng bàn nhanh. · Chi phí đầu tư nhân lực và thiết bị thấp làm cho giá m ón ăn giảm. Khuyết điểm: · Khách có cảm giác không đư ợc quan tâm đặc biệt · Khó có thể kiểm soát khẩu phần ăn để bổ sung kịp thời. 1.2.4 Russian servi ce: Như tên gọi, nhân viên phục vụ chuẩn bị và bày thức ăn tr ên khay gỗ, mỗi ngư ời bưng một khay thức ăn khác nhau tới bàn của khách và phục vụ phần ăn tại bàn. Ưu điểm: · Phục vụ nhanh hơn và chi phí thấp hơn kiểu Pháp. · Sang trọng như ng thự c tế. Khuyết điểm: · Cần đầu tư ban đầu vào việc mua khay gỗ · Giống như phục vụ kiểu Pháp, phục vụ kiểu N ga yêu cầu số lượng lớn nhân viên và họ phải đư ợc đào tạo chuyên nghiệp. 1.2.5 Buffet: Những thiết bị thích hợp (như đồ phục vụ, dụng cụ hâm nóng, khay đựng thứ c ăn) buộc p hải chuẩn bị. Thảm trải, vết bẩn do dầu mỡ hay hơi nước cũng cần phải lưu ý. Nhân viên phục vụ phải luôn mang thêm thứ c ăn lên khay và phải lưu ý thức ăn vương vải hay dĩa bị dính dầu mỡ. SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  13. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 13 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S Mặc dù chi phí nhân lực phục vụ buffet thấp nhưng bù lại sẽ có chi phí phát sinh cho nhân viên chế b iến để chuẩn bị thức ăn, như cent erpieces, và chuẩn bị thức ăn với số lư ợng lớn, nhiều loại thức ăn khác nhau. Thừơng thì buffet có tỷ lệ chi phí thứ c ăn cao hơn (chi phí thức ăn chia cho doanh thu bán được) so với nhữ ng loại nhà hàng chuyên về tiệc hay nhà hàng sử dụng cách phục vụ kiểu Mỹ truyền thống. T uy nhiên, nếu buffet đư ợc nhiều ngư ời ưa thích hơn, lãi gộp m à chúng đem lại (tổng doanh thu trừ cho tổng chi phí thứ c ăn) có thể cao hơn so với những kiểu phục vụ khác ---  --- SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  14. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 14 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG K INH DOANH TẠI NH À H ÀNG OPERA 2.1Giới thiệu khách sạn Park Hyatt Sai Gon 2.1.1Nhà đầu tư: ● Chủ đầu tư: Grand Impe rial Saigon Hotel Ltd ●Vốn đầu tư: 48 triệu USD ● Địa chỉ : 02 Công Trư ờng Lam Sơn, quận 1, TP HCM ● Email: Saigon.park@hyattintl.com ● Website:www.hyatt.com Khách sạn Park Hyatt Saigon được cấp phép đầu tư ngày 6 tháng 7 năm 1994, khởi công năm 1996, tạm hoãn năm 1997 khi cuộc khủng hỏang tài chính xảy ra tại Châu Á , dự án phục hồi năm 2005, chính thứ c hoạt động từ ngày 15 tháng 7 năm 2005. Tập đoàn Hyatt Int ernational đã ký một t hỏa thu ận quản lý với công ty Grand Imperial Saigon Ltd để thay mặt nhà đầu tư quản lý Park Hyatt theo tiêu chuẩn của thương hiệu Park Hyatt Ban giam đốc bao gồm: ●Radiant investment (nắm giữ 51% cổ phần) Ông Dato Jaya J.B Tan Ông Kam a J.B T an SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  15. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 15 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S Ông Tajudin J.H Tan Bà Juanita J.F Tan Ông Paul Young ●United Concord Internat ional Ltd(nắm giữ 30% cổ phần) Dr. Nguyễn Văn Hảo Ông N guyễn Vĩnh T rân ●Tổng công ty xây dựng Sài Gòn (nắm giữ 19% cổ phần) Ông Lê Quang Tân Ông Trư ơng Bách Hân Bà Lê Thị Lan Chi Park Hyatt Saigon nằm ở một vị trí chiến lư ợc tại công trư ờng Lam Sơn, bên phải là nhà hát Thành Phố, bên trái là đư ờng Hai Bà Trưng . Với vị trí trung tâm của quận thương m ại và giải trí, từ khách sạn Park Hyatt Saigon chỉ cần đi bộ từ 10-20 phút đến những điểm du lịch nổi tiếng như chợ Bến Thành, dinh Thống Nhất, nhà thờ Đức Bà…. Park Hyatt Saigon sẽ được công nhận là một địa chỉ lưu trú hàn g đầu tại thành phố Hồ Chí Minh. Một ngôi nhà Việt Nam hiện đại được điều hành bởi một đội ngũ nhân viên th anh lịch – thống nhất trong tinh t hần và quan điểm – sẽ cống hiến hết mình để luôn mang đến cho khách trong nư ớc lẫn quốc tế sự ấm áp, hòa nhã và hiệu quả. 2.1.2 Sản phẩm và tiện nghi Phòng nghỉ : Park Hyatt Saigon có tổng cộng 251 hòng ngủ với nhiều loại phòng tiện nghi nhất theo t iêu chuẩn 5 sao tại TP Hồ Chí Minh. SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  16. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 16 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S ●Các loại phòng: o 229 phòng ngủ loại lớn hạng sang o 9 phòng thư ợng hạng o 1 phòng cabana suite o 14 phòng park suite o 5 phòng executive suite o 1 phòng presidental suite ●Các tiện nghi giải trí o Khu dịch vụ spa với 7 phòng trị liệu o Phòng xông hơi và bồn tắm nước xoáy o Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp và cơ thể o Hồ bơi ngoài trời rộng 20m bao bọc bởi vườn cây nhiệt đới o Phòng tập thể dục với đầy đủ tiện nghi ●Các dịch vụ và tiện ích khác: o Khách sạn cung cấp dịch vụ các tiện ích đặc biệt cho khách như sau: o Xe buýt đưa đón cho khách ở tại khách sạn o Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24 o 24/24 dịch vụ phục vụ, bao gồm dịch vụ mua vé xem ca nhạc, liệt kê các phòng tranh, nơi mua sắm … o Trung tâm dịch vụ và thông tin doanh nhân đầy đủ dịch vụ kĩ thuật phục vụ o Dịch vụ trông trẻ o Dịch vụ giặt ủi o Dịch vụ dọn phòng 2 lần trong ngày o Xe hạng sang đưa đón t ại sân bay o Nhân viên quản lý trực 24/24 o Nhân viên khách sạn sử dụng đa ngôn ngữ o Dịch vụ tham quan phong cảnh SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  17. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 17 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S ● Nhà hàng Square One: Một nhà hàng có phong cách , khung cảnh đặc biệt cung cấp vô số món ăn, hoàn toàn làm hài lòng những khẩu vị khác nhau cùng một lúc . một “kinh nghiệm xem trình diễn sống động” bán mó n ăn Việt Nam và Châu Âu trong một khu vực riêng với một quầy rượu , một khu vực ngoai troi và bốn khu vực ăn riêng biệt. ● Nhà hàng O pe ra: Một nhà hàng ý vừ a hiện đại vừa mộc m ạc vói khu ăn uống ngoài trời nhìn ra công trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày những thùng rư ợu bằng th ủy tinh vô cùng ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài phục vụ nhữ ng món ăn ý tươi và được ư ớp hương liệu đặc trưng của m ỗi mùa ● Park Lounge Một nơi hoàn hảo để tổ chức những buổi họp công việc hay xã hội được thiết kế thanh lịch với những cửa sổ toàn bằng kính từ s àn nhà lên đến trần và một quang cảnh toàn mỹ. M ột nơi đáng để xem tại trung tâm thành phố Hồ Chí M inh SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  18. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 18 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S ● Dịch vụ hội họp ● Một p hòng họp rộng 550 m ét vuông không có cột có thể ngăn thành 3 phòng riêng chứa được 550 khách. ● 4 phòng họp nhỏ (2 phòng với ánh sáng ban ngày tự nhiên ) và 2 phòng họp hạng sang . ● Khu vự c đợi lý tưởng cho nhữ ng cuộc triển lãm , tiệc nhẹ hay giải lao. Trung Tâm Dịch Vụ Doanh Nhân Trung tâm d ịch vụ doanh nhân của khach sạn bao gồm một phòng họp riêng có thể chứa đến 10 ngư ời . các tiện nghi khác bao gồm : Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch t huật và phiên dịch . Các t hiết bị hội họp cho thuê , điện thoai di động , máy tính xách tay 2.1.3 10 Phong cách đặc trưng : 1.Chào khách m ột cách thân t hiện Sử dụng tên khách ,giữ ánh m ắt giao tiếp 2.Tạm biệt khách quyến luyến Hãy cho khách biết bạn luôn chờ đợi sự trở lại của khách 3.Ghi nhận những phàn nàn m ột cách nhúng nhường Cảm ơn khách và đồng nghiệp m ột cách hòa nhã 4.Giải quyết những phàn nàn Chủ động giải quyết những thắc mắt một cách nhanh chóng và lịch sự, chỉ nói không khi thật sự cần thiết 5.Tôn trọng nhữ ng ngư ời khác Với sự ấm áp và khiêm tốn, bao gồm cả khách, nhà đầu tư, đồng nghiệp và cộng đồng 6.Dẫn đư ờng cho khách Hơn là ch ỉ chỉ đường SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  19. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 19 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S 7.Trả lời điện thoại một cách chuyên nghiệp Tr ong vòng 3 tiếng chuông, với giọng nói vui vẻ, cảm ơn khách khi yêu cầu họ chờ máy 8. Tự hào về vẻ bên ngòai của bạn Hãy nhớ đó là ấn tượng đầu t iên 9.Làm việc một cách an toàn và hiệu quả Hãnh diện về khu vực làm việc của bạn 10.Duy trì môi trường làm việc của bạn Sử a và báo cáo nhữ ng hư hỏng, tôn trọng m ôi trường, tiết kiệm và bảo tồn năng lư ợng 2.1.4 Những lợi thế kinh doanh của khách s ạn ●Vị trí : Vị trí lợi thế nhìn ra Nhà Hát Thành Phố tại CôngTrư ờng Lam Sơn, với thiết kế tinh t ế sang trọng ●Phòng ngủ: Là khách s ạn duy nhất có gắn hệ thống quạt trần để thoáng khí, những phòng cabana với ban công và lối đi riêng đi thẳng ra hồ bơi SVT : ĐẶNG THÚY VI H
  20. LUẬN VĂN TỐ T NGH IỆP 20 G VH D : T PH AN TH ÀNH VĨNH .S ●Nhà hàng : T hiết kế theo phong cách quốc t ế , có chổ ăn ngoài trời m ang đến cho Sài Gòn nghệ thuật nấu ăn đích t hực, sang tạo và cải tiến ● Phòng họp: Phòng họp lớn không có cột với lối dành cho xe hơi ● Thương hiệu: Thương hiệu cao cấp Park Hyatt đưộc thế giới công nhận là khách sạn sang trọng và tao nhã là nơi nghỉ ngơi lý tưởng cho doanh nhân và khách du lịch 2.2 Nhà hàng Opera 2.2.1Giới thiệu chung Một nhà hàng Ý vừa hiện đại, vừa mộc mạc với khu ăn uống ngoài trời nhìn ra công trường Lam Sơn. Nhà hàng này trưng bày những thùng rư ợu bằng thủy tinh đầy ấn tượng và một khu bếp rộng lộ ra bên ngoài phục vụ những món ăn Ý tươi và được ướp hương liệu đặc trưng của mỗi mùa. Tạp chí Miele Guide bình bầu nhà hàng Opera là 1 trong những nhà h àng tốt nhất trong 20 nhà hàng ở Châu Á trong năm 2009-2010 Giờ hoạt động :  Buổi sáng: Từ 6:00am – 10:30am (từ thứ 2 đến thứ 6) Thứ bảy, chủ nhật: 6:00am – 11:00am SVT : ĐẶNG THÚY VI H
nguon tai.lieu . vn
Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học Công nghệ thông tin Kinh tế - Thương mại Tài chính - Ngân hàng Kiến trúc - Xây dựng Điện-Điện tử-Viễn thông Cơ khí - Chế tạo máy Công nghệ - Môi trường Báo cáo khoa học Quản trị kinh doanh Khoa học xã hội Khoa học tự nhiên Nông - Lâm - Ngư Y khoa - Dược