Xem mẫu
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Phan Huỳnh Diu
ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Lớp: K43 - Marketing
Niên khóa: 2009 - 2013
Huế, 2013
i
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý
thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến thầy giáo ThS. Nguyễ n Hữu Thủy đã hướng
dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn anh chị trong công ty FPT
Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại công ty.
Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã hết lòng
giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài
không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự đóng góp của
tất cả mọi người để khóa luận của tôi có thể hoàn thiện
hơn.
Xin chân thành cám ơn !
Sinh viên
Phan Huỳnh Diu
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ...............................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
5. Bố cục đề tài ...........................................................................................................9
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................10
1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL ..............................................10
1.1.1. Dịch vụ là gì? .............................................................................................10
1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL ..............................................................................10
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ......................................................11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................11
1.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận.............................................................................12
1.2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................13
1.2.4. Xây dựng thang đo .....................................................................................14
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề ngh ị ......................................................................17
1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam ...........................................18
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM
MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ................................................................21
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung
chi nhánh Đà Nẵng....................................................................................................21
2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom ..........................................................21
2.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ......22
ii
2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
Đà Nẵng ...........................................................................................................22
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
Đà Nẵng ...........................................................................................................23
2.1.2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty ....................................25
2.1.2.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty .............................................29
2.1.2.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .......................30
2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL
của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng .....................................31
2.2.1. Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom ........................................................31
2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra .......................................................................33
2.2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................33
2.2.2.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty
FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ...............................................36
2.2.3. Kiểm định các thang đo..............................................................................40
2.2.3.1. Hệ số tin cậy thang đo chung cho thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha .............................................................................................40
2.2.3.2. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha .............................................................................................40
2.2.3.3. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ......................................41
2.2.4. Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.......42
2.2.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
Internet ADSL của công ty FPT Telecom Đà Nẵng ............................................50
2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy b ội ...........................................................50
2.2.5.2. Mô hình hồi quy đa biến .....................................................................50
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................51
2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................52
2.2.5.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ tác động
của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT
Telecom Đà Nẵng ............................................................................................53
iii
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ........56
2.2.6.1. Đánh giá về nhóm nhân tố hữu hình ..................................................57
2.2.6.2 .Đánh giá về nhóm nhân tố đồng cảm .................................................58
2.2.6.3. Đánh giá về nhóm nhân tố tin cậy ......................................................59
2.2.6.4. Đánh giá về nhóm nhân tố giá cả .......................................................61
2.2.6.5. Đánh giá về nhóm nhân tố đáp ứng ....................................................62
2.2.6.6. Đánh giá về nhóm nhân tố năng lực phục vụ .....................................64
2.2.6.7. Đánh giá chung về mức độ cảm nhận nhận về chất lượng dịch vụ ....65
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................67
3.1. Một số định hướng .............................................................................................67
3.2. Các giải pháp đề xuất .........................................................................................67
3.2.1. Về yếu tố hữu hình .....................................................................................68
3.2.2 Giải pháp về yếu tố đồng cảm .....................................................................69
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tin cậy .........................................................................69
3.2.4. Về giá dịch vụ ............................................................................................70
3.2.5. Giải pháp về nhóm nhân tố đáp ứng ..........................................................71
3.2.6. Giải pháp về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ............................................71
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
3.1. Kết luận ..............................................................................................................73
3.2. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................74
3.3. Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng ..............................................................74
3.4. Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng ...........................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iv
nguon tai.lieu . vn
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT MIỀN TRUNG CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Phan Huỳnh Diu
ThS. Nguyễn Hữu Thủy
Lớp: K43 - Marketing
Niên khóa: 2009 - 2013
Huế, 2013
i
Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự cố
gắng nỗ lực của bản thân, tôi xin trân trọng cảm ơn quý
thầy cô đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến thầy giáo ThS. Nguyễ n Hữu Thủy đã hướng
dẫn tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn anh chị trong công ty FPT
Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập tại công ty.
Tôi cũng xin cảm ơn người thân, bạn bè đã hết lòng
giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên đề tài
không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong sự đóng góp của
tất cả mọi người để khóa luận của tôi có thể hoàn thiện
hơn.
Xin chân thành cám ơn !
Sinh viên
Phan Huỳnh Diu
ii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC .......................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ...............................................................v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ..........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3
5. Bố cục đề tài ...........................................................................................................9
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................10
1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL ..............................................10
1.1.1. Dịch vụ là gì? .............................................................................................10
1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL ..............................................................................10
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ......................................................11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................11
1.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận.............................................................................12
1.2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................13
1.2.4. Xây dựng thang đo .....................................................................................14
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề ngh ị ......................................................................17
1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam ...........................................18
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM
MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ................................................................21
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung
chi nhánh Đà Nẵng....................................................................................................21
2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom ..........................................................21
2.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ......22
ii
2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
Đà Nẵng ...........................................................................................................22
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
Đà Nẵng ...........................................................................................................23
2.1.2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty ....................................25
2.1.2.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty .............................................29
2.1.2.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty .......................30
2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL
của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng .....................................31
2.2.1. Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom ........................................................31
2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra .......................................................................33
2.2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra ..................................................................33
2.2.2.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty
FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ...............................................36
2.2.3. Kiểm định các thang đo..............................................................................40
2.2.3.1. Hệ số tin cậy thang đo chung cho thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha .............................................................................................40
2.2.3.2. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha .............................................................................................40
2.2.3.3. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ......................................41
2.2.4. Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.......42
2.2.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
Internet ADSL của công ty FPT Telecom Đà Nẵng ............................................50
2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy b ội ...........................................................50
2.2.5.2. Mô hình hồi quy đa biến .....................................................................50
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................51
2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ................................................52
2.2.5.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ tác động
của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT
Telecom Đà Nẵng ............................................................................................53
iii
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng ........56
2.2.6.1. Đánh giá về nhóm nhân tố hữu hình ..................................................57
2.2.6.2 .Đánh giá về nhóm nhân tố đồng cảm .................................................58
2.2.6.3. Đánh giá về nhóm nhân tố tin cậy ......................................................59
2.2.6.4. Đánh giá về nhóm nhân tố giá cả .......................................................61
2.2.6.5. Đánh giá về nhóm nhân tố đáp ứng ....................................................62
2.2.6.6. Đánh giá về nhóm nhân tố năng lực phục vụ .....................................64
2.2.6.7. Đánh giá chung về mức độ cảm nhận nhận về chất lượng dịch vụ ....65
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................67
3.1. Một số định hướng .............................................................................................67
3.2. Các giải pháp đề xuất .........................................................................................67
3.2.1. Về yếu tố hữu hình .....................................................................................68
3.2.2 Giải pháp về yếu tố đồng cảm .....................................................................69
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tin cậy .........................................................................69
3.2.4. Về giá dịch vụ ............................................................................................70
3.2.5. Giải pháp về nhóm nhân tố đáp ứng ..........................................................71
3.2.6. Giải pháp về nhóm nhân tố năng lực phục vụ ............................................71
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................73
3.1. Kết luận ..............................................................................................................73
3.2. Hạn chế của đề tài ..............................................................................................74
3.3. Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng ..............................................................74
3.4. Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng ...........................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
iv