Xem mẫu
ÑAÏI HOÏC HUEÁ
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ
KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH
tế
H
uế
-----oOo-----
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC
ại
họ
cK
in
h
ÑAÙNH GIAÙ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN
VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÏI SIEÂU THÒ SEPON
Đ
THUOÄC COÂNG TY TNHH MTC THÖÔNG MAÏI QUAÛNG TRÒ
Giaùo vieân höôùng daãn:
Sinh vieân thöïc hieän:
TS. Nguyeãn Ñaêng Haøo
Hoaøng Thò Kim Cuùc
Lôùp: K44B-QTKD TM
Hueá, 05/2014
Lời Cảm Ơn!
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực bản
thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cá
nhân và tập thể.
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo T.S Nguyễn
Đăng Hào đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi để
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc của mình
đến quý thầy cô giảng dạy tại trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm
quý báu trong suốt 4 năm học vừa qua.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị
của các phòng ban và trong siêu thị SEPON đã tạo điều kiện, nhiệt
tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình
thực tế tại siêu thị và thị trường.
Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người
thân và bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên, khích lệ tinh thần và tạo mọi
điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức bản thân và thời gian
hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
quý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả !
Huế, ngày 15 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Hoàng Thị Kim Cúc
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2
2.1Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
tế
H
uế
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
4.1Tiến trình nghiên cứu .............................................................................................4
4.2Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................5
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................................5
ại
họ
cK
in
h
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp.....................................................................................................5
4.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ..................................7
4.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu .................................................................................7
4.3.2 Xác định kích cỡ mẫu phù hợp ..........................................................................8
4.3.3. Chọn mẫu ..........................................................................................................9
4.4. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................9
Đ
4.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................11
1.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ..............................................................11
1.1.1Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................11
1.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ................................................................11
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành ............................13
1.1.1.3 Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị .......................................................18
1.1.1.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.................................................................21
1.1.1.5Chất lượng dịch vụ siêu thị ............................................................................22
SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại
i
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
1.2 Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................23
1.2.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan ...................................................................23
1.2.1.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ........................23
1.2.1.2Mô hình The Nordic Model ( Gronross, 1984) ..............................................26
1.2.1.3Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) ........................................................27
1.2.1.4Nghiên cứu của Dabholka & ctg (1996) ........................................................28
1.2.2 Một số đề tài nghiên cứu liên quan.....................................................................28
1.2.2.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Thế giới di động ................................28
1.2.2.2Nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của giảng
tế
H
uế
viên Nguyễn Thị Mai Trang. .....................................................................................29
1.2.3Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................30
1.2.4Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................31
1.2.5Thực trạng tình hình kinh doanh siêu thị tại Việt Nam .................................31
ại
họ
cK
in
h
1.2.6Thực trạng hoạt động của thị trường bán lẻ tại thành phố ĐôngHàTỉnh Quảng Trị .........................................................................................................32
CHƯƠNG 2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ SEPON .............................................................34
2.1Tổng quan về công ty TNHH MTV TM Quảng Trị và siêu thị SEPON .............34
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của công ty .................................................34
2.1.2Chức năng, nhiệm vụ của công ty ........................................................................35
Đ
2.1.2.1Chức năng của công ty......................................................................................35
2.1.2.2Nhiệm vụ của công ty .......................................................................................36
2.1.3Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH MTV TM Quảng Trị .........................37
2.1.3.1Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty .....................................................................37
2.1.3.2Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận ................................................................38
2.1.4 Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng, khách hàng của công ty TNHHMTV
Thương mại Quảng Trị .............................................................................................41
2.1.5 Tình hình về nguồn lực của siêu thị SEPON ...................................................43
2.1.5.1Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị SEPON .............43
2.1.5.2 Tình hình nguồn lao động của siêu thị SEPON ............................................44
SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại
ii
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tại siêu thị SEPON ....................................................................................................45
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................45
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .......................49
2.2.3 Tiến hành phương pháp phân tích nhân tố .......................................................55
2.2.3.1 Phân tích nhân tố đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị ..............................55
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo nhân tố sự hài lòng.......60
2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn của các biến độc lập ............................................61
2.2.5 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .........62
tế
H
uế
2.2.5.1 Xây dựng mô hình .........................................................................................62
2.2.5.2 Ma trận hệ số tương quan gữa các biến ........................................................63
2.2.5.3 Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính ....................................................65
2.2.5.4 Kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy .........................................................66
ại
họ
cK
in
h
2.2.5.5 Kiểm định giả thiết của mô hình hồi quy ......................................................69
2.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON ..............70
2.2.7 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với hài lòng về
chất lượng dịch vụ siêu thị ........................................................................................73
2.2.7.1Ảnh hưởng của độ tuổi đến đánh giá sự hài lòng khi mua sắm ở siêu thị
của khách hàng ..........................................................................................................73
2.2.7.2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến đánh giá sự hài lòng khi mua sắm ở
Đ
siêu thị của khách hàng .............................................................................................74
2.2.7.3 Ảnh hưởng của thu nhập đến đánh giá sự hài lòng khi mua sắm ở siêu
thị của khách hàng .....................................................................................................75
2.2.8 Thống kê mô tả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm ở siêu thị SEPPON. ......................................................................................76
2.2.8.1 Thống kê về yếu tố Mặt Bằng và Trưng Bày ................................................76
2.2.8.2 Thống kê về yếu tố Sự Đa Dạng Của Hàng Hóa ..........................................77
2.2.8.3 Thống kê về yếu tố Khả Năng Phục Vụ Của Nhân Viên..............................78
2.2.8.4 Thống kê về yếu tố An Toàn .........................................................................79
2.2.8.5 Thống kê về yếu tố Uy Tín Hàng Hóa ..........................................................80
SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại
iii
nguon tai.lieu . vn
TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ
KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH
tế
H
uế
-----oOo-----
KHOÙA LUAÄN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC
ại
họ
cK
in
h
ÑAÙNH GIAÙ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG CAÙ NHAÂN
VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TAÏI SIEÂU THÒ SEPON
Đ
THUOÄC COÂNG TY TNHH MTC THÖÔNG MAÏI QUAÛNG TRÒ
Giaùo vieân höôùng daãn:
Sinh vieân thöïc hieän:
TS. Nguyeãn Ñaêng Haøo
Hoaøng Thò Kim Cuùc
Lôùp: K44B-QTKD TM
Hueá, 05/2014
Lời Cảm Ơn!
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực bản
thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cá
nhân và tập thể.
Đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo T.S Nguyễn
Đăng Hào đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi để
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc của mình
đến quý thầy cô giảng dạy tại trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm
quý báu trong suốt 4 năm học vừa qua.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị
của các phòng ban và trong siêu thị SEPON đã tạo điều kiện, nhiệt
tình giúp đỡ cho tôi trong quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình
thực tế tại siêu thị và thị trường.
Cuối cùng, tôi muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, người
thân và bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên, khích lệ tinh thần và tạo mọi
điều kiện cho tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kiến thức bản thân và thời gian
hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong
quý thầy, cô giáo, những người quan tâm đến đề tài đóng góp để đề tài
được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn tất cả !
Huế, ngày 15 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Hoàng Thị Kim Cúc
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ..............................................................................2
2.1Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
2.2 Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
3.1 Đối tượng nghiên cứu............................................................................................3
3.2 Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................3
tế
H
uế
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
4.1Tiến trình nghiên cứu .............................................................................................4
4.2Phương pháp thu thập số liệu .................................................................................5
4.2.1 Dữ liệu thứ cấp ...................................................................................................5
ại
họ
cK
in
h
4.2.2 Dữ liệu sơ cấp.....................................................................................................5
4.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ..................................7
4.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu .................................................................................7
4.3.2 Xác định kích cỡ mẫu phù hợp ..........................................................................8
4.3.3. Chọn mẫu ..........................................................................................................9
4.4. Phương pháp thu thập số liệu ...............................................................................9
Đ
4.5. Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................................9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .....................................11
1.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu ..............................................................11
1.1.1Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................11
1.1.1.1 Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ................................................................11
1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố cấu thành ............................13
1.1.1.3 Khái niệm và các đặc trưng của siêu thị .......................................................18
1.1.1.4 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.................................................................21
1.1.1.5Chất lượng dịch vụ siêu thị ............................................................................22
SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại
i
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
1.2 Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................23
1.2.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan ...................................................................23
1.2.1.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ........................23
1.2.1.2Mô hình The Nordic Model ( Gronross, 1984) ..............................................26
1.2.1.3Mô hình 3 yếu tố (Rust & Oliver, 1994) ........................................................27
1.2.1.4Nghiên cứu của Dabholka & ctg (1996) ........................................................28
1.2.2 Một số đề tài nghiên cứu liên quan.....................................................................28
1.2.2.1 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Thế giới di động ................................28
1.2.2.2Nghiên cứu mối liên hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của giảng
tế
H
uế
viên Nguyễn Thị Mai Trang. .....................................................................................29
1.2.3Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................30
1.2.4Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................31
1.2.5Thực trạng tình hình kinh doanh siêu thị tại Việt Nam .................................31
ại
họ
cK
in
h
1.2.6Thực trạng hoạt động của thị trường bán lẻ tại thành phố ĐôngHàTỉnh Quảng Trị .........................................................................................................32
CHƯƠNG 2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ SEPON .............................................................34
2.1Tổng quan về công ty TNHH MTV TM Quảng Trị và siêu thị SEPON .............34
2.1.1Quá trình hình thành và phát triển của công ty .................................................34
2.1.2Chức năng, nhiệm vụ của công ty ........................................................................35
Đ
2.1.2.1Chức năng của công ty......................................................................................35
2.1.2.2Nhiệm vụ của công ty .......................................................................................36
2.1.3Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty TNHH MTV TM Quảng Trị .........................37
2.1.3.1Sơ đồ tổ chức quản lý của công ty .....................................................................37
2.1.3.2Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận ................................................................38
2.1.4 Đặc điểm hàng hóa, nguồn hàng, khách hàng của công ty TNHHMTV
Thương mại Quảng Trị .............................................................................................41
2.1.5 Tình hình về nguồn lực của siêu thị SEPON ...................................................43
2.1.5.1Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của siêu thị SEPON .............43
2.1.5.2 Tình hình nguồn lao động của siêu thị SEPON ............................................44
SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại
ii
GVHD: TS. Nguyễn Đăng Hào
Khóa luận tốt nghiệp
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
tại siêu thị SEPON ....................................................................................................45
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................45
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha .......................49
2.2.3 Tiến hành phương pháp phân tích nhân tố .......................................................55
2.2.3.1 Phân tích nhân tố đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị ..............................55
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo nhân tố sự hài lòng.......60
2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn của các biến độc lập ............................................61
2.2.5 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .........62
tế
H
uế
2.2.5.1 Xây dựng mô hình .........................................................................................62
2.2.5.2 Ma trận hệ số tương quan gữa các biến ........................................................63
2.2.5.3 Phân tích phương trình hồi qui tuyến tính ....................................................65
2.2.5.4 Kiểm tra các vi phạm giả định hồi quy .........................................................66
ại
họ
cK
in
h
2.2.5.5 Kiểm định giả thiết của mô hình hồi quy ......................................................69
2.2.6 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị SEPON ..............70
2.2.7 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với hài lòng về
chất lượng dịch vụ siêu thị ........................................................................................73
2.2.7.1Ảnh hưởng của độ tuổi đến đánh giá sự hài lòng khi mua sắm ở siêu thị
của khách hàng ..........................................................................................................73
2.2.7.2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến đánh giá sự hài lòng khi mua sắm ở
Đ
siêu thị của khách hàng .............................................................................................74
2.2.7.3 Ảnh hưởng của thu nhập đến đánh giá sự hài lòng khi mua sắm ở siêu
thị của khách hàng .....................................................................................................75
2.2.8 Thống kê mô tả về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
mua sắm ở siêu thị SEPPON. ......................................................................................76
2.2.8.1 Thống kê về yếu tố Mặt Bằng và Trưng Bày ................................................76
2.2.8.2 Thống kê về yếu tố Sự Đa Dạng Của Hàng Hóa ..........................................77
2.2.8.3 Thống kê về yếu tố Khả Năng Phục Vụ Của Nhân Viên..............................78
2.2.8.4 Thống kê về yếu tố An Toàn .........................................................................79
2.2.8.5 Thống kê về yếu tố Uy Tín Hàng Hóa ..........................................................80
SVTH: Hoàng Thị Kim Cúc – K44B QTKD Thương Mại
iii