Khóa luận tốt nghiệp: “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh-Huế”

Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các nước vì khi cuộc sống trở nên đầy đủ về vật chất thì con người nảysinh nhu cầu được đáp ứng về tinh thần, và du lịch chính là hoạt động thích hợp nhất. Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến thức, giao lưu, tìm hiểu văn hóa giữa các dân tộc trong nước và trên thế giới. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch. Trong những năm gần đây, Việt Nam là một trong những điểm đến thu hút nhiều khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới, chính điều này khiến cho hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá phổ biến. Để đáp ứng cho nhu cầu lưu trú ngày càng cao của du khách, các khách sạn ở nước ta không ngừng tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng. Kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn được bổ sung thêm các dịch vụ khác như giải trí, làm đẹp, thể thao, y tế, phòng hội họp,… Tất cả các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống đó được gọi chung là dịch vụ bổ sung. Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu tại các khách sạn. Đôi khi dịch vụ bổ sung lại mang tính quyết định cho sự lựa chọn khách sạn của khách hàng và cả sự hài lòng, thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những khách sạn có dịch vụ bổ sung phong phú sẽ thu hút khách hơn, khách hàng sẽ quay trở lại nhiều hơn, số ngày lưu trú cao hơn, và có thể khiến khách sẵn sàng chi trả nhiều hơn. Khóa luận tốt nghiệp 1 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Khách sạn Xanh - Huế là khách sạn 4 sao ở Cố Đô Huế, khách sạn có vị trí tuyệt vời nằm tại trung tâm thành phố, cảnh quan tuyệt đẹp ra sông Hương, dễ dàng đi đến các địa điểm khác trong thành phố. Khách sạn Xanh - Huế là sự kết hợp độc đáo của phong cách phương Tây và Việt Nam, với các tiện nghi và dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn cũng cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhận thấy rằng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn là không thể thiếu và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh-Huế” làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách quốc tế về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh-Huế, từ đó tìm ra các mặt còn hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. 2.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định được mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Xanh. - Xác định được mức độ cảm nhận khác nhau của các khách hàng khác nhau, xác định được nhu cầu của khách hàng. - Tìm ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn. - Tìm ra các giải pháp giúp khắc phục các điểm yếu, phát huy thế mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. 3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1. Địa bàn nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Xanh-Huế. 3.2.Thời gian nghiên cứu Từ tháng 2/2013 đến tháng 4/2013 Khóa luận tốt nghiệp 2 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch 3.3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: - Các khách hàng quốc tế đã và đang sử dụng các dịch vụ bổ sung của khách sạn. - Một số dịch vụ bổ sung đặc trưng của khách sạn. 4. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU - Chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn đang ở mức nào và sự hài lòng của khách hàng ra sao? - Những khách hàng khác nhau thì có cảm nhận khác nhau không? Nhu cầu của khách hàng như thế nào? - Yếu tố nào quan trọng với dịch vụ và cần những giải pháp gì để khắc phục các hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ cơ sở thực tập- Khách sạn Xanh-Huế về tình hình kinh doanh các năm 2010-2012, về nhân lực,… - Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua: + Phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn Xanh-Huế.  Thiết kế thang đo và bảng hỏi: Đối với các câu hỏi đo mức độ hài lòng của khách hàng và mức độ quan trọng của các yếu tố thì em sử dụng hệ thống thang đo Likert với 5 mức độ: 1: rất không hài lòng, 5: rất hài lòng. Hoặc: 1: rất không quan trọng, 5: rất quan trọng; hay:1: quá cao, 5: rất hợp lý Đối với các câu hỏi xác định đặc điểm khách hàng thì tôi sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn một trả lời và nhiều lựa chọn nhiều trả lời. Khóa luận tốt nghiệp 3 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Về hình thức câu hỏi thì em sử dụng câu hỏi đóng và câu hỏi mở.  Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên  Xác định kích thước mẫu: Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane: n = (1+ N *e2) Trong đó: n: kích cỡ mẫu N: kích thước của tổng thể, ở đây N=27337 Chọn khoảng tin cậylà 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.12) = 99,635=> quy mô mẫu: 100 mẫu. Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy quy mô mẫu là 120 mẫu. + Phỏng vấn trực tiếp Trưởng phòng kinh doanh và một số nhân viên làm việc tại những bộ phận cung cấp dịch vụ bổ sung trong khách sạn. 5.2. Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu Số liệu được đưa vào phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS chạy phân tích thống kê, thực hiện các kiểm định: - Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean). - Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm định nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài gồm 3 phần: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Khóa luận tốt nghiệp 4 Khoa Du lịch-Đại học Huế Trần Thị Bích Trâm – K43 QTKD Du lịch Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 2: Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh. Chương 3: Kết quả điều tra sự hài lòng của khách du lịch…về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh. Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Xanh. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khóa luận tốt nghiệp 5 ... - tailieumienphi.vn