Xem mẫu
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
tế
H
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
............
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ại
họ
cK
in
h
ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Đ
AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Thái Thanh Hà
KHOÁ HỌC: 2010 - 2014
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
Sinh viên thực hiện:
Trần Nguyên Vũ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
Sau một thời gian học tập tại nhà trường, để vận dụng những kiến thức đã học
vào thực tiễn và được sự nhất trí của khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh
Tế Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu và hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Để
hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự
động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. Những người đã
quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập vừa qua.
tế
H
uế
Trước hết, tôi xin cảm ơn quý thầy cô Đại Học Kinh Tế Huế trong suốt thời
gian qua đã hỗ trợ và giúp đỡ chúng tôi tận tình, tạo điều kiện để chúng tôi có cơ hội
tiếp xúc và học hỏi kinh nghiệm từ lí thuyết cũng thực tế hoạt động của các doanh
nghiệp. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Thái Thanh Hà- là
ại
họ
cK
in
h
giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi làm đề tài này. Thầy đã định hướng, chỉ dẫn phương
pháp, giúp đỡ chúng tôi nhiệt tình trong suốt quá trình làm đề tài.
Lời cảm ơn tiếp theo chúng tôi xin chân thành gửi đến ơn quý anh, chị và ban
lãnh đạo chi nhánh Ngân Hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều
kiện cho tôi được thực tập, điều tra khảo sát khách hàng để có được dữ liệu hoàn thành
tốt đề tài này.
Đ
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành đề tài này nhưng do hạn chế về
mặt thời gian cũng như kinh nghiệm sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi kính
mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2013
Trần Nguyên Vũ
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
MỤC LỤC
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................... 1
1.
Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................. 1
2.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2
2.1.
Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 2
2.2.
Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3
3.
Đôi tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
3.1.
Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3
3.2.
Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3
4.
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
4.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 3
4.2.
Phương pháp chọn mẫu .................................................................................. 4
4.3.
Xử lý và phân tích số liệu ................................................................................ 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 10
1.1.
Lý thuyết về thương hiệu ............................................................................... 10
1.1.1.
Khái niệm thương hiệu .................................................................................. 10
1.1.2.
Các thành phần của thương hiệu .................................................................. 11
1.1.3.
Vai trò của thương hiệu ................................................................................ 12
1.2.
Lý thuyết về giá trị thương hiệu .................................................................... 13
1.2.1.
Khái niệm giá trị thương hiệu ....................................................................... 13
1.2.2.
Những lợi ích của giá trị thương hiệu: ......................................................... 14
1.2.3.
Nội dung giá trị thương hiệu ........................................................................ 16
1.3.
Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 20
1.3.1.
Các mô hình nghiên cứu liên quan ............................................................... 20
1.3.2.
Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 21
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHÂN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................................... 22
2.1.
Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa
Thiên Huế ..................................................................................................................... .22
2.1.1.
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ............................... 22
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 22
2.1.1.2 Các mốc son phát triển của ABBANK .......................................................... 23
2.1.1.3. Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động của ABBANK ............................ 26
2.1.2.
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 26
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. .................................................................. 26
2.1.2.2. Các hoạt động của ABBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế......................... 27
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Huế................ 29
2.1.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................... 29
2.1.2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trực thuộc ..................... 30
2.1.2.4. Cơ cấu lao động của Chi nhánh ................................................................... 32
2.1.2.5 . Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2011-2013.................................. 34
2.1.2.6. Hoạt động huy động vốn ............................................................................... 35
2.1.2.7. Hoạt động cho vay ........................................................................................ 36
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
2.2.
Đánh giá giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh
Thừa Thiên Huế ............................................................................................................. 38
2.2.1.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................... 38
2.2.2.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................... 40
2.2.3.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) đối với
những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu ...................................... 42
2.2.3.1. Kiểm định KMO ............................................................................................ 42
2.2.3.2. Ma trận xoay nhân tố .................................................................................... 43
2.2.3.3. Rút trích nhân tố “Lòng trung tanh thương hiệu” ....................................... 46
2.2.3.4. Phân tích hồi quy các yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu ABBANK .. 47
2.2.3.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến ..................................................... 47
2.2.3.4.2. Kiểm định phân phối chuẩn: ......................................................................... 47
2.2.3.4.3. Phân tích tác động tới lòng trung thành với phương pháp hồi quy đa biến ....... 49
2.2.4.
Đánh giá giá trị thương hiệu ABBANK qua các thành phần của giá trị thương
hiệu.......... ....................................................................................................................... 53
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Sự nhận biết thương hiệu ............. 53
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Chất lượng cảm nhận .................. 55
2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Lòng ham muốn thương hiệu ....... 58
2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Lòng trung thành thương hiệu ..... 59
2.2.5.
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác
nhau........ ....................................................................................................................... 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH THƯƠNG HIỆU THƯƠNG HIỆU ABBANK TẠI TP HUẾ.......................... 634
3.1.
Định hướng ................................................................................................... 64
3.2.
Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu và nâng cao lòng trung thành
của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu ABBANK ............................................... 65
3.2.1.
Nâng cao Chất lượng cảm nhận ................................................................... 65
3.2.2.
Nâng cao Lòng ham muốn thương hiệu ........................................................ 66
3.2.3.
Nâng cao Sự nhận biết thương hiệu.............................................................. 66
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 69
1.
Kết luận ......................................................................................................... 69
2.
Kiến nghị ....................................................................................................... 70
2.1.
Kiến nghị đối với nhà nước........................................................................... 70
2.2.
Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước......................................................... 70
2.3
Kiến nghị đối với các nghiên cứu trong tương lai ........................................ 70
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình
AGRIBANK
: Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
DVKH
: Dịch vụ khách hàng
E-banking
: Dịch vụ ngân hàng điện tử
EVN
: Tập đoàn Điện lực Việt Nam
GD
: Giao dịch
IFC
: Tổ chức tài chính quốc tế
KHCN
: Khách hàng cá nhân
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
ABBANK
KHDN
:Khách hàng doanh nghiệp
KKH
: Không kỳ hạn
NH
Đ
NTD
: Ngân hàng
: Người tiêu dùng
TCTD
: Tổ chức tín dụng
TMCP
: Thương mại cổ phần
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
nguon tai.lieu . vn
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
tế
H
uế
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
............
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ại
họ
cK
in
h
ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Đ
AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Thái Thanh Hà
KHOÁ HỌC: 2010 - 2014
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
Sinh viên thực hiện:
Trần Nguyên Vũ
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
Sau một thời gian học tập tại nhà trường, để vận dụng những kiến thức đã học
vào thực tiễn và được sự nhất trí của khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh
Tế Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu và hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp này. Để
hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận được sự
động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. Những người đã
quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập vừa qua.
tế
H
uế
Trước hết, tôi xin cảm ơn quý thầy cô Đại Học Kinh Tế Huế trong suốt thời
gian qua đã hỗ trợ và giúp đỡ chúng tôi tận tình, tạo điều kiện để chúng tôi có cơ hội
tiếp xúc và học hỏi kinh nghiệm từ lí thuyết cũng thực tế hoạt động của các doanh
nghiệp. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Thái Thanh Hà- là
ại
họ
cK
in
h
giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi làm đề tài này. Thầy đã định hướng, chỉ dẫn phương
pháp, giúp đỡ chúng tôi nhiệt tình trong suốt quá trình làm đề tài.
Lời cảm ơn tiếp theo chúng tôi xin chân thành gửi đến ơn quý anh, chị và ban
lãnh đạo chi nhánh Ngân Hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tạo điều
kiện cho tôi được thực tập, điều tra khảo sát khách hàng để có được dữ liệu hoàn thành
tốt đề tài này.
Đ
Mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành đề tài này nhưng do hạn chế về
mặt thời gian cũng như kinh nghiệm sẽ không tránh khỏi những thiếu sót, tôi kính
mong quý thầy cô tiếp tục bổ sung góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4 năm 2013
Trần Nguyên Vũ
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
MỤC LỤC
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................... 1
1.
Tính cấp thiết của đề tài.................................................................................. 1
2.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...................................................................... 2
2.1.
Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................ 2
2.2.
Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................... 3
3.
Đôi tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3
3.1.
Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3
3.2.
Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3
4.
Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
4.1.
Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................ 3
4.2.
Phương pháp chọn mẫu .................................................................................. 4
4.3.
Xử lý và phân tích số liệu ................................................................................ 6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 10
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 10
1.1.
Lý thuyết về thương hiệu ............................................................................... 10
1.1.1.
Khái niệm thương hiệu .................................................................................. 10
1.1.2.
Các thành phần của thương hiệu .................................................................. 11
1.1.3.
Vai trò của thương hiệu ................................................................................ 12
1.2.
Lý thuyết về giá trị thương hiệu .................................................................... 13
1.2.1.
Khái niệm giá trị thương hiệu ....................................................................... 13
1.2.2.
Những lợi ích của giá trị thương hiệu: ......................................................... 14
1.2.3.
Nội dung giá trị thương hiệu ........................................................................ 16
1.3.
Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 20
1.3.1.
Các mô hình nghiên cứu liên quan ............................................................... 20
1.3.2.
Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 21
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHÂN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .................................................... 22
2.1.
Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình chi nhánh Thừa
Thiên Huế ..................................................................................................................... .22
2.1.1.
Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ............................... 22
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 22
2.1.1.2 Các mốc son phát triển của ABBANK .......................................................... 23
2.1.1.3. Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động của ABBANK ............................ 26
2.1.2.
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..... 26
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển. .................................................................. 26
2.1.2.2. Các hoạt động của ABBANK - Chi nhánh Thừa Thiên Huế......................... 27
2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận tại Chi nhánh Huế................ 29
2.1.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức .................................................................................... 29
2.1.2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trực thuộc ..................... 30
2.1.2.4. Cơ cấu lao động của Chi nhánh ................................................................... 32
2.1.2.5 . Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2011-2013.................................. 34
2.1.2.6. Hoạt động huy động vốn ............................................................................... 35
2.1.2.7. Hoạt động cho vay ........................................................................................ 36
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
Đ
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
2.2.
Đánh giá giá trị thương hiệu của Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh
Thừa Thiên Huế ............................................................................................................. 38
2.2.1.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................... 38
2.2.2.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................... 40
2.2.3.
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) đối với
những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành thương hiệu ...................................... 42
2.2.3.1. Kiểm định KMO ............................................................................................ 42
2.2.3.2. Ma trận xoay nhân tố .................................................................................... 43
2.2.3.3. Rút trích nhân tố “Lòng trung tanh thương hiệu” ....................................... 46
2.2.3.4. Phân tích hồi quy các yếu tố cấu thành nên giá trị thương hiệu ABBANK .. 47
2.2.3.4.1. Kiểm định mối tương quan giữa các biến ..................................................... 47
2.2.3.4.2. Kiểm định phân phối chuẩn: ......................................................................... 47
2.2.3.4.3. Phân tích tác động tới lòng trung thành với phương pháp hồi quy đa biến ....... 49
2.2.4.
Đánh giá giá trị thương hiệu ABBANK qua các thành phần của giá trị thương
hiệu.......... ....................................................................................................................... 53
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Sự nhận biết thương hiệu ............. 53
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Chất lượng cảm nhận .................. 55
2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Lòng ham muốn thương hiệu ....... 58
2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố Lòng trung thành thương hiệu ..... 59
2.2.5.
Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác
nhau........ ....................................................................................................................... 60
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH THƯƠNG HIỆU THƯƠNG HIỆU ABBANK TẠI TP HUẾ.......................... 634
3.1.
Định hướng ................................................................................................... 64
3.2.
Một số giải pháp nhằm phát triển thương hiệu và nâng cao lòng trung thành
của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu ABBANK ............................................... 65
3.2.1.
Nâng cao Chất lượng cảm nhận ................................................................... 65
3.2.2.
Nâng cao Lòng ham muốn thương hiệu ........................................................ 66
3.2.3.
Nâng cao Sự nhận biết thương hiệu.............................................................. 66
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................ 69
1.
Kết luận ......................................................................................................... 69
2.
Kiến nghị ....................................................................................................... 70
2.1.
Kiến nghị đối với nhà nước........................................................................... 70
2.2.
Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước......................................................... 70
2.3
Kiến nghị đối với các nghiên cứu trong tương lai ........................................ 70
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Thái Thanh Hà
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình
AGRIBANK
: Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam
DVKH
: Dịch vụ khách hàng
E-banking
: Dịch vụ ngân hàng điện tử
EVN
: Tập đoàn Điện lực Việt Nam
GD
: Giao dịch
IFC
: Tổ chức tài chính quốc tế
KHCN
: Khách hàng cá nhân
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
ABBANK
KHDN
:Khách hàng doanh nghiệp
KKH
: Không kỳ hạn
NH
Đ
NTD
: Ngân hàng
: Người tiêu dùng
TCTD
: Tổ chức tín dụng
TMCP
: Thương mại cổ phần
Sinh viên: Trần Nguyên Vũ – K44 A Thương Mại