Xem mẫu
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trong những trung gian tài chính giữ một vai trò quan trọng đối
với sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nền
kinh tế mở cửa hội nhập. Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển
mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, các ngân hàng có điều kiện thuận lợi
uế
trong việc huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đó.
Cho vay là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng so với
H
các dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quan
tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển, không chỉ các công ty, doanh nghiệp cần vốn
tế
để sản xuất kinh doanh mà các cá nhân cũng cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình
h
(sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng
in
hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu
tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền
cK
kinh tế. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng chiếm một tỉ trọng lớn trong
tổng thu nhập. Đặc biệt đối tượng mà các ngân hàng hiện nay hướng tới là khách hàng
họ
cá nhân, tuy rằng quy mô vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển loại hình
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm
thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội
ại
cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển các dịch vụ và tự khẳng định
Đ
mình. Vì vậy để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân
hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh
mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nắm bắt được xu thế hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nhiều
năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong
nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực hiện
tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng của
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
Ngân hàng TMCP Đông Á hiện nay cũng gặp không ít khó khăn khi chịu nhiều cạnh
tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì vậy muốn đứng vững trên thị
trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng Ngân hàng TMCP
Đông Á Chi nhánh Huế cần phải nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai,
phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài
lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm
mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
uế
Xuất phát từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và
được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế trong thời gian
H
tực tập, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp
tế
của mình.
h
2. Mục tiêu nghiên cứu
in
2.1. Mục tiêu chung
cK
Trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á
Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động
cho vay tiêu dùng của ngân hàng, nghiên cứu này đề xuất giải pháp để phát triển và
họ
nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á một
cách hiệu quả.
ại
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đ
- Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động
cho vay tiêu dùng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
- Phân tích các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua 3 năm 2013- 2105.
- Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
đối tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đông Á
Chi nhánh Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Đông Á
Chi nhánh Huế
Phạm vi về thời gian: từ 29/02/2016 đến 29/04/2016
uế
Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
H
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
tế
5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
in
thứ cấp từ các nguồn như:
h
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu
cK
Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học để
tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu thông tin từ các báo
cáo thống kê của chi nhánh: quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh
họ
doanh, tình hình huy động vốn từ các năm 2013- 2015, tiến hành xử lí trên phần mềm
Excel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối từng thời kì. Ngoài ra, tác
ại
giả cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của các nguồn
Đ
thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.
5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Sử dụng kỹ thuật phóng vấn sâu với các khách hàng cá nhân hiện tại đang vay
tiêu dùng tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
Các bước nghiên cứu định tính:
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
- Xác định được những lợi ích mà khách hàng tham gia dịch vụ cho vay tiêu
dùng cảm nhận được khi thực hiện hoặc có ý định thực hiện giao dịch.
- Tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
của ngân hàng.
- Mức độ tác động của từng yếu tố là như thế nào, yếu tố nào là quan trọng nhất.
Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát thử
15 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng
uế
đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng.
Nghiên cứu định lƣợng
H
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng
đang vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua phiếu điều
tế
tra. Kết quả nghiên cứu mô hình dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:
h
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ
in
ràng nhằm thu được kết quả tốt nhất để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
cK
- Phỏng vấn chính thức: đề tài dùng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp
những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, người phỏng vấn phải giải thích nội
dung bảng hỏi để khách hàng hiểu rõ câu hỏi và trả lời một cách chính xác những
họ
thông tin nghiên cứu cần thu thập.
5.1.3. Phƣơng pháp chọn mẫu
ại
Xác định kích thước mẫu bằng cách nhân gấp 5 lần số biến quan sát để kết quả
Đ
điều tra có ý nghĩa.
Trong đó:
n= m*5
n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát, m= 23
(Theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học
marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh).Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu là 115.
Vì kích cỡ mẫu 115 vẫn chưa đủ lớn, để đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích
cỡ mẫu là 115 bảng, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 125 bảng.
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 130 bảng, để hạn chế trường
hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.
5.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình
đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng
dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng,
uế
năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các
nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều
H
kiện cho phù hợp với bối cảnh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
tế
Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0. Trước tiên, thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ
h
tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua
in
việc lập bảng Frequencies. Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng
cứu đã đặt ra.
cK
phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên
- Kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương
họ
quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương
quan gữa các biến.
ại
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Đ
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
5
nguon tai.lieu . vn
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngân hàng là một trong những trung gian tài chính giữ một vai trò quan trọng đối
với sự phát triển của nền kinh tế. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang phát triển, nền
kinh tế mở cửa hội nhập. Hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát triển
mạnh mẽ cả về quy mô và chất lượng hoạt động, các ngân hàng có điều kiện thuận lợi
uế
trong việc huy động và sử dụng hiệu quả các nguồn vốn đó.
Cho vay là hoạt động nền tảng và mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng so với
H
các dịch vụ khác. Hiện nay cho vay tiêu dùng đang được rất nhiều ngân hàng quan
tâm, khi mà xã hội ngày càng phát triển, không chỉ các công ty, doanh nghiệp cần vốn
tế
để sản xuất kinh doanh mà các cá nhân cũng cần vốn để thỏa mãn nhu cầu của mình
h
(sản xuất kinh doanh, phục vụ tiêu dùng…). Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng
in
hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu
tiêu dùng, mặt khác lại góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền
cK
kinh tế. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng chiếm một tỉ trọng lớn trong
tổng thu nhập. Đặc biệt đối tượng mà các ngân hàng hiện nay hướng tới là khách hàng
họ
cá nhân, tuy rằng quy mô vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển loại hình
tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm
thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Chính điều đó đã tạo ra những cơ hội
ại
cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển các dịch vụ và tự khẳng định
Đ
mình. Vì vậy để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân
hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược kinh doanh
mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt
nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nắm bắt được xu thế hiện nay, Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế nhiều
năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong
nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực hiện
tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên, dịch vụ cho vay tiêu dùng của
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
Ngân hàng TMCP Đông Á hiện nay cũng gặp không ít khó khăn khi chịu nhiều cạnh
tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì vậy muốn đứng vững trên thị
trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng Ngân hàng TMCP
Đông Á Chi nhánh Huế cần phải nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai,
phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài
lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm
mạnh, điểm yếu phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất.
uế
Xuất phát từ những lí do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và
được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng TMCP Đông Á- Chi nhánh Huế trong thời gian
H
tực tập, tác giả lựa chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á Chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp
tế
của mình.
h
2. Mục tiêu nghiên cứu
in
2.1. Mục tiêu chung
cK
Trên cơ sở phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á
Chi nhánh Huế, kết hợp nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng hoạt động
cho vay tiêu dùng của ngân hàng, nghiên cứu này đề xuất giải pháp để phát triển và
họ
nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á một
cách hiệu quả.
ại
2.2. Mục tiêu cụ thể
Đ
- Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, hoạt động
cho vay tiêu dùng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân
hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
- Phân tích các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế qua 3 năm 2013- 2105.
- Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
đối tại Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
- Đề ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Hoạt động cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại Ngân hàngTMCP Đông Á
Chi nhánh Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng TMCP Đông Á
Chi nhánh Huế
Phạm vi về thời gian: từ 29/02/2016 đến 29/04/2016
uế
Phạm vi về nội dung: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
H
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
tế
5.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
in
thứ cấp từ các nguồn như:
h
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thu thập các dữ liệu
cK
Tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo đăng trên các tạp chí khoa học để
tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên cứu. Tìm hiểu thông tin từ các báo
cáo thống kê của chi nhánh: quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh
họ
doanh, tình hình huy động vốn từ các năm 2013- 2015, tiến hành xử lí trên phần mềm
Excel để phân tích, so sánh theo giá trị tuyệt đối, tương đối từng thời kì. Ngoài ra, tác
ại
giả cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy của các nguồn
Đ
thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham khảo.
5.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Nghiên cứu định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Sử dụng kỹ thuật phóng vấn sâu với các khách hàng cá nhân hiện tại đang vay
tiêu dùng tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
Các bước nghiên cứu định tính:
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
- Xác định được những lợi ích mà khách hàng tham gia dịch vụ cho vay tiêu
dùng cảm nhận được khi thực hiện hoặc có ý định thực hiện giao dịch.
- Tìm hiểu những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng
của ngân hàng.
- Mức độ tác động của từng yếu tố là như thế nào, yếu tố nào là quan trọng nhất.
Sau khi nghiên cứu định tính, hoàn thành bảng hỏi sơ bộ, tiến hành khảo sát thử
15 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố ảnh hưởng
uế
đến chất lượng dịch vụ CVTD tại ngân hàng.
Nghiên cứu định lƣợng
H
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng
đang vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế thông qua phiếu điều
tế
tra. Kết quả nghiên cứu mô hình dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:
h
- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng hỏi sao cho thật rõ
in
ràng nhằm thu được kết quả tốt nhất để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
cK
- Phỏng vấn chính thức: đề tài dùng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp
những khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, người phỏng vấn phải giải thích nội
dung bảng hỏi để khách hàng hiểu rõ câu hỏi và trả lời một cách chính xác những
họ
thông tin nghiên cứu cần thu thập.
5.1.3. Phƣơng pháp chọn mẫu
ại
Xác định kích thước mẫu bằng cách nhân gấp 5 lần số biến quan sát để kết quả
Đ
điều tra có ý nghĩa.
Trong đó:
n= m*5
n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát, m= 23
(Theo Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học
marketing, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh).Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có
kích cỡ mẫu là 115.
Vì kích cỡ mẫu 115 vẫn chưa đủ lớn, để đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích
cỡ mẫu là 115 bảng, tác giả quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 125 bảng.
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 130 bảng, để hạn chế trường
hợp thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.
5.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Đông Á Chi nhánh Huế dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình
đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng
dịch vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng,
uế
năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các
nghiên cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều
H
kiện cho phù hợp với bối cảnh tại ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Huế.
tế
Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 20.0. Trước tiên, thống kê mô tả theo một số tiêu thức như: giới tính, độ
h
tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, số lần sử dụng dịch vụ CVTD của khách hàng thông qua
in
việc lập bảng Frequencies. Sau đó các biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng
cứu đã đặt ra.
cK
phương pháp định lượng và các kiểm định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên
- Kiểm định Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương
họ
quan giữa các biến trong bảng hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối tương
quan gữa các biến.
ại
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số
Đ
Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là:
Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: Hệ số tương quan cao.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: Chấp nhận được.
Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: Chấp nhận được nếu thang đo mới.
SVTH: Nguyễn Thị Nhung
5