Xem mẫu
- CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG
Các doanh nghiệp trên toàn thế giới hiện nay đều đang phải đối đầu với thách thức
chất lượng. Qúa trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng đã làm thay
đổi quy luật trên thị trường. Chất lượng không còn là vấn đề kỹ thuật đơn thuần mà nó đã
trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn c ủa các
doanh nghiệp.
Đối với nước ta, chất lượng sản phẩm vốn là điểm yếu kém kéo dài nhiều năm
.Khi lộ trình hội nhập càng đến gần và cùng với nó là tự do thương mại, việc dỡ bỏ hàng
rào bảo hộ thuế quan. Xu thế hòa nhập với thế giới đặt ra một thách thức lớn đó chính là
năng lực cạnh tranh và hiệu qủa hoạt động của các doanh nghiệp. Điều này ph ụ thuộc
nhiều vào chất lượng, đó là nhân tố quyết định sự thành bại trong cạnh tranh.
Cùng với các môn học khác như : Quản trị tổ chức, Quản trị nhân sự, Marketing...
Môn học Quản trị chất lượng sẽ cung cấp thêm cho các quản trị gia những vấn đề cơ bản
nhất về chất lượng .
I. NỘI DUNG, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC:
1. Nội dung nghiên cứu của môn học :
- Các khái niệm cơ bản liên quan đến chất lượng, Quản trị chất lượng và tầm quan
trọng của chúng trong quá trình hội nhập quốc tế.
- Các phương pháp đánh giá chất lượng.
- Các công cụ quan trọng nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng .
- Những vấn đề cơ bản về quản trị chất lượng toàn diện .
- Giới thiệu hệ thống Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
2. Đối tượng của môn học :
Đối tượng của môn học là tạo ra sản phẩm. Khái niệm sản phẩm được mở rộng
theo quan điểm kinh tế mềm. Đó là kết quả của bất kỳ hoạt động nào của tất cả các
ngành sản xuất vật chất và dịch vụ trong toàn bộ nền kinh tế quốc dân.
Điều cần lưu ý là môn học không chỉ nghiên cứu và chú trọng vào sản phẩm cuối
cùng mà là toàn bộ quá trình hình thành nên sản phẩm đó.
Ví dụ: Trong xí nghiệp may, bộ phận kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS) gồm 5-
7 người, nhưng phải kiểm tra hàng trăm nghìn quần áo. Do đó họ rất dể bị sai sót, bỏ quên
những thông số của sản phẩm, họ không tham gia vào quá trình sản xuất nên cũng khó
nắm bắt hết sai lỗi. Như vậy nếu KCS cho rằng sản phẩm đạt yêu cầu thì cho xuất
xưỡng, nếu phát hiện hư hỏng thì phải sửa chữa, làm lại.Vì thế sẽ dẫn đ ến lãng phí
nguyên vật liệu, thời gian ,tiền của...
Do vậy kiểm soát toàn bộ quá trình từ khâu: Thiết kê ú- Sản xuất -Lưu thông -
Phân phối, là phương pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng .
II. SẢN PHẨM :
Sự đổi mới toàn diện trong lĩnh vực kinh tế ở nước ta hiện nay đòi hỏi phải có
những cách tiếp cận mới về một số quan niệm để giải quyết nhiều vấn đề đặc ra trong
hoạt động sản xuất kinh doanh. Chúng ta sẽ nghiên cứu một số khái niệm liên quan đ ến
chất lượng, hệ thống chất lượng ở góc độ cạnh tranh năng động trên thị trường và những
quy định của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
1. Khái niệm :
Trang 1
- Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như Kinh tế học,
Công nghệ học, Xã hội học ... Trong mỗi lĩnh vực, sản phẩm được nghiên cứu từ nhiều
góc độ khác nhau.
Trong lĩnh vực Kinh doanh và Quản trị chất lượng, chúng ta sẽ nghiên cứu về s ản
phẩm trong mối quan hệ của nó với khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng, của xã hội với điều kiện và chi phí nhất định.
Nói đến thuật ngữ sản phẩm, chúng ta mặc nhiên công nhận quan điểm của Mác :
“Sản phẩm là kết tinh từ lao động”. Ngày nay cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã
hội, từ thực tế cạnh tranh trên thị trường, người ta quan niệm sản phẩm rộng rãi hơn.
Không chỉ là những sản phẩm cụ thể thuần vật chất mà còn bao gồm các dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000
“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các qúa trình”
Qúa trình: “Qúa trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan để biến đầu
vào thành đầu ra”.(ISO 9000)
Ví dụ: Qúa trình sản xuất kinh doanh, quá trình hoạt động của từng phòng ban, quá
trình huấn luyện đạo tạo...Có những quá trình mà đầu ra của quá trình này là đầu vào của
qúa trình khác (như nghành dệt may thì đầu ra của xưởng dệt là đầu vào của xưởng may).
Để quá trình có ý nghĩa, gía trị đầu ra phải lớn hơn giá trị đầu vào, nghĩa là quá trình phải
làm gia tăng giá trị.
Lưu ý rằng có 3 khía cạnh trong một quá trình:
• Đầu vào là vật liệu.
• Đầu ra là sản phẩm (hàng hoá hay dịch vụ).
• Các nguồn lực: nhân lực, thiết bị, phương pháp, đo đạt.
Quá trình có thể diển đạt bằng sơ đồ:
Nhà cung Đầu vào Đầu ra Khách
Nhân lực Thiết bị
ứng QÚA TRÌNH hàng
Phương pháp Đo đạt Sản phẩm,
Vật liệu dịch vụ
Chẳng hạn như trong một tiệm sản xuất bánh mì: Đầu ra là những chiếc bánh mì,
đầu vào bao gồm: nước, bột, men và nguồn lực gồm: máy trộn, lò nướng, cách làm, cân
bột, dĩ nhiên có cả thợ làm bánh. Các công việc phải thực hiện bao gồm: nhào bột, nặn
bánh, nướng bánh, v.v...
Như vậy thuật ngữ sản phẩm bao gồm :
+ Sản phẩm vật chất.
Ví dụ: Sách, mỹ phẩm, giày thể thao ...
+ Sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ: Dịch vụ vận chuyển, chăm sóc sức khoẻ, dịch vụ thuê nhà, dịch vụ vận
chuyển .v.v...
Sản phẩm dịch vụ là khái niệm còn xa lạ với một số nước chậm phát triển. Dịch
vụ bao gồm những loại đơn giản có liên quan đến con người như: ăn, mặc, đi l ại ... đ ến
những dịch vụ có liên quan đến công nghệ sản xuất sản phẩm vật chất, công nghệ trí tuệ.
Các chuyên gia Liên hiệp quốc phân chia dịch vụ thành các 4 loại sau:
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến tiền tệ: ngân hàng, bảo hiểm, thị trường chứng
khoán...
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến du lịch: trao đổi văn hoá, lể hội...
+ Sản phẩm dịch vụ liên quan đến phát triển con người: giáo dục, chăm sóc...
Trang 2
- + Sản phẩm dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ: phát minh, phần mềm, bí
quyết...
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế,
người ta gọi đây là nền kinh tế mềm.
Kinh tế xã hội ngày càng phát triển thì cơ cấu giá trị sản phẩm vật chất và giá trị
sản phẩm dịch vụ trong tổng giá trị sản phẩm xã hội, cũng thay đổi theo hướng giá trị thu
nhập từ sản phẩm dịch vụ ngày càng tăng. Căn cứ tỷ trọng giá tr ị của khu v ực d ịch v ụ
trong tổng thu nhập GDP (Gross Domestic Product - Tổng sản phẩm quốc nội), người ta
có thể đánh giá mức độ phát triển của một quốc gia. Ở Việt Nam tỷ trọng sản phẩm dịch
vụ trong cấu thành GDP là 45 - 46%. Tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong cấu thành GDP ở
các nước phát triển là 60-80%, các nước đang phát triển là 40-60% và các nước khác là 20-
40%.
Vì vậy có thể nói rằng sản phẩm dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị tr ường là bất
cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thoả
mãn một nhu cầu, một ước muốn và mang lại lợi nhuận.
2. Phân loại sản phẩm:
Trong nền kinh tế có thể phân thành 2 nhóm lớn là sản phẩm vật chất và sản phẩm
dịch vụ.
Đối với mổi tổ chức có nhiều căn cứ khác nhau để phân loại sản phẩm, như phân
loại theo chức năng, công dụng của sản phẩm, theo đặc điểm của công nghệ sản xuất,
theo nguyên liệu sử dụng.. .Dưới góc độ quản lý chất lượng người ta chủ yếu phân loại
theo công dụng và chức năng của sản phẩm. Trong số các sản phẩm có cùng công dụng
người ta lại chia thành các nhóm sản phẩm dựa trên đối tượng, điều kiện, thời gian sử
dụng.. .
Để phục vụ công tác quản lý và phân biệt các loại sản phẩm có nguồn gốc s ản
xuất từ những đơn vị khác nhau, thông thường các cơ quan quản lý nhà nước về chất
lượng yêu cầu mổi tổ chức phải sử dụng nhãn hiệu sản phẩm riêng biệt.
3.Cấp sản phẩm:
Căn cứ vào các thành phần hợp thành của sản phẩm, có thể chia chia ra 3 cấp sản
phẩm:
Cấp 1: sản phẩm cơ bản là những sản phẩm có các đặc tính kỹ thuật cơ bản mà khách
hành mong đợi khi mua để thỏa mãn các yêu cầu của họ.
Cấp 2: Sản phẩm cụ thể là những sản phẩm, ngoài những đặc tính kỹ thuật cơ bản, còn
có những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã bao bì, cấp chất l ượng, thời h ạn s ử
dụng.. .
Cấp 3: Sản phẩm gia tăng là những sản phẩm có thêm những thông tin Sảndịchm ụ chuyên
và phẩ v
biệt khác như : cách bán và giao hàng,và giaolắp đặt, dịch vụ hậu mãi .. . cơ bản
Cách bán cách hàng
Sản phẩm
Cấp chất lượng cụ thể
Trách
nhiệm
Bảo
và độ
tin Nhãn Lợi ích Bao hành Sản phẩm
cậ y hiệu c ơ bả n bì gia tăng
Cấu trúc, chức
năng sử dụng
Dịch vụ hậu mãi
Chăm sóc khách hàng
Trang 3
- II. CHẤT LƯỢNG :
1. Khái niệm :
Chất lượng là phạm trù phức tạp mà ta thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt
động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau về chất lượng tùy theo góc đ ộ của
người quan sát.
Có người cho rằng sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đ ạt trình độ thế gi ới.
Có người lại cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì sản phẩm
đó có chất lượng. Người ta cho rằng:
“ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự
việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác” (Từ điển tiếng
Việt phổ thông)
“ Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối,
dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản “ (Từ điển Oxford Dictionary)
“ Chất lượng là tìm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu
của người sử dụng” (Tiêu chuẩn Pháp NFX 50-109)
“ Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
(Ishikawa)
Chính vì vậy, để nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, trước hết
phải có quan niệm đúng đắn, khoa học về chất lượng dưới quan điểm kinh doanh.
Có nhiều định nghĩa về chất lượng, nhưng chung quy lại vẫn là theo 2 xu hướng:
+ Quan niệm chất lượng hướng về công nghệ.
Chất lượng là tập hợp đặc tính bên trong của sản phẩm, những đặc tính này biểu
thị bằng những thông số đo lường đươcü, so sánh được nhằm đáp ứng các yêu cầu đ ịnh
trước.
+ Quan niệm chất lượng hướng về khách hàng.
Chất lượng là phù hợp với yêu cầu, bằng mức độ thỏa mãn yêu cầu là cơ sở đ ể
đánh giá chất lượng.
Trong điều kiện kinh tế thị trường các doanh nghiệp nên đứng trong góc độ của
người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 : 1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực
thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực thể” - “đối tượng” bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghiã rộng,
một hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân. Sở dĩ chúng ta đề cập đến
vấn đề này bởi vì rất nhiều người khi nói về chất lượng, người ta nghĩ ngay đ ến ch ất
lượng sản phẩm mà không nghĩ đến chất lượng của các vấn đề khác. Như vậy thế nào là
một sản phẩm có chất lượng, theo định nghĩa ta thấy một sản phẩm có chất lượng, tức là
sản phẩm thoả mãn nhu cầu đã nêu, chưa nêu và tiềm ẩn.
+ Nhu cầu đã nêu : đó là những nhu cầu nêu ra dưới dạng tài liệu hay có thể nói
bằng lời. Yêu cầu quy định trong hợp đồng là một dạng nhu cầu đã nêu.
+ Nhu cầu chưa nêu: hay còn gọi là yêu cầu “ngầm hiểu chung” đây là một th ực
hành mang tính thông lệ hay phổ biến.
+ Nhu cầu tiềm ẩn: chính là mong đợi của khách hàng (phần mềm của sản phẩm).
Trang 4
- Theo ISO 9000: 2000: “ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bô ú(ñđã nêu),
ngầm hiểu chung hay tiềm ẩn. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán b ộ
công nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những
người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp.. .
Tuy nhiên chất lượng sản phẩm cũng là khái niệm tương đối, do đó khi xem xét,
đánh giá cần phải gắn chất lượng sản phẩm vào những điều kiện kinh tế kỹ thuật và môi
trường cụ thể . Vấn đề chính ở đây là chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải luôn
luôn đạt mức cao hơn so với các sản phẩm cùng loại khác.
Chất lượng được mở rộng thành khái niệm chất lượng xã hội:
Đó là điều hoà lợi ích 3 bên để thoả mãn mọi nhu cầu tiêu dùng.
Người cung cấp Bên thứ hai
Bên thứ nhất
Khách hàng nội bộ Khách hàng bên ngoài
Thoả mãn Thoả mãn
Bên thứ ba là các bên quan tâm và xã hội chịu hậu quả
-Tệ nạn xã hội
-Ô nhiễm môi trường
-Mất cân bằng sinh thái
2. Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm.
Bất kỳ một sản phẩm nào cũng có một công dụng nhất đ ịnh, công dụng c ủa s ản
phẩm được quyết định bởi các thuộc tính của chúng. Mỗi thuộc tính của sản phẩm có
những vai trò xác định trong việc thoả mãn nhu cầu. Dưới góc độ kinh doanh có thể chia
thuộc tính của sản phẩm làm 2 loại:
Nhóm thuộc tính công dụng - phần cứng (giá trị vật chất).
Nhóm này nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, bao gồm thuộc tính về công
dụng, kinh tế kỹ thuật như: kích thước, quy cách, độ chính xác, vật liệu. Các thuộc tính
này phụ thuộc vào bản chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công
nghệ. Phần này chiếm 20 - 40% giá trị sản phẩm. Ta thấy hàm lượng các chất ghi trên bì
bột giặt đây chính là thuộc tính công dụng của sản phẩm . Hầu hết người s ử d ụng bột
giặt đều không hiểu ý nghĩa của các thông số ghi trên bột giặt, nhưng người ta vẫn l ựa
chọn bột giặt này chứ không phải bột giặt kia, đó là tuỳ thuộc vào uy tín, quảng cáo
v.v...Đây chính là thuộc tính cảm thụ của sản phẩm .
Nhóm thuộc tính cảm thụ - phần mềm (giá trị tinh thần).
Xuất hiện khi có sự tiếp xúc tiêu dùng sản phẩm và phụ thuộc vào quan hệ cung
cầu, uy tín của sản phẩm, thói quen tiêu dùng đặc biệt là các dịch vụ trước và sau khi bán.
Phần này chiếm 60 - 80% giá trị sản phẩm.
Phần mềm của sản phẩm rất khó lượng hóa nhưng lại tỏ ra ngày càng quan trọng,
làm cho sản phẩm ngày càng hấp dẫn người tiêu dùng. Do vậy việc khai thác cảm giác
thích thú, cảm giác hợp thời trang, sang trọng ... thông qua hoạt động quảng cáo, hướng
dẫn sử dụng, dịch vụ trước và sau khi bán hàng ... sẽ làm tăng tính cạnh tranh c ủa s ản
phẩm. Quan sát sự tiêu dùng trên thị trường chúng ta có thể thấy nhiều người khi tiêu dùng
một sản phẩm nào đó không phải để sử dụng công dụng đích thực của nó.
Trang 5
- Thực tế cho thấy : Khi người tiêu dùng mua hàng người ta còn mua một cái
gì đó có những đặc trưng khác hẳn công dụng đích thực của sản phẩm.
“ Tôi không bán vé số mà đang bán một hy vọng về một vận may ”. Cửa hàng mỹ
phẩm không bán mỹ phẩm mà bán cái đẹp, hy vọng , ước mơ. Chính vì vậy các nhà kinh
doanh cho rằng phần mềm của sản phẩm sẽ tạo nên tính cạnh tranh của sản phẩm .
Những thuộc tính chung phản ánh chất lượng sản phẩm bao gồm:
+ Thuộc tính kỹ thuật: Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm đ ược quy
định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và các đặc tính về cơ lý hóa của
sản phẩm.
+ Yếu tố thẩm mỹ: Phản ánh sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước,
tính cân đối, màu sắc, tính thời trang.
+ Tuổi thọ của sản phẩm: Là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm giữ
được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong thời gian nhất
định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ
bảo dưỡng theo quy định.
+ Độ tin cậy của sản phẩm: Được coi là một trong những yếu tố quan trọng phản
ánh chất lượng của sản phẩm và đảm bảo cho tổ chức có khã năng duy trì và phát triển thị
trường của mình.
+ Độ an toàn của sản phẩm: Phản ánh trong sữ dụng, vận hành sản phẩm, an toàn
sức khỏe đối với người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc đối với mổi
sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
+ Mức độ gây ô nhiểm của sản phẩm được coi là yêu cầu bắt buộc các nhà s ản
xuất phải xem xét khi đưa sản phẩm của mình vào thị trường.
+ Độ tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo
quản, dể sữ dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng.
+ Tính kinh tế của sản phẩm: Là yếu tố quan trọng của sản phẩm khi sữ dụng có
tiêu hao năng lượng, nguyên liệu. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở
thành một tronmg những yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng c ạnh tranh
của sản phẩm.
Các đặc tính chất lượng cơ bản của dịch vụ:
+ Tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính
xác.
+ Nhanh chóng: Cung cấp dịch vụ nhanh chóng, nhiệt tình.
+ Đảm bảo: sự hiểu biết, tính chuyên nghiệp
+ Sự đồng cảm: thông cảm, hỗ trợ, giúp đỡ.
+ Yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và tài liệu thông tin.
3. Các đặc điểm của chất lượng :
- Chất lượng có thể được áp dụng cho mọi đối tượng. Đó có thể là sản phẩm, một
hoạt động, một qúa trình, một tổ chức hay một cá nhân.
- Chất lượng phải là tập hợp các đặc tính của đối tượng, được thể hiện bằng một
hệ thống các chỉ tiêu. Đó là giá cả, công dụng, mẫu mã, dịch vụ v.v...
- Chất lượng phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu của thị trường
về tất cả các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán.
-Một sản phẩm dù đáp ứng được tiêu chuẩn nhưng không phù hợp với nhu cầu vẫn
phải coi là không chất lượng. Tiêu chuẩn gồm có: Tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn quốc
gia và tiêu chuẩn ngành. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định
ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
Trang 6
- Ở đây chúng ta cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất l ượng là
phẩm cấp hay hạng định cho các thực thể có cùng chức năng sử dụng nhưng khác nhau về
chất lượng . Các hạng vé máy bay, vé tàu, khách sạn một sao, hai sao là các ví d ụ về c ấp
chất lượng.
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nhu cầu luôn biến độn g nên
phải định kỳ xem xét lại yêu cầu (tiêu chuẩn) chất lượng.
- Sự thỏa mãn nhu cầu phải được thể hiện trên nhiều phương diện như tính năng
của sản phẩm, giá thỏa mãn nhu cầu, thời điểm cung cấp, dịch vụ an toàn... Hình thành
khái niệm chất lượng tổng hợp có thể tóm lược qua các quy tắc sau :
Quy tắc 3P :
* P1- Perfectibility : Hiệu năng, khả năng hoàn thiện.
Đây chính là sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm. Sự hoàn thiện này chỉ xãy ra
khi chất lượng sản phẩm thực sự đáp ứng được đòi hỏi của người tiêu dùng, chất lượng
chỉ tương ứng với yêu cầu, tiêu chuẩn kỹ thuật thôi thì chưa đủ vì thực tế nhu cầu người
tiêu dùng luôn thay đổi. Mục tiêu của hoàn thiện là sự hài lòng của khách hàng . M ột s ản
phẩm là có chất lượng tốt khi khách hàng cho là tốt chứ không phải dựa vào sự kiểm tra
theo các tiêu chuẩn có sẵn.
* P2-Price : Giá thỏa mãn nhu cầu.
Thông qua giá cả, thị trường sẽ loại bỏ hay thừa nhận một sản phẩm này hay sản
phẩm khác. Mức giá khác nhau tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng, nhưng ngay khi chất
lượng khá hoàn hảo thì sản phẩm vẫn không thoả mãn người tiêu dùng, nếu nó được định
giá quá cao.
*P3-Punctuality : Thời điểm cung cấp.
Vấn đề chất lượng của ngày hôm nay là giao hàng nhanh chóng, đúng lúc, đúng
hẹn.Trong kinh tế thị trường có thể nói P3 là cơ sở, tạo đà cho P1, P2 hoàn thành sứ mạng
của mình.Yếu tố này được thể hiện bằng “thước đo tốc độ” vì cùng điều kiện như nhau
nhưng tốc độ khác nhau thì chất lượng công việc khác nhau.
Các chuyên gia cho rằng cạnh tranh về giá là sự cạnh tranh mang tính chất ngắn
hạn .Vì vậy nhà cung ứng phải tối ưu hóa chất lượng sản phẩm, không được để ‘thấp”
hơn nhu cầu nhưng cũng không nên thừa “cao’ quá mức cần thiết đ ể ảnh hưởng đ ến giá
cả và thời hạn giao hàng. Được minh họa qua hình vẽ sau:
Nhu cầu Sản phẩm
N
Q
- Q : Tập hợp nhu cầu được thỏa mãn.
- M : Miền chất lượngChất lượng nhu cầu.
M cao hơn
- N : Miền chất lượng thấp hơn nhu cầu.
Quy tắc QCDSS :
+ Quality : Chất lượng + Service : Dịch vụ
+ Cost : Chi phí An toàn
+ Safety : An toàn
+ Delivery timing : Đúng thời hạn
Dịch vụ
Chi phí
Thời gian
Trang 7
- CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP
4. Chất lượng tối ưu:
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn diện nhu cầu của thị trường
trong những điều kiện xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.
Khi cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm thì giá thành có thể tăng lên.Vậy, nên
cải tiến chất lượng sản phẩm đến mức nào để thoả mãn được nhu cầu nhưng v ẫn đ ảm
bảo được doanh lợi cho tổ chức. Chúng ta nghiên cứu sơ đồ chất lượng tối ưu của Sacato
Siro:
b
Chi phê
a
D3
C3
B1
A1
O Q1 Q2 Q3 Cháúlæ ng
t åü
SƠ ĐỒ CHẤT LƯỢNG TỐI ƯU CỦA SACATO SIRO
a : Đường cong giá bán.
b : Đường cong giá thành.
Theo sơ đồ Sacato Siro (Nhật) chất lượng tối ưu được xác định theo nguyên tắc:
Sản xuất có hiệu qủa nếu lợi nhuận đạt được do nâng cao chất l ượng lớn hơn s ự
tăng chi phí cần thiết để đạt mức chất lượng đó.
Theo sơ đồ trên nếu nâng cao chất lượng ở mức Q 1 lên mức Q2 thì chi phí tăng lên
A1, lợi nhuận tăng lên một khoản B1 mà B1 > A1 .Trường hợp chất lượng tăng từ Q2 -> Q3
ứng với chi phí tăng thêm C3 thì lợi nhuận tăng lên D3 nhưng D3 < C3. Vì thế Q2 là mức chất
lượng tối ưu.
Các mức chất lượng Q1, Q2, Q3 vẫn nằm trong phạm vi cho phép của thị trường. Ở
các mức chất lượng này, nhà sản xuất kinh doanh đều đạt được những hiệu quả nhất
định .Vậy quan niệm chất lượng tối ưu mang tính tương đối, tuỳ thuộc vào đặc điểm tiêu
dùng từng nước, từng vùng , từng kênh phân phối khác nhau.
5. Qúa trình hình thành chất lượng :
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, chất lượng được tạo ra trong tất cả các giai
đoạn của vòng đời sản phẩm .
Trang 8
- Vòng đời của sản phẩm là tập hợp các qúa trình tồn tại của sản phẩm theo th ời
gian, từ khi nãy sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng
sản phẩm . Gồm : Thiết kế - sản xuất - lưu thông và sử dụng. Chất lượng được tạo ra
trong tất cả các giai đoạn của chu trình này đặc biệt ngay từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế
đầu tiên. Vòng đời của sản phẩm thể hiện ở vòng xoắn Juran như sau:
Marketing
Baï
n Dë vuû
ch
sau baï
n
Täø ï
chæc THOÍ MAÎ
A N
dë vuû
ch NHU CÁÖ XAÎHÄÜ
U I Âäü ch cháúlæ ng
lãû t åü
NHU CÁÖ XAÎHÄÜ
U I
Kiãø tra
m
Nghiãn cæu
ï
Saí xuáú
n t Thiãúkãú
t
Saí xuáúthæ
n t í Tháø âë
m nh
Marketing Hoaûh âë thæ hiãû
c nh û n c
Độ lệch chất lượng: Trong cuộc sống, giữa ước muốn và hiện thực khó khi nào
hoàn hảo. Trong công việc, giưã việc lập kế hoạch, mục tiêu và kết quả cuối cùng cũng
có khoảng cách do sai sót. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu vào và chất
lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có những biến động. Khoảng cách này
gọi là độ lệch chất lượng. Đó là khoảng cách gữa kết quả đạt đ ược trong thực tế so với
mục tiêu đề ra trong thiết kế. Điều này dễ hiểu bởi vì mọi hoạt động trong doanh nghiệp
dù có được chuẩn bị tốt đến mấy đi nữa thì vẫn có biến động xãy ra, tác động đến nó.
Qua vòng đời sản phẩm ta thấy để chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội,
thì cần phải đảm bảo chất lượng ở tất cả các giai đoạn của vòng đời sản phẩm, đặt biệt
là giai đoạn nghiên cứu thiết kế đầu tiên. Chất lượng thiết kế giữ vai trò quy ết đ ịnh đ ối
với chất lượng sản phẩm, vì đây là khâu đầu tiên giữ vai trò chủ đạo cho các khâu tiếp
theo. Mặt khác những sai lầm trong khâu thiết kế thường rất khó phát hiện trong khâu sản
xuất hay khâu kiểm tra, nó chỉ bộc lộ trong qúa trình khai thác sử dụng. Vì thế những sai
lầm trong thiết kế thường dẫn đến hậu qủa nghiêm trọng. Do đó cần phải qua s ản xuất
thử và phân tích kỹ chất lượng trước khi tiến hành sản xuất hàng loạt.
Bên cạnh đó chất lượng ở khâu sản xuất quyết định chất lượng ở khâu thiết kế có
trở thành hiện thực hay không.
Mặt khác chất lượng sản phẩm chỉ được đánh giá một cách đầy đủ, chính xác trong
qúa trình lưu thông và sử dụng. Chỉ qua lưu thông và sử dụng thì ưu, nhược điểm của sản
phẩm mới bộc lộ hết.
- Tổ chức lưu thông tốt giúp cho tiêu thụ sản phẩm nhanh chóng, giảm thời gian
lưu trữ, giúp cho người tiêu thụ lựa chọn được sản phẩm phù hơp üvà nhận
được các dịch vụ kỹ thuật phục vụ cho việc sữ dụng sản phẩm tốt hơn.
- Sử dụng là giai đoạn đánh giá được một cách đầy đủ chính xác chất lượng sản
phẩm. Để đảm bảo chất lượng một cách thật sự trong tay người tiêu dùng đòi
Trang 9
- hỏi tổ chức phải có hoạt động bảo hành, hướng dẫn sữ dụng, sửa chửa cung
cấp phụ tùng thay thế...
Nói một cách khác, chất lượng sản phẩm được hình thành trong suốt quá trình s ản
xuất và do nhiều yếu tố trong hệ thống quyết định như: chất lượng nguyên vật liệu, chất
lượng cung ứng, chất lượng máy móc thiết bị, chất lượng con người .v.v. Cho nên, thực
chất vấn đề ở đây lại là những vấn đề thuộc về Quản lý - điều hành hệ thống. Chất
lượng quản lý quyết định chất lượng sản phẩm , theo qui luật nhân quả:
Chất lượng quản lý là nguyên nhân
Chất lượng sản phẩm là kết quả
6. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng :
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng được chia làm 2 nhóm chủ yếu :
6.1 Nhóm yếu tố bên ngoài :
*Nhu cầu của nền kinh tế :
Bất cứ ở trình độ nào, chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị ràng buộc, chi phối
bởi hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu cụ thể của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt:
+ Đòi hỏi của thị trường.
Nhu cầu thị trường là xuất phát điểm của qúa trình quản lý chất lượng. Nhu cầu
này có tác dụng tạo lực kéo, định hướng cho sản xuất và hoàn thiện sản phẩm. Do đó
trước khi tiến hành thiết kế, sản xuất sản phẩm cần phải tiến hành công tác đi ều tra
nghiên cứu nhu cầu thị trường.
+ Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất.
Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên, đầu tư ...) trình độ kỹ thuật (trang thiết bị và kỹ
năng) có cho phép hình thành và sản xuất một sản phẩm nào đó ở mức chất l ượng tối ưu
hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền
kinh tế.
+ Chính sách kinh tế.
Hướng đầu tư phát triển loại sản phẩm nào đó thể hiện trong chính sách kinh tế có
tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
*Sự phát triển của khoa học kỹ thuật :
Hiện nay khoa học kỹ thuật đã trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ
chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của
khoa học kỹ thuật, hướng chính của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:
+ Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
Bằng nghiên cứu, ứng dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật xác lập các vật
liệu mới hoặc tạo nên những tính chất đặc trưng của sản phẩm. Ví dụ: sợi không cháy,
thuốc nhuộm..
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
Công nghệ chế tạo càng tiến bộ thì càng có khả năng tạo ra sản phẩm có chất
lượng cao hơn. Ở nước ta trình độ công nghệ còn thấp, vì thế cùng với việc thiết lập hệ
thống công nghệ hiện đại, cần tập trung cải tiến đổi mới công nghệ từng phần, sắp xếp
lại dây chuyền sản xuất.
+ Cải tiến sản phẩm cũ, chế thử sản phẩm mới.
Bằng cách áp dụng những tiến bộ kỹ thuật, cải tiến nâng cao tính năng kỹ thuật
hay giá trị sử dụng của sản phẩm hiện có làm cho nó thỏa mãn mục đích và nhu c ầu tốt
hơn. Ở nước ta cải tiến chất lượng cho các sản phẩm đã có trên cơ sở phát huy tiềm năng
của công nghệ, vật tư, lao động hiện có.Ví dụ : loại bỏ chất CFC (chlorofluorocarbons)
phá hủy tần ôzon.
*Hiệu lực của cơ chế quản lý :
Trang 10
- Trong nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước, thông qua các biện pháp
kinh tế kỹ thuật, hành chánh. Được thể hiện bằng nhiều chính sách như:chính sách đầu tư
,chính sách giá, chính sách thuế, tài chính, chính sách hổ trợ phát triển, cách thức tổ chức
quản lý của nhà nước về chất lượng v.v...Cụ thể:
+ Kế hoạch hóa phát triển kinh tế: Cho phép xác định trình độ chất lượng và mức
chất lượng tối ưu, xác định cơ cấu mặt hàng.
+ Giá cả: Cho phép doah nghiệp xác định đúng giá trị sản phẩm của mình. Từ đó
doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược kinh doanh và tìm cách nâng cao chất lượng
sản phẩm mà không bị chèn ép về giá.
+ Chính sách đầu tư: Quy định quy mô và hướng phát triển sản xuất. Dựa vào chính
sách đầu tư, nhà sản xuất mới có kế hoạch đầu tư cho công nghệ, cho huấn luyện đào tạo
, nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm .
+ Tổ chức quản lý chất lượng: Chính sách thưởng phạt về chất lượng và tổ chức
hệ thống quản lý chất lượng .
6.2 Nhóm yếu tố bên trong :
Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất l ượng, đ ược
biểu hiện bằng quy tắc 4M :
-Men : Con người, bao gồm tất cả các thành viên trong doanh nghiệp từ lãnh đạo
cho đến nhân viên thừa hành. Sự hiểu biết và năng lực của mọi người ảnh hưởng trực
tiếp đến chất lượng sản phẩm .Do đó để nâng cao chất lượng sản phẩm phải nâng cao
chất lượng con người, chất lượng con người phụ thuộc các yếu tố sau: trình đ ộ, kinh
nghiệm, tinh thần.
-Methods : Phương pháp quản lý, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của
doanh nghiệp.v.v... Đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm và quyết định các yếu
tố cạnh tranh của sản phẩm (chất lượng ,giá cả ,thời hạn v.v...).Trước đây các doanh
nghiệp đảm bảo chất lượng bằng phương pháp kiểm tra (KCS), nhưng quan điểm hiện
nay thì phương pháp quản lý theo kiểu KCS không còn hiệu quả, hiện nay các doanh
nghiệp quản lý theo TQM, ISO ... Tất cả các quá trình, các thủ tục đ ều đ ược thể hi ện
bằng văn bản sau đó triển khai thực hiện theo văn bản đã đề ra, kiểm tra quá trình thực
hiện .
-Machines : Khả năng về công nghệ, máy móc của Doanh nghiệp. Trình độ của
công nghệ có tác động lớn đến tính năng kỹ thuật nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng.
Việc cải tiến đổi mới công nghệ tạo ra nhiều sản phẩm có chất lượng cao giá thành hạ.
-Materials : Nguyên vật liệu, bán thành phẩm và hệ thống tổ chức đảm bảo
nguyên vật liệu của Doanh nghiệp. Đây là những yếu tố đầu vào quan trọng quyết định
chất lượng sản phẩm đầu ra. Không thể có một sản phẩm có chất lượng nếu quá trình
sản xuất ra nó lại được cung cấp bằng nguyên liệu kém chất lượng,không đ ảm bảo. Ơí
đây không chỉ đề cập đến nguyên vật liệu mà còn bao gồm cả hệ thống cung cấp nguyên
vật liệu.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác :
Information: thông tin ở đây bao gồm cả thông tin bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp.Thông tin bên ngoài gồm: khách hàng, nhà cung cấp, chính sách,... Thông tin bên
trong bao gồm: thông tin từ trên xuống, thông tin từ dưới lên và thông tin ngang. Doanh
nghiệp phải xây dựng một hệ thống kênh thông tin bằng văn bản, đảm bảo thông suốt cả
trong và ngoài doanh nghiệp.
Environment: Môi trường ở đây bao gồm môi trưòng vật lý và các mối quan hệ.
Quy tắc 4M được thể hiện qua sơ đồ sau :
Trang 11
- MACHINES MEN
Thiết bị Lãnh đạo
Công nghệ Công nhân
Người tiêu dùng
Quy tắc
4M
MENTHODS
MATERIALS Phương pháp
Vật liệu, quản trị
Năng lượng
Tóm lại: Các yếu tố trên có liên quan lẫn nhau trong đó yếu tố con người giử vai trò
chủ đạo, tác động đến các yếu tố còn lại .
7. Chi phí chất lượng :
7.1 Khái niệm :
Chế tạo một sản phẩm có chất lượng, cung cấp một dịch vụ có chất lượng hoặc
một công việc phù hợp với mục đích vẫn là chưa đủ. Một sản phẩm dịch vụ có sức cạnh
tranh trên thị trường khi dựa vào sự cân bằng giưã 2 yếu tố: chất lượng và ch i phí để đạt
được chất lượng đó. Chi phí chất lượng cũng giống như những chi phí khác ở chổ chúng
có thể được dự đoán, đo lường và phân tích .
Tất cả các chi phí liên quan đến việc đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm, dịch
vụ đều được coi là chi phí chất lượng.Các nhà quản lý cho rằng các chi phí liên quan đ ến
chất lượng phong phú hơn nhiều các loại chi phí ghi trong sổ sách kế toán và lớn hơn chi
phí sản phẩm theo báo cáo. Nhiều nghiên cứu độc lập ở các nước khác nhau cho thấy chi
phí chất lượng có thể ảnh hưởng tới 15-40% doanh thu của công ty. 95% chi phí chất
lượng là chi phí cho kiểm tra và sai hỏng, là những loại chỉ làm tăng một chút giá tr ị của
sản phẩm mà phần lớn những tốn kém này lẽ ra phải tránh được.
Theo ISO 8402 : 1994 : “Chi phí liên quan đến chất lượng là các chi phí nảy sinh để
tin chắc và đảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất
lượng không thỏa mãn”.
Chi phí để tin chắc và đảm bảo chất lượng sản phẩm là những chi phí gắn liền với
việc sản xuất ra sản phẩm, còn những “thiệt hại về chất lượng là các thiệt hại do không
sử dụng tốt các tiềm năng của các nguồn lực trong các quá trình và các hoạt động “.
7.2 Các yếu tố của chi phí chất lượng :
Trang 12
- 7.2.1 Chi phí phòng ngừa :
CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG
Chi phí cần thiết Chi phí không cần
thiết
Chi phí phòng Chi phí kiểm tra, Chi phí sai hỏng,
ngưà đánh giá thất bại
Là chi phí để phòng người sai sót, những chi phí gắn liền với việc thiết kế, thực
hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng hay nói cách khác đây là chi phí cho việc làm
đúng ngay từ đầu; bao gồm những chi phí liên quan đến:
+ Hoạch định chất lượng: kế hoạch về chất lượng, vận hành, sản xuất, giám sát,
kiểm tra thử nghiệm và các kế hoạch khác để đạt mục tiêu.
+ Xác định các yêu cầu đối với sản phẩm hoặc dịch vu: xác định yêu cầu đ ối với
nguyên vật liệu nhập về, các quá trình sản xuất, sản phẩm trung gian.v.v...
+ Thiết lập, duy trì hệ thống đảm bảo chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối.(đây
chính là chi phí cho việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng như ISO 9000, GMP,
HACCP, .v.v..)
+ Đào tạo huấn luyện: chuẩn bị chương trình đào tạo cho người thao tác, nhân viên
và cán bộ quản lý.(chỉ qua đào tạo người công nhân mới hiểu rõ công việc được giao, có ý
thức về chất lượng. . .)
+ Báo cáo việc thực hiện chất lượng, chào hàng, hội thảo.. . (qua các công việc trên
doanh nghiệp sẽ nắm được cụ thể yêu cầu của khách hàng từ đó sẽ có biện pháp đáp
ứng).
7.2.2 Chi phí kiểm tra, đánh giá :
Là những chi phí gắn liền với việc kiểm tra, đánh giá để đảm bảo là phù hợp với
yêu cầu; bao gồm chi phí liên quan tới :
+ Kiểm tra đánh giá phân loại người cung ứng: nhận định và đánh giá các cơ sở
cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho mình.
+ Kiểm tra nguyên vật liệu, thiết bị.
+ Kiểm tra qúa trình hoạt động: xem thử hệ thống có hoạt động như ý không ?
+ Kiểm tra bán thành phẩm, thành phẩm, các dịch vụ.
7.2.3 Chi phí sai hỏng, thất bại :
Chi phí sai hỏng là chi phí bỏ ra để sử lý, khắc phục sai sót. Bao gồm:
+ Chi phí sai hỏng bên trong (Là những chi phí chưa đến tay khách hàng): Lãng phí do
làm những việc không cần thiết, dự trử quá mức, làm hoặc sửa lại, phân tích sai hỏng, thứ
phẩm, thừa/thiếu lao động.v.v..
* Lãng phí : Tiến hành những công việc không cần thiết, do nhầm lẫn, tổ chức kém, chọn
vật liệu sai,v.v. Tuy loại hình sản xuất kinh doanh khác nhau, nhưng có 7 loại lãng phí
phổ biến thường gặp :
+ Lãng phí do sản xuất thừa: Lãng phí do sản xuất thừa phát sinh khi hàng hóa được
sản xuất vượt quá nhu cầu của thị trường khiến cho lượng tồn kho nhiều
Trang 13
- + Lãng phí thời gian: Lãng phí thời gian cũng rất thường gặp trong nhà máy và
nhiều nơi khác nhưng rất nhiều khi chúng ta lại xem thường chúng. Người ta thường chia
làm 2 loại chậm trễ : Bình thường và bất thường.
Chậm trễ bình thường : chủ yếu xuất hiện trong qui trình sản xuất và ít được nhận
thấy. Ví dụ công nhân phải chờ đợi khi máy hoàn thành một chu kỳ sản xuất, trong khi
thay đổi công cụ hay cơ cấu lại sản phẩm.
Chậm trễ bất thường : nảy sinh đột xuất và thường dễ nhận thấy hơn loại trên. Ví
dụ, đợi ai đó, đợi vì máy hỏng, nguyên vật liệu đến chậm.
+ Lãng phí khi vận chuyển: Trong thực tế, sự vận chuyển hay di chuyển mọi th ứ
một cách không cần thiết, xử lý lập lại các chi tiết sản phẩm...cũng là lãng phí do v ận
chuyển. + Lãng phí trong quá trình chế tạo: Lãng phí trong quá trình chế tạo nảy sinh
từ chính phương pháp chế tạo và thường tồn tại trong quá trình hoặc trong việc thiết kế
sản phẩm và nó có thể được xóa bỏ hoặc giảm thiểu bằng cách tái thiết kế sản phẩm,
cải tiến qui trình.
+ Lãng phí kho: Hàng tồn kho quá mức sẽ làm nảy sinh các thiệt hại như : Tăng chi
phí, hàng hóa bị lỗi thời, không đảm bảo an toàn trong phòng chống cháy nổ . ..
+ Lãng phí động tác: Mọi công việc bằng tay đều có thể chia ra thành nh ững đ ộng
tác cơ bản và các động tác không cần thiết, không làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Thí
dụ, tại sao cứ dùng mãi một tay trong khi bạn có thể dùng hai tay để sản xuất.
+ Lãng phí do chất lượng sản phẩm kém: Sản xuất ra sản phẩm chất l ượng kém,
không sản xuất theo đúng tiêu chuẩn đăng ký hoặc bắt buộc và các bộ phận có khuyết tật
là một dạng lãng phí thông dụng khác.
* Phế phẩm : Sản phẩm có khuyết tật không thể sữa chữa, dùng hoặc bán được.
* Gia công lại hoặc sửa chữa lại: Các sản phẩm có khuyết tật hoặc các chỗ sai sót đ ều
cần phải gia công hoặc sửa chữa lại để đáp ứng yêu cầu.
* Kiểm tra lại: Các sản phẩm sau khi đã sửa chữa cũng cần thiết phải kiểm tra lại đ ể
đảm bảo rằng không còn sai sót nào nữa.
* Thứ phẩm: Là những sản phẩm còn dùng được nhưng không đạt qui cách và có thể
bán với giá thấp, thuộc chất lượng loại hai
* Phân tích sai hỏng: Là những hoạt động cần có để xác định nguyên nhân bên trong gây
ra sai hỏng của sản phẩm
+ Chi phí sai hỏng bên ngoài (Là những chi phí đã đến tay khách hàng): Khắc phục hoặc
thay thế các sản phẩm sau khi giao cho khách, chi phí bảo hành bảo dưỡng, s ự khi ếu n ại
của khách hàng, hàng bị trả lại .v.v...
+ Chi phí xã hội hay chi phí môi trường: là cái giá mà xã hội đã đang và sẽ phải trả , do
con người trong qúa trình hoạt động đã tác động xấu đến môi trường.
Các yếu tố của chi phí chất lượng có liên hệ chặc chẻ với nhau, trong đó chi phí
phòng ngừa là chi phí quan trọng nhất. Hay nói cách khác để giảm chi phí chất lượng phải
tăng chi phí phòng ngừa, thể hiện qua biểu đồ sau:
100
Chi phí sai hỏng, thất
bại ngoài doanh 75
nghiêp 30
20
Chi phí sai hỏng, thất
bại trong doanh 35
nghiêp 20
Chi phí kiểm tra 34 28
Chi phí phòng ngừa 1 7
Năm thứ 1 Năm thứ 2
Trang 14
- Đây là số liệu thống kê của các doanh nghiệp trên thế giới trong 2 năm liền kề .Ta
thấy khi nâng mức chi phí phòng ngừa từ 1% lên 7%, thì tổng chi phí giảm từ 100% xuống
còn 75%.
Một số giải pháp giảm chi phí thất bại:
Khoản mục Các giải pháp có thể thực hiện
Sản xuất quá Tăng độ chính xác của công tác dự báo. Lập kế hoạch cho mỗi quá trình
mức đáp ứng đúng số lượng theo yêu cầu của khách hàng. Tăng cương trao
đổi thông tin. Đào tạo.tăng khả năng linh hoạt của quy trình.
Khuyết tật, sai Tìm nguyên nhân, thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa
hỏng hiệu quả. Cải tiến thiết kế. Kiểm tra quy trình. Thiết lập quy trình làm
việc mới. Đào tạo và huấn luyện nhân viên. Bảo trì máy móc, thiết bị.
Nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng .
Lãng phí do Lập kế hoạch sản xuất hợp lý. Tối ưu hoá việc sắp xếp dây chuyền.
chờ đợi, vận Chuẩn hoá các quy trình hiệu quả. Phối hợp tốt các quy trình. Cải tiến
chuyển, thao tính năng của máy móc, thiết bị. Bố trí vật dụng hợp lý. Rút ngắn
tác thừa khoảng cách, trọng lượng vận chuyển. Cơ khí hoá việc bốc dỡ. Sử dụng
đồ gá, dụng cụ thích hợp. Tự động hoá. Quan tâm đến tác phong làm
việc.
7.3 Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh - SPC (Shadow Cost of prodution) :
Là những thiệt hại về chất lượng, giá phải trả cho sự không phù hợp. SCP có thể ở
dạng hữu hình hoặc vô hình:
+ Chi phí hữu hình : Là những chi phí do sản xuất ra phế phẩm hay do sự hư hỏng
của nguyên vật liệu bán thành phẩm. Chi phí do dự trữ qúa lớn, chi phí do sửa chữa kiểm
tra các sản phẩm hư hỏng, những chi phí do khách hàng trả lại, chi phí do phương pháp
bảo quản không tốt ,.v.v...Đây là những chi phí thấy được do trình trạng không chất lượng
gây ra.
+ Chi phí vô hình : Là những chi phí do phát sinh mâu thuẫn, nội bộ không đoàn kết
hay môi trường làm việc không tốt, thông tin liên lạc kém, tai nạn lao động, khiếu nại của
khách hàng.v v.. .
SCP ở Việt nam là cái bia lớn để các nhà quản lý nhắm đến. Đây chính là kết quả
của quan niệm “sai đâu sửa đó”, hiện nay người ta thức hiện phương châm “làm đúng
ngay từ đầu”.
SCP không cố định mà thay đổi theo vòng đời của sản phẩm, thể hiện qua sơ đồ:
Thời kỳ Thời kỳ
SCP thâm Thời kỳ hữu ích suy
nhập thoái
Thời gian
Trang 15
- Qua đồ thị bạn có thể thấy SCP giảm xuống rất nhanh trong thời kỳ sản xuất thử,
và duy trì ổn định các sai hỏng ở mức thấp nhất trong thời gian dài ở thời kỳ hữu ích. Tiến
đến giai đoạn cuối đời của sản phẩm, tỷ lệ sai hỏng lại tăng cao một lần nữa.
CHƯƠNG II
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
I.SỰ PHÁT TRIỂN VÀ CÁC BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG :
1.Sự phát triển của quản lý chất lượng :
Kiểm tra thống kê chất lượng (Statistical Quality Control - SQC) đã hình thành từ
những năm 1930. Các công ty đã hình thành các phòng kiểm tra lo việc tiêu chuẩn hoá, dự
báo chất lượng bằng thống kê.
Trong chiến tranh thế giới thứ hai việc áp dụng kiểm tra thống kê chất l ượng đã
được đẩy mạnh ở Mỹ và ở Anh.
Năm 1946 đã bắt đầu có kiểm tra thống kê chất lượng ở Nhật, do người Mỹ áp
dụng trong ngành phương tiện liên lạc tầm xa.
Tháng 7 năm 1950 Liên hiệp các nhà khoa học và kỹ sư Nhật (Juse) mời tiến sĩ
U.E.Deming tới giảng về kiểm tra thống kê chất lượng. Deming đã đưa vào Nhật “chu
trình Deming” một trong những công cụ cần thiết cho việc cải tiến chất lượng ở Nhật.
Tháng 7/1954 TS J.M.Juran được mời sang Nhật để hướng dẫn một số hội thảo về
chất lượng. Lần đầu tiên vấn đề chất lượng được đề cập từ góc độ quản lý toàn diện.
Kiểm soát chất lượng không còn bị thu hẹp trong khu vực sản xuất và kiểm tra mà đã mở
rộng hầu hết khu vực hoạt động của công ty.
Đầu những năm 60 phong trào chất lượng ở Nhật phát triển mạnh mẽ. Hoạt động
nhóm chất lượng hình thành và phát triển.
Từ những năm 80 đến nay, xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng sản phẩm
trở thành vấn đề sống còn của nhiều nước trên thế giới.
Trang 16
- Qúa trinh hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được phân thành nhiều giai
đoạn phát triển khác nhau .Nhưng về cơ bản đều thống nhất hướng đi của nó như sau:
Kiểm tra sản phẩm Chấp nhận hoặc loại bỏ sản phẩm
Kiểm soát chất lượng Tổng hợp điều kiện cơ bản để đạt chất
lượng
Đảm bảo chất lượng Chứng tỏ một tổ chức có chất lượng ,ngăn
chăn nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất
lượng
Kiểm soát chất lượng toàn diện Chính sách hướng tới hiệu quả kinh tế ,phát
hiện và giảm tới mức tối thiểu chi phí không
chất lượng.
Quản lý chất lượng toàn diện Quan tâm quản lý các hoạt động của con
ngưòi
2. Những bài học kinh nghiệm của quản lý chất lượng :
Trở ngại lớn nhất để nâng cao chất lượng ở các nước đang phát triển là nhận thức
chưa đầy đủ về lợi ích do chất lượng đem lại. Chất lượng được xem là mục tiêu mong
muốn mang tính xã hội, còn sự đóng góp của yếu tố chất lượng vào lợi nhuận của công ty
được xem là không đáng kể; Nói cách khác, chất lượng chưa trở thành một mục tiêu chiến
lược của công ty. Điều này là kết qủa của những nhận thức sai lầm.
2.1 B ài học thứ nhất : Quan niệm về chất lượng.
Đây chính là sai lầm trong suy nghĩ, tro ng nhận thức. Theo Philip B. Crosby : “ Vấn
đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết về nó, mà chính là ở chỗ họ
cứ tưởng là họ đã biết”.
- Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng.
Có nhiều ý kiến khác nhau, có ý kiến cho rằng đó là cái gì tốt nhất, hào nhoáng
nhất, sang trọng nhất. Có ý kiến cho rằng đó là cái gì đạt trình độ thế giới. Trong nền kinh
tế thị trường người ta quan niệm chất lượng là sự phù hợp nhu cầu.
- Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng.
Có ý kiến xem xét đánh giá chủ yếu căn cứ vào kết qủa công việc đó đ ạt đ ược.
Nhưng cũng có ý kiến cho rằng: một công việc được coi là có chất lượng, cái cơ bản là
công việc đó phải bắt đầu đúng. Quan niệm về công việc có chất lượng, phụ thuộc vào
hai quan điểm quản lý đó là quản lý theo mục tiêu MBO và quản lý theo quá trình MBP :
+MBO(Management by objective) : Quản lý theo mục tiêu coi trọng kết quả cuối
cùng , lợi nhuận có được nhờ tăng doanh thu và giảm chi phí.
+MBP(Management by process): MBP xem mục tiêu chỉ là định hướng, còn vấn đề
quan trọng là phải đảm bảo công việc trong từng giai đoạn của quá trình. Kiểm soát liên
tục trên các điểm kết nối giữa các quá trình riêng rẻ, nhằm đảm bảo đầu ra của quá trình
này sẽ là đầu vào tốt cho quá trình tiếp theo. Lợi nhuận có được do khách hàng trung thành
và thường xuyên mang lại.
Tiêu chí MBO MBP
Mục tiêu kinh doanh Lợi nhuận=DT-Chi Lợi nhuận từ khách hàng trung thành
phí thường xuyên
Trang 17
- Định hướng chủ yếu Doanh số tăng, giảm Tăng thị phần, tạo lòng tin nơi khách
chi phí hàng
Cơ cấu tổ chức Dọc, dày trực tuyến Ngang, mỏng chức năng
Lãnh đạo và ra quyết Tập quyền, theo cảm Uíy quyền, trên cơ sở khoa học
định tính
Phương châm Gặp bệnh thì trị Phòng bệnh thì hơn
Nguồn tài nguyên Tiền vôn, vật chất Thông tin, tri thức
Hình thức làm việc Cá nhân, chuyên mô Theo nhóm, đa năng
hóa cao
Trách nhiệm chất KCS Tất cả các thành viên , trước hết là lãnh
lượng đạo
- Quan niệm về vấn đề quản lý chất lượng.
Khi nói đến chất lượng thông thường người ta hay nghĩ đến chất lượng sản
phẩm .Nhưng hiện nay chất lượng là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất
lượng hệ thống. Chất lượng con người, chất lượng công việc, chất lượng hệ thống là
nguyên nhân đưa đến chất lượng sản phẩm.
Nên trình bày các quan niệm về chất lượng một cách rõ ràng, cụ thể không
để dẫn đến những nhầm lẫn đáng tiếc.
2.2 Bài học thứ hai : Chất lượng không đo được, không nắm bắt được.
Nhận thức sai lầm này đã làm cho nhiều giám đốc doanh nghiệp tự nhận là bất lực
trước vấn đề chất lượng. Họ xem chất lượng là cái gì đó tốt nhất, cao siêu và mất thời
gian vào các cuộc thảo luận mà quên đi những biện pháp cụ thể, đ ơn giản đ ể đ ạt chất
lượng.
Có thể đo chất lượng một cách trực tiếp hay gián tiếp, thông qua thành công cũng như
thông qua thất bại.
Chất lượng đo bằng chi phí không chất lượng - chi phí ẩn, là toàn bộ những chi phí
nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của tổ chức cũng như những thiệt hại
nảy sinh khi chất lượng không thỏa mãn. Đo chất lượng bằng chi phí ẩn có tác dụng tác
động vào nhận thức của con người đối với vấn đề chất lượng.
2.3 Bài học thứ ba : Chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn.
Chi
Chi Phê
Phê GSD G SX
GSD
G SX
Cháúlæ ng
t åü Cháúlæ ng
t åü
Quan niãû cäø n
m âiãø (tiãö naì cuí âoï
n o a ) Quan niãû hiãû nay
m n (täúmaìreí
t )
GSX : Chi phí sản xuất.
GSD : Chi phí tiêu dùng.
Đây là quan niệm sai lầm phổ biến nhất.
Nhiều người cho rằng muốn nâng cao chất lượng sản phẩm phải đầu tư chiều sâu,
đổi mới công nghệ, trang thiết bịv.v... suy nghĩ này không phải sai nhưng chưa hoàn toàn
đúng. Bởi vì chất lượng sản phẩm không chỉ gắn liền với máy móc, thiết bị mà quan trọng
Trang 18
- hơn là phương pháp dịch vụ, cách tổ chức sản xuất, cách làm marketing.v.v... Những y ếu
tố này ảnh hưởng rất lớn (có thể đến 70-80%) đến sự hình thành chất lượng sản phẩm.
Việc cải tiến các quá trình sản xuất sẽ giảm xuống đáng kể tổng chi phí sản xuất
sản phẩm, điều này đã được chứng minh trong sản xuất hiện đại ở các quốc gia công
nghiệp. Các sản phẩm điện, điện tử là một ví dụ, trong mấy thập kỷ qua chất lượng sản
phẩm ngày càng cao trong khi giá ngày càng giảm .
-“Làm đúng ngay từ đầu” > < “Sai đâu sửa đó” Theo kinh nghiệm của nhiều nước
:làm đúng ngay từ đầu bao giờ cũng ít tốn kém nhất. Mọi công việc dù nhỏ hay lớn đều
phải nghiên cứu tỉ mĩ trước khi làm ,không chấp nhận sai đâu sửa đó. Đ ể thấy rõ t ầm
quan trọng của việc làm đúng từ đầu chúng ta xét đồ thị sau:
Chi
phê
CHI PHÊCHÁÚ LÆ NG
T ÅÜ
Sai hoí g
n
Tháúbaû
t i
Kiãø tra
m
Phoì g ngæ
n a
ì
Q1 Q2 Cháúlæ ng
t åü
CÁC LOẠI CHI PHÍ LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG
Ta lấy hai mức chất lượng Q1 tương ứng với cách làm “sai đâu sửa đó” và Q2
tương ứng với cách làm “làm đúng ngay từ đầu”. Ta thấy chi phí phòng ngừa càng cao thì
chi phí sai hỏng càng thấp làm cho tổng chi phí thấp. Taguchi một chuyên gia chất l ượng
người Nhật cho rằng :”Tiêu phí một đồng cho phòng ngừa trong việc phát triển sản phẩm
sẽ tiết kiệm 10.000 đồng chi phí cho việc khắc phục sai hỏng”.
Vì thế các chuyên gia cho rằng: Đầu tư nguồn lực ngay vào giai đoạn nghiên cứu,
triển khai và cải tiến các qúa trình sẽ nâng cao được chất lượng mà lại giảm đáng kể chi
phí và chi phí quan trọng nhất cho chất lượng là chi phí cho giáo dục, đào tạo, huấn luyện
con người.
2.4 Bài học thứ tư : Quy lỗi về chất lượng kém cho người thừa hành.
Sai lầm thứ tư cho rằng, chính công nhân, chính những người thừa hành là người
chịu trách nhiệm về tất cả mọi vấn đề của chất lượng.
Chúng ta thường nge thấy những câu: Chất lượng là lương tâm, trách nhiệm c ủa
người thợ, “chất lượng là nhiệm vụ của KCS”. Công nhân và KCS chỉ chịu trách nhiệm
về chất lượng trong khâu sản xuất trực tiếp. KCS chỉ có quyền loại bỏ những khuyết tật
mà mà bất lực trước những sai sót về thiết kế, thẩm định, nghiên cứu thị trường.
Ta thấy quá trình hình thành chất lượng xãy ra ở tất cả các khâu, từ khâu thiết kế -
sản xuất - lưu thông - sử dụng. Mà công nhân và KCS chỉ tham gia vào khâu sản xuất mà
không tham gia vào các khâu còn lại do đó công nhân và KCS không phải là người chịu
trách nhiệm chính, vấn đề ở đây là người quản lý.
Kết qủa phân tích thực tế cho thấy, t rên 80% những sai hỏng xét cho cùng là lỗi
người quản lý. “Những vấn đề chất lượng tốn kém nhất thường bắt nguồn từ đầu bút chì
và từ đầu dây điện thoại”.
Quy tắc 85 - 15 (80 - 20) : Theo các nhà kinh tế Mỹ các vấn đ ề liên quan đ ến chất
lượng, chỉ có 15 đến 20% lỗi là phát sinh từ người trực tiếp thi hành và công nhân, còn 80
Trang 19
- đến 85% là do hệ thống quản lý không hoàn hảo mà trách nhiệm vận hành hệ thống này
thì thuộc về ban lãnh đạo cấp cao.
Các nhà kinh tế Pháp phân định trách nhiệm:
Người
lđộng
25% Lãnh đạo
50%
Giáo dục
25%
2.5.Bài học thứ năm : Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức quản lý chất lượng đầu tiên, khi đó hầu h ết
các nhà quản lý tin tưởng rằng chất lượng sẽ được đảm bảo do kiểm tra chặc chẽ. Thực
chất chất lượng không thể tạo dựng qua công tác kiểm tra. Bản thân hoạt động kiểm tra
không thể cải tiến được chất lượng. Chất lượng cần nhập thân vào sản phẩm ngay t ừ
bước nghiên cứu, thiết kế đầu tiên (60-70%).
Cần lưu ý rằng, kiểm tra chất lượng không phải là công việc riêng của phòng kiểm
tra (KCS). Để có hiệu quả phải có sự tham gia của tất cả mọi người, tất cả các phòng ban
trong công ty. Hiện nay người ta cho rằng KCS là” biên chế thừa của sản xuất” vì nếu ta
làm tốt công tác phòng ngừa, quản lý tốt các quá trình thì KCS không còn tác dụng.
II.CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.
1. Khái niệm quản lý chất lượng:
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên, nó
là kết qủa của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn
đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các y ếu t ố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện
ngày càng đầy đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng. Ngày nay quản lý chất
lượng mở rộng tới tất cả hoạt động từ sản xuất đến quản lý và dịch vụ. Điều này thể
hiện qua một số định nghĩa sau:
Theo ISO 8402: 1994 “Quản lý chất lượng là những hoạt động có chức năng quản
lý chung, nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng; bao gồm: lập chính
sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất l ượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”.
Theo ISO 9000: 2000 “Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp với nhau đ ể
điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”
* Một số lưu ý về quản lý chất lượng:
-Chất lượng được hình thành trong suốt chu trình sản phẩm, từ thiết kế - sản xuất
-lưu thông và sử dụng. Vì vậy muốn nâng cao chất lượng phải thực hiện quản lý toàn bộ
chu trình này.
- Quản lý chất lượng phải bao gồm một hệ thống các biện pháp hướng vào chất
lượng, coi trọng phòng ngừa, cố gắng làm đúng ngay từ đầu, hạn chế sai hỏng.Tạo được
sự quan tâm của các thành viên trong tổ chức đối với vấn đề chất lượng.
- Đối tượng của quản lý chất lượng cần được hiểu không phải chỉ là chất lượng
sản phẩm mà trước hết là chất lượng con người, chất lượng công việc, chất l ượng t ừng
quá trình hoạt động và chất lượng của cả hệ thống quản lý.
2.Các phương thức quản lý chất lượng.
2.1.Kiểm tra chất lượng (Inspection - I) :
Trang 20
nguon tai.lieu . vn
