Xem mẫu
- MỞ ĐÂU
̀
1. LÝ DO CHON CHỦ ĐỀ BAO CAO.
̣ ́ ́
Từ khi tiến hành mở cửa thực hiện nền kinh tế thị trường(năm 1986 ) ,nước ta đã có sự
tăng trưởng vượt bậc trong những năm qua. Cùng với sự tăng trưởng của nền kinh tế thì nghành
viễn thông cũng có tốc độ tăng trưởng nhanh. Tại một cuộc triển lãm về công nghệ viễn thông ở
Singapore, 2 hãng điện thoại Samsung và Nokia cho biết, tốc độ tăng trưởng về điện thoại di
động trên thế giới hiện đạt khoảng 50%/năm, riêng Việt Nam, một quốc gia đang phát triển đạt
tốc độ tăng trưởng cao nhất 150%/năm.
Và Một thống kê gần đây của Bộ TT&TT cho thấy, số thuê bao di động của Việt Nam là
122,79 triệu thuê bao. Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại phát triển mới
qua 8 tháng năm 2012 ước tính đạt 7,65 triệu thuê bao, tăng 13,6% so với cùng kỳ năm trước (gồm
15,7 nghìn thuê bao cố định và 7,63 triệu thuê bao di động), nâng số thuê bao điện thoại cả nước
tính đến cuối tháng 8/2012 ước đạt 135,8 triệu thuê bao. Hiện có khoảng 12,8 triệu thuê bao 3G
trên tất cả các mạng.
Đi liền với sự phát triển như “vũ bão” đó là sự thành công công của các công ty lớn trong
nghành viễn thông như VIETTEL và VNPT. doanh thu phát sinh trong nước là 105.432 tỷ đồng và
ngoài nước là 10.580 tỷ đồng. Viettel nộp ngân sách nhà nước 9.453 tỷ đồng. Hiện nay tổng số
thuê bao di động của Viettel là 57,79 triệu, trong đó thuê bao trả sau là 3,25 triệu(2011). Do đâu
mà VIETTEL đã thành công như vậy? Liệu sự thành công ấy một phần là do chất lượng dịch vụ
không? Chúng ta hãy cùng tìm vấn đề này thông qua báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ di động
của công ty VIETTEL.
̣ ̉ ̀ ́
2. Muc tiêu cua bai bao cao : ́
- nghiên cứu chât lượng dich vụ di đông cua công ty Viettel.
́ ̣ ̣ ̉
̣ ̀
3. Pham vi bai bao cao : ́ ́
Nghanh viên thông có rât nhiêu pham vi khac nhau đa đang và phong phú do vây với giới han
̀ ̃ ́ ̀ ̣ ́ ̣ ̣ ̣
trong bai bao cao nhom chỉ nghiên cứu trong pham vi dich vụ di đông mà cụ thể là dich vụ viên
̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̃
thông di đông tai công ty viettel. Chủ thể đanh giá chât lượng cua dich vụ nay là khach hang muc
̣ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̀ ́ ̀ ̣
tiêu tai khu vực thanh phố Nha Trang. Do vây, pham vi khao sat và đanh giá ý kiên khach hang chỉ
̣ ̀ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ́ ́ ̀
trong pham vi tai khu vực Nha trang mà thôi.
̣ ̣
4. Phương phap tiêp cân: ́ ́ ̣
Đây là môt bao cao mà chủ đề cua nó găn chăt với kiên thức cua linh vực như: chât lượng
̣ ́ ́ ̉ ́ ̣ ́ ̉ ̃ ́
san phâm dich vụ (cụ thể là di đông ), đo lường và đanh giá chât lượng cua môt san phâm cụ thê.
̉ ̉ ̣ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̉ ̉ ̉
Chinh vì vây bao cao sử dung cac lý thuyêt khoa hoc sau đây lam cơ sở để đanh giá chât lượng :
́ ̣ ́ ́ ̣ ́ ́ ̣ ̀ ́ ́
Hệ thông cơ sở lý luân thứ nhât: lý luân về chât lượng dich vụ
́ ̣ ́ ̣ ́ ̣
Hệ thông cơ sở lý luân thứ hai: đo lường và đanh giá chât lượng dich vu.
́ ̣ ́ ́ ̣ ̣
Là bao cao đanh giá chât lượng cua môt san phâm và dich vụ nên trong quá trinh tiên hanh,
́ ́ ́ ́ ̉ ̣ ̉ ̉ ̣ ̀ ́ ̀
bai bao cao sử dung cac phương phap phôi hợp sau đây:
̀ ́ ́ ̣ ́ ́ ́
- phương phap thao luân nhom ́ ̉ ̣ ́
- phương phap khao sat chon mâu điêu tra.
́ ̉ ́ ̣ ̃ ̀
- Dung bang câu hoi để thu thâp thông tin và dữ liêu
̀ ̉ ̉ ̣ ̣
- Phương phap phân tich dữ liêu qua mô tả và tương quan.
́ ́ ̣
5. Khach thể và đôi tượng nghiên cứu:
́ ́
Muc tiêu cua moi công ty san xuât cac san phâm cung như đưa ra dich vụ cua minh đêu nhăm
̣ ̉ ̣ ̉ ́ ́ ̉ ̉ ̃ ̣ ̉ ̀ ̀ ̀
đap ứng và thoa man nhu câu cua khach hang. Bai bao cao mang tên “ bao cao đanh giá chât lượng
́ ̃ ̃ ̀ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ́ ́ ́
- dich vụ di đông tai công ty viettel” nên dich vụ di đông cua công ty viettel là đôi tượng chinh cua bai
̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̉ ̀
bao cao. Viêc đanh giá chât lượng cua môt san phâm hoăc dich vụ có thể được đanh giá thông qua
́ ́ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ́
nhà cung câp dich vụ hoăc nhà san xuât và khach hang muc tiêu mà công ty hướng tới- khach hang
́ ̣ ̣ ̉ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̀
có thu nhâp trung binh và thâp. Tuy nhiên trong giới han cua bai bao cao nhom chỉ có thể đanh giá
̣ ̀ ́ ̣ ̉ ̀ ́ ́ ́ ́
thông qua khach hang muc tiêu mà thôi.
́ ̀ ̣
̣
6. Pham vi khao sat: ̉ ́
Do han hep về thời gian, điêu kiên, chi phí và trong pham vi bai bao cao nhom khao sat
̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ́ ̉ ́
khach hang tai khu vực thanh phố nha trang. Cụ thể nhom đã tiên hanh khao sat tai trung tâm thanh
́ ̀ ̣ ̀ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ̀
phố vì đây là nơi dân số cao và tâng lớp hoc sinh, sinh viên cung là môt trong những đôi tượng,
̀ ̣ ̃ ̣ ́
́ ̀ ̣ ̉
khach hang muc tiêu cua công ty viettel.
́ ́ ̀ ́ ́
7. Kêt câu bai bao cao :
Phân 1: MỞ ĐÂU
̀ ̀
Phân 2: NÔI DUNG .Gôm 4 chương
̀ ̣ ̀
Chương 1: tông quan về công ty viettel
̉
1.1 giới thiêu về quá trinh hinh thanh và phat triên công ty
̣ ̀ ̀ ̀ ́ ̉
1.2 Nhiêm vụ chức năng và đinh hướng phat triên công ty.
̣ ̣ ́ ̉
1.3 Giới thiêu hoat đông dich vụ di đông tai công ty.
̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣
Chương 2: tông quan về chât lượng dich vụ
̉ ́ ̣
Chương 3: đanh giá chât lượng dich vụ
́ ́ ̣
Chương 4: Đanh giá chât lượng dich vụ di đông tai công ty Viettel.
́ ́ ̣ ̣ ̣
̀ ́
Phân 3: KÊT LUÂN ̣
- CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL .
̉
1.1 Giới thiêu về quá trinh hinh thanh và phat triên công ty:
̣ ̀ ̀ ̀ ́ ̉
Ngày 5/4/2007 công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội Viettel được thành lập, trên cở sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện tho ại
cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
- Năm 1989, thành lập Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin đây tiền thân của Tổng Công ty Viễn
thông Quân đội
Năm 1995, đổi tên Công ty Ðiện tử thiết bị thông tin thành Công ty Ðiện tử Viễn thông
Quân đội (tên giao dịch là Viettel) chính thức trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thứ hai tại
Việt Nam.
Năm 2003, Viettel bắc đầu đầu tư vào những dịch vụ viễn thông cơ bản, lắp đặt tổng đài
đưa dịch vụ điện thoại cố định vào hoạt động kinh doanh trên thị trường. Viettel cũng thực hiện
phổ cập điện thoại cố định tới tất cả các vùng miền trong cả nước với chất lượng phục vụ ngày
càng cao
Ngày 15 tháng 10 năm 2004, mạng di động 098 chính thức đi vào hoạt động đánh dấu một
bước ngoặc trong sự phát triển của Viettel Mobile và Viettel
Ngày 2 tháng 3 năm 2005, Tổng Công ty Viễn thông quân đội theo quyết định của Thủ
tướng Phan Văn Khải và ngày 6 tháng 4, năm 2004, theo quyết định 45/2005/BQP của Bộ Quốc
Phòng thành lập Tổng Công ty Viễn thông quân đội.
Đến nay , Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có một vị thế lớn trên
thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những Quý khách hàng thân thiết:
Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển khai khắp 64/64 tỉnh,
thành phố cả nước và hầu khắp các quốc gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet …phổ cập rộng rãi đến mọi tầng lớp dân cư,
vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu thuê bao.
Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao, trở thành nhà cung cấp dịch vụ
điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
2. Muc tiêu và tâm nhin cua viettel:
̣ ̀ ̀ ̉
- Trở thành công ty số 1 Việt Nam về Viễn thông và CNTT vào 2015.
- Top 30 nhà cung cấp viễn thông lớn nhất thế giới; top 10 nhà đầu tư viễn thông
toàn cầu (2015: thị trường 500 triệu dân, 2020: thị trường 1 tỷ dân).
-
3. Chiến lược phát triển
- Duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường viễn thông, đẩy mạnh ứng dụng
CNTT vào mọi ngõ ngách của đời sống, hình thành ngành nghiên cứu sản xuất sản
phẩm, thiết bị viễn thông-CNTT.
- Tạo ra thị trường đủ lớn là yếu tố quyết định thành công: Sản xuất thiết bị
CNTT và viễn thông trước mắt phục vụ cho thị trường và khách hàng của Viettel (đến
2015 dự kiến Viettel có thị trường 500 triệu dân), góp phần phổ cập hóa các dịch vụ viễn
thông.Với phát triển phần mềm và dịch vụ CNTT, Viettel tập trung vào việc phát triển
các dự án tổng thể, dài hạn và mang tính nền tảng cho các cơ quan quản lý nhà nước, các
doanh nghiệp cũng như mọi người dân.
- Tập trung vào các dự án mà trong đó Viettel có lợi thế cạnh tranh và phù hợp với
chiến lược phát triển doanh nghiệp: Chiến lược phát triển của Viettel là phổ cấp hóa dịch
vụ nhắm đến khách hàng bình dân, do vậy chính sách giá và đối tượng khách hàng mà
Viettel nhắm đến, là các khách hàng có thu nhập trung bình và thấp. Từ quan điểm
- trên, Viettel sẽ tập trung đầu tư cho các dự án sau: Dịch vụ giá trị gia tăng/ Sản xuất
thiết bị đầu cuối (máy tính, điện thoại) giá rẻ/ Các dự án CNTT có kêt nối trực tuyến và
triển khai trên diện rộng.
- Tạo cho khách hàng một giá trị tổng thể hướng tới dịch vụ trọn gói:. Nếu khách hàng sử
dụng một vài dịch vụ đơn lẻ của Viettel, thì giá trị mà Viettel đem lại cho khách hàng sẽ hạn chế.
Ngược lại, nếu khách hàng lựa chọn Viettel như nhà cung cấp dịch vụ trọn gói, khách hàng sẽ
được hưởng lợi ích lớn hơn rất nhiều
- Ưu tiên tập trung vào các khâu đem lại giá trị gia tăng cao:
- Tập trung đầu tư cho nghiên cứu phát triển. Kết hợp một cách hài hòa giữa các dự án
chuyển giao công nghệ và tự nghiên cứu phát triển trong đó lấy tự nghiên cứu phát triển làm trọng
tâm. Làm chủ từng bước để tiến tới mục tiêu người Viêt. ̣
- Xây dựng giải pháp tổng thể phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao từ các khâu tuyển
dụng, đào tạo, sử dụng, sắp xếp, đánh giá cho đến tiền lương, chế độ đãi ngộ, thu hút và xây
dựng đội ngũ chuyên gia giỏi.
- Nguồn vốn sử dụng: Qũyphát triển Khoa học và Công nghệ của Viettel; (10% lợi nhuận
trước thuế tương đương 2200 tỷ đồng năm 2012)
4. Nhiêm vụ và đinh hướng phat triên công ty.
̣ ̣ ́ ̉
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel
Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động. Đó không chỉ là sự
tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng.
Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ,
được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng. Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực
ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng
mình. Đối với chúng tôi, sự hài lòng và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự
thịnh vượng và phát triển bền vững.
Thời gian qua, vietel đã nhận được sự ủng hộ nhiệt thành của quý khách hàng cho các sản
phẩm và dịch vụ của mình từ dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178, đến dịch
vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet và gần đây nhất là điện thoại di động 098. Đến nay, viettel
thật vinh dự được đón chào và phục vụ hơn 20 triệu khách hàng điện thoại di động, hơn một triệu
năm trăm khách hàng Internet và điện thoại cố định .sau chưa đầy 05 năm kinh doanh trên thị
trường. Một điều chưa từng có, một kỳ tích trong lịch sử viễn thông Việt Nam.
Măt khac, Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Viettel là bảo đảm cho thông tin quân
̣ ́
sự luôn vững chắc. Dịch vụ bưu chính của Viettel còn đảm bảo phát hành báo chí cho toàn quân
trên địa bàn toàn quốc. Viettel còn trực tiếp truyền báo Quân đội nhân dân tới các điểm in báo trên
địa bàn toàn quốc, trên các vùng bảo đảm kịp thời, chất lượng cao.
- CHƯƠNG 2: TÔNG QUAN VỀ CHÂT LƯỢNG DICH VU.
̉ ́ ̣ ̣
Trong xã hội tiến bộ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ thì nhận thức
của con người ngày càng đươc nâng cao. Con người sẽ có nhu cầu cao hơn đối với từng sản
phẩm mà họ sử dụng. Xã hội phải tuân theo quy luật đòi hỏi đó. Chất lượng là 1 yếu tố
quan trọng trong nhiều lĩnh vực và cả trong dịch vụ cũng vậy.Chất lượng đánh giá thành
công của công ty và khẳng định uy tín thương hiệu. Có rất nhiều hệ thống chất lượng khác
nhau đối với từng sản phẩm.Khi chất lượng giảm thì uy tín của doanh nghiệp sẽ giảm đi
rất nhiều đồng thời kéo theo sự giảm về mặt cạnh tranh của đối thủ.
Chất lượng bao gồm nhiều yếu tố. Đó là sự đánh giá cả bên trong và bên ngoài
nhưng tất cả phải thỏa mãn nhu cầu của con người. Việc đánh giá các chỉ tiêu về chất
lượng cũng được các doanh nghiệp quan tâm để tạo nên lòng tin của khách hàng .
1. chât lượng là gì ?
́
Khái niệm về chất lượng đã có từ lâu và rất khó định nghĩa do tính phức tạp và tính tương
đối của nó. Chất lượng là một sự hỗn hợp của tất cả các đặc điểm như cơ khí, sử dụng,
thẩm mỹ và kinh tế.
Theo TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa:
“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có
khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.”
Theo John Rusin „Chất lượng không phải là kết quả của sự ngẫu nhiên, mà luôn là
thành quả của nỗ lực con người”
Theo J.M. Juran “Chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng”
Edward Deming nhấn mạnh “tính đáng tin cậy, độ chắc chắn, dễ biết trước và phù
hợp với miêu tả của các sản phẩm và dịch vụ”.
Tổng kết lại, đối với các chuyên gia chất lượng uy tín thì những định nghĩa sau đây
có thể nói là phổ biến:
- Chất lượng là một sự phù hợp với các đòi hỏi của khách hàng –là sự hiểu rõ các đòi
hỏi và mong đợi của khách hàng.
- Chất lượng là mức độ tin cậy cùng với chi phí thấp nhất và thích ứng với các đòi
hỏi của thị trường.
- Chất lượng là sự hữu ích trong sử dụng – chất lượng thiết kế, thực hiện, mức độ
phổ biến của sản phẩm, chất lượng phục vụ kỹ thuật.
- Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về mặt tiếp thị, thiết
kế, thực hiện và duy trì. Chúng sẽ làm cho sản phẩm và dịch vụ thoả mãn sự mong
đợi của khách hàng.
2. Chất lượng dịch vụ là gì?
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho
nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm
đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành dịch vụ, những
sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn. Điều này có thể
giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch
vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
Các nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ
- 3. Đăc điêm cua chât lượng dich vu:
̣ ̉ ̉ ́ ̣ ̣
- Khởi điểm của chất lượng là khách hàng, các nhu cầu và mong đợi của họ. Cách
họ đánh giá chất lượng dịch vụ thường rất chủ quan, cho nên ta phải làm quen với các tiêu
chí thường dùng để đánh giá dịch vụ.
Khách hàng luôn mong đợi:
- tính đáng tin cậy (chính xác, đúng với thực tế),
- tính nhạy cảm (thái độ sẵn sàng giúp đỡ),
- hình thức (địa điểm cũng như nhân viên phải đáng tin cậy),
- dễ tiếp cận (trong thời gian và địa điểm thích hợp),
- năng lực (tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ),
- lịch sự (cách đối xử đầy cung kính, thân thiện),
- các dịch vụ gia tăng (miễn phí, ngoài dịch vụ cơ bản mà khách hàng cần đặt mua),
- minh bạch rõ ràng (dễ truyền đạt, góc nhìn của khách hàng là trên hết).
- thông tin đầy đủ (dễ hiểu đối với khách hàng bình thường),
- tính ngay thẳng (chính xác và tận tâm chu đáo),
- tin tưởng (độ tin cậy và quan tâm tới lợi ích của khách hàng),
- trách nhiệm (nhanh chóng chuyên nghiệp và chắc chắn),
- an toàn (độ chắc chắn, không rủi ro),
- sự dụng các phương tiện vật chất (phần tử vật chất của dịch vụ phải phản ánh
tínhhuyên nghiệp của phần phi vật chất),
- hiểu các nhu cầu và mong đợi của khách hàng (không ngừng học hỏi và nâng cao
kiến thức về khách hàng).
V. A. Zeithaml, L. L. Berry và A. Parasuraman cũng đã đưa ra các tiêu chí nhằm mô tả
tính chất của dịch vụ, nhưng dưới dạng gọn hơn và dễ nhớ hơn:
- vật thể hoá (bảo đảm đày đủ khía cạnh vật chất của dịch vụ),
dễ tin cậy và chắc chắn (đáng tin cậy, thực hiện chính xác điều đã tuyên bố),
phản ứng nhanh (luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng),
chắc chắn (nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự dễ tạo niềm tin),
sự thấu cảm (tình cảm, tiếp cận khách hàng một cách riêng biệt).
Để đạt được tình trạng thoả mãn tất cả các điểm nêu trên không phải là dễ. Có rất nhiều
sự cản trở không cho phép đạt được mức độ chất lượng dịch vụ hoàn hảo cần phải xét tới
và né tránh. Đó là sự bất đồng giữa cái mà ban lãnh đạo nghĩ và cái mà khách hàng thường
mong đợi. Nhằm duy trì được chất lượng cao, thành công trên thị trường cần phải hoàn
thiện lại các lĩnh vực chức năng sau của doanh nghiệp:
- Nhân sự(nhân viên bán hàng): ngoài phong cách và văn hoá cá nhân, cũng phải có tính cách
của nhà bán hàng lý tưởng. Các thông tin được truyền đạt, cách tiếp cận hết sức cá nhân,
cung cách và kỹ năng tạo lập nên các mối quan hệ các nhân với khách hàng có ảnh hưởng
tới sự trung thành, xây dựng chất lượng dịch vụ cao trong con mắt khách hàng.
- Môi trường:
- Hình ảnh doanh nghiệp
- Hồ sơ
- Công nghệ thông tin
Các định tố trên cần phải được các nhà quản lý phân xét kỹ càng để đảm bảo cho
khách hàng chất lượng dịch vụ cao nhất. Cần phải nhìn vào vấn đề chất lượng từ trong và
từ ngoài theo hướng tạo ra sản phẩm và chiến lược phục vụ phù hợp với và vượt quá mong
đợi của khách hàng.
Để cung cấp dịch vụ chất lượng cao cần phải khảo sát các mong đợi của khách hàng
và mức độ thỏa mãn chúng cho tới nay. Kết quả sẽ cho phép đánh giá chất lượng dịch vụ và
nhận ra làm gì và làm như thế nào để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và quá trình bán hàng.
- 4. phương phap nghiên cứu mức độ thoa man cua khach hang:
́ ̃ ̃ ̉ ́ ̀
Mục đích là hiểu được nhu cầu của khách hàng, cái gì làm họ hài lòng, tức giận nhằm
đưa ra dịch vụ cao cấp. Ta thường sử dụng những mô hình nghiên cứu sau:
a.Mô hình thụ động – phân tích các phàn nàn được trình diện và kết luận về ưu điểm
và khuyết điểm của sản phẩm:
- Khuyết điểm của mô hình này là không dựa trên nhóm khách hàng đủ tư cách để mang
tính chất đại diện, do đó không có đầy đủ thông tin về các vấn đề thực sự
b.Mô hình chủ động – tích cực tiếp cận với khách hàng để hiểu các mong đợi của họ
và tối thiểu hoá số lượng khiếu nại và phàn nàn. Các cách sau có thể hỗ trợ thấu hiểu
sự mong đợi của khách hàng:
+Các cuộc nói chuyện cá nhân,
+Tạo lập ra các nhóm trọng tâm,
+Khách hàng bí mật (nhân viên công ty trong vai khách hàng ngoại lai),
+Khảo sát bằng phiếu tra hỏi (dùng cho khách hàng để tham khảo về vấn đề chất
lượng).
c.Mô hình hỗn hợp – thu thập các kiến thức về khách hàng nhờ vào các công cụ như:
phân tích giá trị doanh thu, đường dây điện thoại nóng, help desk, khảo sát bằng phiếu tra
hỏi, trực tiếp tra hỏi khách hàng.
d. Cac kỹ thuât để thăm dò ý kiên khach hang:
́ ̣ ́ ́ ̀
Kỹ thuật định tính: bắt nguồn từ phương pháp học về tâm lý và dùng để hiểu biết
các động cơ, cảm xúc làm căn cứ cho các hành động và các quyết định. Sau đây là
một số kỹ thuật:
Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu – khoảng một tiếng, do một nhà khảo sát dự luận
tiến hành, mức độ linh động tối đa (tức khả năng thay đổi nội dung phỏng vấn phụ
thuộc vào hoàn cảnh và nhu cầu). Phỏng vấn này cho phép tập trung vào vấn đề
quan trọng nhất và vào chính đối tượng trả lời, cách suy nghĩ và hành động
Phỏng vấn nhóm có trọng tâm –từ 6 đến 10 người lựa chọn có mục đích cho một
chủ đề nghiên cứu. Người điều tiết sẽ làm chủ cuộc thảo luận. Dạng này cho phép
làm quen với các ý kiến và cảm xúc sâu sắc liên quan tới chủ đề khảo sát. Sự thành
công phụ thuộc vào cách chọn đối tác trả lời, chất lượng các câu hỏi và kỹ năng của
nhà điều tiết.
Kỹ thuật định lượng dùng để triển khai các dự liệu thống kê đáng tin cậy thu thập
trên cơ sở các mẫu phiếu lấy trên toàn chủng loại. Các công cụ gồm các phương
pháp thăm dò dự luận dạng:
phỏng vấn trực tiếp,
điện thoại, bưu điện, các giấy gói hàng, báo chí và phân phối tại trụ sở của chi
nhánh.
Sự lựa chọn phương pháp khảo sát thích hợp trong số các phương pháp nêu trên phụ
thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khả năng của doanh nghiệp và đặc thù sản phẩm và dịch vụ
chào bán. Chìa khoá của chất lượng là thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng. Chất lượng
dịch vụ thường phụ thuộc vào cách thực hiện chứ không phải đặc điểm của sản phẩm.
Sản phẩm có thể hấp dẫn, nhưng nếu tiếp cận quả là phức tạp, phục vụ không được lịch
sự thì khách hàng có thể không hài lòng và không sử dụng dịch vụ này. Khách hàng không
chú tâm tới các tham số kỹ thuật, trái lại họ có các mong đợi và nhu cầu khó tả như tiện lợi,
an toàn và thẩm mỹ.
- Do đó cần phải xác định khách hàng là ai, có các đòi hỏi gì, đánh giá mức độ thoả
mãn các đòi hỏi đó, và trên cơ sở đó soạn ra các chuẩn mực phục vụ và hệ thống theo dõi sự
chúng.
Để thực hiên việc này chúng ta cần thực hiện các khảo sát tiếp thị. Khảo sát mức độ
hài lòng khách hàng là một trong những thành phần khảo sát tiếp thị và rất cần thiết để định
nghĩa chất lượng và sáng lập ra CSCL. Khảo sát là tìm kiếm thông tin về nhu cầu và mong
đợi của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và cách chào bán chúng. Đó chính là cơ
sở để định nghĩa chất lượng.
Chất lượng không hề trừu tượng, khi tạo lập ra CSCL không thể tách rời nó ra khỏi
các nhu cầu và sở thích của khách hàng. Để định nghĩa chất lượng chính xác ta phải phân
khúc thị trường nhằm hiểu rõ chất lượng là thê nào đối với từng nhóm NTD. Khảo sát nhu
cầu khách hàng là đầu vào của HTQLCL. Các thông tin thu nhặt được trên cơ sở các nguồn
đáng tin cậy sẽ tăng xác suất thành công của chiến lược chất lượng đã vạch ra.
Khảo sát mực độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của DN là thành phần đầu
ra của HTQLCL. Chúng dùng để nâng cao chất lượng mong đợi, nhân ra các điểm yếu trong
CSCL và cách cải thiện chúng. Trong khảo sát cần phải để tâm tới những vấn đề sau:
• tính tương đối của kết qủa nghiên cứu
• kết qủa cần phải được xét và so sánh với kết quả của đối phương trong các lĩnh vực
tương tự. Chỉ khi đó mới có thể rút ra kết luận của khảo sát.
• cần phải quan tâm tới các thông tin xấu, chúng sẽ là khởi điểm của sự chỉnh đốn và
cải tiến các lĩnh vực chức năng và dịch vụ còn yếu.
Hãy nghĩ tới 15% khách hàng không hài lòng với mức độ phục vụ hơn là nghĩ tới 85% khách
hàng đã hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
- CHƯƠNG 3: ĐANH GIÁ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ
́ ́ ̣
I.Cac phương phap đo lường chât lượng san phâm: có 4 phương phap để đo lường
́ ́ ́ ̉ ̉ ́
chât lượng:
́
1. Phương phap phong thí nghiêp :
́ ̀ ̣
• khi thông số kỹ thuât- kinh tế cua san phâm cung là thông số kỹ thuât chât lượng
̣ ̉ ̉ ̉ ̃ ̣ ́
người tiêu dung. ̀
• Đoi hoi nhiêu chi phí
̀ ̉ ̀
• Khó thực hiên khi phan anh cac chỉ tiêu thâm mỹ thich thú
̣ ̉ ́ ́ ̉ ́
• Có 2 cach: phương phap đo đac phương phap sử dung
́ ́ ̣ ́ ̣
2. Phương phap cam quan: ́ ̉
• Phân tich cam giac cua cơ quan thụ cam nhờ vao kinh nghiêm
́ ̉ ́ ̉ ̉ ̀ ̣
• Thich hợp khi đanh giá chât lượng thực phâm thời trang
́ ́ ́ ̉
• Phổ biên ở cac nước có trinh độ công nghệ cao trong san xuât
́ ́ ̀ ̉ ́
3. phương phap chuyên viên: ́
• có độ tin cây cao, sử dung rông rai
̣ ̣ ̣ ̃
• tâp hợp chuyên viên chât lượng có kinh nghiêm và ap dung thông tin để xử lý dữ
̣ ́ ̣ ́ ̣
liêu.̣
II. QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM( theo phương phap chuyên ́
viên):
Xây dựng Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ cần quy định về các nội dung sau:
+ Tổ chức một tổ đánh giá chất lượng bao gồm các chuyên viên am hiểu về quản lý kỹ
thuật, chất lượng trong công ty.
+ Lập bảng khảo sát ý kiến để chọn lựa tất cả những yếu tố nào có thể làm hài lòng của
khách hàng.
+ Lựa chọn mô hình (với các tiêu chí chất lượng, câu hỏi, thang điểm, trọng số của chúng)
để đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Quy định về Phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá kết quả.
+ Quy định về cách thức tổ chức thực hiện kế hoạch đánh giá hàng năm và Chương trình
đánh giá cho mỗi đợt đánh giá.
Bước 1 : Xác định tiêu đo lường: lượng hóa chất lượng sản phẩm
Bước 2: Xác định danh mục các tiêu chí chất lượng.Chỉ tiêu chất lượng là các thuộc tính
cấu thành nên chỉ tiêu chất lượng, được phân chia theo nguyên tắc phân cấp,phân nhánh.
Các chỉ tiêu chất lượng đơn lẻ (tính an toàn,tính vệ sinh..) hoăc chỉ tiêu chất lượng tổng
hợp(mức chất lượng, hệ số sẵn sàng, trình độ chất lượng..).Yêu cầu khi lựa chọn hệ thống
chỉ tiêu là:
-chỉ tiêu phù hợp với tính chất sản phẩm
- số chỉ tiêu không nhiều quá
Bước 3: Xác định tầm quan trọng( trọng số) của các chỉ tiêu chất lượng.Dựa vào ý kiến của
chuyên gia hoặc người tiêu dùng để xác định trọng số Vi
- Vi=PiPi
Pi là số điểm trung bình của từng chỉ tiêu thu được của các nhóm điều tra hoặc số lần lặp
lại
i=1...n, với n là số cac chỉ tiêu lựa chọn
-sau khi tìm được Vi kết hợp với điểm chất lượng của từng chỉ tiêu sẽ tiến hành xác định
chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng sản phẩm
Bước 4: Xây dựng thang điểm chuẩn Coi:5,10,100 hoăc 1000 điểm tùy theo đối tượng và
mức độ quan trọng của việc đánh giá
Bước 5: điều tra ý kiến của chuyên gia, khách hàng( lặp bảng câu hỏi, phiếu điều tra) để
cho điểm Ci đối với từng chỉ tiêu.
Lựa chọn chuyên gia theo các chỉ tiêu sau:
-uy tín,trình độ
-mức độ am hiểu của chuyên gia về lĩnh vực đánh giá
- sự lưu tâm, nhiệt tình với công việc
- mức độ thạo việc
- tính khách quan trung thực
Bước 6: Xác định các hệ số chất lượng bằng phương pháp trung bình số học có trọng số:
- đối với từng sản phẩm j (ví dụ: Mqj, Kphj..)
- đối với nhiều sản phẩm /công ty S(Mqs, Kphs..)
Bước 7: tổ chức hội đồng đánh giá: cải tiến bằng cách áp dụng công cụ SPC hay kỹ thuật
PDCA
III. Đo lường chât lượng san phâm/ dich vu( phương phap chuyên viên):
́ ̉ ̉ ̣ ̣ ́
Đo lường chât́
lượng san phâm
̉ ̉
Đo chỉ tiêu chât́ So sanh chỉ tiêu
́
lượng băng
̀ chât lượng Ci
́
khoang giá trị Coi
̉ với COI
Cơ sở đo và so
sanh trong số Vi
́ ̣
̉ ́ ́ ́ ̀ ̣
Tiêu chuân quôc tê, quôc gia, nghanh, doanh nghiêp,
hợp đông, chuân mực nhu câu khach hang.
̀ ̉ ̀ ́ ̀
Thiêt kế
́ ̀
Tiêu dung
̉ ́
San xuât
Chât lượng mâu,
́ ̃ Độ tin cây, hệ số
̣ Chât lượng toan phân,
́ ̀ ̀
trinh độ chât
̀ ́ phân hang̣ hệ số hữu dung san
̣ ̉
lượng. phâm, mức chât lượng
̉ ́
1. Theo nhà san xuât:
̉ ́
Đo lường chât lượng san phâm được đanh giá qua độ tin cây và hệ số phân hang.
́ ̉ ̉ ́ ̣ ̣
Hệ số phân hang san phâm phân anh tinh ôn đinh cua chât lượng san phâm hay hệ thông.
̣ ̉ ̉ ̉ ́ ́ ̉ ̣ ̉ ́ ̉ ̉ ́
Trong thực tế , chât lượng cao chưa đủ mà chât lượng ôn đinh quan trong hơn.
́ ́ ̉ ̣ ̣
- n1 * g1 + n 2 * g 2 + n3 * g 3
k ph = với g là đơn giá cua san phâm, n là số lượng san phâm theo
̉ ̉ ̉ ̉ ̉
( n1 + n 2 + n3 ) * g1
từng loai.
̣
0
- Chương 4 : PHƯƠNG PHAP NGHIÊN CỨU
́
1. Nôi dung cac tiêu chí và chỉ số đanh giá :
̣ ́ ́
TIÊU CHUÂN ̉ TIÊU CHÍ TT CHỈ SỐ
I. Các chương trình gọi
nhiễu không có ,giọng
người nói rõ rang, khả
̀
́ ́
Rât tôt 1
năng thực hiện cuộc gọi
1.Chất lượng khi đàm thoại ̀
thanh công cao
thời gian chờ đợi khi goị
́ ́
rât ngăn 2 ́
nhanh chong do phat ́
2.Thời gian chờ đợi ́
song manḥ
goi cước khuyên mai đap
́ ́ ̃ ́
́ ̀ ̀
Rât hai long 3 ứng tôt nhu câu khach
́ ̀ ́
3. gói cước khuyến mãi khi gọi ̀
hang
4.Sự đa dạng của các gói cước ́ ̣
Rât đa dang 4 goi cước rât đa dang
́ ́ ̣
II.Các chương trình tin nhắn:
thời gian gởi tin nhanh do
́
rât nhanh 5
1. Thời gian gởi tin nhắn ́ ́
phat song manh ̣
2.Khả năng đáp ứng gói cước khuyến mãi ́ ̣
khuyên mai khi nhăn tin ́
́ ̀ ̀
rât hai long 6
khi nhắn tin đap ứng rât tôt
́ ́ ́
hinh thức khuyên mai đa
̀ ́ ̃
́ ̣
Rât đa dang 7
3.Sự đa dạng của hình thức khuyến mãi dang, phù hợp
̣
III.Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo:dịch vụ
GTGT,dịch vụ bank plus…
dich vụ hỗ trợ kem theo
̣ ̀
́ ̣
Rât đa dang 8
1.Sự đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ ́
rât đa dang ̣
dich vụ hỗ trợ đap ứng tôt
̣ ́ ́
́ ̀ ̀
rât hai long 9
2.Khả năng đáp ứng các dịch vụ rất tốt ̀ ́
nhu câu khach hang ̀
3.Mức độ hài lòng của khách hàng: ́ ̀ ̀
rât hai long 10 ́ ̀ ́
Khach hang rât hai long ̀ ̀
IV.Hỗ trợ khách hàng
nhân viên khi tư vân rât
́ ́
́ ̣ ̀
Rât nhiêt tinh 11
1.Sự nhiệt tình của nhân viên tư vấn ̣ ̀
nhiêt tinh
2.Sự hài lòng của khách hàng (kiên thức
́ ́ ̀ ̀
rât hai long 12 ́ ̀ ́ ̀ ̀
Khach hang rât hai long
nhân viên, chât lượng môi lân tư vân…)
́ ̃ ̀ ́
V.Xử lý khiếu nại:
thời gian xử lý khiêu nai
́ ̣
́
Nhanh chong 13
1.xử lý khiếu nại nhanh chong ́
2.Sự hài lòng , thỏa đáng khi xử lý khiếu nại ́ ̉ ́
rât thoa đang 14 xử lý khiêu nai thoa đang
́ ̣ ̉ ́
IV.Dịch vụ tư vấn qua tổng đài: thông tin, y
tế, sức khỏe, việc làm…
goi tông đai tư vân thời
̣ ̉ ̀ ́
́
rât nhanh 15
1.Thời gian chờ đợi gian chờ đợi it́
- nhân viên tư vân rât nhiêt ́ ́ ̣
́ ̀
Rât nhiêt tinh 16
2.Nhân viên tư vấn: ̀
tinh
3.Khả năng đáp ứng thắc mắc hoặc các vấn trả lời cac thăc măc hoăc
́ ́ ̣ ̣
́ ́
rât tôt 17
đề khác cac vân đề khac tôt ,đung
́ ́ ́ ́ ́
́ ̀
Khach hang rât hai long ́ ̀ ̀
́ ̣
rât đa dang 18 với số lượng, đa dang ̣
4. hình thức cac dich vụ tư vân
́ ̣ ́
2. phương phap thu thâp thông tin:
́ ̣
bước 1: tim đia điêm để điêu tra:
̀ ̣ ̉ ̀
bước 2: găp gỡ để phổ biên muc đich khao sat và nôi dung khao sat
̣ ́ ̣ ́ ̉ ́ ̣ ̉ ́
bước 2: hướng dân trả lời phiêu ̃ ́
bước 4: thu phiêu điêu tra ́ ̀
3. Qui trinh thu thâp số liêu :
̀ ̣ ̣
Qui trinh chon mâu: tông mâu là 105 khach hang
̀ ̣ ̃ ̉ ̃ ́ ̀
Thời điêm khao sat là vao ngay 25 thang 5 năm 2013 tiêt 1 tai trường đai hoc nha trang
̉ ̉ ́ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̣
Qui trinh xây dựng bang câu hoi gôm 8 câu 5 câu hoi đong, 3 câu hoi mở.
̀ ̉ ̉ ̀ ̉ ́ ̉
4. giai đoan điêu tra thử nghiêm:
̣ ̀ ̣
điêu tra tông số khach hang là 20 khach hang chiêm 31.25%.
̀ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ́
Để xac đinh chât lượng dich vụ cân tinh chât lượng dich vụ cua công ty do 20 khach hang
́ ̣ ́ ̣ ̀ ́ ́ ̣ ̉ ́ ̀
đanh giá trước.
́
a. xac đinh trong số cho từng tiêu chí chinh: chương trinh goi, chương trinh tin nhăn, dich
́ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̣
vụ hỗ trợ kem theo, dich vụ hỗ trợ khach hang, xử lý khiêu nai, hỗ trợ tư vân qua tông đai.
̀ ̣ ́ ̀ ́ ̣ ́ ̉ ̀
thứ tự quan trong
̣
STT TÊN CHỈ TIÊU 1 2 3 4 5 6
số khach hang xêp
́ ̀ ́
1 Chương trinh goì ̣ 11 7 1 1 0 0
2 Chương trinh tin nhăn
̀ ́ 5 11 2 1 1 0
3 dich vụ hỗ trợ kem theo
̣ ̀ 0 0 3 5 7 5
4 Hỗ trợ khach hang
́ ̀ 0 2 4 6 2 6
5 Xử lý khiêu nai
́ ̣ 1 1 4 3 6 5
6 dich vụ tư vân qua tông đai
̣ ́ ̉ ̀ 0 0 3 6 7 4
- Thực hiên qui đôi thứ tự quan trong sang điêm: 1- 6đ, 2- 5đ, 3-4đ, 4-3đ, 5-2đ, 6-1đ
̣ ̉ ̣ ̉
- Công thức: điêm trung binh cua chỉ tiêu =(Tông điêm đanh giá cho chỉ tiêu thứ i)/tông
̉ ̀ ̉ ̉ ̉ ́ ̉
số lượt đanh gia.
́ ́
119 103 46 54
- DBTI = = 5.95 ; DTB II = = 5.15 ; DTB III = = 2.13 ; DTBVI = = 2.7
20 20 20 20
53 48
DTBVI = = 2.65 ; DTBVI = = 2.4
20 20
Vây trong số cua từng tiêu chí la:
̣ ̣ ̉ ̀
V1=0.284, V2=0.245, V3=0.1, V4=0.129, V5=0.126, V6=0.116
b.Tinh hệ số chât lượng đanh giá cua 20 khach hang :
́ ́ ́ ̉ ́ ̀
Tinh trong số VJ cua cac tiêu chí phu:
́ ̣ ̉ ́ ̣
giả sử trong số cua cac tiêu chí phụ để đanh giá chât lượng chương trinh goi là như nhau nên:
̣ ̉ ́ ́ ́ ̀ ̣
1
V1 = V2 = ... = V4 =
4
- - giả sử trong số cua cac tiêu chí phụ để đanh giá chât lượng “chương trinh nhăn tin” là như
̣ ̉ ́ ́ ́ ̀ ́
1
nhau nên: V5 = V6 = V7 =
3
- giả sử trong số cua cac tiêu chí phụ để đanh giá chât lượng “dich vụ hỗ trợ kem” theo là như
̣ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̀
1
nhau nên: V8 = V9 = V10 =
3
- giả sử trong số cua cac tiêu chí phụ để đanh giá chât lượng “hỗ trợ khach hang” theo là như
̣ ̉ ́ ́ ́ ́ ̀
1
nhau nên: V11 =V12 =
2
- giả sử trong số cua cac tiêu chí phụ để đanh giá chât lượng “xử lý khiêu naị ” theo là như nhau
̣ ̉ ́ ́ ́ ́
1
nên: V13 =V14 =
2
- giả sử trong số cua cac tiêu chí phụ để đanh giá chât lượng “xử lý khiêu naị ” theo là như nhau
̣ ̉ ́ ́ ́ ́
1
nên: V15 = V16 = V17 = V18 =
4
Tinh điêm đanh giá trung binh cho 6 tiêu chí chinh:
́ ̉ ́ ̀ ́
Thực hiên qui đôi mức độ đông ý sang điêm đanh giá
̣ ̉ ̀ ̉ ́
Điêm đanh giá cho từng tiêu chí
̉ ́
̀
k.hang TC I TC II TC III TC IV TC V TC VI
t1 T2 t3 T4 t5 t6 t7 T8 t9 t10 t11 t12 t13 t14 t15 t16 t17 t18
1 5 5 4 3 5 5 5 4 4 2 2 4 1 1 4 2 5 1
2 4 4 3 2 4 4 2 3 4 4 3 3 1 1 2 3 4 4
3 4 4 3 2 4 4 2 3 3 3 4 3 4 4 3 5 5 4
4 3 2 2 3 3 2 2 4 3 3 4 3 2 3 3 2 3 3
5 4 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4
6 2 5 3 3 3 3 4 4 2 4 5 2 4 3 2 1 2 3
7 2 4 4 3 2 4 2 4 4 3 2 3 4 2 1 2 3 5
8 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4
9 4 3 2 2 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 3 4 4 3
10 5 4 5 3 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 4 3 3 3
11 3 2 1 4 3 2 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2
12 5 4 2 5 3 5 5 3 4 3 3 2 4 4 2 4 2 5
13 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 5 5 4 5 5 5 4 3
14 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3
15 1 1 3 2 3 3 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 3 1
16 2 1 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 4 3 4 3
17 4 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3
18 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2
19 4 3 4 4 4 5 5 3 4 2 5 5 3 3 4 5 4 3
20 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4
18
∑CJ =1
J *VJ
Ci = điêm trung binh cua tiêu chí thứ i=
̉ ̀ ̉ 18
∑VJ =1
J
̉ ̀
ĐIÊM TRUNG BINH
K.
TC TC TC TC TC TC
̀
hang
I II III IV V VI
- 1 4,25 5,00 3,33 3,00 1,00 3,00
2 3,25 3,33 3,67 3,00 1,00 3,25
3 3,25 3,33 3,00 3,50 4,00 4,25
4 2,50 2,33 3,33 3,50 2,50 2,75
5 4,25 4,67 3,67 4,50 3,50 4,00
6 3,25 3,33 3,33 3,50 3,50 2,00
7 3,25 2,67 3,67 2,50 3,00 2,75
8 2,50 2,67 2,67 3,00 3,00 3,75
9 2,75 3,67 2,33 3,00 3,50 3,50
10 4,25 4,00 3,33 3,00 3,00 3,25
11 2,50 2,67 2,33 1,50 2,00 2,00
12 4,00 4,33 3,33 2,50 4,00 3,25
13 4,00 4,00 3,33 5,00 4,50 4,25
14 3,25 3,33 3,00 3,50 3,50 3,50
15 1,75 2,67 1,67 2,00 2,00 2,00
16 2,25 2,00 2,67 2,00 2,50 3,50
17 3,50 3,67 2,67 3,00 3,50 3,50
18 1,75 1,67 1,67 2,00 2,50 2,50
19 3,75 4,67 3,00 5,00 3,00 4,00
20 3,00 3,33 3,33 3,00 3,00 3,50
Hệ số chât lượng dich vụ khi từng khach hang đanh gia:
́ ̣ ́ ̀ ́ ́
- Giả sử răng trong số cua môi khach hang khi đanh giá là băng nhau
̀ ̣ ̉ ̃ ́ ̀ ́ ̀
- Hệ số chât lượng cua khach hang thứ i:
́ ̉ ́ ̀
Mqi =
∑ Ci * Vi = K ai ;
∑ COi * Vi K ao
K A1 K K K
Mq1 = = 0.725 ; Mq 2 = a 2 = 0.599 ; Mq3 = a 3 = 0.697 ; Mq 4 = 4 = 0.539 ;
K A0 K a0 K a0 K a0
K K K K
Mq5 = a 5 = 0.841 ; Mq6 = 6 = 0.639 ; Mq7 = 7 = 0.593 ; Mq8 = a 8 = 0.566 ;
K a0 K a0 K a0 K a0
K K K K
Mq9 = a 9 = 0.629 ; Mq10 = 10 = 0.732 ; Mq11 = a11 = 0.455 ; Mq12 = a12 = 0.747
K a0 K a0 K a0 K a0
K K K K
Mq13 = a13 = 0.831 ; Mq14 = a14 = 0.667 ; Mq15 = a15 = 0.412 ; Mq16 = a16 = 0.475
K a0 K a0 K a0 K a0
K a117 K K K
Mq17 = = 0.679 ; Mq18 = a18 = 0.387 , Mq19 = a19 = 0.799 ; Mq 20 = a 20 = 0.634
K a0 K a0 K a0 K a0
- Đanh giá chât lượng dich vụ băng hệ số chât lượng cua 20 khach hang:
́ ́ ̣ ̀ ́ ̉ ́ ̀
Mq s =
∑ Mqi * G J
= 0.6323
∑G j
Phương sai: σ 2 = 0.017451
Cỡ mâu thực tế khi điêu tra:
̃ ̀
z *σ
2 2
n≥ = 27
ε2
Như vây, cân phai điêu tra với cỡ mâu it nhât là phai băng 27 khach hang thì mới đam bao độ
̣ ̀ ̉ ̀ ̃ ́ ́ ̉ ̀ ́ ̀ ̉ ̉
chinh xac cung như yêu câu.
́ ́ ̃ ̀
- 5. Giai đoan điêu tra chinh thức:
̣ ̀ ́
Tiên hanh điêu tra mâu 65 khach hang tai khu vực trung tâm thanh phô, khu vực trường đai
́ ̀ ̀ ̃ ́ ̀ ̣ ̀ ́ ̣
hoc.̣
Trong bang câu hoi sử dung thu thâp thông tin cua khach hang để đanh giá chât lượng dich vụ
̉ ̉ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ́ ́ ̣
thì cac tiêu chí đêu sử dung 1 loai thang đo có mức từ :1đ-không đông y,2đ- hơi không đông
́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̀
ý ,3đ-phân vân , 4đ-hơi đông y, 5đ-đông y.
̀ ́ ̀ ́
CHƯƠNG 5 : ĐANH GIÁ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ DI ĐÔNG TAI CÔNG TY
́ ́ ̣ ̣
VIETTEL
1. Môt số thông tin về khach thể nghiên cứu:
̣ ́
Nhom tiên hanh thu thâp thông tin cho khach hang ở khu vực trung tâm nha trang với thu nhâp
́ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ̣
thâp bao gôm hoc sinh,sinh viên và cac khach hang khac
́ ̀ ̣ ́ ́ ̀ ́
ĐIÊM ĐANH GIÁ
̉ ́
CÁC CHỈ TIÊU 1 2 3 4 5 ̉
điêm tb
I. Các chương trình gọi
1.Chất lượng khi đàm thoại:(nhiễu,giọng người
nói, khả năng thực hiện cuộc gọi…)rất tốt 4 14 15 18 14 3,37
2.Thời gian chờ đọi ngắn. 4 14 21 16 10 3,21
3.Khả năng đáp ứng gói cước khuyến mãi khi gọi
rất tốt 4 14 26 16 5 3,06
4.Sự đa dạng của các gói cước 3 10 26 15 11 3,32
II.Các chương trình tin nhắn:
1. Thời gian gởi tin nhắn rất nhanh 2 11 21 21 10 3,4
2.Khả năng đáp ứng gói cước khuyến mãi khi
nhắn tin rất tốt 2 14 18 22 9 3,34
3.Sự đa dạng của hình thức khuyến mãi 2 19 21 14 9 3,14
III.Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo:dịch vụ
GTGT,dịch vụ bank plus…
1.Sự đa dạng của các dịch vụ hỗ trợ 3 15 27 16 4 3,05
2.Khả năng đáp ứng các dịch vụ rất tốt 1 11 32 17 4 3,18
3.Mức độ hài lòng của khách hàng:rất hài lòng 4 14 25 16 6 3,09
IV.Hỗ trợ khách hàng
1.Sự nhiệt tình của nhân viên tư vấn 5 14 21 15 10 3,17
2.Sự hài lòng của khách hàng: rất hài lòng 1 14 28 17 5 3,17
V.Xử lý khiếu nại:
1. Thời gian xử lý khiếu nại: nhanh chóng 4 11 27 20 3 3,11
2.Sự hài lòng , thỏa đáng khi xử lý khiếu nại 3 9 30 18 5 3,2
IV.Dịch vụ tư vấn qua tổng đài: thông tin, y tế,
sức khỏe, việc làm…
1.Thời gian chờ đợi nhanh 9 13 26 11 6 2,88
2.Nhân viên tư vấn: nhiệt tình 2 4 24 25 10 3,88
3.Khả năng đáp ứng thắc mắc hoặc các vấn đề
khác:rất tốt 2 14 22 22 5 3,22
4.Sự đa dạng của các hình thức: đa dạng 2 5 25 21 12 3,55
điêm đanh giá trung binh cua từng tiêu chí chinh Ci với i=1,2,…6:
̉ ́ ̀ ̉ ́
- Ta có : điêm trung binh =
̉ ̀ ∑ (số khach hang * điêm đanh giá tương ứng)/ 65
́ ̀ ̉ ́
Điêm đanh giá trung binh từng tiêu chí chinh là C i =
̉ ́ ̀ ́
∑ ĐTB *V J
với j=1,2,…,18
∑V J
C1 =3.165; C 2 = 3.293 ; C 3 = 3.107 ; C 4 = 3.17 ; C5 = 3.155 ; C 6 = 3.3825
Chât lượng dich vụ di đông tai công ty viettel :
́ ̣ ̣ ̣
V1=0.284, V2=0.245, V3=0.1, V4=0.129, V5=0.126, V6=0.116
Mq S =
∑ Ci *V i
=
3.165 * 0.284 + 3.293 * 0.245 + 3.107 * 0.1 + 3.17 * 0.129 + 3.155 * 0.0126 + 3.3825 * 0.116
= 0.6424
∑ C *V
OI i 5
Chât lượng dich vụ di đông cua công ty Viettel chưa phai là chât lượng cao , ở mức kha.
́ ̣ ̣ ̉ ̉ ́ ́
Những nguyên nhân cân được phân tich và có biên phap khăc phuc
̀ ́ ̣ ́ ́ ̣
- PHỤ LUC
̣
nguon tai.lieu . vn
