Xem mẫu
- LUẬN VĂN
Nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tài
chính tại Công ty cho thuê tài chính II
- Tra ng 1
CHÖÔNG 1
CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHO THUEÂ TAØI CHÍNH
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO THUEÂ TAØI CHÍNH
VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG
1.1. TOÅNG Q UAN VEÀ H OAÏT ÑOÄNG CHO THUEÂ TAØI CHÍNH
1.1.1 . Khaùi nieäm về c ho thueâ taøi c hính
Ta øi ch ính la ø moät phaïm truø kinh teá ra ñôøi vaø phaùt trieån gaén lieàn v ôùi kinh teá
haøng hoùa . Taøi chính phaûn aùnh söï va än ño äng caùc ng uoàn löïc taøi chính thoâng qua caùc
hình thöùc h oaït ñoäng nhö: mua baùn , ña àu tö, cho thueâ … Trong ñ où, hoaït ño äng cho
thueâ phaùt trieån ma ïnh meõ hôn caû va ø trô û thaønh m oät loaïi hình dòch vu ï taøi ch ính
chuyeân sa âu.
Hieän na y, söï vaän ñ oäng cu ûa caùc nguoàn löïc ta øi chính thoâng qua h oaït ñoän g cho
thueâ ñaõ trôû thaønh hình thö ùc ta øi trôï ph oå bieán treân theá g iôùi. Ñieàu naøy ch o tha áy cho
thueâ ta øi chính laø m oät phaïm truø kinh teá khaùch quan, pha ûn a ùnh m oái quan he ä kinh teá
giöõa chu û theå sô û höõu vaø chuû theå sö û duïn g ñoái vôùi ca ùc nguo àn löïc ta øi chính.
Theo qui ñònh cuûa UÛy ban Tieâu chua ån Keá toaùn Quoác teá (Internation al
Accountant Sta nda rd Com mission – IAS C) thì hình thöùc cho thu eâ ñöôïc goïi laø cho
thueâ ta øi chính phaûi tho ûa maõn moät trong boán tieâu thöùc sau:
Quyeàn sôû höõu taøi sa ûn thueâ ñöôïc töï ñoäng chuyeån giao cho beân thue â khi
-
thô øi haïn cho thue â keát thuùc v aø be ân thu eâ ña õ thanh toa ùn ñu û tieàn thueâ theo
qui ñònh ñöôïc ghi trong hô ïp ñoàng cho thu eâ taøi chính;
Hôïp ñoàn g cho thue â coù quy ñònh beân thueâ coù q uye àn choïn mua taøi saûn
-
the o giaù töô ïng tröng khi thôøi h aïn cho thu eâ keát thu ùc va ø beân thu eâ ña õ tha nh
toa ùn ñuû tieàn thueâ the o q ui ñ ònh;
Thô øi h aïn cho thueâ chieám pha àn lôùn thôøi gian höõu duïng cu ûa taøi saûn (tröø
-
tröôøng hôïp ta øi saûn cho thueâ ña õ qua söû duïng );
- Tra ng 2
Giaù trò hieän ta ïi cuûa ca ùc kh oaûn tieàn thueâ toái thieåu ba èng h oaëc lôùn hôn giaù
-
trò thò tröô øng cuûa taøi saûn taïi thôøi ñieåm kyù h ôïp ñoàng thueâ.
Theo Nghò ñònh 16/2001/NÑ-CP ban haønh ngaøy 2 /5/2001 cuûa Chính phuû
Vieät Nam , thì cho thueâ taøi chính ñö ôïc hieåu nhö sau:
“Cho thueâ ta øi chính la ø m oät hoaït ñoäng tín duïn g trun g va ø daøi ha ïn tho âng q ua
vieäc cho thueâ maùy moùc, thieát bò, p höông tieän vaän chuy eån vaø ca ùc ñ oäng sa ûn khaùc
tre ân cô sôû hôïp ñoàn g cho thue â giöõa beân ch o thueâ vôùiø beân thu eâ. Beân cho thueâ ca m
keát mua ma ùy moùc, thieát bò, phö ông tieän vaän chu yeån vaø ñoäng sa ûn kha ùc theo y eâu
caàu cuûa Beân th ueâ vaø naém giöõ quye àn sôû höõu ñ oái vô ùi taøi sa ûn cho thue â. Beân thueâ söû
duïng ta øi sa ûn thueâ vaø thanh toaùn tieàn thueâ trong suoát thôøi ha ïn thue â ñaõ ñöôïc h ai
beân thoûa thuaän. Khi keát thuùc thôøi ha ïn thueâ, be ân thueâ ñöô ïc löïa ch oïn mua laïi taøi
saûn thue â hoa ëc tieáp tuïc thueâ theo caùc ñieàu kieän ñaõ thoûa thuaän trong hôïp ñoàng cho
thueâ ta øi chính. Toång so á tieàn cho thue â moät loaïi ta øi sa ûn qu y ñònh ta ïi hôïp ñoàn g cho
thueâ ta øi chính , ít n haát phaûi töông ñ öông vo ùi gia ù trò cuûa ta øi saûn ñ où ta ïi thôøi ñieåm kyù
hôïp ñoàng”
Noäi du ng cuûa khaùi nieäm treân cho thaáy coù söï kha ùc nhau giöõa cho thueâ taøi
chính vôùi ca ùc h ình thöùc ta øi trôï vo án khaùc, cuï the å:
Baùn traû goùp: Khaùch h aøng ñöô ïc ngöô øi baùn chuye ån qu yeàn sôû hö õu ngay laäp
-
töùc chæ ca àn khaùch haøn g thanh toaùn moät phaàn g iaù trò ta øi saûn sôû h öõu,
thö ôøng laø 50% giaù trò ta øi sa ûn trôû leân . Nghóa vuï tha nh toaùn pha àn co øn laïi
seõ ñöôïc thöïc hieän daàn cho ñe án kh i ñu ùng b aèng gia ù trò taøi saûn vaø thôøi gian
ghi trong hô ïp ñoàng mua traû g oùp.
Cho vay traû go ùp: Kh aùch haøng ñöôïc ca áp tín duïn g baèn g tieàn thoâng q ua
-
ngaân haøng hoa ëc caùc ñònh cheá taøi chính ph i ngaân h aøng . Noù ch uû yeáu ñöô ïc
aùp duïng ñoái vôùi caùc m uïc ñích tieâu duøn g nhö : mua oâ toâ, mua nha ø, vaät
duïng tro ng gia ñình, thanh toaùn ... Töø ñoù cho thaáy ñoái töôïng cuûa ch o v ay
traû goùp laø tieàn vô ùi ca ùc thô øi gian hoa øn traû k haùc nh au n hö n gaén, trung vaø
da øi haïn , trong khi, ño ái töôïng cuûa ch o thueâ ta øi ch ính thoân g thö ôøng laø hieän
va ät vôùi thôøi gian hoaøn tra û ch uû ye áu laø trung va ø daøi haïn .
- Tra ng 3
Vôùi n höõn g ña ëc trö ng tre ân cho thaáy trong neàn kinh teá thò tröô øn g môû cö ûa h oaït
ñoäng cho thueâ ta øi ch ính coøn ma ng nhö õng h aïn cheá ca àn löu yù, cu ï theå:
Ngöôøi ñi thu eâ khoâng ñöôïc söû duïng taøi saûn thue â ñeå theá chaáp cho ca ùc chuû
-
nôï khi maø nôï thueâ taøi chính ña õ traû ñöôïc pha àn lôùn;
Ngöôøi ñi thueâ ít ñöôïc chu û ñoäng tron g v ieäc sö û du ïn g caùc taøi sa ûn thu eâ;
-
Chi p hí thueâ taøi chính thö ôøng ca o h ôn v ay trung ha ïn va ø da øi ha ïn .
-
1.1.2 . Vai tr oø cuûa hoaït ñoäng cho thueâ taøi c hính
Trong neàn kinh teá ha øng ho ùa , hoa ït ñoäng cho thu eâ taøi ch ính laø moät tro ng
nhöõng keânh qu an tro ïng tron g hu y ño äng va ø taøi trôï ng uoàn voán, vöøa thuùc ñaåy q uaù
trình taäp trun g voán vöøa taùc ñoäng ñe án quaù trìn h taäp trun g saûn suaát.
Thoâng qua vieäc cho thueâ taøi sa ûn cuûa ca ùc co âng ty cho thueâ ta øi chính, h oaït
ñoäng cho th ueâ taøi chính ñaõ go ùp pha àn giaûi quye át tình traïng thieáu voán ta ïm thôøi
thöôøng xuyeân xaûy ra ôû caùc doanh nghieäp trong quaù trình saûn xua át kinh do anh vaø
ñieàu hoøa voán tro ng toa øn bo ä neàn kinh teá, taïo ñ ieàu kieän cho qu aù trình saûn x uaát
ñöôïc lieân tuïc.
Nhö vaäy, hoa ït ñoäng cho thueâ taøi chính ña ùp öùng nhu ca àu voán cho qua ù trình
ta ùi saûn x uaát xaõ hoäi, thoâng qua ño ù, ch o thueâ taøi ch ính thuùc ña åy qu aù trình tích tuï vaø
ta äp trung voán p haùt trieån kinh teá, taøi trôï cho caùc nga ønh kinh teá muõi nhoïn nhaèm
thuùc ñaåy nhanh tieán trình thö ïc h ieän coâng ng hieäp hoùa , hieän ña ïi hoùa ña át nöô ùc. Vôùi
nhöõng ñaëc thuø voán coù hoa ït ñoäng ch o thueâ taøi chính ñaõ ñô n gia ûn hoùa co âng vieäc
haïch toaùn kinh teá cho kha ùch haøng trong suoát qua ù trình toàn taïi va ø phaùt trie ån vaø
qua ñoù cho thue â taøi chính theå hieän vai tro ø quaûn lyù vaø ñ ieàu tieát v ó mo â neàn kinh teá.
Ch o thu eâ taøi chính ma ng la ïi lôïi ích ña ùng keå, coù the å k haéc phuïc ñ öôïc nhöõng
khoù khaên, vöôùng m aéc gaëp pha ûi kh i ca ùc d oanh nghieäp vay vo án ba èng tieàn ô û caùc toå
chöùc tín duïng, ñoù la ø:
Thöù nhaát: Ñieàu kieän doa nh nghieäp phaûi coù taøi sa ûn theá cha áp kh i va y voán taïi
caùc toå chöùc tín duïn g, ñaëc b ieät la ø ñ oái vôùi ca ùc do anh ngh ieäp n goa øi quo ác doan h laø
- Tra ng 4
moät trong nhö õng khoù khaên lôùn nha át hieän n ay . Nh ieàu doanh ngh ieäp khi laøm thuû
tuïc theá chaáp taøi saûn ñe å vay vo án ga ëp p haûi m oät soá v öôùng maéc:
Giaù trò ta øi sa ûn theá ch aáp treân soå sa ùch (thöôøng la ø tru ï sôû laøm v ieäc, n haø
-
xöôûng, quyeàn söû duïn g ña át) tha áp hôn soá tieàn xin vay.
Giaáy tôø söû du ïng ñaát, sôû höõu nhaø xöôûng cuûa doan h n ghieäp hieän nay
-
thö ôøng khoâng hoäi ñuû ye áu toá pha ùp lyù theo qu i ñònh.
Maùy m oùc thieát bò hieän coù cuûa d oan h ng hieäp ít khi ñöôïc ca ùc toå chöùc tín
-
duïng ch aáp nhaän laøm ña ûm ba ûo nôï vì k hoù ba ûo qu aûn, k hoù xa ùc ñònh ñö ôïc
gia ù trò coøn la ïi va ø kho ù sang nhöôïng tron g tröô øng hôïp ca àn thieát.
Doanh nghieäp thueâ ñ aát, thueâ nha ø xöô ûng (nhaát laø caùc k hu coâng nghieäp,
-
khu che á xua át) ñeå toå chö ùc saûn xuaát, nhö ng giaù trò tieàn thu eâ thöôøng traû
ha øng na êm neân caùc doa nh nghieäp na øy kho âng the å duøng giaù trò tieàn thueâ
na øy ñe å theá cha áp vay voán trung va ø daøi haïn ñöôïc.
Tröôøn g hôïp caùc toå chöùc tín duïng pha ûi thu ho ài taøi saûn theá cha áp ñe å baùn thì
-
cuõng raát phöùc taïp, maát nhieàu thôøi gian, pha ûi nhô ø ñeán söï can thieäp g iuùp
ñôõ cuûa caùc cô qua n chöùc naêng nhö : toøa a ùn, trung ta âm ña áu gia ù, thi ha ønh
aùn…
Khi doanh nghieäp ñi thue â taøi chính , ho ï kho âng phaûi theá chaáp taøi saûn. Bô ûi vì:
tro ng suoát thôøi gian thueâ, taøi sa ûn ñöùng teân vaø thu oäc sô û höõu cuûa Coâng ty cho thueâ
ta øi ch ính. Cuõng chính v ì kh oâng pha ûi theá cha áp taøi saûn m aø d oan h ng hieäp ñi thue â coù
nhöõng thuaän lôïi nhö:
Thu û tuïc ñi thueâ ñô n giaûn, linh hoa ït, nha nh goïn hôn ñi va y vì bôùt ñö ôïc
-
thô øi gian la øm thuû tuïc the á ch aáp, baûo laõn h.
Ñoái vôùi doa nh nghieäp ng oaøi q uoác doanh , tieát k ieäm ñ öôïc khoaûn tieàn ñ aàu
-
tö vaøo caùc taøi saûn ñ öôïc du øng ñe å theá cha áp . Thö ôøng thì gia ù trò taøi saûn theá
chaáp laø nh aø cöûa, vaät kieán truùc .v.v.. ph aûi coù gia ù trò cao h ôn so vôùi so á tieàn
va y. Trong thö ïc teá, giaù trò ta øi sa ûn na øy ít lieân qua n tröïc tieáp tôùi vieäc saûn
- Tra ng 5
xuaát kinh d oanh nhöng d oanh nghieäp va ãn pha ûi khaáu hao ñöa va øo giaù
tha ønh sa ûn phaåm.
Hôn nöõa , caùc taøi saûn cho thueâ ta øi chính ñeàu ñöôïc baûo hieåm moïi ruûi ro taïi
caùc Coâng ty b aûo hieåm trong su oát thôøi g ian thue â. Do va äy, trong tröôøng hô ïp ga ëp ruûi
do ba át kha û kha ùng, ta øi saûn bò hö hoûng , ma át maùt thì ñöôïc giaûi q uye át boài thöôøn g töø
caùc Coâng ty baûo hieåm.
Thöù ha i: Doanh nghieäp khi vay trung vaø daøi ha ïn ôû caùc toå chöùc tín d uïng baét
buoäc pha ûi co ù ít nha át 20% voán töï co ù tha m gia va øo toång gia ù trò döï a ùn . Ñaây la ø moät
vaán ñ eà khaù nan giaûi cho ca û ph ía doanh n ghieäp vaø caùc toå chöùc tín duïng .
Treân thöïc teá, ca ùc toå chöùc tín du ïng thöôøng ga ëp khoù khaên trong vieäc xa ùc ñònh
cuï theå va ø quaûn lyù ñöôïc phaàn voán töï coù tham g ia cuûa do anh nghieäp. Coøn caùc
doanh ng hieäp cuõn g ga ëp khoâng ít khoù khaên trong vieäc huy ñ oäng voán töï coù tham
gia nhaát laø ñoái vôùi caùc döï aùn coù möùc ñ aàu tö voán lôùn. Bôûi vì voán töï coù cuûa caùc
doanh nghieäp thöôøng kho ân g nhieàu , hôn nö õa taïi thôøi ñ ieåm trieån khai thöïc hieän döï
a ùn, nguo àn voán na øy coù the å ñang n aèm ca áu tha ønh trong taøi sa ûn hoaëc ch i phí sa ûn x uaát
kinh doa nh kha ùc.
Tron g ch o thueâ taøi chính, qui ñònh veà phaàn v oán töï coù tham gia döï aùn coù
tính chaát meàm deûo vaø linh ho aït hô n. Beân thueâ ñö ôïc q uye àn töï do löïa choïn loaïi
maùy moùc, thieát bò, phöông tieän va än chuyeån va ø ca ùc ñ oäng sa ûn kh aùc; töï thoaû thu aän
vôùi nhaø saûn xua át, nhaø cung öùng veà ñaëc tính kyõ thuaät; giaù caû ta øi sa ûn; caùch thöùc vaø
thôøi gian gia o nhaän; la ép ña ët vaø ba ûo ha øn h taøi saûn thueâ. Be ân ch o thueâ pha ûi tröïc
tieáp m ua taøi saûn theo yeâu ca àu cuûa beân thue â ñeå cho thueâ, do ñoù beân cho thueâ phaûi
thanh toa ùn 100% giaù trò taøi saûn . Nhö v aäy, beân ch o thueâ coù theå taøi trôï 100% g iaù trò
ta øi saûn maø beân thueâ coù nhu ca àu tran g b ò.
Tröôøng hôïp beân cho thu eâ tha áy ca àn pha ûi raøng b uoäc ngh óa vu ï cuûa beân thueâ
ñoái vôùi ta øi sa ûn ch o thueâ, beân cho thueâ coù the å thoûa thuaän v ôùi be ân thueâ ñ aët coïc
moät soá tieàn ñeå thöïc hieän hô ïp ño àng m ua taøi saûn thu eâ hoaëc kyù cöôïc mo ät soá tieàn ñeå
ñaûm baûo thöïc hieän hôïp ñoàng cho thueâ ta øi ch ính.
- Tra ng 6
Tieàn ña ët coïc seõ ñöô ïc tröø v aøo n ôï go ác tieàn thueâ nga y sau k hi be ân thu eâ nhaän
nôï, coøn tieàn ky ù cöôïc se õ ñöô ïc d uy trì su oát trong thôøi g ian thue â. Tieàn ñaët coïc va ø kyù
cöôïc pha ûi ñöôïc beân thueâ chuyeån tôùi taøi khoaûn beân cho thueâ tröôùc kh i nha än taøi
saûn thueâ, ñeå la øm cô sôû cho be ân cho thueâ kyù vaø thöïc h ieän h ôïp ñ oàng mua baùn vaø
hôïp ñoàng cho thueâ ta øi chính.
Thöù ba : Khi ca ùc toå chöùc tín duïn g ch o doanh nghieäp vay voán baèn g tieàn , sau
khi ph aùt tieàn vay thì vieäc kieåm soaùt sö û duïng voán cho vay ñuùng muïc ñích thöïc söï
la ø khoù k haên bôûi vì caùn boä tín du ïng khoâng theå luùc naøo cuõn g thöïc hieän vaø k ieåm
soa ùt ñ öôïc vieäc n aøy. Ca ùc doanh nghieäp thöô øng söû duïng voán v ay sai mu ïc ñích:
duøng tieàn vay traû nôï cuõ, mua taøi saûn khoâng ñuùng n hö trong dö ï a ùn xin vay, söû
duïng vaøo muïc ñích kha ùc …
Be ân ca ïnh ñoù, kh i doa nh nghieäp söû du ïng voán v ay mua taøi saûn thì taøi saûn ñoù
ñöùng teân doanh ngh ieäp, d oa nh nghieäp laø chuû sôû höõu taøi saûn ñoù. Do va äy, tröô øng
hôïp doanh ng hieäp khoân g traû ñ öôïc nô ï, ca ùc toå chö ùc tín duïng cu õng k hoâng tröïc tieáp
xöû lyù, thu hoài ñöôïc maëc duø ta øi sa ûn ño ù h ình thaønh töø voán ch o va y cuûa mình. Vaø
ñaây laø nhöõng lyù do ñe å caùc toå chöùc tín duïng noùi ch ung vaø caùn bo ä tín duïng noùi
rie âng muoán haïn ch eá cho vay trung va ø da øi ha ïn ño ái vôùi ca ùc doanh ng hieäp .
Trong cho thueâ ta øi chính, beân cho thueâ na ém giöõ quy eàn sôû höõu vaø chæ giao
cho beân thue â quy eàn söû duïng taøi saûn theo ñu ùng muïc ñích ban ñaàu chö ù kho âng phaûi
baèng tieàn, ch o neân nhöõng vöôùng ma éc treân ñöôïc loaïi boû.
Thö ù tö: Doa nh nghieäp coù theå ñöôïc thue â taøi chính taát caû caùc loa ïi ñoän g saûn
lieân quan tröïc tieáp hoa ëc giaùn tieáp ñeán hoa ït ñoäng saûn xuaát, k inh d oanh, dòch vuï.
Tron g ñoù coù m oät soá loa ïi taøi saûn phuïc vu ï cho sa ûn xu aát, k inh d oanh nh öng kho âng
thuoäc ñoái töôïng cho vay cuûa ca ùc toå chöùc tín du ïng n hö: phö ông tieän phuïc vuï coâng
ta ùc (oâtoâ, x e ma ùy), phö ông tieän vaên ph oøng (vi tính, maùy photocopy, maùy la ïnh),
duïng cuï y teá… .
Thöù naêm: Doanh ngh ieäp ñöôïc d uøng p höô ng p haùp kha áu hao nha nh ñoái vôùi
ta øi saûn ñ i thu eâ. The o qui ñònh hieän nay thô øi gia n khaáu hao nhanh cuûa ta øi saûn thueâ
ta øi chính coù theå ruùt ngaén ba èng 60% thôøi gian k haáu hao theo qui ñònh cu ûa Boä taøi
- Tra ng 7
chính ñoái vô ùi taøi saûn coá ñònh mua veà taïi caùc d oanh nghieäp . Ca ùc do anh ngh ieäp
(nh aát laø caùc doa nh nghieäp ñang k inh doanh coù hieäu qua û) coù cô hoäi ñeå ñieàu tieát
linh hoaït lôïi n hua än va ø thue á lôïi töùc cu ûa doanh ngh ieäp khi coøn ñang nôï thueâ. Sau
khi traû h eát tieàn thueâ taøi saûn, taøi saûn ñoù ñö ôïc chuyeån quy eàn sôû h öõu hoaëc baùn vôùi
giaù töôïng trön g cho doanh nghieäp . Treân soå saùch thì g iaù trò taøi saûn raát tha áp hoaëc
ñaõ khaáu hao heát, nhöng thöïc teá giaù trò va ø gia ù trò söû du ïn g cuûa taøi saûn vaãn coøn ca o.
Luùc naøy doanh n ghieäp va ø nhaø nöôùc cuøng co ù thu nhaäp thöïc thuï do chi phí khaáu
hao taøi saûn ñoù khoâng ña ùng keå, giaù thaønh saûn pha åm haï. Doa nh nghieäp v öøa coù ñ ieàu
kieän caïn h tran h v öøa coù lôïi nhuaän tröôùc thueá ta êng leân so vôùi tröôùc.
Thöù saùu: Tröôøng hô ïp doanh nghieäp ña õ duøng voán töï coù h oa ëc nguo àn voán ngaén
haïn khaùc ñeå ña àu tö mua saém m aùy moùc thieát bò sa ûn xua át, daãn tôùi thieáu voán löu
ñoäng ñeå m ua nguyeân n hieân va ät lieäu, haøn g ho ùa phuïc vuï cho sa ûn xu aát kinh d oanh,
doanh nghieäp coù theå d uøng phöông thöùc ba ùn va ø thueâ laïi ta øi sa ûn hieän coù. Nhö vaäy
doanh nghieäp vöøa coù taøi sa ûn ñ eå söû du ïng laïi vöøa coù voán löu ñoäng ñeå kinh doanh .
1.1.3 . Phaân loạ i cho thueâ taøi chính
Ca ên cö ù vaøo ca ùc moái quan heä cuï the å maø n göô øi ta coù theå phaân chia moät caùch
töông ñoái ca ùc hình thöùc hoa ït ño äng cho thueâ taøi chính tro ng neàn kinh teá thò tröô øn g.
Vieäc pha ân loaïi hoaït ñoäng cho thu eâ taøi chính coù yù n ghóa ño ái vôùi vieäc aùp duïng ca ùc
quy cheá haïch toaùn – keá toaùn theo söï qu aûn lyù ch ung cuûa Nha ø nöô ùc v aø ñöôïc höô ûng
caùc öu ña õi (neáu coù). Tuøy va øo ca ùc hình thö ùc tieáp ca än cu ï theå ngö ôøi ta coù nh öõng
caùch phaân loaïi cho thueâ thaønh caùc hìn h thö ùc kh aùc nhau. Cha úng haïn, caên cöù vaøo
quyeàn huûy ngang hôïp ñoàng, chi phí ba ûo trì, d òch vuï v aø m ua baûo hieåm hay öu ñaõi
veà thueá … ngöôøi ta chia thaønh cho thu eâ taøi chính va ø cho thueâ va än haønh. Tuy
nhieân, trong khuoân khoå mu ïc ñích, pha ïm vi, giôùi haïn nghieân cö ùu cu ûa ñề taøi luaän
vaên chu ùng toâi chæ ta äp trun g trình ba øy ñoái vôùi ch o thueâ taøi chính.
ÔÛ gia ùc ñoä ch ung nhaát va ø thoân g duïng n haát, thì h oaït ñoäng ch o thueâ ta øi ch ính
coù ca ùc loa ïi nhö sa u: Cho thueâ thu aàn, cho thue â h ôïp ta ùc, cho thu eâ tröïc tieáp, cho
thueâ lieân keát, cho thueâ gia ùp löng, cho thu eâ traû goùp, baùn va ø taùi th ueâ.
- Tra ng 8
Noäi dung hoaït ñoäng cuûa caùc hình thöùc cho thu eâ taøi chính ñö ôïc the å h ieän
thoâng qua ca ùc loa ïi hình co âng ty cho thu eâ ta øi chính, th eo Ngh ò ñònh 16 /2001/NÑ-
CP cuûa Chính phuû " Veà toå chöùc v aø hoaït ñoäng cu ûa Coâng ty cho thueâ taøi chính"
ban ha ønh ngaøy 02/05/20 01, hieän nay coù 5 loa ïi hình Co âng ty cho thueâ ta øi ch ính
ñöôïc pheùp thaønh laäp vaø hoa ït ñoäng ta ïi Vieät Nam, cu ï the å laø:
Coâng ty cho thu eâ taøi chính Nha ø nöôùc
-
Coâng ty cho thue â taøi chính coå phaàn
-
Coâng ty cho thue â taøi chính tröïc thuoäc caùc toå chöùc tín duïng (TCTD)
-
Coâng ty cho thu eâ taøi chính lieân d oanh
-
Coâng ty cho thueâ taøi chính 100% vo án nöôùc ngo aøi
-
Vôùi söï phong phuù va ø ñ a da ïng cuûa ho aït ñoän g ch o thu eâ taøi chính cho thaáy
tro ng neàn kinh teá thò tröôøng mô û cöûa vaø h oäi nha äp kin h teá quoác teá nghieäp vuï cho
thueâ ta øi chính ñaõ ng aøy caøng mô û roäng maïn g löô ùi hoa ït ñoän g treân toa øn laõn h thoå vaø
höôùng ñeán ña ùp ö ùng n hu caàu co âng chuùng toaøn ca àu.
Ca û 5 loaïi hình Co ân g ty cho thueâ ta øi ch ính tre ân ñeàu coù n oäi dung ho aït ño äng
bình ñaúng nh ö nhau, ño ù laø:
Ø Nguoàn voán hoaït ñ oäng :
Voán töï coù: Goàm voán ñ ieàu leä va ø quy õ bo å sung voán ñieàu leä;
-
Voán huy ñ oäng: Nhaän tieàn g öûi (thôøi ha ïn töø moät n aêm trôû leân ), vay vo án ca ùc
-
toå chöùc taøi chính, tín d uïng trong va ø ngoa øi nöô ùc, phaùt haøn h traùi phieáu,
chöùng chæ tieàn gö ûi vaø ca ùc loaïi giaáy tôø co ù gia ù kha ùc;
Ñöôïc nha än caùc nguo àn voán kh aùc theo qui ñònh cuûa Ng aân h aøng Nhaø nöôùc
-
(NH NN).
Ø H oaït ñoäng ch o thueâ taøi chính:
Cho thueâ taøi chính;
-
Mua va ø cho thueâ la ïi;
-
- Tra ng 9
Ñoàng taøi trôï cho thu eâ ta øi ch ính (Ch o thueâ hôïp voán).
-
Ø Caùc hoaït ñoäng k haùc:
Caùc n ghieäp vuï ñö ôïc ph eùp thöïc hieän theo qui ñònh cu ûa pha ùp lua ät h ieän
-
ha ønh:
+ Tö vaán kha ùch h aøng veà nh öõng vaán ñe à lieän quan ñeán ng hieäp vuï cho
thueâ taøi chính ;
+ Thöïc hieän dòch vu ï uûy thaùc, quaûn lyù taøi sa ûn va ø baûo laõnh lieân qua n ñ eán
hoaït ñoäng cho thue â taøi chính;
Caùc nghieäp vu ï ñöôïc NHNN cho p heùp – Hoa ït ñoäng ngoaïi ho ái: tuøy theo
-
tính chaát hoa ït ñoäng cuûa coâng ty cho thu eâ taøi chính maø trong giaáy pheùp
hoaït ñoäng ngo aïi ho ái, NHNN seõ ch o pheùp co âng ty cho thueâ ta øi chính ñöô ïc
thö ïc hieän töøng ngh ieäp vuï cuï theå.
1.2 . LYÙ THUYEÁT CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ
CHO THUEÂ TAØI CHÍNH
1.2.1. K haùi nieäm chaát löôïng dòch v uï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng
1.2.1.1. Kh aùi nieäm chaát löôïng dòch v uï
Dòch vu ï laø bao goàm toaøn b oä ca ùc ho aït ño äng trong suoát q uaù trìn h ma ø kha ùch
haøng vaø nhaø cung ca áp dòch vuï tieáp xuùc nhau n haèm tho ûa ma õn nh u caàu cuûa kha ùch
haøng mong ñôïi coù ñöôïc tröôùc ño ù cu õng nhö taïo ra ñöôïc giaù trò cho khaùch ha øng.
Theo lyù thuyeát ve à tieáp thò dòch vuï thì dòch vu ï coù 3 ñaëc ñieåm cô baûn la ø: voâ
hình, khoâng ñoàng nha át, kh oâng theå taùch ly. Chính vì v aäy maø dòch vuï coù nhöõng ña ëc
trö ng rie âng so vôùi caùc ng aønh kh aùc (xem Phu ï luïc 01).
Nhöõng ña ëc tröng cuûa d òch v uï ñaõ taïo raát nh ieàu khaùc b ieät trong vieäc ñ ònh
nghóa chaát löôïng sa ûn phaåm v ôùi cha át löôïng dòch vuï. Tron g khi ng öôøi tieâu duøng coù
theå ñaùn h giaù chaát löôïng cuûa saûn phaåm h öõu hình mo ät caùch deã da øng thoâng q ua
- Trang 10
hình thöùc kieåu da ùng cuûa sa ûn pha åm, maøu saéc bao b ì hay ñoä be àn chaéc… vì hoï coù
theå sôø, na ém, n göûi, nhìn… tröïc tieáp sa ûn ph aåm thì ñieàu na øy la ïi kho âng theå thöïc h ieän
ñoái vôùi nhöõng saûn p haåm d òch vuï voâ hình vì chuùng k hoân g ñoàn g nha át vôùi nhau
nhöng laïi kh oâng theå taùch ly ra ñ öôïc. Chaát lö ôïng cuûa dòch v uï seõ ñöô ïc theå h ieän
tro ng suoát quaù trình tieâu duøng d òch vuï, q uaù trình töôn g ta ùc giöõa kha ùch haøng vaø
nhaân vieân cu ûa Doa nh nghieäp cung caáp d òch vu ï ñoù [II.9].
Vì va äy kh i ñònh nghóa ve à cha át löôïn g dòch vuï, Parasuraman & ctg. [II.7] ñaõ
cho ra èng cha át löô ïng dòch vu ï laø khoa ûng caùch g iöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà
nhöõng tieän ích ma ø dòch vuï seõ ma ng laïi cho hoï v aø nhaän thöùc, ca ûm nhaän cu ûa ho ï veà
keát qu aû ho ï coù ñöôïc sa u khi ña õ sö û duïng qua dòch v uï ño ù. Ña ây co ù theå ñöôïc xem laø
moät kha ùi nieäm toång quaùt n haát b ao h aøm ña ày ñuû y ù n ghóa cu ûa dòch vuï, ñ oàng thôøi
cuõng ch ính xaùc nha át khi xem xeùt cha át löôïng dòch v uï ñö ùng treân quan ñ ieåm kha ùch
haøng, xe m khaùch haøng laø troïn g ta âm.
1.2.1.1. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng
Noùi ñeán chaát löôïng dòch vu ï, thöôøng n hie àu ngö ôøi cho raèng ñoù cuõng chính laø
möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân cuõng coù nhieàu quan ñieåm kha ùc
ñaùnh giaù veà söï thoûa maõn cu ûa kh aùch ha øng. Bechelet [II.2] ñònh nghóa söï thoûa m aõn
cuûa kha ùch haøng laø moät phaûn ö ùng m ang tính caûm x uùc cuûa kha ùch haøng ña ùp la ïi vôùi
kinh nghieäm cuûa hoï vôùi m oät saûn pha åm hay d òch vu ï. Coøn P hilip Ko tler [I.1 8] cu õng
cho raèng söï thoûa ma õn laø möùc ñ oä cuûa traïng thaùi ca ûm giaùc cuûa moät ngö ôøi baét
nguoàn töø vieäc so saùnh keát quaû thu ñö ôïc töø saûn p haåm vôùi nhö õng ky ø voïng cuûa
ngöôøi ñoù. Theo ñoù, sö ï tho ûa ma õn coù 3 ca áp ño ä nhö sau :
Neáu m öùc ñoä nhaän ñöô ïc cuûa kha ùch haøn g nh oû hô n kyø vo ïn g thì khaùch ha øng
-
ca ûm nhaän kh oâng haøi loøng.
Neáu möùc ñoä nhaän ñ öôïc cuûa kha ùch h aøng baèng kyø vo ïn g thì k haùch ha øng
-
ha øi loøng.
Neáu möùc ñoä nhaän ñ öôïc cuûa k haùch h aøng lôùn h ôn kyø voïng thì kh aùch ha øng
-
seõ thích thuù.
- Trang 11
Co ù theå thaáy raèng söï thoûa maõn cuûa k ha ùch haøng vaø cha át löôïng dòch v uï laø hai
khaùi nieäm taùch rôøi nhau. Sö ï thoûa maõn cuûa k haùch ha øng laø mo ät kha ùi n ieäm toång
quaùt noùi leân sö ï haøi loøng cuûa h oï khi tieâu duøng moät dòch vu ï, coøn noùi ñeán chaát
luôïng dòch v uï laø quan ta âm ñe án caùc tha øn h p haàn cuï the å cuûa dòch v uï [II.11 ].
1.2.2. Kh aùi nieäm chaát löôïng dòc h v uï ch o thueâ taøi c hính
Ch aát löô ïng cuûa dòch vuï ch o thueâ taøi chính la ø kha û naêng ña ùp öùn g cuûa d òch vuï
cho thueâ taøi chính ño ái vôùi söï m ong ñô ïi cu ûa khaùch ha øng ñ i thueâ taøi chính, hay noùi
caùch khaùc thì ñoù ch ính la ø khoaûng ca ùch giöõa sö ï kyø vo ïng cuûa kha ùch haøng thu eâ taøi
chính vô ùi ca ûm nhaän cuûa hoï veà nhöõng ke át qua û ma ø hoï n haän ñöôïc sau khi gia o dòch
thueâ ta øi chính vôùi Coâng ty cho thue â taøi chính.
1.3 . CAÙC LYÙ TH UYEÁT ÑAÙNH GIAÙ V EÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ SÖÏ
THOÛA MAÕN CUÛA KH AÙCH HAØNG
1.3.1 . Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòc h v ụ
Co ù nhieàu nghieân cöùu k haùc nhau treân theá giôùi nh aèm ñöa ñöôïc ñònh nghóa vaø
ño löôøng cha át löô ïng dòch vu ï, tron g ñoù:
Leh tinen & Lehtinen [II.6]: ch aát löôïng d òch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân 2
-
ma ët:
+ Qua ù trình cu ng caáp dòch vuï
+ Keát qua û cuûa dòch vuï
Gro nroos [II.4] ñöa ra hai lónh vöïc cuûa cha át löôïng dòch vuï:
-
+ Ch aát löôïng kyõ thua ät: noùi ñeán nhö õng gì ñöôïc phu ïc v uï
+ Ch aát löôïng chöùc n aêng : chuùng ñöôïc phu ïc vuï nhö theá na øo
Parasuraman & ctg. [II.7, II.8] ña õ coù nhöõng n ghie ân cö ùu veà chaát löô ïng
-
dòch vuï trong ngaønh tieáp thò raát chi tieát va ø cuï theå. Hoï ñ aõ ñöa ra m oâ hình
5 khoa ûng caùch chaát löôïng dòch vuï (xem h ình 1.1). Trong 5 khoaûng ca ùch
na øy , khoaûng caùch 5 ch ính la ø m uïc tieâu ca àn nghieân cöùu vì no ù x aùc ñònh
ñöôïc möùc ñoä thoûa maõn cuûa kha ùch haøng khi ho ï nha än bieát ñöôïc möùc ñoä
- Trang 12
khaùc bieät giöõa dòch vuï kyø v oïng vaø dòch vuï nha än ñöôïc. Vaø söï khaùc bieät
na øy chính laø do 4 khoaûng caùch töø 1 ñe án 4 taïo neân (x em Phu ï luïc 2).
Hình 1.1 : Sô ñoà Moâ hình chaát löôïng d òch vu ï
Dòch vu ï ky ø vo ïng
KHAÙCH HAØNG
Khoaûng caùch 5
Dòch v uï caûm n haän
Khoaûng caùch 4
Th oâng tin ñe án
Dòch vu ï ch uy eån giao
Khoaûng caùch 1
k haùch haøng
Khoa ûng caùch 3
Chuye ån ñ oåi caûm n haän
cu ûa Co âng ty thaønh
NHAØ TIEÁP THÒ
tieâu chí ch aát löô ïng
Khoa ûng caùch 2
Nhaän thöùc cuûa Coâng
ty veà k yø voïng cuûa
k haùch haøng
Nguoàn: Ngu yeãn Ñình Thoï & ctg. 2003, trích töø Parasu rama n & ctg.
[1985:44]
Mo â hình neâu treân ñaõ moâ taû khaù toång qua ùt veà cha át löôïn g dòch v uï. Tuy nh ieân
ñeå co ù theå ñaùnh giaù cha át löôïn g dòch vuï ñö ôïc caûm nha än bô ûi kha ùch haøng mo ät ca ùch
- Trang 13
cuï theå, caùc nha ø nghieân cöùu sau nhieàu laàn nghieân cöùu va ø kieåm ñònh ña õ ñöa ra moät
thang do chaát löôïng dòch vuï go àm 5 thaøn h phaàn sa u:
1. Tin caäy (reliability): lieân quan ñeán k haû na êng chaéc chaén thöïc hieän dòch
vuï theo ñuùng cam ke át vôùi kha ùch haøng.
2. Ñaùp ö ùng (resp onsive ness): kh aû na êng sa ün saøng ña ùp öùng , cung ca áp d òch vuï
toát nhaát cho khaùch ha øng.
3. Naêng löïc phu ïc v uï (assuran ce ): theå hieän kha û na êng phuïc vu ï khaùch ha øng.
4. Ñoàng caûm (empathy): theå hieän söï quan ta âm tha áu hieåu nhöõng öôùc mu oán,
mo ái qua n taâm cuûa töøng kh aùch ha øng.
5. Phöông tieän höõu h ình (tangib les): lieân quan ñe án cô sôû vaät chaát, trang
thieát bò cuõng nh ö tra ng phu ïc, n goa ïi hình cuûa nha ân vieân p huïc vu ï.
1.3.2 . Caùc lyù th uyeát ñaùnh g iaù söï thoûa maõn cuûa khaùc h h aøng
Nhö ñaõ trình ba øy ôû pha àn treân, m aëc duø chaát löôïng dòch vuï va ø sö ï thoûa m aõn
khaùch h aøng laø hai k haùi nieäm pha ân bieät nhöng nh ieàu n ghieân cöùu cuõn g chöùng m inh
raèn g g iöõa chuùng coù moái quan he ä maät thieát vôùi nha u (xem h ình1 .2).
Hình 1.2: Sô ñ oà m oâ hình chaát löôïng dòch vu ï va ø söï thoûa ma õn cu ûa khaùch haøng
Ñaùp öùng
H1 a H2a
H1g
Naên g löïc
H1h p hu ïc vuï
H2b
H1b
H2c
Tin caäy
H1 j H1 f Tho ûa maõn
H2d
H1 c
H1 i
Ñoàng caûm H2e
H1d
Ph öôn g tieän
hö õu h ình
- Trang 14
Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg. [2003:12 ]
Mo â hình tre ân theå hieän coù 2 nhoùm giaû thuyeát laø nho ùm gia û thuye át v eà moái
quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa cha át löôïng dòch vuï (töø H1a ñeán H1j) v aø nh oùm
giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh pha àn chaát löôïng dòch vuï vô ùi möùc ñoä
thoûa m aõn cuûa kha ùch haøng (töø H2a ñ eán H2e), noäi dung cuûa töøng gia û thuyeát ñöôïc
trình ba øy ta ïi Phuï luïc 03.
1.4 . CAÙC YEÁU TOÁ ÑAÙNH GIAÙ CH AÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ CHO THUEÂ TAØI
CHÍNH VAØ SÖÏ TH OÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG
1.4.1 . Thieát keá ng hieân cöùu chaát lö ôïng dòch vuï cho thueâ taøi chính
Ñeå ña ùn h giaù chaát löô ïng dòch vuï cho thu eâ taøi ch ính va ø söï thoûa m aõn cuûa
khaùch ha øng, taùc gia û ñaõ söû d uïng moâ hình lyù thuye át veà cha át löôïn g dòch vuï ñaõ ñöôïc
trình ba øy treân ña ây vôùi thang ño SERVQUAL v eà ch aát löô ïng dòch vuï [II.8]. Taùc
giaû ña õ thöïc hieän n ghieân cöùu thoâng qua hai b öôùc laø nghieân cöùu sô boä va ø ngh ieân
cöùu chính thöùc.
Ba ûn g 1.1: Tieán ñoä thöïc hieän caùc nghieân cöùu
Daïng Phöông
Böôùc Kyõ thuaät söû duïng Thôøi gian Ñòa ñieåm
nghieân cö ùu phaùp
- Ñoùng vai
1 S ô bo ä Ñònh tính - Tha ûo lua än nhoùm 10 /200 7 TP.HCM
v aø ta y ñ oâi
2 Chính thöùc Ñònh löôïng P hoûng va án tröïc tieáp 11 /200 7 TP.HCM
Nguoàn: T aùc giaû töï thöïc hieän
Treân cô sôû thang ño SERVQUAL veà chaát löôïn g dòch vuï, nghieân cöùu sô boä
vôùi kyõ thuaät ñ oùng vai ñeå ñieàu ch ænh thaønh tha ng ñ o 1, k yõ thuaät tha ûo lua än nh oùm
- Trang 15
vaø tay ñoâi ñe å ñieàu chænh thaøn h tha ng ño 2 va ø ñöô ïc du øng cho nghieân cö ùu chính
thöùc, ñöa va øo baûng ca âu ho ûi phoûng vaán tröïc tieáp kha ùch haøn g (xe m Phuï luïc 0 4).
Thang ño seõ ñöôïc ñaùnh gia ù sô bo ä thoâng q ua phöông pha ùp phaân tích he ä so á tin
caäy Cron bach a lpha vaø phöông p haùp pha ân tích nha ân toá khaùm pha ù EF A
(ex plora tory fa ctor ana lysis) ñeå x aùc ñònh than g ño va ø duøng phöôn g ph öông phaùp
phaân tích hoài quy tuye án tính ñ eå kie åm ñònh mo â h ình lyù thuye át cu øn g vô ùi caùc giaû
thuyeát trong mo â hình. Hình 1.3 trình ba øy quy trìn h caùc böôùc nghieân cöùu.
Hình 1.3 : Qu y trình thöïc hieän nghieân cöùu
Thang ño
SERVQUAL, söï Ñoùng vai Th ang ño 1
tho ûa ma õn cuûa kha ùch
haøng
Phoûng va án chính Th aûo luaän nho ùm vaø
T hang ñ o 2
thöùc (n = 192 ) tay ño âi
Ña ùnh g iaù sô b oä Kieåm ñ ònh moâ hình
tha ng ño baèng he ä so á lyù thuyeát baèng phaân
Cronbach a lpha va ø tích hoài quy tuyeán
Phaân tích nha ân toá tính
khaùm pha ù
Nguoàn: T aùc giaû töï thöïc hieän
1.4.2 . Moâ hình nghieân c öùu
- Trang 16
P haàn tre ân trình baøy cô sôû lyù thuye át v eà ch aát löôïng dòch vuï va ø sö ï thoõa m aõn
cuûa kha ùch haøng. Vôùi m uïc tieâu v aø phaïm vi ñaõ xa ùc ñ ònh, mo â hình ngh ieân cö ùu ñöôïc
ñeà nghò n hö sa u (Hình 1.4):
Hình 1.4 : Moâ h ình ng hieân cöùu ch aát löôïng dòch vu ï va ø söï thoûa ma õn cu ûa
khaùch ha øng ta ïi ALCII
Ña ùp öùng
Naêng löïc
phuïc vuï
Tin caäy Thoûa ma õn
kha ùch
ha øng
Ñoàng caûm
Phöông tieän
höõu hình
Nguoàn: Taùc giaû töï thöïc hieän
1.4.3 . Xaây döïng thang ño c haát löôïng dòch v uï cho thueâ taøi ch ính vaø thang ño
söï thoûa maõn c uûa khaùc h haøng
1.4.3.1. Thang ño chaát löôïng dòch vuï cho thueâ taøi chính
Treân cô sôû thang ño ch aát löôïng dòch vuï SERVQUAL, taùc gia û ña õ ñieàu ch ænh
la ïi tha ønh than g ño chaát löôïng dòch vuï cho thueâ taøi chính. Than g ño SERVQUAL
(Phuï luïc 04 ) bao goàm 21 bieán q uan saùt ñe å ño löô øn g 5 tha ønh phaàn chaát löôïng dòch
vuï ña õ ñöô ïc ñ eà caäp ôû phaàn treân, ñ où laø:
- Trang 17
Tin caäy: Go àm 5 bieán qu an sa ùt ño löôøng k ha û naêng thöïc hieän ca ùc chöô ng
trình dòch vuï ña õ ñö a ra.
Ñaùp öùng: Go àm 3 bieán qua n saùt ña ùnh gia ù tính kòp thôøi, ñuùng haïn tro ng
quaù trình cung öùng dòch v uï.
Naêng löïc phuïc v uï: Coù 4 b ieán quan sa ùt ñaùnh gia ù kha û naêng taïo sö ï an taâm
tin töôûng cho kha ùch haøn g kh i söû duïng dòch vu ï.
Ñoàng caûm: Goàm 4 bieán q uan saùt lieân quan ñeán vieäc quan taâm thoâng caûm
ñeán caù nhaân töøng kha ùch haøng.
Phöông tieän höõu hình: Goàm 5 b ieán q uan sa ùt ñ aùnh giaù möùc ñ oä loâi cu oán
cuûa tra ng thieát bò cô sôû vaät chaát, giô ø giaác va ø trang ph uïc cu ûa nhaân vieân .
S ERVQUAL la ø moät thang ño kha ù hoa øn chænh va ø cu õn g raát toång qua ùt ca ùc v aán
ñeà veà chaát löô ïng dòch vu ï noùi chung. Vì vaäy khi sö û duïn g ñ eå ng hieân cö ùu tron g vieäc
ño löôøng cha át löô ïng d òch vuï cho thu eâ taøi chính cho ALCII, ñ oøi hoûi pha ûi co ù nhö õng
ñieàu chænh bo å su ng p huø h ôïp vô ùi nhöõng n eùt ña ëc thuø cuûa ngaønh cho thueâ ta øi ch ính
cuõng nhö cuûa ALCII.
Thoâng qua kyõ thua ät ñoùng va i laø n göôøi ñi thueâ taøi chính ñeán moät vaøi coâng ty
cho thue â taøi chính taïi TPHCM, taùc giaû ñaõ ñ ieàu chænh caùc bieán quan sa ùt treân cô sôû
thang ño SERVQUAL tha ønh thang ño chaát löôïng dòch vu ï cho thue â taøi chính vôùi
43 bieán q uan saùt ño löô øng 5 tha ønh pha àn (tha ng ño 1 - Phuï luïc 05 ).
S au ñoù, taùc giaû ñaõ thöïc hieän phoûng va án ba èng ky õ thua ät thaûo luaän n hoùm vaø
ta y ño âi vôùi 16 khaùch ha øng ñaõ töøng ñi thue â taøi chính (Phuï luïc 06 ) vaø k eát quaû cho
thaáy coù nhöõng bieán quan saùt caàn loaïi boû. Nhöõn g bieán quan saùt bò loa ïi boû la ø do hoï
nhaän thaáy noù khoâng quan troïng hoaëc ho ï kho ân g q uan taâm nhieàu tôùi n höõng yeáu toá
naøy. Toång coäng coù 14 bieán quan sa ùt trong thang ño ña õ b ò loa ïi ra, ño ù laø caùc b ieán
mang ca ùc soá 2, 7, 13, 14, 17, 18, 24, 27, 30 , 32 , 34, 35, 38 vaø 41 cuûa tha ng ñ o 1
ta ïi Phu ï luïc 05.
S au k hi ñie àu chænh boå sung laàn 2, thang ño cha át löôïng dòch vu ï cho thueâ taøi
chính cuûa ALCII coù ñ öôïc 29 bieán qua n saùt vôùi 5 thaønh ph aàn ñ o löôøng chaát löô ïng
- Trang 18
(th ang ño 2 - Phuï luïc 07). Trong ñoù thaønh phaàn Ti n caäy coù 5 bie án quan sa ùt, tha ønh
phaàn Ñaùp öùng coù 6 bieán qua n saùt, thaønh phaàn Naêng löïc phuïc vuï co ù 6 bieán qu an
saùt, Ñoàng caûm coù 4 bieán quan sa ùt vaø tha ønh p haàn Phöông ti eän höõu hình ñ öôïc ño
löôøng baèn g 8 bieán quan sa ùt.
1.4.3.2. Thang ño söï thoûa maõn c uûa kh aùch haøng
Treân ña ây ña õ ñe à ca äp ñe án söï taùch bieät giöõa ch aát löôïng dòch v uï va ø söï thoûa maõn
cuûa kha ùch haøng, do va äy vieäc ñ aùnh gia ù ño löôøn g cuõng coù sö ï kha ùc b ieät nhau giöõa 2
vaán ñeà na øy. Beân caïnh vieäc söû duïng thang ño SERVQUAL laøm cô sô û ñe å x aây
döïng thang ño cho vieäc ño löôøng cha át löôïng dòch vu ï, nghieân cöùu naøy xaây dö ïng
thang ño söï thoûa ma õn cuûa khaùch ha øn g treân cô sôû ño lö ôøng cuûa Haye s [II.5].
Thang ñ o na øy bao goàm 3 b ieán quan saùt nhaèm ñaùnh g iaù mö ùc ñoä ha øi loøng toång
quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vô ùi d òch vuï ch o thueâ taøi chính taïi ALCII, cung ca ùch
phuïc vuï cuûa nhaân vieân vaø trang thieát bò cuûa ALCII.
Baûng 1.2: Th ang ño möùc ñoä thoûa ma õn cuûa khaùch haøng
Caùc thaønh p haàn thang ño
Nh ìn chung, baïn hoaøn toa øn haøi loøng vôùi cu ng caùch p huïc vuï cuûa nha ân vieân
01
ALCII
02 Nh ìn chung, b aïn hoa øn toa øn haøi loøng vôùi trang thieát b ò va ät chaát cuûa ALCII
Toùm la ïi, ba ïn hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vu ï cho thueâ ta øi chính cuûa
03
ALCII
Nguoàn: Taùc giaû töï thöïc hieän
Toùm ta ét Chöông 1
Ch öông 1 neâu ra mo ät soá khaùi n ieäm veà cho thueâ taøi chính, cha át löôïn g d òch vuï
cho thueâ ta øi chính va ø söï thoûa maõn cuûa kh aùch haøn g laøm cô sôû lyù luaän cho vieäc
ñaùnh g iaù chaát löôïng dòch vuï no ùi ch ung vaø dòch v uï ch o thueâ taøi chính noùi rie ân g,
- Trang 19
ñoàng thôøi cuõng ñöa ra mo ät soá ca ùc mo â hình lyù thu yeát veà dòch vuï vaø söï thoûa maõn
khaùch ha øng. Ngoaøi ra, chö ông naøy cuõng trình b aøy v ieäc n ghieân cöùu thö ïc tieãn veà
chaát löôïn g dòch vuï cho thue â taøi chính v aø söï thoûa maõn cuûa khaùch ha øn g ñaõ va ø ña ng
thueâ ta øi chính taïi ALCII ba èn g vieäc phoûng vaán tröïc tieáp kha ùch haøng .
nguon tai.lieu . vn
