Xem mẫu
- Luận Văn
Đề Tài: Một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ
CDMA - S-Fone
- 1
CHƯƠNG 1
M TS CƠ S LÝ LU N V D CH V I N THO I DI NG
1.1 T NG QUAN V D CH V I N THO I DI NG:
1.1.1 M t s khái ni m và c i m v d ch v :
1.1.1.1 Khái ni m:
D ch v là m t lo i hình ho t ng kinh t , tuy không em l i m t s n ph m
c th như hàng hóa nhưng cũng có ngư i bán (ngư i cung c p d ch v ) và ngư i
mua (khách hàng s d ng d ch v ). Theo tài li u c a d án MUTRAP, d án h tr
thương m i a biên (2006), có nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v , cho n nay
chưa có m t nh nghĩa chính th ng nào v d ch v . Sau ây là m t s khái ni m:
nh nghĩa d ch v như sau: D ch v là m i hành
• Philip Kotler ng và k t qu mà
m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n n quy n
s h u cái gì ó. S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t
ch t.
• Theo Giáo trình kinh t các ngành thương m i d ch v - Trư ng i h c Kinh t
Qu c dân 2003: D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là
công vi c c a con ngư i dư i hình thái là lao ng th l c, ki n th c và k năng
chuyên nghi p, kh năng t ch c và thương m i.
ư c th c hi n không liên quan
• Theo t c: D ch v là nh ng lao v
i n t i ng
n s n xu t hàng hóa.
i n Kinh t th trư ng Trung Qu c: D ch v theo nghĩa h p là nh ng
• Theo t
ng không s n xu t ra c a c i v t ch t, do nh ng ngư i b s c lao
ho t ng cung
c p hi u qu vô hình mà không có s n ph m h u hình…Theo nghĩa r ng, ó là
ng ưa lao
nh ng ho t ng s ng vào s n ph m v t ch t th a mãn nhu c u nào
ó c a ngư i khác.
• Theo t i n thu t ng kinh t tài chính: D ch v là s ph c v góp ph n áp ng
các nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t th
c a c i v t ch t nào ó.
- 2
1.1.1.2 c i m:
D ch v có các c i m sau:
m và r t khó ki m soát ch t lư ng.
- Vô hình, không th cân o ong
- Không ng nh t, thay i theo khách hàng, theo th i gian.
Không th tách ly, nh t là nh ng d ch v có hàm lư ng lao
- ng cao.
- Không th t n kho.
c i m khác như: s
Ngoài ra còn m t s ánh giá hay nhìn nh n ch t
lư ng c a d ch v có khi ư c hình thành trong th i gian sau ó ch không ngay
hi n t i; phân ph i s n ph m d ch v thư ng là tr c ti p; d ch v ch u tác ng
nhi u b i y u t văn hoá, cá nhân… hơn s n ph m hàng hóa.
1.1.2 T ng quan v d ch v i n tho i di ng:
1.1.2.1 Khái ni m v d ch v i n tho i di n g:
D ch v i n tho i di ng là m t lo i hình d ch v vi n thông, ó là d ch v
g i, truy n, nh n ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh ho c các
d ng khác c a thông tin gi a các i m k t cu i c a m ng vi n thông. M t cách căn
i tư ng khách hàng riêng bi t thông
b n ó là d ch v k t n i thông tin gi a hai
qua các thi t b u cu i không dây trong ph m vi cung c p d ch v , nó có y
c tính c a m t d ch v thông thư ng như: Tính vô hình; Không t n kho, lưu
các
tr ; Tính ng th i, s n xu t g n li n tiêu th ; Không ng nh t.
ư c cung c p ngay khi khách hàng th c hi n k t n i, nghĩa
Ta th y d ch v
là không ch có nhà cung c p mà c khách hàng cùng lúc tham gia t o ra s giao
d ch, như v y nó không th ư c s n xu t trư c và lưu tr như nh ng s n ph m h u
hình bình thư ng khác. Ta không nhìn th y s k t n i, ch t lư ng c a d ch v in
ng thông thư ng ư c ánh giá thông qua các tiêu chí như: s
tho i di ón ti p,
hư ng d n c a các nhân viên giao d ch, kh năng k t n i tín hi u cu c g i nhanh,
rõ c a cu c àm tho i… T t c các y u t này u vô hình, khách hàng ch có
th c m nh n ch không th c m n m, nhìn th y nó, và do chúng là nh ng y u t
vô hình nên x y ra hi n tư ng là k t qu và ch t lư ng d ch v khác nhau tùy th i
i m, nơi ch n, công c và ngư i t o ra s n ph m.
- 3
1.1.2.2 Gi i thi u chung v m ng i n tho i di ng:
M ng i n tho i di ng là m ng k t n i và cung c p thông tin liên l c di
ng, không c nh, giúp cho các khách hàng s d ng d ch v có th nh n và th c
hi n cu c g i ho c các d ng khác c a thông tin.
Vi c th c hi n các lo i hình cung c p thông tin liên l c trên m ng di ng
ư c g i là cung c p d ch v thông tin di ng.
ng không ch ph c v trong lĩnh v c nghe
Ngày nay, m ng i n tho i di
và g i mà còn cho phép th c hi n các ch c năng trong lĩnh v c truy n s li u.
Các ti n ích ang ư c khai thác th c hi n ph bi n trên cơ s m ng i n
ng như: truy n thông tin theo yêu c u (IOD: Information on Demand),
tho i di
thương m i i n t (E-Commerce), lĩnh v c gi i trí như: xem phim trên i n tho i
theo yêu c u (VOD: Video on Demand), nghe nh c theo yêu c u (MOD: Music on
Demand),…
1.1.2.3 T m quan tr ng c a d ch v i n tho i di n g:
Ngày nay, v i s phát tri n nh y v t c a khoa h c công ngh nói chung và
c a ngành vi n thông nói riêng, v i nh ng tính năng ưu vi t, s ti n d ng và các
ng ngày nay là m t ph n không th thi u ư c
ng d ng r ng rãi, i n tho i di
i. Hơn th n a, nó còn i sâu vào
trong vi c xây d ng và phát tri n xã h i hi n
i s ng xã h i.
ng ã góp ph n ưa
V i nh ng óng góp quan tr ng, d ch v i n tho i di
ngành vi n thông Vi t Nam phát tri n r t nhanh, ang d n tr thành ngành kinh t
quan tr ng, mũi nh n c a n n kinh t trí th c. Doanh thu c a vi n thông Vi t Nam
năm 2008 t g n 92,5 nghìn t , x p x 5,5 t USD, tăng 38% so v i năm 2007, n p
ngân sách 11.831 t ng, x p x 700 tri u USD... Cùng v i d u khí, vi n thông là
u tư sang nư c ngoài.
m t trong ít s các ngành có
tăng trư ng m i năm là hơn 30%, s
V it c óng góp c a vi n thông
quan tr ng cho s phát tri n c a nh ng nghành kinh t khác như
còn t o ti n
ngân hàng, tài chính, thương m i, giáo d c....
- 4
1.2 CƠ S ÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V I N THO I DI NG:
c i m c a ch t lư ng:
1.2.1 Khái ni m và
Ch t lư ng là m t khái ni m quá quen thu c v i loài ngư i ngay t th i c
i. Khái ni m “ch t lư ng” xu t phát t Nh t B n và tr thành y u t quan tâm
u c a nh ng ngành s n xu t v t ch t v a hư ng
hàng n tính h u d ng và ti n
l i c a s n ph m, v a gi m thi u nh ng lãng phí trong quy trình s n xu t.
Hàng lo t thuy t qu n lý ch t lư ng n i ti ng ra i như Qu n lý ch t lư ng
toàn di n (TQM – Total Quality Management), thuy t v a úng lúc (JIT –Just In
Time), thuy t c i ti n (Kaizen),… ư c các nhà s n xu t n i ti ng c a Nh t B n
như t p oàn Toyota, Honda,… áp d ng hư ng n s hoàn thi n v ch t lư ng
s n ph m b ng cách làm úng ngay t nh ng chi ti t u tiên – “Do the right thing
at the first time”. Nh ng lý thuy t tuy t h o này ư c xem như m t s im i
trong phong cách qu n lý và ã nhanh chóng ư c lan truy n và ng d ng nh ng
khu v c có n n kinh t năng ng và phát tri n trên th gi i.
Theo t ch c Qu c t v tiêu chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000
ã ưa ra nh nghĩa: “ch t lư ng là kh năng c a t p h p các c tính c a m t s n
ph m, h th ng hay quá trình áp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có
nh nghĩa trên ta rút ra m t s c i m c a ch t lư ng như:
liên quan”. T
• Ch t lư ng ư c o b i s th a mãn nhu c u. N u m t s n ph m vì lý do
nào ó mà không ư c nhu c u ti p nh n thì b coi là ch t lư ng kém, m c
dù trình công ngh ch t o ra s n ph m ó có th r t hi n i.
• Do ch t lư ng ư c o b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n
ng nên ch t lư ng cũng luôn luôn bi n ng theo th i gian, không gian,
i u ki n s d ng.
• Khi ánh giá ch t lư ng c a m t i tư ng, ta ch xét nm i c tính c a
i tư ng có liên quan n s th a mãn nh ng nhu c u c th . Các nhu c u
này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan như các
yêu c u mang tính pháp ch , nhu c u c a c ng ng xã h i.
- 5
ư c công b rõ ràng dư i d ng các quy
• Nhu c u có th nh, tiêu chu n
nhưng cũng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có
th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n ư c trong quá trình s d ng.
1.2.2 Khái ni m và phân lo i v ch t lư ng d ch v :
Ch t lư ng hàng hóa h u hình có th o lư ng b i các tiêu chí khách quan
như: tính năng, b n. Tuy nhiên ch t lư ng d ch v là vô hình. Khách
c tính và
hàng nh n ư c s n ph m này thông qua các ho t ng giao ti p, nh n thông tin và
ánh giá ư c toàn b ch t
c m nh n. c i m n i b t là khách hàng ch có th
lư ng c a nh ng d ch v sau khi ã “mua” và “s d ng” chúng. Do ó, ch t lư ng
ư c xác và kh năng nh n bi t.
d ch v nh d a theo ch quan, thái
• Zeithaml (1987) gi i thích: Ch t lư ng d ch v là s ánh giá c a khách hàng v
tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . ó là m t d ng c a
và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì ư c mong
thái i và nh n
th c v nh ng th ta nh n ư c.
• Lewis và Booms phát bi u: Ch t lư ng d ch v là m t s o lư ng m c d ch
ư c ưa n khách hàng tương x ng v i mong
v i c a khách hàng t t n
âu. Vi c t o ra m t d ch v ch t lư ng nghĩa là áp ng mong i c a khách
hàng m t cách ng nh t.
nh nghĩa: Ch t lư ng d ch v
• Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988)
ư c xem như kho ng cách gi a mong i v d ch v và nh n th c c a khách
hàng khi s d ng d ch v .
nh này ch ng t r ng ch t lư ng d ch v liên quan
Nh n n nh ng mong
i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman (1991) gi i thích
bi t ư c s d
r ng oán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u
nh ư c nh ng mong
nh ng mong i c a h . Vi c phát tri n m t h th ng xác
i c a khách hàng là c n thi t. Và ngay sau ó ta m i có m t chi n lư c ch t
lư ng cho d ch v có hi u qu .
- 6
Trong nhi u phân tích v ch t lư ng d ch v thì Gronroos (1984) ã phân
bi t ch t lư ng ch c năng v i ch t lư ng k thu t:
Ch t lư ng ch c năng chính là quá trình tương tác gi a khách hàng và ngư i
-
cung ng d ch v , nghĩa là làm th nào d ch v ư c th hi n và cung ng.
Ch t lư ng k thu t là h qu c a quá trình v n hành ho t
- ng d ch v , có
nghĩa là nh ng gì mà khách hàng nh n ư c.
ánh giá ch t lư ng d ch v
1.2.3 i n tho i di ng:
Ch t lư ng ho t ng vi n thông di ng ph thu c vào các y u t c a môi
trư ng bên ngoài và môi trư ng bên trong. Nó ư c xác nh b ng trình k thu t
c a các phương ti n thông tin, vi c t ch c s n xu t, tr ng thái m ng lư i k t n i
các i m thông tin, k thu t khai thác thi t b và công trình vi n thông, vi c t
ư c ti n b khoa h c k thu t trong các công ngh và h th ng truy n thông, hi u
qu s d ng các ngu n nhân l c, v t l c và tài chính, s chênh l ch gi a kỳ v ng
c a ngư i tiêu dùng i v i s lư ng, ch t lư ng các d ch v và m c hài lòng,
th a mãn các kỳ v ng ó. Ch t lư ng ho t ng vi n thông nói chung và vi n thông
ng nói riêng trư c ây ư c hi u ơn gi n bao g m hai khía c nh: ch t lư ng
di
d ch v và ch t lư ng ph c v .
Ch t lư ng d ch v : th hi n các ch tiêu như t c truy n ưa tin t c,
chính xác, trung th c c a vi c truy n ưa và khôi ph c tin t c, ho t ng n
nh c a các phương ti n thông tin. C th ó là năng l c ph sóng c a m ng lư i,
kh năng th c hi n cu c g i thành công n các vùng trên c nư c, là vi c k t n i
thông tin không b ngh n m ch, tín hi u àm tho i rõ ràng, trung th c, th i gian x
lý s c nhanh, là vi c cung c p nhi u lo i hình d ch v a d ng phù h p v i nhi u
i tư ng khách hàng khác nhau…
Ch t lư ng ph c v : th hi n qua các ch tiêu như m c ph c p các phương
ti n thông tin, m c th a mãn nhu c u c a toàn xã h i v các d ch v thông tin,
kh năng ph c v c a m ng lư i giao d ch, thái , phong cách ph c v c a nhân
viên giao d ch, m b o bí m t thông tin khách hàng, cách th c gi i quy t các v n
, khi u n i, th c m c c a khách hàng, các d ch v chăm sóc khách hàng…
- 7
Tuy nhiên, cùng v i s phát tri n nhanh chóng c a khoa h c k thu t và
i, c a ngành qu n tr kinh doanh, ti p th và công tác chăm sóc
công ngh hi n
khách hàng, theo ó các òi h i, kỳ v ng c a khách hàng i v i ch t lư ng d ch v
ngày càng cao hơn, không ch d ng l i hai khía c nh nói trên mà còn ư c m
r ng sang các khía c nh khác làm cho vi c ánh giá và qu n lý ch t lư ng d ch v
cũng tr nên khó khăn hơn r t nhi u.
Có th nói r ng các thành ph n c a ch t lư ng d ch v không th ng nh t v i
các ngành d ch v và hi n nay chưa có m t nghiên c u chính th c nào v
nhau
mô hình ánh giá ch t lư ng c a d ch v i n tho i di ng. T i Vi t Nam, b tiêu
chu n ngành TCN 68-186:2006 ư c ban hành sau 12 năm k khi d ch v in
ng chính th c xu t hi n vào năm 1994 ư c xem là căn c pháp lý quan
tho i di
tr ng ánh giá ch t lư ng d ch v i n tho i di ng. Ngoài ra, k t qu kh o sát c a
các công ty nghiên c u th trư ng cũng ch ra các y u t nh hư ng n ch t lư ng
d ch v i n tho i di ng.
1.2.3.1 Các y u t chính nh hư ng n ch t lư ng d ch v i n tho i di
n g:
Ch t lư ng m ng lư i: bao g m m c
- bao ph c a vùng ph sóng
tính trên phương di n a lý, kh năng thi t l p và duy trì vi c k t n i
thông tin c a h th ng, kh năng m b o ch t lư ng truy n tín hi u
c a h th ng.
Giá cư c d ch v : bao g m cư c cu c g i, cư c thuê bao, cư c tin
-
nh n và các d ch v giá tr gia tăng khác.
Gói cư c: bao g m m c
- phù h p c a các gói d ch v v i nhu c u
c a khách hàng, m c a d ng và ph bi n nó.
Thanh toán hóa ơn cư c ( i v i thuê bao tr sau): bao g m m c
-
rõ ràng, d hi u, chính xác c a thông báo cư c, m c ti n l i khi
thanh toán.
- 8
i v i thuê bao tr trư c): S
- Th n p ti n/th cào ( a d ng c a
m nh giá th cào, giá bán th c t có h p lý, m c thu n ti n khi
mua ho c n p th cào, s rõ ràng c a hư ng d n ghi trên th .
D ch v khách hàng: kh năng ph c v khách hàng c a Trung tâm
-
d ch v khách hàng, các c a hàng i lý và T ng ài d ch v .
D ch v giá tr gia tăng: bao g m m c
- a d ng c a các d ch v , phí
s d ng cho các d ch v , m c phù h p c a d ch v v i nhu c u c a
khách hàng.
- Máy i n tho i: bao g m m c h p lý c a giá máy, s a d ng,
b n c a máy và ch b o hành.
- Qu ng cáo khuy n mãi: bao g m m c h p d n, a d ng và phù
h p c a các chương trình.
1.2.3.2 M t s các ch tiêu cơ b n ánh giá ch t lư ng d ch v i n tho i
di ng:
Ngày 05/09/2006 B Bưu chính vi n thông nay là B Thông tin và
truy n thông ã ban hành Tiêu chu n ch t lư ng v D ch v i n tho i
trên m ng vi n thông di ng m t t – Mã s TCN 68-186: 2006. ây
là các ch tiêu cơ b n ánh giá ch t lư ng c a m t m ng i n tho i di
ng t i Vi t Nam.
A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t:
T l cu c g i ư c thi t l p thành công:
nh nghĩa: T l cu c g i ư c thi t l p thành công là t s gi a s cu c
-
g i ư c thi t l p thành công trên t ng s cu c g i.
Ch tiêu: T l cu c g i ư c thi t l p thành công ≥ 92%.
-
T l cu c g i b rơi:
nh nghĩa: T l cu c g i b rơi là t s gi a s cu c g i b rơi trên t ng s
-
cu c g i ư c thi t l p thành công.
Ch tiêu: T l cu c g i b rơi ≤ 5%.
-
- 9
Ch t lư ng tho i:
nh nghĩa: Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng
-
nói trên kênh tho i ư c xác nh b ng cách tính i m trung bình v i thang
i m MOS t 1 n 5 theo Khuy n ngh P.800 c a Liên minh Vi n thông
qu c t ITU.
Ch tiêu: Ch t lư ng tho i trung bình ph i ≥ 3,0 i m.
-
chính xác ghi cư c:
T l cu c g i b ghi cư c sai:
nh nghĩa: T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a s cu c g i b ghi
-
cư c sai trên t ng s cu c g i. Cu c g i b ghi cư c sai bao g m:
+ Cu c g i ghi cư c nhưng không có th c;
+ Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c;
+ Cu c g i ghi sai s ch g i và/ho c s b g i;
+ Cu c g i ư c ghi cư c có dài l n hơn 01 giây v giá tr tuy t i so
vi dài àm tho i th c c a cu c g i;
+ Cu c g i ư c ghi cư c có th i gian b t u sai quá 09 giây v giá tr
tuy t i so v i th i i m th c l y theo ng h chu n qu c gia.
Ch tiêu: T l cu c g i b ghi cư c sai ≤ 0,1%.
-
T l th i gian àm tho i b ghi cư c sai:
nh nghĩa: T l th i gian àm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá
-
i th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s
tr tuy t
th i gian c a các cu c g i.
Ch tiêu: T l ghi cư c sai v th i gian àm tho i ≤ 0,1%.
-
T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai:
nh nghĩa: T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai là t l cu c g i b tính
-
cư c ho c l p hóa ơn sai trên t ng s cu c g i.
- 10
Doanh nghi p cung c p d ch v (DNCCDV) ph i lưu tr s li u g c tính
cư c trong vòng t i thi u 180 ngày, bao g m: ngày, tháng, năm th c hi n
cu c g i; th i gian b t u, th i gian k t thúc (ho c dài cu c g i); s máy
b g i (cu c g i qu c t : mã qu c gia, mã vùng, s thuê bao; cu c g i trong
nư c: mã vùng, s thuê bao), cư c phí t ng cu c g i.
Ch tiêu: T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai ≤ 0,01%.
-
B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v :
kh d ng c a d ch v :
nh nghĩa:
- kh d ng c a d ch v (D) là t l th i gian trong ó m ng
s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng.
Tf
D=1-
Tr
Trong ó:
Tr: Th i gian xác nh kh d ng c a d ch v ;
Tf: Th i gian m ng có s c thu c trách nhi m doanh nghi p cung c p d ch
v và ư c tính theo công th c:
1
N
riti
∑
Tf = Ri
i-1
N: T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác nh kh d ng;
Ri: T ng s kênh tho i c a m ng vi n thông di ng m t t t i th i i m
x y ra s c th i;
ri: S kênh tho i b m t liên l c trong s c th i;
ti: Th i gian s c th i.
Ch tiêu: D ≥ 99,5%
-
- 11
Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v :
nh nghĩa: Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài
-
lòng c a khách hàng ư c báo cho DNCCDV b ng ơn khi u n i.
Ch tiêu: T l khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v không ư c
-
vư t quá 0,25 khi u n i trên 100 khách hàng trong 03 tháng.
H i âm khi u n i c a khách hàng
nh nghĩa: H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV
-
thông báo cho khách hàng có ơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và
xem xét gi i quy t.
Ch tiêu: DNCCDV ph i xem xét và có văn b n h i âm trong th i h n 48 gi
-
cho 100% khách hàng khi u n i k t th i i m ti p nh n khi u n i.
D ch v h tr khách hàng
nh nghĩa: D ch v h tr khách hàng là d ch v : gi i áp th c m c, hư ng
-
d n s d ng, cung c p thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng tr
s ,s i n tho i, fax c a d ch v h tr khách hàng.
- Ch tiêu:
+ Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng qua i n tho i là 24 gi
trong ngày.
+ T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng, chi m m ch thành công và
nh n ư c tín hi u tr l i c a i n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80%
t ng s cu c g i.
- 12
K T LU N CHƯƠNG 1
Chương này ã trình bày m t s cơ s lý lu n v d ch v i n tho i di ng
và ch t lư ng d ch v i n tho i di ng g m các khái ni m và c i m v d ch v ,
ng và ch t lư ng d ch v
d ch v i n tho i di i n tho i di ng. Trong ó, nh n
m nh t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v i n tho i di ng trong
b i c nh h i nh p và c nh tranh như hi n nay.
V i nh ng lý lu n t ng quan v d ch v i n tho i di ng, các doanh nghi p
s nh n bi t ư c các y u t nh hư ng n ch t lư ng m ng i n tho i di ng và
các tiêu chí ánh giá. N n t ng lý lu n c a chương này là cơ sơ Trung tâm
CDMA-SFONE ưa ra các m c tiêu c th cùng v i nh ng gi i pháp hi u
TD
ng kinh doanh, giúp doanh nghi p nâng cao ch t lư ng d ch v
qu trong ho t
c a mình và phát tri n m t cách b n v ng.
- 13
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH TH C TR NG CH T LƯ NG D CH V I N THO I
DI NG T I TRUNG TÂM I N THO I DI NG CDMA –
SFONE
2.1 GI I THI U V TRUNG TÂM I N THO I DI NG CDMA
2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n:
Tên, a ch c a Trung Tâm TD CDMA:
- Tên g i: Trung tâm i n tho i di ng CDMA
- Tr s chính: 97 Nguy n Th Minh Khai, Q1, Tp.H Chí Minh, Vi t Nam
- Tên giao d ch i ngo i: CDMA MOBILE PHONE CENTER
Tên ơn v : S-Telecom
-
Tên thương hi u: S-Fone
-
- Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn
Quá trình hình thành và phát tri n:
Trung tâm i n tho i CDMA (S-Telecom) ho t ng theo gi y ch ng nh n
ăng ký ho t u tư thành
ng chi nhánh s 03005683 CN 41 do S K ho ch và
ph H Chí Minh c p ngày 28/9/2001.
ây là d án h p tác gi a công ty c ph n d ch v Bưu chính Vi n thông Sài
Gòn (SPT) v i công ty SLD Telecom Pte. LTD ( ư c thành l p vào tháng 10/2000
t i Singapore g m các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah
Elecomm) theo hình th c h p ng h p tác kinh doanh (BCC - Business
Cooporation Contract) căn c vào lu t u tư nư c ngoài t i Vi t Nam.
M c tiêu, ph m vi, th i h n c a d án:
- H p tác xây d ng, khai thác, phát tri n m ng và cung c p d ch v thông tin di
ng và các d ch v vi n thông khác b ng công ngh CDMA trên băng t n 800
- 14
ư c nâng c p lên m ng thông tin di
MHz trên toàn lãnh th Vi t Nam. M ng s
ng th h th 3 (3G) và h th ng IS-2000 (IX).
- Th i h n d án: 15 năm (2001 – 2016)
u tư ban nh và lưu
- T ng v n u cho d án: 229.617.000 USD (c ng).
Công ty C ph n D ch v Bưu chính Vi n thông Sài Gòn (SPT)
ăng ký kinh doanh s u Tư
- Gi y ch ng nh n 064090 do s K Ho c h
Tp.HCM c p ngày 17/10/1996.
- Công ty C ph n D ch v Bưu chính Vi n thông Sài Gòn (SPT) là Công ty C
u tiên ư c phép cung c p d ch v bưu chính vi n thông ph m vi toàn
ph n
qu c.
- Lĩnh v c ho t ng:
o Các lo i hình d ch v bưu chính trong nư c và qu c t .
o D ch v i n tho i c nh. D ch v i n tho i di ng s d ng công ngh CDMA.
o D ch v ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP).
o Các lo i hình d ch v vi n thông s d ng giao th c IP.
t b o trì h th ng thi t b thuê bao và m ng bưu chính vi n thông.
o Thi t k l p
o S n xu t l p ráp thi t b vi n thông- i n t , tin h c; s n xu t ph n m m tin h c.
o Xu t nh p kh u và kinh doanh thi t b bưu chính vi n thông.
Công ty SLD Telecom Pte. LTD :
SLD Pte. Ltd (hi n nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty ư c
thành l p vào tháng 10 năm 2000 t i Singapore bao g m 3 thành viên là SK
Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.
SK Telecom: V i hơn 20 tri u thuê bao, chi m hơn 50.4% th ph n thông tin
-
ng t i Hàn Qu c, và doanh thu hàng ngàn t won/năm (doanh thu năm 2006 ã
di
t 10.65 nghìn t won), SK Telecom ư c x p vào m t trong các công ty cung c p
d ch v vi n thông hàng u trên th gi i. Trong quá trình ho t ng, SK không
- 15
ng ng tham gia vào l ch s phát tri n công ngh thông tin trên th gi i. L ch s phát
tri n c a hãng ư c thăng hoa nh vào s thương m i hóa thành công d ch v di
u tiên trên th gi i năm 1996 cho t i vi c tiên
ng d a trên công ngh CDMA
phong gi i thi u các d ch v CDMA 2000-1x th h 2.5G vào năm 2000, ti p theo
là bư c ng b th h 3G năm 2002.
t phá ngo n m c v i d ch v IMT 2000
ư ng ti n
n nay, SK ã nghi m nhiên tr thành nhà tiên phong trong viêc m
t i công ngh 4G cũng như 5G trên toàn th gi i.
ư c thành l p vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là m t
LG Electronics:
-
trong các nhà s n xu t toàn c u v lĩnh v c i n t và vi n thông v i 72 chi nhánh
trên th gi i v i hơn 55.000 nhân viên. S n ph m ch y u c a LG Electronics là TV
k thu t s , thi t b ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính bàn, màn hình máy
tính, máy TD ,… LG Electronics ang ra s c y m nh và c ng c danh ti ng
“Ngư i d n u k thu t s ” trong lĩnh v c s n xu t s n ph m và thi t b i nt
trong th i i k thu t s .
Dong Ah Elecomm: Thành l p vào năm 1976, chuyên v h th ng cung c p
-
năng lư ng vi n thông, DongAh Elecomm cung c p các gi i pháp v s n ph m, bao
i, ch nh lưu, b n m ch module và h th ng giám sát t xa.
g m thi t b chuy n
T i Hàn Qu c, DongAh Elecomm áp ng t i 85% nhu c u th trư ng v h th ng
cung c p năng lư ng cho các d ch v truy n d li u.
2.1.2 Cơ c u t ch c:
Hi n nay, Trung tâm ư c i u hành b i m t Giám c i u hành ngư i
i di n bên Vi t Nam, và m t C v n i u hành ngư i Hàn Qu c –
Vi t Nam – i
di n bên nư c ngoài. Các phòng ban ch c năng ư c chia thành các Kh i, qu n lý
m nh n các ch c năng chuyên
b i Giám c Kh i. Trong m i Kh i có các Phòng
môn.
Trung tâm chia c nư c thành 3 vùng qu n lý: vùng 1 (t Hà Tĩnh tr ra phía
B c), vùng 2 (t Ninh Thu n tr vào phía Nam), vùng 3 (t Qu ng Bình n Khánh
Hòa). M i chi nhánh u có Giám c Chi nhánh ng u và qu n lý nhi u phòng
- 16
ban (Phòng Nhân s , Phòng Mua s m, Phòng K toán, Phòng H th ng m ng,
Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân ph i,…)
Sơ t c h c:
Hình 2.1: Sơ t ch c Trung tâm TDD CDMA - Stelecom
Ch c năng và nhi m v các Kh i ch c năng
Kh i chi n lư c và h tr
L p chi n lư c kinh doanh và k ho ch kinh doanh c a S-Telecom.
-
- Báo cáo ho t ng.
- L p k ho ch, báo cáo th ng kê.
i u ph i gi a các phòng ch c năng.
-
- H tr các ho t ng pháp lý.
- Công vi c i ngo i.
Kh i h t h n g m n g
- Ch o, i u hành và ki m tra m i ho t ng k thu t c a S-Fone.
- 17
Phát tri n m ng lư i.
-
- Nghiên c u ng d ng công ngh m i và d ch v m i v thông tin di
ng.
- Qu n lý công tác khoa h c k thu t, sáng ki n h p lý hoá s n xu t.
- H p tác qu c t .
Kh i tài chính và k toán
- Ph i h p v i các kh i phòng ban l p k ho ch tài chính và kinh doanh
c a công ty.
- Ph trách k toán qu n tr .
Hư ng d n vi c ghi chép, h ch toán, theo dõi và báo cáo tình hình bi n
-
ng doanh thu, chi phí, tài s n, ngu n v n; h ch toán thu theo quy nh
nhà nư c.
Kh i ti p th và bán hàng
L p k ho ch & chi n lư c ti p th .
-
L p chi n lư c quan h công chúng, qu ng cáo, thi t l p tên hi u.
-
- L p k ho ch qu n lý bán hàng, khuy n mãi bán hàng.
- L p k ho ch nh p kh u và th c hi n nh p kh u máy TD .
- Thi t l p và qu n lý kênh phân ph i.
Chi n lư c chăm sóc khách hàng, qu n lý trung tâm chăm sóc khách
-
hàng.
Khai thác các d ch v giá tr gia tăng m i.
-
Phân tích thông tin th trư ng.
-
Trung tâm Công ngh thông tin
- Qu n lý h t ng công ngh thông tin c a Trung tâm TD CDMA.
- Phát tri n các ng d ng h tr ho t ng kinh doanh c a Trung tâm
TD CDMA.
Th c hi n vi c tính cư c và
- i soát.
- 18
2.1.3 Tình hình ho t ng kinh doanh:
2.1.3.1 Tình hình phát tri n thuê bao và th ph n:
u khai trương d ch v t tháng 07/2003 n h t năm 2005, S-Fone m i
Bt
phát tri n ư c 400.000 thuê bao. Tuy nhiên, bư c qua năm 2006, S-Fone ã có
bư c nh y v t trong vi c phát tri n thuê bao m i, s thuê bao m i c a năm 2006
g p 03 l n s thuê bao phát tri n ư c t 07/2003 n tháng 12/2005. Tính n th i
t ư c 7 tri u thuê bao, d ki n n cu i năm 2009
i m tháng 6/2009, S-Fone ã
s t m c 8 tri u thuê bao.
8,000,000
6,100,000
3,500,000
1,200,000
400,000
200,000
2003-2004 2005 2006 2007 2008 2009 (d
k i n)
Hình 2.2: S lư ng thuê bao thuê bao S-Fone t 2003-2009
(Ngu n: Phòng kinh doanh S-Fone)
th trên bi u th m c tăng thuê bao c a S-Fone t năm 2003 và d ki n
n h t năm 2009.
ng hàng năm là m t trong nh ng
Tc phát tri n thuê bao i n tho i di
ch tiêu r t quan tr ng, nó ph n ánh t c phát tri n c a m ng i n tho i di ng S-
Fone và nhu c u c a th trư ng. Qua ó, nó ph n ánh vai trò ngày càng quan tr ng
ng, là phương ti n không th thi u ư c trong
c a i n tho i di i s ng xã h i
ngày nay cũng như chi n lư c kinh doanh úng hư ng c a S-Fone.
Th ph n thuê bao gi a các nhà cung c p d ch v i n tho i di ng tính n
tháng 6 năm 2009 như sau:
- 19
38,07%
27,85%
24%
8,56%
1,52%
Mobifone Vinaphone Sfone Viettel EVN
Hình 2.3: Th ph n thuê bao S-Fone tính n tháng 6 năm 2009
(Ngu n: phòng Marketing S-Fone)
Hình 2.3 cho th y hi n nay S-Fone chi m th ph n r t khiêm t n trên th
trư ng m c dù s lư ng thuê bao phát tri n các năm g n ây c a S-Fone tăng r t
c nh tranh kh c li t cũng như s tăng trư ng c a
nhanh. i u này cho th y m c
ngành là r t cao.
2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân m t thuê bao S-Fone
Doanh thu bình quân m t thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) c a
ng vào tháng 11/2008 như hình dư i ây:
các m ng i n tho i di
7USD
7
6USD
6
5
4USD
4
3USD
3
2
1
0
V ina Mobi Viettel S-Fone
Hình 2.4: Doanh thu bình quân m t thuê bao c a các m ng năm 2008
(Ngu n: vnexpress.net – 21/11/2008)
V i s li u này, thuê bao s d ng TD Vi t Nam có m c tiêu dùng bình
quân hàng tháng t kho ng 48.000 ng n 112.000 ng tùy theo t ng m ng.
nguon tai.lieu . vn
