Xem mẫu
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LOGO
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Môn:
Giao tiếp trong kinh doanh
GVHD: Th.sĩ Nguyễn Văn Thụy
Nhóm: 4_QT11-12 K33
Nhóm4_K33
- LOGO
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
Nhóm4_K33
- LOGO
Vũ Quốc Thái
Nguyễn Thị Yến
Trương Thành Khương
Đinh Thị Thùy Dương
Nhóm 4_K33 Nguyễn Thị Thùy Trang
Nguyễn Chất Phát
Trần Thị Ơn
Nguyễn Thị Huyền Trang
Nhóm4_K33
- LOGO
Kỹ năng hỗ trợ Định nghĩa KH và
người làm dịch vụ chăm sóc KH
Add Your Text
chăm sóc KH
Biện pháp Tâm lý khách
chăm sóc KH Nội hàng
trực tuyến
dung
Chân dung người làm
Add Your Text
dịch vụ chăm sóc KH Giải quyết
tình huống
Nhóm4_K33
- LOGO
1.1 Khách hàng là gì?
Khái niệm:
Là những người tiêu dùng và sử dụng sản
phẩm dịch vụ.
- .
LOGO
Theo Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất
Là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho
chúng ta ( những người bán hàng).
Người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc
của chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công
ty khác.
Không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu
giận.
Nhóm4_K33
- LOGO
Theo định nghĩa quốc tế:
Entity that receives or consumes products (goods or
services) and has the ability to choose between different
products and suppliers.
Entity directly served by an organization.
Nhóm4_K33
- LOGO
1 2 3 4 5
Mua Mua mua
TEXT Khách
Trung hàng hàng hàng
hàng
thành khi có một cách khi có
đang
giảm ngẫu nhu
"đi
giá nhiên cầu
dạo"
Nhóm4_K33
- LOGO
Khái niệm:
• Là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm, để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH,(tức là phục
vụ KH theo cách họ mong muốn), và tìm cách giữ
chân KH, qua đó gây dựng lòng trung thành của KH
đối với sản phẩm của DN
• Là một kỹ năng chứ không phải là một quá trình
như nhiều doanh nghiệp vẫn hay mắc phải.
Nhóm4_K33
- LOGO
1 2 3
Trước khi Trong quá Sau khi bán
bán trình bán (Bô phận
(Bộ phận (Bộ phận CSKH)
Marketing)
bán hàng)
Nhóm4_K33
- LOGO
Lợi ích của DN khi KH hài lòng
Tầm quan trọng của KH
Tâm Mong muốn của KH khi mua HH, DV
lý Điểm không hài lòng của KH
Duy trì và giữ KH
Xây dưng và phát triển mối quan hệ KH
Nhóm4_K33
- LOGO
Thành công cho DN
KH sẽ trở Đem đến Nâng cao
lại với DN những KH mới hình ảnh của
chúng ta cho DN DN trong
mắt KH
www.themegallery.com
Nhóm4_K33 Company Logo
- LOGO
Toàn bộ mẫu xe Toyata sai được thu
hồi vì trục trặc hệ thống phanh
Chủ tịch tập đoàn Toyota xin
lỗi người tiêu dùng TQ, ngày
1/3/2010
Nhóm4_K33
- LOGO
• Lợi ích doanh nghiệp có được là từ
việc làm hài lòng khách hàng.
Ông:Akio
Toyoda,Chủ tịch
tập đoàn Toyota
Nhóm4_K33
- LOGO
-Năm 1971, General Motors (GM) thu hồi 6,7 triệu xe
để sửa chữa lỗi khung đặt động cơ trong khoang
máy.
- Năm 1981, GM thu hồi 5,8 triệu xe do lỗi hỏng hệ
thống treo, ảnh hưởng đến hệ thống lái
- Năm 1996, Ford thu hồi hơn 8 triệu xe để sửa lỗi
chập điện ở ổ khóa xe, có thể gây cháy động cơ.
Nhóm4_K33
- LOGO
ận Bộ phận
Bộ ph g
tin QT mua hàng CSKH
Marke -
1 (Gồm 7 bước) (Bước 7)
(Bước
6)
Câu hỏi:
“ Bộ phận CSKH dường như không làm ảnh
hưởng đến việc mua hàng của một KH, thì nó có
thực sự cần thiết và quan trọng trong một DN
hay không?”
Nhóm4_K33
- LOGO
1 2 3 4
Sản Không ếu Thái
giữ
Y ô của
phẩm tố v h độ n
đúng hìn nhâ
cam viên
kết
www.themegallery.com
Nhóm4_K33 Company Logo
- LOGO
“Có khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng
càng khó hơn”
Nhóm4_K33
- LOGO
Bộ phận CSKH ngoài nhiệm vụ duy trì và giữ chân
KH, thì vấn đề xây dựng và phát triển, tạo dựng mối
quan hệ mới với KH cũng rất cần phải quan tâm
Mỗi sự hài lòng của khách hàng là từng viên gạch
vun đắp một cách chắn chắn cho sự thành công của DN
Nhóm4_K33
- LOGO
Hiểu thêm về cơn giận Giao tiếp để hiểu KH
Lắng nghe có
Thuyết phục KH Kỹ năng hiệu quả
Ứng xử linh hoạt
Hậu mãi
trong CSKH
Nghệ thuật từ chối
không mất lòng KH
Nhóm4_K33
nguon tai.lieu . vn