- Trang Chủ
- Quản trị kinh doanh
- Đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất, phương pháp áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM
Xem mẫu
- BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Đề tài
Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
trong sản xuất, phương pháp áp dụng các
biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM
- MỤC LỤC
LỜi Nói đầu ......................................................................................................... 3
PHẨN 1 ............................................................................................................... 6
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM) ............................................................................. 6
1.1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG. ............................................................. 6
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng. .............................................. 6
- Các đối tượng của TQM. ............................................................................. 7
1. Cán bộ lãnh đạo 2. Cán bộ quản lý 3. Nhân viên 4. Quản lý chính sách
5. Tiêu chuẩn hoá 6. Nhà thầu phụ - mua hàng 7. Nhóm chất lượng 8.
Kiểm soát sản xuất 9. Kiểm soát quá trình 10. Giải quyết vấn đề 11. Kiểm
soát đo lường 12. Quản lý phương tiện và thiết bị 13. Giáo dục và đào tạo
14. Vệ sinh môi trường ..................................................................................... 7
15. Quản lý hàng ngày 16. Phương pháp thống kê 17. Kiểm soát an toàn
18. Quản lý 5S 19. Quản lý sức khỏe. 20. Huy động nguồn nhân lực ........... 7
Vòng tròn Deming (vòng tròn PDCA). ........................................................... 14
Giá trị còn lại ................................................................................................. 37
Nhận xét: Thông qua bảng cân đối kế toán của: Công ty TNHH NatSteelVina
trong năm 2004 phân tích như sau:..................................................................... 39
* 5 bước của 6-Sigma ........................................................................................ 92
Một điểm quan trọng khác: không nên phàn nàn về những cái mà công ty
không làm gì được (các điều kiện khách quan như thời tiết, nguồn nguyên liệu
phải nhập khẩu...), không nên đưa ra lý do để biện minh cho sản phẩm của
mình. Hãy tập trung vào những vấn đề mà công ty có thể giải quyết được. Cái
chính là xác định được các vấn đề một cách khách quan. Và phải xác định
được các vấn đề đó được biểu hiện qua các con số (qua các khu cán trung, thô,
tinh cần phải đưa ra các con số như: khích thức của bán sản phẩm qua khu cán
thô, cán đạt được là bao nhiêu, nhiệt độ đạt được qua mỗi khu cán...) ............ 92
Các vấn đề cần phải được sắp xếp theo thứ tự đầu tiên là các vấn đề khách
hàng nghĩ, sau đó đi tới những cái mà những nhân viên giao dịch trực tiếp với
khách hàng nghĩ, sau đó là đến các nhân viên trực tiếp làm việc với máy móc
làm ra các sản phẩm. Sau đó công ty cần liệt kê các vấn đề rắc rối nhất của
công ty như vấn đề làm tốn tiền nhất, vấn đề làm khách hàng không hài lòng
nhất,…vấn đề mà có khả năng nhất (điểm mạnh của công ty). Và từ đó công ty
cần phải xác định vấn đề mà mình tập trung vào thực hiện trong dự án làm sao
cho việc thực hiện dự án là có hiệu quả nhất. Nếu việc thực hiện gây nên hiệu
quả không tốt thì chúng ta cần phải kiểm tra điều chỉnh lại quá trình sao cho
hiệu quả cao hơn vì như vậy là chúng ta đang thực hiện việc làm đúng ngay từ
đầu. ................................................................................................................ 93
- Bước thứ 2: Đánh giá (đo). .......................................................................... 93
- Khi công ty biết được những thông tin ban đầu cần thiết thì đó là lúc công ty
cần phải đo khả năng của quá trình bằng cách đo xem có bao nhiêu cơ hội cho
phế phẩm mà một quy trình hoặc thao tác gây ra, … từ đó các nhà quản lý tính
toán có nhiêu lỗi đã mắc phải, cái đó được gọi là tần số xuất hiện của lỗi. ..... 93
Tiến hành so sánh giữa các vấn đề xuất hiện ở bước 1 và số liệu về tần số xuất
hiện lỗi từ đó đưa các con số có thể tính toán và đo được. Hầu hết công ty
NatSteelVina xác định số lỗi (như sản phẩm của công ty đã không đủ kích
thước theo yêu cầu của khách hàng, khối lượng gia bị thiếu,) nhưng không tính
đến các cơ hội một số nhân viên cho rằng khách hàng mới chỉ đưa ra các kiến
nghị thế nhưng họ cho rằng sản phẩm này chỉ đạt một số các yêu cầu kỹ thuật
là đủ. do đó họ không biết thế nào là có thể được và họ đang sa sút tời mức
nào. ................................................................................................................ 93
Một điểm quan trọng khác: không nên phàn nàn về những cái mà công ty
không làm gì được (các điều kiện khách quan như thời tiết), không nên đưa ra
lý do để biện minh cho sản phẩm của mình. Hãy tập trung vào những vấn đề
mà công ty có thể giải quyết được. Cái chính là xác định được các vấn đề một
cách khách quan. Và phải xác định được các vấn đề đó được biểu hiện qua các
con số. ............................................................................................................ 94
LỜi Nói đầu
Hiện nay nhiều nước trên thế giới đang phát triển trong nền kinh tế thị trường. Xu
- thế toàn cầu hóa, hợp tác quốc tế diễn ra vô cùng mạnh mẽ kéo theo sự cạnh tranh ngày
càng trở nên gay gắt.
Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp được những sản
phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình ảnh tốt
trong con mắt của người tiêu dùng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các yếu tố tác
động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay d ịch vụ chính là chất
lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng.
Trong điều kiện như vậy cơ hội chỉ đến đối với những doanh nghiệp có khả năng
cạnh tranh và được chuẩn bị tốt. Nhưng tình hình chung hiện nay, khả năng cạnh tranh
của các doanh nghiệp Việt Nam còn rất yếu, vì còn tồn tại một số vấn đề quan trọng
như: Trình độ công nghệ đa số đều lạc hậu so với thế giới; năng suất lao động thấp; chất
lượng không ổn định; thông tin nói chung và thông tin thị trường nói riêng rất ít và cập
nhật rất chậm; công tác quản lý chưa được coi trọng nên hiệu quả còn thấp. Nhìn chung
cả 3 yếu tố cơ bản để cạnh tranh là: chất lượng, chi phí và giao hàng doanh nghiệp Việt
Nam còn rất yếu so với ngay cả các nước trong khu vực. Nếu chúng ta không giải quyết
tốt 3 vấn đề này thì khả năng tồn tại ngay chính thị trường Việt nam cũng rất khó khăn.
Tuy nhiên Doanh nghiệp Việt nam cũng có những thế mạnh riêng nhưng để tăng
khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải khắc phục những điểm yếu phát huy thế
mạnh và chuẩn bị tốt cho việc hội nhập. Để tăng được sức cạnh tranh cho doanh nghiệp
trong quá trình hội nhập phải có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Một trong
những giải pháp quan trọng được áp dụng là “Quản lý để nâng cao chất lượng và năng
suất” để tăng khả năng cạch tranh cho doanh nghiệp.
Đúng vậy để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thì có 2 vấn đề mấu chốt
đó là: chất lượng và năng suất. Chất lượng cao, ổn định và năng suất cao với giá thành
hạ sẽ tạo khả năng cạnh tranh lớn đồng thời giá thành hạ sẽ đảm bảo lợi nhuận để doanh
nghiệp tái đầu tư, phát triển. Ta có thể hiểu chất lượng đó là: “Chất lượng tổng hợp”
gồm 4 yếu tố QCD + A
: Chất lượng
Q - Quality
C - Cost : Giá
- D - Delivery : Giao hàng
: Đảm bảo chất lượng.
A - Assurance
Vậy cái gì mang lại chất lượng và năng suất đó chính là hiệu quả quản lý. Nhưng
hiện trạng quản lý ở các doanh nghiệp Việt Nam có 2 vấn đề vướng mắc cơ bản đó là:
cơ cấu tổ chức chưa rõ ràng; việc quản lý chưa theo một nguyên tắc nhất quán; chưa
quản lý theo kế hoạch; việc uỷ quyền, giao việc chưa gắn liền với kiểm soát. Để xây
dựng nền tảng quản lý cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tiến tới áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng toàn diện.
Thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao năng suất và
chất lượng sản phẩm. Trước đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng khi mà thị
trường người tiêu dùng thay thế cho người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang
gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, vừa
đảm bảo lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, b ên cạnh đó thỏa mãn
được các yêu cầu của pháp luật. Tóm lại trong tình hình cạnh tranh hiện nay, mỗi công
ty muốn tồn tại và phát triển thì bắt buộc phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày
một tốt hơn, đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của mình thông qua môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có
ý thức về chất lượng ngăn trặn không cho sản phẩm lỗi lọt ra thị trường.
Do vậy, nhận thức được tầm quan trọng của quản lý chất lượng đối với sự tồn tại
và phát triển, khả năng cạnh tranh của công ty trong thời gian qua Ban lãnh đạo và toàn
thể nhân viên trong công ty Trách nhiệm hữu hạn NatSteelVina đã có nhiều nỗ lực để
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường trong nước và
ngoài nước.
Với mục đích nâng cao hiểu biết của bản thân về vấn đề chất lượng và quản trị
chất lượng trong doanh nghiệp em đã tiến hành nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp
là: “Các giải pháp nâng cao chất l ượng sản phẩm trong sản xuất, phương pháp áp
dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM” tại công ty TNHH
NatSteelVina. Nội dung khóa luận gồm các phần sau:
- Phần 1. Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý chất
lượng và các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất và các biện pháp
quản lý chất lượng toàn diện.
Phần 2. Thực trạng về chất lượng sản phẩm trong công ty TNHH NatSteelVna
khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất.
Phần 3. Một số giải pháp nhằn nâng cao chất lượng trong sản xuất của công ty
TNHH NatSteelVna, áp dụng biện pháp quản lý chất lượng toàn diện.
PHẨN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
1.1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG.
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng.
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩn.
Nền kinh tế thị trường vận động dưới sự chi phối của các quy luật trong đó có qu y
- luật cạnh tranh. Chất lượng trở thành một trong nhữmg vũ khí cạnh tranh của các doanh
nghiệp. Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
* Khái niệm chất lượng do tổ chức chất lượng quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO-
Iternational Standard Organization):
Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ mà có
khả năng thoả mãn nhu cầu đã rõ hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
+ Nhu cầu đã rõ là nhu cầu mà nhà kinh doanh có thể thống kê được bằng cách lượng
hoá.
+ Nhu cầu tiềm ẩn mang 3 loại: - Khách hàng mua một lần (Client).
- Khách hàng quay lại (Customer).
- Khách hàng không những mua hàng mà còn giới
thiệu sản phẩm cho Doanh nghiệp (addvorater).
* Chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng:
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng.
Ta thấy, yêu cầu theo quan điểm của Marketing thì nó là mong muốn (wants) mà
được kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán.
* Khái niệm chất lượng sản phẩm theo TQM.
Chất lượng sản phẩm theo TQM là “ Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng (khách hàng ở đây được hiểu cả bên trong và bên ngoài tạo thành 1 chuỗi C/S
Customer-Supplier ), chất lượng là một chuỗi liên tục”
- Các đối tượng của TQM.
1. Cán bộ lãnh đạo 9. Kiểm soát quá trình
2. Cán bộ quản lý 10. Giải quyết vấn đề
11. Kiểm soát đo lường
3. Nhân viên
4. Quản lý chính sách 12. Quản lý phương tiện và thiết bị 13.
5. Tiêu chuẩn hoá Giáo dục và đào tạo
6. Nhà thầu phụ - mua hàng 14. Vệ sinh môi trường
7. Nhóm chất lượng 15. Quản lý hàng ngày
8. Kiểm soát sản xuất 16. Phương pháp thống kê
- 17. Kiểm soát an toàn
18. Quản lý 5S
19. Quản lý sức khỏe.
20. Huy động nguồn nhân lực
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
- Bí quyết thành công trong việc áp dụng TQM
+ TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo.
+ Phải có lòng kiên trì: để xây dựng được TQM cần có thời gian thay đổi tác phong
làm việc của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
+ Mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết với TQM để cho mọi người thấy
rằng TQM đã bắt đầu có tác dụng.
+ Biết trao thực quyền cho người lao động.
+ Có một hệ thống thông tin nội bộ nhằm phá bỏ hàng dào giữa các phòng ban và hình
thành các nhóm chất lượng.
Tóm lại: có thể khái niệm về chất lượng sản phẩm tổng quát như sau: “Chất
lượng sản phẩm là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm (Độ tin cậy,
tính thẩm mỹ, chuẩn mực, quyền sở hữu,…) liên quan đ ến đáp ứng các nhu cầu, mục
đích của người tiêu dùng. Chất lượng bộc lộ ở các giao diện. Chất lượng sản phẩm là
sự đáp ứng yêu cầu tiêu dùng của cá nhân và xã hội, tiêu dùng ở các mức độ khác
nhau. Sản phẩm chứa nhiều giá trị sử dụng cho nhiều yêu cầu tiêu dùng ở những mức
độ khác nhau. Chính giá trị sử dụng và những mức độ khác nhau của giá trị sử dụng
của sản phẩm là chất lượng sản phẩm”.
1.1.1.2. Khái niệm chi phí chất lượng.
Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liện quan đến việc đảm bảo chất lượng
(còn gọi là chi phí phù hợp) và các chi phí liên quan đến việc không đảm bảo chất
lượng (còn gọi là chi phí không phù hợp).
* Chi phí phù hợp: (chi phí đầu tư- Investment Costs): Là các chi phí phát sinh để đảm
bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng ph ù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách
được xác định trước trên cơ sở các yêu cầu của khách hàng nó bao gồm chi phí phòng
ngừa và chi phí thẩm định.
- Chi phí phòng ng ừa: Là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn chặn
ngay từ nguyên nhân dẫn đến sai sót như: các chi phí về thẩm định, rà soát mẫu thiết
kế; chi phí cho việc tổ chức xác định các đặc trưng của sản phẩm và mức độ phù hợp
của chúng với khách hàng; chi phí cho việc kiểm chứng các kế hoạch chương trình chất
9
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
lượng; chi phí đánh giá người cung ứng đầu vào; chi phí tồn trữ; chi phí cho các hoạt
động xúc tiến bán hàng; chi phí cho đào tạo huấn luyện…
- Chi phí thẩm định: Là chi phí cho việc xây dựng các quy trình đánh giá và kiểm tra
hiệu lực (hiệu quả) của quá trình quản trị trong suốt vòng đời của sản phẩm, chi phí cho
việc kiểm tra thử nghiệm mẫu ban đầu của việc cung ứng, chi phí cho việc phân tích
các thông số của quá trình vận hành, chi phí cho việc kiểm tra mọi hoạt động của các
thành viên, chi phí kiểm tra các trạm dịch vụ bảo hành, chi phí kiểm tra các điều kiện
làm việc (SA8000), chi phí kiểm tra đòng gói bảo quản, phân phối.
* Chi phí không phù hợp:
Là những chi phí do những sai hỏng sinh ra bao gồm:
- Chi phí sai hỏng bên trong (Internal Failures Costs): Là những sai hỏng mà doanh
nghiệp phát hiện được và giữ nó lại trong doanh nghiệp để xử lí gồm: những lãng phí
về lao động, vật liệu, giờ máy; chi phí cho việc sửa chữa lại, kiểm tra lại sản phẩm đã
sai hỏng; chi phí cho việc phân tích tìm nguyên nhân sai hỏng khắc phục; chi phí cho
việc kiểm tra thử nghiệm lại các sản phẩm đã sửa chữa, các tổn thất do phế phẩm và
thứ phẩm phải bán với giá thấp; chi phí do việc dư thừa hàng hoá dẫn đến phải bán
hàng quá vụ với giá rất thấp.
- Chi phí sai hỏng bên ngoài (External Failures Costs): Là những sản phẩm hỏng
nhưng doanh nghiệp không phát hiện được mà để lọt ra ngoài thị trường bao gồm: Chi
phí cho việc sửa chữa, đền bù lại sản phẩm sai hỏng cho khách hàng đưa lại; chi phí để
kiểm tra xử lí các lô hàng bị trả lại; chi phí do kết quả của các vụ kiện tụng, tổn thất do
mất uy tín và làm giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm (khiếu nại tiềm ẩn)
- Khiếu nại công khai: Yêu cầu đổi, sửa, … (chiếm 20%);
- Khiếu nại tiềm ẩn: Không bắt đền, không đòi sửa chữa, lại chê bai, loại trừ sản phẩm
(loại chi phí này chiếm 80%), nó ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
1.1.1.3. Mối quan hệ của chi phí chất lượng và chất lượng.
Mối quan hệ của chi phí và chất lượng được thể hiện qua 2 mô hình sau:
10
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
a. Mô hình chi phí truyền thống.
100%
Chi sản
phí phẩm
C hất đạt
lượng chất
SCP lượng
Đường tổng CFí
Đường chi phí thẩm định
C0
C2
Đường chi phí
C* phù hợp(đtư) Đường chi phí
phòng ngừa
CA
Đường chi phí sai
A hỏng
C1
Q* (chất lượng tối ưu Chi phí min)
100 sản phẩm sai sót Q1 Mức chất lượng (Q)
Hình 1
- Theo đồ thị mô hình này ta thấy: Khi tăng chi phí phù hợp => Chi phí sai hỏng giảm.
Giao điểm A có chi phí nhỏ nhất (Q*- chi phí min).
Thí dụ: Tại mức sản lượng Q1: lúc này chi phí phù hợp là C1, chi phí sai hỏng là
C2=> Ta có tổng chi phí C0= C1+C2
Tổng chi phí = Chi phí sai hỏng + Chi phí phù hợp
Như vậy, khi tăng chi phí đầu tư làm cho chi phí sai hỏng giảm xuống dẫn đến
tổng chi phí giảm xuống. Nhưng nếu tăng chi phí phù hợp vượt quá điểm A thì lúc này
tổng chi phí lại tăng lên.
- Có sự đánh đổi giữa hai loại chi phí. Cứ chi phí phù hợp tăng thì chi phí sai hỏng
giảm xuống vì vậy đường tổng chi phí thấp nhất sẽ đạt đến tại giao điểm A của 2
đường chi phí trên. Mức chất lượng tại điểm này gọi là mức chất lượng tối ưu. Tuy
11
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
nhiên mức chất lượng tối ưu lại nằm ở điểm thấp hơn nhiều so với điểm 100% sản
phẩm phù hợp. Điểm tối ưu là điểm mà tại đó tổng chi phí chất lượng là nhỏ nhất
(min), còn điểm 100% sản phẩm phù hợp là đi ểm tại đó số sản phẩm sai hỏng là bằng 0
hay là điểm mà chi phí sai hỏng là bằng không nhưng tổng chi phí lại cao.
- Các doanh nghiệp phải xây dựng một mô hình chất lượng để ở đó mức chất lượng
giao động xung quanh điểm tối ưu và khi đạt tại điểm tối ưu thì không đầu tư cải tiến
chất lượng.
Chính vì vậy mà ta cần phải xem xét mô hình chi phí chất lượng theo quan niệm
mới của Quản trị chất lượng tổng hợp (TQM- Total Quality Managment)
b. Mô hình chi phí chất lượng theo quan điểm mới (theo TQM).
Chi Phí (SCP)
100%
sản
Tổng chi phí chất lượng phẩm
đạt
Chi phí sai hỏng
chất
lượng
E
Đường chi phí đầu tư
Mức chất
lượng (Q)
12
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
*
0 Q1 Q2 Q
Hình 2
Theo mô hình này, không quan tâm đến sự đánh đổi giữa hai loại chi phí, mà chỉ
quan tâm đến từng loại chi phí riêng biệt, đặc biệt quan tâm đến chi phí vô hình. Theo
đó, nếu chi phí đầu tư tăng thì chi phí sai hỏng sẽ giảm nhưng đường chi phí đầu tư
tăng với tốc độ chậm hơn tốc độ giảm của đường chi phí sai hỏng (tức là nếu ta tăng
chi phí đầu tư lên 1% thì chi phí sai hỏng sẽ giảm đi một lượng lớn hơn 1%). Chất
lượng sản phẩm đạt 100% thì chi phí sai hỏng bằng 0, chi phí thẩm định là lớn nhất và
chi phí phòng ngừa bằng 0. Tổng chi phí = Chi phí đầu tư + Chi phí sai hỏng.
Mặt khác, đường tổng chi phí không phải là một đường cong Parabol mà là một
đường cong liên tục đi xuống và chi phí chất lượng thấp nhất chỉ đạt được tại điểm
100% sản phẩm tốt nhất và phù hợp hoàn toàn với nhu cầu.
Chất lượng tối ưu sẽ là một sự dịch chuyển liên tục về phía phải dưới tác động
của sự thay đổi nhu cầu, sự đổi mới của công nghệ, sự tiến bộ tay nghề của công nhân.
Điểm tối ưu không phải là điểm cố định như trước nữa. Những doanh nghiệp
theo quan điểm này sẽ tiếp tục đầu tư cải tiến chất lượng chừng nào còn có khả năng về
tài chính. Xu hướng hiện nay quan tâm giảm chi phí sai hỏng và nhiều tiền đầu tư cho
thay đổi công nghệ đào tạo,… để nâng cao chất lượng.
1.1.2. Quản lý chất lượng.
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là quá trình tác động của chủ thể quản lý bằng các công cụ
chất lượng, biện pháp chất lượng, phương th ức chất lượng để tác động đối tượng và
khách thể là sản phẩm và dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng theo yêu cầu
của doanh nghiệp.
“Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một
số tổ chức về chất lượng“ (Theo tiêu chuẩn ISO 9000)
Định hướng và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách
chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải
13
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
tiến chất lượng.
Thực chất quản trị chất lượng là tập hợp tất cả hoạt động của chức năng quản trị
như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Đó chính là một hoạt động tổng hợp
về kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tổ chức. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố xã hội, công
nghệ và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ ràng buộc với nhau, trong hệ
thống chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm được đảm bảo.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm
hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kỹ thuật biểu thị mức độ nhu cầu thị
trường, một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến khích phát
triển chất lượng, chất lượng được duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các ph ương
pháp thống kê trong quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và
giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ
nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm.
Vì vậy trong cơ chế thị trường hiện nay, để duy trì vị trí của mình trong các cuộc
cạnh tranh, việc quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp đòi hỏi phải dựa trên một
hệ thống mang tính liên tục thực hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi
trường bên ngoài.
Ngày nay, khi quy mô hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mở rộng, quy trình
công nghệ phức tạp, phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, công đo ạn càng được phối
hợp chặt chẽ hơn, chất lượng hoạt động của quá trình sau tuỳ thuộc vào quá trình
trước đó.
1.1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng được thực hiện một cách liên tục thông qua triển khai vòng
tròn quản lý hay còn gọi là bánh xe Deming (vòng tròn PDCA). Dưới góc độ quản trị
vòng tròn PDCA là trình tự cần thiết khi thực hiện bất cứ một công việc nào như tổ
chức một buổi họp, đi dự một hội thảo, sắp xếp nhân sự trong phòng lớn hơn như xây
dựng chính sách chất lượng trong doanh nghiệp.
Vòng tròn Deming (vòng tròn PDCA).
14
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
P: Hoạch định
A. Điều chỉnh
A P
(Ation) (plan)
C D
(Check) (Do)
C: Kiểm tra D: Thực hiện
Hình 3
* Hoạch định chất lượng
Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính
xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụ
thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu đ ược xây dựng tốt thì sẽ có ít các hoạt động
cần điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Hoạch
định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác minh mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất
lượng cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất
lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng
thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự
chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chi phí giữa các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch đinh chất lượng sản phẩm mới bao gồm:
- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Phát triển những quy trình có khả năng tạo những đặc điểm của sản phẩm.
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
* Tổ chức thực hiện.
Sau khi hoàn thành chức năng hoạch định thì chuyển sang tổ chức thực hiện chiến
15
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
lược đã hoạch định. Thực chất quá trình này là quá trình điều khiển các hoạt động
thông qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm bảo đảm chất lượng sản
phẩm theo đúng yêu cầu kế hoạch đề ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến
việc biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực.
Những bước sau đây cần tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ
được điều khiển một cách hợp lý, mục đích yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai:
- Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch; nhận thức một cách
đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
- Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể
cần thiết phải thực hiện
- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần thiết có những phương
tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
- Tổ chức những chương trình giáo dục và đào tạo, cung cấp những kiến thức, kinh
nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
Trên thực tế vấn đề đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một yếu tố quan trọng
trong quản trị chất lượng. Giáo sư ISHIKAWAORU - người đã có công tạo ra cái gọi
là “chất lượng Nhật Bản” đã nói: “Quản trị chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và kết
thúc cũng bằng giáo dục”. Qua đào tạo huấn luyện mà nâng cao kỹ thuật cho mọi thành
viên. Nhờ đó họ xác định được nguyên nhân gây nên sai sót để có biện pháp ngăn
ngừa, họ biết cải tiến và hoàn thiện quy trình sản xuất, biến lượng hoá những vấn đề
liên quan đến chất lượng. Quá trình đào tạo trong một doanh nghiệp cần phải được tiến
hành liên tục, nhằm trang bị những kiến thức về công nghệ, môi trường và nâng cao
tính sáng tạo cho các cấp trong bộ máy quản lý chủ động trong quản trị.
* Kiểm tra
Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu
kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các hoạt động kiểm tra,
kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi phát hiện và đánh giá
những trục trặc của hệ thống và khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành
trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích kiểm tra không phải là
16
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
tập trung vào phát hiện các sản phẩm hỏng, loại sản phẩm xấu ra khỏi tốt mà là những
trục trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đo ạn, mọi quá trình nhằm tìm kiếm những
nguyên nhân gây ra khuyết tật để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được
trong thực tế của doanh nghiệp.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên phương diện kinh
tế kỹ thuật.
- Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất
lượng sản phẩm.
Khi tiến hành kiểm tra, các kết quả thức hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ
bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính xác, đầy đủ và
tính khả thi của kế hoạch.
Có hai loại hình kiểm tra là: Kiểm tra thường xuyên (hàng ngày) và kiểm tra định
kỳ (hàng tháng và cuối năm)
Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác định
mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu
chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xoá
bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.
* Hoạt động điều chỉnh và cải tiến
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có
khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt
động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng
cách mong muốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được để thoả mãn nhu cầu
của khách hàng ở mức độ cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng những dự án cải
tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lao động.
17
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
- Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện cải tiến chất lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn
đề thuộc về tài chính hay thực hiện kế hoạch, xem xét thận trọng để tìm ra chính xác
cái gì sai để điều chỉnh. Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất
đó là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới của
doanh nghiệp. Quá trình cải tiến theo các bước sau:
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Thực hiện công nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạnh hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản
phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm sai sót, trục trặc trong quá trình thực hiện và
giảm khuyết tật trong sản phẩm.
1.1.2.3. Nội dung quản trị chất lượng
1.1.2.3.1. Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế.
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kỹ thuật thiết
kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra
phải tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để
thực hiện mục tiêu đó, cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị Marketing, tài
chính, tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu
của khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản đồ
thiết kế với lợi ích của sản phẩm đó.
- Đưa các ph ương án khác nhau về các đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được nhu
cầu khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến những
đặc điểm cũ cho thích hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những đặc
điểm hoàn toàn mới.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã ch ọn. Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế
18
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
phải đáp ứng các yêu cầu sau: đáp ứng nhu cầu khách hàng; thích ứng với khả năng;
đảm bảo tính cạnh tranh; tối thiểu hoá chi phí.
- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà các đặc điểm
sản phẩm đưa ra với chi phí cần thiết để ra chúng.
- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra:
+ Trình độ chất lượng, số lượng.
+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và thiết bị chế thử.
+ Hệ só khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng cho sản xuất hàng.
1.1.2.3.2.Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chung
loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên
vật liệu, đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí
thấp nhất.
Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung sau:
- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi h ỏi về chất lượng vật
tư, nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng của vật tư được cung ứng.
- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra xác minh.
- Xác định các phương pháp giao nhận.
- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc,
khiếm khuyết.
1.1.2.3.3. Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất
Mục đích của quản trị chất lượng trong khâu này là khai thác huy động hiệu quả
của các quá trình công nghệ thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm
phù hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên quản trị chất lượng trong
giai đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Cung ứng vật tư, nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian.
19
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
- Trêng §¹i häc Kinh tÕ vµ Qu¶n trÞ kinh doanh Th¸i
Nguyªn
- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu trước khi đưa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình, thủ tục thao tác thực hiện từng công
việc.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết bộ phận, bán sản phẩm theo từng công đoạn. Phát
hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra đo lường chất lượng.
- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời
* Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét trong giai đoạn sản xuất bao gồm:
Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và sản phẩm hoàn
chỉnh; các chỉ tiêu về tình hình kỹ thuật công nghệ, kỹ thuật lao động trong các bộ phận
cả hành chính và sản xuất; các chỉ tiêu chất lượng quản trị và nhà quản trị; các chỉ tiêu
về tổn thất thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình công nghệ.
1.1.2.3.4. Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đo ạn này là nhằm đảm bảo thoả mãn
khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh
tiếng cho doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi
nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy những năm gần đây công tác bảo
đảm chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý, mở rộng phạm vi
và tính chất các hoạt động dịch vụ.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi nhanh chóng.
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình
quy phạm sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu đề suất những phương án bao gói vận chuyển bảo quản, bốc dỡ hợp lý
nhằm tăng năng suất, hạ giá thành.
- Tổ chức bảo quản sản phẩm, khuyến mại sản phẩm để khuyến khích khách hàng mua
nhiều, mua với khối lượng lớn.
20
Khãa luËn tèt nghiÖp
SVTH: Vò ThÞ Giang
nguon tai.lieu . vn
