Xem mẫu
PHAÀN MÔÛ ÑAÀU
Töø sau Chieán tranh Theá giôùi laàn thöù II ñeán nay, ngaønh du lòch lieân tuïc phaùt
trieån vaø coù nhöõng böôùc taêng tröôûng maïnh. Neáu ôû nhöõng naêm 1950 theá giôùi coù treân
döôùi 100 trieäu löôït khaùch du lòch, thì nhöõng naêm 1990 con soá naøy taêng leân gaáp saùu
laàn, vaø töø ñaàu theá kyû 21, ñaït hôn 800 trieäu löôït khaùch/naêm vôùi doanh thu ngaønh du
lịch ôû möùc 623 tyû US$ naêm 2004, taïo ñieàu kieän cho caùc ngaønh kinh teá khaùc cuøng
phaùt trieån mang laïi sieâu lôïi nhuaän cho neàn kinh teá. Ngaønh du lòch vì vaäy ñöôïc ví
nhö “Con gaø ñeû tröùng vaøng” cuûa neàn kinh teá quoác daân.
Vieät Nam, töø sau Chính saùch Ñoåi Môùi cuûa Ñaûng vaø Nhaø nöôùc naêm 1988,
cuøng vôùi chính saùch Môû cöûa hoäi nhaäp, neàn kinh teá ñaõ coù nhöõng böôùc chuyeån mình
vôùi toác ñoä taêng tröôûng GDP bình quaân haøng naêm treân 7.5% vaø ñöôïc caùc chuyeân gia
phaân tích kinh teá theá giôùi ñaùnh giaù cao. Ñoàng haønh vôùi söï taêng tröôûng cuûa neàn
kinh teá, thì ngaønh du lòch Vieät Nam cuõng ñaït nhieàu thaønh töïu ñaùng keå. Tröôùc naêm
1995 khi nhöõng ñoaøn khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc ñích chuû yeáu laø coâng
taùc ngoaïi giao, thì nhöõng naêm sau ñoù tyû leä khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam vôùi muïc
ñích du lòch khaù cao ñaåy möùc taêng tröôûng ñeàu haøng naêm leân 7.7%. Naêm 2005, Vieät
Nam ñöôïc Hieäp hoäi Du lòch Theá giôùi xeáp vaøo haøng thöù 7 cuûa theá giôùi veà taêng tröôûng
du lòch nhanh, vaø döï ñoaùn Vieät Nam vaãn naèm trong vò trí “Top” möôøi nöôùc daãn ñaàu
veà taêng tröôûng du lòch giai ñoaïn 2007 – 2016.
Thaønh phoá Hoà Chí Minh, thaønh phoá coù neàn kinh teá naêng ñoäng nhaát nöôùc ñaõ
vaø ñang chuyeån mình theo höôùng taêng daàn tyû troïng coâng nghieäp vaø dòch vuï trong
GDP. Neáu tröôùc naêm 2001, löôïng khaùch du lòch quoác teá ñeán TPHCM chæ treân döôùi
- 1 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
1 trieäu ngöôøi, thì chæ sau 5 naêm, con soá naøy taêng gaáp ñoâi ñaït 2 trieäu du khaùch quoác
teá, chieám gaàn 80% löôït khaùch quoác teá ñeán Vieät Nam (Nguoàn - Sôû du lòch TPHCM).
Song song vôùi söï phaùt trieån cuûa “ngaønh coâng nghieäp khoâng khoùi” thì hoaït ñoäng
kinh doanh khaùch saïn cuõng coù nhöõng böôùc tieán ñaùng keå. Soá doanh nghieäp hoaït
ñoäng trong lónh vöïc khaùch saïn gia taêng leân theo tyû leä thuaän ñeán naêm 2005 ñaõ coù
640 cô sôû löu truù ñaït tieâu chuaån, trong ñoù khaùch saïn töø 3 – 5 sao chieám 5.5% vaø
coâng suaát phoøng ñaït bình quaân 75%. Doanh thu töø hoaït ñoäng kinh doanh khaùch
saïn ñaït 11.800 tyû ñoàng, taêng 27% so vôùi naêm 2004, vaø chieám 88.4% toång doanh
thu toaøn ngaønh du lòch.
Noåi baät leân trong ngaønh “coâng nghieäp khoâng khoùi” taïi TPHCM laø Toång
Coâng Ty Du Lòch Saøi Goøn (Saigontourist) - coâng ty du lòch haøng ñaàu cuûa Vieät Nam.
Phöông chaâm “Thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng baèng chaát löôïng
phuïc vuï vaø nhöõng giaûi phaùp saùng taïo” ñaõ ñònh höôùng cho söï ñi leân khoâng
ngöøng cuûa hoaït ñoäng kinh doanh dòch vuï du lòch cuûa coâng ty, trong ñoù coù dòch vuï
khaùch saïn. Tính ñeán cuoái naêm 2005, Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn (Saigontourist)
quaûn lyù 56 khaùch saïn vaø 13 khu nghæ maùt (resorts) xuyeân suoát töø Baéc vaøo Nam,
trong ñoù taäp trung nhieàu nhaát laø 30 khaùch saïn ñaït chuaån quoác teá ñang hoaït ñoäng
taïi TPHCM. Chính saùch Môû Cöûa hoäi nhaäp cuûa Nhaø nöôùc ñaõ mang laïi nhöõng thuaän
lôïi veà nguoàn khaùch cho coâng ty, nhöng beân caïnh ñoù thì Saigontourist phaûi ñoái maët
vôùi söï caïnh tranh ngaøy caøng gaây gaét cuûa thò tröôøng, vaø trong ñieàu kieän naøy söï haøi
loøng cuûa khaùch haøng luoân laø moái quan taâm haøng ñaàu cho söï toàn taïi vaø phaùt trieån.
Ñeå ñaùp öùng nhu caàu ngaøy caøng cao cuûa du khaùch quoác teá trong dòch vuï khaùch saïn,
beân caïnh nhöõng naâng caáp veà noäi thaát vaø tieän nghi thì thoâng qua Phieáu goùp yù, ñoäi
nguõ quaûn lyù ôû caùc khaùch saïn seõ giaûi quyeát ngay nhöõng thaéc maéc, than phieàn ñeå
- 2 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
laøm haøi loøng khaùch. Treân thöïc teá, phöông phaùp naøy coù theå ñaùnh giaù ñöôïc söï thoûa
maõn cuûa töøng khaùch haøng vaø nhanh choùng tieáp thu yù kieán ñoùng goùp cuûa hoï. Tuy
nhieân söû duïng Phieáu goùp yù thì khoâng theå thoáng keâ vaø ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng
cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï cuûa heä thoáng khaùch saïn moät caùch heä thoáng
vaø toaøn dieän, do ñoù, seõ khoâng coù cô sôû ñeå so saùnh chaát löôïng dòch vuï cuûa mình vôùi
nhöõng ñoái thuû caïnh tranh, vaø cuõng khoù nhaän ñònh ñöôïc söï quan taâm cuûa khaùch
haøng veà nhöõng tieâu chí trong chaát löôïng dòch vuï ra sao.
Vieäc tìm ra caùc yeáu toá haïn cheá cuûa khaùch saïn nhöng coù taùc ñoäng vaøo söï thoûa
maõn cuûa khaùch haøng, ñeå töø ñoù ñeà ra nhöõng giaûi phaùp mang tính chieán löôïc “ñaùnh
ñuùng” vaøo nhöõng yeáu toá ñoù laø caàn thieát ñeå caûi tieán chaát löôïng dòch vuï ñoàng thôøi
naâng cao lôïi theá caïnh tranh cuûa Coâng ty, ñoù laø lyù do toâi choïn ñeà taøi “ÑAÙNH GIAÙ
CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HEÄ THOÁNG KHAÙCH SAÏN TÖØ 3 – 5 SAO CUÛA
SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM” ñeå nghieân cöùu.
MUÏC TIEÂU CUÛA ÑEÀ TAØI:
Ñeà taøi ñöôïc nghieân cöùu vôùi caùc muïc tieâu:
③ Phaân tích chaát löôïng dòch vuï cuûa chuoãi khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc
thuoäc Saigontourist.
③ Xaây döïng thang ño ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï cho heä thoáng khaùch saïn töø
3 – 5 sao thuoäc Saigontourist.
③Kieán nghò caùc giaûi phaùp cho nhöõng vaán ñeà veà chaát löôïng dòch vuï neâu treân ôû
3 nhoùm khaùch saïn (töø 3 – 5 sao) nhaèm naâng cao söï thoûa maõn vaø haøi loøng
cuûa khaùch haøng.
- 3 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
PHAÏM VI VAØ GIÔÙI HAÏN NGHIEÂN CÖÙU:
Vieät Nam ñaõ vaø ñang tieán daàn môû roäng quan heä ngoaïi giao treân caùc maët cuûa
ñôøi soáng kinh teá – xaõ hoäi. Treân con ñöôøng Toaøn caàu hoùa, khi vaán ñeà caùch bieät veà
ñòa lyù khoâng coøn laø yeáu toá quan troïng thì du lòch trôû neân phoå bieán hôn. Maët khaùc,
TPHCM ñöôïc Lieân Hieäp Quoác ñaùnh giaù laø moät trong 10 ñoâ thò lôùn nhaát theá giôùi vaø
cuõng laø nôi coù nhieàu tieàm naêng du lòch, do ñoù TPHCM luoân giöõ vò trí ñaàu taøu trong
vieäc thu huùt du khaùch quoác teá cuûa caû nöôùc. Vì vaäy, ñeà taøi xaùc ñònh:
- Giôùi haïn vaø phaïm vi: caùc khaùch saïn quoác teá töø 3 – 5 sao tröïc thuoäc
Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM.
- Ñoái töôïng nghieân cöùu: khaùch du lòch quoác teá thuoäc Chaâu Aâu, Chaâu
AÙ, Chaâu Uùc vaø Chaâu Myõ ñeán TPHCM vôùi muïc ñích chuû yeáu laø Du lòch
thuaàn tuùy, laøm vieäc, hoäi hoïp keát hôïp du lòch (MICE)
PHÖÔNG PHAÙP NGHIEÂN CÖÙU:
Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hienä thoâng qua 2 giai ñoaïn:
③ Nghieân cöùu sô bo: söû duïng phöông phaùp ñònh tính. Thaûo luaän nhoùm ñeå
ñieàu chænh, boå sung moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï daønh cho khaùch saïn.
③ Nghieân cöùu chính thöùc: söû duïng phöông phaùp ñònh löôïng. Ñeà taøi
nghieân cöùu treân kích thöôùc maãu n=223, ñieàu tra tröïc tieáp töø du khaùch quoác teá taïi
15 khaùch saïn töø 3 – 5 sao ôû TPHCM nhaèm kieåm ñònh moâ hình thang ño vaø xaùc
ñònh yeáu toá quan troïng taùc ñoäng ñeán söï thoûa maõn chaát löôïng dòch vuï.
- 4 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
③ Xöû lyù soá lieäu nghieân cöùu: Söû duïng phaàn meàm SPSS 11.5 ñeå kieåm ñònh
thang ño baèng heä soá tin caäy Cronbach Alpha, phaân tích EFA vaø phaân tích töông
quan, hoài qui.
YÙ NGHÓA THÖÏC TIEÃN CUÛA ÑEÀ TAØI:
Nghieân cöùu ñöôïc thöïc hieän nhaèm xaùc ñònh thang ño phuø hôïp cho vieäc ñaùnh
giaù möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñoái vôùi chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn.
Keát quaû nghieân cöùu laø cô sôû khoa hoïc ñeå Ban laõnh ñaïo Saigontourist coù
chieán löôïc naâng cao chaát löôïng dòch vuï trong chuoãi khaùch saïn quoác teá, ñoàng thôøi
coù theå söû duïng thang ño ñaõ kieåm ñònh laøm cô sôû phaùt trieån phöông thöùc ñaùnh giaù
chaát löôïng dòch vuï ñònh kyø khoâng chæ trong lónh vöïc khaùch saïn maø coù theå môû roäng
sang caùc lónh vöïc dòch vuï maø Toång Coâng ty Du lòch Saøi Goøn ñaõ vaø ñang hoaït ñoäng.
CAÁU TRUÙC NGHIEÂN CÖÙU:
Ngoaøi Phaàn môû ñaàu, keát luaän vaø caùc phuï luïc, luaän vaên goàm 4 chöông:
③ Chöông 1: Cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch
haøng trong ngaønh khaùch saïn.
③ Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng vaø chaát löôïng dòch vuï khaùch
saïn cuûa Saigontourist.
③ Chöông 3: Nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï chuoãi khaùch saïn thuoäc
Saigontourist treân ñòa baøn TPHCM.
③ Chöông 4: Giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï khaùch saïn thuoäc
Saigontourist.
- 5 -GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG CHUOÃI KHAÙCH SAÏN THUOÄC SAIGONTOURIST TREÂN ÑÒA BAØN TPHCM
...
- tailieumienphi.vn
nguon tai.lieu . vn