Xem mẫu
- Cơ cấu quản lý tổ chức một
khách sạn lớn
- phanquangthoai@yahoo
ðU
L IM
Trong cu c ñ i m i ngư i ai cũng
có nh ng ư c mơ và m c tiêu ph n ñ u
cho riêng mình. Có ngư i ư c mơ tr
thành m t nhà ngo i giao tài ba, m t
doanh nhân l n, m t giám ñ c ñi u hành
hay tr thành m t di n viên, m t ca sĩ, m t
ngư i m u, m t nhà thi t k th i trang tên
tu i. Nhưng cũng có nh ng ngư i ch ñơn
gi n ư c mơ tr thành m t ñ u b p n i
ti ng kh p th gi i hay m t nhà qu n lý, làm vi c trong các công ty hay hay các
nhà hàng, khách s n cao c p. Và có nh ng ư c mơ tr thành hi n th c, nhưng
cũng có nh ng ư c mơ v n mãi ch là ư c mơ.
Theo Kh o sát c a H i ñ ng Du l ch th gi i (WTTC), Vi t Nam là nư c
ñ ng th tư trong danh sách các nư c có lư ng khách du l ch tăng nhi u nh t. Vi t
Nam s là m t trong 10 ñi m ñ n du l ch năng ñ ng nh t trong th p k t i. Năm
2007, Vi t Nam ñã ñón 4,2 tri u lư t khách du l ch nư c ngoài, m c tiêu c a năm
2010 là hơn 6 tri u lư t ngư i
S phát tri n c a ngành Du l ch kéo
theo s phát tri n c a ngành công nghi p
Khách s n-Nhà hàng! Chúng ta ñang ñ ng
trư c cơ h i r t l n nhưng cũng g p nhi u
thách th c, ñ c bi t là ngu n nhân l c
(Ngu n: T ng c c Du l ch, có ñ n 50% lao
ñ ng trong ngành Du l ch, Nhà hàng –
Trang 1
- phanquangthoai@yahoo
Khách s n chưa qua trư ng l p ñào t o). Chính vì v y, vi c phát tri n ngu n nhân
l c nh m ñáp ng nhu c u phát tri n c a ngành Du l ch và Qu n lý Khách s n
ñang tr thành v n ñ c p bách.
PH N I
MÔ HÌNH T CH C C A M T KHÁCH S N
I.1. MÔ HÌNH T CH C
Khách s n ñư c chia theo ch c năng thành 5 b ph n riêng bi t: phòng, các
nhà hàng & qu y u ng, k toán, ti p th thương m i và nhân s . Các trư ng b
ph n này báo cáo tr c ti p trên GM. M i b ph n ñư c chia ra thành các t
chuyên trách nh . Vi c phân nh 5 b ph n l n th hi n s chuyên môn hóa công
vi c cao hơn do ñó ki n th c các k năng c a nhân viên trong m i ñơn v nh
cũng sâu hơn.
A. B ph n phòng:
B ph n
phòng th c hi n
ch c năng cho thuê
phòng c a khách
s n. Khách ñăng ký
phòng ph i ñư c
ti p nh n, tình hình
phòng tr ng, phòng
có khách ph i ñư c
c p nh t h ng ngày.
Khách ph i ñư c tr l i ngay qua thư t ho c qua ñi n tho i. Khi khách khách
s n, v sinh s ch s các khu v c công c ng cũng như khu v c ti n s nh ph i ñư c
Trang 2
- phanquangthoai@yahoo
b o ñ m. N u khách có th c m c gì, ph i ñư c gi i quy t ngay. ðây là m t s
ch c năng quan tr ng c a các b ph n phòng. ð th c hi n, b ph n phòng ñư c
chia thành m t công vi c chuyên sâu hơn. Trong nhi u trư ng h p, các ñơn v nh
này cũng ñư c xem như các b ph n phòng ban:
- B ph n gi t i (Laundry): Trong m t khách s n 500 phòng có quy mô
r t l n, ch u trách nhi m gi t s ch và i t t c qu n áo c a khách, khăn màn c a
khách s n và ñ ng ph c c a nhân viên. Ch c năng c a nó r t chuyên sâu nên ít khi
nh ng ngư i có ki n th c v k năng trong ho t ñ ng gi t i l i chuy n sang các
lĩnh v c ho t ñ ng khác c a khách s n.
- B ph n ti n s nh (Front-office): Ti p ñón khách khi khách ñ n khách
s n ñ làm th t c ñăng ký và tr phòng. Các ñi n tho i viên c a khách s n và các
ch c năng thông tin liên l c ph c v khách ñ u n m b ph n Front-office. Nhân
viên ph trách hành lý c a khách cũng thu c b ph n này.
- T ñ t phòng (Reservations): Ti p nh n khách và theo dõi ch t ch các
phòng ñư c ñăng ký trư c khách s n.
- B ph n t ng phòng: Ch u trách nhi m lau d n phòng c a khách s n và
các nơi công c ng trong khách s n.
- B ph n b o v : Ph trách b o ñ m an toàn cho khách.
- B ph n k thu t: Ph trách v vi c v n hành và b o trì toàn b cơ s v t
ch t c a khách s n, bao g m: ði n, cơ khí, h th ng sư i, máy ñi u hòa không
khí, bơm, th c hi n nh ng s a ch a nh và tu b trang thi t b .
Trong b ph n phòng có r t nhi u công vi c ph thu c l n nhau, vì th r t
c n s ñi u ph i ch t ch các ho t ñ ng gi a các ñơn v nh .
Gi a b ph n ti n s nh (Front-office) và b ph n ñ t phòng có m i liên h
m t thi t. M i ngày t ñ t phòng (Reservations) ph i thông báo trư c cho b ph n
ti n s nh (Front-office) s phòng tr ng ñ b o ñ m vi c luôn c p nh t hóa s
Trang 3
- phanquangthoai@yahoo
lư ng phòng trong tình tr ng s n sàng có th cho thuê. Ngư c l i, b ph n ti n
s nh (Front-office) ph i cho t ñ t phòng bi t s khách t ñ n thuê phòng (h là
nh ng ngư i không ñ t phòng trư c).
Tương t như th , gi a b ph n ti n s nh (Front-office) và b ph n ph c v
phòng (Housekeeping) cũng có nh ng m i liên h . Các thông tin v tình hình
phòng c ph i có hai chi u: Khi khách làm th t c tr phòng (check-out), b ph n
ti n s nh (front-office) ph i thông báo cho b ph n ph c v phòng (housekeeping)
ñ ph n này lau d n phòng. M i khi căn phòng ñư c lau d n xong,
b
Housekeeping ph i thông báo cho b ph n ti n s nh ñ h có th cho khách thuê.
ðó là ví d v hình thái quan h h tương. Các m c xích khác trong b ph n
phòng minh h a cho hình thái ph thu c liên t c, di n ra khi ñ u ra c a m t ñơn v
kia.
Cũng như th , b ph n phòng không th cung c p m t phòng ñ tiêu chu n
cho khách n u b ph n gi t i không cung c p ñ khăn s ch ho c drap tr i giư ng.
M t ví d khác liên quan ñ n s truy n ñ t cho nhau nh ng thông tin t b
ph n này qua b ph n khác: B ph n k thu t không th nào thay th m t công t c
ñèn b h ng trong phòng khách n u b ph n các t ng phòng không thông báo.
ðó là nh ng ví d m i ph thu c h tương và liên t c t n t i gi a các ñơn
v riêng l trong b ph n phòng. ð qu n lý m t cách hi u qu trong trư ng h p
có nh ng m i ph thu c trên, ñòi h i k ho ch, th t c, chương trình hành ñ ng
ph i ñư c tiêu chu n hóa và th i gian ñư c quy ñ nh rõ ràng. Vi c ph i h p gi a
các ñơn v y ph i thư ng xuyên liên h tr c
ti p v i nhau.
B.Các nhà hang và qu y u ng
Nh r ng b ph n ph c v th c ăn
ñóng m t vai trò r t l n ñ i v i ngu n l i
nhu n c a khách s n và ngư i qu n lý thành
Trang 4
- phanquangthoai@yahoo
công có th ñư c xem là m t nhân t ñi ñ u quy t ñ nh các bư c ti p theo trong s
nghi p Khi nhà hàng khách s n có quy mô l n ñ ñáp ng nhu c u cho th c khách
thì có s chuyên môn hoá nhân viên s tăng thành qu lao ñ ng. Nhưng khi phác
ho phương cách t t nh t ñ chuyên môn hoá ñ i ngũ công nhân c a mình thì v n
ñ ñư c ñc
chia ra thành b ph n bi t chú tr ng.
H u h t các nhà hàng ch n vi c phân b ph n như sau: chu n b th c ăn và ph c
v th c ăn là hai b ph n ch c năng riêng bi t. ðây là phương pháp r t h p lý và
thi t th c cho v n ñ t ch c. Có nhi u công vi c khác nhau ñư c th c hi n khi
s a so n và ph c v th c ăn, hay có th nói ch c năng c a hai ho t ñ ng này có
quá trình th c hi n khác nhau.
C. Thương m i & Ti p th :
B ph n này thư ng nh nên vi c ñi u ph i trong n i b d dàng hơn. B
ph n này l i ít quan h v i ho t ñ ng hàng ngày c a các b ph n khác. Tuy nhiên,
s phân công cho các nhân viên ñi u hành t ti p th thư ng d a trên các lo i
khách hàng mà khách s n ñang c g ng chào m i thu hút. Các trư ng ñi u hành
thương m i ñôi khi cũng ñư c chia thành các t nh d a trên các vùng ñ a lý qu c
gia. Tuy v y, các nhân viên ti p th và thương m i làm vi c ñ c l p trong ph n th
trư ng ñư c phân công, do ñó ít có v n ñ trong n i b .
D. Nhân s :
B ph n nhân s
không ph thu c khách hàng,
không dính dáng gì ñ n kinh
doanh nhưng nó ñóng m t vai
trò quan tr ng ñ khách s n
ho t ñ ng có hi u qu . B
ph n nhân s ñư c chia thành
Trang 5
- phanquangthoai@yahoo
ba b ph n ch c năng nh hơn: khâu tuy n m nhân viên, khâu ñào t o và khâu
qu n lý phúc l i. Giám ñ c nhân s ñư c xem như chuyên gia v lu t lao ñ ng
c a Nhà nư c, có th làm công tác c v n cho giám ñ c các b ph n khác v v n
ñ này. M c dù ba ñơn v ch c năng nh trên có m i liên h v i nhau, nhưng
không có v n ñ nan gi i trong các hình thái ph thu c dây chuy n. Khó khăn c a
b ph n nhân s n y sinh khi nó tác ñ ng vào các b ph n khác trong khách s n.
Ch ng h n m c dù b ph n nhân s tuy n m , ph ng v n và sàng l c các
nhân viên có tri n v ng, nhưng quy t ñ nh thuê nhân viên l i n m trong các b
ph n ti p nh n. Cũng gi ng như v y quy t ñ nh thăng c p ho c k lu t, s ñóng
góp c a b ph n nhân s ch ñư c gi i h n trong ph m vi c v n ho c di n gi i
các v n ñ mang tính pháp lý. Hi u qu c a b ph n nhân s tùy thu c ph n l n
vào kh năng c a Giám ñ c các b ph n khác.
E. B ph n k toán:
m t s khách s n, b ph n k toán th c hi n hai ch c năng “C v n” và
“ði u hành” tr c ti p. Vai trò truy n th ng c a b ph n k toán ghi chép l i các
giao d ch v tài chính, chu n b và di n gi i các b n báo cáo ñ nh kỳ v các k t
qu ho t ñ ng ñ t ñư c. Nhi m v thư ng xuyên bao g m vi c chu n b ng lương,
k toán thu và k toán chi. Ch c năng này là nhi m v c a ngư i trư ng ph tá
ki m soát tài chánh. Ngoài ra b ph n k toán còn có ch c năng liên quan ñ n các
lĩnh v c khác c a khách s n: ðó là k toán giá thành và ki m soát các chi phí c a
toàn b ho t ñ ng trong khách s n. Th c t , công vi c này là c a b ph n ki m
soát chi phí & giá thành hơn là b ph n k toán. Hai khu v c mà b ph n nhà hàng
& qu y u ng.
T thu ngân (cashier) b ph n ti n s nh (front-office) c a b ph n k toán
ch u trách nhi m theo dõi ch t ch t t c vi c thu ti n, tính ti n vào tài kho n c a
khách. M i ngày nhân viên ki m toán ca ñêm ph i ki m tra, vào s t t c các hóa
Trang 6
- phanquangthoai@yahoo
ñơn chi tiêu & mua hàng c a khách b ph n khác nhau c a khách s n. M c dù
nh ng nhân viên này làm vi c t i bàn ti p tân nhưng nhi m v là thâu ngân b ng
cách ti p xúc v i khách hàng ñ thu ti n, vì h là nhân viên c a b ph n k toán
nên ph i báo cáo công tác lên ngư i tr lý ki m soát các qu y thu.
B ph n k toán cũng có m i quan h v i các ho t ñ ng c a b ph n nhà
hàng & qu y u ng. Ngư i ki m soát giá và thâu ngân c a b ph n nhà hàng &
qu y u ng ñ u làm vi c trong b ph n k toán, h theo dõi các doanh thu l n chi
phí c a b ph n nhà hàng & qu y u ng. Thâu ngân c a b ph n nhà hàng & qu y
u ng báo cáo lên ngư i tr lý ki m soát các qu y thu. Ki m soát viên giá thành
trong b ph n nhà hàng & qu y u ng là xác ñ nh tính chính xác và h p lý c a t t
c các kho ng doanh thu t nhà hàng & qu y u ng. B ph n k toán ch u trách
nhi m theo dõi ch t ch và vi t báo cáo hàng ngày các kho ng chi phí v th c
ph m và th c ăn ñư c s d ng. Trong nhi u trư ng h p, b ph n k toán cũng
ch u trách nhi m thi t k h th ng ki m soát và b trí kh p khách s n.
Qua trình bày trên, b ph n k toán ch là m t ñơn v th ñ ng ñư c g n
li n v i vi c lưu gi tài li u k toán hàng ngày. Th t ra nó g n li n ho t ñ ng v i
hai b ph n phòng và nhà hàng & qu y u ng. Ngoài ra, b ph n k toán còn có
trách nhi m ñ i v i h th ng thông tin qu n lý trong toàn khách s n.
Hai ñi m cu i v trách nhi m c a k toán c n ñư c nêu là:
- B ph n k toán ñ m nhi m vi c thu nh p và báo cáo h u h t các b n
th ng kê tài chính và ho t ñ ng doanh thu c a khách s n. Qua ch c năng này, nó
ñóng m t vai trò tham mưu quan tr ng cho toàn khách s n b ng cách cung c p các
d ki n cho vi c ñưa ra các quy t ñ nh chu n b ngân sách.
- Ngư i ñ ng ñ u c a b ph n k toán có nhi m v kép: không ch ch u
trách nhi m v i T ng Giám ð c c a khách s n mà còn ch u trách nhi m v i phó
Trang 7
- phanquangthoai@yahoo
ch t ch v tài chính c a t p ñoàn khách s n hay v i ch ñ u tư. Vì ngư i k toán
ph i cung c p cho t p ñoàn khách s n m t b n xác minh (ñ c l p v i T ng Giám
ð c) v tính chính xác c a các k t qu ho t ñ ng v tài chính khách s n. Do v y,
khái ni m v tính th ng nh t các m nh l nh b vi ph m thư ng xuyên ñ i v i
ngư i ki m soát tài chính khách s n (vì có hai lãnh ñ o).
Trang 8
- phanquangthoai@yahoo
CHƯƠNG II
CƠ C U T CH C C A M T KHÁCH S N
Khách s n là m t doanh nghi p - M t doanh nghi p qu n lý không t t thư ng
là m t doanh nghi p v m t t ch c thi u chu ñáo, có khi ñi ñ n “vô t ch c”. Mu n
tránh, c n ph i có ki n th c v t ch c.
II.1. CƠ C U T CH C
M t trong nhi m v chính c a
nhà qu n lý là t ch c s p x p nhân
viên thành ñ i ngũ làm vi c có hi u
ñó các nguyên t c s
qu . T hình
thành trong th c ti n ñ ñ m b o công
vi c ñư c th c hi n t t.
Trong doanh nghi p, n l c c a
con ngư i hư ng t I m c ñích cu i
cùng là s n lư ng, mu n như v y ph i
có m t cơ c u phù h p cho ho t ñ ng
doanh nghi p y. Aldag và Stearns (1987) ñã li t kê ra 5 y u t mà các nhà qu n
lý có th d a vào ñ t o ra các cơ c u t ch c:
a)Chuyên môn hoá công vi c
b)B ph n hoá
c)T ch c theo s phân công quy n l c
d)T m ki m soát (khu v c ki m soát)
Trang 9
- phanquangthoai@yahoo
e)Các phương pháp ñi u ph i
B t c khi nào mu n thay ñ i v cơ c u t ch c, nhà qu n lý khách s n ñ u
ph i cân nh c ñ n 5 y u t này
Khi khách s n phát tri n v quy mô t 500 phòng tr lên, t ch c c a khách
s n ph i có thay ñ i. T ng Giám ð c c a m t khách s n c trung có năm trư ng
b ph n (có nghĩa là ph m vi ki m soát c a T ng Giám ð c (GM) là 5). Khi
khách s n phát tri n, các ñơn v t ch c cũng m r ng theo. Sơ ñ t ch c c a các
b ph n c a m t khách s n l n trên 1000 phòng thư ng trong các khách s n l n,
ch c năng b o trì và k thu t ñư c nâng lên thành b ph n v i m t k sư trư ng.
Ngư i này ch u s lãnh ñ o tr c ti p c a T ng Giám ð c (GM). Vì trong khách
s n l n, vi c kinh doanh t ch c các h i ngh , ti c chiêu ñãi v.v… là thư ng xuyên
nên ph i có m t b ph n chuyên bi t v d ch v ti c tùng, h i h p, h i th o và
giám ñ c c a nó cũng ch u s ch ñ o tr c ti p c a T ng Giám ð c (GM). Cu i
cùng thì giám ñ c c a b ph n quan h ñ i ngo i (Public Relation) cũng báo cáo
tr c ti p lên T ng Giám ð c (GM). Vì th ph m vi ki m soát c a T ng Giám ð c
có th tăng lên t 5 ñ n 8 hay có th nhi u hơn n a khi quy mô c a khách s n gia
tăng. Ngoài ra, ph m vi trách nhi m ngoài c a GM cũng phát tri n theo quy mô
c a khách s n nhu trách nhi m ñ i v i các t p ñoàn, trách nhi m ñ i v i các h i
ñ ng ho c ñoàn th dân s , ñ i v i ho t ñ ng liên quan ñ n ho t ñ ng công
nghi p như tham gia vào các nghi p ñoàn du l ch ñ a phương hay hi p h i các
khách s n - nhà hàng v.v… Các T ng Giám ñ c c a các khách s n n i ti ng là
nh ng ngư i vô cùng b n r n. H ph i th c hi n cho ñư c yêu c u r t khó khăn
ñư c ñ t ra trong nhi m kỳ c a h .
Gi i pháp t t nh t ñ gi i quy t v n ñ nan gi i trên là ti n c thêm nhân
viên cao c p th c hi n m t ph n nhi m v nh m giúp T ng Giám ð c b ng cách
tăng thêm nhi m v và trách nhi m cho m t s trư ng b ph n nhưng không ñư c
gi m nh nhi m v thư ng xuyên c a h ! Ch c v c a ngư i này là Giám ð c
Trang 10
- phanquangthoai@yahoo
thư ng tr c: thư ng là Giám ñ c c a b ph n khác ñư c nâng lên. Ch ng h n như
Giám ñ c b ph n phòng ñư c thêm m t ch c danh m i và ñư c giao thêm các
nhi m v và quy n h n ñ nâng ñ a v ngư i này lên cao hơn các trư ng b ph n
khác. Ngư i này có th gi cương v quy n T ng Giám ñ c khi T ng Giám ñ c
v ng m t, ho c ñ i di n cho T ng Giám ñ c làm ch t ch trong các cu c h p c a
các ñoàn th liên b ph n trong khách s n ho c ñư c giao trách nhi m v ch các ñ
án quan tr ng.
ð a v c a Giám ñ c thư ng tr c cao hơn m t ít so v i các v lãnh ñ o c a
các b ph n khác. Kh i lư ng, nhi m v c a Giám ñ c thư ng tr c; gi a Giám
ñ c thư ng tr c v i các b ph n khác trong công vi c hàng ngày s làm cho ñ a v
c a Giám ñ c thư ng tr c ñư c rõ ràng hơn.
CH C THEO CH C NĂNG
II.2. T
II.2.1. Các ưu ñi m c a t ch c phân tuy n ch c năng
Tiêu chu n ñ thi t l p cơ c u t ch c cho m t doanh nghi p theo ch c
năng là gom các nhân viên có k năng gi ng nhau thành nhóm ñ th c hi n các
công vi c gi ng nhau. Do ñó ưu ñi m l n nh t c a mô hình “T ch c theo ch c
năng” là t o ñi u ki n thu n l i cho các b ph n ho c cho t ng ñơn v nh làm
vi c có hi u qu , công vi c ñư c chuyên môn hóa nên năng su t ñư c gia tăng. Vì
m i b ph n th c hi n m i lo i công vi c nên công nhân s phát tri n k năng
chuyên môn và có ki n th c nhanh hơn. Vi c ñào t o ñư c th c hi n d dàng hơn
do có s ñ ng nh t trong công vi c, ñ ng th i nh ng nhân viên chưa có kinh
nghi m cũng có cơ h i và ñi u ki n hơn ñ h c h i nh ng ngư i có tay ngh cao
và vì v y, các nhân viên m i s nhanh chóng thích ng v i công vi c và s s m
bi t cách ng phó ñ ñi ñ n thành công. Do ñó: s ñi u ph i cũng s d dàng hơn
so v i ho t ñ ng ñi u ph i trong ph m vi khách s n.
Trang 11
- phanquangthoai@yahoo
T ch c theo ch c năng là cách t ch c công vi c h p lý, vì cách t ch c
này giúp cho ho t ñ ng ñi u ph i và ho t ñ ng c a các nhóm nh làm vi c có hi u
qu . Tuy v y, mô hình t ch c theo ch c năng có nhi u ưu ñi m l n nhưng nó
cũng kéo theo nh ng như c ñi m không ph i nh …
II.2.2. Các như c ñi m c a t ch c phân tuy n ch c năng
S thành công c a m t khách s n ñ ng dư i góc ñ m t doanh nghi p
ñư c ñánh giá b ng ho t ñ ng t ng th c a khách s n, ch không ph i ch xét
b t c b ph n riêng l nào. Ph n trên ñã ñ c p ñ n hi u qu công vi c c a t ng
b ph n riêng l khi nó ñư c chuyên môn hóa. Nhưng trên bình di n m t khách
s n, ñi u này không ñóng vai trò quy t ñ nh trong s thành công c a khách s n
ñư c. Khi công vi c ñã ñư c chuyên môn hóa, các b ph n ch c năng ít quan tâm
ñ n m i quan h gi a các công vi c mà các b ph n y th c hi n v i hư ng ñi
chung c a khách s n. ði u quan trong là t t c các b ph n ph i n m ch c ñư c
các m c tiêu trên bình di n toàn khách s n v ph c v khách hàng và l i
nhu n hơn là ch t p trung vào ch c năng và công vi c chuyên môn riêng c a
mình. Vì th ph i tìm ra cách ñ ñi u ph i các ho t ñ ng c a các b ph n ch c
năng riêng l và ñ ra chi n lư c và m c tiêu cho toàn khách s n. N u giao chi n
lư c m c tiêu này cho các b ph n thì các b ph n khó th c hi n ñư c. Vì th
các b ph n thì các b ph n khó th c hi n ñư c. Vì th chuyên
chuyên môn hóa
các b ph n hay các phòng ban c n s ch ñ o c a c p cao trong t
môn hóa
ch c. C p này ph i ñ ra h ong ñi chi n lư c t ng quát, các m c tiêu cho toàn
khách s n, ñi u ph i các ho t ñ ng c a các b ph n và phân x , dàn x p các mâu
thu n gi a h . ð t ch c thành công m t khách s n, ngư i ñ u não ph i có kh
năng lãnh ñ o v ng vàng.
Các b ph n ch c năng cung c p cho khách s n các “chuyên viên” theo
t ng nhóm k năng, nhưng l i không cung c p ñư c cho nh ng nhân viên c p cao
Trang 12
- phanquangthoai@yahoo
c a các b ph n ch c năng này các ki n th c khác v khách s n. Chúng ta hãy
xem các v lãnh ñ o c a b ph n ti p th khách s n và b ph n nhà hàng & qu y
u ng. Hai nhân v t ñi u hành này, ngư i này ch có ki n th c h i h t v chuyên
môn c a ngư i kia. Quá trình b n thân, h c v n, ñào t o và kinh nghi m làm vi c
c a ngư i này s khác v i ngư i kia và h hoàn toàn th t b i n u hoán ñ i v trí
c a h . Trư ng b ph n thương mãi & ti p th có b ng c p v ti p th , kinh doanh
thương mãi ho c khoa h c nhân văn và làm công tác các công vi c có liên quan
ñ n thương mãi. Giám ñ c nhà hàng & qu y u ng l i có b ng c p, ch ng ch v
n u ăn, b p núc, các kinh nghi m và ki n th c v thương mãi. Khi nhìn vào danh
sách các nhân v t lãnh ñ o các b ph n này s th y: các k toán viên phòng k
toán; k sư ph trách b ph n k thu t và b o trì; nh ng ngư i có b ng c p ñi u
hành và nhân s , kinh doanh ho c tâm lý h c, ch huy b ph n nhân s v.v…
Nh ng ngư i ñư c ñào t o v qu n tr khách s n ph i ñ m nhi m ñư c v
trí lãnh ñ o các b ph n. Nhưng dù h c v c a ngư i ñó như th nào ñi n a nhưng
khi càng làm lâu trong m t b ph n thì h càng gi i v chuyên môn c a b ph n
y. Vì th , m t Giám ð c làm t t trong ph m vi b ph n mình thì không th d
ñoán ñư c các v n ñ n y sinh trong khách s n, vì ñ bi t nh ng v n ñ này ph i
có ki n th c r ng và có t m nhìn bao quát toàn khách s n. M t ngư i ñư c thăng
c p theo h th ng c p b c lên Giám ð c c a b ph n, thì h ch ñư c phát tri n
m t cách phi n di n (công vi c chuyên môn c a t ng b ph n).
Ngoài ra, vi c chuyên môn hóa m t cách phi n di n này có th gây ra thành
ki n, b t tín nhi m và có th c n tr các b ph n và các chuyên viên k ho ch ho t
ñ ng, tr khi nh ng c p ñi u hành cao hơn ñưa ra các gi i pháp ñ gi i quy t k p
th i.
Hơn n a khi các ñơn v ch c năng t p trung vào các ho t ñ ng riêng bi t
c a mình, h khó ch p nh n các ý ki n ñóng góp cũng như khuynh hư ng ñ i
m i. Trong lúc ñó sáng ki n m i trong khách s n thư ng ñòi h i s ph i h p và
Trang 13
- phanquangthoai@yahoo
h p tác gi a các b ph n ch c năng như nó thư ng b ch t t trong tr ng nư c
n u các lãnh ñ o c a b ph n thi u m t t m nhìn bao quát toàn khách s n g p khó
khăn trong ñi u ph i ho t ñ ng c a các b ph n v i m c tiêu chung c a khách
s n. Có khuynh hư ng cho r ng: chuyên môn hóa ch c năng ñ t p trung công
vi c ñúng cách. Nhưng khách s n cũng c n xem xét các v n ñ có tính hi u qu và
ph i làm ñúng vi c. Do h u h t các quy t ñ nh t m c toàn khách s n trong m t
khách s n t ch c theo ch c năng ph i ñư c th c hi n c p cao nh t (ví d b i
T ng Giám ð c). Nhưng ph i ñ phòng T ng Giám ð c có th b quá t i v các
“v n ñ nan gi i” trong khách s n và v vi c ra quy t ñ nh, vì b t c ch n ch hay
trì hoãn c a T ng Giám ð c do s quá t i trên s d n ñ n các quy t ñ nh b ch m
tr và l ch hư ng cho khách s n.
T ch c theo các b ph n ch c năng thư ng ñ n vi c ch quan tâm ñ n l i
nhu n c c b , b h n ch t m nhìn bao quát và không có quan ñi m nghĩ ñ n m c
tiêu chung c a khách s n. ðó là v n ñ t n t i t t c các t ch c phân theo ch c
năng ch không ch riêng gì cho khách s n (Dann và Hornsey 1986). Nhưng ñ i
v i khách s n là v n ñ c c kỳ quan tr ng vì các “ho t ñ ng d ch v ” trong khách
s n mang tính bao quát và vì các b ph n cung ng d ch v trong khách s n ph i
h p tác ch t ch v i nhau. T ng Giám ð c v i tư cách trư ng ñi u hành c a
khách s n ph i th hi n rõ nét c m lái có kh năng hư ng d n, ch ñ o, quy t ñ nh,
ñi u ph i, phân x t t c m i v n ñ ñ các b ph n ch c năng c a khách s n cùng
nhau v n hành có hi u qu . M t khách s n không th v n hành các b ph n
riêng l m t cách ñơn gi n. Vì th , m t T ng Giám ð c n u không ph i là m t
nhà lãnh ñ o gi i thì ho t ñ ng c a khách s n s không ñ t hi u qu .
Trang 14
- phanquangthoai@yahoo
PH N III
QU N LÍ NHÂN S TRONG KHÁCH S N
III.1. TUY N CH N NHÂN VIÊN
Ba bư c trong ti n trình tuy n ch n nhân viên là tuy n m , thâu nh n và b
trí công vi c. Quá trình này ph i xem xét c n th n ñ n nhu c u c a khách s n căn
c trên ñ c tính c a công vi c. Ti n trình tuy n ch n cũng ph i nh y bén v i ñi u
ki n v th trư ng lao ñ ng trong khu v c và ph i nghiên c u ñ n lu t c a liên
ban, c a Qu c gia, c a các ñ a phương khác nhau ñ ñi u ch nh các ho t ñ ng
tuy n ch n (Sanson 1988).
Khách s n tuy n ch n nhân viên t nhi u ngu n khác nhau qua s gi i
thi u c a nhân viên, qua qu ng cáo tuy n ch n ngư i trên báo chí, qua tuy n d ng
các trư ng, s , h c vi n .v.v… ða ph n nh ng ngư i t nh ng ngu n này ñ u
không có ho c có chuyên môn th p. M c dù qu ng cáo trên báo ñư c ñông ñ o
các ñ c gi lưu ý nhưng n u l y t ngu n ñó khách s n s không th bi t nhi u v
ph m ch t hay năng l c c a ng viên. Còn vi c chuy n ñ i nhân viên ñang làm
vi c t i khách s n cho phù h p v i chuyên môn c a h thì thu n l i hơn vì h ñã
hoàn toàn quen thu c v i khách s n, v i nguyên t c ho t ñ ng c a nó. Nh ng
m t b ph n nào ñó trong khách s n khi mu n chuy n ph i tr i qua sơ
nhân viên
v n.
Ngu n b sung nhân l c d i dào cho khách s n thư ng là sinh viên các
trư ng trung h c chuyên nghi p, các trư ng Cao ñ ng, ð i h c .v.v… n u khách
s n b trí ca kíp làm vi c không trùng v i th i khóa bi u c a h . Ngu n nhân l c
c a khách s n cũng còn ñư c b sung t nh ng văn phòng gi i thi u vi c làm c a
nhà nư c ho c tư nhân, t nghi p ñoàn lao ñ ng khách s n hay nh ng khu v c
Trang 15
- phanquangthoai@yahoo
khác. Nh ng nhân viên có k năng như ñ u b p chuyên viên vi tính các qu n ñ c
ñư c tuy n qua nh ng m i liên h quen bi t hay t các văn phòng tìm vi c làm, t
trư ng l p hay t nh ng qu ng cáo c a các t p chí công ngh , nh t báo. M c ñích
vi c tuy n ch n qua nh ng ngu n khác nhau ñ k p cung ng s lư ng nhân viên
ñ tiêu chu n cho các v trí trong khách s n. D ñoán v nhu c u nhân l c thì
thư ng không m y n ñ nh vì r t khó mà bi t ñư c t l nhân viên “ra, vào” là bao
nhiêu hay s x y ra khi nào. M t khách s n không bao gi có th có nhi u cung
ng nhân l c “ñ t tiêu chu n” ñư c.
Thâu nh n nhân viên “ñúng ngư i ñúng vi c” là vô cùng quan tr ng ñ i v i
khách s n, còn hơn c kinh doanh c a khách s n vì nó mang tính ph c v nhân
b n. Nhân viên ph i bi t ti p ñón khách m t cách thân thi n, ph i “hi u khách”.
ði u này quan tr ng hơn c ho t ñ ng ph c v c a d ch v . Nói m t cách khác
“hi u khách” có nghĩa là có ý mu n ti p khách. Vì khách s n không nh ng ch tìm
“nhân viên” ph c v mà ph i còn tìm “khách” ñ ti p ñãi. Nhưng công vi c ti p
xúc thư ng xuyên v i khách này thư ng x y ra v i nh ng nhân viên c p th p nh t
c a khách s n (nhân viên ti p tân, ph c v phòng, ph c v bàn .v.v…), do ñó có
nhi u ng c viên xin vào nh ng v trí ñó, nhưng ph n l n không có ho c có ít k
năng và kinh nghi m.
Cu n sách bán ch y nh t v qu n lý ho t ñ ng d ch v “Service America”
Kal. Albrecht và Rou Zemke (1985) ñã v ch ra ba y u t tác nhân chính ñưa ñ n
vi c thành công trong công vi c liên h v i khách hàng cao c p. ðó là:
1. Có lòng t tr ng.
2. Có ki n th c “xã h i” r ng.
3. R ng lư ng trong “quan h xã h i”
Nh ng y u t cá nhân ñó ñư c thư ng xuyên ng d ng trong công vi c c a
khách s n. Không có lòng t tr ng r t khó tr thành thân thi n v i khách hàng.
Nh ng ki n th c v xã h i và kh năng giao ti p b ng ngôn ng t o nên b u
không khí “thân thi n” gi a khách và nhân viên. Cu i cùng s c m thông trong
Trang 16
- phanquangthoai@yahoo
quan h xã h i r t c n thi t, chính vì th nó giúp nhân viên có th ti p ñãi v khách
th 100 ñ n khách s n vào cu i gi làm vi c cũng n ng nhi t gi ng như ñ i v i
khách ñ u tiên v y. Albrecht và Zemke (1985) ñ c p: v n ñ xem “công vi c ti p
xúc v i khách hàng” như làm m t lao ñ ng ñ y tình c m”. Ngư i nhân viên có th
không thích mình thân m t v i ngư i này trong vài phút r i sau ñó l i tr thành
b n bè v i ngư i khác; nhưng ñó ñúng là nh ng gì c n ph i có trong công vi c
ti p xúc thư ng xuyên v i khách (Albrecht và Zemke 1985, 114). Tuy nhiên, ba
bên trong con ngư i khó lư ng ñ nh, do ñó công vi c
y u t trên là nh ng gì
qu n lý khách s n càng tr nên ph c t p.
trư ng
M t chuyên gia n i ti ng v qu n tr du l ch, James L. Haskett
danh thương Harvard, t ng k t nh ng nghiên c u v thu c tính nhân viên ñ ñưa
h ñ n nh ng thành công trong công vi c ph c v “thư ng xuyên ti p xúc v i
khách” như sau: nh ng ñ c tính ñưa ñ n thành công g m “s linh ho t, s nh n
n i, kh năng quan sát, ng x tình hu ng và ñ ng c m v i khách hàng” (Hasket
1986, 123). M t nghiên c u v “nhân viên thương m i” c a B.A. Weiitz (1981)
th y r ng s ñ ng c m ñ i v i khách hàng quan tr ng hơn tu i tác, trình ñ h c
v n, ki n th c bán hàng, ñư c hu n luy n hay trí thông minh! Haskett, Zemke và
Albrecht, ñ u cho r ng tuy n ch n nhân viên v i nh ng ñ c tính như v y còn khó
hơn c vi c nghiên c u khoa h c. Th c t , Joy Hogan, Robert Hogan và Catherine
Busch ñã công b trong nh t báo “tâm lý ng d ng” r ng h không có cách nào
khác ñ ñánh giá chính xác “ph c v t t” là như th nào. N u như “thông c m
khách hàng” là m t ñ c tính quan tr ng ñ i v i nhân viên làm công vi c “ti p xúc
thư ng xuyên v i khách” thì làm th nào ñ “ño lư ng” ñư c “s ñ ng c m c a
khách hàng” ñ có quy t ñ nh thu nh n nhân viên hay không.
Khách s n ph i s d ng nh ng th thu t khác nhau ñ có quy t ñ nh tuy n
nhân viên. Thêm vào nh ng thông tin v quá trình làm vi c, h c v n, quy n l i cá
nhân vì vi c ghi ñ y ñ các trình t hư ng d n trong ñơn xin vi c cũng có th
cung c p cho nh ng thông tin v ti m năng c a ng c viên ñ i v i nh ng thông
Trang 17
- phanquangthoai@yahoo
tin v ti m năng c a gn v viên ñ i v i công vi c mu n xin. Các gi y ch ng
nh n, dù luôn có khuynh hư ng nói t t cho ng c viên, do ñó ch mang tính tham
kh o, nhưng cũng giúp ñ ñ bi t thêm v h . Sau cùng vi c ph ng v n t ng
ngư i giúp cho khách s n nh n xét nh ng nhân viên tương lai c a mình có tri n
v ng hay không.
Khi m t ng c viên qua ñư c vòng sơ kh o c a phòng nhân s , thư ng s
ñư c Giám ñ c c a b ph n mà ng viên mu n xin vào làm phòng v n. Vi c
ph ng v n này ñôi khi không khách quan, cho nên dù là quan tr ng nhưng cũng
không th bi t ñư c m i v n ñ , vì ngư i ph ng v n có th thi u kinh nghi m, có
thành ki n, ho c quan tâm quá ñáng ñ n nh ng ñ c tính không liên quan gì ñ n
công vi c c a ng c viên sau này.
M t khác ng c viên, v i mong mu n có vi c làm, có th r t ranh mãnh ñ
ñánh l a ngư i ph ng v n.
Khách s n luôn c g ng có hàng lo t nh ng cu c kh o sát ñ tiên li u trư c
nh ng công vi c giao cho nhân viên hi n có kh thi hay không. Các cu c kh o sát
v năng l c, ño lư ng m c ñ th ch c và tinh th n: nh ng kh o sát v nhân ph m
nh m tìm hi u nh ng ñ c tính như tính ñ c l p, tính sáng t o, phong cách lãnh
ñ o. Kh o c u v “s thích” ñ bi t ñư c nh ng gì thích và không thích c a ng
c viên. Kh o sát hi u qu làm vi c trong th i gian th vi c ñ bi t ng c viên có
th ñáp ng ñư c yêu c u c a công vi c hay không. Chúng ta ñã d a trên gi y t
ng viên ñã n p, ñã d a vào ph ng v n và các cu c kh o sát khác nhau, nhưng k t
qu ñ hi u ng viên cũng ch tương ñ i.
Chúng ta ñã t n nhi u công vi c tuy n m , bây gi ñ n khâu tuy n m
nh n nhân viên v i s lư ng l n (vì ñó là nhu c u thư ng xuyên c a khách s n) l i
càng ph c t p hơn. R t khó tiên ñoán chính xác kh năng “ti p xúc thư ng xuyên
v i khách s n” c a ng viên. Vì v y b dày kinh nghi m, kh năng tr c giác, s
minh m n và tính kiên ñ nh c a ngư i làm công tác nhân s ñóng vai trò quan
tr ng trong vi c tuy n d ng nhân viên trong khách s n. Công vi c này v a mang
Trang 18
- phanquangthoai@yahoo
tính ngh thu t v a mang tính khoa h c. Càng ñ u tư nhi u th i gian ñ suy nghĩ
và xem xét thì càng có kh năng ñưa ra nh ng quy t ñ nh sáng su t ñ thuê nhân
viên. Trong kinh doanh cũng gi ng như trong th thao, luy n t p t o nên s thu n
th c. Nh ng khách s n n i ti ng m t nhi u th i gian ñ u tư cho k ho ch và quy t
ñ nh tuy n d ng nhân viên hơn là nh ng khách s n khác. Và nh ng T ng Giám
ñ c thành ñ t chú tâm ñ n ti n trình này nhi u hơn dù nó chi m khá nhi u th i
gian. Nhưng vì t l 1/3 ho c hơn n a s lư ng nhân viên “ra, vào” m i năm, nên
khi các khách s n cũng có th xao lãng ti n trình tuy n ch n. Tuy v y, do c n
cung ng các ho t ñ ng d ch v cho khách v i ch t lư ng cao nên dù t l nhân
viên là khâu ph i làm thư ng xuyên.
Mathew Fox là ngư i qu n lý xu t s c m t trong nh ng khách s n sang
tr ng n i ti ng nh t ñó là khách s n The St. Charles trong su t 17 năm. L ra ông
không hành ngh khách s n n u không có s sáng su t và kiên ñ nh trong khâu
tuy n ch n c a công ty khách s n ñã t o ra cho ông cơ h i t t ñ u tiên. Matt t t
nghi p cao ñ ng và k toán và làm vi c cho công ty CPA trong ba năm. Không
th a mãn v i CPA, mu n ñ i công vi c, nhưng l i không bi t vi c gì là phù h p.
Cha c a Matt thư ng ñi du l ch nhi u vì công vi c kinh doanh và th nh tho ng
mang anh theo cùng. Matt luôn thích thú v i không khí sôi ñ ng c a khách s n,
nh ng nơi mà anh và cha anh thư ng trú ng . Th c ra, khi có ý ñ nh ñ i ngh , Fox
thư ng ng i trong phòng ñ i c a khách s n n i ti ng Washington D.C. ng m nhìn
thiên h qua l i và suy nghĩ v tương lai. M t hôm, m t ngư i b n c a ông cho
bi t có m t khách s n tương t ñang c n m t chuyên viên phân tích h th ng k
toán và g i ý anh n p ñơn xin vi c. T trư c ñ n gi chưa bao gi Matt có ý
tư ng làm vi c trong m t khách s n. Và khi ý nghĩ ñó xu t hi n trong ñ u c a
Matt, hình như anh bi t r ng ñây là công vi c anh h ng tìm ki m và lúc y anh ñã
th t lên: “Khách s n! Tôi yêu thích khách s n. Th t là m t ý ki n tuy t v i. Tôi s
n p ñơn xin vi c ngay. Tôi t h i t i sao t trư c t i gi chưa t ng nghĩ t i vi c
làm trong khách s n?”. Khi ñư c ph ng v n, anh không th ñưa ra m t lý do nào
Trang 19
nguon tai.lieu . vn
