Xem mẫu
- CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN
1
- KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN
NỘI DUNG
Giới thiệu vai trò, chức năng, nhiệm vụ và yêu cầu
của Chuyên viên QHKHCN
Hướng dẫn các kỹ năng cơ bản đối với Chuyên viên
QHKHCN
- VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1)
VAI TRÒ TRONG NGÂN HÀNG ???
3
- VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2)
VAI TRÒ
Quyết định sự thành công của một ngân
hàng
Tạo ra hình ảnh khác biệt giữa các ngân
hàng
Vai trò đặc biệt đem lại lợi nhuận cho ngân
hàng
4
- CHỨC NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN
CHỨC NĂNG
Chuyên viên Hỗ trợ
Chuyên viên QHKHCN
QHKHCN
Xây dựng và quản lý Hỗ trợ Chuyên viên
các mối quan hệ với quan hệ khách hàng
sau khi đã thiết lập
các khách hàng cá
nhân, đồng thời đem được mối quan hệ ban
lại tiện ích tối đa cho đầu với khách hàng.
khách hàng trên cơ sở
hiệu quả của ngân
hàng.
5
- NHIỆM VỤ CHUYÊN VIÊN QHKHCN
NHIỆM VỤ
Chuyên viên Hỗ trợ
Chuyên viên QHKHCN
QHKHCN
Tiếp thị khách hàng Hỗ trợ tiếp thị, tư vấn
khách hàng
Tư vấn (sản phẩm, dịch
vụ,..) Hoàn thiện các thủ tục,
Thẩm định hồ sơ liên quan đến khách
hàng
Quản lý và chăm sóc
khách hàng Lập và quản lý Hồ sơ
Bán chéo sản phẩm khách hàng
- YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1)
YÊU CẦU CHUYÊN MÔN
Chuyên viên Hỗ Trợ
Chuyên viên QHKHCN
QHKHCN
Có kiến thức hiểu biết Có kiến thức hiểu biết
chung về pháp luật, về chung về pháp luật, về
hoạt động của ngân hàng hoạt động của ngân hàng
và các dịch vụ tài chính và các dịch vụ tài chính
Hiểu biết về các sản Hiểu biết về các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng phẩm, dịch vụ ngân hàng
Kỹ năng bán hàng, Nắm vững quy trình,
giao tiếp tốt nghiệp vụ ngân hàng
7
- YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2)
YÊU CẦU PHẨM CHẤT CÁ NHÂN
Chuyên viên Hỗ trợ
Chuyên viên QHKHCN
QHKHCN
Có đạo đức nghề nghiệp Có đạo đức nghề nghiệp
Tính hợp tác, tuân thủ Tính hợp tác, tuân thủ
cao cao
Cận thẩn, tỉ mỉ, chính
Chăm sóc khách hàng,
tạo sự tin cậy cao xác
Sáng tạo, chuyên Chuyên nghiệp, hiệu quả
nghiệp, hiệu quả
8
- CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN
CÁC KỸ NĂNG CHÍNH
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng bán hàng
Kỹ năng quản lý khách hàng và quản lý hồ sơ
khách hàng
9
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP (1)
KHÁI NIỆM & MỤC ĐÍCH
Khái niệm: Giao tiếp là quá trình truyền đạt thông
tin từ người này tới người kia nhằm hiểu rõ về một
vấn đề nào đó
Mục đích: Làm cho khách hàng hài lòng và tạo
được mối quan hệ bền vững với khách hàng
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP (2)
HÌNH THỨC THỂ HIỆN
Lời nói
Tác phong
Hành động
11
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP (3)
LỜI NÓI: NÊN VÀ KHÔNG NÊN
Nên Không nên
Chào hỏi nồng nhiệt Quay đi chỗ khác khi
chào hỏi
Chào hỏi khách hàng
khi đã quen biết bằng tên Hỏi những vấn đề
và hỏi thăm về sức khỏe, thiếu lịch sự khiến khách
công việc, học tập hàng lúng túng
Dùng lối nói giản dị Dùng thuật ngữ kinh
doanh
12
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP (4)
HÀNH ĐỘNG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN
Nên Không nên
Mỉm cười trong quá trình Nói chuyện riêng để
giao dịch khách hàng phải chờ
Lắng nghe khách hàng Đóng cửa, từ chối giao
một cách chăm chú dịch với khách hàng
Sắp xếp nơi làm việc Làm các công việc cá
gọn gàng, khoa học nhân trước mặt khách hàng
13
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP (5)
TÁC PHONG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN
Nên Không nên
Ăn mặc gọn gàng, lịch sự Ăn mặc cẩu thả
(mặc đồng phục)
Khẩn trương, chuyên Chậm chạp, gây mất thời
nghiệp trong thao tác, gian của khách hàng
nghiệp vụ
Đối xử công bằng với mọi Phân biệt đối xử với
đối tượng khách hàng khách hàng
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP (6)
YÊU CẦU
Hiểu được tầm quan trọng
Nhận biết các cách giao tiếp
Đối xử với khách hàng trên tinh thần giúp đỡ, hợp
tác và tôn trọng
Quan tâm đến nhu cầu, cảm xúc của khách hàng
Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa
mãn trong và sau khi giao tiếp
15
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP (7)
ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU
Tạo được sự chú ý đầu tiên từ khách hàng.
Cuộc tiếp xúc tích cực đầu tiên giúp:
• nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng
• xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ tốt
đẹp sau này
16
- KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8)
ĐIỀU GÌ TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU?
Hình thức bên ngoài
+ Ấn tượng
Tính cách
ban đầu về
Ngân hàng
+
Tác phong chuyên nghiệp
của Chuyên viên
QHKHCN
17
- KỸ NĂNG BÁN HÀNG (1)
CÁC KỸ NĂNG BÁN HÀNG
Chú trọng khách hàng
Bán hàng tư vấn
Bán chéo sản phẩm
- KỸ NĂNG BÁN HÀNG (2)
KHÁCH HÀNG LÀ AI?
Khách hàng là người dùng
những sản phẩm, dịch vụ và
thông tin của bạn.
“Khách hàng là người
trả lương cho chúng ta”
19
- KỸ NĂNG BÁN HÀNG (3)
PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
Khách hàng nội bộ
Khách hàng bên ngoài
“Muốn có mối quan hệ
tốt với khách hàng bên
ngoài thì phải có các mối
quan hệ tốt với khách
hàng nội bộ”
nguon tai.lieu . vn