Xem mẫu
- CHƯƠNG 3 : MARKETING QUA M NG INTERNET
N I DUNG
Marketing i n t
M t s cách e-Marketing cơ b n
Cách th c thu hút ngư i xem
E- Marketing dành cho DN s n xu t và XK
E- Marketing dành DN s n xu t và d ch v
T i ưu hoá website
I. MARKETING I N T LÀ GÌ
Quá trình l p k ho ch v s n ph m, giá, phân ph i và xúc ti n i v i s n ph m, d ch v và . tư ng
áp ng nhu c u c a t ch c và cá nhân - d a trên các phương ti n i n t và Internet. (Phillip Kotler)
Marketing i n t bao g m t t c các ho t ng tho mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng
thông qua internet và các phương ti n i n t (Ngu n: Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth
Zimmerman, 2000)
V cơ b n, marketing i n t ư c hi u là các ho t ng marketing ư c ti n hành qua các phương ti n
i n t và m ng vi n thông. Trong ó, phương ti n i n t có th là máy tính, mobile, PDA… còn
m ng vi n thông có th là internet, m ng thông tin di ng…
M TS CÁCH e-MARKETING CƠ B N
ăng ký a ch website, t khoá, lĩnh v c c a website v i m t vài b t.m ki m chính
ăng ký a ch website v i các danh b
Trao i link v i các website khác
t banner qu ng bá website trên các trang website n i ti ng
ăng rao v t gi i thi u website
Email marketing…
I M KHÁC BI T SO V I MARKETING TRUY N TH NG
T c giao d ch
Th i gian ho t ng
Ph m vi ho t ng
a d ng hoá s n ph m
Tăng cư ng quan h khách hàng
T ng hoá các giao d ch
e-Marketing là xu hư ng c a xã h i
QUÁ TRÌNH PHÁT TRI N E-MARKETING: 3 giai o n phát tri n:
Website thông tin; catalogue i n t
Website giao d ch: ti n hành các giao d ch, t ng hoá quy tr.nh giao d ch, o lư ng giao d ch,
d ch v thanh toán
Website tương tác: liên k t các website/h th ng thông tin c a các nhà cung c p, nhà s n xu t, nhà
phân ph i,.. Ph i h p các quy trình s n xu t kinh doanh (các h ng ô tô, máy tính,…)
II. NG D NG C A E-MARKETING
1. Nghiên c u th trư ng
i u tra th trư ng, th hi u khách hàng tr c tuy n
Nghiên c u i th c nh tranh
2. ánh giá hành vi khách hàng
Khách hàng n t âu? Quan tâm n s n ph m nào? L a ch n h.nh nh s n ph m, giá c , i u
ki n giao hàng,..
Các yêu c u cá bi t hoá s n ph m?
3. Phân o n th trư ng và xác nh th trư ng m c tiêu
Khách hàng nt âu -> kênh marketing
4. nh v s n ph m
Xem nhi u nh t, giá th p nh t, mua nhi u nh t, h i hàng nhi u nh t,…
1
- 5. Chi n lư c marketing h n h p
S n ph m m i: ph i rút ng n chu kỳ s n ph m
Giá: bi n i c p nh t, phù h p v i t ng nhóm khách hàng, th trư ng
Phân ph i: h u hình, vô hình
Xúc ti n: nhi u kênh e-marketing
2
- E-marketing trong nghiên c u th trư ng
Ph ng v n nhóm khách hàng
Thông qua forum
Thông qua e-conference
Ph ng v n các chuyên gia
G i ph ng v n n các chuyên gia qua m ng
i u tra theo b ng câu h i
ưa b ng câu h i vào các website
E-marketing trong ánh giá hành vi khách hàng
Phân tích hành vi mua s m
Khách hàng xem hàng gì?
Khách hàng mua hàng gì?
M t hàng gì xem nhưng không mua ?
M t hàng g. ư c mua cùng v i nhau?
3
- Qu ng cáo nào ư c xem nhi u nh t
Qu ng cáo nào ư c xem nhi u nhưng không bán ư c hàng
M t hàng nào ít ư c xem, ít ư c mua?
Các m t hàng thay th ?
Phân chia theo giai o n mua hàng
Xác nh nhu c u
Tìm ki m thông tin
ánh giá các l a ch n
Hành ng mua
Ph n ng sau khi mua
E-Marketing trong phân o n th trư ng
Marketing truy n th ng
o a lý: thành th , nông thôn, vùng mi n khác nhau
o Nhân kh u h c: tu i, gi i tính, thu nh p, trình h c v n, tôn giáo
o Tâm lý: cá tính, a v xã h i, phong cách s ng
o Hành vi: thói quen sinh ho t, mua s m, tiêu dùng....
e-Marketing phân o n th trư ng
o Ngư i xem hàng hoá (viewers): C n t o n tư ng, thông tin h tr
o Ngư i mua hàng hoá (shoppers): gi mua hàng
o Ngư i tìm hi u hàng hoá (seekers) Công c so sánh, tìm ki m
Marketing i n t g m
Marketing tr c ti p
Qu ng cáo tr c tuy n, qu ng cáo ki u b m nút
D ch v khách hàng thông qua các công c trên web và Internet như chat, voice, video conference,
Th c hi n các i u tra . ki n khách hàng t ng b ng các câu h i trên web
ăng ký trên các sàn giao d ch, c ng thương m i i n t
T ch c các di n àn tìm hi u ý ki n khách hàng
Phương pháp qu ng cáo
Pop-up ad M t qu ng cáo xu t hi n trư c, sau, và trong quá trình lư t trên Internet hay khi g i e-
mail
Pop-under ad M t qu ng cáo xu t hi n bên dư i trình duy t windows hi n t i, khi ngư i dùng
óng c a s kích ho t thì h s th y qu ng cáo
Interstitial M t trang web t o s chú ý c a ngư i s d ng trong m t kho ng th i gian ng n. L
Lo i này gi ng v i qu ng cáo trên ti vi chen ngang vào các chương trình
4
- Các công c e-marketing chính
T o thu n l i cho các công c tìm ki m: title
ăng ký vào các công c tìm ki m, Qu ng cáo trên các công c tìm ki m
K t n i v i nh ng công ty làm ăn tr c tuy n khác – Trao i logo – banner - link
Xây d ng m ng lư i v i nh ng công ty có ho t ng thương m i i n t khác có kh năng
s có l i. B i v y nên link t i h .
ăng ký vào các danh b m, ăng ký vào các sàn TM T
T n su t c p nh t?
S d ng email marketing,
CSDL, Công c g i, Tiêu , N i dung, T n su t l p l i
S d ng postmail, In brochure, t rơi
Qu ng cáo trên trang tin online, Qu ng cáo báo, Qu ng cáo billboard
Qu ng cáo a ch website c a b n b ng nhi u hình th c khác nhau.
Vi t a ch web lên : Danh thi p, túi hàng, quà lưu ni m vân vân.
G i mail t i nh ng nhóm khách hàng ho c nh ng nhóm khách hàng ti m năng
5
- 6
- T l thành công thu hút khách hàng
500.000 ngư i nh n ư c thông i p qu ng cáo
10.000 ngư i xem thông i p
900 ngư i ánh giá các l a ch n
500 ngư i th c hi n mua à t l : 0.1%
80 ngư i ti p t c quay l i mua (16%)
III. MUA BÁN QU NG CÁO
Mua qu ng cáo trên m ng
Bư c 1: Xác nh m c tiêu qu ng cáo
Bư c 2: L a ch n site cho qu ng cáo
Bư c 3: Chi tr th c hi n qu ng cáo
nh giá cho 1000 l n tri n khai qu ng cáo
nh giá theo hành ng
nh giá ki u k t h p
Bư c 4: Phân b ngân qu cho chi n lư c Q/C và ánh giá hi u qu Q/C
Bán qu ng cáo trên m ng
Th nh t: ch ra và phân lo i ư c nh ng gì mình bán
Th hai: chu n b n n t ng thi t y u cho Site
Th ba: Nghiên c u và hi u rõ ư c nhu c u m i quan tâm c a khán gi vào Site
Th tư: nh giá, gi m giá và nh ng ưu ãi c bi t
Th năm: Xây d ng chương tr.nh qu ng cáo gi i thi u
Th sáu: th c hi n bán qu ng cáo
Th b y: xây d ng i ng bán hàng
IV M T S “CHIÊU TH C” E-MARKETING
Chi n lư c marketing lan truy n
Cho nh ng ch c năng ti n ích mà ch nh ng thành viên c a website m i dùng ư c v i nhau
Quy n l i c a ngư i gi i thi u
Tr ti n cho click:
o Pay per click: ti n ư c tr tính trên m i click
o Pay per lead: ti n ư c tr tính trên m i trư ng h p có m t ngư i t website B click lên link
i sang website A và ngư i ó có tham gia m t hành ng nào
o Pay per sale: ti n ư c tr tính trên m i trư ng h p có m t ngư i t website B click lên link
i sang
website A và ngư i ó có mua s n ph m hay d ch v t A (tính theo % tr giá giao d ch)
V. CÁCH TH C THU HÚT NGƯ I XEM
Xây d ng c ng ng
o T o “sân chơi” cho nh ng ngư i yêu thích lĩnh v c nào ó
o Di n àn
N i dung
o Khách hàng mu n g.?
o Nh ng thông tin nào b ích cho h ?
o S ti n l i
Ph n thư ng
VI. LÝ DO ƯA INTERNET VÀO MARKETING
1. Internet - i m n tim ki m thông tin
2. Internet - i u kỳ v ng c a khách hàng
3. Qua Internet, các doanh nghi p có th n m b t ư c nhi u thông tin v khách hàng
4. Internet giúp b n d dàng ti p th n úng i tư ng m c tiêu
5. Internet là công c h u hi u kích thích tâm lý mua hàng tùy h ng
6. Internet cho phép nhà s n xu t chào bán các s n ph m và d ch v theo yêu c u cá nhân c a khách
hàng
7
- 7. Internet m ra cơ h i giao d ch tr c tuy n ti n l i nh t, linh ng nh t cho khách hàng
8. Internet truy n c m giác v m t nhà cung c p d ch v hoàn h o, toàn di n.
9. Internet cho phép ngư i tiêu dùng s d ng s n ph m, d ch v v i chi phí th p, giá thành h , ch t
lư ng d ch v t t
10. Internet hi n di n kh p nơi trên th gi i
E-marketing cho DN SX và XK
o Có nơi trưng bày s n ph m trên Internet : website c a công ty.
o Xây d ng e-catalogue trên các sàn giao d ch qu c t
o ăng t i các thông tin gi i thi u công ty, s n ph m trên các sàn giao d ch qu c t
o u tư marketing website c a mình
o DN t gi i thi u m.nh v i các nhà nh p kh u qu c t
o ăng rao v t trên các website rao v t như: www.raovat.net, www.webraovat.net
www.raovat.vn
o Có ít nh t m t trang web gi i thi u v hình nh thông tin s n ph m
o N u không c n xây d ng website, DN có th t o m t trang web gi i thi u v m.nh và “g i”
nó lên website liên quan.
Tìm ki m i tác tr c tuy n
1. Các T ch c xúc ti n thương m i
o B Thương m i M : http://www.ita.doc.gov
o B nông nghi p M : http://www.usda.gov
o Hi p h i các nhà xu t nh p kh u M (AAEI) http://www.aaei.org
o B công nghi p và thương m i Singapore :http://www.mti.gov.sg
o T ch c xúc ti n ngo i thương c a Nh t (JETRO): www.jetro.go.jp
o Liên oàn các t ch c thương m i qu c t (Federation of International Trade
Associations) t i website http://fita.org
o Phòng thương m i qu c t t i Paris: http://www.iccwbo.org
o Phò.ng thương m i M t i New York: http://www.uschamber.org
o Phòng thương m i qu c t Singapore: http://www.sicc.com.sg
o Phòng thương m i và công nghi p Nh t b n: http://www.jcci.or.jp
8
- 2. Các danh b Internet
o Danh b c a Trung tâm thương m i th gi i: http://www.intracen.org . T i ây có
danh b các công ty và cho phép ăng k. c ác cơ h i kinh doanh, ư c chia theo c
ngành hàng và khu v c a l., ng th i có nh ng liên k t n các danh b khác
o Danh b các doanh nghi p Châu Âu, cung c p thông tin c a hơn 500.000 công ty t i 36
nư c, a ch : www.europages.com
o cung c p thông tin v kho ng 1,5 tri u công ty trên 6 0 nư c và 23 tri u s n ph m,
phân chia theo khu v c a lý và m t hàng. a ch : www.kompass.com
o a ch http://web.wlwonline.en , gi i thi u 240.000 công ty cung ng có ti m năng
t i 10 nư c
o World Trade Association, a ch http://world.wtca.org/ g m 300 thành viên 180
nư c, cung c p danh b g m 140.000 nhà xu t nh p kh u và các doanh nghi p liên
quan
o Danh b các doanh nghi p c a các nư c c th , ví d danh b các công ty c a Nh t
http://english.itp.ne.jp
3. Khai thác các sàn TM T B2B:
o Alibaba: www.alibaba.com
o EC21: www.ec21.com
o VNemart: www.vnemart.com.vn
o ASEAN ICT: www.aseanict.com
o Danh sách m t s e-market place (c ng B2B) có th tham kh o trên Yahoo t i a ch :
http://dir.yahoo.com/business_and_economy/business_to_business
4. Các s giao d ch hàng hoá trên th gi i:
o S giao d ch hàng hoá Chicago: http://www.cme.com
o S giao d ch hàng hoá Châu Âu: http://www.euronext.com
o S giao d ch hàng hoá Tokyo: www.tocom.or.jp
o S giao d ch hàng hoá New York: www.nymex.com
Marketing B2B và B2C
1. Marketing B2B Marketing B2B ư c hi u là marketing hàng hoá và d ch v cho các doanh nghi p, các t
ch c dùng ti p t c SX ho c bán hàng cho khách hàng th trư ng công nghi p
Hàng hoá mua bán ph c v cho SXKD => Marketing dài h n
Tính ph c t p c a quá tr.nh mua bán l n hơn nhi u so th trư ng tiêu dùng.
Th trư ng B2B có xu hư ng ngày càng có nhi u khách =>Kênh marketing tr c ti p và bán hàng t n
tay r t phù h p và kh thi v kinh t
N i dung Marketing c a nhà cung c p:
Các k ho ch marketing ph i d a trên phân tích th trư ng, nhu c u khách hàng
Ch n kênh phân ph i thích h p cho t ng i tư ng khách hàng
Th c hi n t t các giao d ch thương m i, H kinh t
Các bi n pháp nh m c ng c tăng cư ng lòng tin i v i khách hàng
Nh ng cơ h i mà Internet mang l i cho Marketing B2B
Internet làm cho chi phí ho t ng tăng hi u qu c a quá tr.nh qu n l. chu i cung ng
Internet t o i u ki n cho nh ng ngư i làm Marketing B2B nhi u kh năng tác ng qua l i
Gi m chi phí qu n l. quá tr.nh chuy n tài li u, tăng thêm thông tin v nhà cung c p, gi m th i gian
v n chuy n hàng hoá.
Internet làm tăng kh năng công ngh h tr thu th p ki n th c nhi u th trư ng B2B, khách hàng
có nhi u cơ h i l a ch n mua s n ph m
2. Marketing B2C
a. Siêu th o: Siêu th o t ch c và ho t ng theo nguyên lý c a mô hình B2C. Có 3 bên tham gia:
- Ngư i mua
- Ngư i bán
9
- - Ngân hàng: cung c p thông tin v giá tr c a th tín d ng, kh năng thanh toán c a th , chuy n ti n
vào tài kho n c a ngư i bán khi nh n ư c hoá ơn mua hàng có ch ký ngư i mua
b. Quy trình công ngh marketing c a siêu th o
- Công ngh m t hàng bán l c a siêu th o
- Công ngh xúc ti n và chào hàng thương m i
- Công ngh nghi p v bán l và thanh toán i n t
X P H NG WEBSITE
Alexa (www.alexa.com) Alexa là công c ánh giá th h ng trang Web d a trên hai ch s chính:
S trang web ư c ngư i dùng xem (page view) và
S lư ng ngư i truy c p trên trang web ó (page reach)
Quantcast (www.quantcast.com)
10
- Netcraft (news.netcraft.com)
Compete (www.compete.com)
Ranking ( www.ranking.com)
11
- Webometrics (www.webometrics.info): X p h ng các trư ng H. Webometrics ch m i m và x p h ng trang
web c a các trư ng i h c v i b n ch s :
Kích thư c (Size): tính theo s lư ng trang web xu t hi n dư i cùng m t tên mi n (domain) trên 4
công c tìm ki m Google, Yahoo!, Live Search và Exalead
Kh năng nh n di n (Visibility): tính theo s các ư ng d n t bên ngoài n các k t n i bên trong
trên m t tên mi n
S lư ng file (Rich File): tính theo s lư ng các lo i file .doc, .pdf, .ps và .ppt có th truy xu t t m t
tên mi n.
Scholar: tính theo s lư ng các bài báo, lu n văn lu n án, các n ph m khoa h c và các trích d n
(citations) trên m t tên mi n thông qua vi c t.m ki m v i công c Google Scholar
Hi u úng th h ng Webometrics ưa ra là:
“Nh ng trư ng có v trí cao là nh ng trư ng có trang web t t xét theo ch s tác ng i
v i c ng ng” hay “ ây là nh ng trang web cung c p d i dào các thông tin khoa h c”
CAU H I ÔN T P
1. Trình bày nh ng hi u bi t c a mình v marketing trong th i i công ngh thông tin và thương m i i n t
2. Trình bày phương pháp nghiên c u th trư ng trên Internet?
3. Phân tích các phương pháp marketing B2B và B2C c a siêu th o
12
- c i m riêng c a Marketing i n t
Nh ng i m khác bi t so v i marketing truy n th ng
• T c :t c giao d ch nhanh hơn.
• Liên t c 24/7: ho t ng liên t c, không gián o n.
• Ph m vi: m r ng ra ph m vi toàn c u, các rào c n thâm nh p th trư ng có th b h th p, nâng cao kh
năng ti p c n thông tin th trư ng.
• a d ng hóa s n ph m: khách hàng có th ti p c n nhi u s n ph m, d ch v hơn ng th i nhà cung c p
cũng có kh năng cá bi t hóa (customize) s n ph m phù h p v i các nhu c u khác nhau c a khách hàng
nh kh năng khai thác và chia x thông tin qua Internet.
• Kh năng tương tác: chia x thông tin v i khách hàng 24/7.
• T ng hóa: các giao d ch cơ b n.
• Khách hàng ti p c n nh ng thông tin này cũng nhanh hơn.
• Giao d ch ư c ti n hành trong m t s trư ng h p cũng nhanh hơn ( i v i hàng hoá s hoá, vi c giao
hàng ư c th c hi n nhanh và thu n ti n hơn).
• Thông tin ph n h i t phía khách hàng cũng nhanh hơn... Th i gian ho t ng liên t c không b gián
o n.
Ti n hành ho t ng Marketing trên Internet có th lo i b nh ng tr ng i nh t nh v s c ngư i. Chương
trình Marketing thông thư ng, chưa có ng d ng Internet, dù có hi u qu n âu, cũng không th phát huy tác
d ng 24/24 gi m i ngày. Nhưng i u ó l i hoàn toàn có th i v i ho t ng Marketing Internet. Market-
ing Internet có kh năng ho t ng liên t c t i m i th i i m, khai thác tri t th i gian 24 gi trong m t ngày,
7 ngày trong m t tu n, hoàn toàn không có khái ni m th i gian ch t (Death of Time). Ví d như h th ng máy
tính trên Internet có th cung c p d ch v h tr khách hàng m i lúc và m i nơi. Các ơn t hàng s n ph m
hay d ch v có th ư c tho mãn vào b t c lúc nào, b t c nơi âu. Do ó, Marketing Internet có m t ưu
i m hơn h n so v i Marketing thông thư ng là nó ã kh c ph c ư c tr ng i c a y u t th i gian và t n d ng
t t hơn n a các cơ h i kinh doanh.
Không gian: Ph m vi toàn c u/không ph thu c không gian . Marketing qua Internet có kh năng thâm
nh p n kh p m i nơi trên toàn th gi i. Thông qua Internet, doanh nghi p Vi t Nam hoàn toàn có kh năng
qu ng bá s n ph m c a mình n v i ngư i tiêu dùng M , EU, Nh t, Úc v i chi phí th p và th i gian nhanh
nh t. ây, Marketing Internet ã hoàn toàn vư t qua m i tr ng i v kho ng cách a lý (Death of Distance).
Th trư ng trong Marketing Internet không có gi i h n, cho phép doanh nghi p khai thác ư c tri t th
trư ng toàn c u. c trưng này c a Marketing Internet bên c nh nh ng l i ích ã th y rõ còn n ch a nh ng
thách th c i v i các doanh nghi p. Khi kho ng cách v a lý gi a các khu v c th trư ng ã tr nên ngày
càng m nh t thì vi c ánh giá các y u t c a môi trư ng c nh tranh cũng tr nên khó khăn và ph c t p hơn
nhi u. Môi trư ng c nh tranh v n ã gay g t trong ph m vi m t qu c gia, nay càng tr nên kh c li t hơn khi nó
m r ng ra ph m vi qu c t . Chính i u này òi h i các doanh nghi p ph i luôn sáng su t trong quá trình l p k
ho ch Marketing c a mình.
a d ng hoá s n ph m Gi i thi u s n ph m và d ch v trên các c a hàng o (Virtual Stores) ngày càng
hoàn h o. Ch c n ng i nhà, trư c máy vi tính k t n i Internet, không ph i t n công i l i, khách hàng v n có
th th c hi n vi c mua s m như t i các c a hàng th t. Các siêu th máy tính o, các phòng tranh o, các c a
hàng tr c tuy n, các nhà sách o... ang ngày càng tr nên s ng ng và y thú v . Chúng ta có th k ra r t
nhi u a ch (trang Web bán hàng trên m ng) c a các “c a hàng o” ho t ng kinh doanh thành công trên
m ng trong r t nhi u các lĩnh v c khác nhau. www.amazon.com: c a hàng bán t t c các cu n sách cho m i
khách hàng trên th gi i, hi n nay bán r t nhi u m t hành v i m c tiêu ph n u thành công ty bán l l n nh t
th gi i www.dell.com: cung c p gi i pháp CNTT áp ng nhu c u c a m i khách hàng.
• Gi m s khác bi t v văn hoá, lu t pháp, kinh t .
• Lu t m u v Thương m i i n t , ch ký i n t , giao d ch i n t .
• Môi trư ng Internet có tính toàn c u, s khác bi t v văn hoá c a ngư i s d ng ư c gi m áng
k .
• Tr ng i c a khâu giao d ch trung gian ã ư c lo i b .
Trong Marketing thông thư ng, n ư c v i ngư i tiêu dùng cu i cùng, hàng hoá thư ng ph i tr i
qua nhi u khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán l , i lý, môi gi i... Tr ng i c a hình th c phân ph i
này là doanh nghi p không có ư c m i quan h tr c ti p v i ngư i tiêu dùng nên thông tin ph n h i thư ng
kém chính xác và không y . B i v y, ph n ng c a doanh nghi p trư c nh ng bi n ng c a th trư ng
thư ng kém k p th i. Ngoài ra, do- anh nghi p còn ph i chia s l i nhu n thu ư c cho các bên trung gian....
Nhưng v i Marketing Internet, nh ng c n tr b i khâu giao d ch trung gian (Death of Intermediaries) ã hoàn
13
- toàn ư c lo i b . Nhà doanh nghi p và khách hàng có th giao d ch tr c ti p m t cách d dàng và nhanh chóng
thông qua các website, g i e-mail tr c ti p, các di n àn th o lu n...
Marketing tr c tuy n B ng vi c ng d ng Internet trong ho t ng kinh doanh, doanh nghi p ã t o ra
ư c m t kênh Marketing hoàn toàn m i m , ó là kênh Marketing tr c tuy n. Cũng thông qua ó, doanh
nghi p có th n m b t ư c s li u th ng kê tr c tuy n, ánh giá ngay ư c hi u qu chi n lư c Marketing c a
doanh nghi p mình - i u không th nào làm ư c trong Marketing thông thư ng. Ví d như, trang web c a
doanh nghi p ư c l p t h th ng m s l n truy c p. Thông qua ó, doanh nghi p có th th ng kê ư c m t
cách chính xác s ngư i quan tâm n trang web c a mình b t kỳ th i i m nào.
Hàng hoá và d ch v s hoá Khác v i Marketing thông thư ng, khách th trong Marketing In- ternet
có th là hàng hoá và d ch v s hoá. Chúng thư ng ư c phân ph i dư i các hình th c như: các tài li u (văn
b n, sách báo...), các d li u ( s li u th ng kê...), các thông tin tham kh o hay các ph n m m máy tính....
Các ph n m m, báo và ĩa CD âm nh c r i s không c n thi t ph i óng gói và phân ph i t i các kho
hàng, các ki t bán hàng hay n nhà n a, chúng có th hoàn toàn ư c phân ph i qua m ng Internet dư i d ng
hàng hoá s hoá (digital goods). Và tuy còn h n ch nhưng các ngành khác như d ch v tư v n, gi i trí, ngân
hàng, b o hi m, giáo d c và y t ... cũng ang s d ng Internet làm thay i phương th c kinh doanh c a h .
Nh ng ngư i i ngh gi ây có th tìm th y thông tin v các thành ph mà h d nh n thăm trên các trang
web, t nh ng thông tin hư ng d n giao thông, th i ti t cho n các s i n tho i, a ch .... Nh ng khách s n
có th mô t v v trí cùng v i các b c nh v ti n s nh, phòng khách và các phòng ng c a h . Các hãng kinh
doanh bán vé máy bay có th cung c p các công c t ch thông qua các trang web cho khách hàng s d ng...
Nh ng c i m riêng c a Markeing i n t có ngu n g c t âu?
• Internet cho phép liên l c liên t c, m i nơi, m i lúc.
• Thông tin s hóa có th trao i g n như vô h n.
• Kh năng liên k t v i m i phương ti n thông tin truy n th ng: i n tho i, fax, TV…
• Kh năng trình bày thông tin hoàn h o: âm thanh, hình nh, ng…
B n ch t Marketing không thay i, v n là m t quá trình quá trình trao i thông tin và kinh t , t vi c
xác nh nhu c u n l p các k ho ch 4Ps i v i s n ph n, d ch v , ý tư ng n ti n hành và ki m tra th c
hi n các m c ích c a t ch c và cá nhân. Tuy nhiên, phương th c ti n hành marketing i n t khác v i
marketing truy n th ng. Thay vì marketing truy n th ng c n r t nhi u các phương ti n khác nhau như t p chí,
t rơi, thư t , i n tho i, fax... khi n cho s ph i h p gi a các b ph n khó khăn hơn, t n nhi u th i gian hơn.
Marketing i n t ch c n s d ng Internet. ti n thành t t c các ho t ng khác c a Marketing Internet như
nghiên c u th trư ng, cung c p thông tin v s n ph m hay d ch v , qu ng cáo, thu th p ý ki n ph n h i t phía
ngư i tiêu dùng... u có th th c hi n thông qua m ng Internet.
10 lý do nên ưa Internet vào chi n lư c Marketing
i u này ã không còn m i m i v i các doanh nghi p trong th i i mà n n kinh t m ng ang gi
vai trò th ng soái.
Tuy nhiên, cho n nay, v n còn r t nhi u công ty, c nh l n l n, chưa xây d ng ư c cho mình m t chi n
lư c ti p th qua Internet.
B t u t năm 1994, b t c m t t ch c nào không t o d ng ư c chi n lư c s d ng Internet ti p th s n
ph m hay d ch v c a mình, có th u ang ph m m t sai l m l n. V i các t ch c hi n nay v n chưa ý th c
ư c hi u qu c a vi c ti p th qua Internet, chúng tôi s ưa ra 10 lý do t i sao h nên cân nh c ti n hành
ti p th thông qua Internet.
1. Internet- i m n tìm ki m thông tin
Có l lý do quan tr ng nh t các công ty c n có m t chi n lư c ti p th trên Internet là s thay i cách th c
các khách hàng tìm ki m thông tin. M c dù s lư ng hách hàng thăm vi ng các cơ s kinh doanh truy n th ng
v n chi m s ông nhưng s ngư i s d ng Internet như m t kênh thông tin quan tr ng nh t, ti n l i nh t, ang
càng ngày càng tăng v i t c chóng m t.
c bi t, h s d ng các công c tìm ki m như là cánh c ng c a tri th c và các trang tìm ki m hi n nay ang
tr thành nơi ư c nh ng ngư i s d ng Internet truy c p nhi u nh t. Các chuyên gia ti p th c n ph i nh n ra
r ng Internet bây gi ã và ang tr thành sân chơi h u ích, thi t th c c a ông o ngư i tiêu dùng. Và b i
v y, n u mu n s n ph m c a mình ư c nhi u ngư i bi t n, h không th ng ngoài sân chơi lý tư ng này.
2. Internet – i u kỳ v ng c a khách hàng
Internet không ch là nơi t p trung các ngu n thông tin khác nhau v m i lo i hình s n ph m, d ch v , mà nó
còn ang ư c kỳ v ng là nơi mà các khách hàng có th nghiên c u v các s n ph m cũng như th c hi n vi c
mua bán m t cách ơn gi n nh t, t n ít th i gian nh t. i u này c bi t hi u qu i v i các khách hàng tr
tu i.
14
- T i nhi u nư c trên th gi i, ch ng “nghi n” Internet ang ngày càng ph bi n, c bi t là trong gi i tr . Khi
các thành viên này tr thành ngư i qu n lý gia ình và doanh nghi p, ch c ch n h s mong i s hi n di n
c a các s n ph m/d ch v c a công ty mình trên Internet.
3. Qua Internet, các doanh nghi p có th n m b t ư c nhi u thông tin v khách hàng
Là m t công c thu th p thông tin, Internet óng vai trò vô cùng hi u qu trong vi c cung c p thông tin v ho t
ng c a khách hàng. M i khi có ngư i ghé thăm m t trang web, ch c ch n h ã l i m t s “d u v t” trên
trang web ó: h ã kích vào m c nào, h ã mua bán món hàng gì… và hàng lo t các thông tin khác.
Khi g n k t phương th c nh n bi t khách hàng, ví d như các công c truy nh p, các chuyên gia ti p th có th
bi t ư c khách hàng quay tr l i trang web c a mình như th nào. Vi c n m b t ư c các hành vi và s thích
c a khách hàng s giúp b n k p th i áp ng nhu c u c a khách hàng, và n u làm ư c vi c này, b n s có th
bi n h tr thành nh ng khách hàng “ru t” c a mình.
4. Internet giúp b n d dàng ti p th n úng i tư ng m c tiêu
Cách làm hi u qu nh t i v i các chuyên gia ti p th là nh m vào nh ng ai ang quan tâm n nh ng th mà
h chào bán. Tuy nhiên, vi c này không h d dàng th c hi n chút nào. Ngư i ta có th ang ném ti n qua c a
s khi các clip qu ng cáo trên truy n hình không chuy n t i ư c thông i p c n thi t n khách hàng m c tiêu
ch vì ngư i tiêu dung ang ngày càng tr nên b i th c v i h ng hà sa s các qu ng cáo.
Trong khi ó, Internet l i là công c ti n l i nh t truy n t i thông tin v i t c nhanh nh t n không ch
m t vài ch c ngư i, vài trăm ngư i, mà là hàng tri u tri u ngư i trong th gi i r ng m không còn cách bi t b i
biên gi i a lý này.
5. Internet là công c h u hi u kích thích tâm lý mua hàng tùy h ng
B t k khách hàng có thích s n ph m hay không, Internet ã t ra là công c r t t t thúc y các trư ng h p
tiêu dùng mang tính tùy h ng. S ti n b c a công ngh cao có th giúp các ông ch doanh nghi p d dàng làm
ư c vi c này.
Ch c n ưa ra các g i ý v s n ph m d a trên vi c nghiên c u thái , tâm lý c a khách hàng, các nhà s n xu t
ho c cung c p d ch v ã có th t ch c t t các giao d ch tr c tuy n. Tâm lý thích mua trư c tr sau, thích mua
nhi u ư c gi m giá… c a ngư i tiêu dùng trong các giao d ch tr c tuy n chính là i u mà các công ty kinh
doanh m ng quan tâm, khai thác tri t .
Tuy nhiên, vi c nhi u khách hàng tr thành con n trong th i gian dài c n có s ki m soát vì n u khách hàng
n quá nhi u s tác ng tiêu c c n ho t ng c a cácnhà ti p th tr c tuy n.
6. Internet cho phép nhà s n xu t chào bán các s n ph m và d ch v theo yêu c u cá nhân c a khách
hàng
Trong th i i bùng n c a Internet, các nhà s n xu t hay cung c p d ch v có th phát tri n lư ng khách hàng
trung thành khi ch t lư ng s n ph m và d ch v ưa ra th a mãn ư c nhu c u cá nhân c a t ng khách hàng.
i u này cho phép các chuyên gia marketing tr c tuy n th c thi các chi n lư c ti p th theo yêu c u c a khách
hàng mà theo ó, khách hàng có th ư c tho i mái, t do l a ch n s n ph m hay d ch v mà h yêu thích. B n
ch t tương tác c a Internet cho phép nhà s n xu t t o ra s n ph m cho riêng b n, giúp cho vi c l a ch n mua
s m c a b n tr nên d dàng.
7. Internet m ra cơ h i giao d ch tr c tuy n ti n l i nh t, linh ng nh t cho khách hàng
Internet là m t i l thông tin, m t siêu th kh ng l , nơi mà ngư i tiêu dùng có th ghé thăm hay mua s m tuỳ
thích. Internet cho phép khách hàng xem s n ph m m u trên m ng, t cây kim s i ch cho n xe hơi, bi t
th … Nh ó, khách hàng có th ưa ra quy t nh ngay l p t c sau khi xem qu ng cáo.
Trư c khi có Internet, công c qu ng cáo ph bi n nh t i v i ngư i tiêu dùng là g i i n mua hàng thông
qua các kênh qu ng cáo trên truy n hình ho c báo chí. Tuy nhiên, vi c chuy n khách hàng t tr ng thái không
v n ng (ví d như ng i xem tivi) sang tr ng thái v n ng (ví d khi nh c máy i n tho i lên và quay s ) là
không hi u qu so v i vi c h có th nh p chu t tr c ti p lên các m u qu ng cáo t ó ưa ra quy t nh c a
mình.
8. Internet truy n c m giác v m t nhà cung c p d ch v hoàn h o, toàn di n.
Internet d dàng bi n các nhà phân ph i và i lý tr thành nhà cung c p s n ph m hay d ch v v i ch t lư ng
hoàn h o, toàn di n. Không như các nhà cung c p s n ph m, d ch v truy n th ng, các trang web bán hàng tr c
tuy n t o cho ngư i tiêu dùng c m giác t t p v nhà cung c p.
Thông quan trang web, ngư i tiêu dùng d có c m giác r ng, các c a hàng kinh doanh trên m ng có m t “cơ
ngơi” hi n i v i nhi u ch ng lo i s n ph m. i u này có th ư c th c hi n b ng cách ưa thông tin v s n
ph m và d ch v c a công ty lên trang web, tuy nhiên, phía sau ôi khi “nhà s n xu t” l i là m t i tác kinh
doanh truy n th ng khác.
Ch c n có s th a thu n, s p t v th i gian giao nh n hang hóa, phương ti n v n chuy n s n ph m…, b n ã
có th cung c p hàng hóa n khách hàng có nhu c u. . V i cách s p t như v y, khách hàng s c m th y như
15
- mình ang làm ăn tr c ti p v i các nhà cung c p cùng các d ch v hoàn h o c a h , trong khi th c ch t s n
ph m và d ch v l i ư c l y t các ngu n khác.
9. Internet cho phép ngư i tiêu dung s d ng s n ph m, d ch v v i hi phí th p, giá thành h , ch t lư ng
d ch v t t
Công ngh Internet ang thay th các phương th c cung c p s n ph m và d ch v truy n th ng cũng như trong
vi c n m b t các thông tin v nhu c u c a khách hàng. Ngư i ta d dàng th y ư c kh năng ti t ki m chi phí
trong vi c cung c p các s n ph m và d ch v dư i d ng s hóa (ví d như âm nh c, n ph m, thi t k h a…),
trong ó, chi phí s n xu t và v n chuy n b lo i ra kh i giá thành s n ph m.
Ngư i bán hàng cũng ư c hư ng l i thông qua vi c khuy n khích khách hàng thu th p thông tin v s n ph m
trên m ng trư c khi có giao d ch tr c ti p. i u này giúp nhà s n xu t ti t ki m th i gian trong vi c gi i thích
các thông tin sơ lư c v công ty và s n ph m có th dành nhi u th i gian hơn cho vi c n m b t và gi i quy t
các v n quan tâm c a khách hàng.
Như ã phân tích trên, Internet có th cho phép gi m thi u chi phí v n hành và qu n lý ng th i cung c p các
giá tr t t hơn cho khách hàng.
10. Internet hi n di n kh p nơi trên th gi i
Internet là kênh truy n thông và phân ph i cho phép khách hàng ti m năng trên toàn c u truy c p t i các s n
ph m và d ch v c a công ty. Thông qua trang web, các nhà kinh doanh kh p nơi trên th gi i có th m r ng
th trư ng m c tiêu ra g p nhi u l n.
N u như trư c ây khi chưa có thương m i i n t , các giao d ch qu c t di n ra ph c t p v i chi phí khá t n
kém thì ngày nay, Internet ã k t n i t t c m i ngư i v i nhau thành m t c ng ng kinh doanh không biên
gi i qu c gia .
Cho dù vi c l p nên trang web không b o m cho vi c kinh doanh mang tính ch t toàn c u (còn c n ti n hành
nhi u vi c khác trang web có tính thương m i toàn c u), Internet v n ư c coi là m t bư c nh y v t trong
vi c kinh doanh.
Các hình m u kinh doanh c a bán l
Như chúng ta ã bi t, các giao d ch trong thương m i i n t (TM T) ch y u có hai lo i: doanh
nghi p - doanh nghi p (B2B) và doanh nghi p - ngư i tiêu dùng (B2C). Trư c ây, TM T ch y u ch ư c
th c hi n gi a các doanh nghi p. Song càng ngày lo i hình B2C, nói m t cách khác là bán l trong TM T,
càng ư c phát tri n r ng rãi. Bài vi t này s xác nh nh ng y u t nh hư ng các hình m u kinh doanh trong
ti p th i n t B2C. Khi chưa xác inh ư c nh ng khái ni m chung, chúng ta có th l y nh ng trư ng h p c
th , i n hình tìm hi u.
Chúng ta ang tìm hi u nh ng v n cơ b n liên quan n ti p th i n t cho ngư i tiêu dùng. Chúng
ta s b t u th o lu n v i s xem xét m t c u trúc c nh tranh v bán l tr c tuy n trong kinh doanh sách.
thi t l p m t hình m u kinh doanh c a ti p th i n t hư ng t i ngư i tiêu dùng, chúng ta ph i xác nh nh ng
y u t quan tr ng t o nên các hình m u TM T (e-business). Nh ng y u t và hình m u kinh doanh này cũng có
th ư c áp d ng cho TM T B2B.
Ti p th tr c ti p i ngư c ti p th gián ti p
Ti p th tr c ti p có nghĩa là các nhà s n xu t qu ng cáo và phân ph i các s n ph m c a chính h n
khách hàng thông qua c a hàng i n t d a trên Internet (hay các phương ti n ti p th t xa khác) mà không c n
s can thi p c a b t kỳ ngư i trung gian nào. Công ty máy tính Dell thu c lo i này. Trái l i, ti p th gián ti p có
nghĩa là s n ph m ư c phân ph i qua nh ng ngư i trung gian th ba, như là các khu mua bán i n t (e-mail).
Các nhà s n xu t có th bán các s n ph m c a h trên Internet n u các c a hàng i n t c a h có tính
"d m c kích” cao. Tuy nhiên, kh năng “m c kích" tr c ti p Công ty và nhãn hi u qu th p hay vi c qu n lý
m t máy ch c l p không ư c ch ng minh là h p lý v m t kinh t , ây có th là trư ng h p c a các Công
ty nh , hàng hóa có th ư c trưng b y t t hơn nh ng email bên th ba n i ti ng.
Ti p th o hoàn hoàn i ngư c ti p th o m t ph n
Ti p th o hoàn toàn (hay ti p th o thu n túy) có nghĩa là các Công ty như Amazon bán các s n ph m
và d ch v c a h ch thông qua Internet, trong khi ti p th o m t ph n có nghĩa là các Công ty như Bames &
Noble bán hàng không ch qua Internet mà còn qua các c a hàng th c truy n th ng. Các Công ty ti p th o
hoàn toàn là nh ng Công ty m i, kh i phát trong k nguyên TM T, trong khi ti p th o m t ph n là m t s
h i áp c a các Công ty ã hi n h u, các Công ty ã ti n hành kinh doanh qua các kênh phân ph i khác.
Nhà phân ph i i n t (eleectronic distnbutor) i ngư c ngư i trung gian i n t (electronic broker)
Trong s nh ng ngư i trung gian i n t , chúng ta hãy phân bi t nh ng nhà phân ph i i n t v i
nh ng ngư i trung gian i n t tùy theo m t ngư i trung gian i n t có ch u trách nhi m hoàn t t và b o m
ơn hàng hay không. Nh ng ngư i trung gian i n t ch gi i thi u các nhà cung c p, nh ng ngư i kinh doanh
các m t hàng mà khách hàng ang tìm ki m.
16
- Các c a hàng i n t như Dell, Amazon and Wal-mart online thu c lo i các nhà phân ph i i n t ,
trong khi Internet Mall (www.internet.mall), Bestbook-buys.com và Compare.net thu c lo i các nhà trung gian
i n t . Các site thư m c như Yahoo và Excite cũng có th ư c nhìn nh n như là óng vai trò ngư i trung gian
i n t . Ti n thanh toán có th do ngư i trung gian cũng như nhà cung c p thu nh n tùy theo H p ng gi a
ngư i trung gian và nhà cung c p.
Các c a hàng i n t i ngư c v i khu mua bán i n t
Xác nh s khác nhau gi a m t c a hàng i n t (e-store) và m t khu mua bán i n t (email) là i u
không d dàng. Trong th gi i v t lý (th c), m t khu mua bán là m t t p h p các c a hàng và các c a hàng
trong khu mua bán là nh ng nhà phân ph i c l p. V i cách hi u này, vai trò c a các ngư i trung gian thư m c
i n t cùng v i các c a hàng i n t ư c t p h p l i thích h p v i vai trò c a các khu mua bán i n t . Tuy
nhiên, nhi u c a hàng bách hóa tr c tuy n g i các site c a h là các khu mua bán i n t thay vì các c a hàng
i n t . Thu t ng khu mua bán i n t ôi khi ư c s d ng như m t thu t ng ph bi n r ng rãi ch các shop
và c a hàng i n t cũng như là m t khu mua bán.
Tuy nhiên, chúng ta c n ph i ch p nh n m t nh nghĩa m c nh làm rõ khái ni m. ây, chúng ta
s th a nh n nhi u c a hàng c l p như là tiêu chu n gi nh phân bi t các khu mua bán i n t v i các
c a hàng i n t . Do ó, chúng ta có th nh nghĩa m t c a hàng i n t (electronic store) như là m t nhà phân
ph i i n t mà vi c kinh doanh hàng hóa c a h ư c th c hi n b i m t s qu n lý ơn nh t. M t khu mua
bán i n t là m t nhà phân ph i i n t hay ngư i trung gian i n t mà vi c kinh doanh hàng hóa c a h
ư c nhi u hơn m t c a hàng i n t th c hi n.
Các khu mua bán i n t /c a hàng i n t (emalls/stores) t ng h p i ngư c v i các khu mua
bán i n t /c a hàng i n t chuyên bi t
Các emalls/stores t ng h p kinh doanh các lo i hàng hóa khác nhau, do ó danh m c các hàng hóa cung c p r t
l n. Các c a hàng bách hóa tr c tuy n thu c lo i này. Trái l i, các emalls/stores chuyên bi t ch t p trung vào
ch m t lo i hình hàng hóa c bi t. Các c a hàng sách o như Amazon thu c lo i emall chuyên bi t và Dell,
Công ty t p trung vào chính nh ng s n ph m máy tính c a mình, thu c lo i e-store chuyên bi t.
Lo i hình chi n lư c hành ng trư c i ngư c v i chi n lư c ph n h i hư ng t i ti p th o
Lo i hình chi n lư c hành ng trư c hư ng t i ti p th o có nghĩa là kênh phân ph i ch y u c a m t
Công ty là Intemet và vi c qu n lý n i b như qu n lý kho và qu n lý ho t ng ư c t p trung vào vi c l i
d ng nh ng l i ích c a ti p th o. Trái l i, m t chi n lư c ph n h i tư th hư ng t i ti p th o có nghĩa là
kênh phân ph i th c truy n th ng ti p t c là kênh ch y u c a nó, m c dù Công ty m m t kênh phân ph i tr c
tuy n. Do ó, ki u cách qu n lý n i b truy n th ng v n gi không thay i.
Ví d , Dell th c hi n m t lo i hình chi n lư c hành ng trư c trong khi s d ng kênh ti p th o, liên h tr c
ti p v i khách hàng và làm cho h th ng s n xu t tr nên linh ho t i v i vi c tuỳe bi n r ng rãi. Tuy nhiên,
m t s nhà s n xu t máy tính cá nhân khác ch chuy n sang ti p th o m t cách ph n ng như là m t kênh phân
ph i b sung mà không thay i phương th c phân ph i và s n xu t truy n th ng. Nhi u Công ty ti p th o
thu n túy m i thành l p theo ki u lo i hình chi n lư c ph n h i. Hai v n cơ b n mà m t Công ty s ph i i
m t là lo i hình chi n lư c nào có tính c nh tranh hơn trong quá trình ho t ng lâu dài và m t Công ty s
chuy n i như th nào v m t lo i hình chi n lư c hi u qu hơn v i m t i u ki n ban u có s n.
Ti p th toàn c u i ngư c ti p th khu v c
M c dù Internet ư c k t n i trên toàn th gi i, m t s s n ph m và d ch v không th cung c p tòan
c u. Ví d , nh ng hàng hóa d h ng hóc như t p ph m không th giao hàng kho ng cách xa. Peapod
(www.peapod.com) m t d ch v cung c p hàng t p ph m có tr s Evanston, Illinois thu c lo i này. Chi phí
giao hàng có th gi i h n ph m vi d ch v là m t vùng nào ó, các ư ng biên gi i chính th c gi i h n d ch v
như trong trư ng h p c a Ngân hàng và b o hi m, ngôn ng cũng có th gi i h n ph m vi kinh doanh. Do ó,
vi c qu n lý ph i quy t nh ph m vi a lý c a ho t ng kinh doanh, khi xem xét y u t này.
D ch v bán hàng i ngư c d ch v khách hàng
Các Website c a m t s Công ty ư c s d ng ch y u là hay ch là cho d ch v khách hàng. T t c các
Công ty ph n c ng và ph n m m máy tính l n u cung c p các site d ch v khách hàng, các site này nghiên
c u ư cm c hài lòng c a khách hàng trong khi gi m ư c chi phí duy tri nhân viên trung tâm g i. Ví d
như Intel t năm 1998 ã s d ng site c a mình trư c h t là d ch v khách hàng. M t s Công ty s d ng 2 site:
m t cho vi c bán hàng và m t cho d ch v .
L p k ho ch chuy n bi n tình tr ng hi n th i thành hình m u kinh doanh ã hư ng t i là v n quan
tâm c a các nhà qu n lý. Xét theo các khía c nh c a TM T, h có th phân tích mô hình kinh doanh hi n t i
c a m t Công ty và thi t l p m t mô hình kinh doanh thích h p cho tương lai.
17
- Nh ng c i m c n lưu ý v i B2C
Business to Customer (B2C), ng ý nh ng giao d ch tr c tuy n gi a nhà cung c p v i khách hàng, là m t trong
nh ng ho t ng chính c a thương m i i n t . Có th bán vô s các s n ph m và d ch v qua m ng Internet.
Tuy nhiên, dù m t hàng kinh doanh c a b n có là gì i chăng n a, thì m t trang web thương m i i n t v n
ph i m b o cung c p y các d ch v cơ b n mà khách hàng mong i như trong trư ng h p h giao d ch
tr c ti p v i b n.
Sau ây là m t s chi ti t b n c n quan tâm khi b t tay vào hình th c kinh doanh này.
T nh ng nguyên t c cơ b n c a thương m i i n t …
1. Giúp khách hàng tìm th y nh ng th h c n
Li u b n có d ng chân m t c a hi u khi th y hàng hóa bên trong ó ư c bày bi n m t cách l n x n, thi u
khoa h c, không có bi n báo cũng như l i hư ng d n không? Ch c ch n là không r i. Th nhưng th t áng
ng c nhiên là m t s c a hàng tr c tuy n l i làm cho khách hàng g n như không th tìm ra món hàng mà h
quan tâm.
Trư c khi khai trương m t c a hàng tr c tuy n, b n hãy suy nghĩ c n th n v cách t ch c hàng hóa trong
“kho” c a b n và t o i u ki n khách hàng có nhi u cách tìm th y cái mà h mu n tìm. Ví d , b n có th
cung c p các ư ng d n d nhìn th y t i các danh m c hàng hóa khác nhau, m t công c tìm ki m khách
hàng có th nh p tên s n ph m ho c sơ ư ng d n giúp khách hàng có th t theo dõi các bư c i c a h
trên trang web c a b n.
Quy t c này cũng ư c áp d ng khi b n cung c p thông tin v các chính sách trao i, thông tin liên l c, phí v n
chuy n và các thông tin khác mà khách hàng quan tâm trư c khi h hoàn thành giao d ch.
2. ng b t khách hàng ph i i
Khi m t khách hàng nh n vào nút “Mua hàng”, h s ch ng thích thú gì khi ph i i t i vài phút m i có câu tr
l i – hay th m chí t hơn là nh n ư c thông i p báo l i. Trên th c t , ch ng có gì khi n khách hàng th t v ng
hơn m t trang web c bu c h ph i oán mò v tình tr ng t hàng c a chính h .
Xin mách b n m t gi i pháp ơn gi n cho v n này: Hãy m b o r ng các ph n m m và máy ch c a b n có
th x lý b t c yêu c u gì khách hàng ưa vào. N u b n ang s d ng m t d ch v c a ngư i khác, thì hãy
m b o r ng h s d ng công ngh tiên ti n nh t. Trong trư ng h p b n t xây d ng trang web thì b n hãy
u tư vào ó các ph n c ng và ph n m m t t nh t theo kh năng c a mình.
3. Hãy t o i u ki n khách hàng thanh toán m t cách d dàng nh t
Các c a hàng tr c tuy n có th ch p nh n nhi u hình th c thanh toán khác nhau: th tín d ng, ti n m t i n t ,
ho c ti n m t và séc qua thư. Các lo i doanh nghi p khác nhau s ch p nh n các phương th c thanh toán khác
nhau, vì th hãy m b o r ng nhà cung c p d ch v thương m i i n t c a b n có th ch p nh n nh ng
phương th c mà khách hàng c a b n thư ng s d ng nhi u nh t. s n sàng cho các phương th c thanh toán
ngo i tuy n, ch ng h n như ti n m t và séc g i qua thư ho c s th tin d ng g i qua fax, hãy ghi rõ a ch g i
thư, s fax và s i n tho i t i nơi d th y trên trang web c a b n.
Các phương th c thanh toán tr c tuy n sinh ra m t khó khăn i n hình: ó là v n an ninh. M c dù vi c g i
s th tín d ng qua Internet là c c kỳ an toàn, nhưng khách hàng v n lo l ng. H u h t các h th ng thanh toán
tr c tuy n g i s th tín d ng và các thông tin cá nhân khác qua các h th ng ã ư c mã hóa. N u h th ng
c a b n cũng s d ng công ngh này, hãy thông báo khách hàng bi t r ng thông tin c a h ư c b o m t
hoàn toàn.
Cu i cùng, hãy nh r ng b n c n có m t tài kho n thương gia có th ch p nh n các hình th c giao d ch b ng th
tín d ng. N u b n ã có s n m t tài kho n dùng cho công vi c kinh doanh, thì b n có th dùng chính tài kho n
ó ch p nh n th tín d ng tr c tuy n. Nhưng n u b n chưa có, ngư i xây d ng trang web hay cung c p d ch
v m ng có th giúp b n t o ra m t tài kho n thương gia có d ch v x lý giao d ch tr c tuy n.
… t i 5 sai l m thư ng m c ph i c a các c a hàng tr c tuy n
1. Không qu ng cáo
Nhi u công ty kinh doanh tr c tuy n mong ch khách hàng…tình c tìm ra h . Nhưng trong b i c nh hi n nay,
khi hàng tri u trang web ang c nh tranh “giành gi t” m t s lư ng khách hàng h u h n, thì ngày càng ít có
cơ h i trang web c a b n ư c khách hàng tình c ghé thăm. N u không qu ng cáo, kh năng thu hút ư c
khách hàng m i c a b n s tr nên r t mong manh.
Song có m t tin tuy t v i dành cho b n: B n không ph i b ra quá nhi u ti n mà v n có th qu ng cáo cho c a
hàng mình m t cách hi u qu nh t. B n tin i n t có nh hư ng và các qu ng cáo thông qua các t khóa
(keywords) là nh ng phương th c có tính hi u qu r t cao trong vi c ti p xúc v i nh ng khách hàng quan tâm
n s n ph m c a b n.
2. M t trang web c u th
18
- N u c a hàng c a b n trông có v b a bãi và các hư ng d n r c r i làm cho khách hàng “không bi t ư ng nào
mà l n”, thì h s tìm m t nơi khác mua hàng. Trang web c a b n chính là b m t, là cách th c b n ti p xúc
v i khách hàng, vì v y, trông nó ph i th t chuyên nghi p, t màu s c, hình nh minh h a, hư ng d n, công c
tìm ki m... Tính ch t chuyên nghi p ó s c ng c lòng tin c a khách hàng và th hi n cho khách hàng bi t b n
r t nghiêm túc trong công vi c.
Ngay c khi b n không ph i là m t chuyên gia thi t k trang web, b n v n có th dùng các m u có s n xây
d ng m t trang web ơn gi n và p. Hãy u tư th i gian và công s c làm cho trang web c a b n trông “d
coi” nh t. Ph n thư ng giành cho nh ng c g ng này s là m t trang web chuyên nghi p có kh năng h p d n
khách hàng.
3. Không t i ưu hóa trang web thành “ ích ng m” c a các công c tìm ki m
Ngư i ta ư c tính có kho ng 70% các cu c giao d ch tr c tuy n xu t phát t m t trang web tìm ki m nào ó.
N u trang web c a b n không xu t hi n trong m t vài trang k t qu tìm ki m u tiên, b n có th nói l i giã
bi t v i con s 70% các v mua bán ó. Hãy m b o r ng n i dung thông tin trên trang web ph n ánh úng các
c i m c a s n ph m mà b n cung c p và kèm theo nhi u t khóa phù h p.
4. D ch v khách hàng kém c i
N u b n không th làm cho các khách hàng hi n t i hài lòng, thì b n có th không c n nghĩ n vi c thu hút các
khách hàng m i. Tin n lan r t nhanh qua Internet, và ch m t khách hàng không hài lòng cũng có th gây ra
hi u ng domino khi n công ty c a b n lao ao.
i u này cũng úng v i trư ng h p các c a hàng không ưa thông tin liên h c a h m t cách rõ ràng trên
trang web. Khách hàng có c m giác là h ch ng có ch nào g i tr l i hàng khi g p ph i v n - và t t nhiên
vi c này s làm công ty b n m t khách hàng giao d ch. B n không c n ph i cung c p d ch v tr l i i n tho i
24/24, song nên l i a ch thư i n t và nói rõ b n s tr l i thư trong th i gian bao lâu.
5. Trang web v i thông tin cũ k
N u b n không c p nh t trang web c a b n trong vòng sáu tháng li n, thì b n ã vô tình t o cho khách hàng n
tư ng không hay v công ty, th m chí h tư ng y là m t công ty ã ch t. B n ch c n thư ng xuyên c p nh t
thông tin v s n ph m, thêm m t chút thông tin khác và trang trí, s p x p l i chút ít, như th cũng ch ng
t là b n v n t n t i và luôn quan tâm n ho t ng kinh doanh c a mình.
Và cũng gi ng như th gi i ngo i tuy n, b n c n ti n hành nghiên c u th trư ng và ánh giá tình hình c nh
tranh. Hãy tìm hi u xem i th có m i chào th gì khác so v i b n không, và h có gi m c giá th p hơn giá
c a b n ưa ra hay không.
M y lưu ý trên ây nh nghĩa s khác bi t gi a thành công và th t b i. B n có m t trang web không có nghĩa
là ã xong vi c. Bán hàng tr c tuy n òi h i s b n b gi ng như bán hàng truy n th ng v y. N u b n t th a
mãn v i b n thân, s không thi u các i th c nh tranh ang ch c ch l y i khách hàng ngay trư c mũi
b n.
B2B - gây thi n c m ngay t trang web
Trong k nguyên thương m i i n t , s sinh t n và phát tri n c a công ty b n ph thu c r t l n vào vi c trang
web mà b n thi t l p có thu hút ư c nhi u khách hàng hay không. Vi c này nghe qua có v khá d dàng,
nhưng khi th c hi n l i không ơn gi n chút nào. R t có th trang web, dù ư c b n chăm chút k lư ng, l i
ang gây cho khách hàng m t s khó ch u nào ó mà b n không h hay bi t. V y b n ph i làm nh ng gì thay
i i u này?
Cùng v i th i gian, các khách hàng tr c tuy n ang ngày m t khó tính hơn, h yêu c u nhi u hơn và m c
“khoan dung” cũng ít hơn khi ghé thăm các trang web thương m i i n t trên Internet. M t cu c i u tra v
các khách hàng tr c tuy n c a hãng nghiên c u thương m i i n t Hostway cho th y hơn 70% khách hàng nói
r ng khó ch u l n nh t c a h là không th mua hàng t m t trang web sau khi nh p chu t vào m t qu ng cáo
pop-up; nh ng trang web ăng nh p ki u “ ăng ký bi t thêm thông tin (register for more information) c n
tr ngư i dùng ti p c n n i dung; hay các yêu c u cài t ph n m m có th xem ư c trang web. Nh ng i u
khác khi n cho khách hàng b c b i là: ư ng d n (link) không ho t ng, c u trúc web ph c t p, t c trình
duy t ch m, nh ng công c tìm ki m thông tin trong website không hi u qu , b c c trình bày r i r m và thông
tin nghèo nàn.
GoApply.com. có tr s t i Aliso Viejo, California, hi n là m t công ty cung c p d ch tài chính và c m c tr c
tuy n v i doanh thu trên 35 tri u USD/năm. Andre Stecki, thành viên sáng l p kiêm giám c i u hành c a
hãng ã ph i b ra nhi u công s c m i có th giúp cho trang web c a ông b t gây cho khách hàng nh ng i u
khó ch u.
Trư c ây, nh ng khách hàng nào mu n có m t kho n vay t GoApply.com u ph i i n vào m t b n ăng ký
dài lê thê v i vài ch c câu h i v b n thân, gia ình, ngh nghi p, s thích... “Chúng tôi ã ti n hành nhi u cu c
th nghi m khác nhau tìm ra t t c nh ng i m khi n khách hàng khó ch u trong b n ăng ký, và chúng tôi
19
- i n m t k t lu n r ng s lư ng câu h i ch gi i h n t 16 - 18 câu là thích h p nh t”- Stecki cho bi t- “Nh
b ng ăng ký v i s lư ng câu h i ít hơn, ngày càng nhi u khách hàng ã s d ng d ch v c a chúng tôi trong
năm v a qua”.
Hi n nay, nhi u công ty ang chú ý c i ti n và nâng c p các trang web c a mình. Tiffany Shlain, thành viên
sáng l p hãng The Webby Awards, San Francisco, cho bi t: “Trư c ây, m c tiêu c a các trang web ch là làm
sao có ư c khách hàng ghé thăm. Còn gi ây, m c tiêu ã cao hơn: trang web ph i cung c p cho khách hàng
thông tin c n thi t, các ư ng link và d ch v h u ích nh m ph c v khách hàng m t cách hi u qu nh t”.
Shlain cũng ưa ra m t s gi i pháp giúp b n có ư c m t trang web t t thu hút khách hàng, ng th i ho t
ng hi u qu em l i l i nhu n cho công ty b n.
1. Tránh ưa vào nh ng n i dung thông tin hay các công c ti n ích không m y liên quan khi n cho t c trang
web c a b n b ch m l i. th c hi n i u này, trư c tiên b n c n phác h a sơ qua n i dung, các m c chính
c a trang web, t ó xác nh trang web c a b n c n có hình th c ra sao. Ví d , v i m t trang web v sách kinh
doanh, b n c n có nh ng m c riêng cho t ng lo i sách khác nhau như ti p th , qu n tr , tài chính k toán, lu t
thương m i, xu t nh p kh u,… Và góp ph n t i ưu hoá cơ ch tìm ki m cũng như t c duy t, các trang
ư c d n n t trang ch ch nên có kho ng 350 n 550 t . Trong trư ng h p trang ó có n i dung quá dài,
b n nên chia nh ra thành nhi u trang khác nhau, nhưng nên gi nguyên cách trình bày (layout) ban u. Có
m t s cơ ch tìm ki m thư ng b qua nh ng trang vư t quá 100kb. Vì th b n c n tìm cách gi m thi u dung
lư ng c a trang web.
2. m b o sao cho thanh tìm ki m và nh hư ng website ư c n nh, xu t hi n t i m i trang web con. B n
nên s d ng các công c hư ng d n ch cho khách hàng th y h ang âu và h có th quay tr l i trang
ch như th nào. Các ư ng d n cũng c n t nh ng v trí d th y. B n hãy t o ra các ư ng d n b ng ch
hay bi u tư ng t t c các trang con m i ngư i có th xem l i ho c xem ti p mà không ph i s d ng n nút
“back” hay “forward” c a trình duy t. B n cũng c n nh là ph i có nh ng ch thay th t t c các ho và
ư ng d n liên k t trong website c a b n. ây là nh ng t s xu t hi n thay th h a khi tuỳ ch n ho
trong trình duy t b t t, ho c khi khách hàng nh n nút “stop” trư c lúc trang ư c t i v y .
3. t m t ư ng d n rõ ràng ngay t i trang ch cung c p cho khách hàng các thông tin liên l c v i công ty
b n, bao g m s i n tho i, s fax, a ch và h p thư i n t .
4. Cung c p nh ng thông tin t ng quát v công ty b n cũng như nh ng tin t c trong toàn ngành công nghi p
b n ang kinh doanh ngay t i trang ch c a website. Thư ng xuyên xem xét và ki m tra l i trang web m
b o r ng m i thông tin ư c c p nh p y và các ư ng d n luôn ho t ng t t. N i dung trang web cũng r t
quan tr ng: B n c n ph i tìm hi u cách th c mà khách hàng s tìm ki m s n ph m c a b n. C n tìm ra nh ng
gi thi t khác nhau, sau ó th nghi m và i u ch nh sao cho h p lý. trang web c a b n l t vào nhóm 10
website ư c tìm ki m nhi u nh t, b n c n ph i có s chu n b chu áo và các phương ti n k thu t t t. C n
quan tâm n hai y u t : n i dung ph i phù h p v i ngư i truy c p và b trí như th nào phù h p v i các b
máy tìm ki m tr c tuy n.
Cu i cùng, sau khi khám phá trang web c a b n, khách hàng c n hi u rõ ư c âu là nh ng l i ích mà s n
ph m/d ch v c a b n em l i, ng th i bi t ư c phương th c t hàng thu n ti n nh t. Li u trang web b n
ã xây d ng ư c uy tín i v i khách hàng trư c khi b n yêu c u h t hàng chưa? Trang web c a b n ã t o
cho khách hàng s yêu thích và h ng thú trư c khi b n m i h t hàng chưa? B n ã cung c p cho khách hàng
m t s cách t hàng thu n ti n c trên m ng và ngoài m ng chưa? Li u b n ã hư ng d n khách xem c th
t ng bu c m t khi duy t web chưa? Hãy tr l i nh ng câu h i trên và b n s có m t trang web hi u qu nh t
em l i l i nhu n ngày m t l n hơn.
i tìm hình m u Alibaba.com cho thương m i i n t Vi t Nam
Thương m i i n t (TM T) là m t khái ni m m i. M c dù ra i chưa lâu nhưng nó ã nhanh chóng
kh ng nh ư c v th c a mình nh s c h p d n cũng như à phát tri n khá ngo n m c. Cùng v i s
phát tri n chóng m t c a Internet, TM T ang có nh ng bư c ti n r t nhanh v i t c ngày càng cao.
Nh ng c i m c a TM T
20
nguon tai.lieu . vn