1. Trang Chủ
  2. Marketing - Bán hàng
  3. Chương 3 : Hành vi khách hàng

Chương 3 : Hành vi khách hàng

Một KH có thể bị ảnh hưởng bởi nhóm thân thuộc gồm nhóm cận thiết và nhóm sơ thiết, nhóm ngưỡng mộ (aspirational) hay nhóm bất ưng (dissociative). Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn SP xa xỉ hay chọn nhãn hiệu cho SP xài công khai .. CHƯƠNG 3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Customer behaviours) Nội dung của chương 3 gồm: 1. Các yếu tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng và tổ chức . 2. Mô tả các dạng hành vi khác biệt của người tiêu dùng và tổ chức . 3. Mô tả qui trình ra quyết định mua của

Thể loại Tài liệu miễn phí Marketing - Bán hàng

Số trang 33

Ngày tạo 8/30/2018 3:53:35 AM +00:00

Loại tệp PPT

Kích thước 0.18 M

Tên tệp

Tải Chương 3 : Hành vi khách hàng (.pdf)

Xem mẫu

  1. CHƯƠNG 3 HÀNH VI KHÁCH HÀNG (Customer behaviours) Nội dung của chương 3 gồm: 1. Các yếu tố tác động đến hành vi của người tiêu dùng và tổ chức . 2. Mô tả các dạng hành vi khác biệt của người tiêu dùng và tổ chức . 3. Mô tả qui trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và tổ chức . 1
  2. KHÁCH HÀNG LÀ AI? Đó là người tiêu dùng và các tổ chức.  Khái niệm về thị trường người TD. Thị trường người tiêu dùng bao gồm những cá nhân và gia đình mua hoặc kiếm được SP để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của họ. 2
  3. 3.1 Hành vi mua hàng của người tiêu dùng 3.1.1 Mô hình Caùc taùc Caùc taùc Ñaëc ñieåm Quaù trình Caùc ñaùp öùng nhaân kích nhaân kích cuûa ngöôøi quyeát ñònh cuûa ngöôøi thích thích cuûa mua cuûa ngöôøi mua mua marketing moâi tröôøng Saûn phaåm Kinh teá Vaên hoaù Nhaän thöùc  Löïa choïn vaán ñeà saûn phaåm Giaù caû Coâng ngheä Xaõ hoäi Tìm kieám  Löïa choïn Phaân phoái Phaùp luaät Caù nhaân thoâng tin nhaõn hieäu Ñaùnh giaù  Löïa choïn nôi Xuùc tieán Vaên hoaù Taâm lyù Quyeát ñònh mua Haønh vi mua  Ñònh thôøi gian mua  Soá löôïng mua, taàn suaát mua 3
  4. 3.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng TAÂ LYÙ M VAÊ HOAÙ N Khách XAÕ I HOÄ hàng CAÙ NHAÂ N 4
  5. 3.1.2.1 Văn hoá  Một nền văn hóa nhất định có thể giúp doanh nghiệp biết được sự biếân đổi nhu cầu tự nhiên của con người thành những nhu cầu cụ thể như thế nào. Một nền văn hóa cũng có thể bị ảnh hưởng bởi những tác động của các trào lưu văn hoá khác và quá trình biến đổi này cũng tạo ra những nhu cầu và hành vi tiêu dùng mới. Các nhóm văn hóa khác nhau có nhu cầu khác nhau. Các giai tầng xã hội khác nhau cũng có nhu cầu khác nhau. 5
  6. 3.1.2.2 Xã hội  Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và cách ứng xử của một người nào đó. Một KH có thể bị ảnh hưởng bởi nhóm thân thuộc gồm nhóm cận thiết và nhóm sơ thiết, nhóm ngưỡng mộ (aspirational) hay nhóm bất ưng (dissociative). Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn SP xa xỉ hay chọn nhãn hiệu cho SP xài công khai và có ảnh hưởng yếu đến việc chọn SP thiết yếu hay chọn nhãn hiệu cho SP xài riêng tư. Gia đình: Các thành viên trong GĐ có ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi của người mua. Có hai loại gia đình: GĐ định hướng gồm ông bà, cha mẹ và GĐ tạo sinh gồm vợ chồng, con cái. 6
  7. Ảnh hưởng của Chồng/ Vợ lên quyết định mua SP GÔÏ YÙ THU THAÄ I P AÛ H HÖÔÛ G N N THOÂ G TIN N ÑEÁ QUYEÁ N T ÑÒ MUA NH C V C V C V Voûxe 88 12 87 13 80 20 Baû hieå o m 75 25 73 27 64 36 Maù saá toù y y c 67 33 45 55 47 53 Tivi 62 38 59 41 54 46 Ñi nghæmaù t 56 44 53 47 53 47 Maù chuïp aûh y n 46 54 53 47 50 50 Beá gaz p 27 73 36 64 36 64 7 Thaû traû saø m i n 18 82 28 72 40 60
  8. Vai trò và địa vị  Vai trò thể hiện qua các hoạt động mà những người khác mong sao chúng được thực hiện hài hòa với họ.  Địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội , phù hợp với vai trò đó .  Với những vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội con người sẽ có những hành vi mua hàng cũng rất khác nhau. 8
  9. 3.1.2.3 Cá nhân Tuổi tác và các giai đoạn trong chu kỳ sống gia đình  Ở những mức tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau.  Tính chất tiêu dùng cũng phụ thuộc vào từng giai đoạn của chu kỳ sống gia đình. Ở từng thời điểm của trạng thái gia đình mà người tiêu dùng có những nhu cầu, khả năng tài chính, sở thích khác nhau do đó có những hành vi và sự lựa chọn khác nhau trong mua sắm. 9
  10. GIAI ÑOAÏ TRONG N VIEÄ MUA HAY KEÁ CAÁ HAØH VI C T U N CKS GIA ÑÌNH 1/ Thôø coø ñi hoï : treû i n c , Ít lo veàchuyeä tieà baï , höôùg veàgiaû trí n n c n i ñoä thaâ c n 2/ Caë vôï choà g son p n Dö daûtieà baï tröôù maé. Toá ñoämua saé n c c t c m treûkhoâ g con , n cao nhaá, mua saé bình quaâ caù loaï haø g t m n c i n beà laø cao nhaá: baø gheá tuûlaï h, beá loø n t n , n p . Nghæmaù t. 3/ Toå aá 1: con nhoû Vieä mua saé trong nhaøñaï ñæ cao. Tieà m c m t nh n nhaá döôù 6 tuoå t i i baï dö daûít. Khoâ g vöø yùvôù tình traï g taø c n a i n i chính hieä taï vaøsoátieà ñaõñeådaø h ñöôï . n i n n c Chuù ñeá nhöõ g SP môù Thích caù SP quaûg yù n n i. c n caù . Mua: maù giaë, baø uû thöù aê treû o y t n i, c n con... 4/ Toå aá 2: con nhoû Tình hình taø chính khaùhôn. Moä soábaøvôï ñi m i t nhaá 6 tuoå hoaë hôn t i c laø . Ít aûh höôûg bôû quaûg caù. Mua: nhieà m n n i n o u thöù aê , vaä lieä giaë röû, xe ñaï ... c n t u t a p 10
  11. GIAI ÑOAÏ TRONG N VIEÄ MUA HAY KEÁ CAÁ HAØH VI C T U N CKS GIA ĐÌNH 5/ Toå aá 3: Ñoâ vôï m i Tình hình taø chính vaã khaù i n hôn. Moä soácon t choà g lôù tuoå coùcon n n i caù ñi laø . Khoù aû h höôû g bôû quaû g caù. i m bò n n i n o caùñoä laä i c p Mua saé nhieà caù loaï ñoàñaï beà . Mua: m u c i c n baø gheámôù vuø yùhôn, ñi du lò n i, a ch, duï g cuï n linh tinh, dò vuïraê g, taï chí... ch n p 6/ Nhaøthöa 1: Ñoâ vôï i Moï thöù i trong nhaø t söù ñaà ñuûheá söù haø heá c y . t c i choà g gìa, con caù n i loø g veàtình traï g taø chính vaøsoátieà tieá n n i n t khoâ g n soá g n chung, kieä ñöôï . Quan taâ ñeá du lò m c m n ch, giaû trí, töï i ñöù g ñaà trong nhoù n u m hoï , ñoù g goù vaø c n p bieá taë g. Chaú g quan taâ u n n m laø vieä m c ñeá saû phaå môù Mua: xa xí phaå , vaä n n m i. m t duï g söû sang nhaø a. n a cöû 7/ Nhaøthöa 2: Ñoâ vôï i Lôï töù tuoä giaû . troâ g coi nhaøcöû. Mua: i c t m n a choà g gìa, con caù n iduï g cuï y teá döôï phaå veà n , c m trôï löï , nguûtieâ c , u khoâ g soá g chung, nghæ n n hoùa höu 8/ Ñôn chieá, coø laø Lôï töù vaã khaù c n m i c n nhöng thích baù nhaø n vieäc 9/ Ñôn chieá, khoâ g Nhu caà cuõ g y nhö nhoù nghæhöu, lôï töù c n u n m i c coø laø luï g ñöôï nöõ n m n c a giaû nhieà . Coùnhu caà ñaë bieä veàsöï quan m u u c t taâ , tình caû vaø yeâ oå . m m söï n n 11
  12. Nghề nghiệp  Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa và dịch vụ.  Các nhà làm Marketing cố gắng định dạng những nhóm nghề nghiệp và có thể, thậm chí chuyên môn hóa vào việc sản xuất các SP mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó cần đến. Tình trạng tài chính  TTTC bao gồm thu nhập của một người, số tiền mà họ sẵn sàng chi tiêu, tiết kiệm hay đầu tư. Trình độ học vấn  Trình độ học vấn càng cao tạo ra một xu hướng tiêu dùng tiên tiến và hiện đại hơn, có sự lựa chọn nhiều hơn, chú ý nhiều hơn đến tính thẩm mỹ, chất lượng.  Người có trình độ văn hóa cao thường bỏ nhiều công sức hơn trong việc tìm tòi thông tin, so sánh trước khi đưa ra quyết định mua hàng. 12
  13.  Cá tính: Theo Philip Kotler, “Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh”. Con người có thể có các cá tính như: tự tin, thận trọng, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, bảo thủ, cởi mở…Những cá tính khác biệt này cũng tạo ra những hành vi mua hàng rất khác biệt.  L ối sống: Mỗi người có lối sống khác nhau nên việc mua hàng cũng khác nhau. Đó là lối sống mòn, bất nguyện, an phận, cầu tiến, thành đạt, tự kỷ, thực nghiệm, bao dung, xã hội. 13
  14. 3.1.2.4 Tâm lý Động cơ  Một người có thể có nhiều nhu cầu tại một thời điểm cụ thể. Đóù có thể là nhu cầu về vật chất hay về tinh thần, ...  Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được thôi thúc đủ mạnh để hướng người ta tìm cách thỏa mãn nhu cầu đó. (Xem hình trang sau) Nhận thức  Một người đã có động cơ thì sẵn sàng hành động và hành động này lại chịu ảnh hưởng bởi sự nhận thức về hoàn cảnh của người ấy.  Hai người đều có cùng trạng thái thúc đẩy và hoàn cảnh khách quan như nhau vẫn có thể hành động hoàn toàn khác nhau vì nhận thức của họ về hoàn cảnh hoàn toàn khác nhau. 14
  15. Phức tạp Nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu được tôn trọng (Được công nhận, địa vị) Nhu cầu xã hội (Tình cảm, tình yêu) Nhu cầu an toàn (An toàn, được bảo vệ) Nhu cầu sinh lý (Ăn uống, ăn mặc…) Tháp nhu cầu Maslow Cơ bản Nguồn: Marketing căn bản – ĐHKT TPHCM – 2003, p49 15
  16. Học hỏi, niềm tin và thái độ (Learning, Beliefs, Attitudes)  Sự học hỏi và tiếp thu thể hiện những thay đổi trong hành vi của một cá nhân từ những trải nghiệm của họ . Các nhà tâm lý học cho rằng hầu hết những hành vi của con người được hình thành do quá trình học hỏi và tiếp thu .  Thông qua những hành động và tiếp thu trong tiêu dùng, con người sẽ dần xây dựng trong tâm trí mình niềm tin và thái độ hướng đến SP. Chính những niềm tin và thái độ này cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của họ . Vd: Xe máy nhãn hiệu HONDA của Nhật là tốt nhất . 16
  17. 3.1.3 Các dạng hành vi mua hàng của người tiêu dùng Nhiều cân nhắc Ít cân nhắc Hành vi mua Hành vi mua Các nhãn hiệu có phức tạp nhiều lựa nhiều khác biệt chọn Hành vi mua Hành vi mua Các nhãn hiệu có thỏa hiệp theo thói quen ít khác biệt 17
  18. 3.1.3.1 Hành vi mua phức tạp (Complex buying behaviour)  Haønh vi mua naøy thöôøng xaûy ra khi saûn phaåm ñöôïc mua coù nhieàu nhaõn hieäu, ñaét tieàn, nhieàu ruûi ro trong tieâu duøng, mua khoâng thöôøng xuyeân vaø coù giaù trò töï theå hieän cao cho ngöôøi söû duïng (self- expressive). 3.1.3.2 Hành vi mua thoả hiệp (Dissonance – Reducing buying behaviour)  Trong tröôøng hôïp naøy do tính dò bieät giöõa caùc nhaõn hieäu khoâng cao, ngöôøi mua coù theå ñöa ra quyeát ñònh mua töông ñoái nhanh hôn, söï löïa choïn cuûa hoï luùc naøy ñoâi luùc ñöôïc quyeát ñònh do moät möùc giaù phuø hôïp, caùc dòch vuï hoã trôï, caùc chöông trình khuyeán maõi, hoaëc tính tieän lôïi trong quaù trình mua. 18
  19. 3.1.3.3 Hành vi mua theo thói quen (Habitual buying behaviour)  Hành vi mua này xảy ra khi SP được mua là những SP có giá trị thấp, tiêu dùng hàng ngày và ít có sự khác biệt giữa các nhãn hiệu bày bán trên thị trường .  Nếu như việc lựa chọn này lặp đi lặp lại với một nhãn hiệu thì đó thường là do thói quen hơn là sự trung thành.  Trong hành vi này người tiêu dùng thường khi đi theo hướng niềm tin – thái độ – hành vi. Họ không tốn nhiều thời gian, công sức để tìm kiếm thông tin về nhãn hiệu lựa chọn, không đo lường so sánh giữa các đặc tính của các nhãn hiệu… mà chủ yếu dựa vào những thông tin trên QC, mức giá, chương trình khuyến mãi và sự tiện lợi trong khi mua. 19
  20. 3.1.3.4 Hành vi mua nhiều lựa chọn (Variety seeking buying behaviour)  Người tiêu dùng thực hiện hành vi này khi mua những SP– dịch vụ có giá trị thấp, tiêu dùng hằng ngày. Những nhãn hiệu bày bán lại có nhiều khác biệt . Đối với những loại SP này, sự chuyển dịch nhãn hiệu (brand switching) trong tiêu dùng là rất lớn.  Người tiêu dùng có thể quyết định lựa chọn một nhãn hiệu này vào một thời điểm cụ thể nhưng vào thời điểm khác dưới tác động của các tác nhân marketing… họ sẽ chuyển qua nhãn hiệu khác.  Sự chuyển dịch này không hẵn là do sự không thỏa mãn trong tiêu dùng mà chỉ đơn thuần là do mục đích muốn thay đổi hay thử một cái gì mới. 20
nguon tai.lieu . vn
Kỹ năng bán hàng Quản trị kinh doanh Marketing - Bán hàng Internet Marketing Kế hoạch kinh doanh Thương mại điện tử PR - Truyền thông Tổ chức sự kiện Kỹ năng quản lý Kinh tế học