Xem mẫu
- Chìa khóa thành công của
dịch vụ khách hàng
Nếu không bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả, thường thì công ty bạn sẽ
gặp không ít khó khăn khi mới bắt đầu kinh doanh. Vậy những yếu tố nào tạo nên
một dịch vụ thực sự xuất sắc?
Trong nhiều trường hợp, các công ty thường chỉ chú trọng đến việc xây
dựng những kế hoạch kinh doanh và tiếp thị cho phù hợp với các nhóm đối tượng
khách hàng, nhưng khi triển khai thực tế, họ mới nhận ra rằng yếu tố quyết định
lại chính là chất lượng của dịch vụ.
- Việc đầu tư cho các hoạt động tiếp thị nhưng không đạt hiệu quả là hoàn
toàn lãng phí và không cần thiết. Ba yếu tố được giới thiệu dưới đây có thể coi là
những yếu tố quyết định đối với một dịch vụ khách hàng hiệu quả cho công ty của
bạn:
1. Đúng thời điểm
Ngày nay, với khách hàng thường đòi hỏi “luôn và ngay” với mọi thứ, các
dịch vụ đáp ứng được yêu cầu đúng thời điểm có thể được coi là con át chủ bài.
Trên thực tế, hiện nay thời gian của khách hàng không được nhiều công ty coi
trọng một cách đúng mức. Trong một nghiên cứu gần đây của hãng Jupiter
Research, 33% trong tổng số các công ty internet được điều tra phải mất đến 3
ngày hay thậm chí lâu hơn để trả lời một email của khách hàng đề nghị giúp đỡ.
Hay cuộc điều tra của hãng Portland Research Group cho thấy rằng trung bình
khách hàng phải gọi điện đến công ty 2,3 lần trước khi vấn đề của họ được giải
quyết.
2. Trung thành với các cam kết
Có thể triết lý kinh doanh của công ty bạn nhàm chán và hình ảnh biểu
trưng cũng không bắt mắt, nhưng nếu bạn luôn thực hiện tốt những gì đã tuyên bố,
bạn sẽ thành công. Nếu tuân thủ tốt các cam kết, công ty của bạn sẽ tạo dựng được
một hình ảnh kinh doanh thân thiện, vì khách hàng và gây dựng được niềm tin ở
- khách hàng. Từ đó, bạn có thể mong đợi những lần giao dịch mua sắm sắp tới,
những lời quảng bá miễn phí từ khách hàng về dịch vụ của mình.
3. Sự chân thực
Khách hàng ngày nay đang khó tính hơn bao giờ hết, họ không còn dễ dàng
tin tưởng các nhà cung cấp nữa. Có thể đơn cử một ví dụ về sự sa ngã đạo đức
kinh doanh của các công ty trên thị trường ngày nay:
- Vào năm 2005, hãng phim Sony Pictures Entertainment để khuyếch
trương các bộ phim của hãng đã trích dẫn lời tán dương mà theo họ là của nhà phê
bình điện ảnh thuộc tờ báo The Ridgeview - David Manning. Nhưng trên thực tế
vào thời điểm đó, tờ báo The Ridgeview không có bất cứ nhà phê bình điện ảnh
nào như vậy. Sony đã bị buộc phải trả 1,5 triệu USD để dàn xếp vụ kiện về hành vi
gian dối này.
Để tránh những sai lầm như vậy, bạn cần duy trì một chuẩn mực đạo đức
nghề nghiệp cho các nhân viên.
Dưới đây là một số chuẩn mực về đạo đức nghề nghiệp mà các công ty nên
định hướng cho nhân viên của mình:
- Luôn rõ ràng và trung thực trong các giao tiếp tiếp thị.
- - Không bao giờ cố ý đánh lừa hay gây hiểu lầm cho các khách hàng. Nếu
có việc đáng tiếc như vậy xảy ra, hãy xin lỗi ngay lập tức.
- Cung cấp đầy đủ tất cả những thông tin có giá trị.
- Luôn tôn trọng sự riêng tư của các khách hàng.
- Không gây áp lực buộc khách hàng phải sử dụng dịch vụ, để họ được
thoải mái trong quyết định mua hay không mua,và tôn trọng quyết định này của
họ.
- Chịu trách nhiệm cho các sản phẩm của mình nếu chúng không được đảm
bảo như những gì đã cam kết.
- Luôn lắng nghe những nhu cầu và mối quan quan tâm của các khách
hàng, và nỗ lực hết mình để đáp ứng các yêu cầu đó.
- Luôn đón nhận và tiếp thu các lời phàn nàn và các bình luận so sánh.
- Sẵn sàng chịu trách nhiệm trước các hành động của mình.
Đừng để quãng thời gian nhiều năm xây dựng hình ảnh công ty bị xóa sạch
chỉ trong chốc lát bởi một sai lầm đạo đức kinh doanh. Bạn cần áp dụng những
tiêu chuẩn đạo đức tiếp thị và kinh doanh này tới tất cả các nhân viên và họ cần
hiểu rằng đây có thể được coi là bộ khung của mọi hành động.
- Nguồn: Sưu tầm
nguon tai.lieu . vn
