1. Trang Chủ
  2. Quy hoạch - Đô thị
  3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi thực hiện các thủ tục hành chính tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi thực hiện các thủ tục hành chính tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh

Bài viết trình bày việc xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện các thủ tục tại chi nhánh văn phòng đăng kí đất đai quận 7, thành phố Hồ Chí Minh. TAÏP CHÍ KHOA HOÏC ÑAÏI HOÏC SAØI GOØN Soá 17 (42) - Thaùng 6/2016 Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City 1 2 1 ại họ 2 1 Ph.D. Nguyen Quyet Thang, 2 Phan

Thể loại Tài liệu miễn phí Quy hoạch - Đô thị

Số trang 12

Ngày tạo 3/29/2020 9:42:38 PM +00:00

Loại tệp PDF

Kích thước 0.51 M

Tên tệp

Tải Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi thực hiện... (.pdf)

Xem mẫu

  1. TAÏP CHÍ KHOA HOÏC ÑAÏI HOÏC SAØI GOØN Soá 17 (42) - Thaùng 6/2016 Factors affecting customer satisfaction with administrative procedures at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City 1 2 1 ại họ 2 1 Ph.D. Nguyen Quyet Thang, 2 Phan Vo Lam Giang 1 Ho Chi Minh City University of Technology 2 Branch of Land registration office in district 7, HCMC Tóm tắt ê ứ ợ ự vớ ụ ê : (1) X ị các ố tác ộ sự à l ủ khách hàng, (2) ữ ị cao sự à l ủ à ự ủ ụ à ạ v ý ( K ) à ố ồ ( ) K ả ê ứ ỉ ằ sự à l ủ à ự ủ ụ à chính tạ K ị ả ở bở 6 ố: ộ ơ sở v lự bộ ộ ụ vụ ự ồ ả ủ bộ ì ủ ụ dị vụ ê ơ sở ả ê ứ ả ềx ộ số ị ả sự à l ủ à ự ủ ụ à ạ K Từ khóa: yếu tố ảnh hưởng, sự hài lòng, thủ tục hành chính, đăng ký đất đai… Abstract The research is to focus on two objectives, which are to identify the factors affecting customer satisfaction, and to make suggestions to improve customer satisfaction while they are implementing administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, Ho Chi Minh City (HCMC). The results indicate that customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC is influenced by six factors which are reliability, infrastructure, staff capacity, service attitude, empathy of the staff, and service procedures. Based on the results, some recommendations have been made to improve customer satisfaction when making administrative procedures on land issues at the branch of Land Registration Office in District 7, HCMC. Keywords: affecting factor, satisfaction, administrative procedures, land registration… 41
  2. 1. Đặt vấn đề ì ể ì ê Trong ữ ả ự ặ ộ số : thay à là ộ ữ ả ổ ẩ ề ý ứ (từ ọ ự ộ ạ UBND quận chuyển về Sở Tài nguyên và ớ ằ x dự ộ x ộ Môi trường) x dự ị ì ề x ộ ủ ả ồ sơ v l ể ồ sơ v ả ủ ụ à ê l vớ số l ợ lớ ừ về vự là v ề“ ” ú ý à ố ặ ề sự ủ x ộ K vự ừ dẫ v ả ồ sơ TP.HCM là ộ vự ạ ề à là ả sự à l ì ị ạ ẽ ủ à (là ổ ứ ) khi là ặ về ị vớ ự ủ ụ à ứ 200 dự và ể ự ợ ọ v ả ủ là dự x ì ủ ụ sự… ể ù ợ dự ơ sở ạ x dự à ở và vớ ị ớ và l ợ ì ộ ụ vụ sự ụ vụ à bà b à s vào ể ị ả dự ể ê ứ ố ả ở sự ự ừ ạ l dự êd à l ủ à ự dự ề bù ả ặ bằ … ủ ụ à ê l vự ạ ạ ố ù là ứ K ể ừ ơ sở ề sử dụ à ề lê ể ị ả ằ ủ ụ à ê l l ợ ụ vụ à vự 2. Phương pháp nghiên cứu ự e 2013 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình (có hiệu lực từ 01/7/2014) Ủ b nghiên cứu d (UB D) à l l ợ dị vụ là ộ ớ ý ự ộ ở à ọ ố vớ ạ ộ ủ ơ ê vớ 24 ạ à à ớ và là ộ - là ì “ ữ ả ạ ộ ủ ơ ý ộ ”. ụ ê quan này. Dị vụ à ợ ủ ì “ ý ể là l ạ dị vụ l ề vớ ứ ộ ” là ằ bả ả ủ ụ ý ả lý à ớ ằ ứ ê à sả l ề vớ ợ ự ủ d d ợ ở ơ ả e ơ “ ộ ữ dị vụ à e ử ”; ồ sơ ị và ơ sở dữ l ê ị à l ợ ỉ lý ủ v l ặ x ê ứ ê bạ ơ à à ớ . Các Chi ả lý và ị nhánh v ý ạ b ộ sả . K ợ ở là bộ “ ộ giao vụ là “ ơ ố” ự ử ” ủ ả ủ ụ à ơ 30 l ạ ủ ụ à ê d l vự ạ ự à l sự ỏ ủ 42
  3. à ợ là ộ ữ l ủ d ố vớ dị vụ là ố ọ ủ e ả ự ự ê , ạ ặ b ố vớ ố à dị vụ [6, lự bộ ứ sự bằ và sự tr 72]. ị ủ sự à l là ả [9]. l ợ ả à ữ ì vọ và ả .D sự l ê ứ và à ớ và à l ố vớ v ự ủ ụ ả l ( ê ứ ị ) vớ hành chính trên l vự là sự 20 ê là bộ ứ lê ứ dị vụ ủ ơ à ớ s ự ủ ụ à ạ vớ và ợ ủ d . ả x dự K xe xé sự à l ủ d ố ợ ì ê ứ ồ 06 ố vớ dị vụ à n ê ứ (xem hình 1.1) và 26 (xe bả ủ Ke e (2005) ứ ữ 1 2) ợ là ả ở ứ ộ ố ọ ả ở sự à à l ủ d . ộ H1+ ơ sở v H2 + H3 + lự bộ SỰ HÀI LÒNG H4+ ộ ụ vụ H5+ ự ồ ả ủ bộ H6+ ì ủ ụ dị vụ Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.2 Phương pháp phân tích l là ớ ặ ớ ố vớ ảl ợ à 3 bố ả ê ứ [5] Bê ạ b ớ : số ơ ữ b và Bước 1: ử dụ số b ’s Al ổ ả >0 3 b ’s Al ể ể ị ứ ộ Bước 2: ử dụ ơ ặ ẽ ủ ơ vớ ố (EFA) ể ể ị ề ê ứ ỉ ằ ố ả ở và d b ’s Al ừ 0 8 ở lê 1 ố ợ là ù ợ vớ v ì l là ố ừ 0 08 ứ ộ à l ủ khách hàng. Các là sử dụ ợ ừ 0 6 ở lê là ể sử ề ợ ả bả ố vớ dụ ợ ợ ả ố: (1) số ả ố 43
  4. (F d ) >0 5 ể ả bả sự 26 b s ể ợ sử dụ ơ ơ ữ b và ố; ố D ỡ (2) ỉ số K O (K se e e -Ol ) ằ ẫ ố ể ủ ê ứ là ả ừ05 1 và số ủ 26 x 5 = 130 ì ự ê ể ị B le
  5. Chỉ tiêu Đặc điểm Số mẫu Tỷ lệ% / ổ ứ d 83 39.5 ề ặ ù 92 43.8 ừ 20 d ớ 30 ổ 94 44.8 ừ 30 40 ổ 42 20.0 Độ tuổi ừ 40 50 ổ 30 14.3 ừ 50 ổ ở lê 44 21.0 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra, 2015. v ẫ ả s ạ d ốả ở ứ ộ à ơ ố ( ẫ ổ ể l ủ d à ự ẫ ừ e ặ ể ề ủ ụ à ê l vự ủ ở à ể ố ê (vì ạ K , TP.HCM số ề lớ ơ 20)) b s Al ổ à 3.2. Kết quả kiểm định độ tin cậy của ề lớ ơ 0 (> 0 ) thang đo ợ sử dụ là ố số K ả ể ị ộ ủ ơ b – ổ ề lớ ơ 0 3 ợ ì bà ở Bả 1 2 ê b à bị l ạ ỏ ì Bảng 1.2: Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha Yếu tố Biến quan sát Giá trị Độ lệch Tương Cronbach trung bình chuẩn quan biến Alpha nếu tổng biến bị loại 1 3.09 0.986 0.546 0.774 2 3.04 1.183 0.649 0.741 3 3.00 1.021 0.540 0.776 ĐỘ TIN CẬY 4 2.94 1.170 0.628 0.748 5 2.83 1.038 0.558 0.770 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.801 CSVC1 2.90 0.932 0.572 0.669 CSVC2 2.80 0.868 0.488 0.714 CƠ SỞ VẬT CSVC3 2.85 0.979 0.519 0.698 CHẤT CSVC4 3.18 1.029 0.582 0.662 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.745 45
  6. Yếu tố Biến quan sát Giá trị Độ lệch Tương Cronbach trung bình chuẩn quan biến Alpha nếu tổng biến bị loại NLCB1 2.98 1.134 0.677 0.805 NLCB2 2.99 1.231 0.685 0.803 NĂNG LỰC NLCB3 2.86 1.161 0.681 0.804 CÁN BỘ NLCB4 2.93 1.026 0.611 0.823 NLCB5 3.03 1.124 0.602 0.825 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.844 1 2.83 1.178 0.668 0.780 THÁI ĐỘ 2 2.71 1.061 0.645 0.801 PHỤC VỤ 3 2.78 1.145 0.746 0.697 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.827 B1 3.07 0.907 0.624 0.787 SỰ ĐỒNG B2 2.91 0.856 0.627 0.780 CẢM CỦA CÁN BỘ B3 2.84 0.826 0.746 0.661 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.813 QTTT1 2.94 1.076 0.632 0.722 QTTT2 3.01 1.257 0.601 0.764 QUY TRÌNH QTTT3 3.02 1.094 0.682 0.670 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.792 SHL1 2.93 1.153 0.719 0.671 SỰ HÀI SHL2 2.95 1.211 0.652 0.744 LÒNG SHL3 2.92 1.082 0.605 0.789 Hệ số Cronbach Alpha của nhân tố: 0.808 Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra, 2015. 3.3. Kết quả phân tích nhân tố b s và 23 b s ủ ố (EFA) b ộ l K ả b ụ ộ là sự à l và 06 EFA (Bả 1 3) : B (03) b b ộ l ồ : ộ ơ sở v s ợ à 01 ố lự bộ ộ ụ vụ số ả ố (F l d ) ề > 05 ự ồ ả ủ bộ ì ủ ụ ê ú ý ự ỗ b dị vụ b ụ ộ ồ 3 s s b về số ả ố 46
  7. ề ≥ 03 ê ả bả sự b ữ vớ xé ê ạ v ổ ể ố số K O = 0 694 > 0 5 ơ s ạ 2 368% ể ố là dữ l ằ 1 ố ú ả ợ ố ê -s e ủ Kể ị 2 368% b ê ủ dữ l ê B le ạ ị ứ ý là 0 000 ú ợ Rú ố D v b s ơ vớ E e v l e = 2 1 1 > 1 ạ ê . Bảng 1.3: Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc STT Biến quan sát Nhân tố Tên nhân tố 1 1 SHL1 0.886 Sự hài lòng 2 SHL2 0.848 3 SHL3 0.817 Eigenvalue 2.171 > 1 Phương sai trích (%) 72.368 Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015. EFA 6 b ộ l ợ ú ừ EFA vớ : (1) ợ ự vớ ả 0: b ịE e l es ủ ố ề > s sự ơ 1: ạ ê ; (2) ị ổ ơ s ổ ể (Bả 1 4) K ả trích = 66.181% (> 50%): phân tích nhân ợ s : Kể ị ố ạ ê v 06 B le : = 0 000 < 5%: B bỏ ả ố ợ ú à ả 0 b s 66 181% b ê ủ dữ l EFA ơ vớ ổ K b về số ả ố ủ ể số K O = 0 85 > 0 5: b s ữ ố ề >03 ố là dữ l 6 ố ố ị b . Bảng 1.4: Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập Biến quan Nhân tố sát Tên nhân tố 1 2 3 4 5 6 1 0.710 ĐỘ TIN CẬY 2 0.776 3 0.742 4 0.799 5 0.629 47
  8. Biến quan Nhân tố sát Tên nhân tố 1 2 3 4 5 6 CSVC1 0.754 CƠ SỞ VẬT CHẤT CSVC2 0.702 CSVC3 0.743 CSVC4 0.787 NLCB1 0.697 NĂNG LỰC CÁN BỘ NLCB2 0.774 NLCB3 0.763 NLCB4 0.710 NLCB5 0.728 1 0.826 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 2 0.743 3 0.860 B1 0.784 SỰ ĐỒNG CẢM CỦA B2 0.821 CÁN BỘ B3 0.872 QTTT1 0.741 QUY TRÌNH THỦ TỤC QTTT2 0.720 DỊCH VỤ QTTT3 0.724 Eigenvalue 6.671 2.574 1.780 1.627 1.484 1.086 Phương sai 66.181 trích (%) Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, 2015. Dự và ả EFA (5) Sự đồng cảm của cán bộ, (6) Quy trình ố ú ủ ả thủ tục dịch vụ dù ể l b ê ứ ề ạ ê D ụ ộ “Sự hài lòng” ợ ì ê ứ ể sự à 3.4. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính l ủ à ự ủ ì ê ứ x ị ụ à ê l vự ạ ố ả ở ứ ộ à l ủ K ồ 6b à à d ự là: (1) Độ tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, ủ ụ à ê l vự ạ (3) Năng lực cán bộ, (4) Thái độ phục vụ, K ợ l 48
  9. dạ à s : ả ợ sự b ê ủ b ụ SHL = B0 + B1*ĐTC + B2*CSVC + B3* ộ ừ ả ê ơ ì ồ NLCB + B4* TĐPV + B5*SĐCCB + ớ l ợ ốả ở B6*QTTT + ei ứ ộ à l ủ à ự K ả ồ ủ ụ à s : ợ ì bà ở Bả 1 5 số SHL = -0.902 + 0.355*ĐTC + 0.103*CSVC 2 R ỉ là 59 9% ề là + 0.287*NLCB + 0.247* TĐPV + 0.747 hay là 74.7% sự b ê ủ ứ 0.178*SĐCCB + 0.140*QTTT + ei ộ à l ủ à ự ì ồ x ủ ụ à ê l vự dự là ù ợ vớ dữ l ạ K ợ ả số D b -W s và số IF ủ bở ố ợ và ì ì ợ ự ơ và ê ứ số ứ ý ủ ộ ể K ả ì ( F = 0 000) < ứ ý 5% b và ề ý là sự ợ ủ ì ì ề ý ố êở ứ b ộ l ì ể 1% (Sig. < 1%). Bảng 1.5: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính Mô hình Hệ số không Hệ số Giá trị t Mức ý Thống kê đa cộng chuẩn hóa chuẩn nghĩa tuyến hóa B Độ lệch Beta Dung VIF chuẩn sai 1 ằ số -0.902 0.218 -4.130 0.000 2 0.355 0.045 0.383 7.917 0.000 0.518 1.932 3. CSVC 0.103 0.037 0.112 2.755 0.006 0.729 1.373 4. NLCB 0.287 0.048 0.260 5.945 0.000 0.634 1.578 5 0.247 0.044 0.247 5.571 0.000 0.616 1.623 6 B 0.178 0.045 0.143 3.992 0.000 0.941 1.062 7 QTTT 0.140 0.048 0.113 2.939 0.004 0.813 1.229 Hệ số ý nghĩa của mô hình 0,000 Hệ số R2 hiệu chỉnh 0.747 Hệ số Durbin-Watson 1.761 Nguồn: Kết quả phân tích hồi qui từ số liệu điều tra, 2015. 49
  10. e ả số ố ê ủ ơ ê d xe ũ ừ b ì ồ sự à l ỷl s ọ ủ b à vớ ố ì ố vớ sự à l s : 4. Kết luận và đề xuất Y ố“ ộ ” số Be là K ả ả s : ự hài lòng (+0 383) ê ọ ố ủ à ự ủ ụ vớ sự à l ề à là à à ê l vự ạ ả à ộ K ị ộ ủ ì ủ ụ ; là 06 ố; 06 ố ề ộ d ơ v ú ị ; ủ ụ à ê (+) sự à l ủ à l vự ơ ả sự ố ự ủ ụ à ê l d ự ; ì xử lý ồ sơ vự ạ K x ọ ; ả ả x ả ồ sơ ứ ự ừ là (1) ộ (2) ú sẽ à ạ sự à l ố lự bộ (3) ộ ụ vụ (4) vớ à d gia ự ồ ả ủ bộ (5) ì ủ ủ ụ à ộ l vự ụ dị vụ (6) ơ sở v ể ạ ạ K là ứ ộ à l ủ à “ lự bộ” vớ số Be là ả ộ số ề x s : (+0 260) ề à ý là - Thứ nhất ộ và lự bộ ự ủ ụ à bạ ủ ì ả sẽ à ạ sự à l ố vớ ủ ụ à về ạ ạ à d ủ ụ K ú ọ à Y ố“ ộ ụ vụ” vớ cam k ủ ơ ả lý và ủ số Be là + 0 24 ý là v ả ộ ũ bộ ứ (CBCC) về ự ộ ụ vụ ủ bộ: ủ ụ à ê l vự bằ ẩ ạ ứ dụ ả lị sự sẽ sự à ố ạ và webs e ê à l ủ à Y ố“ ự ồ ả ủ ý à ố ủ bộ” số Be là (+0 143) ý v bố là v b l e ị ì ủ ụ lê sẻ ả ủ bộ ũ ú ạ ộ ự ủ ụ à sự à l ủ ê l vự . ụ ự ố à Y ố“ ì ủ ụ dị vụ” v số Be là (+0 113) v v x à : ơ ứ ự dự ì ợ lý ẫ ồ sơ ủ ụ à ê l vự ọ ự và ả ủ ụ ì ự ự bộ ự ồ sơ e ơ “ ộ ử lê ” ả ả ũ sự à l ; và - Thứ hai x dự ộ ũ ố ù là ố “ ơ sở v “ vớ bộ ứ ạ ẩ e ị số Be là (+0 112) là ơ lự ê ứ và và ả ồ sơ ơ ể xe ỹ ố ù ợ vụ ụ ộ ì ụ ả bả ê ể ả ú ọ và ạ 50
  11. ơ ì ụ ể về à ạ ì ả bồ d ỡ bộ vì là ề ề ( s ạ … ộ ủ ề ợ là ề ê ) - Thứ năm à ỉ ì ủ ể bố sử dụ bộ ứ ụ à l vự ạ d vị ù ợ . K x ê ổ ộ ộ ù ợ e ở bể ứ ộ bộ ể ì ể d ơ ị xứ ù ợ ằ ụ ả thành tích nổ b ũ ỷl ê ì ả bớ ố vớ bộ ề à ( bộ ể ) ì ả khách hàng; ủ ụ à ằ ú - Thứ ba, c à l ả ồ sơ bộ ê l e và ả bộ ụ lý ự ả ồ sơ ừ ủ à v ự b ớ ả “ ồ sơ ” “ ồ sơ ủ ụ à ặ b là ủ ụ ử” ạ ộ ả ủ ụ ồ sơ ỷl : à ê l vự X dự ứ l ố vớ ộ ả ố ữ ì ; ý bổ s à sả … K , TP.HCM, khách hàng và các à l “ d ” ể ả ơ ả lý à ớ ( à ủ à về ì ê và ả lý ủ ụ ạ ả ả ự ị UB D ơ …) ể ỗ ủ ụ à ê l vự ổ ợ ạ ộ ự ủ ụ à ứ ỹ ứ xử ỹ ê l vự d bộ là ồ sơ d v v… TÀI LI THAM KHẢ - Thứ tư à ơ sở v ỹ A. Tài liệu tham khảo tiếng Việt: ạ K à ố ề ủ 1. Bộ ộ vụ (2012) ị số 1383/ - B à 28/12/2012 ủ Bộ ộ vụ về phê ạ ơ ì duyệt “ ề x dự ơ l ề … ằ bổ s ê ộ số ứ sự à l ủ d ổ ứ ố vớ sự ả bả ố ạ ụ vụ ủ ơ à à ớ ” ợ lê ừ à ố à ộ x ụ ằ 2. ỗ ì (2010) Quản trị Dịch vụ công, ứ v lê ồ sơ ị ạ ọ ở à ố ồ ớ ớ v “l ê ử” ữ 3. ố và ự ơ vị ả ử ụ (2015) “ ốả ở ứ ộ ồ lự ể à ơ sở à l ủ d ố vớ ơ ộ ử dữ l về bả ồ vớ ủ ê lê ạ ố ố à ố ụ vụ ự ủ ụ ơ” Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần ứ ýb ộ ồ Thơ, 38: 91-97. sơ ị …X dự Webs e êng 4. ì ọ (2011) Phương pháp ụ vụ ạ ộ ả lý nghiên cứu trong kinh doanh, Nxb ộ bị và ơ ỹ : X ộ à ộ 51
  12. 5. à ọ và ộ ọ J. K. (2005, forthcoming), Potential for (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với comparative public opinion research in public SPSS, Nxb ố ê à ộ administration. UK B. Tài liệu tham khảo tiếng Anh: 8. Hair et. al (2004), Multivariate Data Analysis, 6. Bejou, D., Ennew, C. T. & Palmer, A. (1998), 9th edition, Prentice Hall, New Jersey. Trust, ethics and relationship satisfaction, 9. Kenneth, K. (2005), Citizen First 4, The International Journal of Bank Marketing, Institute for Citizen-Centred Service & The 15(3), 73-82. Institute of Public Administration of Canada, 7. Bouckaert, G., Van de Walle, S. & Kampen, Toronto. à bà : 21/4/2016 Bê x : 15/6/2016 D : 20/6/2016 52
nguon tai.lieu . vn
Quản lý dự án Quản lý Nhà nước Tiêu chuẩn - Qui chuẩn Kinh tế học Luật học Quy hoạch - Đô thị Hoá học Quản trị kinh doanh Kiến trúc - Xây dựng